Đề tài “ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH yụ CỦA XE KHÁCH HOÀNG LONG Ở TPHCM “ Chương :Giói thiệu vấn đề nghiên cứu Khi kinh tế ngày phát triển,nhu cầu lại người dân ngày nâng cao dịch vụ xe khách trở thành phương tiện chuyên chở phục vụ phần lớn nhu cầu lại tầng lóp nhân dân Nếu trước vận tải đường hàng không cho xa xỉ, chủ yếu dành cho người có tiền điều không Với ưu điểm thời gian rút ngắn , vận tải hàng không ngày phát triển mạnh mẽ trở thành đối thủ cạnh tranh lớn cho vận tải xe khách Đây yếu tố thúc đẩy công ty cung cấp dịch vụ vận tải xe khách cần phải cải thiện chất lượng dịch vụ để cạnh tranh với Cty vận tải nói chung vận tải hàng không nói riêng Vì đề tài: “Đánh giả chất lượng dịch vụ vận tải HOÀNG LONG TPHCM ” chọn để nghiên cứu Chương 2: Mục tiêu, đối tượng, phạm vỉ, phương pháp nghiên cứu l • Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Xác định yêu tố cấu thành lên chất lượng dịch vụ Xe khách HOÀNG LONG Xắp xếp mức độ ảnh hưởng nhân tố đến chất lượng dịch vu Xe khách HOÀNG LONG • Mục Tiêu Quản trị Giúp nhà trị có thêm thông tin sau đề số giải pháp nhằm trì, cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ Xe khách HOÀNG LONG nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng ĐỐỈ tương nghiên cứu Đối tương nghiên cứu đề tài khách hàng cá nhân xử dụng dịch vu xe khách HOÀNG LONG Phạm vi nghiên cứu: Xe khách HOÀNG LONG có hệ thống nước, nhiên với nguồn lực thời gian có hạn, Nhóm có giới hạn nên đề tài nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng Tp Hồ Chí Minh Phương pháp nghiên cứu: • Nghiên cứu định tính: kỹ thuật thảo luận, tham khảo ý kiến người Nhằm khám phá, điều chỉnh, bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ, thỏa mãn hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ xe khách HOÀNG LONG • Nghiên cứu định lượng: vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi Phỏng vấn khách hàng cá nhân xử dụng dịch vu xe khách HOÀNG LONG bảng câu hỏi sử dụng phần mềm SPSS để phân tích nguyên nhân việc mức độ hài lòng khách hàng Chương 3: Cơ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN cứu Giới thiệu: Tiếp theo chưomg II nói phần giới thiệu, chương III chứng ta tìm hiểu số khái niệm nghiên cứu, mối quan hệ chất lượng dịch vụ xe khách HOÀNG LONG mức độ hài lòng khách hàng đồng thời đưa mô hình nghiên cứu giả thuyết dùng để thực nghiên cứu 3.1 Các khái niệm sử dụng nghiên cứu: 3.1.1 Chất lương dich vu: • Chất lượng: Hiện có nhiều khái niệm khác chất lượng, kể số khái niệm sau: Theo tổ chức quản lý chất lượng Châu Âu (European Organization for Quality Control): Chất lượng mức phù họp sản phẩm yêu cầu người tiêu dùng Theo Philip B Crosby tác giả sách chất lượng cho không (Quality is free): Chất lượng phù hợp với yêu cầu Theo tiêu chuẩn ISO 8402: Chất lượng tập họp đặc tính thực thể tạo cho thực thể khả thỏa mãn nhu cầu nêu nhu cầu tiềm ẩn (thực thể định nghĩa hiểu sản phẩm theo nghĩa rộng) Theo hệ thống đảm bảo chất lượng toàn diện (TQM) cách tổng quát, chứng ta hiểu chất lượng phù họp với yêu cầu Sự phù họp nầy phải thể phương diện , mà ta gọi tóm tắt 3P, : (1 performance hay Perfectibility : hiệu năng, khả hoàn thiện (2)Price : giá thỏa mãn nhu cầu (3)Punctuallity : thời điểm • Dịch vụ: Theo chuyên gia Marketing Philip Kotler: "Dịch vụ hành động kết mà bên cung cấp cho bên kia, chủ yếu vô hình không dẫn đến quyền sở hữu Sản phẩm gắn hay không gắn với sản phẩm vật chất" Một dịch vụ có bốn đặc điểm quan họng sau: - Tính vô hình (intagibility): Các dịch vụ vô hình, chúng nhìn thấy đuợc, không nếm được, không cảm thấy được, không nghe thấy, không ngửi thấy trước nghe chứng Để giảm bớt chất lượng không chắn, người mua căng vào dấu hiệu hay chứng chất lượng dịch vụ (con người, địa điểm, thiết bị, họ suy diễn chất lượng dịch vụ) - Tính không tách rời (inseparability): Dịch vụ thường sản xuất tiêu dùng đồng thời với nhau, dịch vụ tiêu hao - Tính không ổn định (invariability): Chất lượng dịch vụ không cố định, phụ thuộc vào người sử dụng dịch vụ, thời gian địa điểm thực dịch vụ - Tính không lưu giữ (perishability) • Chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ tổng họp tiêu, đặc trưng sản phẩm thể mức thỏa mãn nhu cầu điều kiện tiêu dùng xác định 3.1.2 Các yếu tế hình thành nên chất lượng dịch vụ: Theo nghiên cứu Leonard L.Bery A Parasuraman (1985) mà Nguyễn Đình Thọ nghiên cứu Việt Nam (2003) có yếu tố định chất lượng dịch vụ: • Mức độ tin cậy (Reliability): Thể khả thực dịch vụ phù họp thời hạn ban đầu cách tin cậy chắn • Khả đáp ứng (Responsiveness): Thể mong muốn sẳn lòng nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng • Năng lực phục vụ (Competence): Thể qua hình độ chuyên môn thái độ nhã nhặn nhân viên khả mà họ gây tín nhiệm lòng tin với khách hàng • Sự cảm thông (Empathy): Thể qua thái độ tỏ lo lắng, quan tâm, nhân viên với khách hàng • Các phương tiện hữu hình (Tangibles): Trang phục, ngoại hình nhân viên trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ 3.1.3 Đo lường chất lượng dịch vụ: Cũng Parasưraman đề nghị thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL dựa sở đo lường mức độ tin cậy, đáp ứng, đồng cảm, lực phục vụ phương tiện vật chất Tuy nhiên việc đáp ứng yếu tố thay đổi tùy theo dịch vụ loại khách hàng, tùy theo giai đoạn thị trường so với đối thủ cạnh tranh mà thay đổi khác Parasuraman, Zeithaml, Bery (1985) xây dựng mô hình chất lượng dịch vụ làm bật yêu cầu để đảm bảo mong đợi chất lượng dịch vụ, mô hình xác định khoảng cách Khi xác định khoảng cách tức đo lường chất lượng dịch vụ g vụ Khoảng cách (Marketer) Khoảng cáchKinh Thông Khoảng cách tin đối Nhu cầuthức cá cấp dịch vụnhận (trước nhân Giao tiếp Cung Chuyển đổi Dịch từ vụ nhận vào đậc tính chất nghiệm ngoại với khách (Personal needs) sau) miệng thức (Perceived lượng qua hàng (External communications to dịch (Cusumers) (Word - of - mouth dịch vụ (Translation of perception into Dịch vụ mong đọi consumers) Khoảng cách (Expected service) Nhà Khách cung hàng ứn Khoảng cáchị Nhận thức cùa ban lãnh đạo kỳ vọng cùa khách hàng (Management perception of consumer expectations) Hình : Mô hình chât lượng dịch vụ Parasuraman, Zeithaml, Bery xây dựng Khoảng cách 1: Khoảng cách xuất có khác biệt kỳ vọng khách hàng chất lượng dịch vụ nhận thức ban lãnh đạo công ty cung ứng dịch vụ kỳ vọng khách hàng Khoảng cách 2: Khoảng cách nảy sinh công ty cung ứng gặp khó khăn việc chuyển đổi nhận thức minh kỳ vọng khách hàng thành yêu cầu cụ thể chất lượng dịch vụ Khoảng cách 3: Khoảng cách xuất nhân viên thực dịch vụ công ty không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo tiêu chí xác định Khoảng cách 4: Khoảng cách thực tế cung ứng dịch vụ thông tin chương trình khuyến mãi, quảng cáo Khoảng cách 5: Khoảng cách xuất khác biệt chất lượng kỳ vọng khách hàng khách hàng chất lượng thực tế họ cảm nhận • Sự thỏa mãn (hài lòng) khách hàng: Sự thỏa mãn khách hàng mức độ trạng thái cảm giác người xuất phát từ việc so sánh kết thu từ sản phẩm với kỳ vọng người (Kotler, 2001) • Mục tiêu đo lường thoả mãn khách hàng: - Để biết ý kiến đánh giá cách khách quan, mang tính định lượng khách hàng chất lượng chung tổ chức; - Để biết ý nguyện khách hàng, nhiều trường họp, hành vi họ bị ảnh hưởng tiếp nhận chất lượng nêu trên; - Để xác định tính sản phẩm dịch vụ có ảnh hưởng nhiều đến chất lượng tiếp nhận; - Để xác định xem khách hàng tiếp nhận cách thiện chí hay không thiện chí tính cụ thể; - Để dự báo cải tiến quan trọng nhằm đạt chất lượng đánh giá cao nhất; - Để đề xuất cách thức tổ chức củng cố điểm mạnh để thu hút giữ nhiều khách hàng hơn; - Để nhà quản lý nhân viên tổ chức lắng nghe nguyên văn ý kiến khách hàng; - Để biết xu khách hàng tiếp nhận/đánh giá chất lượng tổ chức 3.2 Quan hệ chất lượng dịch vụ mức độ hài lòng khách hàng: Sự mong đợi khách hàng Khoảng cách ngắn thỏa mãn khách hàng cao Chất lượng dịch vụ Sự thoả mãn khách hàng nhân tố mang lại thành công Các bạn mong muốn khách hàng hài lòng với sản phẩm dịch vụ mà bạn cung cấp cho họ Nếu khách hàng cảm thấy hàng hoá họ nhận xứng đáng với đồng tiền họ bỏ công việc kinh doanh bạn có tiến triển tốt Xung quanh biến số hệ thống mối quan hệ nhân xuất phát từ biến số khởi tạo như: • Sự mong đợi khách hàng; • Hình ảnh doanh nghiệp sản phẩm; • Chất lượng cảm nhận; • Giá trị cảm nhận sản phẩm dịch vụ kèm theo đến biến số kết hài lòng trung thành hay than phiền khách hàng Nếu bạn quan niệm dịch vụ đem lại cho khách hàng họ muốn, bạn lâm vào bí khách hàng yêu cầu điều mà bạn cung cấp Ngược lại, bạn mở rộng khái niệm dịch vụ bao gồm việc thoả mãn nhu cầu phổ biến hom khách hàng, bạn rơi vào trường hợp khó khăn 3.3 Mô hình nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng đối vói chất lương dich vu: 3.3.1 Mô hình đo lường: Khoảng đầu kỷ 19 chất lượng trình sản xuất xem yếu tố quan trọng để cạnh tranh doanh nghiệp với Từ sau chiến tranh giới lần thứ 2, mà chêch lệch suất lao động doanh nghiệp bị thu hẹp chất lượng sản xuất doanh nghiệp không xem yếu tố quan trọng cạnh tranh Lúc có lĩnh vực, thuật ngữ đời dịch vụ lĩnh vực dịch vụ phát triển vài thập kỷ gần Cho nên định nghĩa, đánh giá hay quản lý chất lượng lĩnh vực dịch vụ từ lĩnh vực sản xuất mà Chất lượng dịch vụ giống thương hiệu, uy tín chứng ta cân đo hay đong đếm việc kiểm soát chất lượng khó hơn, chất lượng dịch vụ sản phẩm vô hình Không giống sản phẩm trình sản xuất, với khách hàng chất lượng dịch vụ cảm nhận đánh giá khác Vì có đặc điểm vô nên cách định nghĩa, hay đánh giá chất lượng dịch vụ người khác Bởi sử dụng rộng rãi, phổ biến tính chi tiết cụ thể chọn mô hình năm thành phần SERVQUAL Parasuraman & ctg (1985,1988) để làm mô hình nghiên cứu đề tài Theo nghiên cứu chất lượng dịch vụ theo mô hìn h SERVQUAL gồm thành phần sau: Mức độ tin cậy, khả đáp ứng, lực phục vụ, cảm thông, phương tiện hữu hình Hình III 1: Mô hình SERVQUAL quan hệ chất lượng dịch vụ với mức độ hài lòng khách hàng 3.3.2 Mô hình ứng dung vào chất lương dỉch vu xe khách HOÀNG LONG Kết nghiên cứu định tính cho thấy dịch vụ vân tải gồm thành phân là: Phương tiện phục vụ (PTPV) Quá hình cung cấp dịch vụ (CCDV) Tiện ích dịch vụ (TIDV) Nhân viên phục vụ dịch vụ (NVPV) An toàn (AT) 3.3.3 Các giả thuyết nghiên cứu: Một số giả thuyết đặt cho mô hình nghiên cứu sau: Hl: Có mối quan hệ dương phương tiện phục vụ dich vụ với thỏa mãn H2: Có mối quan hệ dương hình cung cấp dịch vụ với thỏa mãn khách hàng H3: Có mối quan hệ dương tiện ích dịch vụ với thỏa mãn khách hàng H4 Có mối quan hệ dương nhân viên phục vụ dịch vụ với thỏa mãn khách hàng H5: Có mối quan hệ dương an toàn vận chuyển với thỏa mãn khách hàng Từ giả thiết ta xây dưng mô hình hồi qui : TMKH=A1+A21PTPV+A3*CCDV+A4*TYDV+A5*NVPV+A6*AT Trong AI , A2 , A3 , A4 , A5 , A6 hệ số hồi quy biến số Chương :Kiểm định mô hình Thiết kế nghiên cứu: Nghiên cứu thông qua hai giai đoạn nghiên cứu sơ nghiên cứu thức Nghiên cứu sơ thực thông qua phương pháp định tính nghiên cứu thức thực thông qua phương pháp định lượng Quy trình nghiên cứu: Thảo luân: Mục đích để tìm biến phù hợp cho việc khảo sát định lượng Yấn đề nghiên cứu: sau Sau tìm hiểu mô hình nghiênhàng cứu: thành phổ biến vàđođược dùng Mức độ hài lòng khách phần, lường Đo lường => Đưa dịch số để nâng cao chấtSau lượng nhiều để nghiên cứu chất lượng vụgiải nhưpháp Servqual, Gronross khidịch tìm vụ hiểu chọn mô hìn h nghiên cứu Servqual mô hình toàn diện Cơ sở lý thuyết sử dụng phổ biến nghiên cứu chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ, mức độ hài lòng hiểu đo lường Sau để tìm hiểu thêm số Tìm yếu tố có mô thể hình ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ , nhóm tiến hành thảo luận nhóm với bạn sinh viên trường Đại học Nghiên cứu định Kinh Tế Tp HCM ,một số nhân viên phận chămtính sóc khách hàng Xe Thảo luận với thầy cô khách HOÀNG LONG Những thảo luậnHOÀNG nhóm cóLONG, kiến thức Nhân viênngười Xe khách bạnchất bè lượng Thiết kế LONG, thang đosau thảo luận nhóm dịch vụ khách hàng Xe khách HOÀNG có thêm số biến để bổ sung vào thang đo Bản câu hỏi vấn (n = 320) Nghiên cứu định lượng Điều tra bẳng bảng câu hỏi 320 khách hàng Mã hóa, nhập liệu, làm liệu Kiểm định thang đo phân tích nhân tố khám phá Điều chỉnh mô hình giả thuyết nghiên cứu Mô tả đặc điểm khách hàng nghiên cứu Thảo luận kết • 1Viết báo cáo Quy trình nghiên cứu Thiết kế thang đo: Để có câu hỏi khảo sát nghiên cứu, chứng ta thiết kế thang đo để đo lường mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Xe khách HOÀNG LONG Thang đo “chất lượng phương tiện phục vụ” Sử dụng xe mới, đại Hình thức bên xe đẹp, bắt mắt Logo, số điện thoại dán xe dễ dàng nhận biết Nội thất bên xe đẹp, vật dụng bố trí gọn gàng, họp lý Xe chạy an toàn, êm Máy lạnh hoạt động tốt, mùi thom dễ chịu, hình LCD hoạt dộng tốt Thang đo “Chất lượng trình cung cấp dịch vụ” Có xe đưa đón khách từ nhà đến bến ngược lại Dễ dàng đón xe đưa đón liên hệ đặt vé Thời gian chờ xe họp lý Quá hình vận chuyển cảm thấy an toàn thoải mái Quá trình toán diễn nhanh chóng Luôn giúp đỡ khách hàng mang hành lý Luôn nhắc nhở khách hàng kiểm tra lại hành lý trước xuống bến Thang đo “Tiên ích dich vu ” Có xe đưa đón lúc nơi, thời điểm Hình thức toán đa dạng, dễ dàng Số điện thoại công ty dễ nhớ Thương hiệu xe khách Hoàng Long dễ nhớ Hành lý thất lạc (bỏ quên xe) dễ dàng tìm lại Thông tin phản hồi dễ dàng ghi nhận giải thỏa mãn Thang đo “chất lượng nhân viên phục vụ dịch vụ xe khách công ty Hoàng Long” Nhân viên nói chuyện nhẹ nhàng, tiếp nhận thong tin nhanh chóng, xác Nhân viên phục vụ thực đứng điều cam kết với khách hàng Trang phục nhân viên gọn gang, nghiêm túc, bắt mắt Thái độ nhân viên phục vụ nhã nhặn, ân cần, niềm nở Nhân viên phục vụ tận tình giải đáp thắc mắc khách hàng Nhân viên phục vụ giải đáp thỏa đáng khiếu nại khách hàng Thang đo “an toàn ” Hệ thống thoát hiểm rõ ràng An toàn tài sản ,tính mạng Cách thức chọn mẫu: Mau chọn theo phương pháp thuận tiện khách hàng sử dụng dịch vụ Xe khách HOÀNG LONG TPHCM Việc xác định kích thước mẫu có nhiều cách khác nhau, chúng ta xác định mẫu cho phân tích EFA dựa vào số biến quan sát n X = mẫu Ta chọn kích thước mẫu 320 Xử lý số liệu: Số liệu xử lý hên máy tính phần mềm SPSS qua bước sau: Làm sạch, kiểm định thang đo sơ bộ, phân tích nhân tố EFA, thực hồi quy tuyến tính cuối thực kiểm định giả thuyết T Test phân tích phương sai ANOVA Phụ lục 01 : Bảng câu hỏi nghiên cứu Định Tính Kính chào quý ông (bà), Chứng sinh viên đại học Kinh Tế tp.Hồ Chí Minh Chứng thực chượng trình khảo sát phục vụ cho đề tài nghiên cứu Đánh giá chất lưỡng dịch vụ xe khách Hoàng Long Chúng mong quý ông (bà dành chút thời gian thảo luận với vấn đề liên quan đến đề tài nêu Mọi ý kiến quan điểm quý ông (bà) có ý nghĩa Sẽ giúp thực thành công đề tài nghiên cứu, đồng thời, giúp cho xe khách Hoàng Long tìm giải pháp hữu hiệu để phát triển dịch vụ xe khách Hoàng Long tp.Hồ Chí Minh cho nhóm khách hàng Rất mong nhận cộng tác quý ông (bà) Xin ông (bà) cho ý kiến với câu hỏi sau : • Câu : Ông (bà) vui lòng cho biết ông (bà) có sử dụng Xe khách Hoàng Long không ? Trong tháng ông (Bà) sử dụng lần ? • Câu : Theo ông (bà), yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng Hoàng Long ông (bà) ? Yếu tố then chốt • Câu : Theo quan điểm ông (bà),để thỏa mãn nhu cầu di chuyển Chất lượng dịch vụ xe khách Hoàng Long cần đáp ứng yêu cầu nào: + Chất lượng phương tiện phục vụ dịch vụ ? + Tính tiện ích dịch vụ ? + Chất lượng trình cung cấp dịch vụ? + Nhân Viên phục vụ dịch vụ ? + Các yếu tố khác ? Xin chân thành cảm ơn quý ông (bà) Phụ lục 02 : Bảng câu hỏi nghiên cứu Định Lương “chất lượng phương tiện phục vụ” Chất lượng phương tiện phục vụ Sử dụng xe mới, đại Hình thức bên xe đẹp, bắt (1) (2) (3) (4) (5) (1) (2) (3) (4) (5) (1) (2) (3) (4) (5) (1) (2) (3) (4) (5) (1) (2) (3) (4) (5) (1) (2) (3) (4) (5) (2) (2) (3) (3) (4) (4) mắt Logo, số điện thoại dán xe dễ dàng nhận biết Nội thất bên xe đẹp, vật dụng bố hí gọn gàng, họp lý Xe chạy an toàn, êm Máy lạnh hoạt động tốt, mùi thơm dễ chịu, hình LCD “Chất lượng quávà trình thấy an toàn thoảicung mái cấp dịch vụ” Chất hình cung cấp dịch vụ hoạt lượng dộng tốt “Tiện ích dịch vụ ” Tiện ích dịch vụ (1) Quá trình toán diễn nhanh (1) Có xe đưa đón khách từ nhà đến chóng (1) Có xengược đưa đón bến lại lúc nơi, (1) Luôn giúp đỡ khách hàng mang (1) thời đón điểmxe đưa đón liên Dễ dàng hành lý (1) hệ đặt thức vé toán đa dạng, dễ Hình (1) Luôn Thời nhắc gian chờ họp lý nhở xe khách hàng kiểm (1) dàng 43 tra Quá trình vận chuyển cảm lạiđiện hànhthoại lý trước xuống Số công ty dễ nhớ bến (1) (1) Thương hiệu xe khách Hoàng (5) (5) (2) (3) (4) (2) (3) (4) (2) (3) (4) (5) (5) (5) (2) (3) (4) (2) (3) (4) (2) (3) (4) (5) (5) (5) (2) (2) (3) (3) (4) (4) (5) (5) (1) (2) (3) (4) (5) (1) (2) (3) (4) (5) (1) (2) (3) (4) (5) Long dễ nhớ Hành lý thất lạc (bỏ quên xe) dễ dàng tìm lại Thông tin phản hồi dễ dàng ghi nhận giải thỏa mãn chất lượng nhân viên phục vụ dịch vụ xe khách công ty Hoàng Long Nhân viên nói chuyện nhẹ nhàng, tiếp nhận (1) (2) (3) (4) (5) (1) (2) (3) (4) (5) (1) (2) (3) (4) (5) (1) (2) (3) (4) (5) (1) (2) (3) (4) (5) (1) (2) (3) (4) (5) thong tin nhanh chóng, xác Nhân viên phục vụ thực đứng điều cam kết với khách hàng Trang phục nhân viên gọn gang, nghiêm túc, bắt mắt Thái độ nhân viên phục vụ nhã nhặn, ân cần, niềm nở Nhân viên phục vụ tận tình giải đáp thắc mắc khách hàng Nhân viên phục vụ giải đáp thỏa đáng khiếu nại khách hàng 55 “an toàn An toàn Hệ thống thoát hiểm rõ ràng (1) (2) (3) (4) (5) an toàn tài sản ,tính mạng (1) (2) (3) (4) (5) Sự thỏa mãn chất lượng dịch vụ xe khách công ty Hoàng Long chất lượng dịch vụ xe khách công (1) (2) (3) (4) (5) (1) (2) (3) (4) (5) ty Hoàng Long đáp ứng mong đợi khách hàng Giá phù họp với chất lượng dịch vụ Quý khách hàng vui lòng cho biết thêm sổ thông tin cá nhân: Họ tên: số điện thoại: Giới tính: a Nam b Nữ Tuổi: a Dưới 25 b Từ 25 đến 35 c Từ 35 đến 45 d Trên 45 Trình độ: a Phổ thông b Trung cấp c Cao đẳng d Đại học e TrênĐH Thu nhập: a Dưới tr b Từ đến 10 tr c Từ 10 đến 15 tr d Trên 15 tr Trân trọng cảm ơn quý khách hàng! [...]... ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ , nhóm tiến hành thảo luận nhóm với các bạn sinh viên trường Đại học Nghiên cứu định Kinh Tế Tp HCM ,một số nhân viên ở bộ phận chămtính sóc khách hàng của Xe Thảo luận với thầy cô khách HOÀNG LONG Những thảo luậnHOÀNG nhóm c LONG, kiến thức Nhân viênngười của Xe khách bạnchất bè lượng Thiết kế LONG, thang đosau khi thảo luận nhóm dịch vụ là khách hàng của Xe khách HOÀNG... nào ảnh hưởng đến việc sử dụng Hoàng Long của ông (bà) ? Yếu tố nào là then chốt • Câu 3 : Theo quan điểm ông (bà),để thỏa mãn được các nhu cầu di chuyển Chất lượng dịch vụ xe khách Hoàng Long cần đáp ứng yêu cầu nào: + Chất lượng phương tiện phục vụ dịch vụ ? + Tính tiện ích của dịch vụ ? + Chất lượng quá trình cung cấp dịch vụ? + Nhân Viên phục vụ dịch vụ ? + Các yếu tố khác ? Xin chân thành cảm... lý và nhân viên của tổ chức được lắng nghe nguyên văn ý kiến của khách hàng; - Để biết được xu thế khách hàng tiếp nhận /đánh giá chất lượng của tổ chức 3.2 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng: Sự mong đợi của khách hàng Khoảng cách này càng ngắn thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao Chất lượng dịch vụ Sự thoả mãn của khách hàng là nhân tố chính mang lại thành công Các... soát chất lượng thì càng khó hơn, chất lượng dịch vụ là sản phẩm vô hình Không giống như sản phẩm của quá trình sản xuất, với mỗi khách hàng chất lượng dịch vụ được cảm nhận và đánh giá khác nhau Vì có đặc điểm vô hình như vậy nên cách định nghĩa, hay đánh giá chất lượng dịch vụ của mỗi người cũng khác nhau Bởi vì được sử dụng rộng rãi, phổ biến bởi tính chi tiết cụ thể cho nên tôi chọn mô hình năm thành. .. độ của nhân viên phục vụ nhã nhặn, ân cần, niềm nở 5 Nhân viên phục vụ luôn tận tình giải đáp những thắc mắc của khách hàng 6 Nhân viên phục vụ luôn giải đáp thỏa đáng những khiếu nại của khách hàng 55 “an toàn An toàn 1 Hệ thống thoát hiểm rõ ràng (1) (2) (3) (4) (5) 2 an toàn tài sản ,tính mạng (1) (2) (3) (4) (5) Sự thỏa mãn về chất lượng dịch vụ xe khách công ty Hoàng Long 1 chất lượng dịch vụ xe. .. cứu: thành phổ biến vàđođược dùng Mức những độ hài lòng của khách phần, lường Đo lường => Đưa ra dịch một số để nâng cao chấtSau lượng nhiều để nghiên cứu chất lượng vụgiải nhưpháp Servqual, Gronross khidịch tìm vụ hiểu tôi đã chọn mô hìn h nghiên cứu Servqual vì mô hình này khá toàn diện Cơ sở lý thuyết và đã được sử dụng phổ biến trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ hiện nay Chất lượng dịch vụ, mức... lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Xe khách HOÀNG LONG Thang đo chất lượng phương tiện phục vụ 1 Sử dụng xe mới, hiện đại 2 Hình thức bên ngoài xe đẹp, bắt mắt 3 Logo, số điện thoại dán trên xe dễ dàng nhận biết 4 Nội thất bên trong xe sạch đẹp, vật dụng bố trí gọn gàng, họp lý 5 Xe chạy an toàn, êm ái 6 Máy lạnh hoạt động tốt, mùi thom dễ chịu, màn hình LCD hoạt dộng tốt Thang đo Chất lượng. .. thành công đề tài nghiên cứu, đồng thời, giúp cho xe khách Hoàng Long tìm ra giải pháp hữu hiệu để phát triển dịch vụ xe khách Hoàng Long tại tp .Hồ Chí Minh cho nhóm khách hàng của mình Rất mong nhận được sự cộng tác quý ông (bà) Xin ông (bà) cho ý kiến với những câu hỏi sau : • Câu 1 : Ông (bà) có thể vui lòng cho biết ông (bà) có sử dụng Xe khách Hoàng Long không ? Trong một tháng ông (Bà) sử dụng bao... dần bị thu hẹp thì chất lượng sản xuất của các doanh nghiệp không còn được xem là yếu tố quan trọng nhất trong cạnh tranh nữa Lúc này có một lĩnh vực, một thuật ngữ mới được ra đời đó là dịch vụ và lĩnh vực dịch vụ mới phát triển trong vài thập kỷ gần đây Cho nên chúng ta định nghĩa, đánh giá hay quản lý chất lượng của lĩnh vực dịch vụ cũng từ lĩnh vực sản xuất mà ra Chất lượng dịch vụ cũng giống như... dễ chịu, màn hình LCD Chất lượng quávà trình thấy an toàn thoảicung mái cấp dịch vụ Chất quá hình cung cấp dịch vụ hoạt lượng dộng tốt “Tiện ích của dịch vụ ” 5 Tiện ích của dịch vụ (1) 1 Quá trình thanh toán diễn ra nhanh (1) Có xe đưa đón khách từ nhà đến 1 chóng (1) Có và xengược đưa đón bến lại mọi lúc mọi nơi, 6 (1) 2 Luôn giúp đỡ khách hàng mang (1) mọi thời đón điểmxe đưa đón và liên Dễ dàng