ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  BÀI BÁO CÁO: THỰC TẾ GIÁO TRÌNH ĐỀ TÀI: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN HUETRONICS TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH THỪA THIÊN HUẾ GVHD: Lê Ngọc Anh Vũ Danh sách nhóm: N08-K44BTM 1. Phan Thị Diệu Thúy 2. Cao Thị Phương Uyên 3. Nguyễn Thị Phương Thảo 4. Lê Nhật 5. Nguyễn Thanh Anh 6. Bùi Thị Nguyệt. Thực tế giáo trình GVHD: Lê Ngọc Anh Vũ Nhóm em xin chân thành cám ơn sự tận tình và chu đáo của các thầy cô giáo hướng dẫn trong đợt thực tế vừa qua đã truyền đạt cho nhóm em những kiến thức bổ ích. Nhóm em xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy giáo Lê Ngọc Anh Vũ đã giúp đỡ, hướng dẫn nhóm tận tình và đầy trách nhiệm trong suốt quá trình hoàn thành bài báo cáo thực tế giáo trình này. Nhóm em xin chân thành cám ơn các bộ phận bán hàng và trung tâm bảo hành của công ty Huetronics đã tạo điều kiện cho nhóm em trong quá trình nghiên cứu, điều tra, phỏng vấn và thu thập số liệu để hoàn thành bài thực tế giáo trình. Xin chân thành cám ơn gia đình và bạn bè đã đóng góp ý kiến cũng như sự động viên, khích lệ trong quá trình học tập, nghiên cứu. Mặc dù đã có nhiều cố gắng song không thể tránh khỏi những hạn chế và thiếu sót khi thực hiện báo cáo thực tế giáo trình này. Kính mong Quý thầy giáo, cô giáo và bạn bè đóng góp ý kiến để bài thực tế được hoàn thiện hơn. Một lần nữa nhóm em xin chân thành cám ơn! Huế, tháng 10 năm 2013 Nhóm thực hiện Nhóm 8 Nhóm 8_K44B thương mại 2 Thực tế giáo trình GVHD: Lê Ngọc Anh Vũ MỤC LỤC Nhóm 8_K44B thương mại 3 Thực tế giáo trình GVHD: Lê Ngọc Anh Vũ DANH MỤC BẢNG BIỂU Nhóm 8_K44B thương mại 4 Thực tế giáo trình GVHD: Lê Ngọc Anh Vũ DANH MỤC BIỂU ĐỒ Nhóm 8_K44B thương mại 5 Thực tế giáo trình GVHD: Lê Ngọc Anh Vũ PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài đề tài Xã hội ngày càng phát triển, cung cấp dịch vụ cũng dần trở thành một ngành được ưa chuộng và đầy hứa hẹn. Dịch vụ nối liền giữa nhà sản xuất và khách hàng, đồng thời có sự tác động giữa các đối tượng này. Nhà sản xuất thông qua việc cung cấp dịch vụ đến tay khách hàng, còn nhận sự phản hồi từ họ và đáp ứng yêu cầu của họ một cách tối ưu nhất. Khách hàng thông qua các nhà cung cấp dịch vụ muốn nói lên mong muốn của mình tới nhà sản xuất. Mặt khác chăm sóc khách hàng là một yêu cầu cần thiết cho các doanh nghiệp kinh doanh. Khách hàng ngày nay là những con người đầy đòi hỏi, muốn được đối xử nhã nhặn, được tôn trọng và được nghe những lời cám ơn chân thành. Ngoài ra, dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh của các doanh nghiệp kinh doanh điện, điện tử và điện gia dụng, giúp doanh nghiệp tạo được sự khác biệt hoá về hình ảnh và chất lượng dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng, duy trì khách hàng hiện có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng và giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp. Hơn thế nữa, đứng trước những thách thức và khó khăn hiện nay thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng càng được chú trọng. Trên thị trường thành phố ngày càng có nhiều doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực điện tử, chính vì vậy việc chia sẽ thị phần là điều không thể trách khỏi. Việc xây dựng được lòng trung thành ở khách hàng và chiếm được nhiều khách hàng mới là nhiệm vụ hàng đầu của Huetronics hiện nay. Trước thực trạng trên đòi hỏi Huetronics cần có những đổi mới trong cách nghĩ, cách làm để giải bài toán chăm sóc khách hàng theo phương pháp hiện đại, vận dụng lý thuyết về quản lý chất lượng chăm sóc khách hàng, ứng dụng tin học vào quản lý khách hàng, tổ chức thực hiện chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng chăm sóc khách hàng, tạo sự hài lòng và tin tưởng hơn nữa ở khách hàng. Đứng trước những thực trạng như vậy, bản thân nhóm chúng tôi mong muốn được ứng dụng những lý luận về quản trị kinh doanh nói chung, lý thuyết về quản lý chất lượng và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng mà các thầy cô đã trao đổi để đánh giá, nhìn nhận và đề xuất các giải pháp có tính thực tiễn cao vào nghiên cứu tại Huetronics, đồng thời các giải pháp đề suất sẽ sớm được ứng dụng tại Huetronics góp phần nâng cao Nhóm 8_K44B thương mại 6 Thực tế giáo trình GVHD: Lê Ngọc Anh Vũ chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm giữ vững và mở rộng thị phần của đơn vị trên thị trường điện tử, điện gia dụng ở Huế. Từ những động cơ và mong muốn trên, nhóm chúng tôi quyết định chọn đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần Huetronics trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế.” 2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu 2.1. Mục tiêu nghiên cứu - Mục tiêu tổng quát: Đánh giá được chất lượng về dịch vụ chăm sóc khách hàng mà công ty Huetronics mang lại. - Mục tiêu cụ thể: Hệ thống hóa lý luận chất lượng dịch vụ chăm sóc khác hàng. Xác định các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty Huetronics. Từ đó đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty. Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty. 2.2. Câu hỏi nghiên cứu Các yếu tố nào cấu thành nên chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty Huetronics? Khách hàng đánh giá như thế nào đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty Huetronics? Những vấn đề còn tồn tại đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng của Huetronics? Một số giải pháp cần đề xuất để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Huetronics? 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Đối tượng điều tra: các khách hàng đã từng mua sản phẩm và sử dụng dịch vụ bảo hành của công ty Huetronics trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế. 3.2. Phạm vi nghiên cứu Phạm vi không gian: địa bàn thành phố Huế Phạm vi thời gian: Đề tài được thực hiện trong thời gian thực tập từ ngày 10/09/2013-10/10/2013. 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu Nhóm 8_K44B thương mại 7 Thực tế giáo trình GVHD: Lê Ngọc Anh Vũ Dữ liệu thứ cấp: là những thông tin cần thiết cho vấn đề nghiên cứu như cơ sở lý thuyết, những thông tin cơ bản về công ty cổ phần Huetronics, những đề tài nghiên cứu tương tự, và được thu thập từ những nguồn như sách báo, tạp chí, luận văn, mạng internet và các phương tiện truyền thông khác, các thông tin thương mại. Dữ liệu sơ cấp: là những dữ liệu được thu thập qua bảng hỏi điều tra phỏng vấn từ những đối tượng nghiên cứu. 4.2. Chọn mẫu nghiên cứu - Phương pháp chọn mẫu: áp dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thực địa, với phương thức tiến hành là: điều tra viên sẽ đứng tại showroom của Huetronics trên đường Lý Thường Kiệt, tại 2 cửa hàng trên đường Trần Hưng Đạo và tại trung tâm bảo hành của Huetronic (15 Nguyễn Thị Minh Khai). Trong quá trình phỏng vấn định tính tại trung tâm bảo hành của Huetronics, nhân viên bảo hành ở đây cho biết mật độ khách hàng là khoảng 40 người/ngày. Tại các showroom thì mật độ khách hàng thấp hơn chỉ khoảng 20 người/ngày/showroom. Với cỡ mẫu là 160. Nhóm chia số lượng phiếu phỏng vấn như sau: + Trung tâm bảo hành: nhóm sẽ điều tra 64 phiếu trong 3 ngày, do đó mỗi ngày điều tra khoảng 22 phiếu. Mà mật độ khách hàng tại đây là 40 người/ ngày. Vậy bước nhảy k=2. + Tại mỗi showroom: nhóm sẽ điều tra 32 phiếu trong 3 ngày, do đó mỗi ngày điều tra khoảng 11 phiếu. Nhóm sẽ phỏng vấn khách hàng đầu tiên tại địa điểm điều tra, những khách hàng tiếp theo sẽ được chọn cách khách hàng thứ nhất với bước nhảy k=2 (tức là cứ cách một khách hàng chúng ta lại điều tra lại một khách hàng) cho đến khi đủ kích cỡ mẫu cần thiết để điều tra. - Cách xác định kích thước mẫu: Vì trong quá trình phân tích số liệu có sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy tương quan, do đó kích thước mẫu sẽ được xác định bằng 2 cách sau: + Đối với phương pháp phân tích EFA, theo Hair và các cộng sự (1998) thì cỡ mẫu được tính như sau: n min = 5*số biến phân tích. Vậy : n min = 5*32 = 160 mẫu. + Đối với phương pháp hồi quy tương quan, theo Tobachnich & Fidell(1991): n min = 8m+50, với m là số biến độc lập trong mô hình hồi quy. Nhóm 8_K44B thương mại 8 Thực tế giáo trình GVHD: Lê Ngọc Anh Vũ Vậy n min = 8*5+50 = 90 mẫu. Vậy nhóm chọn cỡ mẫu lớn hơn là 160 mẫu. 4.3. Phương pháp phân tích số liệu Đề tài sử dụng phần mềm SPSS 16.0 để hỗ trợ việc phân tích số liệu. Các phương pháp phân tích số liệu được sử dụng là: + Phân tích thống kê mô tả (Frequencies) để thể hiện đặc điểm cơ cấu mẫu điều tra (sử dụng cho các biến định danh). + Phân tích nhân tố khám phá (EFA): được sử dụng để kiểm định sự hội tụ của các biến thành phần về khái niệm. Các biến có hệ số tương quan đơn giữa biến và các nhân tố (factor Loading) nhỏ hơn 0.5 sẽ bị loại. Phương pháp trích “Principal Component” được sử dụng kèm với phép quay “Varimax”. Điểm dừng trích khi các yếu tố có “Initial Eigenvalue” >1. + Đánh giá độ tin cậy của thang đo. + Kiểm định giả thuyết: kiểm định trung bình tổng thể (One-Sample T-Test), kiểm định sự khác biệt về mức độ đánh giá giữa các nhóm giới tính, thu nhập, nghề nghiệp. + Phân tích hồi quy tương quan: Sử dụng phương pháp Stepwise. Công cụ kiểm tra điều kiện: Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến bằng lựa chọn Collinearity Diagnostic, kiểm tra hiện tượng tự tương quan bằng thống kê Durbin-Watson và bảng giá trị d l , d u của thống kê Durbin-Watson với mức ý nghĩa 5% ( trang 272 sách Bài giảng kinh tế lượng – Đại học kinh tế Quốc Dân). 5. Quy trình nghiên cứu Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu. Nhóm 8_K44B thương mại 9 Xác định vấn dề nghiên cứu Bình luận các nghiên cứu liên quan Viết báo cáo nghiên cứu Phân tích dữ liệu Thu thập dữ liệu Xây dựng đề cương nghên cứu Thực tế giáo trình GVHD: Lê Ngọc Anh Vũ PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1. Khái niệm khách hàng Nền kinh tế thị trường tôn vinh khách hàng lên một vị trí rất quan trọng, đó là Thượng đế. Khách hàng là người cho ta tất cả. Vì vậy các công ty phải xem khách hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và phát huy như bất kỳ nguồn vốn nào khác. Tom Peters xem khách hàng là “tài sản làm tăng thêm giá trị”. Đó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không có ghi trong sổ sách công ty. Peters Drucker, cha đẻ của ngành quản trị cho rằng mục tiêu của công ty là “tạo ra khách hàng”. Khách hàng là người quan trọng nhất đối với chúng ta. Họ không phụ thuộc vào chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào họ. Họ không phải là kẻ ngoài cuộc mà chính là một phần trong việc kinh doanh của chúng ta. Khi phục vụ khách hàng, không phải chúng ta giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng ta cơ hội để phục vụ. Để nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp phải biết được khách hàng của mình là ai. Thông thường, doanh nghiệp chỉ giới hạn khái niệm “khách hàng” là những người làm ăn bên ngoài với doanh nghiệp. Họ là những người mua và tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp. Họ là tài sản làm tăng thêm giá trị của doanh nghiệp. Tuy nhiên chúng ta cần hiểu khái niệm khách hàng một cách rộng hơn. Trên thực tế, mỗi một nhân viên làm việc trong một doanh nghiệp đều có “khách hàng” riêng, không phân biệt đó là người tiêu dùng sản phẩm và đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp, hay chỉ đơn giản là một đồng nghiệp của nhân viên đó tại nơi làm việc. Như vậy, khách hàng là những người chúng ta phục vụ cho dù họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng ta hay không, khách hàng gồm khách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ. 1.2. Khái quát về dịch vụ 1.2.1. Khái niệm dịch vụ Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Philip Kotler cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”. PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt Nhóm 8_K44B thương mại 10 [...]... dịch vụ Khái niệm về chất lượng dịch vụ cũng từ đó được định nghĩa như sau: “ Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về mức độ chất lượng tổng thể của dịch vụ đã cung cấp trong mối liên hệ với chất lượng mong đợi” 1.3.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ chỉ được đánh giá một cách chính xác thông qua người tiêu dùng trực tiếp Đối với hàng hoá hữu hình, việc đánh giá chất lượng. .. giao dịch với khách hàng mà bao gồm toàn thể mọi nhân viên của doanh nghiệp – những người không trực tiếp tiếp xúc với khách hàng Vì vậy họ cũng cần được huấn luyện để cư xử với khách hàng một cách đúng đắn hơn 1.4.6 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Dựa trên các yếu tố đáp ứng kỳ vọng và sự thỏa mãn của khách hàng, có thể đánh giá chất lượng của hoạt động chăm sóc khách hàng. .. Vai trò của chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp Theo nghiên cứu của Hồ Nhân cho rằng: dịch vụ chăm sóc khách hàng ngày càng có vai trò quan trọng hơn trong hệ thống chiến lược marketing và trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Cùng với chất lượng của dịch vụ và uy tín hình ảnh của doanh nghiệp, dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ làm cho khách hàng thỏa mãn và hài lòng khi sử dụng dịch vụ Qua... cứu cho đề tài của nhóm như sau: Độ tin cậy Năng lực phục vụ Khả năng đáp ứng Mức độ hài lòng của khách hàng Đồng cảm Phương tiện hữu hình Sơ đồ 4: Mô hình nghiên cứu đề xuất Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng CHƯƠNG 2 NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 2 1 Tổng quan về công ty cổ phần Huetronics 2.1.1 Khái quát về sự hình thành và phát triển của Công ty cổ phần Huetronics Công ty Cổ phần Huetronics, ... sau bán hàng hoàn hảo bằng việc thấu hiểu và thực hiện theo quan điểm : “Ước muốn của bạn là mục tiêu của chúng tôi” 2.1.2 Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của Công ty cổ phần Huetronics 2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức của Công ty cổ phần Huetronics Huetronics là Công ty cổ phần, do đó có cơ cấu tổ chức như sau: Sơ đồ 5 : Cơ cấu tổ chức của Công ty cổ phần Huetronics 2.1.2.2 Chức năng nhiệm vụ của các... dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thoả mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra Chất lượng dịch vụ rất khó đánh giá bởi nó phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng, thước đo chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trị một dịch vụ của khách hàng với giá trị thực tế nhận... địa điểm, thái độ phục vụ của nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và các giai đoạn trong quá trình cung cấp dịch vụ 1.4 Chăm sóc khách hàng 1.4.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng Thuật ngữ “ chăm sóc khách hàng thường được hiểu một cách không đầy đủ là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc. .. các dịch vụ, khách hàng phải có mặt trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ 1.2.2.3 Tính không đồng đều về chất lượng Dịch vụ không thể được cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng hóa Do vậy, nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất Mặt khác, sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lại chịu tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ của người cung cấp dịch vụ Dịch vụ. .. vụ của các nhân viên bán hàng hay các nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng Bất kỳ cá nhân náo trong doanh nghiệp cũng phải thực hiện một nhiệm vụ nào đó cho một số người khác trong doanh nghiệp mình, tức là ai cũng có khách hàng Khách hàng bao gồm hai loại: khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài Vì vật chăm sóc khách hàng cũng có hai phần: chăm sóc khách hàng bên trong và chăm sóc khách. .. marketing dịch vụ, trong đó người bán buôn, bán lẻ cũng không được chuyển quyền sở hữu Tuy họ là người có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhưng họ chỉ đơn thuần là người tham gia trong quá trình cung cấp dịch vụ 1.3 Chất lượng dịch vụ 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Theo PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch . cấu thành nên chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty Huetronics. Từ đó đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty. Đề xuất một. cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty. 2.2. Câu hỏi nghiên cứu Các yếu tố nào cấu thành nên chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty Huetronics? Khách hàng đánh giá. ở Huế. Từ những động cơ và mong muốn trên, nhóm chúng tôi quyết định chọn đề tài Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần Huetronics trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế. ” 2.