Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng

...

...

...

... 432.4. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ trên địa bàn thành phố Đà Nẵng: 632.5. Hồi quy sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến mức độ hài lòng đối với siêu thị ... nâng cao chất lượng và sự hài lòng 78 đối với siêu thị Big C trên thành phố Đà Nẵng 783.1. Cơ sở đề ra giải pháp: 783.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối ... dịch vụ chăm sóc khách hàng Bán lẻ là một ngành rất đặc thù vỡ nó là hỗn hợp của sản phẩm và dịch vụ. Do vậy, để làm hài lòng khách hàng, ngoài yếu tố sản phẩm, chất lượng phục vụ cũng có tầm ảnh...

... khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó. Cụ thể theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau: Chất ... hình hàm hồi quy các yếu tố chất lượng dịch vụ tác động đến sự thoả mãn của khách hàng. - Kiểm định One Sample T-Test về đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại siêu thị Big C Huế.- ... cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ, ...

... 1TỔNGLIÊNĐOÀNLAOĐỘNGVIỆTNAMTRTRTRTRƯỜƯỜƯỜƯỜNGNGNGNGĐẠĐẠĐẠĐẠIIIIHHHHỌỌỌỌCCCCTTTTÔÔÔÔNNNNĐỨĐỨĐỨĐỨCCCCTHTHTHTHẮẮẮẮNGNGNGNG-------------------------TRTRTRTRẦẦẦẦNNNNHHHHỮỮỮỮUUUUÁÁÁÁIIIIẢẢẢẢNHNHNHNHHHHHƯỞƯỞƯỞƯỞNGNGNGNGCCCCỦỦỦỦAAAACHCHCHCHẤẤẤẤTTTTLLLLƯỢƯỢƯỢƯỢNGNGNGNGDDDDỊỊỊỊCHCHCHCHVVVVỤỤỤỤĐẾĐẾĐẾĐẾNNNNSSSSỰỰỰỰHHHHÀÀÀÀIIIILLLLÒÒÒÒNGNGNGNGVVVVÀÀÀÀLLLLÒÒÒÒNGNGNGNGTRUNGTRUNGTRUNGTRUNGTHTHTHTHÀÀÀÀNHNHNHNHCCCCỦỦỦỦAAAAKHKHKHKHÁÁÁÁCHCHCHCHHHHHÀÀÀÀNGNGNGNGSSSSỬỬỬỬDDDDỤỤỤỤNGNGNGNGDDDDỊỊỊỊCHCHCHCHVVVVỤỤỤỤADSLADSLADSLADSLChuyChuyChuyChuyêêêênnnnngngngngàààành:nh:nh:nh:QuQuQuQuảảảảnnnntrtrtrtrịịịịMarketingMarketingMarketingMarketingMMMMããããngngngngàààànhnhnhnh::::60.34.0560.34.0560.34.0560.34.05LULULULUẬẬẬẬNNNNVVVVĂĂĂĂNNNNTHTHTHTHẠẠẠẠCCCCSSSSỸỸỸỸThThThThàààànhnhnhnhPhPhPhPhốốốốHHHHồồồồChChChChííííMinh,Minh,Minh,Minh,ththththáááángngngng1111nnnnăăăămmmm20122012201220122CCCCÔÔÔÔNGNGNGNGTRTRTRTRÌÌÌÌNHNHNHNHĐƯỢĐƯỢĐƯỢĐƯỢCCCCHOHOHOHOÀÀÀÀNNNNTHTHTHTHÀÀÀÀNHNHNHNHTTTTẠẠẠẠIIIITRTRTRTRƯỜƯỜƯỜƯỜNGNGNGNGĐẠĐẠĐẠĐẠIIIIHHHHỌỌỌỌCCCCTTTTÔÔÔÔNNNNĐỨĐỨĐỨĐỨCCCCTHTHTHTHẮẮẮẮNGNGNGNGCánbộhướngdẫnkhoahọc:TSĐINHTHÁIHOÀNGTrườngĐạiHọcKinhTếTp.HCMCánbộphảnbiện1:TSNGUYỄNTHỊBÍCHCHÂMTrườngĐạiHọcKinhTếTp.HCMCánbộphảnbiện2:TSHOÀNGLÂMTỊNHTrườngĐạiHọcKinhTếTp.HCMLuậnvănthạcsĩđượcbảovệtạiHỘIĐỒNGCHẤMBẢOVỆLUẬNVĂNTHẠCSĨTRƯỜNGĐẠIHỌCTÔNĐỨCTHẮNG,ngày06tháng01năm2012theoQuyếtđịnhsố1354/07/TĐT-QĐ-SĐHngày30/12/2011.3LLLLỜỜỜỜIIIICAMCAMCAMCAMĐĐĐĐOANOANOANOANĐểthựchiệnluậnvăn“ẢnhhưởngcủachấtlượngdịchvụđếnsựhàilòngvàlòngtrungthànhcủakháchhàngsửdụngdịchvụADSL””””,cósựhỗtrợtừthầyhướngdẫnvànhữngngườitôiđãcảmơn.Tôiđãnghiêncứu,tìmhiểuvấnđề,vậndụngkiếnthứcđãhọcvàtraođổivớigiảngviênhướngdẫn,đồngnghiệp,bạnbè.Tôicamđoanđâylàcôngtrìnhnghiêncứucủariêngtôi,cácsốliệuvàkếtquảtrongluậnvănnàylàtrungthực.TP.HồChíMinh,ngày06tháng01năm2012NgườithựchiệnluậnvănTRTRTRTRẦẦẦẦNNNNHHHHỮỮỮỮUUUUÁÁÁÁIIII4LLLLỜỜỜỜIIIICCCCẢẢẢẢMMMMƠƠƠƠNNNNĐểhoànthànhluậnvănnày,tôichânthànhgửilờicảmơntới:Quýthầycô,TrườngĐạihọcTônĐứcThắng,TrườngĐạihọcKinhtếThànhphốHồChíMinh,đãhếtlòngtruyềnđạtnhữngkiếnthứcquýbáutrongsuốtnhữngnămhọctạitrường.ĐặcbiệtlàthầyTiếnSĩĐinhTháiHoàng,giảngviênmônphươngphápnghiêncứukhoahọcđãtậntìnhhướngdẫnthựchiệnđềtài.QuýThầyTiếnsĩNguyễnĐứcTrí,TiếnsĩPhạmXuânLan,TiếnsĩHàNamKhánhGiaođãhướngdẫngópýsữachữanộidungđềcươngđềtài.BanQuảnTrịvàtoànthểthànhviêndiễnđàncaohockinhte.infođãđộngviênvàkhíchlệtôitrongquátrìnhthựchiệnluậnvăn.Cuốicùng,xinchânthànhcảmơngiađìnhvàbạnbècáclớpcaohọckhoáMBA03,MBA04củatrườngĐạihọcTônĐứcThắngđãhỗtrợtôitrongsuốtquátrìnhhọctậpvàthựchiệnđềtài.Trongquátrìnhthựchiện,mặcdùđãtraođổi,tiếpthucácýkiếnđónggópcủaQuýthầycôvàbạnbè,thamkhảonhiềutàiliệuvàhếtsứccốgắngđểhoànthiệnluậnvăn,songkhôngthểtránhkhỏisaisót.Rấtmongnhậnđượcnhữngthôngtinđónggóp,phảnhồitừquýthầycôvàbạnđọc.Xinchânthànhcámơn.ThànhphốHồChíMinh,06tháng01năm2012NgườithựchiệnluậnvănTRTRTRTRẦẦẦẦNNNNHHHHỮỮỮỮUUUUÁÁÁÁIIII5TTTTÓÓÓÓMMMMTTTTẮẮẮẮTTTTMụctiêuchínhcủanghiêncứunàylàxemxéttácđộngcủayếutốchấtlượngdịchvụđếnsựhàilòngvàlòngtrungthànhcủakháchhàngbằngmộtnghiêncứuthựcnghiệmthôngquacáckháchhàngsửdụngdịchvụbăngthôngrộng(ADSL)tạiThànhphốHồChíMinh.NghiêncứunàyđãđiềuchỉnhthangđoSERQUALcủaParasuraman,BerryvàZeithaml(1988,1991)đểđolườngchấtlượngdịchvụADSL,ápdụngmôhìnhTooetal(2001)vớimộtsốsửađổiđượcsửdụngđểđánhgiásựtrungthànhcủakháchhàngvàcáccôngcụđượccungcấpbởiSchneidervàBower,(1995)đãđượcsửdụngđểđánhgiásựhàilòngcủakháchhàng.Mẫubaogồm289kháchhàngsửdụngdịchvụADSL,đượcchiatheothịphầncủacácdoanhnghiệpcungcấpdịchvụADSLtạiđịabànTPHCM.Thiếtkếnghiêncứuđượcxâydựngtheo2bước:nghiêncứuđịnhtínhvàđịnhlượng.NghiêncứusửdụngphươngphápphântíchnhântốEFA,hồiquytuyếntínhđểkiểmđịnhthangđovàmôhìnhvềmốiquanhệgiữachấtlượngdịchvụ,giácảcảmnhận,sựhàilòngvàlòngtrungthànhcủakháchhàngđốivớidịchvụADSL.KếtquảchothấythangđochấtlượngdịchvụADSLcó5thànhphầnđượcthểhiệntheomứcđộquantrọngđốivớisựhàilòngcủakháchhàngtheothứtựlà:(1)Giátrịgiatăngtiệních,(2)Nănglựcphụcvụcủanhânviên,(3)Phươngtiệnhữuhình,(4)Khảnăngđápứngdịchvụ,(5)Mứcđộtincậy,với19biếnquansátvàthangđocảmnhậngiácảdịchvụADSLbaogồm3biếnquansát.Kháchhàngđánhgiácàngcaochấtlượngdịchvụvàcàngđồngcảmvớimứcgiácảcủadịchvụthìhọcànghàilòngdịchvụđó.Sựhàilòngcủakháchhàngcũngảnhhưởngthuậnchiềuvớilòngtrungthànhcủahọđốivớidịch6vụADSL.YếutốgiátrịgiatăngtiệntíchlàyếutốtácđộngnhiềunhấtđốivớisựhàilòngcủakháchhàngKếtquảnghiêncứugiúpchocácdoanhnghiệphiểurõthêmcácthànhphầncủachấtlượngdịchvụADSL,mốiquanhệgiữachấtlượngdịchvụ,cảmnhậngiácả,sựhàilòngvàlòngtrungthànhcủakháchhàngđốivớidịchvụ,mứcđộđánhgiácủakháchhàngđốivớicácnhântốnày.Cácnhàquảnlýnếumuốnnângcaosựhàilòngcủakháchhàngvàchấtlượngdịchvụthìtậptrungnguồnlựcdựatheothứtự:(1)Giátrịgiatăngtiệních,(2)Nănglựcphụcvụcủanhânviên,(3)Phươngtiệnhữuhình,(4)Khảnăngđápứngdịchvụ,(5)Mứcđộtincậy.Từđó,cócácchiếnlượcphùhợpnhằmnângcaochấtlượngdịchvụ,sựhàilòngcủakháchhàngvàlòngtrungthànhcủahọđốivớidịchvụADSLđượccungcấp.7MMMMỤỤỤỤCCCCLLLLỤỤỤỤCCCCTTTTÓÓÓÓMMMMTTTTẮẮẮẮTTTTDANHDANHDANHDANHMMMMỤỤỤỤCCCCCCCCÁÁÁÁCCCCKKKKÝÝÝÝHIHIHIHIỆỆỆỆU,U,U,U,CHCHCHCHỮỮỮỮVIVIVIVIẾẾẾẾTTTTTTTTẮẮẮẮTTTTDANHDANHDANHDANHMMMMỤỤỤỤCCCCCCCCÁÁÁÁCCCCBBBBẢẢẢẢNG,NG,NG,NG,BIBIBIBIỂỂỂỂUUUUĐỀĐỀĐỀĐỀTTTTÀÀÀÀIIIIDANHDANHDANHDANHMMMMỤỤỤỤCCCCCCCCÁÁÁÁCCCCHHHHÌÌÌÌNHNHNHNHVVVVẼẼẼẼ,,,,ĐỒĐỒĐỒĐỒTHTHTHTHỊỊỊỊTRONGTRONGTRONGTRONGĐỀĐỀĐỀĐỀTTTTÀÀÀÀIIIICHCHCHCHƯƠƯƠƯƠƯƠNGNGNGNGIIII1TTTTỔỔỔỔNGNGNGNGQUANQUANQUANQUANVVVVỀỀỀỀĐỀĐỀĐỀĐỀTTTTÀÀÀÀIIIINGHINGHINGHINGHIÊÊÊÊNNNNCCCCỨỨỨỨUUUU11.1LÝDOCHỌNĐỀTÀI31.2MỤCTIÊUNGHIÊNCỨU41.3ĐỐITƯỢNGVÀPHẠMVINGHIÊNCỨU41.4PHƯƠNGPHÁPNGHIÊNCỨU51.5ÝNGHĨACỦAĐỀTÀI61.6CẤUTRÚCCỦABÁOCÁONGHIÊNCỨU6CHCHCHCHƯƠƯƠƯƠƯƠNGNGNGNG22228CCCCƠƠƠƠSSSSỞỞỞỞLLLLÝÝÝÝTHUYTHUYTHUYTHUYẾẾẾẾTTTTVVVVÀÀÀÀMMMMÔÔÔÔHHHHÌÌÌÌNHNHNHNHNGHINGHINGHINGHIÊÊÊÊNNNNCCCCỨỨỨỨUUUU82.1GIỚITHIỆU82.2CÁCKHÁINIỆM82.2.1Kháiniệmvềinternetbăngrộng82.2.2Kháiniệmvềchấtlượngdịchvụ92.2.3Giácảdịchvụvàsựcảmnhận182.2.4Kháiniệmvềsựhàilòngcủakháchhàng192.2.5Kháiniệmvềlòngtrungthànhđốivớidịchvụđượccungcấp212.2.6Mốiquanhệgiữagiácảcảmnhậnvàsựhàilòngcủakháchhàng242.2.7Mốiquanhệgiữachấtlượngdịchvụvàsựhàilòngcủakháchhàng252.2.8Mốiquanhệgiữasựhàilòngvàlòngtrungthànhcủakháchhàng292.3MÔHÌNHNGHIÊNCỨUVÀPHÁTTRIỂNCÁCGIẢTHUYẾT………302.3.1MôhìnhchấtlượngdịchvụADSL302.3.2Môhìnhlýthuyếtvàcácgiảthuyếtnghiêncứu328MÔHÌNHNGHIÊNCỨUĐỀNGHỊ352.4TÓMTẮT36CHCHCHCHƯƠƯƠƯƠƯƠNGNGNGNG333337PHPHPHPHƯƠƯƠƯƠƯƠNGNGNGNGPHPHPHPHÁÁÁÁPPPPNGHINGHINGHINGHIÊÊÊÊNNNNCCCCỨỨỨỨUUUU373.1GIỚITHIỆU373.2THIẾTKẾNGHIÊNCỨU373.2.1Nghiêncứusơbộ373.2.2Nghiêncứuchínhthức393.2.3Quytrìnhthựchiệnnghiêncứu403.3XÂYDỰNGTHANGĐO403.3.1Thangđochấtlượngdịchvụ403.3.2Thangđocảmnhậnhàilònggiácả433.3.3Thangđosựhàilòngcủakháchhàng433.3.4ThangđolòngtrungthànhđốivớidịchvụADSL443.4TÓMTẮT46CHCHCHCHƯƠƯƠƯƠƯƠNGNGNGNG444447PHPHPHPHÂÂÂÂNNNNTTTTÍÍÍÍCHCHCHCHKKKKẾẾẾẾTTTTQUQUQUQUẢẢẢẢNGHINGHINGHINGHIÊÊÊÊNNNNCCCCỨỨỨỨUUUU474.1GIỚITHIỆU474.2MÔTẢMẪUNGHIÊNCỨU474.3KIỂMĐỊNHTHANGĐOVÀMÔHÌNHĐOLƯỜNG494.3.1Đolườngđộtincậycủathangđo504.3.2Phântíchnhântốkhámphá(EFA)514.4KIỂMĐỊNHCÁCGIẢTHUYẾTVÀMÔHÌNHNGHIÊNCỨU584.4.1Ảnhhưởngcủacácthànhphầnthangđochấtlượngdịchvụvàcảmnhậngiácảđếnsựhàilòngcủakháchhàng:584.4.2Ảnhhưởngcủasựhàilòngcủakháchhàngđốivớilòngtrungthànhcủakháchhàng:624.4.3Kếtquảkiểmđịnhmôhìnhlýthuyết6494.5PHÂNTÍCHCẢMNHẬNCỦAKHÁCHHÀNGVỀCHẤTLƯỢNGDỊCHVỤADSLVÀGIÁCẢ654.6PHÂNTÍCHSỰHÀILÒNGVÀLÒNGTRUNGTHÀNHCỦAKHÁCHHÀNGĐỐIVỚIDỊCHVỤADSL674.7PHÂNTÍCHSỰKHÁCBIỆTTHEOĐẶCĐIỂMCÁNHÂN684.8NHẬNXÉTKẾTQUẢCÁCNGHIÊNCỨUKHÁCSỬDỤNGTHANGĐOSERQUAL754.9TÓMTẮT77CHCHCHCHƯƠƯƠƯƠƯƠNGNGNGNG555578ÝÝÝÝNGHNGHNGHNGHĨĨĨĨAAAAVVVVÀÀÀÀKKKKẾẾẾẾTTTTLULULULUẬẬẬẬNNNN785.1GIỚITHIỆU785.2NHỮNGKẾTQUẢCHÍNHYẾUVÀÝNGHĨATHỰCTIỂNCỦANGHIÊNCỨU785.3HÀMÝCHÍNHSÁCHCHODOANHNGHIỆP815.4KHUYẾNNGHỊ835.5HẠNCHẾCỦAĐỀTÀIVÀHƯỚNGNGHIÊNCỨUTIẾPTHEO83TTTTÀÀÀÀIIIILILILILIỆỆỆỆUUUUTHAMTHAMTHAMTHAMKHKHKHKHẢẢẢẢOOOO85PHPHPHPHỤỤỤỤLLLLỤỤỤỤCCCC1111DDDDÀÀÀÀNNNNBBBBÀÀÀÀIIIIPHPHPHPHỎỎỎỎNGNGNGNGVVVVẤẤẤẤNNNNCHUYCHUYCHUYCHUYÊÊÊÊNNNNGIAGIAGIAGIA((((ĐỊĐỊĐỊĐỊNHNHNHNHTTTTÍÍÍÍNH)NH)NH)NH)90909090PHPHPHPHỤỤỤỤLLLLỤỤỤỤCCCC2222PHIPHIPHIPHIẾẾẾẾUUUUKHKHKHKHẢẢẢẢOOOOSSSSÁÁÁÁTTTTVVVVỀỀỀỀCHCHCHCHẤẤẤẤTTTTLLLLƯỢƯỢƯỢƯỢNGNGNGNGDDDDỊỊỊỊCHCHCHCHVVVVỤỤỤỤADSLADSLADSLADSL93PHPHPHPHỤỤỤỤLLLLỤỤỤỤCCCC3333CCCCÁÁÁÁCCCCSSSSỐỐỐỐLILILILIỆỆỆỆUUUUVVVVỀỀỀỀINTERNETINTERNETINTERNETINTERNETVIVIVIVIỆỆỆỆTTTTNAMNAMNAMNAM97PHPHPHPHỤỤỤỤLLLLỤỤỤỤCCCC4444ĐẶĐẶĐẶĐẶCCCCĐĐĐĐIIIIỂỂỂỂMMMMMMMMẪẪẪẪUUUUKHKHKHKHẢẢẢẢOOOOSSSSÁÁÁÁTTTT99999999PHPHPHPHỤỤỤỤLLLLỤỤỤỤCCCC5555ĐÁĐÁĐÁĐÁNHNHNHNHGIGIGIGIÁÁÁÁĐỘĐỘĐỘĐỘTINTINTINTINCCCCẬẬẬẬYYYYCCCCỦỦỦỦAAAATHANGTHANGTHANGTHANGĐĐĐĐOOOO101PHPHPHPHỤỤỤỤLLLLỤỤỤỤCCCC6666KKKKẾẾẾẾTTTTQUQUQUQUẢẢẢẢPHPHPHPHÂÂÂÂNNNNTTTTÍÍÍÍCHCHCHCHNHNHNHNHÂÂÂÂNNNNTTTTỐỐỐỐCCCCÁÁÁÁCCCCTHANGTHANGTHANGTHANGĐĐĐĐOOOO111PHUPHUPHUPHULLLLỤỤỤỤCCCC7777KKKKẾẾẾẾTTTTQUQUQUQUẢẢẢẢPHPHPHPHÂÂÂÂNNNNTTTTÍÍÍÍCHCHCHCHHHHHỒỒỒỒIIIIQUIQUIQUIQUI118PHPHPHPHỤỤỤỤLLLLỤỤỤỤCCCC8888PHPHPHPHÂÂÂÂNNNNTTTTÍÍÍÍCHCHCHCHSSSSỰỰỰỰKHKHKHKHÁÁÁÁCCCCBIBIBIBIỆỆỆỆTTTTTHEOTHEOTHEOTHEOĐẶĐẶĐẶĐẶCCCCĐĐĐĐIIIIỂỂỂỂMMMMCCCCÁÁÁÁNHNHNHNHÂÂÂÂNNNN12610DANHDANHDANHDANHMMMMỤỤỤỤCCCCCCCCÁÁÁÁCCCCKKKKÝÝÝÝHIHIHIHIỆỆỆỆU,U,U,U,CHCHCHCHỮỮỮỮVIVIVIVIẾẾẾẾTTTTTTTTẮẮẮẮTTTT1.ADSL:Đườngthuêbaosốkhôngđốixứng(Internetbăngthôngrộng)(AsymmetricDigitalSubscribeLine).2.ANOVA:Phântíchphươngsai(AnalysisVariance)3.DONGCAM:Mứcđộđồngcảm(Empathy)4.DAPUNG:Khảnăngđápứng(Responsiveness)5.EFA:Phântíchnhântốkhámphá(ExploratoryFactorAnalysis)6.FPT:CôngtyCổPhầnPhátTriểnĐầuTưCôngNghệ7.FTTH:Cápquangtớinhàkháchhàng(Fibertothehome)8.GIACA:Cảmnhậngiácả9.HAILONG:Sựhàilòngcủakháchhàng(Satisfaction)10.HUUHINH:Phươngtiệnhữuhình(Tangibles)11.IACS:HệthốngcápquangbiểnLiênÁ12.KMO:HệsốKaiser-Mayer–Olkin13.NANGLUC:Nănglựcphụcvụ(Competence)14.TRUNGTHANH:Lòngtrungthànhđốivớidịchvụ(ServiceLoyalty)15.TINCAY:Mứcđộtincậy(Reliability)16.Sig:Mứcýnghĩaquansát(Observedsignificancelevel)17.SPSS:Phầnmềmthốngkêchokhoahọcxãhội(StatisticalPackagefortheSocialSciences)18.VDC:CôngtyĐiệntoánvàTruyềnsốliệuViệtNam(VietnamDataCommunicationsNanglucany)19.VIF:Hệsốnhântốphóngđạiphươngsai(Varianceinflationfactor)20.Viettel:TổngCôngtyViễnthôngQuânđội(VietnamTelecommunications)21.VNPT:TậpĐoànBưuChínhViễnThôngViệtNam(VietNamPostandTelecommunicationGroup)11DANHDANHDANHDANHMMMMỤỤỤỤCCCCCCCCÁÁÁÁCCCCBBBBẢẢẢẢNG,NG,NG,NG,BIBIBIBIỂỂỂỂUUUUĐỀĐỀĐỀĐỀTTTTÀÀÀÀIIIITrangBảng2-1:Mốiquanhệgiữamôhìnhgốcvàmôhìnhhiệuchỉnh15Bảng3-1:ThangđocácthànhphầnchấtlượngdịchvụADSL42Bảng3-2:ThangđothànhphầncảmnhậngiácảdịchvụADSL43Bảng3-3:ThangđothànhphầnsựhàilòngkháchhàngADSL44Bảng3-4:ThangđolòngtrungthànhvớichấtlượngdịchvụADSL44Bảng4-1:Cơcấumẫukhảosáttheothịphầncácnhàcungcấpdịchvụ47Bảng4-2:Cơcấutuổitrảlờikhảosátcủakháchhang48Bảng4-3:Cơcấumụcđíchsửdụngdịchvụcủakháchhang.48Bảng4-4:KếtquảkiểmđịnhCronbachAlphacácthangđo51Bảng4-5:KếtquảEFAcácthànhphầnthangđochấtlượngdịchvụvàgiácảcảmnhận54Bảng4-6:KếtquảEFAcủacácthangđosựhàilòngcủakháchhàngvàtrungthànhdịchvụADSL55Bảng4-7:Tómtắtkếtquảkiểmđịnhthangđo56Bảng4-8:Môhìnhđầyđủ60Bảng4-9:PhântíchANOVA60Bảng4-10:Cácthôngsốcủatừngbiếntrongphươngtrìnhhồiquythứ161Bảng4-11:Cáchệsốcủamôhìnhđầyđủ61Bảng4-12:PhântíchANOVA62Bảng4-13:Cácthôngsốcủatừngbiếntrongphươngtrìnhhồiquythứ262Bảng4.14:Bảngtổnghợpkếtquảkiểmđịnhgiảthuyết64Bảng4-15:Mứcđộtácđộngcủacácnhântốvàosựhàilòngcủakháchhàng65Bảng4-16Giátrịtrungbìnhcủachấtlượngdịchvụvàcảmnhậngiácả66Bảng4.17:ĐánhgiátácđộngcủagiớitínhbằngT-test70Bảng4.18:Bảngkếtquảkiểmđịnhphươngsainhómtuổi……………………….71Bảng4.19:ĐánhgiátácđộngcủagiớitínhbằngT-testvớilòngtrungthành……72Bảng4.20:ĐánhgiátácđộngcủagiớitínhbằngT-testvớisựhàilòng…………..7312Bảng4.21:ĐánhgiátácđộngcủanhómtuổiđếncácbiếnđộclậpbằngANOVA74Bảng4.22BảngphântíchđộtuổivàmụcđíchsửdụngdịchvụADSL75Bảng4.23BảngphântíchgiớitínhvàmụcđíchsửdụngdịchvụADSL76DANHDANHDANHDANHMMMMỤỤỤỤCCCCCCCCÁÁÁÁCCCCHHHHÌÌÌÌNHNHNHNHVVVVẼẼẼẼ,,,,ĐỒĐỒĐỒĐỒTHTHTHTHỊỊỊỊTRONGTRONGTRONGTRONGĐỀĐỀĐỀĐỀTTTTÀÀÀÀIIIIgHình2-1:Môhình5khoảngcáchchấtlượngdịchvụcủaParasuraman(198513Hình2.2:Môhìnhnhậnthứccủakháchhàngvềchấtlượngvàsựhàilòng26Hình2-3:Môhìnhnghiêncứuđềnghị33Hình3-1:Quytrìnhthựchiệnnghiêncứu38Hình4-1:MôhìnhnghiêncứuđiềuchỉnhtừkếtquảEFA56Hình4-2:Kếtquảkiểmđịnhmôhìnhnghiêncứu63Hình4-3:Đồthịbiểuhiệngiátrịtrungbìnhcủasựthỏamãnkháchhàngvàtrungthànhdịchvụ6713CHCHCHCHƯƠƯƠƯƠƯƠNGNGNGNGIIIITTTTỔỔỔỔNGNGNGNGQUANQUANQUANQUAN1.11.11.11.1LLLLÝÝÝÝDODODODOCHCHCHCHỌỌỌỌNNNNĐỀĐỀĐỀĐỀTTTTÀÀÀÀIIIITrongbốicảnhnềnkinhtếtoàncầuvừamớibướcrakhỏitìnhtrạngkhủnghoảngvànềnkinhtếVNvẫnđanggặpnhữngkhókhănnhưgiatănglạmphát,thịtrườngtiềntệvẫnchưahoàntoànthoátkhỏibấtổn.Chỉsốtiêudùngliêntụctăngsaunhữnglầntănggiáxăngdầu,gas,sắtthép…Từnăm2004trởlạiđây,lạmphátbắtđầutăngmạnhtrởlại,đạtđỉnhđiểmtrongnăm2008ởmức20%,giảmxuống7%trongnăm2009,tăngtrởlạigần12%trongnăm2010vàvẫntăngmạnhtrong9thángđầunăm2011(http://www.qdnd.vn).Tuynhiên,tổngquanvềthịtrườngviễnthôngvẫntiếptụckhởisắcbởivệtinhVinasar2đangchuẩnbịphónglênquỹđạovàotháng5/2012,sauthànhcôngcủaVinasar1phónglênquỹđạonăm2008đãpháthuyhiệuquả.Dođó,tốcđộpháttriểnđườngdâythuêbaointernetbăngthôngrộngcònrấtnhiềutiềmnăngvàgiácảngànhviễnthôngngàycàngrẻ.Đặcbiệt,thànhphốHồChíMinhlàtrungtâmvănhóakinhtếcủacảnước,làmộtthịtrườngcótốcđộpháttriểnrấtcao,thìviệccạnhtranhgiữacácnhàcungcấpdịchvụđườngdâythuêbaointernetbăngthôngrộngcàngdiễnragaygắthơn(http://hanoitelecom.com.vn).TheoTrungtâminternetVN,tínhđếntháng11/2011ViệtNamcókhoảng30,85triệungườiđangsửdụngInternet,vớitỷlệ35,80%dânsố,dựbáosẽtănglên40%vàonăm2012(www.thongkeinternet.vn).TạiViệtNam,khoảng62%ngườisửdụngtruycậpInternetmỗingàyvàtrungbìnhmỗingàyhọdànhkhoảng2giờ20phúttrênInternet.Ởnhữngthànhphốlớn,ngườidântruycậpADSLthườngxuyênhơnsovớithànhphốnhỏ.TheobáocáongườidùngởHàNộidànhhơn160phút,TP.HCM150phútmỗingàyđểtruycậpInternet(vecita.gov.vn).Hiệnnay,chấtlượngdịchvụADSLđượcđolườngchủyếudựatrêncácyếutốkỹthuậtbằngcáckếtquảđokiểmcủaCụcquảnlýChấtlượng,BộThôngtinvàTruyềnthôngtheotiêuchuẩnngành(TiêuchuẩnNgànhTCN68-227:2006Dịchvụ14truynhậpADSL-Tiêuchuẩnchấtlượng).CácdoanhnghiệpcungcấpdịchvụcũngtheotiêuchuẩnnàyđểxâydựngchấtlượngdịchvụADSL.TrênthịtrườngviễnthôngViệtNamhiệnnay,córấtnhiềunhàcungcấpdịchvụADSLnhư:TậpđoànBưuchínhViễnthôngViệtNam(VNPT),TổngCôngtyViễnthôngQuânđội(Viettel),CôngtyĐầutưvàPháttriểnCôngnghệ(FPT),CôngtyCổphầnDịchvụBưuchínhViễnthôngSàiGòn(SPT),CôngtyThôngtinViễnthôngĐiệnlực(EVNtelecom),CôngtyCổphầnNetNam…ĐâylàcáccôngtyhàngđầutronglĩnhvựccungcấpdịchvụADSL.Trongcuộccạnhtranhkhốcliệtnàynhiềudoanhnghiệpbịmấtthịphần,vìnănglựcphụcvụhoặcgiácảkhôngcạnhtranh.Cácdoanhnghiệpđưaracácgóikhuyếnmãilớnliêntục,phụcvụâncần,chămsóckháchhàngchuđáo,nêntỷlệthuêbaorờimạngcũ,nhậpmạngmớingàymộttăng.Sốlượngkháchhàngthuộcdiện“thaynhàcungcấpnhưthayáo”lênđến20%.TìnhtrạngthuêbaoADSLrờimạngkhicứ2kháchhàngvàothìcó1kháchhàngra.Đốivớimạngdiđộng,kháchhàngrờimạngthìnhàmạngkhôngmấtnhiềuchiphíchomạnglướinhưngđốivớidịchvụADSLthìphảikéocápđếnnhàthuêbaothìviệcthuêbaorờimạnglàmchonhàmạngvôcùngtốnkém”(http://megavnn.com.vn).Từđó,mụctiêuchiếmđượcthịphầncaohơntrongthịtrườngInternetbăngrộngtạiTP.HCMđãtrởthànhmộttrongnhữngmụctiêuquantrọngcủacácdoanhnghiệpcungcấpdịchvụ.Hiệnnay,trênthịtrườngADSLVNthịphầnchủyếuđượcchiasẻgiữaVNPT(67,16%),Viettel(19%),FPT(8.5%)(www.Thongkeinternet).Trongxuhướnghiệnnay,côngnghệviễnthôngpháttriểncàngnhanhthìnhucầucủakháchhàngđòihỏicáctiêuchíchấtlượngdịchvụngàycàngcao.Cáccôngnghệbăngrộngmớinhưcápquangvàcácbăngrộngdiđộngnhư3G,4Gđangđượcquảngcáorộngrãi,chothấycácnhàcungcấpdịchvụADSLđangmuốnbiến3Gthành“ADSLdiđộng”,vìnhưvậysẽcó19triệuhộgiađìnhcủaViệtNamsửdụngInternetbăngrộng(http://vnptonline.net).Muốnđạtđượcmụctiêuthuhútkháchhàngsửdụngdịchvụ,giữchânđượckháchhàngcũvàcạnhtranhđượccácđốithủcùngngànhthìnhàcungcấpdịchvụphảikhôngngừngnângcấpcơsởhạ15tầng,nângcaochấtlượngkỹthuậtcủadịchvụ.Tuynhiên,đếngiaiđoạnnhưhiệnnay,chấtlượngkỹthuậtcủadịchvụgầnnhưkhócótínhđộtphátrongcạnhtranh.Mặcdùđềtàinầyđãcóvàinghiêncứutrongnướcthựchiện(VũđứcTrọng,2006;HồminhSanh,2009)nhưngdoxuhướngcôngnghệviễnthôngpháttriểnnhanhvàliêntụcnênnhucầu,mụcđíchsửdụng,thịhiếu,tiêuchícủakháchhàngcũngthayđổi.Đặcbiệt,sựpháttriểncủathịtrườngviễnthôngđãtácđộngsâusắcđếnnềnkinhtếViệtNam.“Đónggópcủangànhviễnthôngkhôngchỉđơnthuầnlàconsốgần7%GDPcảnướcvàonăm2010màquantrọnghơn,viễnthônglàhạtầng,làchấtxúctácvàlàcôngcụbôitrơnchotoànbộhoạtđộngcủanềnkinhtế”.ThịtrườngviễnthôngcủaViệtNamtrong10nămtới,theodựbáocủaBộthôngtinvàtruyềnthônglàsẽbùngnổinternetbăngthôngrộng:“Hạtầngbăngrộnghộitụ,tíchhợpcácdịchvụviễnthông,phátthanh,truyềnhìnhvàCNTTtrênmộtnềntảngbăngrộngvớiđộantoànvàbảomậtcao”(http://vnptonline.net).TừkhiViệtNamcóInternetbăngrộng,sốlượngngườiđượcsửdụngdịchvụnàytănglênvớicấpsốnhân.Internettừchỗlàthứxaxỉphẩm,chỉlàbănghẹp,giácao,cácdịchvụhạnchế;nayđãtrởnênphổbiếnvớinhiềudịchvụgiatăng,vớikhoảnghơn35%dânsốViệtNamsửdụng.ADSLđãthúcđẩysựpháttriểnbùngnổcủacácdịchvụnộidungsố,đặcbiệtlàgameonline,mạngxãhộivànhữngdịchvụgiảitrínhưnhạcsố….vàtrởthànhyếutốkhôngthểthiếucủaxãhộingàynay.Dovậy,việctìmhiểuđánhgiátháiđộcủangườitiêudùngđốivớidịchvụInternetbăngrộngcủacácdoanhnghiệpcungcấpdịchvụtrởthànhmộtnghiêncứukhôngthểthiếu.Quakếtquảnghiêncứu,lãnhđạocácdoanhnghiệpcungcấpdịchvụsẽhiểurõhơnxuhướng,tháiđộ,hànhvicủangườitiêudùnghiệnnaytrongviệclựachọnnhàcungcấpdịchvụInternet.Đâycũngchínhlàlýdothựchiệnđềtài:“Ả“Ả“Ả“ẢNHNHNHNHHHHHƯỞƯỞƯỞƯỞNGNGNGNGCCCCỦỦỦỦAAAACHCHCHCHẤẤẤẤTTTTLLLLƯỢƯỢƯỢƯỢNGNGNGNGDDDDỊỊỊỊCHCHCHCHVVVVỤỤỤỤĐẾĐẾĐẾĐẾNNNNSSSSỰỰỰỰHHHHÀÀÀÀIIIILLLLÒÒÒÒNGNGNGNGVVVVÀÀÀÀLLLLÒÒÒÒNGNGNGNGTRUNGTRUNGTRUNGTRUNGTHTHTHTHÀÀÀÀNHNHNHNHCCCCỦỦỦỦAAAAKHKHKHKHÁÁÁÁCHCHCHCHHHHHÀÀÀÀNGNGNGNGSSSSỬỬỬỬDDDDỤỤỤỤNGNGNGNGDDDDỊỊỊỊCHCHCHCHVVVVỤỤỤỤADSLADSLADSLADSL””””16ĐềtàiđượcthựchiệntạikhuvựcTP.HCMvìthànhphốHồChíMinhlàmộttrungtâmkinhtếvănhoálớn,năngđộng,cótốcđộpháttriểnnhanh.1.21.21.21.2MMMMỤỤỤỤCCCCTITITITIÊÊÊÊUUUUNGHINGHINGHINGHIÊÊÊÊNNNNCCCCỨỨỨỨUUUUNghiêncứunhằmxemxétmốiquanhệgiữachấtlượngdịchvụADSL,cảmnhậngiácả,sựhàilòngvàlòngtrungthànhcủakháchhàngđốivớidịchvụADSL.Nghiêncứunàyđặtrabốnmụctiêucụthểnhưsau:-XácđịnhcácnhântốđolườngchấtlượngdịchvụADSLtừquanđiểmcủakháchhàng.-ĐolườngmứcđộtácđộngcủachấtlượngdịchvụADSLđếnsựhàilòngcủakháchhàngvềdịchvụADSL.-ĐolườngmứcđộtácđộngcủasựhàilòngcủakháchhàngđốivớilòngtrungthànhcủakháchhàngđốivớidịchvụADSL.-Xemxétsựkhácbiệttrongviệcđánhgiáchấtluợngdịchvụ,sựhàilòngvàlòngtrungthànhgiữacácnhómkháchhàngkhácnhauvềđặcđiểmcánhân(độtuổi,giớitính,mụcđíchsửdụng).Đểđạtđượccácmụctiêunêutrên,nghiêncứucầntrảlờicáccâuhỏisauđây:1.CácyếutốnàotạothànhchấtlượngdịchvụADSL?.2.MứcđộtácđộngcủachấtlượngdịchvụđếnsựhàilòngcủakháchhàngsửdụngdịchvụADSLnhưthếnào?.3.MứcđộtácđộngcủasựhàilòngcủakháchhàngđếnlòngtrungthànhcủakháchhàngđốivớidịchvụADSLnhưthếnào?.4.Cóhaykhôngsựkhácbiệttrongviệcđánhgiáchấtluợngdịchvụ,sựhàilòngvàlòngtrungthànhgiữacácnhómkháchhàngkhácnhauvềđặcđiểmcánhân(độtuổi,giớitính,mụcđíchsửdụng)?1.31.31.31.3ĐỐĐỐĐỐĐỐIIIITTTTƯỢƯỢƯỢƯỢNGNGNGNGVVVVÀÀÀÀPHPHPHPHẠẠẠẠMMMMVIVIVIVINGHINGHINGHINGHIÊÊÊÊNNNNCCCCỨỨỨỨUUUUĐốitượngnghiêncứulàchấtlượngdịchvụ,sựhàilòng,lòngtrungthànhcủakháchhàngđốivớidịchvụADSLvàmốiquanhệgiữabakháiniệmnày.ĐốitượngkhảosátlànhữngkháchhàngcánhânđangsửdụngdịchvụInternetbăngthôngrộng(ADSL)thuộctấtcảcácdoanhnghiệpcungcấpdịchvụ17ADSLtrênđịabànThànhPhốHồChíMinh,khuvựccạnhtranhgaygắtnhấthiệnnaytrêncảnướcvềdịchvụnày.NghiêncứunàyưutiênkhảosátcáckháchhàngsửdụngchỉmộtdoanhnghiệpcungcấpdịchvụADSL.Nếukháchhàngsửdụnghaihaynhiềuhơnmộtdoanhnghiệpcungcấpdịchvụthìsẽđềnghịkháchhàngchọnmộtdoanhnghiệpcungcấpdịchvụnàomìnhsửdụngnhiềunhất.1.41.41.41.4PHPHPHPHƯƠƯƠƯƠƯƠNGNGNGNGPHPHPHPHÁÁÁÁPPPPNGHINGHINGHINGHIÊÊÊÊNNNNCCCCỨỨỨỨUUUUNghiêncứuđượcthựchiệnthôngqua2giaiđoạn:Nghiêncứusơbộđượcthựchiệnthôngquaphươngphápnghiêncứuđịnhtínhvànghiêncứuđịnhlượng.· ... 1TỔNGLIÊNĐOÀNLAOĐỘNGVIỆTNAMTRTRTRTRƯỜƯỜƯỜƯỜNGNGNGNGĐẠĐẠĐẠĐẠIIIIHHHHỌỌỌỌCCCCTTTTÔÔÔÔNNNNĐỨĐỨĐỨĐỨCCCCTHTHTHTHẮẮẮẮNGNGNGNG-------------------------TRTRTRTRẦẦẦẦNNNNHHHHỮỮỮỮUUUUÁÁÁÁIIIIẢẢẢẢNHNHNHNHHHHHƯỞƯỞƯỞƯỞNGNGNGNGCCCCỦỦỦỦAAAACHCHCHCHẤẤẤẤTTTTLLLLƯỢƯỢƯỢƯỢNGNGNGNGDDDDỊỊỊỊCHCHCHCHVVVVỤỤỤỤĐẾĐẾĐẾĐẾNNNNSSSSỰỰỰỰHHHHÀÀÀÀIIIILLLLÒÒÒÒNGNGNGNGVVVVÀÀÀÀLLLLÒÒÒÒNGNGNGNGTRUNGTRUNGTRUNGTRUNGTHTHTHTHÀÀÀÀNHNHNHNHCCCCỦỦỦỦAAAAKHKHKHKHÁÁÁÁCHCHCHCHHHHHÀÀÀÀNGNGNGNGSSSSỬỬỬỬDDDDỤỤỤỤNGNGNGNGDDDDỊỊỊỊCHCHCHCHVVVVỤỤỤỤADSLADSLADSLADSLChuyChuyChuyChuyêêêênnnnngngngngàààành:nh:nh:nh:QuQuQuQuảảảảnnnntrtrtrtrịịịịMarketingMarketingMarketingMarketingMMMMããããngngngngàààànhnhnhnh::::60.34.0560.34.0560.34.0560.34.05LULULULUẬẬẬẬNNNNVVVVĂĂĂĂNNNNTHTHTHTHẠẠẠẠCCCCSSSSỸỸỸỸThThThThàààànhnhnhnhPhPhPhPhốốốốHHHHồồồồChChChChííííMinh,Minh,Minh,Minh,ththththáááángngngng1111nnnnăăăămmmm20122012201220122CCCCÔÔÔÔNGNGNGNGTRTRTRTRÌÌÌÌNHNHNHNHĐƯỢĐƯỢĐƯỢĐƯỢCCCCHOHOHOHOÀÀÀÀNNNNTHTHTHTHÀÀÀÀNHNHNHNHTTTTẠẠẠẠIIIITRTRTRTRƯỜƯỜƯỜƯỜNGNGNGNGĐẠĐẠĐẠĐẠIIIIHHHHỌỌỌỌCCCCTTTTÔÔÔÔNNNNĐỨĐỨĐỨĐỨCCCCTHTHTHTHẮẮẮẮNGNGNGNGCánbộhướngdẫnkhoahọc:TSĐINHTHÁIHOÀNGTrườngĐạiHọcKinhTếTp.HCMCánbộphảnbiện1:TSNGUYỄNTHỊBÍCHCHÂMTrườngĐạiHọcKinhTếTp.HCMCánbộphảnbiện2:TSHOÀNGLÂMTỊNHTrườngĐạiHọcKinhTếTp.HCMLuậnvănthạcsĩđượcbảovệtạiHỘIĐỒNGCHẤMBẢOVỆLUẬNVĂNTHẠCSĨTRƯỜNGĐẠIHỌCTÔNĐỨCTHẮNG,ngày06tháng01năm2012theoQuyếtđịnhsố1354/07/TĐT-QĐ-SĐHngày30/12/2011.3LLLLỜỜỜỜIIIICAMCAMCAMCAMĐĐĐĐOANOANOANOANĐểthựchiệnluậnvăn“ẢnhhưởngcủachấtlượngdịchvụđếnsựhàilòngvàlòngtrungthànhcủakháchhàngsửdụngdịchvụADSL””””,cósựhỗtrợtừthầyhướngdẫnvànhữngngườitôiđãcảmơn.Tôiđãnghiêncứu,tìmhiểuvấnđề,vậndụngkiếnthứcđãhọcvàtraođổivớigiảngviênhướngdẫn,đồngnghiệp,bạnbè.Tôicamđoanđâylàcôngtrìnhnghiêncứucủariêngtôi,cácsốliệuvàkếtquảtrongluậnvănnàylàtrungthực.TP.HồChíMinh,ngày06tháng01năm2012NgườithựchiệnluậnvănTRTRTRTRẦẦẦẦNNNNHHHHỮỮỮỮUUUUÁÁÁÁIIII4LLLLỜỜỜỜIIIICCCCẢẢẢẢMMMMƠƠƠƠNNNNĐểhoànthànhluậnvănnày,tôichânthànhgửilờicảmơntới:Quýthầycô,TrườngĐạihọcTônĐứcThắng,TrườngĐạihọcKinhtếThànhphốHồChíMinh,đãhếtlòngtruyềnđạtnhữngkiếnthứcquýbáutrongsuốtnhữngnămhọctạitrường.ĐặcbiệtlàthầyTiếnSĩĐinhTháiHoàng,giảngviênmônphươngphápnghiêncứukhoahọcđãtậntìnhhướngdẫnthựchiệnđềtài.QuýThầyTiếnsĩNguyễnĐứcTrí,TiếnsĩPhạmXuânLan,TiếnsĩHàNamKhánhGiaođãhướngdẫngópýsữachữanộidungđềcươngđềtài.BanQuảnTrịvàtoànthểthànhviêndiễnđàncaohockinhte.infođãđộngviênvàkhíchlệtôitrongquátrìnhthựchiệnluậnvăn.Cuốicùng,xinchânthànhcảmơngiađìnhvàbạnbècáclớpcaohọckhoáMBA03,MBA04củatrườngĐạihọcTônĐứcThắngđãhỗtrợtôitrongsuốtquátrìnhhọctậpvàthựchiệnđềtài.Trongquátrìnhthựchiện,mặcdùđãtraođổi,tiếpthucácýkiếnđónggópcủaQuýthầycôvàbạnbè,thamkhảonhiềutàiliệuvàhếtsứccốgắngđểhoànthiệnluậnvăn,songkhôngthểtránhkhỏisaisót.Rấtmongnhậnđượcnhữngthôngtinđónggóp,phảnhồitừquýthầycôvàbạnđọc.Xinchânthànhcámơn.ThànhphốHồChíMinh,06tháng01năm2012NgườithựchiệnluậnvănTRTRTRTRẦẦẦẦNNNNHHHHỮỮỮỮUUUUÁÁÁÁIIII5TTTTÓÓÓÓMMMMTTTTẮẮẮẮTTTTMụctiêuchínhcủanghiêncứunàylàxemxéttácđộngcủayếutốchấtlượngdịchvụđếnsựhàilòngvàlòngtrungthànhcủakháchhàngbằngmộtnghiêncứuthựcnghiệmthôngquacáckháchhàngsửdụngdịchvụbăngthôngrộng(ADSL)tạiThànhphốHồChíMinh.NghiêncứunàyđãđiềuchỉnhthangđoSERQUALcủaParasuraman,BerryvàZeithaml(1988,1991)đểđolườngchấtlượngdịchvụADSL,ápdụngmôhìnhTooetal(2001)vớimộtsốsửađổiđượcsửdụngđểđánhgiásựtrungthànhcủakháchhàngvàcáccôngcụđượccungcấpbởiSchneidervàBower,(1995)đãđượcsửdụngđểđánhgiásựhàilòngcủakháchhàng.Mẫubaogồm289kháchhàngsửdụngdịchvụADSL,đượcchiatheothịphầncủacácdoanhnghiệpcungcấpdịchvụADSLtạiđịabànTPHCM.Thiếtkếnghiêncứuđượcxâydựngtheo2bước:nghiêncứuđịnhtínhvàđịnhlượng.NghiêncứusửdụngphươngphápphântíchnhântốEFA,hồiquytuyếntínhđểkiểmđịnhthangđovàmôhìnhvềmốiquanhệgiữachấtlượngdịchvụ,giácảcảmnhận,sựhàilòngvàlòngtrungthànhcủakháchhàngđốivớidịchvụADSL.KếtquảchothấythangđochấtlượngdịchvụADSLcó5thànhphầnđượcthểhiệntheomứcđộquantrọngđốivớisựhàilòngcủakháchhàngtheothứtựlà:(1)Giátrịgiatăngtiệních,(2)Nănglựcphụcvụcủanhânviên,(3)Phươngtiệnhữuhình,(4)Khảnăngđápứngdịchvụ,(5)Mứcđộtincậy,với19biếnquansátvàthangđocảmnhậngiácảdịchvụADSLbaogồm3biếnquansát.Kháchhàngđánhgiácàngcaochấtlượngdịchvụvàcàngđồngcảmvớimứcgiácảcủadịchvụthìhọcànghàilòngdịchvụđó.Sựhàilòngcủakháchhàngcũngảnhhưởngthuậnchiềuvớilòngtrungthànhcủahọđốivớidịch6vụADSL.YếutốgiátrịgiatăngtiệntíchlàyếutốtácđộngnhiềunhấtđốivớisựhàilòngcủakháchhàngKếtquảnghiêncứugiúpchocácdoanhnghiệphiểurõthêmcácthànhphầncủachấtlượngdịchvụADSL,mốiquanhệgiữachấtlượngdịchvụ,cảmnhậngiácả,sựhàilòngvàlòngtrungthànhcủakháchhàngđốivớidịchvụ,mứcđộđánhgiácủakháchhàngđốivớicácnhântốnày.Cácnhàquảnlýnếumuốnnângcaosựhàilòngcủakháchhàngvàchấtlượngdịchvụthìtậptrungnguồnlựcdựatheothứtự:(1)Giátrịgiatăngtiệních,(2)Nănglựcphụcvụcủanhânviên,(3)Phươngtiệnhữuhình,(4)Khảnăngđápứngdịchvụ,(5)Mứcđộtincậy.Từđó,cócácchiếnlượcphùhợpnhằmnângcaochấtlượngdịchvụ,sựhàilòngcủakháchhàngvàlòngtrungthànhcủahọđốivớidịchvụADSLđượccungcấp.7MMMMỤỤỤỤCCCCLLLLỤỤỤỤCCCCTTTTÓÓÓÓMMMMTTTTẮẮẮẮTTTTDANHDANHDANHDANHMMMMỤỤỤỤCCCCCCCCÁÁÁÁCCCCKKKKÝÝÝÝHIHIHIHIỆỆỆỆU,U,U,U,CHCHCHCHỮỮỮỮVIVIVIVIẾẾẾẾTTTTTTTTẮẮẮẮTTTTDANHDANHDANHDANHMMMMỤỤỤỤCCCCCCCCÁÁÁÁCCCCBBBBẢẢẢẢNG,NG,NG,NG,BIBIBIBIỂỂỂỂUUUUĐỀĐỀĐỀĐỀTTTTÀÀÀÀIIIIDANHDANHDANHDANHMMMMỤỤỤỤCCCCCCCCÁÁÁÁCCCCHHHHÌÌÌÌNHNHNHNHVVVVẼẼẼẼ,,,,ĐỒĐỒĐỒĐỒTHTHTHTHỊỊỊỊTRONGTRONGTRONGTRONGĐỀĐỀĐỀĐỀTTTTÀÀÀÀIIIICHCHCHCHƯƠƯƠƯƠƯƠNGNGNGNGIIII1TTTTỔỔỔỔNGNGNGNGQUANQUANQUANQUANVVVVỀỀỀỀĐỀĐỀĐỀĐỀTTTTÀÀÀÀIIIINGHINGHINGHINGHIÊÊÊÊNNNNCCCCỨỨỨỨUUUU11.1LÝDOCHỌNĐỀTÀI31.2MỤCTIÊUNGHIÊNCỨU41.3ĐỐITƯỢNGVÀPHẠMVINGHIÊNCỨU41.4PHƯƠNGPHÁPNGHIÊNCỨU51.5ÝNGHĨACỦAĐỀTÀI61.6CẤUTRÚCCỦABÁOCÁONGHIÊNCỨU6CHCHCHCHƯƠƯƠƯƠƯƠNGNGNGNG22228CCCCƠƠƠƠSSSSỞỞỞỞLLLLÝÝÝÝTHUYTHUYTHUYTHUYẾẾẾẾTTTTVVVVÀÀÀÀMMMMÔÔÔÔHHHHÌÌÌÌNHNHNHNHNGHINGHINGHINGHIÊÊÊÊNNNNCCCCỨỨỨỨUUUU82.1GIỚITHIỆU82.2CÁCKHÁINIỆM82.2.1Kháiniệmvềinternetbăngrộng82.2.2Kháiniệmvềchấtlượngdịchvụ92.2.3Giácảdịchvụvàsựcảmnhận182.2.4Kháiniệmvềsựhàilòngcủakháchhàng192.2.5Kháiniệmvềlòngtrungthànhđốivớidịchvụđượccungcấp212.2.6Mốiquanhệgiữagiácảcảmnhậnvàsựhàilòngcủakháchhàng242.2.7Mốiquanhệgiữachấtlượngdịchvụvàsựhàilòngcủakháchhàng252.2.8Mốiquanhệgiữasựhàilòngvàlòngtrungthànhcủakháchhàng292.3MÔHÌNHNGHIÊNCỨUVÀPHÁTTRIỂNCÁCGIẢTHUYẾT………302.3.1MôhìnhchấtlượngdịchvụADSL302.3.2Môhìnhlýthuyếtvàcácgiảthuyếtnghiêncứu328MÔHÌNHNGHIÊNCỨUĐỀNGHỊ352.4TÓMTẮT36CHCHCHCHƯƠƯƠƯƠƯƠNGNGNGNG333337PHPHPHPHƯƠƯƠƯƠƯƠNGNGNGNGPHPHPHPHÁÁÁÁPPPPNGHINGHINGHINGHIÊÊÊÊNNNNCCCCỨỨỨỨUUUU373.1GIỚITHIỆU373.2THIẾTKẾNGHIÊNCỨU373.2.1Nghiêncứusơbộ373.2.2Nghiêncứuchínhthức393.2.3Quytrìnhthựchiệnnghiêncứu403.3XÂYDỰNGTHANGĐO403.3.1Thangđochấtlượngdịchvụ403.3.2Thangđocảmnhậnhàilònggiácả433.3.3Thangđosựhàilòngcủakháchhàng433.3.4ThangđolòngtrungthànhđốivớidịchvụADSL443.4TÓMTẮT46CHCHCHCHƯƠƯƠƯƠƯƠNGNGNGNG444447PHPHPHPHÂÂÂÂNNNNTTTTÍÍÍÍCHCHCHCHKKKKẾẾẾẾTTTTQUQUQUQUẢẢẢẢNGHINGHINGHINGHIÊÊÊÊNNNNCCCCỨỨỨỨUUUU474.1GIỚITHIỆU474.2MÔTẢMẪUNGHIÊNCỨU474.3KIỂMĐỊNHTHANGĐOVÀMÔHÌNHĐOLƯỜNG494.3.1Đolườngđộtincậycủathangđo504.3.2Phântíchnhântốkhámphá(EFA)514.4KIỂMĐỊNHCÁCGIẢTHUYẾTVÀMÔHÌNHNGHIÊNCỨU584.4.1Ảnhhưởngcủacácthànhphầnthangđochấtlượngdịchvụvàcảmnhậngiácảđếnsựhàilòngcủakháchhàng:584.4.2Ảnhhưởngcủasựhàilòngcủakháchhàngđốivớilòngtrungthànhcủakháchhàng:624.4.3Kếtquảkiểmđịnhmôhìnhlýthuyết6494.5PHÂNTÍCHCẢMNHẬNCỦAKHÁCHHÀNGVỀCHẤTLƯỢNGDỊCHVỤADSLVÀGIÁCẢ654.6PHÂNTÍCHSỰHÀILÒNGVÀLÒNGTRUNGTHÀNHCỦAKHÁCHHÀNGĐỐIVỚIDỊCHVỤADSL674.7PHÂNTÍCHSỰKHÁCBIỆTTHEOĐẶCĐIỂMCÁNHÂN684.8NHẬNXÉTKẾTQUẢCÁCNGHIÊNCỨUKHÁCSỬDỤNGTHANGĐOSERQUAL754.9TÓMTẮT77CHCHCHCHƯƠƯƠƯƠƯƠNGNGNGNG555578ÝÝÝÝNGHNGHNGHNGHĨĨĨĨAAAAVVVVÀÀÀÀKKKKẾẾẾẾTTTTLULULULUẬẬẬẬNNNN785.1GIỚITHIỆU785.2NHỮNGKẾTQUẢCHÍNHYẾUVÀÝNGHĨATHỰCTIỂNCỦANGHIÊNCỨU785.3HÀMÝCHÍNHSÁCHCHODOANHNGHIỆP815.4KHUYẾNNGHỊ835.5HẠNCHẾCỦAĐỀTÀIVÀHƯỚNGNGHIÊNCỨUTIẾPTHEO83TTTTÀÀÀÀIIIILILILILIỆỆỆỆUUUUTHAMTHAMTHAMTHAMKHKHKHKHẢẢẢẢOOOO85PHPHPHPHỤỤỤỤLLLLỤỤỤỤCCCC1111DDDDÀÀÀÀNNNNBBBBÀÀÀÀIIIIPHPHPHPHỎỎỎỎNGNGNGNGVVVVẤẤẤẤNNNNCHUYCHUYCHUYCHUYÊÊÊÊNNNNGIAGIAGIAGIA((((ĐỊĐỊĐỊĐỊNHNHNHNHTTTTÍÍÍÍNH)NH)NH)NH)90909090PHPHPHPHỤỤỤỤLLLLỤỤỤỤCCCC2222PHIPHIPHIPHIẾẾẾẾUUUUKHKHKHKHẢẢẢẢOOOOSSSSÁÁÁÁTTTTVVVVỀỀỀỀCHCHCHCHẤẤẤẤTTTTLLLLƯỢƯỢƯỢƯỢNGNGNGNGDDDDỊỊỊỊCHCHCHCHVVVVỤỤỤỤADSLADSLADSLADSL93PHPHPHPHỤỤỤỤLLLLỤỤỤỤCCCC3333CCCCÁÁÁÁCCCCSSSSỐỐỐỐLILILILIỆỆỆỆUUUUVVVVỀỀỀỀINTERNETINTERNETINTERNETINTERNETVIVIVIVIỆỆỆỆTTTTNAMNAMNAMNAM97PHPHPHPHỤỤỤỤLLLLỤỤỤỤCCCC4444ĐẶĐẶĐẶĐẶCCCCĐĐĐĐIIIIỂỂỂỂMMMMMMMMẪẪẪẪUUUUKHKHKHKHẢẢẢẢOOOOSSSSÁÁÁÁTTTT99999999PHPHPHPHỤỤỤỤLLLLỤỤỤỤCCCC5555ĐÁĐÁĐÁĐÁNHNHNHNHGIGIGIGIÁÁÁÁĐỘĐỘĐỘĐỘTINTINTINTINCCCCẬẬẬẬYYYYCCCCỦỦỦỦAAAATHANGTHANGTHANGTHANGĐĐĐĐOOOO101PHPHPHPHỤỤỤỤLLLLỤỤỤỤCCCC6666KKKKẾẾẾẾTTTTQUQUQUQUẢẢẢẢPHPHPHPHÂÂÂÂNNNNTTTTÍÍÍÍCHCHCHCHNHNHNHNHÂÂÂÂNNNNTTTTỐỐỐỐCCCCÁÁÁÁCCCCTHANGTHANGTHANGTHANGĐĐĐĐOOOO111PHUPHUPHUPHULLLLỤỤỤỤCCCC7777KKKKẾẾẾẾTTTTQUQUQUQUẢẢẢẢPHPHPHPHÂÂÂÂNNNNTTTTÍÍÍÍCHCHCHCHHHHHỒỒỒỒIIIIQUIQUIQUIQUI118PHPHPHPHỤỤỤỤLLLLỤỤỤỤCCCC8888PHPHPHPHÂÂÂÂNNNNTTTTÍÍÍÍCHCHCHCHSSSSỰỰỰỰKHKHKHKHÁÁÁÁCCCCBIBIBIBIỆỆỆỆTTTTTHEOTHEOTHEOTHEOĐẶĐẶĐẶĐẶCCCCĐĐĐĐIIIIỂỂỂỂMMMMCCCCÁÁÁÁNHNHNHNHÂÂÂÂNNNN12610DANHDANHDANHDANHMMMMỤỤỤỤCCCCCCCCÁÁÁÁCCCCKKKKÝÝÝÝHIHIHIHIỆỆỆỆU,U,U,U,CHCHCHCHỮỮỮỮVIVIVIVIẾẾẾẾTTTTTTTTẮẮẮẮTTTT1.ADSL:Đườngthuêbaosốkhôngđốixứng(Internetbăngthôngrộng)(AsymmetricDigitalSubscribeLine).2.ANOVA:Phântíchphươngsai(AnalysisVariance)3.DONGCAM:Mứcđộđồngcảm(Empathy)4.DAPUNG:Khảnăngđápứng(Responsiveness)5.EFA:Phântíchnhântốkhámphá(ExploratoryFactorAnalysis)6.FPT:CôngtyCổPhầnPhátTriểnĐầuTưCôngNghệ7.FTTH:Cápquangtớinhàkháchhàng(Fibertothehome)8.GIACA:Cảmnhậngiácả9.HAILONG:Sựhàilòngcủakháchhàng(Satisfaction)10.HUUHINH:Phươngtiệnhữuhình(Tangibles)11.IACS:HệthốngcápquangbiểnLiênÁ12.KMO:HệsốKaiser-Mayer–Olkin13.NANGLUC:Nănglựcphụcvụ(Competence)14.TRUNGTHANH:Lòngtrungthànhđốivớidịchvụ(ServiceLoyalty)15.TINCAY:Mứcđộtincậy(Reliability)16.Sig:Mứcýnghĩaquansát(Observedsignificancelevel)17.SPSS:Phầnmềmthốngkêchokhoahọcxãhội(StatisticalPackagefortheSocialSciences)18.VDC:CôngtyĐiệntoánvàTruyềnsốliệuViệtNam(VietnamDataCommunicationsNanglucany)19.VIF:Hệsốnhântốphóngđạiphươngsai(Varianceinflationfactor)20.Viettel:TổngCôngtyViễnthôngQuânđội(VietnamTelecommunications)21.VNPT:TậpĐoànBưuChínhViễnThôngViệtNam(VietNamPostandTelecommunicationGroup)11DANHDANHDANHDANHMMMMỤỤỤỤCCCCCCCCÁÁÁÁCCCCBBBBẢẢẢẢNG,NG,NG,NG,BIBIBIBIỂỂỂỂUUUUĐỀĐỀĐỀĐỀTTTTÀÀÀÀIIIITrangBảng2-1:Mốiquanhệgiữamôhìnhgốcvàmôhìnhhiệuchỉnh15Bảng3-1:ThangđocácthànhphầnchấtlượngdịchvụADSL42Bảng3-2:ThangđothànhphầncảmnhậngiácảdịchvụADSL43Bảng3-3:ThangđothànhphầnsựhàilòngkháchhàngADSL44Bảng3-4:ThangđolòngtrungthànhvớichấtlượngdịchvụADSL44Bảng4-1:Cơcấumẫukhảosáttheothịphầncácnhàcungcấpdịchvụ47Bảng4-2:Cơcấutuổitrảlờikhảosátcủakháchhang48Bảng4-3:Cơcấumụcđíchsửdụngdịchvụcủakháchhang.48Bảng4-4:KếtquảkiểmđịnhCronbachAlphacácthangđo51Bảng4-5:KếtquảEFAcácthànhphầnthangđochấtlượngdịchvụvàgiácảcảmnhận54Bảng4-6:KếtquảEFAcủacácthangđosựhàilòngcủakháchhàngvàtrungthànhdịchvụADSL55Bảng4-7:Tómtắtkếtquảkiểmđịnhthangđo56Bảng4-8:Môhìnhđầyđủ60Bảng4-9:PhântíchANOVA60Bảng4-10:Cácthôngsốcủatừngbiếntrongphươngtrìnhhồiquythứ161Bảng4-11:Cáchệsốcủamôhìnhđầyđủ61Bảng4-12:PhântíchANOVA62Bảng4-13:Cácthôngsốcủatừngbiếntrongphươngtrìnhhồiquythứ262Bảng4.14:Bảngtổnghợpkếtquảkiểmđịnhgiảthuyết64Bảng4-15:Mứcđộtácđộngcủacácnhântốvàosựhàilòngcủakháchhàng65Bảng4-16Giátrịtrungbìnhcủachấtlượngdịchvụvàcảmnhậngiácả66Bảng4.17:ĐánhgiátácđộngcủagiớitínhbằngT-test70Bảng4.18:Bảngkếtquảkiểmđịnhphươngsainhómtuổi……………………….71Bảng4.19:ĐánhgiátácđộngcủagiớitínhbằngT-testvớilòngtrungthành……72Bảng4.20:ĐánhgiátácđộngcủagiớitínhbằngT-testvớisựhàilòng…………..7312Bảng4.21:ĐánhgiátácđộngcủanhómtuổiđếncácbiếnđộclậpbằngANOVA74Bảng4.22BảngphântíchđộtuổivàmụcđíchsửdụngdịchvụADSL75Bảng4.23BảngphântíchgiớitínhvàmụcđíchsửdụngdịchvụADSL76DANHDANHDANHDANHMMMMỤỤỤỤCCCCCCCCÁÁÁÁCCCCHHHHÌÌÌÌNHNHNHNHVVVVẼẼẼẼ,,,,ĐỒĐỒĐỒĐỒTHTHTHTHỊỊỊỊTRONGTRONGTRONGTRONGĐỀĐỀĐỀĐỀTTTTÀÀÀÀIIIIgHình2-1:Môhình5khoảngcáchchấtlượngdịchvụcủaParasuraman(198513Hình2.2:Môhìnhnhậnthứccủakháchhàngvềchấtlượngvàsựhàilòng26Hình2-3:Môhìnhnghiêncứuđềnghị33Hình3-1:Quytrìnhthựchiệnnghiêncứu38Hình4-1:MôhìnhnghiêncứuđiềuchỉnhtừkếtquảEFA56Hình4-2:Kếtquảkiểmđịnhmôhìnhnghiêncứu63Hình4-3:Đồthịbiểuhiệngiátrịtrungbìnhcủasựthỏamãnkháchhàngvàtrungthànhdịchvụ6713CHCHCHCHƯƠƯƠƯƠƯƠNGNGNGNGIIIITTTTỔỔỔỔNGNGNGNGQUANQUANQUANQUAN1.11.11.11.1LLLLÝÝÝÝDODODODOCHCHCHCHỌỌỌỌNNNNĐỀĐỀĐỀĐỀTTTTÀÀÀÀIIIITrongbốicảnhnềnkinhtếtoàncầuvừamớibướcrakhỏitìnhtrạngkhủnghoảngvànềnkinhtếVNvẫnđanggặpnhữngkhókhănnhưgiatănglạmphát,thịtrườngtiềntệvẫnchưahoàntoànthoátkhỏibấtổn.Chỉsốtiêudùngliêntụctăngsaunhữnglầntănggiáxăngdầu,gas,sắtthép…Từnăm2004trởlạiđây,lạmphátbắtđầutăngmạnhtrởlại,đạtđỉnhđiểmtrongnăm2008ởmức20%,giảmxuống7%trongnăm2009,tăngtrởlạigần12%trongnăm2010vàvẫntăngmạnhtrong9thángđầunăm2011(http://www.qdnd.vn).Tuynhiên,tổngquanvềthịtrườngviễnthôngvẫntiếptụckhởisắcbởivệtinhVinasar2đangchuẩnbịphónglênquỹđạovàotháng5/2012,sauthànhcôngcủaVinasar1phónglênquỹđạonăm2008đãpháthuyhiệuquả.Dođó,tốcđộpháttriểnđườngdâythuêbaointernetbăngthôngrộngcònrấtnhiềutiềmnăngvàgiácảngànhviễnthôngngàycàngrẻ.Đặcbiệt,thànhphốHồChíMinhlàtrungtâmvănhóakinhtếcủacảnước,làmộtthịtrườngcótốcđộpháttriểnrấtcao,thìviệccạnhtranhgiữacácnhàcungcấpdịchvụđườngdâythuêbaointernetbăngthôngrộngcàngdiễnragaygắthơn(http://hanoitelecom.com.vn).TheoTrungtâminternetVN,tínhđếntháng11/2011ViệtNamcókhoảng30,85triệungườiđangsửdụngInternet,vớitỷlệ35,80%dânsố,dựbáosẽtănglên40%vàonăm2012(www.thongkeinternet.vn).TạiViệtNam,khoảng62%ngườisửdụngtruycậpInternetmỗingàyvàtrungbìnhmỗingàyhọdànhkhoảng2giờ20phúttrênInternet.Ởnhữngthànhphốlớn,ngườidântruycậpADSLthườngxuyênhơnsovớithànhphốnhỏ.TheobáocáongườidùngởHàNộidànhhơn160phút,TP.HCM150phútmỗingàyđểtruycậpInternet(vecita.gov.vn).Hiệnnay,chấtlượngdịchvụADSLđượcđolườngchủyếudựatrêncácyếutốkỹthuậtbằngcáckếtquảđokiểmcủaCụcquảnlýChấtlượng,BộThôngtinvàTruyềnthôngtheotiêuchuẩnngành(TiêuchuẩnNgànhTCN68-227:2006Dịchvụ14truynhậpADSL-Tiêuchuẩnchấtlượng).CácdoanhnghiệpcungcấpdịchvụcũngtheotiêuchuẩnnàyđểxâydựngchấtlượngdịchvụADSL.TrênthịtrườngviễnthôngViệtNamhiệnnay,córấtnhiềunhàcungcấpdịchvụADSLnhư:TậpđoànBưuchínhViễnthôngViệtNam(VNPT),TổngCôngtyViễnthôngQuânđội(Viettel),CôngtyĐầutưvàPháttriểnCôngnghệ(FPT),CôngtyCổphầnDịchvụBưuchínhViễnthôngSàiGòn(SPT),CôngtyThôngtinViễnthôngĐiệnlực(EVNtelecom),CôngtyCổphầnNetNam…ĐâylàcáccôngtyhàngđầutronglĩnhvựccungcấpdịchvụADSL.Trongcuộccạnhtranhkhốcliệtnàynhiềudoanhnghiệpbịmấtthịphần,vìnănglựcphụcvụhoặcgiácảkhôngcạnhtranh.Cácdoanhnghiệpđưaracácgóikhuyếnmãilớnliêntục,phụcvụâncần,chămsóckháchhàngchuđáo,nêntỷlệthuêbaorờimạngcũ,nhậpmạngmớingàymộttăng.Sốlượngkháchhàngthuộcdiện“thaynhàcungcấpnhưthayáo”lênđến20%.TìnhtrạngthuêbaoADSLrờimạngkhicứ2kháchhàngvàothìcó1kháchhàngra.Đốivớimạngdiđộng,kháchhàngrờimạngthìnhàmạngkhôngmấtnhiềuchiphíchomạnglướinhưngđốivớidịchvụADSLthìphảikéocápđếnnhàthuêbaothìviệcthuêbaorờimạnglàmchonhàmạngvôcùngtốnkém”(http://megavnn.com.vn).Từđó,mụctiêuchiếmđượcthịphầncaohơntrongthịtrườngInternetbăngrộngtạiTP.HCMđãtrởthànhmộttrongnhữngmụctiêuquantrọngcủacácdoanhnghiệpcungcấpdịchvụ.Hiệnnay,trênthịtrườngADSLVNthịphầnchủyếuđượcchiasẻgiữaVNPT(67,16%),Viettel(19%),FPT(8.5%)(www.Thongkeinternet).Trongxuhướnghiệnnay,côngnghệviễnthôngpháttriểncàngnhanhthìnhucầucủakháchhàngđòihỏicáctiêuchíchấtlượngdịchvụngàycàngcao.Cáccôngnghệbăngrộngmớinhưcápquangvàcácbăngrộngdiđộngnhư3G,4Gđangđượcquảngcáorộngrãi,chothấycácnhàcungcấpdịchvụADSLđangmuốnbiến3Gthành“ADSLdiđộng”,vìnhưvậysẽcó19triệuhộgiađìnhcủaViệtNamsửdụngInternetbăngrộng(http://vnptonline.net).Muốnđạtđượcmụctiêuthuhútkháchhàngsửdụngdịchvụ,giữchânđượckháchhàngcũvàcạnhtranhđượccácđốithủcùngngànhthìnhàcungcấpdịchvụphảikhôngngừngnângcấpcơsởhạ15tầng,nângcaochấtlượngkỹthuậtcủadịchvụ.Tuynhiên,đếngiaiđoạnnhưhiệnnay,chấtlượngkỹthuậtcủadịchvụgầnnhưkhócótínhđộtphátrongcạnhtranh.Mặcdùđềtàinầyđãcóvàinghiêncứutrongnướcthựchiện(VũđứcTrọng,2006;HồminhSanh,2009)nhưngdoxuhướngcôngnghệviễnthôngpháttriểnnhanhvàliêntụcnênnhucầu,mụcđíchsửdụng,thịhiếu,tiêuchícủakháchhàngcũngthayđổi.Đặcbiệt,sựpháttriểncủathịtrườngviễnthôngđãtácđộngsâusắcđếnnềnkinhtếViệtNam.“Đónggópcủangànhviễnthôngkhôngchỉđơnthuầnlàconsốgần7%GDPcảnướcvàonăm2010màquantrọnghơn,viễnthônglàhạtầng,làchấtxúctácvàlàcôngcụbôitrơnchotoànbộhoạtđộngcủanềnkinhtế”.ThịtrườngviễnthôngcủaViệtNamtrong10nămtới,theodựbáocủaBộthôngtinvàtruyềnthônglàsẽbùngnổinternetbăngthôngrộng:“Hạtầngbăngrộnghộitụ,tíchhợpcácdịchvụviễnthông,phátthanh,truyềnhìnhvàCNTTtrênmộtnềntảngbăngrộngvớiđộantoànvàbảomậtcao”(http://vnptonline.net).TừkhiViệtNamcóInternetbăngrộng,sốlượngngườiđượcsửdụngdịchvụnàytănglênvớicấpsốnhân.Internettừchỗlàthứxaxỉphẩm,chỉlàbănghẹp,giácao,cácdịchvụhạnchế;nayđãtrởnênphổbiếnvớinhiềudịchvụgiatăng,vớikhoảnghơn35%dânsốViệtNamsửdụng.ADSLđãthúcđẩysựpháttriểnbùngnổcủacácdịchvụnộidungsố,đặcbiệtlàgameonline,mạngxãhộivànhữngdịchvụgiảitrínhưnhạcsố….vàtrởthànhyếutốkhôngthểthiếucủaxãhộingàynay.Dovậy,việctìmhiểuđánhgiátháiđộcủangườitiêudùngđốivớidịchvụInternetbăngrộngcủacácdoanhnghiệpcungcấpdịchvụtrởthànhmộtnghiêncứukhôngthểthiếu.Quakếtquảnghiêncứu,lãnhđạocácdoanhnghiệpcungcấpdịchvụsẽhiểurõhơnxuhướng,tháiđộ,hànhvicủangườitiêudùnghiệnnaytrongviệclựachọnnhàcungcấpdịchvụInternet.Đâycũngchínhlàlýdothựchiệnđềtài:“Ả“Ả“Ả“ẢNHNHNHNHHHHHƯỞƯỞƯỞƯỞNGNGNGNGCCCCỦỦỦỦAAAACHCHCHCHẤẤẤẤTTTTLLLLƯỢƯỢƯỢƯỢNGNGNGNGDDDDỊỊỊỊCHCHCHCHVVVVỤỤỤỤĐẾĐẾĐẾĐẾNNNNSSSSỰỰỰỰHHHHÀÀÀÀIIIILLLLÒÒÒÒNGNGNGNGVVVVÀÀÀÀLLLLÒÒÒÒNGNGNGNGTRUNGTRUNGTRUNGTRUNGTHTHTHTHÀÀÀÀNHNHNHNHCCCCỦỦỦỦAAAAKHKHKHKHÁÁÁÁCHCHCHCHHHHHÀÀÀÀNGNGNGNGSSSSỬỬỬỬDDDDỤỤỤỤNGNGNGNGDDDDỊỊỊỊCHCHCHCHVVVVỤỤỤỤADSLADSLADSLADSL””””16ĐềtàiđượcthựchiệntạikhuvựcTP.HCMvìthànhphốHồChíMinhlàmộttrungtâmkinhtếvănhoálớn,năngđộng,cótốcđộpháttriểnnhanh.1.21.21.21.2MMMMỤỤỤỤCCCCTITITITIÊÊÊÊUUUUNGHINGHINGHINGHIÊÊÊÊNNNNCCCCỨỨỨỨUUUUNghiêncứunhằmxemxétmốiquanhệgiữachấtlượngdịchvụADSL,cảmnhậngiácả,sựhàilòngvàlòngtrungthànhcủakháchhàngđốivớidịchvụADSL.Nghiêncứunàyđặtrabốnmụctiêucụthểnhưsau:-XácđịnhcácnhântốđolườngchấtlượngdịchvụADSLtừquanđiểmcủakháchhàng.-ĐolườngmứcđộtácđộngcủachấtlượngdịchvụADSLđếnsựhàilòngcủakháchhàngvềdịchvụADSL.-ĐolườngmứcđộtácđộngcủasựhàilòngcủakháchhàngđốivớilòngtrungthànhcủakháchhàngđốivớidịchvụADSL.-Xemxétsựkhácbiệttrongviệcđánhgiáchấtluợngdịchvụ,sựhàilòngvàlòngtrungthànhgiữacácnhómkháchhàngkhácnhauvềđặcđiểmcánhân(độtuổi,giớitính,mụcđíchsửdụng).Đểđạtđượccácmụctiêunêutrên,nghiêncứucầntrảlờicáccâuhỏisauđây:1.CácyếutốnàotạothànhchấtlượngdịchvụADSL?.2.MứcđộtácđộngcủachấtlượngdịchvụđếnsựhàilòngcủakháchhàngsửdụngdịchvụADSLnhưthếnào?.3.MứcđộtácđộngcủasựhàilòngcủakháchhàngđếnlòngtrungthànhcủakháchhàngđốivớidịchvụADSLnhưthếnào?.4.Cóhaykhôngsựkhácbiệttrongviệcđánhgiáchấtluợngdịchvụ,sựhàilòngvàlòngtrungthànhgiữacácnhómkháchhàngkhácnhauvềđặcđiểmcánhân(độtuổi,giớitính,mụcđíchsửdụng)?1.31.31.31.3ĐỐĐỐĐỐĐỐIIIITTTTƯỢƯỢƯỢƯỢNGNGNGNGVVVVÀÀÀÀPHPHPHPHẠẠẠẠMMMMVIVIVIVINGHINGHINGHINGHIÊÊÊÊNNNNCCCCỨỨỨỨUUUUĐốitượngnghiêncứulàchấtlượngdịchvụ,sựhàilòng,lòngtrungthànhcủakháchhàngđốivớidịchvụADSLvàmốiquanhệgiữabakháiniệmnày.ĐốitượngkhảosátlànhữngkháchhàngcánhânđangsửdụngdịchvụInternetbăngthôngrộng(ADSL)thuộctấtcảcácdoanhnghiệpcungcấpdịchvụ17ADSLtrênđịabànThànhPhốHồChíMinh,khuvựccạnhtranhgaygắtnhấthiệnnaytrêncảnướcvềdịchvụnày.NghiêncứunàyưutiênkhảosátcáckháchhàngsửdụngchỉmộtdoanhnghiệpcungcấpdịchvụADSL.Nếukháchhàngsửdụnghaihaynhiềuhơnmộtdoanhnghiệpcungcấpdịchvụthìsẽđềnghịkháchhàngchọnmộtdoanhnghiệpcungcấpdịchvụnàomìnhsửdụngnhiềunhất.1.41.41.41.4PHPHPHPHƯƠƯƠƯƠƯƠNGNGNGNGPHPHPHPHÁÁÁÁPPPPNGHINGHINGHINGHIÊÊÊÊNNNNCCCCỨỨỨỨUUUUNghiêncứuđượcthựchiệnthôngqua2giaiđoạn:Nghiêncứusơbộđượcthựchiệnthôngquaphươngphápnghiêncứuđịnhtínhvànghiêncứuđịnhlượng.· ... 1TỔNGLIÊNĐOÀNLAOĐỘNGVIỆTNAMTRTRTRTRƯỜƯỜƯỜƯỜNGNGNGNGĐẠĐẠĐẠĐẠIIIIHHHHỌỌỌỌCCCCTTTTÔÔÔÔNNNNĐỨĐỨĐỨĐỨCCCCTHTHTHTHẮẮẮẮNGNGNGNG-------------------------TRTRTRTRẦẦẦẦNNNNHHHHỮỮỮỮUUUUÁÁÁÁIIIIẢẢẢẢNHNHNHNHHHHHƯỞƯỞƯỞƯỞNGNGNGNGCCCCỦỦỦỦAAAACHCHCHCHẤẤẤẤTTTTLLLLƯỢƯỢƯỢƯỢNGNGNGNGDDDDỊỊỊỊCHCHCHCHVVVVỤỤỤỤĐẾĐẾĐẾĐẾNNNNSSSSỰỰỰỰHHHHÀÀÀÀIIIILLLLÒÒÒÒNGNGNGNGVVVVÀÀÀÀLLLLÒÒÒÒNGNGNGNGTRUNGTRUNGTRUNGTRUNGTHTHTHTHÀÀÀÀNHNHNHNHCCCCỦỦỦỦAAAAKHKHKHKHÁÁÁÁCHCHCHCHHHHHÀÀÀÀNGNGNGNGSSSSỬỬỬỬDDDDỤỤỤỤNGNGNGNGDDDDỊỊỊỊCHCHCHCHVVVVỤỤỤỤADSLADSLADSLADSLChuyChuyChuyChuyêêêênnnnngngngngàààành:nh:nh:nh:QuQuQuQuảảảảnnnntrtrtrtrịịịịMarketingMarketingMarketingMarketingMMMMããããngngngngàààànhnhnhnh::::60.34.0560.34.0560.34.0560.34.05LULULULUẬẬẬẬNNNNVVVVĂĂĂĂNNNNTHTHTHTHẠẠẠẠCCCCSSSSỸỸỸỸThThThThàààànhnhnhnhPhPhPhPhốốốốHHHHồồồồChChChChííííMinh,Minh,Minh,Minh,ththththáááángngngng1111nnnnăăăămmmm20122012201220122CCCCÔÔÔÔNGNGNGNGTRTRTRTRÌÌÌÌNHNHNHNHĐƯỢĐƯỢĐƯỢĐƯỢCCCCHOHOHOHOÀÀÀÀNNNNTHTHTHTHÀÀÀÀNHNHNHNHTTTTẠẠẠẠIIIITRTRTRTRƯỜƯỜƯỜƯỜNGNGNGNGĐẠĐẠĐẠĐẠIIIIHHHHỌỌỌỌCCCCTTTTÔÔÔÔNNNNĐỨĐỨĐỨĐỨCCCCTHTHTHTHẮẮẮẮNGNGNGNGCánbộhướngdẫnkhoahọc:TSĐINHTHÁIHOÀNGTrườngĐạiHọcKinhTếTp.HCMCánbộphảnbiện1:TSNGUYỄNTHỊBÍCHCHÂMTrườngĐạiHọcKinhTếTp.HCMCánbộphảnbiện2:TSHOÀNGLÂMTỊNHTrườngĐạiHọcKinhTếTp.HCMLuậnvănthạcsĩđượcbảovệtạiHỘIĐỒNGCHẤMBẢOVỆLUẬNVĂNTHẠCSĨTRƯỜNGĐẠIHỌCTÔNĐỨCTHẮNG,ngày06tháng01năm2012theoQuyếtđịnhsố1354/07/TĐT-QĐ-SĐHngày30/12/2011.3LLLLỜỜỜỜIIIICAMCAMCAMCAMĐĐĐĐOANOANOANOANĐểthựchiệnluậnvăn“ẢnhhưởngcủachấtlượngdịchvụđếnsựhàilòngvàlòngtrungthànhcủakháchhàngsửdụngdịchvụADSL””””,cósựhỗtrợtừthầyhướngdẫnvànhữngngườitôiđãcảmơn.Tôiđãnghiêncứu,tìmhiểuvấnđề,vậndụngkiếnthứcđãhọcvàtraođổivớigiảngviênhướngdẫn,đồngnghiệp,bạnbè.Tôicamđoanđâylàcôngtrìnhnghiêncứucủariêngtôi,cácsốliệuvàkếtquảtrongluậnvănnàylàtrungthực.TP.HồChíMinh,ngày06tháng01năm2012NgườithựchiệnluậnvănTRTRTRTRẦẦẦẦNNNNHHHHỮỮỮỮUUUUÁÁÁÁIIII4LLLLỜỜỜỜIIIICCCCẢẢẢẢMMMMƠƠƠƠNNNNĐểhoànthànhluậnvănnày,tôichânthànhgửilờicảmơntới:Quýthầycô,TrườngĐạihọcTônĐứcThắng,TrườngĐạihọcKinhtếThànhphốHồChíMinh,đãhếtlòngtruyềnđạtnhữngkiếnthứcquýbáutrongsuốtnhữngnămhọctạitrường.ĐặcbiệtlàthầyTiếnSĩĐinhTháiHoàng,giảngviênmônphươngphápnghiêncứukhoahọcđãtậntìnhhướngdẫnthựchiệnđềtài.QuýThầyTiếnsĩNguyễnĐứcTrí,TiếnsĩPhạmXuânLan,TiếnsĩHàNamKhánhGiaođãhướngdẫngópýsữachữanộidungđềcươngđềtài.BanQuảnTrịvàtoànthểthànhviêndiễnđàncaohockinhte.infođãđộngviênvàkhíchlệtôitrongquátrìnhthựchiệnluậnvăn.Cuốicùng,xinchânthànhcảmơngiađìnhvàbạnbècáclớpcaohọckhoáMBA03,MBA04củatrườngĐạihọcTônĐứcThắngđãhỗtrợtôitrongsuốtquátrìnhhọctậpvàthựchiệnđềtài.Trongquátrìnhthựchiện,mặcdùđãtraođổi,tiếpthucácýkiếnđónggópcủaQuýthầycôvàbạnbè,thamkhảonhiềutàiliệuvàhếtsứccốgắngđểhoànthiệnluậnvăn,songkhôngthểtránhkhỏisaisót.Rấtmongnhậnđượcnhữngthôngtinđónggóp,phảnhồitừquýthầycôvàbạnđọc.Xinchânthànhcámơn.ThànhphốHồChíMinh,06tháng01năm2012NgườithựchiệnluậnvănTRTRTRTRẦẦẦẦNNNNHHHHỮỮỮỮUUUUÁÁÁÁIIII5TTTTÓÓÓÓMMMMTTTTẮẮẮẮTTTTMụctiêuchínhcủanghiêncứunàylàxemxéttácđộngcủayếutốchấtlượngdịchvụđếnsựhàilòngvàlòngtrungthànhcủakháchhàngbằngmộtnghiêncứuthựcnghiệmthôngquacáckháchhàngsửdụngdịchvụbăngthôngrộng(ADSL)tạiThànhphốHồChíMinh.NghiêncứunàyđãđiềuchỉnhthangđoSERQUALcủaParasuraman,BerryvàZeithaml(1988,1991)đểđolườngchấtlượngdịchvụADSL,ápdụngmôhìnhTooetal(2001)vớimộtsốsửađổiđượcsửdụngđểđánhgiásựtrungthànhcủakháchhàngvàcáccôngcụđượccungcấpbởiSchneidervàBower,(1995)đãđượcsửdụngđểđánhgiásựhàilòngcủakháchhàng.Mẫubaogồm289kháchhàngsửdụngdịchvụADSL,đượcchiatheothịphầncủacácdoanhnghiệpcungcấpdịchvụADSLtạiđịabànTPHCM.Thiếtkếnghiêncứuđượcxâydựngtheo2bước:nghiêncứuđịnhtínhvàđịnhlượng.NghiêncứusửdụngphươngphápphântíchnhântốEFA,hồiquytuyếntínhđểkiểmđịnhthangđovàmôhìnhvềmốiquanhệgiữachấtlượngdịchvụ,giácảcảmnhận,sựhàilòngvàlòngtrungthànhcủakháchhàngđốivớidịchvụADSL.KếtquảchothấythangđochấtlượngdịchvụADSLcó5thànhphầnđượcthểhiệntheomứcđộquantrọngđốivớisựhàilòngcủakháchhàngtheothứtựlà:(1)Giátrịgiatăngtiệních,(2)Nănglựcphụcvụcủanhânviên,(3)Phươngtiệnhữuhình,(4)Khảnăngđápứngdịchvụ,(5)Mứcđộtincậy,với19biếnquansátvàthangđocảmnhậngiácảdịchvụADSLbaogồm3biếnquansát.Kháchhàngđánhgiácàngcaochấtlượngdịchvụvàcàngđồngcảmvớimứcgiácảcủadịchvụthìhọcànghàilòngdịchvụđó.Sựhàilòngcủakháchhàngcũngảnhhưởngthuậnchiềuvớilòngtrungthànhcủahọđốivớidịch6vụADSL.YếutốgiátrịgiatăngtiệntíchlàyếutốtácđộngnhiềunhấtđốivớisựhàilòngcủakháchhàngKếtquảnghiêncứugiúpchocácdoanhnghiệphiểurõthêmcácthànhphầncủachấtlượngdịchvụADSL,mốiquanhệgiữachấtlượngdịchvụ,cảmnhậngiácả,sựhàilòngvàlòngtrungthànhcủakháchhàngđốivớidịchvụ,mứcđộđánhgiácủakháchhàngđốivớicácnhântốnày.Cácnhàquảnlýnếumuốnnângcaosựhàilòngcủakháchhàngvàchấtlượngdịchvụthìtậptrungnguồnlựcdựatheothứtự:(1)Giátrịgiatăngtiệních,(2)Nănglựcphụcvụcủanhânviên,(3)Phươngtiệnhữuhình,(4)Khảnăngđápứngdịchvụ,(5)Mứcđộtincậy.Từđó,cócácchiếnlượcphùhợpnhằmnângcaochấtlượngdịchvụ,sựhàilòngcủakháchhàngvàlòngtrungthànhcủahọđốivớidịchvụADSLđượccungcấp.7MMMMỤỤỤỤCCCCLLLLỤỤỤỤCCCCTTTTÓÓÓÓMMMMTTTTẮẮẮẮTTTTDANHDANHDANHDANHMMMMỤỤỤỤCCCCCCCCÁÁÁÁCCCCKKKKÝÝÝÝHIHIHIHIỆỆỆỆU,U,U,U,CHCHCHCHỮỮỮỮVIVIVIVIẾẾẾẾTTTTTTTTẮẮẮẮTTTTDANHDANHDANHDANHMMMMỤỤỤỤCCCCCCCCÁÁÁÁCCCCBBBBẢẢẢẢNG,NG,NG,NG,BIBIBIBIỂỂỂỂUUUUĐỀĐỀĐỀĐỀTTTTÀÀÀÀIIIIDANHDANHDANHDANHMMMMỤỤỤỤCCCCCCCCÁÁÁÁCCCCHHHHÌÌÌÌNHNHNHNHVVVVẼẼẼẼ,,,,ĐỒĐỒĐỒĐỒTHTHTHTHỊỊỊỊTRONGTRONGTRONGTRONGĐỀĐỀĐỀĐỀTTTTÀÀÀÀIIIICHCHCHCHƯƠƯƠƯƠƯƠNGNGNGNGIIII1TTTTỔỔỔỔNGNGNGNGQUANQUANQUANQUANVVVVỀỀỀỀĐỀĐỀĐỀĐỀTTTTÀÀÀÀIIIINGHINGHINGHINGHIÊÊÊÊNNNNCCCCỨỨỨỨUUUU11.1LÝDOCHỌNĐỀTÀI31.2MỤCTIÊUNGHIÊNCỨU41.3ĐỐITƯỢNGVÀPHẠMVINGHIÊNCỨU41.4PHƯƠNGPHÁPNGHIÊNCỨU51.5ÝNGHĨACỦAĐỀTÀI61.6CẤUTRÚCCỦABÁOCÁONGHIÊNCỨU6CHCHCHCHƯƠƯƠƯƠƯƠNGNGNGNG22228CCCCƠƠƠƠSSSSỞỞỞỞLLLLÝÝÝÝTHUYTHUYTHUYTHUYẾẾẾẾTTTTVVVVÀÀÀÀMMMMÔÔÔÔHHHHÌÌÌÌNHNHNHNHNGHINGHINGHINGHIÊÊÊÊNNNNCCCCỨỨỨỨUUUU82.1GIỚITHIỆU82.2CÁCKHÁINIỆM82.2.1Kháiniệmvềinternetbăngrộng82.2.2Kháiniệmvềchấtlượngdịchvụ92.2.3Giácảdịchvụvàsựcảmnhận182.2.4Kháiniệmvềsựhàilòngcủakháchhàng192.2.5Kháiniệmvềlòngtrungthànhđốivớidịchvụđượccungcấp212.2.6Mốiquanhệgiữagiácảcảmnhậnvàsựhàilòngcủakháchhàng242.2.7Mốiquanhệgiữachấtlượngdịchvụvàsựhàilòngcủakháchhàng252.2.8Mốiquanhệgiữasựhàilòngvàlòngtrungthànhcủakháchhàng292.3MÔHÌNHNGHIÊNCỨUVÀPHÁTTRIỂNCÁCGIẢTHUYẾT………302.3.1MôhìnhchấtlượngdịchvụADSL302.3.2Môhìnhlýthuyếtvàcácgiảthuyếtnghiêncứu328MÔHÌNHNGHIÊNCỨUĐỀNGHỊ352.4TÓMTẮT36CHCHCHCHƯƠƯƠƯƠƯƠNGNGNGNG333337PHPHPHPHƯƠƯƠƯƠƯƠNGNGNGNGPHPHPHPHÁÁÁÁPPPPNGHINGHINGHINGHIÊÊÊÊNNNNCCCCỨỨỨỨUUUU373.1GIỚITHIỆU373.2THIẾTKẾNGHIÊNCỨU373.2.1Nghiêncứusơbộ373.2.2Nghiêncứuchínhthức393.2.3Quytrìnhthựchiệnnghiêncứu403.3XÂYDỰNGTHANGĐO403.3.1Thangđochấtlượngdịchvụ403.3.2Thangđocảmnhậnhàilònggiácả433.3.3Thangđosựhàilòngcủakháchhàng433.3.4ThangđolòngtrungthànhđốivớidịchvụADSL443.4TÓMTẮT46CHCHCHCHƯƠƯƠƯƠƯƠNGNGNGNG444447PHPHPHPHÂÂÂÂNNNNTTTTÍÍÍÍCHCHCHCHKKKKẾẾẾẾTTTTQUQUQUQUẢẢẢẢNGHINGHINGHINGHIÊÊÊÊNNNNCCCCỨỨỨỨUUUU474.1GIỚITHIỆU474.2MÔTẢMẪUNGHIÊNCỨU474.3KIỂMĐỊNHTHANGĐOVÀMÔHÌNHĐOLƯỜNG494.3.1Đolườngđộtincậycủathangđo504.3.2Phântíchnhântốkhámphá(EFA)514.4KIỂMĐỊNHCÁCGIẢTHUYẾTVÀMÔHÌNHNGHIÊNCỨU584.4.1Ảnhhưởngcủacácthànhphầnthangđochấtlượngdịchvụvàcảmnhậngiácảđếnsựhàilòngcủakháchhàng:584.4.2Ảnhhưởngcủasựhàilòngcủakháchhàngđốivớilòngtrungthànhcủakháchhàng:624.4.3Kếtquảkiểmđịnhmôhìnhlýthuyết6494.5PHÂNTÍCHCẢMNHẬNCỦAKHÁCHHÀNGVỀCHẤTLƯỢNGDỊCHVỤADSLVÀGIÁCẢ654.6PHÂNTÍCHSỰHÀILÒNGVÀLÒNGTRUNGTHÀNHCỦAKHÁCHHÀNGĐỐIVỚIDỊCHVỤADSL674.7PHÂNTÍCHSỰKHÁCBIỆTTHEOĐẶCĐIỂMCÁNHÂN684.8NHẬNXÉTKẾTQUẢCÁCNGHIÊNCỨUKHÁCSỬDỤNGTHANGĐOSERQUAL754.9TÓMTẮT77CHCHCHCHƯƠƯƠƯƠƯƠNGNGNGNG555578ÝÝÝÝNGHNGHNGHNGHĨĨĨĨAAAAVVVVÀÀÀÀKKKKẾẾẾẾTTTTLULULULUẬẬẬẬNNNN785.1GIỚITHIỆU785.2NHỮNGKẾTQUẢCHÍNHYẾUVÀÝNGHĨATHỰCTIỂNCỦANGHIÊNCỨU785.3HÀMÝCHÍNHSÁCHCHODOANHNGHIỆP815.4KHUYẾNNGHỊ835.5HẠNCHẾCỦAĐỀTÀIVÀHƯỚNGNGHIÊNCỨUTIẾPTHEO83TTTTÀÀÀÀIIIILILILILIỆỆỆỆUUUUTHAMTHAMTHAMTHAMKHKHKHKHẢẢẢẢOOOO85PHPHPHPHỤỤỤỤLLLLỤỤỤỤCCCC1111DDDDÀÀÀÀNNNNBBBBÀÀÀÀIIIIPHPHPHPHỎỎỎỎNGNGNGNGVVVVẤẤẤẤNNNNCHUYCHUYCHUYCHUYÊÊÊÊNNNNGIAGIAGIAGIA((((ĐỊĐỊĐỊĐỊNHNHNHNHTTTTÍÍÍÍNH)NH)NH)NH)90909090PHPHPHPHỤỤỤỤLLLLỤỤỤỤCCCC2222PHIPHIPHIPHIẾẾẾẾUUUUKHKHKHKHẢẢẢẢOOOOSSSSÁÁÁÁTTTTVVVVỀỀỀỀCHCHCHCHẤẤẤẤTTTTLLLLƯỢƯỢƯỢƯỢNGNGNGNGDDDDỊỊỊỊCHCHCHCHVVVVỤỤỤỤADSLADSLADSLADSL93PHPHPHPHỤỤỤỤLLLLỤỤỤỤCCCC3333CCCCÁÁÁÁCCCCSSSSỐỐỐỐLILILILIỆỆỆỆUUUUVVVVỀỀỀỀINTERNETINTERNETINTERNETINTERNETVIVIVIVIỆỆỆỆTTTTNAMNAMNAMNAM97PHPHPHPHỤỤỤỤLLLLỤỤỤỤCCCC4444ĐẶĐẶĐẶĐẶCCCCĐĐĐĐIIIIỂỂỂỂMMMMMMMMẪẪẪẪUUUUKHKHKHKHẢẢẢẢOOOOSSSSÁÁÁÁTTTT99999999PHPHPHPHỤỤỤỤLLLLỤỤỤỤCCCC5555ĐÁĐÁĐÁĐÁNHNHNHNHGIGIGIGIÁÁÁÁĐỘĐỘĐỘĐỘTINTINTINTINCCCCẬẬẬẬYYYYCCCCỦỦỦỦAAAATHANGTHANGTHANGTHANGĐĐĐĐOOOO101PHPHPHPHỤỤỤỤLLLLỤỤỤỤCCCC6666KKKKẾẾẾẾTTTTQUQUQUQUẢẢẢẢPHPHPHPHÂÂÂÂNNNNTTTTÍÍÍÍCHCHCHCHNHNHNHNHÂÂÂÂNNNNTTTTỐỐỐỐCCCCÁÁÁÁCCCCTHANGTHANGTHANGTHANGĐĐĐĐOOOO111PHUPHUPHUPHULLLLỤỤỤỤCCCC7777KKKKẾẾẾẾTTTTQUQUQUQUẢẢẢẢPHPHPHPHÂÂÂÂNNNNTTTTÍÍÍÍCHCHCHCHHHHHỒỒỒỒIIIIQUIQUIQUIQUI118PHPHPHPHỤỤỤỤLLLLỤỤỤỤCCCC8888PHPHPHPHÂÂÂÂNNNNTTTTÍÍÍÍCHCHCHCHSSSSỰỰỰỰKHKHKHKHÁÁÁÁCCCCBIBIBIBIỆỆỆỆTTTTTHEOTHEOTHEOTHEOĐẶĐẶĐẶĐẶCCCCĐĐĐĐIIIIỂỂỂỂMMMMCCCCÁÁÁÁNHNHNHNHÂÂÂÂNNNN12610DANHDANHDANHDANHMMMMỤỤỤỤCCCCCCCCÁÁÁÁCCCCKKKKÝÝÝÝHIHIHIHIỆỆỆỆU,U,U,U,CHCHCHCHỮỮỮỮVIVIVIVIẾẾẾẾTTTTTTTTẮẮẮẮTTTT1.ADSL:Đườngthuêbaosốkhôngđốixứng(Internetbăngthôngrộng)(AsymmetricDigitalSubscribeLine).2.ANOVA:Phântíchphươngsai(AnalysisVariance)3.DONGCAM:Mứcđộđồngcảm(Empathy)4.DAPUNG:Khảnăngđápứng(Responsiveness)5.EFA:Phântíchnhântốkhámphá(ExploratoryFactorAnalysis)6.FPT:CôngtyCổPhầnPhátTriểnĐầuTưCôngNghệ7.FTTH:Cápquangtớinhàkháchhàng(Fibertothehome)8.GIACA:Cảmnhậngiácả9.HAILONG:Sựhàilòngcủakháchhàng(Satisfaction)10.HUUHINH:Phươngtiệnhữuhình(Tangibles)11.IACS:HệthốngcápquangbiểnLiênÁ12.KMO:HệsốKaiser-Mayer–Olkin13.NANGLUC:Nănglựcphụcvụ(Competence)14.TRUNGTHANH:Lòngtrungthànhđốivớidịchvụ(ServiceLoyalty)15.TINCAY:Mứcđộtincậy(Reliability)16.Sig:Mứcýnghĩaquansát(Observedsignificancelevel)17.SPSS:Phầnmềmthốngkêchokhoahọcxãhội(StatisticalPackagefortheSocialSciences)18.VDC:CôngtyĐiệntoánvàTruyềnsốliệuViệtNam(VietnamDataCommunicationsNanglucany)19.VIF:Hệsốnhântốphóngđạiphươngsai(Varianceinflationfactor)20.Viettel:TổngCôngtyViễnthôngQuânđội(VietnamTelecommunications)21.VNPT:TậpĐoànBưuChínhViễnThôngViệtNam(VietNamPostandTelecommunicationGroup)11DANHDANHDANHDANHMMMMỤỤỤỤCCCCCCCCÁÁÁÁCCCCBBBBẢẢẢẢNG,NG,NG,NG,BIBIBIBIỂỂỂỂUUUUĐỀĐỀĐỀĐỀTTTTÀÀÀÀIIIITrangBảng2-1:Mốiquanhệgiữamôhìnhgốcvàmôhìnhhiệuchỉnh15Bảng3-1:ThangđocácthànhphầnchấtlượngdịchvụADSL42Bảng3-2:ThangđothànhphầncảmnhậngiácảdịchvụADSL43Bảng3-3:ThangđothànhphầnsựhàilòngkháchhàngADSL44Bảng3-4:ThangđolòngtrungthànhvớichấtlượngdịchvụADSL44Bảng4-1:Cơcấumẫukhảosáttheothịphầncácnhàcungcấpdịchvụ47Bảng4-2:Cơcấutuổitrảlờikhảosátcủakháchhang48Bảng4-3:Cơcấumụcđíchsửdụngdịchvụcủakháchhang.48Bảng4-4:KếtquảkiểmđịnhCronbachAlphacácthangđo51Bảng4-5:KếtquảEFAcácthànhphầnthangđochấtlượngdịchvụvàgiácảcảmnhận54Bảng4-6:KếtquảEFAcủacácthangđosựhàilòngcủakháchhàngvàtrungthànhdịchvụADSL55Bảng4-7:Tómtắtkếtquảkiểmđịnhthangđo56Bảng4-8:Môhìnhđầyđủ60Bảng4-9:PhântíchANOVA60Bảng4-10:Cácthôngsốcủatừngbiếntrongphươngtrìnhhồiquythứ161Bảng4-11:Cáchệsốcủamôhìnhđầyđủ61Bảng4-12:PhântíchANOVA62Bảng4-13:Cácthôngsốcủatừngbiếntrongphươngtrìnhhồiquythứ262Bảng4.14:Bảngtổnghợpkếtquảkiểmđịnhgiảthuyết64Bảng4-15:Mứcđộtácđộngcủacácnhântốvàosựhàilòngcủakháchhàng65Bảng4-16Giátrịtrungbìnhcủachấtlượngdịchvụvàcảmnhậngiácả66Bảng4.17:ĐánhgiátácđộngcủagiớitínhbằngT-test70Bảng4.18:Bảngkếtquảkiểmđịnhphươngsainhómtuổi……………………….71Bảng4.19:ĐánhgiátácđộngcủagiớitínhbằngT-testvớilòngtrungthành……72Bảng4.20:ĐánhgiátácđộngcủagiớitínhbằngT-testvớisựhàilòng…………..7312Bảng4.21:ĐánhgiátácđộngcủanhómtuổiđếncácbiếnđộclậpbằngANOVA74Bảng4.22BảngphântíchđộtuổivàmụcđíchsửdụngdịchvụADSL75Bảng4.23BảngphântíchgiớitínhvàmụcđíchsửdụngdịchvụADSL76DANHDANHDANHDANHMMMMỤỤỤỤCCCCCCCCÁÁÁÁCCCCHHHHÌÌÌÌNHNHNHNHVVVVẼẼẼẼ,,,,ĐỒĐỒĐỒĐỒTHTHTHTHỊỊỊỊTRONGTRONGTRONGTRONGĐỀĐỀĐỀĐỀTTTTÀÀÀÀIIIIgHình2-1:Môhình5khoảngcáchchấtlượngdịchvụcủaParasuraman(198513Hình2.2:Môhìnhnhậnthứccủakháchhàngvềchấtlượngvàsựhàilòng26Hình2-3:Môhìnhnghiêncứuđềnghị33Hình3-1:Quytrìnhthựchiệnnghiêncứu38Hình4-1:MôhìnhnghiêncứuđiềuchỉnhtừkếtquảEFA56Hình4-2:Kếtquảkiểmđịnhmôhìnhnghiêncứu63Hình4-3:Đồthịbiểuhiệngiátrịtrungbìnhcủasựthỏamãnkháchhàngvàtrungthànhdịchvụ6713CHCHCHCHƯƠƯƠƯƠƯƠNGNGNGNGIIIITTTTỔỔỔỔNGNGNGNGQUANQUANQUANQUAN1.11.11.11.1LLLLÝÝÝÝDODODODOCHCHCHCHỌỌỌỌNNNNĐỀĐỀĐỀĐỀTTTTÀÀÀÀIIIITrongbốicảnhnềnkinhtếtoàncầuvừamớibướcrakhỏitìnhtrạngkhủnghoảngvànềnkinhtếVNvẫnđanggặpnhữngkhókhănnhưgiatănglạmphát,thịtrườngtiềntệvẫnchưahoàntoànthoátkhỏibấtổn.Chỉsốtiêudùngliêntụctăngsaunhữnglầntănggiáxăngdầu,gas,sắtthép…Từnăm2004trởlạiđây,lạmphátbắtđầutăngmạnhtrởlại,đạtđỉnhđiểmtrongnăm2008ởmức20%,giảmxuống7%trongnăm2009,tăngtrởlạigần12%trongnăm2010vàvẫntăngmạnhtrong9thángđầunăm2011(http://www.qdnd.vn).Tuynhiên,tổngquanvềthịtrườngviễnthôngvẫntiếptụckhởisắcbởivệtinhVinasar2đangchuẩnbịphónglênquỹđạovàotháng5/2012,sauthànhcôngcủaVinasar1phónglênquỹđạonăm2008đãpháthuyhiệuquả.Dođó,tốcđộpháttriểnđườngdâythuêbaointernetbăngthôngrộngcònrấtnhiềutiềmnăngvàgiácảngànhviễnthôngngàycàngrẻ.Đặcbiệt,thànhphốHồChíMinhlàtrungtâmvănhóakinhtếcủacảnước,làmộtthịtrườngcótốcđộpháttriểnrấtcao,thìviệccạnhtranhgiữacácnhàcungcấpdịchvụđườngdâythuêbaointernetbăngthôngrộngcàngdiễnragaygắthơn(http://hanoitelecom.com.vn).TheoTrungtâminternetVN,tínhđếntháng11/2011ViệtNamcókhoảng30,85triệungườiđangsửdụngInternet,vớitỷlệ35,80%dânsố,dựbáosẽtănglên40%vàonăm2012(www.thongkeinternet.vn).TạiViệtNam,khoảng62%ngườisửdụngtruycậpInternetmỗingàyvàtrungbìnhmỗingàyhọdànhkhoảng2giờ20phúttrênInternet.Ởnhữngthànhphốlớn,ngườidântruycậpADSLthườngxuyênhơnsovớithànhphốnhỏ.TheobáocáongườidùngởHàNộidànhhơn160phút,TP.HCM150phútmỗingàyđểtruycậpInternet(vecita.gov.vn).Hiệnnay,chấtlượngdịchvụADSLđượcđolườngchủyếudựatrêncácyếutốkỹthuậtbằngcáckếtquảđokiểmcủaCụcquảnlýChấtlượng,BộThôngtinvàTruyềnthôngtheotiêuchuẩnngành(TiêuchuẩnNgànhTCN68-227:2006Dịchvụ14truynhậpADSL-Tiêuchuẩnchấtlượng).CácdoanhnghiệpcungcấpdịchvụcũngtheotiêuchuẩnnàyđểxâydựngchấtlượngdịchvụADSL.TrênthịtrườngviễnthôngViệtNamhiệnnay,córấtnhiềunhàcungcấpdịchvụADSLnhư:TậpđoànBưuchínhViễnthôngViệtNam(VNPT),TổngCôngtyViễnthôngQuânđội(Viettel),CôngtyĐầutưvàPháttriểnCôngnghệ(FPT),CôngtyCổphầnDịchvụBưuchínhViễnthôngSàiGòn(SPT),CôngtyThôngtinViễnthôngĐiệnlực(EVNtelecom),CôngtyCổphầnNetNam…ĐâylàcáccôngtyhàngđầutronglĩnhvựccungcấpdịchvụADSL.Trongcuộccạnhtranhkhốcliệtnàynhiềudoanhnghiệpbịmấtthịphần,vìnănglựcphụcvụhoặcgiácảkhôngcạnhtranh.Cácdoanhnghiệpđưaracácgóikhuyếnmãilớnliêntục,phụcvụâncần,chămsóckháchhàngchuđáo,nêntỷlệthuêbaorờimạngcũ,nhậpmạngmớingàymộttăng.Sốlượngkháchhàngthuộcdiện“thaynhàcungcấpnhưthayáo”lênđến20%.TìnhtrạngthuêbaoADSLrờimạngkhicứ2kháchhàngvàothìcó1kháchhàngra.Đốivớimạngdiđộng,kháchhàngrờimạngthìnhàmạngkhôngmấtnhiềuchiphíchomạnglướinhưngđốivớidịchvụADSLthìphảikéocápđếnnhàthuêbaothìviệcthuêbaorờimạnglàmchonhàmạngvôcùngtốnkém”(http://megavnn.com.vn).Từđó,mụctiêuchiếmđượcthịphầncaohơntrongthịtrườngInternetbăngrộngtạiTP.HCMđãtrởthànhmộttrongnhữngmụctiêuquantrọngcủacácdoanhnghiệpcungcấpdịchvụ.Hiệnnay,trênthịtrườngADSLVNthịphầnchủyếuđượcchiasẻgiữaVNPT(67,16%),Viettel(19%),FPT(8.5%)(www.Thongkeinternet).Trongxuhướnghiệnnay,côngnghệviễnthôngpháttriểncàngnhanhthìnhucầucủakháchhàngđòihỏicáctiêuchíchấtlượngdịchvụngàycàngcao.Cáccôngnghệbăngrộngmớinhưcápquangvàcácbăngrộngdiđộngnhư3G,4Gđangđượcquảngcáorộngrãi,chothấycácnhàcungcấpdịchvụADSLđangmuốnbiến3Gthành“ADSLdiđộng”,vìnhưvậysẽcó19triệuhộgiađìnhcủaViệtNamsửdụngInternetbăngrộng(http://vnptonline.net).Muốnđạtđượcmụctiêuthuhútkháchhàngsửdụngdịchvụ,giữchânđượckháchhàngcũvàcạnhtranhđượccácđốithủcùngngànhthìnhàcungcấpdịchvụphảikhôngngừngnângcấpcơsởhạ15tầng,nângcaochấtlượngkỹthuậtcủadịchvụ.Tuynhiên,đếngiaiđoạnnhưhiệnnay,chấtlượngkỹthuậtcủadịchvụgầnnhưkhócótínhđộtphátrongcạnhtranh.Mặcdùđềtàinầyđãcóvàinghiêncứutrongnướcthựchiện(VũđứcTrọng,2006;HồminhSanh,2009)nhưngdoxuhướngcôngnghệviễnthôngpháttriểnnhanhvàliêntụcnênnhucầu,mụcđíchsửdụng,thịhiếu,tiêuchícủakháchhàngcũngthayđổi.Đặcbiệt,sựpháttriểncủathịtrườngviễnthôngđãtácđộngsâusắcđếnnềnkinhtếViệtNam.“Đónggópcủangànhviễnthôngkhôngchỉđơnthuầnlàconsốgần7%GDPcảnướcvàonăm2010màquantrọnghơn,viễnthônglàhạtầng,làchấtxúctácvàlàcôngcụbôitrơnchotoànbộhoạtđộngcủanềnkinhtế”.ThịtrườngviễnthôngcủaViệtNamtrong10nămtới,theodựbáocủaBộthôngtinvàtruyềnthônglàsẽbùngnổinternetbăngthôngrộng:“Hạtầngbăngrộnghộitụ,tíchhợpcácdịchvụviễnthông,phátthanh,truyềnhìnhvàCNTTtrênmộtnềntảngbăngrộngvớiđộantoànvàbảomậtcao”(http://vnptonline.net).TừkhiViệtNamcóInternetbăngrộng,sốlượngngườiđượcsửdụngdịchvụnàytănglênvớicấpsốnhân.Internettừchỗlàthứxaxỉphẩm,chỉlàbănghẹp,giácao,cácdịchvụhạnchế;nayđãtrởnênphổbiếnvớinhiềudịchvụgiatăng,vớikhoảnghơn35%dânsốViệtNamsửdụng.ADSLđãthúcđẩysựpháttriểnbùngnổcủacácdịchvụnộidungsố,đặcbiệtlàgameonline,mạngxãhộivànhữngdịchvụgiảitrínhưnhạcsố….vàtrởthànhyếutốkhôngthểthiếucủaxãhộingàynay.Dovậy,việctìmhiểuđánhgiátháiđộcủangườitiêudùngđốivớidịchvụInternetbăngrộngcủacácdoanhnghiệpcungcấpdịchvụtrởthànhmộtnghiêncứukhôngthểthiếu.Quakếtquảnghiêncứu,lãnhđạocácdoanhnghiệpcungcấpdịchvụsẽhiểurõhơnxuhướng,tháiđộ,hànhvicủangườitiêudùnghiệnnaytrongviệclựachọnnhàcungcấpdịchvụInternet.Đâycũngchínhlàlýdothựchiệnđềtài:“Ả“Ả“Ả“ẢNHNHNHNHHHHHƯỞƯỞƯỞƯỞNGNGNGNGCCCCỦỦỦỦAAAACHCHCHCHẤẤẤẤTTTTLLLLƯỢƯỢƯỢƯỢNGNGNGNGDDDDỊỊỊỊCHCHCHCHVVVVỤỤỤỤĐẾĐẾĐẾĐẾNNNNSSSSỰỰỰỰHHHHÀÀÀÀIIIILLLLÒÒÒÒNGNGNGNGVVVVÀÀÀÀLLLLÒÒÒÒNGNGNGNGTRUNGTRUNGTRUNGTRUNGTHTHTHTHÀÀÀÀNHNHNHNHCCCCỦỦỦỦAAAAKHKHKHKHÁÁÁÁCHCHCHCHHHHHÀÀÀÀNGNGNGNGSSSSỬỬỬỬDDDDỤỤỤỤNGNGNGNGDDDDỊỊỊỊCHCHCHCHVVVVỤỤỤỤADSLADSLADSLADSL””””16ĐềtàiđượcthựchiệntạikhuvựcTP.HCMvìthànhphốHồChíMinhlàmộttrungtâmkinhtếvănhoálớn,năngđộng,cótốcđộpháttriểnnhanh.1.21.21.21.2MMMMỤỤỤỤCCCCTITITITIÊÊÊÊUUUUNGHINGHINGHINGHIÊÊÊÊNNNNCCCCỨỨỨỨUUUUNghiêncứunhằmxemxétmốiquanhệgiữachấtlượngdịchvụADSL,cảmnhậngiácả,sựhàilòngvàlòngtrungthànhcủakháchhàngđốivớidịchvụADSL.Nghiêncứunàyđặtrabốnmụctiêucụthểnhưsau:-XácđịnhcácnhântốđolườngchấtlượngdịchvụADSLtừquanđiểmcủakháchhàng.-ĐolườngmứcđộtácđộngcủachấtlượngdịchvụADSLđếnsựhàilòngcủakháchhàngvềdịchvụADSL.-ĐolườngmứcđộtácđộngcủasựhàilòngcủakháchhàngđốivớilòngtrungthànhcủakháchhàngđốivớidịchvụADSL.-Xemxétsựkhácbiệttrongviệcđánhgiáchấtluợngdịchvụ,sựhàilòngvàlòngtrungthànhgiữacácnhómkháchhàngkhácnhauvềđặcđiểmcánhân(độtuổi,giớitính,mụcđíchsửdụng).Đểđạtđượccácmụctiêunêutrên,nghiêncứucầntrảlờicáccâuhỏisauđây:1.CácyếutốnàotạothànhchấtlượngdịchvụADSL?.2.MứcđộtácđộngcủachấtlượngdịchvụđếnsựhàilòngcủakháchhàngsửdụngdịchvụADSLnhưthếnào?.3.MứcđộtácđộngcủasựhàilòngcủakháchhàngđếnlòngtrungthànhcủakháchhàngđốivớidịchvụADSLnhưthếnào?.4.Cóhaykhôngsựkhácbiệttrongviệcđánhgiáchấtluợngdịchvụ,sựhàilòngvàlòngtrungthànhgiữacácnhómkháchhàngkhácnhauvềđặcđiểmcánhân(độtuổi,giớitính,mụcđíchsửdụng)?1.31.31.31.3ĐỐĐỐĐỐĐỐIIIITTTTƯỢƯỢƯỢƯỢNGNGNGNGVVVVÀÀÀÀPHPHPHPHẠẠẠẠMMMMVIVIVIVINGHINGHINGHINGHIÊÊÊÊNNNNCCCCỨỨỨỨUUUUĐốitượngnghiêncứulàchấtlượngdịchvụ,sựhàilòng,lòngtrungthànhcủakháchhàngđốivớidịchvụADSLvàmốiquanhệgiữabakháiniệmnày.ĐốitượngkhảosátlànhữngkháchhàngcánhânđangsửdụngdịchvụInternetbăngthôngrộng(ADSL)thuộctấtcảcácdoanhnghiệpcungcấpdịchvụ17ADSLtrênđịabànThànhPhốHồChíMinh,khuvựccạnhtranhgaygắtnhấthiệnnaytrêncảnướcvềdịchvụnày.NghiêncứunàyưutiênkhảosátcáckháchhàngsửdụngchỉmộtdoanhnghiệpcungcấpdịchvụADSL.Nếukháchhàngsửdụnghaihaynhiềuhơnmộtdoanhnghiệpcungcấpdịchvụthìsẽđềnghịkháchhàngchọnmộtdoanhnghiệpcungcấpdịchvụnàomìnhsửdụngnhiềunhất.1.41.41.41.4PHPHPHPHƯƠƯƠƯƠƯƠNGNGNGNGPHPHPHPHÁÁÁÁPPPPNGHINGHINGHINGHIÊÊÊÊNNNNCCCCỨỨỨỨUUUUNghiêncứuđượcthựchiệnthôngqua2giaiđoạn:Nghiêncứusơbộđượcthựchiệnthôngquaphươngphápnghiêncứuđịnhtínhvànghiêncứuđịnhlượng.·...

... lý thuyết để đo lường sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách sạn. Thang đo SERVQUAL khi áp dụng để đo lường chất lượng dịch vụ khách sạn và sự hài lòng của khách hàng đã có những điều ... thiết; sự hài lòng của khách hàng được giải thích bởi nhiều yếu tố khác nhau ngồi chất lượng dịch vụ. Giá cả là yếu tố rất nhạy cảm với khách hàng và có ảnh hưởng đáng kể vào sự hài lòng của khách ... 2.4. Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng Thơng thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng của dịch vụ chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng. ...

... về lí luận chất lượng dịch vụ, cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ thẻ.- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chương trình thẻ ưuđãi của Big C ... đánh giá chất lượng dịch vụ 1.1.2.2. Ý nghĩa của nâng cao chất lượng dịch vụ Những cải thiện về mặt chất lượng dịch vụ là một đầu tư cho sự sống còn dàihạn và ảnh hưởng đến sự phát triển của doanh ... cảmnhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó. Cụ thể, theo mô hình Servqual, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:Chất...

... giáo dc i hc phát huy ưc tính hiu qu ca nó. 1.1.4 Chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và mô hình chất lượng dịch vụ N u như trong lĩnh vc sn xut, ngưi ta rt quan tâm ... tương ng vi hàng hóa hay dch v trong trí tưng tưng ca khách hàng. 1.2 MÔ HÌH GHIÊ CỨU CHẤT LƯỢG DNCH VỤ TẠI STU 1.2.1 Mối quan hệ giữa chất lượng và sự hài lòng của khách hàng Các nhà ... s hài lòng ca khách hàng khi s dng dch v. Mt s nhà nghiên cu ã nh nghĩa s hài lòng ca khách hàng: • Trong dch v, s tip xúc vi khách hàng ưc xem là cơ hi  làm khách hàng...