Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng

90 1.1K 6
Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

Thông tin tài liệu

Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng

[...]... lường chất lượng dịch vụ ADSL từ quan điểm của khách hàng - Đo lường mức độ tác động của chất lượng dịch vụ ADSL đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ADSL - Đo lường mức độ tác động của sự hài lòng của khách hàng đối với lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ADSL - Xem xét sự khác biệt trong việc đánh giá chất luợng dịch vụ, sự hài lònglòng trung thành giữa các nhóm khách hàng khác... tố nào tạo thành chất lượng dịch vụ ADSL? 2 Mức độ tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ADSL như thế nào? 3 Mức độ tác động của sự hài lòng của khách hàng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ADSL như thế nào? 4 Có hay không sự khác biệt trong việc đánh giá chất luợng dịch vụ, sự hài lònglòng trung thành giữa các nhóm khách hàng khác nhau về... 32 - Chất lượng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự hài lòng chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ đó Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng hài lòng với dịch vụ đó - Khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụchất lượng cao, thì họ sẽ hài lòng với dịch vụ đó Ngược lại, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ. .. dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ 24 Hình 2-1 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1985 khoả chấ ượng (1985) Sự kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ có độ chênh lệch một khoảng cách so với sự cảm nhận của họ về chất lượng dịch vụ đó Theo mô hình trên thì khảng cách về sự kỳ vọng của khách hàngsự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ đó (khoảng cách 5) bằng... - Chất lượng dịch vụ không ổn định trong các thành phần của chất lượng dịch vụ, nó thay đổi theo bối cảnh, loại dịch vụ, tại các thị trường khác nhau thì khác nhau - Độ tin cậy bị hạn chế bởi việc sử dụng điểm khác biệt (gap scores) để đánh giá chất lượng dịch vụ - Chất lượng dịch vụ là nguyên nhân (nguồn gốc) tạo nên sự hài lòng khách hàng Theo Russell (1999) chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng. .. NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI NGHĨ Sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ ADSL của một doanh nghiệp cung cấp dịch vụ sẽ chính xác hơn nếu được đánh giá từ phía khách hàng Họ mới chính là những người có quyền đánh giá cao nhất về chất lượng dịch vụdịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp Nghiên cứu sẽ giúp các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ nắm bắt được các thành phần của chất lượng dịch vụ ASDL... giá chất lượng dịch vụ đó Trong quá trình tiêu dùng dịch vụ, chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đó (Svensson, 2002) 2.2.2.3 Khoảng cách trong sự cảm nhận chất lượng dịch vụ Khoả nhậ chấ ượng Ngày nay, có hai mô hình thông dụng được dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ là mô hình Gronroos (1984b) cho rằng chất lượng dịch vụ. .. đợi của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý về mong đợi của khách hàng Khoảng cách 2 Khoả Nhà quản lý truyền đạt sai hoặc không truyền đạt được kỳ vọng của khách hàng thành quy trình, quy cách chất lượng Khoảng cách 3 Khoả 25 Nhân viên dịch vụ không chuyễn giao dịch vụ đúng tiêu chí chất lượng đã được xác định Khoảng cách 4 Khoả Sự quảng cáo và giới thiệu dịch vụ đến khách hàng không đúng với lượng. .. giữa mong đợi trước và sau khi mua một sản phẩm hoặc dịch vụ Theo Oliver (1981) Sự hài lòng của khách hàng bị suy giảm thể hiện qua thái độ của họ khi mua hàng hóa” Bachelet (1995) cho rằng sự hài lòng của khách hàng như một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng qua sự trải nghiệm của họ về một sản phẩm hay một dịch vụ Vì nó đáp ứng những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn... đáp ứng nhu cầu khách hàng của mình (Varva năm 1997) Đo lường sự hài lòng của khách hàng là một nỗ lực cải thiện chất lượng sản phẩm, kết quả là lợi thế cạnh tranh của công ty (Cravens, Holland, Lamb and Moncrief III, 1988; Garvin, 1991) Sự hài lòng được đo lường theo những cách khác nhau Do đó, để đáp ứng mục tiêu nghiên cứu của đề tài, định nghĩa sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ADSL được 123doc.vn

Ngày đăng: 20/03/2013, 10:51

Hình ảnh liên quan

Mô hình trên có ưu điểm là bao quát mọi khía cạnh nhưng lại có nhược điểm là quá phức tạp trong đo lường, đánh giá và phân tích - Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng

h.

ình trên có ưu điểm là bao quát mọi khía cạnh nhưng lại có nhược điểm là quá phức tạp trong đo lường, đánh giá và phân tích Xem tại trang 27 của tài liệu.
Mô hình nghiên cứu đề nghị được trình bày như hình 2- 3. Trong đó bao gồm: - Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng

h.

ình nghiên cứu đề nghị được trình bày như hình 2- 3. Trong đó bao gồm: Xem tại trang 47 của tài liệu.
Nghiên cứu này sử dụng mô hình SERVQUAL để đo lường chất lượng cảm nhận về dịch vụ ADSL - Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng

ghi.

ên cứu này sử dụng mô hình SERVQUAL để đo lường chất lượng cảm nhận về dịch vụ ADSL Xem tại trang 52 của tài liệu.
· Thành phần Phương tiện hữu hình (HUUHINH) được đo bằng 5 biến quan sát, từ biến quan sát có mã số huuhinh1 đến huuhinh5. - Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng

h.

ành phần Phương tiện hữu hình (HUUHINH) được đo bằng 5 biến quan sát, từ biến quan sát có mã số huuhinh1 đến huuhinh5 Xem tại trang 53 của tài liệu.
Theo các bảng trên cho thấy khách hàng sử dụng dịch vụ ADSL cho mục đích học tập nghiên cứu cao nhất (48,1%) - Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng

heo.

các bảng trên cho thấy khách hàng sử dụng dịch vụ ADSL cho mục đích học tập nghiên cứu cao nhất (48,1%) Xem tại trang 60 của tài liệu.
1 Phương tiện hữu hình (HUUHINH) 5 0.788 0.601 - Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng

1.

Phương tiện hữu hình (HUUHINH) 5 0.788 0.601 Xem tại trang 62 của tài liệu.
Trị số thống kê F đạt giá trị 338.575 được tính từ giá trị R2 của mô hình đầy đủ, tại mức ý nghĩa Sig = 0.000; kiểm tra hiện tượng tương quan bằng hệ số Durbin–Watson (1< 1.806 < 3) - Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng

r.

ị số thống kê F đạt giá trị 338.575 được tính từ giá trị R2 của mô hình đầy đủ, tại mức ý nghĩa Sig = 0.000; kiểm tra hiện tượng tương quan bằng hệ số Durbin–Watson (1< 1.806 < 3) Xem tại trang 71 của tài liệu.
thích bởi các biến khác ngoài mô hình. Mô hình cho thấy biến độc lập ảnh hưởng thuận chiều đến lòng trung thành của khách hàng ở độ tin cậy 95% - Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng

th.

ích bởi các biến khác ngoài mô hình. Mô hình cho thấy biến độc lập ảnh hưởng thuận chiều đến lòng trung thành của khách hàng ở độ tin cậy 95% Xem tại trang 73 của tài liệu.
Trị số thống kê F đạt giá trị 187.638 được tính từ giá trị R2 của mô hình đầy đủ tại mức ý nghĩa Sig = 0.000 (rất nhỏ), kiểm tra hiện tượng tương quan bằng hệ số Durbin-Watson (1< 1.540 < 3) - Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng

r.

ị số thống kê F đạt giá trị 187.638 được tính từ giá trị R2 của mô hình đầy đủ tại mức ý nghĩa Sig = 0.000 (rất nhỏ), kiểm tra hiện tượng tương quan bằng hệ số Durbin-Watson (1< 1.540 < 3) Xem tại trang 73 của tài liệu.
Từ bảng 4-13 cho thấy rằng nhân tố sự hài lòng khách hàng (HAILONG) có tác động dương (hệ số Beta dương) đến lòng trung thành dịch vụ ADSL (TRUNG THANH) với β = 0.629, mức ý nghĩa Sig = 0.000 (rất nhỏ) - Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng

b.

ảng 4-13 cho thấy rằng nhân tố sự hài lòng khách hàng (HAILONG) có tác động dương (hệ số Beta dương) đến lòng trung thành dịch vụ ADSL (TRUNG THANH) với β = 0.629, mức ý nghĩa Sig = 0.000 (rất nhỏ) Xem tại trang 74 của tài liệu.
CẬ ẬẬ ẬY YY (TINCAY (TINCAY (TINCAY (TINCAY )))) - Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng
CẬ ẬẬ ẬY YY (TINCAY (TINCAY (TINCAY (TINCAY )))) Xem tại trang 75 của tài liệu.
Gia tăng phương tiện hữu hình sẽ làm tăng sự hài lòng - Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng

ia.

tăng phương tiện hữu hình sẽ làm tăng sự hài lòng Xem tại trang 75 của tài liệu.
Từ bảng 4-15 xét hệ số Beta chuẩn hoá ta thấy rằng nhân tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng là thành phần giá trị gia tăng tiện ích (GTGT) vì có hệ số Beta với β = 0.377 với Sig = 0.000 - Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng

b.

ảng 4-15 xét hệ số Beta chuẩn hoá ta thấy rằng nhân tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng là thành phần giá trị gia tăng tiện ích (GTGT) vì có hệ số Beta với β = 0.377 với Sig = 0.000 Xem tại trang 76 của tài liệu.
Trong bảng 4-16, khách hàng đánh giá cao nhất hiện nay là thành phần cảm nhận giá cả (GIACA) được đánh giá ở mức độ Mean(GIACA) = 3.96 nhưng mức độ tác động của yếu tố này đến sự hài lòng của khách hàng theo mô hình hồi quy chỉ đứng thứ 3 có β = 309; mức  - Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng

rong.

bảng 4-16, khách hàng đánh giá cao nhất hiện nay là thành phần cảm nhận giá cả (GIACA) được đánh giá ở mức độ Mean(GIACA) = 3.96 nhưng mức độ tác động của yếu tố này đến sự hài lòng của khách hàng theo mô hình hồi quy chỉ đứng thứ 3 có β = 309; mức Xem tại trang 77 của tài liệu.
Qua bảng 4.17 với độ tin cậy = 95%, ta thấy tất cả các giá trị của Sig. kiểm định Levene của các yếu tố chất lượng dịch vụ và cảm nhận giá cả đều lớn hơn > 0,05, ta chấp nhận giả thuyết phương sai hai mẫu bằng nhau, vì vậy bước tiếp theo tác giả sử dụn - Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng

ua.

bảng 4.17 với độ tin cậy = 95%, ta thấy tất cả các giá trị của Sig. kiểm định Levene của các yếu tố chất lượng dịch vụ và cảm nhận giá cả đều lớn hơn > 0,05, ta chấp nhận giả thuyết phương sai hai mẫu bằng nhau, vì vậy bước tiếp theo tác giả sử dụn Xem tại trang 79 của tài liệu.
4.7 PH PH PH PHÂÂ ÂÂN NN NT TT TÍÍÍÍCH CH CH CH S SỰ SS ỰỰ KH KH KH KHÁÁC ÁÁC CC BI BI BI BIỆỆ ỆT ỆT TT THEO THEO THEO THEO ĐẶ ĐẶ ĐẶC ĐẶCC ĐĐ ĐIIIIỂ ỂỂ ỂM M MM C CC CÁ ÁÁ ÁNH NH NH NHÂÂ ÂÂN N NN 4.7.1 - Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng

4.7.

PH PH PH PHÂÂ ÂÂN NN NT TT TÍÍÍÍCH CH CH CH S SỰ SS ỰỰ KH KH KH KHÁÁC ÁÁC CC BI BI BI BIỆỆ ỆT ỆT TT THEO THEO THEO THEO ĐẶ ĐẶ ĐẶC ĐẶCC ĐĐ ĐIIIIỂ ỂỂ ỂM M MM C CC CÁ ÁÁ ÁNH NH NH NHÂÂ ÂÂN N NN 4.7.1 Xem tại trang 79 của tài liệu.
Dựa vào kết quả kiểm định sự bằng nhau của hai phương sai trong bảng 4.17, ta xét kiểm địnhtttt để xác định giữa nam và nữ nhìn nhận các yếu tố chất lượng dịch vụ và cảm nhận giá cả tác động như nhau hay không - Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng

a.

vào kết quả kiểm định sự bằng nhau của hai phương sai trong bảng 4.17, ta xét kiểm địnhtttt để xác định giữa nam và nữ nhìn nhận các yếu tố chất lượng dịch vụ và cảm nhận giá cả tác động như nhau hay không Xem tại trang 81 của tài liệu.
Qua bảng 4.18 với độ tin cậy = 95%, ta thấy giá trị của Sig. kiểm định Levene của biến lòng trung thành = 0.238 > 0.05, ta chấp nhận giả thuyết phương sai biến TRUNGTHANH của hai nhóm giới tính bằng nhau, vì vậy bước tiếp theo tác giả sử dụng kết quả ở - Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng

ua.

bảng 4.18 với độ tin cậy = 95%, ta thấy giá trị của Sig. kiểm định Levene của biến lòng trung thành = 0.238 > 0.05, ta chấp nhận giả thuyết phương sai biến TRUNGTHANH của hai nhóm giới tính bằng nhau, vì vậy bước tiếp theo tác giả sử dụng kết quả ở Xem tại trang 82 của tài liệu.
Qua bảng 4.19 với độ tin cậy = 95%, ta thấy giá trị của Sig. kiểm định Levene của biến HAILONG = 0.702 > 0.05, ta chấp nhận giả thuyết phương sai hai mẫu bằng nhau, vì vậy bước tiếp theo tác giả sử dụng kết quả ở hàng Equal variances asumed để đánh giá - Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng

ua.

bảng 4.19 với độ tin cậy = 95%, ta thấy giá trị của Sig. kiểm định Levene của biến HAILONG = 0.702 > 0.05, ta chấp nhận giả thuyết phương sai hai mẫu bằng nhau, vì vậy bước tiếp theo tác giả sử dụng kết quả ở hàng Equal variances asumed để đánh giá Xem tại trang 83 của tài liệu.
Qua bảng 4.20 với độ tin cậy = 95%, chúng ta thấy với giá trị sig. của các biến độc lập đều lớn hơn 0.05, trừ giá trị sig của biến GIACA = 0.000, biến GTGT= 0.26, biến DONGCAM= 0.02 - Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng

ua.

bảng 4.20 với độ tin cậy = 95%, chúng ta thấy với giá trị sig. của các biến độc lập đều lớn hơn 0.05, trừ giá trị sig của biến GIACA = 0.000, biến GTGT= 0.26, biến DONGCAM= 0.02 Xem tại trang 84 của tài liệu.
ANOVAANOVA - Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng
ANOVAANOVA Xem tại trang 84 của tài liệu.
Qua bảng 4.21 phân tích phương sai ANOVA ta thấy với mức ý nghĩa quan sát Sig. của các biến DAPUNG, DONGCAM, GTGT, HUUHINH, GIACA, NANGLUC đều lớn hơn 0.05 thì có thể nói chưa có sự khác biệt có ý nghĩa trong việc đánh giá tầm quan trọng của những yếu tố  - Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng

ua.

bảng 4.21 phân tích phương sai ANOVA ta thấy với mức ý nghĩa quan sát Sig. của các biến DAPUNG, DONGCAM, GTGT, HUUHINH, GIACA, NANGLUC đều lớn hơn 0.05 thì có thể nói chưa có sự khác biệt có ý nghĩa trong việc đánh giá tầm quan trọng của những yếu tố Xem tại trang 86 của tài liệu.
Qua bảng 4.22, 4.23 chúng ta thấy nhóm tuổi <20, 21-35 là đối tượng sử dụng internet cao nhất, ở nhóm tuổi <20 sử dụng dịch vụ ADSL cho giải trí cao nhất chiếm (35.8%), học tập thấp nhất 17% - Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng

ua.

bảng 4.22, 4.23 chúng ta thấy nhóm tuổi <20, 21-35 là đối tượng sử dụng internet cao nhất, ở nhóm tuổi <20 sử dụng dịch vụ ADSL cho giải trí cao nhất chiếm (35.8%), học tập thấp nhất 17% Xem tại trang 87 của tài liệu.

Từ khóa liên quan

Tài liệu cùng người dùng

  • Đang cập nhật ...

Tài liệu liên quan