Đang tải... (xem toàn văn)
Slide tóm tắt chất lượng dịch vụ, sử sụng spss phân tích, đánh giá sự hài lòng của khách hàng., hình ảnh minh họa chi tiết.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP. HỒ CHÍ MINH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI KHU VỰC TP.HỒ CHÍ MINH Sinh viên thực hiện: Kiều Phước Trung Giáo viên hướng dẫn: Ts. Lê Xuân Quang Chương 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ TẠI CÁC NHTM Chương 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ TẠI CÁC NHTM Chương 2: THỰC TRẠNG CLDV KHCN TẠI CÁC NHTM KHU VỰC TP.HCM Chương 2: THỰC TRẠNG CLDV KHCN TẠI CÁC NHTM KHU VỰC TP.HCM Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CLDV KHCN Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CLDV KHCN Kết cấu đề tài Chương 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHTM TẠI TP. HỒ CHÍ MINH 1 • Tổng quan về NHTM tại TP.HCM 2 • Thực trạng CLDV KHCN tại các NHTM khu vực TP.HCM 3 • Kiểm định mô hình và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV 4 • Đánh giá tổng quát CLDV của NHTM • Agribank có tổng tài sản (560.000 tỷ) và vốn điều lệ (29.605 tỷ) lớn nhất • Agribank có tổng tài sản (560.000 tỷ) và vốn điều lệ (29.605 tỷ) lớn nhất NH thuộc nhà nước NH thuộc nhà nước • Techcombank có tổng tài sản lớn nhất (179.732,8 tỷ) • Eximbank có vốn điều lệ lớn nhất (12.355 tỷ) • Techcombank có tổng tài sản lớn nhất (179.732,8 tỷ) • Eximbank có vốn điều lệ lớn nhất (12.355 tỷ) NH ngoài nhà nước NH ngoài nhà nước 1.1 Quy mô của các ngân hàng Các thương vụ M&A Biến động lãi suất Tỷ lệ nợ xấu 1.2 Tình hình ngành ngân hàng năm 2013 M&A 2012 2013 Biến động lãi suất năm 2013 Nợ xấu 2. Thực trạng chất lượng dịch vụ KH cá nhân tại các NHTM khu vực TP. HCM. [...]... phát triển dịch vụ KH cá nhân Định hướng phát triển dịch vụ Đa dạng các sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân Ứng dụng công nghệ để gia tăng tiện ích Nâng cao năng lực nhân viên Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ 1 Phương tiện hữu hình (có ảnh hưởng lớn nhất) Chú trọng cơ sở vật chất bên ngoài và hiện đại hóa trang thiết bị bên trong Kiểm tra thường xuyên máy ATM Giảm bớt các thủ... ứng Phụ liệu đi kèm chưa hấp dẫn, dễ hiểu Sự cảm thông Ngân hàng chưa có nhiều chương trình quan tâm KH Kênh thông tin Thông tin cung cấp chưa được chính xác cao Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÁC NHTM Ở TP HỒ CHÍ MINH Giải pháp nâng cao CLDV KHCN tại các NHTM khu vực TP.HCM Tiềm năng phát triển dịch vụ KH cá nhân Năm 2013, Dân số TP HCM khoảng 8 triệu người,... quả phân tích ANOVA Tên nhân tố Sig Thời gian sử dụng 0.746 Độ tuổi 0.965 Không tồn tại sự khác biệt >0.05 Nghề nghiệp 0.766 Trình độ học vấn 0.570 Mức thu nhập hàng tháng 0.273 Giới tính 0.041 về sự hài lòng