Đang tải... (xem toàn văn)
Đề tài: Hành vi tiêu dùng và đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng ở TPLX
TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH HỒ THỊ MỸ DUY HÀNH VI TIÊU DÙNG VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA KHÁCH HÀNG Ở TPLX Chuyên ngành : Kinh Tế Đối Ngoại KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Long Xuyên, tháng 6 - nm 2009 TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC HÀNH VI TIÊU DÙNG VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA KHÁCH HÀNG Ở TPLX Chuyên ngành : Kinh Tế Đối Ngoại Sinh viên thực hiện : HỒ THỊ MỸ DUY Lớp : DH6KD1 Mã số Sv: DKD052009 Người hướng dẫn : Th.s NGUYỄN THÀNH LONG Long Xuyên, tháng 6 - nm 2009 CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI KHOA KINH TẾ-QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐẠI HỌC AN GIANG Người hướng dẫn : Th.s NGUYỄN THÀNH LONG Người chấm, nhận xét 1: . Người chấm, nhận xét 2: . Khoá luận được bảo vệ tại Hội đồng chấm bảo vệ khóa luận Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh ngày … tháng …năm … LỜI CẢM ƠN Để có được thành quả như ngày hôm nay, trước hết tôi xin cám ơn cha mẹ - người đã sinh thành và dưỡng dục tôi đến ngày hôm nay. Dẫu biết rằng việc nuôi dạy con cái là một công việc vô cùng vất vả của các bậc cha mẹ, nhưng để nuôi dạy một đứa con bướng bỉnh như tôi thì cha mẹ tôi đã phải vất vả hơn các bậc cha mẹ khác rất nhiều lần. Sau bốn năm ở giảng đường đại học, tôi trưởng thành rất nhiều về mọi mặt như kiến thức, kinh nghiệm sống, kỹ năng giao tiếp . Để được như vậy là nhờ vào công giảng dạy nhiệt tình của Thầy Cô trường Đại học An Giang; và nhất là Thầy Cô khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh. Nhân dịp hoàn thành khóa luận tốt nghiệp, tôi xin gửi lời cảm ơn đến tất cả Thầy Cô đã từng giảng dạy tôi trong suốt thời gian qua. Đặc biệt, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến thầy Nguyễn Thành Long đã giành nhiều thời gian để chỉ bảo một cách tận tình và chu đáo, giúp tôi hoàn thành tốt khóa luận này. Kế tiếp, tôi xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám Đốc cùng các Anh Chị làm việc ở Ngân hàng Sacombank- chi nhánh An Giang đã tạo nhiều điều kiện giúp tôi có cơ hội tiếp xúc với môi trường làm việc thực tế, để tôi có thể ứng dụng những kiến thức đã học vào công việc. Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn tất cả bạn bè đã hết lòng ủng hộ, động viên và giúp tôi rất nhiều trong thời gian qua. Xin chân thành cảm ơn! TÓM TẮT Đề tài nghiên cứu hành vi tiêu dùng và đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại TPLX được thực hiện nhằm cung cấp thông tin cho các Ngân hàng trong việc tìm hiểu hành vi sử dụng thẻ ATM của khách hàng ở thị trường này. Mô hình nghiên cứu của đề tài được xây dựng dựa trên lý thuyết hành vi tiêu dùng và chất lượng dịch vụ. Trong đó, hành vi tiêu dùng được thể hiện qua 5 giai đoạn: (1) Nhận thức nhu cầu, (2) Tìm kiếm thông tin, (3) Lựa chọn và đánh giá các phương án, (4) Ra quyết định mua và (5) Hành vi sau khi mua. Còn chất lượng dịch vụ được đo lường bằng thang đo SERVPERE gồm 5 thành phần: sự hữu hình, sự tin tưởng, sự phản hồi, sự đảm bảo và sự cảm thông. Phương pháp thực hiện thông qua 3 bước: nghiên cứu sơ bộ lần 1, nghiên cứu sơ bộ lần 2 và nghiên cứu chính thức. Trong đó, nghiên cứu sơ bộ lần 1 sử dụng phương pháp phỏng vấn trực tiếp nhằm tìm hiểu các vấn đề xung quanh đề tài. Kết quả của lần nghiên cứu này là một bản câu hỏi phỏng vấn về hành vi tiêu dùng thẻ thanh toán của khách hàng ở TPLX. Tiếp theo là nghiên cứu sơ bộ lần 2 nhằm kiểm tra lại ngôn ngữ, cấu trúc thông tin của bản câu hỏi và loại những biến không cần thiết. Nghiên cứu chính thức là một nghiên cứu định lượng cũng thực hiện bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp nhưng trên một bảng câu hỏi đã được hiệu chỉnh. Các dữ liệu sau khi thu thập được xử lý và phân tích dưới sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 15.0 và Excel. Quá trình làm sạch dữ liệu sau thu thập cho cỡ mẫu là 200. Kết quả của đề tài nghiên cứu cho thấy, đối tượng sử dụng thẻ thanh toán chủ yếu là công nhân viên chức có độ tuổi từ 18-35 và học vấn từ Cao đẳng trở lên với mức thu nhập từ 2- 5 triệu/tháng. Phần lớn khách hàng đều nhận ra sự bất tiện của việc giữ nhiều tiền mặt, từ đó họ có nhu cầu về dịch vụ thẻ thanh toán. Nguồn thông tin tham khảo được người tiêu dùng tham khảo nhiều nhất về dịch vụ thẻ thanh toán là tham khảo thông tin qua Internet/ báo/ tạp chí và từ những tờ rơi ở Ngân hàng. Các tiêu chí lựa chọn chủ yếu của người tiêu dùng chủ yếu là uy tín của Ngân hàng, dịch vụ hỗ trợ khách hàng và thủ tục mở thẻ nhanh chóng, đơn giản. Đa số khách hàng tự đến Ngân hàng để mở thẻ và nhận được thẻ theo đúng thời gian mà Ngân hàng cam kết. Khách hàng thường chọn các máy ATM ở ngay trước các Ngân hàng để giao dịch vào khoảng thời gian từ sau 17h- 22h, với tần suất thực hiện khoảng 5-10 lần/tháng. Phần lớn khách hàng đều cho rằng chi phí sử dụng thẻ thanh toán hiện nay là vừa và hợp lý; nhưng nếu thu phí giao dịch trên máy ATM thì có đến 28% khách hàng sẽ không sử dụng dịch vụ này nữa. Trong quá trình sử dụng thẻ, hầu hết khách hàng đều gặp phải trường hợp quên số Pin dẫn đến việc không thực hiện được giao dịch, không rút được tiền hay bị máy ATM nuốt thẻ. Tuy nhiên, khách hàng cho rằng chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của các Ngân hàng hiện nay là khá tốt. Cụ thể, khách hàng đánh giá cao ở sự hữu hình của dịch vụ (phòng máy ATM, thẻ ATM, tài liệu về thẻ), nhưng các yếu tố về sự cảm thông và sự đảm bảo thì chưa được khách hàng đánh giá tốt. Ngoài ra bài nghiên cứu còn phân tích một số sự khác biệt trong hành vi tiêu dùng và đánh giá chất lượng thẻ giữa các biến nhân khẩu học, chủ yếu là giữa các nhóm có trình độ học vấn và mức thu nhập khác nhau. Với những kết quả trên, mặc dù phạm vi lấy mẫu còn hạn chế, chỉ mới tập trung khảo sát nghiên cứu người tiêu dùng thẻ tại trung tâm TPLX, nhưng đề tài nghiên cứu hy vọng có thể đóng góp phần nhỏ vào quá trình lập kế hoạch marketing hay chiến lược kinh doanh của các Ngân hàng trong thời gian sắp tới. ii MỤC LỤC TÓM TẮT ii MỤC LỤC iii DANH MỤC HÌNH vi DANH MỤC BẢNG vii Chương 1 TỔNG QUAN 1 1.1. Cơ sở hình thành đề tài 1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 3 1.3 Phạm vi nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu 3 1.3.1 Phạm vi nghiên cứu 3 1.3.2 Phương pháp nghiên cứu 3 1.4 Ý nghĩa nghiên cứu 3 1.5 Kết cấu của báo cáo nghiên cứu 4 Chương 2 GIỚI THIỆU VỀ SACOMBANK CHI NHÁNH AN GIANG 5 2.1 Sơ lược về ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) 5 2.2 Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh AG 6 2.2.1 Quá trình hình thành và phát triển 6 2.2.2 Cơ cấu tổ chức của Sacombank - Chi nhánh AG 6 2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Sacombank - Chi nhánh AG năm 2008 8 2.4 Phương hướng phát triển năm 2008 đến 2010 8 2.5 Thị trường thẻ thanh toán ở An Giang 9 2.6 Thẻ thanh toán ATM 9 2.7 Một số loại thẻ thanh toán của ngân hàng Sacombank 10 2.8 Chức năng và tiện ích của thẻ thanh toán 11 2.9 Tóm tắt 12 Chương 3 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 13 U 3.1 Định nghĩa 13 3.1.1 Các yếu tố văn hóa 14 3.1.2 Những yếu tố xã hội 14 iii 3.1.3 Những yếu tố cá nhân 15 3.2 Quá trình ra quyết định mua của người tiêu dùng 15 3.2.1 Nhận biết nhu cầu 16 3.2.2 Tìm kiếm thông tin 16 3.2.3 Đánh giá các lựa chọn 16 3.2.4 Quyết định mua 17 3.2.5 Hành vi sau khi mua 17 3.3 Những ảnh hưởng tâm lý đến hành vi người tiêu dùng 17 3.3.1 Động cơ 17 3.3.2 Cá tính 18 3.3.3 Nhận thức 18 3.3.4 Sự hiểu biết 18 3.3.5 Niềm tin và quan điểm 19 3.4 Chất lượng dịch vụ 19 3.4.1. Định nghĩa dịch vụ 19 3.4.2 Chất lượng dịch vụ 19 3.4.3 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 20 3.5 Mô hình nghiên cứu 21 3.6 Tóm tắt 22 Chương 4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 24 U 4.1 Thiết kế nghiên cứu 24 4.1.1 Nghiên cứu sơ bộ 25 4.1.2 Nghiên cứu chính thức 27 4.3 Thang đo, cỡ mẫu, phương pháp phỏng vấn và thu thập dữ liệu 27 4.4 Tóm tắt 28 Chương 5 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 29 U 5.1 Thông tin mẫu 29 5.2 Hành vi tiêu dùng 30 5.2.1 Nhận thức nhu cầu 30 5.2.2 Tìm kiếm thông tin 32 5.2.3 Lựa chọn và đánh giá các phương án 32 5.2.4 Ra quyết định mua 33 iv v 5.2.5 Mua và hành vi sau khi mua 36 5.3 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán 39 5.3.1 Thành phần hữu hình 39 5.3.2 Thành phần tin tưởng 40 5.3.3 Thành phần đảm bảo 40 5.3.4 Thành phần cảm thông 41 5.3.5 Thành phần phản hồi 41 5.4 So sánh mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng Sacombank với các ngân hàng khác 42 5.5 Ảnh hưởng của các biến nhân khẩu học trong hành vi sử dụng thẻ 43 Chương 6 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 46 6.1 Kết quả chính 47 6.2 Hạn chế 48 6.3 Đề xuất 48 Phụ lục 1: Dàn bài thảo luận 49 Phụ lục 2: Bản câu hỏi phỏng vấn chính thức 50 Phụ lục 3: Thông tin về mẫu 53 Phụ lục 4: Hành vi tiêu dùng thẻ 54 Phụ lục 5: Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán 57 Phụ lục 6: Sự khác biệt giữa trình độ học vấn trong hành vi sử dụng thẻ 60 Phụ lục 7: Sự khác biệt giữa thu nhập và hành vi sử dụng thẻ 64 Phụ lục 8: Sự khác biệt giữa trình độ học vấn đến đánh giá chất lượng DV thẻ 66 Phụ lục 9: Sự khác biệt giữa thu nhập đến đánh giá chất lượng DV thẻ 66 TÀI LIỆU THAM KHẢO 67 DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của NH Saccombank - chi nhánh An Giang 7 Hình 3.1: Mô hình hành vi của người mua 13 Hình 3.2: Quá trình ra quyết định của người tiêu dùng 15 Hình 3.3: Thang thứ bậc nhu cầu của Maslow 18 Hình 3.4: Mô hình nghiên cứu 22 Hình 4.1: Quy trình nghiên cứu 25 Hình 5.1: Các ý kiến về việc giữ tiền mặt 31 Hình 5.2: Các nhu cầu của khách hàng về dịch vụ thẻ 31 Hình 5.3: Tìm kiếm thông tin về thẻ 32 Hình 5.4: Tham khảo ý kiến trước khi sử dụng thẻ 33 Hình 5.5: Lí do chọn thẻ của khách hàng 34 Hình 5.6: Những khó khăn khi sử dụng 37 Hình 5.7: Giải quyết sự cố 37 Hình 5.8: Đánh giá chung của khách hàng 38 Hình 5.9: Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ 42 Hình 5.10: Tham khảo thông tin qua Internet theo trình độ 43 Hình 5.11: Các vấn đề khác trước khi mở thẻ theo trình độ 43 Hình 5.12: Không gặp khó khăn khi sử dụng theo phân loại học vấn 43 Hình 5.13: Nhu cầu theo phân loại thu nhập 44 Hình 5.14: Tần suất giao dịch theo thu nhập 44 Hình 5.15: Mức độ hài lòng về tài liệu thẻ theo phân loại học vấn 44 Hình 5.16: Mức độ hài lòng theo thu nhập 45 vi [...]... học và Công nghệ, Đại học Đà Nẵng SVTH: Hồ Thị Mỹ Duy 2 Hành vi tiêu dùng và đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng ở TPLX 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Bài nghiên cứu này có những mục tiêu sau: 1) Mô tả hành vi sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán 2) Đo lường mức độ hài lòng và đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ 3) So sánh mức độ hài lòng và đánh giá của khách hàng đã sử dụng dịch. .. với dịch vụ đó Chất lượng cảm nhận của khách hàng bị ảnh hưởng bởi sự so sánh giữa dịch vụ mong đợi: • Khi dịch vụ nhận được vượt quá sự mong đợi khách hàng sẽ có cảm giác ngạc nhiên và thích thú vì nhận được chất lượng dịch vụ tốt hơn họ nghĩ; SVTH: Hồ Thị Mỹ Duy 19 Hành vi tiêu dùng và đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng ở TPLX • Khi dịch vụ mong đợi không được đáp ứng khách hàng. .. người trong dịch vụ rất cao và thường được khách hàng thẩm định khi đánh giá dịch vụ (8) Tính cá nhân: khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân rất nhiều (9) Tâm lý: chất lượng dịch vụ được đánh giá theo trạng thái tâm lý của khách hàng 3.4.2 Chất lượng dịch vụ Đối với dịch vụ, rất khó đánh giá chất lượng trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ Mỗi khách hàng tiếp xúc với dịch vụ đều có thể... thứ mình cần và hành vi sau khi đã mua sản phẩm /dịch vụ đó Những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng: văn hóa, xã hội, cá nhân, tâm lý Bên SVTH: Hồ Thị Mỹ Duy 22 Hành vi tiêu dùng và đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng ở TPLX cạnh đó, hành vi tiêu dùng của khách hàng còn chịu ảnh hưởng của các yếu tố như: động cơ, cá tính, sự hiểu biết, yếu tố nhân khẩu học Dịch vụ là một hoạt... 5 thành phần: sự hữu hình, sự tin tưởng, sự phản hồi, sự cảm thông và sự đảm bảo Từ cơ sở lý thuyết về hành vi tiêu dùng và chất lượng dịch vụ sẽ xây dựng nên mô hình nghiên cứu của đề tài Phần tiếp theo sẽ trình bày cụ thể hơn về phương pháp nghiên cứu hành vi tiêu dùng và đánh giá chất lượng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ thanh toán SVTH: Hồ Thị Mỹ Duy 23 Hành vi tiêu dùng và đánh giá chất lượng. .. SVTH: Hồ Thị Mỹ Duy 12 Hành vi tiêu dùng và đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng ở TPLX Chương 3 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Chương 3 sẽ trình bày các cơ sở lý thuyết liên quan đến vấn đề nghiên cứu Nội dung gồm 4 phần chính: (1) Khái niệm về hành vi tiêu dùng; (2) Những ảnh hưởng của tâm lý đến hành vi của người tiêu dùng; (3) Chất lượng dịch vụ và từ đó sẽ xây dựng nên... trong khi đó, sự hài lòng là sự kết hợp của các thành phần chủ quan, dựa vào cảm giác và cảm xúc 7 Nguyễn Thành Long Tháng 4 năm 2005 "Chất lượng dịch vụ Đại học như một dịch vụ qua đánh giá của sinh vi n" Khoa kinh tế-quản trị kinh doanh, Đại học An Giang SVTH: Hồ Thị Mỹ Duy 20 Hành vi tiêu dùng và đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng ở TPLX Một số nhà nghiên cứu như Parasuraman,... tố về thành phần tin tưởng 40 Bảng 5.10: Các yếu tố thành phần sự đảm bảo 41 Bảng 5.11: Các yếu tố thành phần sự cảm thông 41 Bảng 5.12: Các yếu tố thành phần sự phản hồi 41 vii Hành vi tiêu dùng và đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng ở TPLX Chương 1 TỔNG QUAN 1.1 Cơ sở hình thành đề tài Ngày nay, khái niệm thẻ thanh toán (thẻ ATM) đã không còn xa lạ với người tiêu dùng, bởi lẽ... cơ sở để các tổ chức, các Ngân hàng đang có nhu cầu đầu tư vào dịch vụ thẻ thanh toán có thể nhận ra và tìm cách đáp ứng đúng những nhu cầu của khách hàng SVTH: Hồ Thị Mỹ Duy 3 Hành vi tiêu dùng và đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng ở TPLX 1.5 Kết cấu của báo cáo nghiên cứu Bài nghiên cứu được chia thành các chương như sau: • Chương 1: Tổng quan Chương này sẽ trình bày cơ sở hình... khách hàng của Sacombank sử dụng Vì loại thẻ này có một số tiện ích phù hợp với khách hàng tại thị trường TPLX Hiện nay số lượng buồng máy rút tiền ATM của thẻ SVTH: Hồ Thị Mỹ Duy 10 Hành vi tiêu dùng và đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng ở TPLX thanh toán SacomPassport ở TPLX vẫn còn ít, chỉ có 4 máy ATM được đặt ở trung tâm thành phố: trụ sở của chi nhánh Sacombank trên đường Tôn
