Đang tải... (xem toàn văn)
đánh giá chất lượng dịch vụ truyền hình cáp vctv thông qua ý kiến khách hàng trên địa bàn thành phố long xuyên
Đánh giá chất lượng dịch vụ truyền hình cáp VCTV TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH CHUYÊN ĐỀ SÊMINA "ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP VCTV THƠNG QUA Ý KIẾN KHÁCH HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ LONG XUYÊN " GVHD: Ths LÊ PHƯƠNG DUNG Sinh viên thực hiện: LÊ NGỌC HẠNH Lớp: DH8KD MSSV: DKD073018 Chuyên ngành: KINH TẾ ĐỐI NGOẠI GVHD: LÊ PHƯƠNG DUNG SVTH: LÊ NGỌC HẠNH Lớp: DH8KD Trang Đánh giá chất lượng dịch vụ truyền hình cáp VCTV MỤC LỤC CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu 1.3 Phạm vi 1.4 Ý nghĩa CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Các khái niệm 2.1.1 Định nghĩa 2.1.1.1 Chất lượng gì? 2.1.1.2 Dịch vụ Chất lượng dịch vụ hài lòng 2.1.1.3 2.1.1.4 Sự hài lòng mức độ 2.1.2 Những đặc trưng khác biệt dịch vụ so với sản phầm hữu hình 2.2 Các yếu ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ phương pháp đo lường 2.2.1 Các yếu tố định chất lượng dịch vụ 2.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ 2.3 Mơ hình nghiên cứu 12 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 13 3.1 Thiết kế nghiên cứu 13 GVHD: LÊ PHƯƠNG DUNG SVTH: LÊ NGỌC HẠNH Lớp: DH8KD Trang Đánh giá chất lượng dịch vụ truyền hình cáp VCTV 3.2 Thu thập liệu 14 Thang đo mẫu 14 3.4 Trình tự thực cơng đoạn nghiên cứu bước đo lường chất lượng dịch vụ truyền hình cáp VCTV chi nhánh An Giang 16 3.3 CHƯƠNG 4: GIỚI THIỆU TỔNG 17 4.1 Giới thiệu 17 4.2 Lịch sử hình thành 18 4.3 Sơ đồ tổ chức .21 trung QUAN tâm VỀ truyền CƠNG hình cáp TY VCTV CHƯƠNG 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 23 5.1 Giới thiệu mẫu nghiên cứu 23 5.1.1 Tỷ lệ 23 5.1.2 Cơ cấu 25 5.1.3 Cơ cấu 26 5.1.4 Cơ cấu theo 27 nam theo nghề theo thu nữ nghiệp nhóm nhập tuổi bình qn 5.2 Kết nghiên cứu 28 5.2.1 Sự 5.2.2 Sự 5.2.3 tin Sự tưởng 28 phản hồi đảm bảo 33 35 GVHD: LÊ PHƯƠNG DUNG SVTH: LÊ NGỌC HẠNH Lớp: DH8KD Trang Đánh giá chất lượng dịch vụ truyền hình cáp VCTV 5.2.4 Sự cảm 5.2.5 Sự 5.2.6 39 Tổng 40 thơng hữu hình 37 hợp tiêu chí CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN – KIẾN NGHỊ 41 6.1 Kết luận Hạn chế Kiến nghị 41 6.2 41 6.3 41 DANH MỤC HÌNH VÀ BIỂU BẢNG Hình 2.1: Các yếu tố định chất lượng dịch vụ nhận GVHD: LÊ PHƯƠNG DUNG SVTH: LÊ NGỌC HẠNH Lớp: DH8KD Trang Đánh giá chất lượng dịch vụ truyền hình cáp VCTV Hình 2.2: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 11 Hình 2.3: Mơ hình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ truyền hình cáp VCTV 13 Hình 3.1: Sơ đồ tình tự bước nghiên cứu 16 Hình 3.2: Các bước đo lường chất lượng dịch vụ 16 Hình 4.1: Sơ đồ tổ chức trung tâm kỹ thuật truyền hình Cáp Việt Name 21 Hình 4.2: Sơ đồ tổ chức ban biên tập truyền hình Cáp Việt Name 22 Biểu đồ 5.1: Cơ cấu mẫu theo giới tính 23 Biểu đồ 5.2: Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp 24 Biểu đồ 5.3: Cơ cấu mẫu theo nhóm tuổi 25 Biểu đồ 5.4: Cơ cấu mẫu theo thu nhập 26 Biểu đồ 5.5: Đánh giá hài lòng khách hàng cước phí nhà cung cấp VCTC 27 Biểu đồ 5.6: Đánh giá chất lượng dịch vụ truyền hình cáp VCTV thơng qua tiêu chí tin tưởng 29 Biểu đồ 5.7: Các chương trình khuyến truyền hình cáp VCTV 30 Biểu đồ 5.8: Sự đánh giá khả cung ứng dịch vụ cho khách hàng 31 Biểu đồ 5.9: Thời gian tiến hành lắp đặt cho khách hàng sau kí hợp đồng 31 Biểu đồ 5.10: Cách tính cước phí cho khách hàng 32 Biểu đồ 5.11: Sự đánh giá cho nhận định chọn VCTV nhà cung cấp định đắn 33 Biểu đồ 5.12: Các cố khách hàng thường gặp trình sử dụng 34 Biểu đồ 5.13: Sự hỗ trợ trung tâm khách hàng gặp cố 34 Biểu đồ 5.14: Đánh giá tiến độ phản hồi yêu cầu hỗ trợ khách hàng 35 GVHD: LÊ PHƯƠNG DUNG SVTH: LÊ NGỌC HẠNH Lớp: DH8KD Trang Đánh giá chất lượng dịch vụ truyền hình cáp VCTV Biểu đồ 5.15: Đánh giá chất lượng dịch vụ truyền hình cáp VCTV thơng qua tiêu chí phản hồi 35 Biểu đồ 5.16: Sự đánh giá cung cách phục vụ nhân viên 36 Biểu đồ 5.17: Đánh giá thái độ nhân viên phục vụ giải đáp thắc mắc cho khách hàng 37 Biểu đồ 5.18: Đánh giá chất lượng dịch vụ truyền hình cáp VCTV thơng qua tiêu chí đảm bảo 37 Biểu đồ 5.19: Đánh giá thái độ đón tiếp khách hàng nhân viên 38 Biểu đồ 5.20: Đánh giá chất lượng dịch vụ truyền hình cáp VCTV thơng qua tiêu chí cảm thơng 38 Biểu đồ 5.21: Đánh giá đồng phục nhân viên trung tâm truyền hình cáp VCTV An Giang 39 Biểu đồ 5.22: Đánh giá chất lượng dịch vụ truyền hình cáp VCTV thơng qua tiêu chí hữu hình39 Biểu đồ 5.23: Đánh giá chất lượng dịch vụ truyền hình cáp VCTV thơng qua tiêu chí 40 Biểu đồ 6.1: Danh sách kiến nghị dịch vụ tăng thêm 42 GVHD: LÊ PHƯƠNG DUNG SVTH: LÊ NGỌC HẠNH Lớp: DH8KD Trang Đánh giá chất lượng dịch vụ truyền hình cáp VCTV CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Lý chọn đề tài Cùng với tốc độ phát triển vượt bậc khoa học kỹ thuật ngày đại đời rầm rộ loại hình dịch vụ giải trí nhằm đáp ứng cho nhu cầu giải trí người Bên cạnh sách báo, tranh ảnh “truyền hình” xem loại hình dịch vụ giải trí hàng đầu giới, nhu cầu xem truyền hình khơng thể thiếu người, nhà thường xuyên Từ tin tức, kiện, phim ảnh, thể thao… kênh truyền hình phần đáp ứng cho nhu cầu thơng tin giải trí cho người Gần lại xuất thêm dịch vụ “truyền hình cáp” ngồi tăng thêm số lượng kênh truyền hình người xem cịn phục vụ tốt với kênh chuyên dụng âm nhạc, thể thao, phim ảnh Được biết Long Xuyên có số nhà cung cấp lĩnh vực như: HTVC, FPT, SCTV… VCTV chiếm phần đông thị phần, thời gian tới nhà cung cấp muốn mở rộng quy mô thị phần thông qua chiến lược cạnh tranh tăng thêm số lượng kênh truyền, có thêm kênh học anh văn hay karaoke trực tuyến, giảm cước phí th bao Nếu khơng có phản ứng kịp thời nhanh nhẹn trước đối thủ VCTV khó lịng giữ vững thị phần Bởi xu cạnh tranh gay gắt kinh tế giới nay, sống cịn doanh nghiệp đảm bảo chất lượng hàng hố hay dịch vụ Nếu lấy lợi nhuận trước mắt để đánh đổi chất lượng giúp doanh nghiệp tồn thời gian ngắn Điều có nghĩa chất lượng đồng nghĩa với chân lý sống doanh nghiệp” (1) Do đó, đánh giá chất lượng dịch vụ không mang ý nghĩa khảo sát giá trị có dịch vụ có làm cho khách hàng hài lòng với sản phẩm dịch vụ hay khơng, cịn thơng tin quan trọng có ý nghĩa nhà cung cấp thơng qua tìm câu trả lời cho câu hỏi “khách hàng nhận gì?, cần gi? Và mong muốn nào? Từ thực tế đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ truyền hình cáp VCTV thơng qua ý kiến khách hàng địa bàn Thành phố Long Xuyên” cần thiết trung tâm dịch vụ nhằm kịp thời đề giải pháp hữu hiệu cải tiến chất lượng dịch vụ, đáp ứng cách tốt nhu cầu khách hàng (1) Business Edge Năm 2005 Đạt chất lượng phương pháp công cụ nào? Nhà xuất trẻ GVHD: LÊ PHƯƠNG DUNG SVTH: LÊ NGỌC HẠNH Lớp: DH8KD Trang Đánh giá chất lượng dịch vụ truyền hình cáp VCTV 1.2 Mục tiêu Với sở hình thành đề tài viết nhằm đề mục tiêu sau: + Thu thập đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ truyền hình cáp VCTV thơng qua tiêu chí: tin tưởng, phản hồi, đảm bảo, cảm thông hữu hình + Đo lường mức độ thoả mãn khách hàng giá trị có dịch vụ + Nhận biết quan tâm xã hội trước xuất loại hình dịch vụ + Đề xuất giải pháp khắc phục mặt hạn chế trình cung ứng dịch vụ trung tâm truyền hình cáp VCTV AN GIANG, đồng thời trì biểu dương mặt tích cực đạt 1.3 Phạm vi Đề tài tập trung nghiên cứu khách hàng sử dụng truyền hình cáp nhà cung cấp VCTV địa bàn thành phố Long Xuyên Qua xác định mức chất lượng dịch vụ mức độ thoả mãn người tiêu dùng VCTV 1.4 Ý nghiã Kết nghiên cứu khơng tìm hiểu nhu cầu mức độ hài lịng người sử dụng truyền hình cáp VCTV mà tài liệu tham khảo cho trung tâm truyền hình cáp VCTV để từ kịp thời đề chiến lược kinh doanh đón đầu thị trường, tạo lợi cạnh tranh với đối thủ chất lượng dịch vụ, biết cách mang lại giá trị tăng thêm cho khách hàng họ mong đợi ln giữ vững thị trường dịch vụ không tốt làm cho khách hàng bất mãn khơng phải doanh nghiệp khách hàng mà có khả thêm nhiều khách hàng khác bao gồm khách hàng có tiềm GVHD: LÊ PHƯƠNG DUNG SVTH: LÊ NGỌC HẠNH Lớp: DH8KD Trang Đánh giá chất lượng dịch vụ truyền hình cáp VCTV CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Các khái niệm 2.1.1 Định nghĩa: 2.1.1.1 Chất lượng gì? Có nhiều định nghĩa “chất lượng”: Theo từ điển Tiếng Việt phổ thông: chất lượng tổng thể tính chất thuộc tính vật việc gì… làm cho vật phân biệt với vật khác Theo Oxford Pocket Dictionary: Chất lượng mức độ hoàn thiện, đặc trưng so sánh, hay đặc trưng tuyệt đối vật 2.1.1.2 Dịch vụ: (1) Có nhiều định nghĩa dịch vụ, tất có điểm giống dịch vụ - ta sờ thấy dịch vụ cảm nhận đồng thời với tiêu dùng Dịch vụ bao gồm tất hoạt động kinh tế mà đầu khơng phải sản phẩm vật chất Nói chung, dịch vụ tiêu thụ lúc với sản xuất cung cấp giá trị tăng thêm cho khách hàng tiện lợi, giải trí, thời gian nhàn rỗi, thoải mái hay sức khoẻ,… 2.1.1.3 Chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ: tổng thể thuộc tính đặc trưng dịch vụ thể khả thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng điều kiện sản xuất – kinh tế - xã hội định (2) Khi nghe đến chất lượng dịch vụ người ta thường nghĩ đến sản phẩm dịch vụ hảo hạn đạt hay nhiều điều mong đợi người mua Điều mong đợi dựa mức độ sử dụng mong muốn, giá bán, lợi ích từ dịch vụ kèm theo nhằm thỏa mãn tối ưu mong đợi khách hàng Khi vượt điều khách hàng mong đợi họ xem đạt chất lượng Như vậy, chất lượng dịch vụ điều mơ hồ dựa vào nhận thức cảm nhận khách hàng.(3) (1) Ths Nguyễn Thị Ngọc Lan 2008 Giáo Trình Quản Trị Chất Lượng, Khoa KT – QTKD Đại học An Giang (2) Ths Ngô Thị Thu 2002 Quản Trị Sản Phẩm Nhà xuất thống kê Trang 90 (3) Nguyễn Thanh Nhàn 2009 Đánh giá chất lượng dịch vụ mạng di động Vettel Khoa KT – QTKD, Đại học An Giang 2.1.1.4 Sự hài lòng mức độ hài lòng: GVHD: LÊ PHƯƠNG DUNG SVTH: LÊ NGỌC HẠNH Lớp: DH8KD Trang Đánh giá chất lượng dịch vụ truyền hình cáp VCTV Sự hài lịng: (hay gọi thỏa mãn) khách hàng chất lượng dịch vụ kết hợp thành phần chủ quan, dựa cảm giác cảm xúc khách hàng dịch vụ cung cấp (4) Mức độ hài lòng: thang đo thỏa mãn người tiêu dùng nhu cầu sản phẩm hay dịch vụ.(2) 2.1.2 Những đặc trưng khác biệt dịch vụ so với sản phầm hữu hình Tính vơ hình Sản phẩm dịch vụ thực thi Khách hàng thấy, nếm, sờ, ngửi thử…trước mua Không đồng gần khơng thể cung ứng dịch vụ hồn tồn giống Không thể chia tách Sản xuất tiêu thụ đồng thời Quá trình cung ứng dịch vụ tiêu thụ dịch vụ, vậy: + Không thể dấu sai lỗi dịch vụ + Khơng có tồn kho dịch vụ bị không sử dụng kiểm tra chất lượng trước cung ứng người cung cấp cách làm từ đầu làm lúc + Chọn lựa địa điểm phục vụ bị ràng buộc bời khách hàng khách hàng nhân viên cung cấp dịch vụ phải gặp để dịch vụ thực Khơng thể hồn trả Nếu khách hàng khơng hài lịng, họ hồn tiền khơng thể hồn dịch vụ Nhu cầu bất định Độ bất định nhu cầu dịch vụ cao sản phẩm hữu hình nhiều Quan hệ qua người Vai trò người dịch vụ cao thường khách hàng thẩm định đánh giá dịch vụ Tính cá nhân Khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân nhiều Tâm lý Chất lượng dịch vụ đánh giá theo trạng thái tâm lý khách hàng Khó khăn việc đo lường/ đánh giá sản phẩm tạo ra: Càng nhiều khách hàng khơng có nghĩa chất lượng dịch vụ cao số lượng khách hàng phục vụ khơng nói lên chất lượng dịch vụ thực 2.2 Các yếu ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ phương pháp đo lường - (2) (4) Có ba lí cần nghiên cứu chất lượng dịch vụ: Công nghệ dịch vụ tụt lại phía sau so với cơng nghệ chế tạo nổ lực cải tiến chất lượng Sự khơng hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ mà họ nhận cao Các công ty sản xuất cần phải tạo khác biệt sản phẩm đối thủ cạnh tranh dịch vụ hỗ trợ giúp cho họ hội Ths Ngô Thị Thu 2002 Quản Trị Sản Phẩm Nhà xuất thống kê Trang 90 Shem well etal…, dẫn theo Thongsamak, 2001 2.2.1 Các yếu tố định chất lượng dịch vụ GVHD: LÊ PHƯƠNG DUNG SVTH: LÊ NGỌC HẠNH Lớp: DH8KD Trang 10 Đánh giá chất lượng dịch vụ truyền hình cáp VCTV sở trung tâm (chi nhánh An Giang) chưa trọng đầu tư trang trí bắt mắt tạo vẻ bề mặt hồnh tráng cho trung tâm 5.2.6 Tổng hợp tiêu chí Chất lượng dịch vụ đánh giá qua tổng hợp mức độ hài lịng khách hàng thơng qua tiêu chí tin tưởng, phản hồi, đảm bảo, cảm thơng hữu hình trung tâm Từ kết phân tích cho thấy tin tưởng đánh giá cao nhất3.68 trung tâm tạo cho khách hàng tin tưởng thơng qua việc tính phí lắp đặt thực họ cam kết với khách hàng Tiếp theo yếu tố đảm bảo 3.50 thái độ cung cách phục vụ nhân viên, trình độ chun mơn nhân viên trung tâm việc tìm cách giải thay cho khách hàng khó khăn trở ngại Cao thứ cảm thông 3.22 tương đương vị trí thứ yếu tố hữu hình 3.18 cuối phản hồi 3.03 tiêu chí khơng có cách biệt lớn chênh lệch khoảng cách Nếu thang điểm đánh giá từ đến nhìn chung tiêu chí đánh giá mức trung bình khoảng 3.0 điều chứng tỏ hài lòng khách hàng dịch vụ khơng q thấp nói tạm chấp nhận chưa đến mức tuyệt đối có nghĩa dịch vụ chưa đáp ứng tất yêu cầu khách hàng chưa thật GVHD: LÊ PHƯƠNG DUNG SVTH: LÊ NGỌC HẠNH Lớp: DH8KD Trang 43 Đánh giá chất lượng dịch vụ truyền hình cáp VCTV làm cho họ thấy thoả mãn với có nhận từ cung cấp dịch vụ CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN – KIẾN NGHỊ 6.1 Kết luận Mục đích đề tài đo lường đánh giá cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ truyền hình cáp VCTV Thơng qua kết phân tích dựa tiêu chí: tin tưởng, phản hồi, cảm thông, đảm bảo hữu hình cho thấy hài lịng khách hàng mức trung bình, khách hàng cảm thấy dịch vụ phần đáp ứng nhu cầu họ, đem lại cho họ chương trình giải trí đa dạng phong phú khả xảy cố điện thường xuyên nên tín hiệu thường bị mất, chưa có máy phát điện nhằm trì tín hiệu đài thời gian điện nhà cung cấp khác HCTV FPT nên chưa thật làm khách hàng hài lịng Bên cạnh khách hàng khơng nhận ưu đãi quan tâm mức từ phía trung tâm đội ngũ cán - nhân viên trung tâm nên mức đánh giá chưa đạt đến mức tuyệt đối khách hàng khơng hài lịng việc throng năm nhà cung cấp đưa chương trình khuyến cho khách đăng kí lắp đặt nhằm mục đích chiêu thị mở rộng thị phần mà hồn tồn khơng có ưu đãi dành cho khách hàng sử dụng nhằm tăng cao uy tín giữ lịng tin khách hàng Ngồi nhà cung cấp nên cân nhắc việc nên đưa vào nhiều chương trình quảng cáo làm giảm hài lịng khách hàng tạo nhàm chán phải chờ đợi 6.2 Hạn chế Do đề tài tập trung nghiên cứu khách hàng sử dụng truyền hình cáp trung tâm truyền hình cáp VCTV chi nhánh An Giang khu vực chọn mẫu vấn phường phạm vi nội ô Thành Phố Long Xuyên cở mẫu 60 khách hàng nên chưa thể mang tính đại diện tổng thể có đánh giá xác tổng quan, chưa thể so sánh chất lượng nhà cung cấp khác địa bàn Thành phố Long Xuyên để đánh giá khác biệt chất lượng dịch vụ Do thời gian hạn hẹp đồng thời với việc thi học kỳ nên đề tài chưa khai thác hết khía cạnh phân tích để có đánh giá khách quan tổng thể 6.3 Kiến nghị Như phân tích từ mặt đạt chưa đạt trung tâm đưa số kiến nghị nhằm làm tăng mức độ hài lòng khách sử dụng dịch vụ: Chương trình khuyến đặc biệt cho khách hàng có bên cạnh chương trình khuyến giảm phí lắp đặt trung tâm có Giảm bớt chương trình quảng cáo thời gian phát sóng Nên trang bị máy phát điện phòng cố điện thường xun trì tín hiệu throng thời gian điện bị Đầu tư sở vật chất cho trung tâm, tạo bề mặt cho trung tâm GVHD: LÊ PHƯƠNG DUNG SVTH: LÊ NGỌC HẠNH Lớp: DH8KD Trang 44 Đánh giá chất lượng dịch vụ truyền hình cáp VCTV Huấn luyện khả giao tiếp trình độ phục vụ nhân viên khách hàng nhằm tạo niềm tin cho khách hàng vào dịch vụ Bên cạnh cần tăng thêm chương trình khác như: Đa số đáp viên ủng hộ việc tăng thêm kênh học anh văn trực tuyến chiếm gần 25%, ngồi việc giải trí bạn trẻ thiếu niên, học sinh, sinh viên muốn trao dồi thêm kiến thức anh ngữ Các nhóm người thuộc nhóm cán cơng nhân viên chức lại cho cần mở thêm dịch vụ tốn tiền cước phí hàng tháng qua thẻ tín dụng để tiện lợi cho khách hàng sử dụng ý kiến chiếm 21.2% Rất nhiều đáp viên tuổi trung niên có 17.6% ý kiến nên mở thêm kênh dành cho người cao tuổi phân tích phần cấu mẫu theo tuổi tác nêu người cao tuổi chưa có nhiều chương trình dành cho họ ngồi tin tức, thời họ khơng có chương trình thích hợp 15.2% u cầu nên có thêm dịch vụ Internet hữu tuyến để tăng thêm mức tiện lợi cho khách hàng 8.5% ý kiến khác mở thêm kênh dạy nấu ăn, trồng hoa, tư vấn nghề nghiệp, kênh phim tryện châu Á nhiều kênh phim truyện có phụ đề Tiếng Việt giúp người xem dễ dàng theo dõi GVHD: LÊ PHƯƠNG DUNG SVTH: LÊ NGỌC HẠNH Lớp: DH8KD Trang 45 Đánh giá chất lượng dịch vụ truyền hình cáp VCTV Trên kiến nghị mang tính chất tham khảo cho trung tâm, mong giúp cho trung tâm cải tiến chất lượng đáp ứng yêu cầu khách hàng ngày tốt Thực hiệu: VCTV mang giới đến nhà bạn! Phụ lục 1: DÀN BÀI THẢO LUẬN TAY ĐƠI Kính chào quý Anh/Chị! Tôi tên: Lê Ngọc Hạnh sinh viên lớp DH8KD, chuyên ngành Kinh Tế Đối Ngoại, khoa KT – QTKD, trường Đại Học An Giang Hiện tơi thực chun đề semina cuối khố với đề tài: " Đánh giá chất lượng dịch vụ truyền hình cáp VCTV thơng qua ý kiến khách hàng địa bàn Thành phố Long Xuyên " mục đích đề tài khảo sát ý kiến khách hàng sử dụng truyền hình cáp VCTV có hài lịng với chất lượng dịch vụ có hay khơng? Anh/chị có đề xuất, góp ý để giúp nhà cung cấp cải tiến chất lượng hoàn thiện hơn? Vì nội dung buổi thảo luận hơm thơng tin hữu ích giúp tơi tiến hành thực chuyên đề Rất mong nhận giúp đỡ từ Anh/Chị Xin chân thành cảm ơn!!! Anh/chị có sử dụng Tivi khơng? Và lắp đặt truyền hình cáp hay chưa? Nếu có nhà cung cấp nào? Nếu chưa sao? Xin vui lịng cho biết anh/chị có biết thơng tin dịch vụ truyền hình cáp khơng? Anh/chị nghe qua nhà cung cấp dịch vụ truyền hình cáp nào? Theo anh/chị chất lượng truyền hình cáp VCTV chi nhánh An Giang có làm anh/chị hài lịng khơng? Tại sao? Nếu chất lượng dịch vụ truyền hình cáp VCTV đánh giá dựa vào tiêu chí cụ thể như: tin tưởng, phản hồi, bảo đảm, cảm thông, hữu hình thơng qua 22 biến quan sát có làm thay đổi ý kiến anh/chị khơng? Sự tin tưởng: Vào dịp lễ, tết năm trung tâm dịch vụ truyền hình cáp VCTV đưa chương trình khuyến đặc biệt miễn phí hồ mạng cho khách hàng đăng kí lắp đặt họ thực Khi có cố xảy khách hàng gọi đến, trung tâm tìm cách giải vấn đề cho khách hàng cách thoả đáng Trung tâm cung cấp dịch vụ họ cam kết với khách hàng số lượng kênh truyền hình, khả thu sóng tốt khơng bị tín hiệu, khơng bị ảnh hưởng thời tiết… từ lần khách hàng sử dụng Sau khách hàng hoàn tất thủ tục đăng kí, trung tâm tiến hành lắp đặt vào thời gian họ kí kết Và VCTV liên tục tăng kênh theo lộ trình cam kết GVHD: LÊ PHƯƠNG DUNG SVTH: LÊ NGỌC HẠNH Lớp: DH8KD Trang 46 Đánh giá chất lượng dịch vụ truyền hình cáp VCTV Trung tâm khơng để xảy sai sót cách tính phí lắp đặt cho khách hàng Sự phản hồi: Khi khách hàng gọi đến yêu cầu hỗ trợ kỹ thuật, nhân viên trung tâm thơng báo cho khách hàng biết thời gian họ đến sửa chữa Mọi vấn đề khó khăn khách hàng nhân viên giải nhanh chóng khơng phải thời gian chờ đợi q lâu Nhân viên ln sẵn lịng giúp đỡ khách hàng gặp trở ngại Nhân viên không bận không đáp ứng yêu cầu khách hàng Sự đảm bảo: 10 Tác phong làm việc cách ứng xử nhân viên tạo niềm tin cho khách hàng 11 Khách hàng cảm thấy yên tâm sử dụng dịch vụ trung tâm 12 Khách hàng nhận cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở nhiệt tình từ đội ngũ nhân viên 13 Trình độ chun mơ nhân viên giải đáp thắc mắc khách hàng xử lý tình trở ngại mà khách hàng gặp phải Sự cảm thông: 14 Trung tâm thể quan tâm đến khách hàng cố gắng cung cấp DV tốt đáp ứng nhu cầu cho người sử dụng 15 Trung tâm có đội ngũ nhân viên ln biết quan tâm đến đối tượng khách hàng 16 Trung tâm đề cao lợi ích khách hàng xem tiêu chí hàng đầu 17 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu khách hàng 18 Thời gian làm việc trung tâm theo hành (trừ ngày nghĩ lễ, tết) Sự hữu hình: 19 Trang thiết bị trung tâm đại 20 Cơ sở vật chất trung tâm hồnh tráng trơng bắt mắt 21 Đồng phục nhân viên trông lịch tươm tất 22 Trang website trung tâm phong phú đa dạng, thơng tin hình ảnh cập nhật thường xuyên thu hút ý khách hàng Theo anh/chị tiêu chí nói đầy đủ cho việc đánh giá chất lượng VCTV chưa? Có cần bổ sung thêm yếu tố khơng? Anh/chị có đề xuất hay đóng góp ý kiến để giúp trung tâm truyền hình cáp VCTV chi nhánh An Giang ngày phát triển bền vững đáp ứng nhu cầu khách hàng ngày tốt hơn? Xin chân thành cảm ơn hợp tác Anh/chị!!! GVHD: LÊ PHƯƠNG DUNG SVTH: LÊ NGỌC HẠNH Lớp: DH8KD Trang 47 Đánh giá chất lượng dịch vụ truyền hình cáp VCTV Phụ lục 2: BẢN CÂU HỎI DỰ KIẾN Kính chào quý Anh/Chị! Tôi tên: Lê Ngọc Hạnh sinh viên lớp DH8KD chuyên ngành Kinh Tế Đối Ngoại, khoa KT – QTKD, trường Đại Học An Giang Hiện thực chuyên đề semina cuối khoá với đề tài: " Đánh giá chất lượng dịch vụ truyền hình cáp VCTV thông qua ý kiến khách hàng địa bàn Thành phố Long Xuyên " mục đích đề tài khảo sát ý kiến khách hàng sử dụng truyền hình cáp VCTV có hài lịng với chất lượng dịch vụ có hay khơng? Anh/chị dành phút để trả lời câu hỏi giúp tơi đánh giá chất lượng dịch vụ mà anh/chị sử dụng, thơng tin vơ hữu ích giúp tơi xây dựng câu hỏi hoàn thiện nhằm phục vụ cho việc hồn thành tốt chun đề cuối khố Rất mong nhận giúp đỡ anh/chị Xin chân thành cảm ơn!!! Nội dung thảo luận: Nhà anh/chị có sử dụng Tivi khơng? có khơng Anh/chị có lắp đặt truyền hình cáp hay khơng?(nếu chưa tiếp câu 3, có trả lời câu – 12) có khơng Anh/chị chưa lắp đặt truyền hình cáp? Vì sao: ………………………………………………………………………… Anh/chị có dự định lắp đặt thời gian tới hay không? Khi nào? – tháng tháng – năm năm 3.4 Anh/chị chọn nhà cung cấp đây? Tại sao? VCTV FPT HCTV Tại sao:……………………………………………………………………………… Anh/chị đăng kí sử dụng nhà cung cấp nào? VCTV FPT HCTV Số tiền cước phí hàng tháng hàng tháng mà anh/chị phải trả bao nhiêu? Anh/chị có hài lịng với chất lượng truyền hình cáp mà anh/chị sử dụng khơng? Tại sao? Khi lắp đặt anh/chị quan tâm tới tiêu chí nào?( câu hỏi có nhiều lựa chọn) GVHD: LÊ PHƯƠNG DUNG SVTH: LÊ NGỌC HẠNH Lớp: DH8KD Trang 48 Đánh giá chất lượng dịch vụ truyền hình cáp VCTV Cước phí Số lượng kênh Chất lượng kênh phát sóng ổn định khơng bị ảnh hưởng thời tiết Các kênh chuyên dụng thể thao, âm nhạc, thời trang, phim… Lịch phát sóng kênh xuyên suốt Yếu tố tác động đến định chọn đăng kí lắp đặt dịch vụ truyền hình cáp VCTV? Bạn bè, người thân giới thiệu Xem quảng cáo tạp chí Tivi… Mức cước phí thấp phù hợp với khả chi trả gia đình Có nhiều chương trình khuyến miễn phí hồ mạng vào dịp lễ, tết Khi đến đăng kí nhân viên trung tâm dịch vụ có tư vấn, giới thiệu cho anh/chị tính ưu việt loại hình dịch vụ truyền hình cáp? 10 Sau đăng kí hồ mạng nhân viên cơng ty có nhanh chóng hồ mạng cho anh/chị khơng? Thời gian bao lâu? 11 Khi có trục trặc hay cố trung tâm có điều nhân viên đến sửa chữa khơng? Và nhân viên có nhanh chóng giải vấn đề cho anh/chị không? Thái độ phục vụ nhân viên nào? 12 Trung tâm có thực đầy đủ cam kết họ với khách hàng hay khơng? 13 Trung tâm có quan tâm đến lợi ích khách hàng hay không? Và đảm bảo phục vụ cho khách hàng cách tốt nhất? 14 Cơ sở vật chất trang thiết bị cơng ty nào? 15 Anh/chị có ý kiến đóng góp cho trung tâm hay khơng? 16 Anh/chị vui lịng cung cấp vài thơng tin cá nhân tuổi tác, nghề nghiệp, thu nhập, giới tính? Xin chân thành cảm ơn hợp tác Anh/chị!!! GVHD: LÊ PHƯƠNG DUNG SVTH: LÊ NGỌC HẠNH Lớp: DH8KD Trang 49 Đánh giá chất lượng dịch vụ truyền hình cáp VCTV PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính chào quý Anh/Chị! Tôi tên: Lê Ngọc Hạnh sinh viên lớp DH8KD, chuyên ngành Kinh Tế Đối Ngoại, khoa KT – QTKD, trường Đại Học An Giang Hiện tơi thực chun đề semina cuối khố với đề tài: " Đánh giá chất lượng dịch vụ truyền hình cáp VCTV thơng qua ý kiến khách hàng địa bàn Thành phố Long Xuyên " mục đích đề tài khảo sát ý kiến khách hàng sử dụng truyền hình cáp VCTV có hài lịng với chất lượng dịch vụ có hay khơng? Anh/chị dành phút để trả lời câu hỏi giúp tơi đánh giá chất lượng dịch vụ mà anh/chị sử dụng, thơng tin vơ hữu ích giúp tơi hồn thành tốt chun đề cuối khố Rất mong nhận giúp đỡ anh/chị Xin chân thành cảm ơn!!! Quy định chung: Cách chọn câu trả lời theo lựa chọn câu hỏi có lựa chọn câu hỏi có nhiều lựa chọn Cách chọn đáp án theo thang điểm Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung hoà Đồng ý Rất đồng ý I Phần câu hỏi sàn lọc Nhà anh/chị có lắp đặt truyền hình cáp chưa có (nếu có tiếp tục câu 1.1 bên ) chưa (nếu chưa trả lời câu 2) 1.1 Anh chị lắp đặt cách đây: (trả lời tiếp câu hỏi khác mặt sau câu 3) 1tháng – tháng tháng – năm năm Anh/chị chưa lắp đặt truyền hình cáp? 2.1 Vì sao: ………………………………………………………………………… 2.2 Anh/chị có dự định lắp đặt thời gian tới hay khơng? có khơng 2.3 Khi nào? – tháng tháng – năm năm GVHD: LÊ PHƯƠNG DUNG SVTH: LÊ NGỌC HẠNH Lớp: DH8KD Trang 50 Đánh giá chất lượng dịch vụ truyền hình cáp VCTV 2.4 Anh/chị chọn nhà cung cấp đây? Tại sao? VCTV FPT HCTV Tại sao:……………………………………………………………………………… Anh/chị có phải khách hàng trung tâm dịch vụ truyền hình cáp VCTV khơng?( khơng dừng lại, có tiếp tục câu 4) có khơng Mức phí hàng tháng mà anh/chị phải trả bao nhiêu? < 60.000 66.000 (kể 10% VAT) 70.000 Anh/chị có đồng ý với mức cước phí phải trả hàng tháng cho dịch vụ khơng? có khơng II Phần câu hỏi thức: thang đo SERQUAL Sự tin tưởng: Vào ngày lễ, tết trung tâm VCTV chi nhánh An Giang có đưa chương trình khuyến đặc biệt dành cho khách hàng đăng kí lắp đặt hay khơng? có Chương trình khuyến gì? khơng Giảm phần phí lắp đặt cho khách hàng vùng ngoại TPLX Miễn phí hồn tồn phí lắp đặt cho khách hàng nội TPLX Tặng quà cho khách hàng đăng kí Tổ chức rút thăm trúng thưởng Trong trình sử dụng có cố xảy khách hàng có trung tâm hỗ trợ hay khơng? có không Trung tâm cung cấp dịch vụ họ cam kết với khách hàng về: Số lượng kênh truyền hình Khả thu sóng tốt khơng bị tín hiệu, nhiễu sóng Khơng bị ảnh hưởng thời tiết, mưa bão Liên tục tăng kênh theo lộ trình cam kết GVHD: LÊ PHƯƠNG DUNG SVTH: LÊ NGỌC HẠNH Lớp: DH8KD Trang 51 Đánh giá chất lượng dịch vụ truyền hình cáp VCTV Lịch phát sóng kênh truyền hình liên tục Sau thoả thuận kí hợp đồng, trung tâm tiến hành lắp đặt cho khách hàng vào thời gian nào? Ngay tuần sau Phí lắp đặt ln tính xác cho khách hàng khơng có nhầm lẫn xảy ra? có tuần sau khơng Phí lắp đặt tính theo: Gói cước th bao mà khách hàng chọn Khoảng cách từ đường dây cáp đến nhà khách hàng Số lượng Tivi khách hàng Anh/chị có nghĩ chọn VCTV nhà cung cấp DV THC cho gia đình định đắn khơng? có khơng 2.2 Sự phản hồi: Trong trình sử dụng cố mà anh/chị thường gặp gì? Mất tín hiệu khoảng thời gian dài Sóng bị nhiễu Dây cáp bị đứt Có vài kênh không xem Những lúc anh/chị có nhận hỗ trợ từ phía trung tâm khơng? có khơng Trung tâm có thơng báo cho anh/chị biết vào thời gian họ cho người đến kiểm tra sửa chữa? có khơng Thời gian thường bao lâu? Ngay sau GVHD: LÊ PHƯƠNG DUNG SVTH: LÊ NGỌC HẠNH Lớp: DH8KD Trang 52 Đánh giá chất lượng dịch vụ truyền hình cáp VCTV ngày sau tuần sau Tuỳ theo mức độ công việc nhân viên trung tâm Nhân viên cố gắng khắc phục cố thời gian sớm cho anh/chị chứ? có 5.2 không Nếu không sửa nhân viên thường khuyên anh/chị nên làm gì? 2.3 Sự đảm bảo: Cung cách phục vụ nhân viên trung tâm đánh giá là? Lịch sự, nhiệt tình Khơng để ý đến Vui vẻ giải thích cho khách hàng Phát cho khách hàng tờ rơi Tỏ thái độ khó chịu Trình độ chun mơn nhân viên có làm cho khách hàng ln tin tưởng? có Ân cần, chu đáo Khi khách hàng có thắc mắc nhân viên làm gì? Thân thiện, cởi mở khơng Khách hàng có cảm thấy yên tâm sử dụng dịch vụ trung tâm? có khơng 2.4 Sự cảm thơng: Khi khách hàng đến trung tâm nhân viên làm gì? Chào hỏi khách hàng cách thân thiện Hỏi xem khách hàng cần gì? Lờ khách hàng hỏi đến trả lời Phát tờ rơi để khách hàng tự đọc Theo anh/chị trung tâm quan tâm đến đối tượng khách hàng hay khơng? có GVHD: LÊ PHƯƠNG DUNG khơng SVTH: LÊ NGỌC HẠNH Lớp: DH8KD Trang 53 Đánh giá chất lượng dịch vụ truyền hình cáp VCTV Trung tâm có ln đề cao lợi ích khách hàng hay khơng? có khơng Anh/chị có cho thời gian làm việc trung tâm thuận tiện cho anh/chị? có khơng 2.5 Sự hữu hình: Trung tâm có trọng đầu tư trang thiết bị đại góp phần tạo nên chất lượng hồn hảo cho DV hay khơng? có Cơ sở vật chất trung tâm đánh giá là? Hiện đại, tối tân Rất đẹp trơng bắt mắt Rất hồnh tráng Lỗi thời Tính cơng nghệ cao Đồng phục nhân viên tạo cho anh/chị cảm giác? khơng Tính chun nghiệp cao Lịch Gọn gàng Đẹp lịch Website trung tâm thiết kế nào? Khá đơn giản Không thu hút ý khách hàng Rất phong phú đa dạng Có nhiều thơng tin hình ảnh cập nhật thường xuyên III Bảng câu hỏi tổng hợp tiêu chí Tổng hợp yếu tố anh/chị đánh giá cho điểm 22 yếu tố bên thang điểm từ tương ứng với: Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung hồ Đồng ý GVHD: LÊ PHƯƠNG DUNG SVTH: LÊ NGỌC HẠNH Lớp: DH8KD Trang 54 Đánh giá chất lượng dịch vụ truyền hình cáp VCTV Rất đồng ý Anh/chị vui lòng đánh dấu tương ứng với mức điểm mà anh/chị chọn GVHD: LÊ PHƯƠNG DUNG SVTH: LÊ NGỌC HẠNH Lớp: DH8KD Trang 55 Đánh giá chất lượng dịch vụ truyền hình cáp VCTV STT IV Thang điểm Chỉ tiêu chất lượng Kiến nghị kháchchương trình KM đặc biệt hàng Vào ngày lễ, TT đưa miễn phí hồ mạng cho KH đăng kí lắp đặt Khi có cố xảy ra, TT tìm cách giải vấn đề cho khách hàng cách thoả đáng Cung cấp DV họ cam kết với KH từ lần Tiến hành lắp đặt vào thời gian họ kí kết liên tục tăng kênh theo lộ trình Khơng để xảy sai sót cách tính phí lắp đặt cho KH NV TT thông báo cho KH biết thời gian họ đến sửa chữa Mọi vấn đề khó khăn KH NV giải nhanh chóng NV ln sẵn lịng giúp đỡ KH gặp trở ngại 11 NV không bận đáp ứng yêu cầu KH Tác phong làm việc cách ứng xử NV tạo niềm tin cho KH KH cảm thấy yên tâm sử dụng DV TT 12 Thái độ phục vụ NV lịch sự, chu đáo, ân cần 13 14 Trình độ chun mơn NV giải đáp thắc mắc KH TT thể quan tâm đến KH 15 NV biết quan tâm đến KH 16 TT ln đề cao lợi ích KH ln xem tiêu chí hàng đầu NV hiểu rõ nhu cầu KH 10 17 18 19 20 21 22 Thời gian làm việc TT theo hành (trừ ngày nghĩ lễ, tết) thuận tiện cho KH Trang thiết bị TT đại Cơ sở vật chất TT trang bị hồnh tráng trơng bắt mắt Đồng phục NV trông lịch tươm tất Website TT phong phú đa dạng thu hút ý KH GVHD: LÊ PHƯƠNG DUNG SVTH: LÊ NGỌC HẠNH Lớp: DH8KD Trang 56 Đánh giá chất lượng dịch vụ truyền hình cáp VCTV Anh/chị có hài lịng với mức chất lượng có dịch vụ THC VCTV chi nhánh An Giang khơng? có khơng Tại sao: Anh/chị có đề xuất ý kiến hay kiến nghị giúp trung tâm THC khắc phục khuyết điểm cải tiến nâng cao chất lượng nhằm phục vụ cho khách hàng ngày tốt khơng? có khơng Nếu có gì: Anh/chị có nghĩ trung tâm THC VCTV cần có thêm DV tăng thêm cho khách hàng khơng? có khơng Nếu có DV gì? Internet hữu tuyến Thêm kênh truyền hình dành cho người cao tuổi Học Anh văn trực tuyến Karoke trực tuyến Thanh tốn cước phí qua thẻ tín dụng Khác………………………………… Cuối xin anh/chị cho biết vài thơng tin cá nhân: 1) Giới tính Nam Nữ 2) Nghề nghiệp CB CNV Mua bán, kinh doanh Lao động HS – SV Khác 3) Thu nhập bình quân 500.000 – 1triệu 1triệu – triệu 4) Nhóm tuổi 18 – 25 26 - 35 Trên 2triệu 36 - 60 Trên 60 XIN CHÂN THÀNH CẢM ỞN SỰ HỢP TÁC NHIỆT TÌNH CỦA QUÝ ANH/CHỊ! NGUỒN THAM KHẢO GVHD: LÊ PHƯƠNG DUNG SVTH: LÊ NGỌC HẠNH Lớp: DH8KD Trang 57 ... đề tài: " Đánh giá chất lượng dịch vụ truyền hình cáp VCTV thơng qua ý kiến khách hàng địa bàn Thành phố Long Xuyên " mục đích đề tài khảo sát ý kiến khách hàng sử dụng truyền hình cáp VCTV có... đề tài: " Đánh giá chất lượng dịch vụ truyền hình cáp VCTV thơng qua ý kiến khách hàng địa bàn Thành phố Long Xuyên " mục đích đề tài khảo sát ý kiến khách hàng sử dụng truyền hình cáp VCTV có... đề tài: " Đánh giá chất lượng dịch vụ truyền hình cáp VCTV thơng qua ý kiến khách hàng địa bàn Thành phố Long Xuyên " mục đích đề tài khảo sát ý kiến khách hàng sử dụng truyền hình cáp VCTV có
