... hệ khách hàng 2. Năng lực phục vụ Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Anpha BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠOTRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP. HỒ CHÍ MINHKHÓA LUẬN TỐT NGHIỆPĐÁNH GIÁCHẤTLƯỢNGDỊCHVỤKHÁCH HÀNGCÁ ... M&A20122013 Đa dạng các sản phẩm dịchvụkháchhàng cá nhân. Ứng dụng công nghệ để gia tăng tiện ích. Nâng cao năng lực nhân viên Định hướng phát triển dịch vụ. Phụ liệu (như cataluge,tờ ... lp:F1: Nng lc phục vụ F2: Độ tin cậyF3: Tính đáp ứngF4: Phương tiện hữu hìnhF5: Kênh thông tinF6: Sự cảm thông Biến phụ thuộc: QOS: Chấtlượngdịch vụ Chú trọng cơ sở vật chất bên ngoài...
... 10751315410380580507789968806102624115262621343731173836467577131473489577546639470448142Nguồn: Phòng dịchvụ ngân hàng điện tử, Vietinbank, báo cáo số liệu triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử, 23/12/2010 b) Dịchvụ Internet Banking Bảng 5: Số lƣợng kháchhàng đăng ký dịchvụ Internet ... Nguồn: Phòng dịchvụ ngân hàng điện tử, Vietinbank, báo cáo số liệu triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử, 25/06/2011. c) Dịchvụ Ví điện tử MoMo Bảng 8: Số lƣợng kháchhàng đăng kí mới ... 1 Theo VP AuDit 23 CHƢƠNG II: ĐÁNHGIÁCHẤT LƢỢNG DỊCHVỤ NHĐT CỦA NGÂN HÀNG VIETINBANK THÔNG QUA SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCHHÀNG 1 Khái quát về Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam 1.1 Lịch...
... việc đánhgiá các thành phần chấtlượngdịchvụ ngân hàng . 2.1.3. Đo lường điểm chấtlượngdịchvụ ngân hàng điện tử đối với kháchhàng cá nhân tại VietinBank Đà Nẵng Chất lượngdịchvụ ngân ... năm 2012 10 chất lượngdịchvụ như cần xem xét các yếu tố đánhgiáchấtlượngdịchvụ khác chứ không chỉ là sự hài lòng của kháchhàng để có chiến lược chấtlượng cho dịchvụ hiệu quả. ... quan hệ giữa chấtlượngdịchvụ ngân hàng điện tử và sự thỏa mãn của đối tượng kháchhàng cá nhân theo hai mô hình chấtlượngdịchvụ SERVPERF và mô hình Chấtlượng kỹ thuật/ Chấtlượng chức...
... TechcombankăPhanăngăLuăđangăphc v cho khách hàng cá nhân, kháchhàng doanh nghip, trong kháchhàng doanh nghip bao gm khách hàng doanh nghip va và nh và kháchhàng doanh nghip ln. Tuy nhiên, ... bită trong đánhgiá caă khách hƠngă đi viă nmăthƠnhăphn chtălng dch v và s hài lòng ca khách hàng. Tìm hiu thành phn nào giúp phân bit kháchhàng hài lòng và kháchhàng không ... Khi kháchhàng doanh nghip va và nh. PGD Phòng giao dch. RM Chuyên viên quan h kháchhàng doanh nghip. RBO Chuyên viên quan h kháchhàng cá nhân. ARM Tr lý chuyên viên khách hàng...
... CHẤTLƯỢNGDỊCHVỤ HIỆN TẠI CỦA NHÀ HÀNG 21 4.1 PHÂN TÍCH ĐẶC ĐIỂM KHÁCHHÀNG 21 4.1.1 Mục đích sử dụng dịchvụ 21 4.1.2 Độ tuổi 22 Luận văn tốt nghiệp Đánhgiáchấtlượngdịchvụ nhà hàng ... khi đánhgiáchấtlượngdịchvụ nhà hàng chúng ta cần phải nắm rõ kháchhàng khi đến với nhà hàng Sông Hậu chủ yếu với mục đích gì, từ đó khi đánhgiá sẽ tập trung hơn với dịchvụ mà kháchhàng ... mức trung bình. 4.2.1 Mức độ hài lòng của khách về dịchvụ ăn uống Đánh giá mức độ hài lòng của khách về chấtlượngdịchvụ ăn uống. Để đánh giá chấtlượng bữa ăn thì ta cần xem xét 3 yếu tố...
... Khái niệm chấtlượngdịchvụ “trải nghiệm” (Experience service quality): là chất lượng mà kháchhàng chỉ có thể đánhgiá được sau khi đã sử dụng dịch vụ. - Khái niệm chấtlượngdịchvụ “tin tưởng” ... khi đánhgiáchấtlượngdịchvụ nhà hàng chúng ta cần phải nắm rõ kháchhàng khi đến với nhà hàng Sông Hậu chủ yếu với mục đích gì, từ đó khi đánhgiá sẽ tập trung hơn với dịchvụ mà kháchhàng ... CHẤTLƯỢNGDỊCHVỤ HIỆN TẠI CỦA NHÀ HÀNG 21 4.1 PHÂN TÍCH ĐẶC ĐIỂM KHÁCHHÀNG 21 4.1.1 Mục đích sử dụng dịchvụ 21 4.1.2 Độ tuổi 22 Luận văn tốt nghiệp Đánhgiáchấtlượngdịchvụ nhà hàng...
... chấtlượngdịchvụ tại Ngân hàng Đông Á, một cách tổng quát, kháchhàng thỏa mãn với chấtlượngdịchvụ tại ngân hàng này với mức độ trung bình là 2.696. Đánhgiá chung của kháchhàng về chất ... - Đánhgiáchấtlượng phục vụ Ngân hàng Đông Á Khách hàng chỉ đánhgiáchấtlượngdịchvụ tại DAB ở mức trung bình, do đó DAB cần quan tâm nhiều hơn đến việc duy trì và nâng cao chấtlượngdịch ... và Chấtlượng sản phẩm.Kết quả nghiên cứu cho thấy kháchhàngđánhgiáchấtlượngdịchvụ tại ngân hàng Đông Á ở mức trung bình, không có sự chênh lệch rõ rệt trong đánhgiáchấtlượngdịch vụ...
... bao giờ kháchhàng thỏa mãn với dịchvụ đó. Do vậy, khi sử dụng dịch vụ, nếu kháchhàng cảm nhận được dịchvụ có chấtlượng cao, thì họ sẽ thỏa mãn với dịchvụ đó. Ngược lại, nếu khách hàng cảm ... là chấtlượng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thỏa mãn chỉ đánhgiá được sau khi đã sử dụng dịchvụ đó. Nếu chấtlượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của kháchhàng ... SERVQUAL, mà bỏ đi phần đánhgiá về kỳ vọng của khách hàng, chỉ giữ lại phần cảm nhận thực tế của kháchhàng đối với dịchvụ họ nhận được. CLDV chính là những gì kháchhàng cảm nhận được. Nghiên...
... VWXYUL VWXY Chất lượngdịchvụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng$I-;6:T$I-;6:T Chất lượngdịchvụ = Mức độ cảm nhận ... hợpPhòng Hành chính - Nhân sựPhòng Kế toánPhòng Kinh doanh Dịch vụ Phòng Ngân quỹTổ vi tínhPhòng Thanh toán thẻPhòng Quan hệ khách hàng Phòng Thanh toán Quốc tếTổ xử lý nợ xấud-;J@e!-;:/!*f-$d-;J@e!*+:-;*f-$R4V!P86./:0@:&5WV!:noE++F)E++zR4V!P86./:0@:&5WV!:noE++F)E++z$f*!<>$f*!<>b_Cgghb_Cgghb_Cggib_Cggib_Cggjb_Cggj:Z%-$:Z%-$CggikCgghCggikCgghCggjkCggiCggjkCggilkmlkmnnlkmlkmnnH-;*$>-$N#H-;*$>-$N#2oC?ijpQgg2oC?ijpQggCCq?qj2QggCCq?qj2QggMqh?2gpQjhMqh?2gpQjhh2?ojoQggh2?ojoQggqpQiMqpQiM2CC?p2oQjh2CC?p2oQjhoqQpCoqQpCH-;($!#$rH-;($!#$r2oj?CgjQgp2oj?CgjQgpCqC?2iiQoCCqC?2iiQoC2M2?pq2Qqj2M2?pq2QqjiC?jhjQqpiC?jhjQqpoCQ2CoCQ2Cs22g?oqhQgMts22g?oqhQgMtmqoQpomqoQpo$>-$N#*+@e(*$>F$>-$N#*+@e(*$>Fsp?M2MQgptsp?M2MQgpts2h?pjhQoCts2h?pjhQoCtC2o?qpoQqiC2o?qpoQqis22?MiqQqpts22?MiqQqpt2igQMM2igQMMCMM?2pMQggCMM?2pMQgg2?M2hQqj2?M2hQqjQSQS ... J;2{446F|}\45(Q!R/0G0(J0<J:0T\6944r\MI0/0G0(J0<J:0T\6944r\MI07\:4/5\(0&~!s:2R0/7\:4/5\(0&~!s:2R0/l74524ãl74524ã"2p00L!4X0?0"2p00L!4X0?0W06G!RW06G!RT Qun lý nợPhòng Giao dịch Quảng Trị&]Nhóm tín dụng DN$^_*$\-hân$^_`L$a-;!I:9O($Z'2Phòng Giao dịch số 2Phòng GD Mai Thúc Loan Phòng...
... nhất, đánhgiá động cơ và kiến thức tiêu dùng của khách hàng. Thứ hai, đánhgiá hành vi tiêu dùng sản phẩm của khách hàng. Thứ ba, đánhgiá mức độ thỏa mãn của khách hàng. Thứ tư, đánhgiá mức ... có giá cước rẻ nhất (giá cước thấp hơn Viettel 29%). - Tiêu chí chấtlượngdịchvụ tốt nhất: có 51 kháchhàng cho là Viettel có chấtlượng dịch vụ tốt nhất, tiếp theo là MobiFone với 23 khách ... kháchhàngđánh giá, chiếm 24,5%. - Tiêu chí chăm sóc khách hàng: có 44 kháchhàng cho là Viettel có hệ thống chăm sóc kháchhàng tốt nhất, tiếp theo là MobiFone với 18 kháchhàngđánh giá, ...
... DH8KD Trang 26 Đánhgiáchấtlượngdịchvụ truyền hình cáp VCTVHình 2.2: Mô hình khoảng cách chấtlượngdịch vụ 11Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu đánhgiáchấtlượngdịchvụ của truyền hình ... về chất lượng Không đáp ứng sự mong đợi (ES>PS) không thoã mãn về chất lượng Kinh nghiệmNhu cầu của khách hàng Dịch vụ nhận được (PS) Dịch vụ mong đợi(ES) Đánhgiáchấtlượngdịchvụ ... VCTVĐối với dịch vụ, rất khó đánhgiáchấtlượng thực hiện trong suốt quá trình phân phối dịch vụ. Mỗi kháchhàng tiếp xúc với dịchvụ đều có thể thoả mãn hay không thoã mãn với dịchvụ được cung...
... TÍNH CHẤT CỦA NGÀNH DỊCH VỤ: 173.3 TAM GIÁC DỊCH VỤ: 193.4 PHÂN LOẠI NHỮNG QUÁ TRÌNH DỊCH VỤ: 203.5 XÁC ĐỊNH RÕ HỆ THỐNG CUNG CẤP DỊCHVỤ CỦA CÔNG TY: 203.6 ĐỊNH NGHĨA CHẤTLƯỢNGDỊCHVỤ VÀ ... cao chấtlượng cung cấp dịchvụ sẽ tạo cho công ty một lợi thế cạnh tranh bền vững.Đề tài Đánhgiáchấtlượngdịchvụ của công ty chứng khốn VCBS” thông qua đánh giá của chính các kháchhàng ... thiệu, xác định chấtlượngdịchvụ bằng cách chỉ đo lườngchấtlượngdịchvụ cảm nhận (thay vì đo cả chấtlượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như SERVQUAL). Hai ông cho rằng chấtlượngdịchvụ được phản...
... sử dụng dịchvụ thẻ thanh toán. 2) Đo lường mức độ hài lòng và đánhgiá của kháchhàng về chấtlượngdịchvụ thẻ. 3) So sánh mức độ hài lòng và đánhgiá của kháchhàng đã sử dụng dịchvụ thẻ ... kháchhàng đã hài lòng ở mức chấtlượng như thế này. Cụ thể mức đánhgiá của từng khía cạnh dịchvụ sẽ được trình bày ở phần tiếp theo. 5.3 Đánhgiá của kháchhàng về chấtlượngdịchvụ thẻ ... và đánhgiáchấtlượngdịchvụ thẻ thanh toán của kháchhàng ở TPLX Tóm lại, đối với các kháchhàng ở TPLX hiện nay thì chấtlượngdịchvụ thẻ thanh toán như hiện nay là khá tốt và hầu như khách...