... giá sau khi đã sử dụng dịchvụ đó. Nếu chấtlượngdịchvụ được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì không bao giờ khách hàng hài lòng và thỏa mãn với chấtlượngdịchvụ ... khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được rằng dịchvụ đó có chấtlượng cao thì khách hàng sẽ thỏa mãn với dịch vụ đó. Và ngược lại, nếu họ cảm nhận rằng dịchvụ đó có chấtlượng thấp ... của chấtlượng dịch vụ tiết kiệm tại ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế.Hình 2.11. Giá trị trung bình của các thành phần chấtlượngdịch vụ Số quansát Giá trịnhỏ nhất Giá trịlớn nhấtGiá...
... các giá trị trung bình về các thành phần của chấtlượngdịchvụ theo đánhgiá của khách hàng có thể thấy khách hàngđánhgiá chưa cao về chấtlượngdịch vụ tại ngân hàng. Thể hiện đó là các giá ... lườngchấtlượng dịch vụ. Lấy ví dụ, Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chấtlượngdịchvụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịchvụ và (2) kết quả của dịch vụ. ... hàngđánhgiá như thế nào về chấtlượngdịchvụ tại ngân hàng? Có sự khác biệt nào không đối với việc đánhgiáchấtlượngdịchvụ và mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng? 3. Đối tượng và phạm...
... HÌNH CHẤTLƯỢNGDỊCHVỤ HIỆN TẠI CỦA NHÀ HÀNG 21 4.1 PHÂN TÍCH ĐẶC ĐIỂM KHÁCH HÀNG 21 4.1.1 Mục đích sử dụng dịchvụ 21 4.1.2 Độ tuổi 22 Luận văn tốt nghiệp Đánhgiáchấtlượngdịchvụ nhà hàng ... khi đánhgiáchấtlượngdịchvụ nhà hàng chúng ta cần phải nắm rõ khách hàng khi đến với nhà hàng Sông Hậu chủ yếu với mục đích gì, từ đó khi đánhgiá sẽ tập trung hơn với dịchvụ mà khách hàng ... MẶT CHẤTLƯỢNGDỊCHVỤ 34 4.3.1 Tóm lược những hạn chế 34 4.3.2 Phân tích hạn chế về chấtlượngdịchvụ 35 CHƯƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT NÂNG CAO CHẤTLƯỢNGDỊCH VỤ 37 5.1 VỀ CHẤT LƯỢNG...
... nào về chấtlượngdịchvụ tại ngân hàng? - Có sự khác biệt nào không đối với việc đánhgiáchấtlượngdịchvụ và mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng? 2Xác định số lượng nhân tố Số lượng ... lường chấtlượngdịch vụ. Lấy ví dụ, Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chấtlượng dịch vụ phải được đánhgiá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịchvụ và (2) kết quả của dịch vụ. ... của chấtlượng dịch vụ tiết kiệm tại ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế.Hình 2.11. Giá trị trung bình của các thành phần chấtlượngdịch vụ Số quansát Giá trịnhỏ nhất Giá trịlớn nhấtGiá...
... Telecom mới là 2 mạng có giá cước rẻ nhất (giá cước thấp hơn Viettel 29%). - Tiêu chí chấtlượngdịchvụ tốt nhất: có 51 khách hàng cho là Viettel có chấtlượng dịch vụ tốt nhất, tiếp theo là ... khách hàng đang hoặc đã sử dụng điện thoại di động có thẻ nhớ thường có thời gian sử dụng điện thoại trên 1 năm. Thống kê về đánhgiá của khách hàng về các tiêu chí đánhgiágiá cước, chấtlượng ... khách hàngđánh giá, chiếm 24,5%. - Tiêu chí chăm sóc khách hàng: có 44 khách hàng cho là Viettel có hệ thống chăm sóc khách hàng tốt nhất, tiếp theo là MobiFone với 18 khách hàngđánh giá, ...
... mãn về chất lượng Kinh nghiệmNhu cầu của khách hàng Dịch vụ nhận được (PS) Dịch vụ mong đợi(ES) Đánhgiáchấtlượngdịchvụ truyền hình cáp VCTVĐối với dịch vụ, rất khó đánhgiáchấtlượng ... DH8KD Trang 26 Đánhgiáchấtlượngdịchvụ truyền hình cáp VCTVHình 2.2: Mô hình khoảng cách chấtlượngdịch vụ 11Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu đánhgiáchấtlượngdịchvụ của truyền hình ... Khi dịchvụ mong đợi không được đáp ứng (ES>PS), khách hàng sẽ không thoã mãn về chấtlượngdịch vụ. - Khi dịchvụ đáp ứng sự mong đợi (ES=PS), khách hàng thoã mãn về chấtlượng dịch vụ. -...
... Telecom mới là 2 mạng có giá cước rẻ nhất (giá cước thấp hơn Viettel 29%). - Tiêu chí chấtlượngdịchvụ tốt nhất: có 51 khách hàng cho là Viettel có chấtlượng dịch vụ tốt nhất, tiếp theo là ... khách hàng đang hoặc đã sử dụng điện thoại di động có thẻ nhớ thường có thời gian sử dụng điện thoại trên 1 năm. Thống kê về đánhgiá của khách hàng về các tiêu chí đánhgiágiá cước, chấtlượng ... khách hàngđánh giá, chiếm 24,5%. - Tiêu chí chăm sóc khách hàng: có 44 khách hàng cho là Viettel có hệ thống chăm sóc khách hàng tốt nhất, tiếp theo là MobiFone với 18 khách hàngđánh giá, ...
... 1.2.2 Khái niệm chấtlượngdịchvụ thẻ ATM 6 1.2.3 Sự thoả mãn của khách hàng về chấtlượngdịchvụ thẻ ATM 6 1.2.4 Các mô hình lý thuyết về đánhgiáchấtlượngdịchvụ 8 1.2.4.1 Lý thuyết 5 ... lực cải tiến của ngân hàng. 1.2.4 Các mô hình lý thuyết về đánhgiáchấtlượngdịchvụ Để có thể đƣa ra một mô hình nghiên cứu phù hợp nhằm đánhgiáchất lƣợng dịch vụ thẻ ATM của Vietcombank, ... KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG THẺ 5 1.1 Khái niệm thẻ thanh toán 5 1.2 Chất lƣợng dịchvụ và sự thoả mãn của khách hàng sử dụng thẻ 5 1.2.1 Khái niệm chấtlượngdịchvụ 5 1.2.2 Khái niệm chất lượng...
... TÍNH CHẤT CỦA NGÀNH DỊCH VỤ: 173.3 TAM GIÁC DỊCH VỤ: 193.4 PHÂN LOẠI NHỮNG QUÁ TRÌNH DỊCH VỤ: 203.5 XÁC ĐỊNH RÕ HỆ THỐNG CUNG CẤP DỊCHVỤ CỦA CÔNG TY: 203.6 ĐỊNH NGHĨA CHẤTLƯỢNGDỊCHVỤ VÀ ... thiệu, xác định chấtlượngdịchvụ bằng cách chỉ đo lườngchấtlượngdịchvụ cảm nhận (thay vì đo cả chấtlượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như SERVQUAL). Hai ông cho rằng chấtlượngdịchvụ được phản ... cao chấtlượng cung cấp dịchvụ sẽ tạo cho công ty một lợi thế cạnh tranh bền vững.Đề tài Đánhgiáchấtlượngdịchvụ của công ty chứng khốn VCBS” thông qua đánh giá của chính các khách hàng...
... VỀ CHẤTLƯỢNGDỊCHVỤHÀNGKHÔNG VÀ QUẢN TRỊ CHẤTLƯỢNGDỊCHVỤHÀNGKHÔNG 1.1. CHẤTLƯỢNGDỊCHVỤHÀNGKHÔNG Phần này tác giả sẽ tập trung vào việc phân tích chấtlượngdịchvụhàng không ... 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤTLƯỢNGDỊCHVỤHÀNG KHÔNG VÀ QUẢN TRỊ CHẤTLƯỢNGDỊCHVỤHÀNGKHÔNG 12 1.1. Chấtlượngdịchvụhàngkhông 12 1.2. Quản trị chấtlượngdịchvụhàngkhông 30 Chương 2: ... chính: dịchvụ mặt đất và dịchvụ trên không. 1.1.2.2.1. Dịchvụ mặt đất Dịch vụ mặt đất trong dịchvụhàngkhông bao gồm ba nhóm dịchvụ chính: dịch vụ check-in, dịchvụ tại sân bay và dịch vụ...
... phân tích những mặt hạn chế của chấtlượngdịch vụ. Đề xuất những giải pháp nâng cao chấtlượngdịch vụ. 1.2.2 Mục tiêu cụ thể • Đánhgiáchấtlượngdịchvụ nhà hàng Sông Hậu trong thời gian ... HÌNH CHẤTLƯỢNGDỊCHVỤ HIỆN TẠI CỦA NHÀ HÀNG 21 4.1 PHÂN TÍCH ĐẶC ĐIỂM KHÁCH HÀNG 21 4.1.1 Mục đích sử dụng dịchvụ 21 4.1.2 Độ tuổi 22 Luận văn tốt nghiệp Đánhgiáchấtlượngdịchvụ nhà hàng ... khi đánhgiáchấtlượngdịchvụ nhà hàng chúng ta cần phải nắm rõ khách hàng khi đến với nhà hàng Sông Hậu chủ yếu với mục đích gì, từ đó khi đánhgiá sẽ tập trung hơn với dịchvụ mà khách hàng...
... khách hàng, chiếm 91.7% trong tổng số 144 khách hàng tham gia trả lời phỏng vấn đánhgiá trên mức bình thường về chất lượng dịchvụ tại ngân hàng. Điều đó cho thấy chấtlượngdịchvụ tại ngân hàng ... của chấtlượng dịch vụ tiết kiệm tại ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế.Hình 2.11. Giá trị trung bình của các thành phần chấtlượngdịch vụ Số quansát Giá trịnhỏ nhất Giá trịlớn nhất Giá ... về dịch vụ. Các nghiên cứu trước đây cho thấy chấtlượngdịchvụ là nguyên nhân dẫn đến sự thỏa mãn. Lý do là chất lượng dịchvụ liên quan đến việc cung cấp dịchvụ còn sự thỏa mãn chỉ được đánh...