Đang tải... (xem toàn văn)
Slide
L/O/G/O ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ATM CỦA CÁC NGÂN HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ Th c t p giáo trình - L p K41 TCNHự ậ ớ Nội dung: Phần 1: ĐẶT VẤN ĐỀ Phần 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chương I: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ ATM của các ngân hàng trên địa bàn thành phố Huế Chương III: Giải pháp Phần 3: KẾT LUẬN Phần 1: Đặt vấn đề Tính cấp thiết Mục tiêu Đối tượng Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chương I: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Lý thuyết về ATM 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 1.2 Cơ sở thực tiễn 1.2.1 Tình hình phát triển thẻ ở Việt Nam 1.2.2 Tình hình phát triển thẻ ở thành phố Huế 1. Cơ sở lý luận A. Lý thuyết về ATM: 1. Khái niệm 2. Vai trò của phát triển ATM đối với NHTM B. Chất lượng dịch vụ: 1. Sự cần thiết phải đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ ATM 2. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ 3. Một số nghiên cứu về đề tài đánh giá chất lượng dịch vụ ATM. A. Lý thuyết về ATM 1. Khái niệm: - Máy rút tiền tự động ATM (Automatic Teller Machine) - Thẻ ATM: bao gồm thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng A. Lý thuyết về ATM 2. Vai trò của phát triển ATM đối với NHTM • Tạo điều kiện thanh toán an toàn, hiệu quả, chính xác, tiết kiệm thời gian và chi phí. • Ngân hàng đa dạng hóa các dịch vụ của mình. • Bổ sung nguồn vốn ngắn hạn từ thu phí giao dịch bằng ATM. • Uy tín và danh tiếng của ngân hàng được nâng lên nhờ việc cung cấp dịch vụ đầy đủ. B. Chất lượng dịch vụ: 1. Sự cần thiết phải đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ ATM • Trong lĩnh vực dịch vụ, vấn đề chất lượng có ý nghĩa quan trọng vì dịch vụ có tính chất vô hình, khó nhận biết, không thể tách rời. • Do sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp • Do hội nhập quốc tế B. Chất lượng dịch vụ: 2. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ a. Mô hình SERVQUAL - Parasuraman và cộng sự (1985) - SERVQUAL = SERVice + QUALity - Năm thành phần chất lượng dịch vụ: + Phương tiện hữu hình + Sự đảm bảo + Sự đồng cảm + Khả năng đáp ứng + Sự tin cậy Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng SERVQUAL Một số vấn đề khi sử dụng mô hình: + CLDV không ổn định trong các thành phần, thay đổi theo bối cảnh, loại dịch vụ, thị trường. + Độ tin cậy bị hạn chế bởi sử dụng điểm khác biệt để đánh giá CLDV. + Sự mơ hồ của khái niệm mong đợi, tạo nên vấn đề cho việc đánh giá.
