... máy mà dịchvụ góp phần làm cho sản phẩm hoàn chỉnh Một dịchvụ tức làm tốt công tác chămsóckháchhàng 1.5.1 Các chương trình Chămsóckháchhàng Có nhiều phương pháp Chămsóckháchhàng sức ... cảm nhận: (1) chấtlượng cảm nhận sản phẩm (hữu hình) đánhgiátiêu dùng sản phẩm gần kháchhàng sản phẩm (2) chấtlượng cảm nhận dịchvụ (vô hình) đánhgiádịchvụ liên quan dịchvụ sau bán, điều ... hình khoảng cách chấtlượngdịchvụ Parasuraman Dịchvụ kỳ vọng [5] Dịchvụ cảm nhận [1] Dịchvụ chuyển giao [4] Thông tin đến kháchhàng [3] Chuyển đổi cảm nhận thành tiêuchấtlượng [2] Nhận...
... 2010 NH TMCP Á Châu) ĐánhgiádịchvụChămsóckháchhàng ACB Huế Tiêuchíđánhgiá Thái độ, phong cách phục vụ đội ngũ nhân viên Trình độ chuyên môn đội ngũ nhân viên Cơ sở vật chất, trang thiết ... ĐÁNHGIÁCHẤTLƯỢNGDỊCHVỤCHĂMSÓCKHÁCHHÀNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU – CN HUẾ Kết cấu đề tài Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu ... nhóm tuổi với yếu tố chấtlượngdịchvụ CSKH Tiêuchí - Phong cách thái độ Sig (2-tailed) Có khác biệt phục vụ nhóm kháchhàng 097 - Trình độ chuyên môn 020 - Cơ sở vật chất, môi trường làm việc...
... Mục tiêu nghiên cứu Hệ thống hóa vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến đề tài nghiên cứu: khách hàng, dịchvụChămsóckháchhàng - Tìm hiểu thực trạng dịchvụChămsóckháchhàng Ngân hàng ... xuất giáo dục, trang 292 Ở đây, kháchhàng giao dịch sử dụng dịchvụChămsóckháchhàng chọn làm mẫu Số bảng hỏi điều tra vòng tháng có phân bổ số lượng theo tuần, vào số lượngkhách đến giao dịch ... ĐánhgiáchấtlượngdịchvụChămsóckháchhàng Ngân hàng Á Châu – Chi nhánh Huế” gồm có phần: Phần I : Đặt vấn đề Phần II : Nội dung kết nghiên cứu Chương : Cơ sở lý luận thực tiễn khách hàng...
... độ hài lòng kháchhàngchấtlượngdịchvụchămsóckháchhàng xí nghiệp hai nhóm giới tính nam nữ H1: Có khác biệt mức độ hài lòng chung kháchhàngchấtlượngdịchvụchămsóckháchhàng xí nghiệp ... doanh nghiệp vào kháchhàng mục tiêu đem lại thoả mãn vượt trội cho kháchhàngtiêu dùng dịchvụ với chấtlượngchămsóckháchhàng tốt - Thực trạng hoạt động chămsóckháchhàng Xí nghiệp Trung ... chọn đề tài Đánhgiáchấtlượngdịchvụchămsóckháchhàng Xí nghiệp Trung Đô Hoàng Mai-Công Ty Cổ Phần Trung Đô” - Mục tiêu nghiên cứu + Hệ thống hóa lý thuyết chămsóckháchhàng + xác định...
... xử với kháchhàng cách đắn 1.6 Cáctiêuchíđánhgiáchấtlượngdịchvụchămsóckháchhàng Dựa yếu tố đáp ứng kỳ vọng thoả mãn khách hàng, đánhgiáchấtlượng hoạt động chămsóckháchhàng bao ... chấtlượngdịchvụchămsóckháchhàng ►Xác định yếu tố cấu thành nên chấtlượngdịchvụchămsóckhách hàng, tìm yếu tố ảnh hưởng lớn tới dịchvụchămsóckháchhàng xí nghiệp ►Từ đánhgiá mức ... chấtlượngdịchvụ đảm bảo mức tối ưu Chấtlượngdịchvụ xác định khách hàng, người cung cấp - người bán Nếu chấtlượngdịchvụ không phù hợp với mà kháchhàng mong muốn kháchhàng bỏ khách hàng...
... nên chấtlượngdịchvụchămsóckháchhàng công ty Huetronics? Kháchhàngđánhchấtlượngdịchvụchămsóckháchhàng công ty Huetronics? Những vấn đề tồn dịchvụchămsóckháchhàng Huetronics? ... với kháchhàng Vì họ cần huấn luyện để cư xử với kháchhàng cách đắn 1.4.6 Cáctiêuchíđánhgiáchấtlượngdịchvụchămsóckháchhàng Dựa yếu tố đáp ứng kỳ vọng thỏa mãn khách hàng, đánhgiáchất ... chung kháchhàngchấtlượngdịchvụchămsóckháchhàng Huetronics nhóm kháchhàng khác H1: Có khác biệt mức độ hài lòng chung kháchhàngchấtlượngdịchvụchămsóckháchhàng Huetronics nhóm khách...
... thống quản lý Chămsóckháchhàng đa kênh 2.4 Đánhgiáchấtlượngdịchvụchămsóckháchhàng tập đoàn Viễn Thông Viettel Chúng tiến hành đánhgiáchấtlượngdịchvụchămsóckháchhàng Viettel ... doanh thu công ty ngày tăng cao 1.5 Tiêu chuẩn đánhgiáchấtlượngdịchvụ Cụ thể kháchhàngđánhgiáchấtlượngdịchvụ thường dựa vào yếu tố: - Chấtlượngdịchvụ mà doanh nghiệp cung cấp ổn định, ... 1.2 Chấtlượngdịchvụ Theo quan điểm hướng khách hàng, chấtlượngdịchvụ đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi khách hàng, thoả mãn nhu cầu kháchhàng Do vậy, chấtlượng xác định khách hàng, khách...
... - Dịchvụchămsóckháchhàng siêu thị Metro Đà Nẵng bao gồm khách hàng? họ - Cácdịchvụchămsóckháchhàng ảnh hưởng đến hài lòng Đ ại - Sự đánhgiákháchhàngchấtlượngdịchvụchămsóckhách ... khác biệt chămsóckháchhàng với dịchvụkháchhàng Từ định nghĩa chămsóckhách hàng, ta thấy khái niệm chămsóckhách tế hàng bao gồm phần: Chămsóckháchhàng phục vụkháchhàng theo cách mà ... tâm vào kháchhàng tại, nhằm giữ kháchhàngChămsóckháchhàngdịchvụkháchhàng khác mục đích đối tượng tác động Nội dung công tác chămsóckháchhàng thực dịchvụkháchhàng nhóm khách hàng...
... khách hàng, nhằm nâng cao chấtlượngdịchvụchămsóckháchhàng doanh nghiệp 1.4 Lý thuyết quản lý chấtlượngchấtlượngdịchvụchămsóckháchhàng 1.4.1 Lý thuyết quản lý chấtlượngChấtlượng ... lòng dịchvụchămsóckháchhàng - Xác định yếu tố tác động đến hài lòng kháchhàngdịchvụchămsóckháchhàng Viễn thông Thanh Hóa - Phân tích đánhgiá hài lòng kháchhàngdịchvụchămsóckhách ... ngành: dịchvụ kinh doanh, dịchvụ viễn thông, dịchvụ phân phối, dịchvụ giáo dục, dịchvụ môi trường, dịchvụ tài chính, dịchvụ xã hội lữ hành, dịchvụ văn hóa giải trí, dịchvụ vận tải, dịch vụ...
... gói cước mới, dịchvụ tiện ích công ty cung cấp cho lớp kháchhàng 2.2 Nâng cao chấtlượng đội ngũ chămsóckhách hàng: • Đào tạo nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên chămsóckhách hàng, đặc nhân ... viên chămsóckháchhàng đại lý Viettel • Thường xuyên tổ chức khóa bồi dưỡng kỹ chămsóckháchhàng cho nhân viên chămsóckháchhàng • Chú trọng công tác tuyển dụng nhân cho phận chămsóckhách ... sử dụng dịchvụ - Pay 199: dịchvụ Thanh toán cước trả sau thẻ nạp tiền trả trước - Dịchvụ tra cước - Dịchvụ thông báo gọi nhỡ (MCA) - Dịchvụ Call me back: Là dịchvụ cho phép kháchhàng thuê...
... xu kháchhàng tiếp nhận /đánh giáchấtlượng tổ chức 3.2 Quan hệ chấtlượngdịchvụ mức độ hài lòng khách hàng: Sự mong đợi kháchhàng Khoảng cách ngắn thỏa mãn kháchhàng cao Chấtlượngdịchvụ ... Chấtlượngdịchvụ xe khách Hoàng Long cần đáp ứng yêu cầu nào: + Chấtlượng phương tiện phục vụdịchvụ ? + Tính tiện ích dịchvụ ? + Chấtlượng trình cung cấp dịch vụ? + Nhân Viên phục vụdịch ... vọng kháchhàng thành yêu cầu cụ thể chấtlượngdịchvụ Khoảng cách 3: Khoảng cách xuất nhân viên thực dịchvụ công ty không chuyển giao dịchvụ cho kháchhàng theo tiêuchí xác định Khoảng cách...
... ngân hàng khác Kết gợi mở cho ngân hàng hướng việc phân nhóm kháchhàng để phục vụkháchhàng tốt 2.1.5 Đánhgiáchấtlượngdịchvụ hài lòng kháchhàng Nhìn vào bảng, ta thấy kháchhàngđánhgiá ... công tác chămsóckháchhàng - Cung cấp đầy đủ cho kháchhàngdịchvụ lợi ích mà họ đáng hưởng (4) Mở rộng dịchvụ khác nhằm thu hút doanh nghiệp Triển khai thêm nhiều dịchvụ củng cố dịchvụ để ... Nghiên cứu khác biệt đánhgiá thành phần chấtlượngdịchvụ theo biến phân loại Bảng Kết kiểm định T – test phân tích ANOVA Sự khác biệt đánhgiá thành phần chấtlượngdịchvụ Loại kiểm định Kiểm...
... Chấtlượngdịchvụchămsóckhách hàng: Chămsóckháchhàngdịchvụ vô hình, chấtlượngdịchvụ thể trình tương t ác kháchhàng nhân viên chămsóckháchhàng ngân hàng d Sự hài lòng kháchhàng : ... đo lường thỏa mãn kháchhàngchấtlượngdịchvụchămsóckháchhàng N gân hàng TM CP Sài Gòn Biến nghiên cứu a Biến phụ thuộc: Sự thỏa mãn kháchhàngdịchvụchămsóckháchhàng SCB b Biến độc ... lòng kháchhàngchấtlượngdịchvụ SCB - Định hướng đưa số giải pháp nhằm nâng cao chấtlượngdịchvụ đáp ứng mong đợi kháchhàng thời gian tới Câu hỏi nghiên cứu - Hiện tại, dịchvụchămsóc khách...
... khoảng cách cảm nhận kháchhàngchấtlượngdịchvụ doanh nghiệp thực kỳ vọng kháchhàngchấtlượngdịchvụ Cụ thể, theo mô hình SERVQUAL, chất họ lượngdịchvụ xác định sau: Chấtlượngdịchvụ = ... CHẤTLƯỢNGDỊCHVỤ CHO VAY KHÁCHHÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tóm tắt nghiên cứu thực chấtlượngdịchvụ cho vay kháchhàng cá nhân “Ứng dụng mô hình Servqual đánhgiá hài lòng khách ... việc định nghĩa, đánhgiáchấtlượngdịchvụ SVTH: Trần Thị Thu Hường 19 Luận văn tốt nghiệp Theo Zeithaml (1987) chấtlượngdịchvụđánhgiákhách hàng, người cung cấp dịch vụ, mức độ tuyệt...
... 1.1.1.1 Chấtlượngdịchvụ Mơ hình đánhgiáchấtlượngdịchvụ 1.1.1.2 Chấtlượngdịchvụ siêu thị Khái qt chấtlượngdịchvụ siêu thị Các mơ hình đánhgiáchất ... nghĩa dịchvụ đồng thời xác xem xét chấtlượngdịchvụ đứng quan điểm khách hàng, xem kháchhàng trung tâm Mơ hình đánhgiáchấtlượngdịchvụ Hiện giới có nhiều mơ hình nghiên cứu chấtlượngdịch ... đánhgiákháchhàng đến biến nhân tố 28 2.2.9.3 Đánhgiákháchhàng tới nhân tố “chính sách phục vụ .29 Bảng 12: Thống kê đánhgiákháchhàng đến biến nhân tố 29 2.2.9.4 Đánhgiákhách hàng...
... kháchhàng MỤC TIÊU Xác định nhân tố mức độ tác động nhân tố đến hài lòng kháchhàngchấtlượngdịchvụchămsóckháchhàng MỤC TIÊU Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hài lòng kháchhàngchấtlượng ... quy định dịch vụ, giá - Áp dụng giải pháp cần thiết phù hợp với điều kiện doanh nghiệp nhằm nâng cao đánhgiákháchhàng sách chămsóckhách hàng, làm sở để nâng cao chấtlượngdịch vụ, tăng ... VÀ KẾT QUẢ Đánhgiá chung mức độ thỏa mãn khách hàng: Bảng 14 :Giá trị trung bình mức độ thỏa mãn kháchhàngdịchvụ siêu thị Big C Tiêu thức Số quan sát Giá trị nhỏ Giá trị lớn Giá trị trung...
... hàngchấtlượngdịchvụchămsóckháchhàng - Đánhgiá tác động nhân tố đế hài lòng kháchhàngchấtlượngdịchvụchămsóckháchhàng - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hài lòng kháchhàngchấtlượng ... trò dịchvụchămsóckháchhàng doanh nghiệp cung cấp dịchvụ siêu thị .18 1.4.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chấtlượngdịchvụchămsóckháchhàng .21 1.4.4 Cáctiêuchíđánhgiáchất ... dịch vụ, chấtlượngdịch vụ, chămsóckhách hàng, dịchvụchămsóckhách hàng, thỏa mãn, mối quan hệ chấtlượngdịchvụ thỏa mãn Trình bày phương pháp nghiên cứu Chương 2: Đánhgiá hài lòng khách...
... c a kháchhàng Ngân hàng không th thay i kì v ng c a kháchhàng mà ch có th áp ng c kì v ng ó hay không Ngân hàng xây d ng c c s kháchhàng l n n u kho ng cách gi a m c c m nh n c a kháchhàng ... ngân hàng có th c nh tranh v i ngân hàng khác a bàn - v a ng th i gi chân kháchhàng c thu hút c nh ng kháchhàng m i n giao d ch t i ngân hàng Chính th , nâng cao ch t l ng d ch v ph c v kháchhàng ... v c a ngân hàng S trung thành c a kháchhàng làm t ng l i nhu n thông qua t ng doanh thu, gi m chi phí thu hút khách hàng, gi m nh y c a kháchhàng v giá, gi m chi phí ph c v kháchhàng h ã quen...
... mãn kháchhàng mức chấtlượngdịchvụ cung ứng Theo cách tiếp cận này, chấtlượngkháchhàng cảm nhận kháchhàngđánh giá, mức độ hài lòng kháchhàng hiệu số cảm nhận tiêu dùng dịchvụkháchhàng ... luận chấtlượngdịchvụchămsóc hỗ trợ kháchhàng hoạt động kinh doanh bảo hiểm nhân thọ mô hình nghiên cứu chấtlượngdịchvụ Chƣơng 2: Thực trạng chấtlượngdịchvụchămsóc hỗ trợ kháchhàng ... niệm, tầm quan trọng dịchvụchămsóc hỗ trợ kháchhàng hoạt động kinh doanh bảo hiểm nhân thọ .33 1.6.2 Cáctiêuchíđánhgiáchấtlượngdịchvụchămsóc hỗ trợ kháchhàng hiệu ...