BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING NGÔ THANH TIÊN CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO HỆ VỪA LÀM VỪA HỌC TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - MARKETING LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 60340102 TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2015 BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING NGÔ THANH TIÊN CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO HỆ VỪA LÀM VỪA HỌC TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - MARKETING LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 60340102 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS HÀ NAM KHÁNH GIAO TP Hồ Chí Minh, tháng 09 năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn hoàn thành dựa kết nghiên cứu kết nghiên cứu chưa dùng cho luận văn cấp khác Thành phố Hồ Chí Minh, Ngày 29 tháng năm 2015 Người thực Ngô Thanh Tiên i LỜI CẢM ƠN Lời xin trân trọng tỏ lòng biết ơn PGS.TS Hà Nam Khánh Giao, thầy tận tình hướng dẫn bảo suốt trình thực luận văn Tôi xin gửi lời tri ân đến quý Thầy Cô trường Đại học Tài – Marketing Giảng viên tham gia giảng dạy khóa học trang bị cho kiến thức bản, hữu ích làm tảng để thực luận văn cách tốt Xin trân trọng gửi lời cám ơn chân thành đến quý Thầy Cô Khoa Đào tạo Sau Đại học, Khoa Đào tạo Tại chức, anh chị em đồng nghiệp bạn sinh viên hệ không quy trường Đại học Tài – Marketing nhiệt tình tham gia trả lời câu hỏi khảo sát, cung cấp số liệu tạo điều kiện thuận lợi cho thu thập thông tin cần thiết phục vụ cho nghiên cứu luận văn Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 29 tháng năm 2015 Học viên Ngô Thanh Tiên ii MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH .3 TÓM TẮT CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI .5 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI 1.4 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .7 1.6 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI .8 1.7 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 10 2.1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI 10 2.1.1 Khái niệm chất lượng 10 2.1.2 Khái niệm chất lượng giáo dục Đại học (GDĐH) 10 2.1.3 Chất lượng dịch vụ 15 2.1.4 Sự hài lòng khách hàng 16 2.1.5 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 17 2.2 MÔ HÌNH ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ .18 2.2.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức Gronroos 18 2.2.2 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1985) 19 2.2.3 Mô hình đánh giá dựa kết thực Cronin Taylor 21 2.3 TỔNG QUAN MỘT SỐ NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN 21 iii 2.4 MÔ HÌNH LÝ THUYẾT ĐỀ XUẤT VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 26 2.4.1 Mô hình lý thuyết đề xuất 26 2.4.2 Giả thuyết nghiên cứu 29 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 31 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 31 3.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 31 3.2.1 Nghiên cứu sơ bộ: 31 3.2.2 Nghiên cứu thức: 33 3.3 XÂY DỰNG THANG ĐO 34 3.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo 34 3.3.2 Thang đo Sự hài lòng 36 3.3.3 Hình thức trả lời 36 3.4 ĐÁNH GIÁ SƠ BỘ THANG ĐO 37 3.4.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 37 3.4.2 Phân tích nhân tố EFA 38 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 40 4.1 TỔNG QUAN VỀ TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - MARKETING 40 4.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 40 4.1.2 Sứ mạng – tầm nhìn 41 4.1.3 Thực trạng hoạt động đào tạo hình thức VLVH trường Đại học Tài - Marketing 41 4.2 TỔNG QUAN MẪU ĐIỀU TRA .43 4.2.1 Kết cấu mẫu theo giới tính 43 4.2.2 Kết cấu mẫu theo chuyên ngành học 43 4.2.3 Kết cấu mẫu theo năm học 44 4.3 KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA 45 4.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo 45 4.3.2 Thang đo hài lòng 49 iv 4.4 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA .49 4.4.1 Thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo 49 4.4.2 Thang đo hài lòng 51 4.5 KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH BẰNG PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH HỒI QUY 51 4.7 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT THEO CÁC YẾU TỐ ĐẶC ĐIỂM CÁ NHÂN 58 4.7.1 Kiểm định khác biệt hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo hệ VLVH theo giới tính 58 4.7.2 Kiểm định khác biệt hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo hệ VLVH theo năm học 59 4.7.3 Kiểm định khác biệt hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo hệ VLVH theo độ tuổi 60 4.7.4 Kiểm định khác biệt hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo hệ VLVH theo chuyên ngành học 60 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP 62 5.1 KẾT LUẬN 62 5.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHO NHÀ TRƯỜNG ĐỂ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CHO SINH VIÊN HỆ VLVH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH MARKETING 64 5.2.1 Yếu tố đội ngũ giảng viên 64 5.2.2 Yếu tố sở vật chất 67 5.2.3 Yếu tố khả thực cam kết 69 5.2.4 Yếu tố quan tâm Nhà trường 72 5.2.5 Yếu tố Sự tin cậy 73 5.3 HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO .75 TÀI LIỆU THAM KHẢO .77 PHỤ LỤC 81 v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CLDV: Chất lượng dịch vụ ĐH: Đại học EFA: Exploratory Factor Analysis – Phân tích nhân tố khám phá GDĐH: Giáo dục Đại học INQAHE: International Network of Quality Assurance in Higher Education KMO: Kaiser-Meyer-Olkin QĐ-TTg: Quyết định thủ tướng SERVPERF: Service Performance SERVQUAL: Service Quality TP.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh VLVH: Vừa làm vừa học DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Bảng tổng kết điểm nghiên cứu mà tác giả tham khảo 27 Bảng 3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo điều chỉnh .34 Bảng 3.2 Thang đo Sự hài lòng sinh viên 36 Bảng 3.3 Kết sơ kiểm định độ tin cậy hệ số Cronbach’s Alpha 37 Bảng 4.1 Kết cấu mẫu theo chuyên ngành học 43 Bảng 4.2 Kết cấu mẫu theo năm học 44 Bảng 4.3 Kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha thành phần đội ngũ giảng viên 46 Bảng 4.4 Kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha thành phần Cơ sở vật chất 46 Bảng 4.5 Kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha thành phần Sự tin cậy .47 Bảng 4.6 Kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha thành phần Sự quan tâm Nhà trường 48 Bảng 4.7 Kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha thành phần khả thực cam kết 48 Bảng 4.8 Kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Sự hài lòng 49 Bảng 4.9 KMO Bartlett’s Test thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo 50 Bảng 4.10 Kết phân tích nhân tố EFA 50 Bảng 4.11 Ma trận tương quan yếu tố độc lập yếu tố phụ thuộc 52 Bảng 4.12 Bảng tổng hợp thông số mô hình hệ số hồi quy mô hình sử dụng phương pháp Enter .53 Bảng 4.13 Bảng tổng hợp kết kiểm định giả thuyết 58 Bảng 4.14 Kết kiểm định theo nhóm giới tính 59 Bảng 4.15 Kết kiểm định ANOVA theo năm học 59 Bảng 4.16 Kết kiểm định ANOVA theo độ tuổi 60 Bảng 4.17 Kết kiểm định ANOVA theo chuyên ngành học 60 Bảng 5.1 Kết thống kê mô tả yếu tố Đội ngũ giảng viên 64 Bảng 5.2 Kết thống kê mô tả yếu tố Cơ sở vật chất 67 Bảng 5.3 Kết thống kê mô tả yếu tố khả thực cam kết 69 Bảng 5.4 Kết thống kê mô tả yếu tố quan tâm nhà trường .72 Bảng 5.5 Kết thống kê mô tả yếu tố Sự tin cậy .73 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 18 Hình 2.2 Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức 19 Hình 2.3 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ .20 Hình 2.4 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 21 Hình 2.5 Mô hình nghiên cứu hài lòng sinh viên 22 Hình 2.6 Mô hình nghiên cứu hài lòng khách hàng 23 Hình 2.7 Mô hình nghiên cứu đề xuất 29 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu .31 Hình 4.1 Biểu đồ mẫu chia theo giới tính 43 Hình 4.2 Biểu đồ mẫu chia theo chuyên ngành học .44 Hình 4.3 Biểu đồ mẫu chia theo năm học 45 Hình 4.4 Biểu đồ tần số Histogram .55 Hình 4.5 Biểu đồ tần số Scatterplot 56 Hình 4.6 Biểu đồ P-P Plot 57 21 22 23 24 V 25 26 27 28 29 30 Sinh viên cập nhật kiến thức Sinh viên nắm bắt thông tin hoạt động Nhà trường dễ dàng Cung cách phục vụ đội ngũ cán - giảng viên chuyên nghiệp xác Thái độ cư xử đội ngũ cán - giảng viên sinh viên nể trọng 5 5 5 5 5 Khả thực cam kết Đảm bảo đào tạo có chất lượng, đáp ứng tốt yêu cầu người học Đảm bảo sinh viên trường đáp ứng nhu cầu thị trường lao động xã hội Có kiến thức, kỹ thực hành nghề nghiệp thành thạo Có khả tự học, tự nghiên cứu học tập suốt đời, nhanh chóng thích ứng với công nghệ đại; Có lực sử dụng tiếng Anh giao tiếp nghiên cứu tài liệu chuyên ngành Có khả giao tiếp, làm việc độc lập theo nhóm VI Sự hài lòng sinh viên hệ VLVH 31 Bạn hài lòng đội ngũ giảng viên Nhà trường 32 Bạn hài lòng sở vật chất Nhà trường Bạn hài lòng quan tâm Nhà trường tới sinh viên 5 34 Anh/chị tin tưởng vào Nhà trường 35 Bạn hài lòng khả thực cam kết Nhà trường 33 Theo anh/ chị Nhà trường cần thực giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo sinh viên hệ VLVH? Giải pháp 1: 87 Giải pháp 2: Giải pháp 3: XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN ANH/CHỊ! PHỤ LỤC PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA 3.1 Thang đo đội ngũ giảng viên 3.1.1 Chạy lần 1: Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 815 Item Statistics Mean Std Deviation N GV1 4.48 676 360 GV2 4.49 696 360 GV3 4.46 730 360 GV4 4.39 803 360 GV5 4.44 758 360 GV6 4.46 695 360 GV7 4.44 661 360 GV8 4.18 1.133 360 88 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Squared Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Multiple Alpha if Item Correlation Correlation Deleted GV1 30.85 13.792 560 366 791 GV2 30.84 13.816 533 386 794 GV3 30.88 13.367 592 427 786 GV4 30.94 12.253 740 588 762 GV5 30.90 13.145 607 428 783 GV6 30.87 13.328 640 431 780 GV7 30.89 13.955 540 366 794 GV8 31.16 13.591 262 162 856 3.1.2 Chạy lần 2: Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 856 Item Statistics Mean Std Deviation N GV1 4.48 676 360 GV2 4.49 696 360 GV3 4.46 730 360 GV4 4.39 803 360 GV5 4.44 758 360 GV6 4.46 695 360 GV7 4.44 661 360 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted GV1 26.68 10.599 577 843 GV2 26.66 10.474 584 841 GV3 26.70 10.138 628 835 GV4 26.77 9.305 743 817 GV5 26.72 9.980 634 835 GV6 26.69 10.414 600 839 GV7 26.72 10.660 578 842 89 3.2 Thang đo Cơ sở vật chất Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 865 Item Statistics Mean Std Deviation N VC1 4.32 793 360 VC2 4.53 650 360 VC3 4.17 804 360 VC4 4.42 742 360 VC5 4.41 695 360 VC6 4.47 667 360 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted VC1 22.01 7.772 677 840 VC2 21.79 8.483 657 844 VC3 22.16 7.825 650 846 VC4 21.90 7.867 715 833 VC5 21.91 8.245 668 842 VC6 21.85 8.562 612 851 3.3 Thang đo Sự tin cậy 3.3.1 Chạy lần Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 740 Item Statistics Mean Std Deviation N TC1 3.80 734 360 TC2 3.78 723 360 TC3 3.82 720 360 TC4 3.80 716 360 TC5 3.81 712 360 90 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted TC1 15.20 5.209 185 806 TC2 15.22 4.184 562 672 TC3 15.19 4.007 641 641 TC4 15.21 4.075 616 651 TC5 15.19 4.235 556 674 3.3.2 Chạy lần Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 806 Item Statistics Mean Std Deviation N TC2 3.78 723 360 TC3 3.82 720 360 TC4 3.80 716 360 TC5 3.81 712 360 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted TC2 11.42 3.181 584 775 TC3 11.39 3.012 672 732 TC4 11.41 3.072 647 745 TC5 11.39 3.214 583 775 3.4 Thang đo Sự quan tâm Nhà trường 3.4.1 Chạy lần Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 456 91 Item Statistics Mean Std Deviation N NT1 4.36 741 360 NT2 4.46 703 360 NT3 4.46 666 360 NT4 4.19 1.016 360 NT5 3.81 1.141 360 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted NT1 16.92 3.960 510 232 NT2 16.83 4.334 405 310 NT3 16.83 4.590 343 353 NT4 17.09 4.296 163 468 NT5 17.47 4.679 007 615 3.4.2 Chạy lần Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 710 Item Statistics Mean Std Deviation N NT1 4.36 741 360 NT2 4.46 703 360 NT3 4.46 666 360 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted NT1 8.91 1.351 535 612 NT2 8.82 1.407 553 588 NT3 8.82 1.552 499 656 92 3.5 Thang đo Khả thực cam kết Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 878 Item Statistics Mean Std Deviation N CK1 4.43 720 360 CK2 4.39 813 360 CK3 4.45 737 360 CK4 4.35 834 360 CK5 4.43 704 360 CK6 4.37 828 360 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted CK1 21.99 10.078 614 868 CK2 22.03 9.311 691 855 CK3 21.96 9.751 675 858 CK4 22.07 9.149 705 853 CK5 21.99 9.866 687 857 CK6 22.04 9.057 734 848 3.6 Thang đo Sự hài lòng Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 796 Item Statistics Mean Std Deviation N HL- Doi ngu GV 4.39 671 360 HL - Su quan tam 4.40 643 360 HL - CSVC 4.40 660 360 HL - Su tin cay 4.42 723 360 HL - Su cam ket 4.38 660 360 93 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted HL- Doi ngu GV 17.60 4.052 632 738 HL - Su quan tam 17.59 4.238 589 753 HL - CSVC 17.59 4.131 613 745 HL - Su tin cay 17.57 4.218 495 785 HL - Su cam ket 17.61 4.254 559 762 PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA 4.1 Phân tích nhân tố thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo 4.1.1 Chạy lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 917 Approx Chi-Square 4384.654 df 325 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Comp onent Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 9.001 34.620 34.620 9.001 34.620 34.620 4.005 15.403 15.403 2.584 9.938 44.558 2.584 9.938 44.558 3.953 15.204 30.607 1.696 6.524 51.082 1.696 6.524 51.082 3.282 12.623 43.230 1.448 5.569 56.652 1.448 5.569 56.652 2.572 9.892 53.121 1.118 4.301 60.953 1.118 4.301 60.953 2.036 7.832 60.953 861 3.313 64.266 793 3.051 67.318 751 2.888 70.206 688 2.645 72.851 10 619 2.382 75.233 11 588 2.260 77.494 12 568 2.186 79.680 13 528 2.031 81.711 14 508 1.954 83.666 15 485 1.864 85.529 16 459 1.764 87.293 94 17 437 1.682 88.975 18 404 1.554 90.529 19 370 1.424 91.953 20 369 1.421 93.374 21 345 1.327 94.700 22 330 1.267 95.968 23 294 1.132 97.100 24 265 1.017 98.117 25 252 971 99.088 26 237 912 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component CK6 766 CK2 760 CK4 738 CK5 674 CK3 661 CK1 545 GV4 743 GV2 736 GV1 658 GV5 648 GV7 641 GV6 618 GV3 612 VC1 747 VC2 682 VC5 662 VC6 660 VC3 596 VC4 502 567 TC3 832 TC4 816 TC2 767 TC5 757 NT1 764 NT2 762 NT3 702 Extraction Method: Principal Component Analysis 95 Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 4.1.2 Chạy lần (Loại biến VC4) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 909 Approx Chi-Square 4040.754 df 300 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Comp onent Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 8.445 33.778 33.778 8.445 33.778 33.778 3.915 15.660 15.660 2.581 10.325 44.104 2.581 10.325 44.104 3.841 15.364 31.024 1.646 6.585 50.688 1.646 6.585 50.688 2.881 11.525 42.548 1.448 5.791 56.480 1.448 5.791 56.480 2.562 10.248 52.796 1.109 4.435 60.915 1.109 4.435 60.915 2.030 8.119 60.915 846 3.386 64.300 789 3.157 67.457 718 2.873 70.330 679 2.717 73.046 10 619 2.477 75.524 11 586 2.343 77.867 12 567 2.268 80.135 13 528 2.112 82.247 14 505 2.022 84.268 15 483 1.930 86.198 16 459 1.835 88.033 17 431 1.725 89.758 18 404 1.615 91.373 19 370 1.481 92.854 20 349 1.397 94.251 21 345 1.380 95.630 22 316 1.265 96.895 23 279 1.114 98.009 24 260 1.042 99.051 25 237 949 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 96 Rotated Component Matrixa Component GV4 747 GV2 737 GV1 657 GV5 652 GV7 636 GV3 624 GV6 619 CK6 773 CK2 762 CK4 745 CK5 681 CK3 664 CK1 551 VC1 747 VC2 689 VC6 670 VC5 643 VC3 564 TC3 830 TC4 818 TC2 766 TC5 760 NT1 768 NT2 761 NT3 699 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 4.2 Phân tích nhân tố thang đo Sự hài lòng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .823 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df 490.746 10 Sig .000 97 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Comp Extraction Sums of Squared Loadings onent Total 2.769 55.373 55.373 680 13.603 68.976 596 11.914 80.890 534 10.686 91.576 421 8.424 100.000 % of Variance Cumulative % Total % of Variance 2.769 Cumulative % 55.373 55.373 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL- Doi ngu GV 789 HL - Su quan tam 756 HL - CSVC 776 HL - Su tin cay 666 HL - Su cam ket 728 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH HỒI QUY CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO HỆ VLVH 5.1 Phân tích tương quan Correlations X1_GV Pearson Correlation X1_GV Pearson Correlation X4_TC 360 612** X3_VC X4_TC X5_NT Y_HL 612** 574** 045 440** 626** 000 000 396 000 000 360 360 360 360 360 684** 006 394** 608** 000 912 000 000 360 360 360 360 -.025 428** 601** 641 000 000 Sig (2-tailed) 000 N 360 360 574** 684** Sig (2-tailed) 000 000 N 360 360 360 360 360 360 Pearson Correlation 045 006 -.025 030 114* Sig (2-tailed) 396 912 641 574 031 Pearson Correlation X3_VC Sig (2-tailed) N X2_CK X2_CK 98 N 360 360 360 360 360 360 440** 394** 428** 030 429** Sig (2-tailed) 000 000 000 574 N 360 360 360 360 360 360 626** 608** 601** 114* 429** Sig (2-tailed) 000 000 000 031 000 N 360 360 360 360 360 Pearson Correlation X5_NT Pearson Correlation Y_HL 000 360 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) 5.2 Phân tích hồi quy Model Summaryb Model R R Square 722a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 522 515 Durbin-Watson 34710 1.954 a Predictors: (Constant), Mean_SUQUANTAM, Mean_SUTINCAY, Mean_CK, Mean_GV, Mean_CSVC b Dependent Variable: Mean_SUHAILONG ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 46.548 9.310 Residual 42.650 354 120 Total 89.198 359 F Sig .000b 77.272 a Dependent Variable: Mean_SUHAILONG b Predictors: (Constant), Mean_SUQUANTAM, Mean_SUTINCAY, Mean_CK, Mean_GV, Mean_CSVC Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error (Constant) 659 219 Mean_GV 292 047 Mean_CK 178 Mean_CSVC t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF 3.017 003 309 6.226 000 549 1.822 044 218 4.013 000 458 2.182 206 047 232 4.360 000 477 2.097 Mean_SUTINCAY 089 032 101 2.752 006 993 1.007 Mean_SUQUANTAM 094 038 105 2.489 013 757 1.321 a Dependent Variable: Mean_SUHAILONG 99 PHỤ LỤC 6: KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT VỀ SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO VLVH THEO CÁC ĐẶC ĐIỂM CÁ NHÂN 6.1 Kiểm định khác biệt hài lòng chất lượng dịch vụ đào tạo VLVH theo giới tính Group Statistics Gioi tính N Mean Std Deviation Std Error Mean Nam 146 4.4219 43826 03627 Nu 214 4.3813 53605 03664 Mean_SUHAILONG Independent Samples Test Levene's Test t-test for Equality of Means for Equality of Variances 95% Confidence F Sig t Sig (2- df tailed) Mean Std Error Difference Difference Interval of the Difference Lower Upper Equal variances 3.312 070 Mean_ assumed SUHAI Equal LONG variances not 759 358 449 04061 05354 -.06468 14590 788 346.395 431 04061 05156 -.06080 14202 assumed 6.2 Kiểm định khác biệt hài lòng chất lượng dịch vụ đào tạo VLVH theo năm học Test of Homogeneity of Variances Mean_SUHAILONG Levene Statistic 2.294 df1 df2 Sig 356 078 ANOVA Mean_SUHAILONG Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.019 340 Within Groups 88.179 356 248 Total 89.198 359 100 F 1.372 Sig .251 6.3 Kiểm định khác biệt hài lòng chất lượng dịch vụ đào tạo VLVH theo độ tuổi Test of Homogeneity of Variances Mean_SUHAILONG Levene Statistic df1 1.187 df2 Sig 357 306 ANOVA Mean_SUHAILONG Sum of Squares Between Groups df Mean Square 141 070 Within Groups 89.057 357 249 Total 89.198 359 F Sig .282 754 6.4 Kiểm định khác biệt hài lòng chất lượng dịch vụ đào tạo VLVH theo chuyên ngành học Test of Homogeneity of Variances Mean_SUHAILONG Levene Statistic 1.781 df1 df2 Sig 355 132 ANOVA Mean_SUHAILONG Sum of Squares Between Groups df Mean Square 870 218 Within Groups 88.328 355 249 Total 89.198 359 101 F Sig .874 479 [...]... văn Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo hệ Vừa làm vừa học tại trường Đại học Tài chính – Marketing được thực hiện từ tháng 03/2015 đến tháng 08/2015 Mục tiêu nghiên cứu của luận văn phân tích để tìm ra các yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo hệ Vừa làm vừa học (VLVH) và mức độ hài lòng của sinh viên đối với. .. lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo hệ VLVH tại trường Đại học Tài chính – Marketing? - Các mức độ tác động của từng yếu tố đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo hệ VLVH tại trường ĐH Tài chính – Marketing hiện nay như thế nào? - Làm thế nào để cải thiện chất lượng nhằm tăng sự hài lòng của sinh viên hệ VLVH tại trường Đại học Tài chính – Marketing? 1.5... xem các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo hệ VLVH và mức độ ảnh hưởng của chúng để đưa ra các giải pháp nhằm cải thiện chất lượng nhằm tăng sự hài lòng của sinh viên hệ VLVH tại trường Đại học Tài chính – Marketing 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 6 - Xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo hệ VLVH tại trường Đại. .. Đại học Tài chính – Marketing - Phân tích mức độ tác động của từng yếu tố đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo hệ VLVH tại trường Đại học Tài chính – Marketing - Đề xuất một số giải pháp để cải thiện chất lượng nhằm gia tăng sự hài lòng của sinh viên hệ VLVH tại trường Đại học Tài chính – Marketing 1.3 - ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI Đối tượng nghiên cứu: Sự hài. .. quan trọng của việc nắm bắt sự hài lòng của người học đối với chất lượng dịch vụ đào tạo hình thức VLVH, từ đó có những giải pháp có tính chiến lược cho quá trình thực hiện mục tiêu và phát triển bền vững của loại hình đào tạo này, tôi đã lựa chọn đề tài: Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo hệ Vừa làm vừa học tại trường Đại học Tài chính – Marketing ... hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo hệ VLVH tại trường Đại học Tài chính – Marketing - Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu này tập trung vào sinh viên hệ VLVH năm thứ 1, thứ 2, thứ 3 và thứ 4 đang học tập tại trường Đại học Tài chính – Marketing 1.4 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU Để giải quyết các mục tiêu này luận văn cần trả lời các câu hỏi sau: - Các yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của sinh. .. viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo hệ VLVH tại trường Đại học Tài chính – Marketing Từ đó đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ, đáp ứng nhu cầu của sinh viên nhằm gia tăng sự hài lòng của sinh viên hệ VLVH tại trường Số liệu sơ cấp được thu thập theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện đối với 360 phiếu khảo sát mẫu điều tra sinh viên hệ VLVH tại trường Đại học Tài chính Marketing Nghiên... chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng, chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng khách hàng Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2006) trong một nghiên cứu về giá trị dịch vụ và chất lượng dịch vụ đào tạo trong GDĐH nhìn từ góc độ sinh viên: trường hợp Đại học Kinh tế TP.HCM đã kiểm định và khẳng định về mối quan hệ cùng chiều giữa chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của sinh. .. năng thực hiện cam kết, sự quan tâm của nhà trường và độ tin cậy tác động đến sự hài lòng của sinh viên hệ VLVH tại trường Đại học Tài chính - Marketing Dựa vào các kết quả phân tích, đề tài đưa ra một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo hệ VLVH nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên hiện tại và thu hút được số lượng sinh viên tiềm năng, đồng thời có thể giúp cho Nhà trường có những giải... đào tạo bằng tiếng anh tại trường Đại học Ngoại Thương 2.4 MÔ HÌNH LÝ THUYẾT ĐỀ XUẤT VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 2.4.1 Mô hình lý thuyết đề xuất Với kết quả khảo sát các công trình nghiên cứu trước với mục đích kế thừa có chọn lọc để nghiên cứu cho một trường hợp cụ thể là Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo hệ Vừa làm vừa học tại trường Đại học Tài chính ...BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING NGÔ THANH TIÊN CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO HỆ VỪA LÀM VỪA HỌC TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH... yếu tố tác động đến hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo hệ VLVH trường Đại học Tài – Marketing - Phân tích mức độ tác động yếu tố đến hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo hệ. .. tích để tìm yếu tố tác động đến hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo hệ Vừa làm vừa học (VLVH) mức độ hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo hệ VLVH trường Đại học Tài – Marketing