... hàilòng mãn sàng chokháchhànghàng xóm, quen kháchhàng 1.4.2 T m quan tr ng c a s hàilòngTrong gian NHTM quantâm có quan ng NHTM Sau lòng có so hàilòngkháchhàngkháchhàng chi phi khách ... ngành ngân hàng, nghiên hàilòng tìm tranh hàilòngkháchhàngnhânnhân tranh kháchhàng Bettman Park (1980) hàilòng 1996, ngân hàng, lãi Oliver (1980) chonhânhàilòngkháchhàng ngân hàng bán ... ích kháchhàng sóc kháchhàng ví tâmquantâm ngân hàng dành chokháchhàngchokháchhàng thông hàngquantâm ngân hàng thông nh ngân hàng lúc, thành công khách hàng, quan tâm, chu , lõi nên khách...
... Các gi H1: S tin c - l ì s hàilòng c kháchhàngcao H2 : S - c c - kháchhàng nhanh s hàilòng àng cao H3 : S kháchhàng t ì s hàilòng c kháchhàngcao H4 : K - ên t ì kháchhàng c lòng s hài ... kháchhàngcao - H2 : S c c - kháchhàng nhanh s hàilòng àng cao H3 : S kháchhàng t ì s hàilòng c kháchhàngcao - H4: Nhân viên h l - ì s hàilòng c H5 : K àng àng cao ên t ì kháchhàng c lòng ... 1.4 S hàilòng c a kháchhàng 16 1.4.1 Khái ni m v s hàilòng c a kháchhàng 16 1.4.2 M i quan h gi a s hàilòng c a kháchhàng ch 1.4.3 ng d ch v 17 ng s hàilòng c a khách hàng...
... lòngkhách hàng, nhà cung cấp dịchvụ phải nângcaochấtlượngdịchvụ Nói cách khác, chấtlượngdịchvụhàilòngkháchhàng có mối quan hệ hỗ tương chặt chẽ với nhau, chấtlượngdịchvụ tạo trước, ... đến hàilòngkháchhàng Nếu nhà cung cấp dịchvụ đem đến chokháchhàng sản phẩm có chấtlượng thỏa mãn nhu cầu họ ngân hàng bước đầu làm chokháchhànghàilòng Do đó, muốn nângcaohàilòngkhách ... khác hàilòng hiểu cách tổng quát hàilòng trạng thái cảm nhậnkháchhàngSựhàilòng phụ thuộc vào kết thu sử dụng dịchvụ cảm nhậnkháchhàngdịchvụ so vớikháchhàng kỳ vọng vào dịchvụ Khách...
... chokháchhànghàilòng Do đó, muốn nângcaohàilòngkhách hàng, nhà cung cấp dịchvụ phải nângcaochấtlượngdịchvụ Nói cách khác, chấtlượngdịchvụhàilòngkháchhàng có mối quan hệ hỗ tương ... pháp cải tiến chấtlượngdịchvụ linh hoạt cho nhóm kháchhàng khác 1.2.3 Các nhân tố định hàilòngkháchhàng 1.2.3.1 Chấtlượngdịchvụ - 18 - Chấtlượngdịchvụ định nghĩa nhiều cách khác tùy ... độ hàilòngkhách hàng, đánh giá cách kháchquan nhu cầu kháchhàngchấtlượngdịchvụ ngân hàng Từ đó, ngân hàng có cải thiện thích hợp nhằm nângcao hiệu hoạt động ngân hàng giúp chokhách hàng...
... chất lƣợng dịch vụ, đƣa mô hình hàilòngkháchhàngchất lƣợng dịchvụ Khái niệm hàilòngkhách hàng, nhân tố ảnh hƣởng đến hàilòngkhách hàng, mối quan hệ hàilòngchất lƣợng dịchvụ để từ có ... hàilòngkháchhàngdịchvụ tiền gửi 16 1.3.3 Các nhân tố ảnh hƣởng hàilòngkháchhàngchất lƣợng dịchvụ tiền gửi .17 1.3.4 Sự cần thiết phải nângcaohàilòngkháchhàngchất ... kháchhàng nghiên cứu khác nhƣng có yếu tố chung chất lƣợng dịchvụ 1.3.4 Sự cần thiết phải nângcaohàilòngkháchhàngchất lƣợng dịchvụ tiền gửi Sựhàilòngkháchhàngvới sản phẩm dịchvụ đƣợc...
... kháchhàng – sở vật chất – nhà cung cấp dịch vụ, để tạo sản phẩm cuối hàilòngkháchhàng 1.1.4 Bản chấtdịchvụChấtlượngdịchvụ đƣợc xem nhƣ khoảng cách mong đợidịchvụnhận thức kháchhàng ... ứng Kháchhàng đánh giá caochất lƣợng hàilòng họ dịchvụcao b Nhân tố liên quan tác động đến hàilòngkháchhàngChất lƣợng dịchvụ vận tải: mang tính tƣơng đối thƣớc đo cho mức độ thỏa mãn khách ... Khoảng cách 5: Khi có khác biệt chất lƣợng dịchvụ vận chuyển khách kỳ vọng kháchhàngchất lƣợng dịchvụ vận chuyển kháchSựhàilòngkháchhàng phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm Khi khách hàng...
... lườnghàilòngchấtlượngdịchvụ kết thống kê Chương 4: Một số giải pháp nhằm nângcaohàilòngkhách hàng: đề xuất số giải pháp nhằm nângcao mức độ hàilòngkháchhàngchấtlượngdịchvụ vận ... cùng, dịch vụ, kháchhàng đồng hành suốt phần trình tạo dịchvụĐốivớidịchvụ có hàm lượng lao động cao, ví dụ chấtlượng xảy trình chuyển giao dịchvụchấtlượngdịchvụ thể trình tương tác khách ... vụ có chấtlượng cao, thỏa mãn nhu cầu họ bước đầu làm kháchhànghàilòng Vì muốn đạt hàilòngkháchhàng phải nângcaochấtlượngdịchvụ Mối quan hệ hai yếu tố vấn đề yếu nghiên cứu chất lượng...
... kháchhàng cảm nhận “hoàn toàn hàilòngkháchhàng trung thành ngân hàngSự am hiểu giúp tạo chấtlượngdịchvụ tốt phù hợp 1.2.4 Tầmquantrọnghàilòngkháchhàngchấtlượngdịchvụ ngân hàng ... mức độ hàilòngkháchhàngchấtlượngdịchvụkháchhàng ACB 69 2.8 Tóm tắt kết nghiên cứu: 72 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNGCAOSỰHÀILÒNGCỦAKHÁCHHÀNGĐỐIVỚIDỊCHVỤCỦA ACB ... tạo dịchvụSự phong phú tính ưu việt sản phẩm dịchvụ ngân hàng yếu tố ảnh hưởng lớn đến hàilòngkháchhàng giao dịch ngân hàng 1.1.3 Chấtlượngdịchvụ NHTM Chấtlượngdịchvụ NHTM khách hàng...
... TPHCM c 36 2.2.1 Các 2.2.1.1 Agribank g 2.2.1.2 m 2.2.1.3 Kháchhàng rút kháchhàngkháchhànghàng n, ngân hàng lãi sau 2.2.1.4 hàng tháng 37 Kháchhàng t kháchhàng 2.2.1.5 T hàng i t ghi ... a kháchhàng i mà ngân hànghàng NHNo&PTNT , Ngoài Ngân hàng hôn nângcao Nông thôn àng Nông CH 1: T NG QUAN S HÀILÒNG C A KHÁCHHÀNG V I CH I NG D CH V TI N G I T I NGÂN HÀNG I 1.1 T ng quan ... Mô hình m i quan h gi a ch ng d ch v ti n g i s hàilòng c a kháchhàng t i NHNo&PTNT khu v c TPHCM 47 L IM U kháchhàng mà gân hàng nà Nângcao Ngân , i NHNo & PTNT ng caohàng - i NHNo...
... th p h n k v ng kháchhàng không hài lòng, n u k t qu th c t t ng x ng v i k v ng kháchhàng s hài lòng, n u k t qu th c t cao h n k v ng kháchhàng r t hàilòng K v ng c a kháchhàng nghi m mua ... o lòng trung thành c a kháchhàng 1.2.3 Các nhân t 1.2.3.1 Ch t l Ch t l nh h ng n s hàilòng c a kháchhàng ng d ch v s hàilòng c a kháchhàng ng d ch v nguyên nhân hay ngu n g c t o nên s hài ... s hàilòng c a kháchhàng i v i ch t l c a VCB – Khu v c TP.H Chí Minh Thang o s hàilòng c a kháchhàng g m có bi n quan sát là: Kháchhàng tin c y s d ng d ch v th c a VCB Kháchhànghài lòng...
... ct hàilòng ph c k v ng, n u k t qu th c t th 21 v ng kháchhàng không hài lòng, n u k t qu th c t kháchhàng s hài lòng, n u k t qu th c t lòng K v ng c ng v i k v ng v ng kháchhàng r t hài ... tr ng s hàilòng c a khác d ch v NH T t i ngân hàng TMCP Á Châu, qua hàilòng ch a hàilòng v ch t s hàilòng c a kháchhàng v ch t ng d ch v , t i v i ch t ng phân tích nh ng m t kháchhàng gi ... ngân hàng i n t c a a gi i pháp nângcao ch t TMCP Á Châu c n ph i c bi t ý u, n s hàilòng c a khách hàng, nângcao ch t hàilòng c a khách i v i ngân hàng i u quan tr ng, r t thi t th c c p...
... phẩm dịchvụ ngân hàng vấn đề cần quantâmhàng đầu người sử dụng dịchvụchấtlượngdịchvụ ngân hàng 1.2 Những vấn đề chấtlượngdịchvụ ngân hàngChấtlượngdịchvụ chất, thuộc tính dịchvụ ... đó, hàilòngkháchhàng hàm số chấtlượngdịchvụ /dịch vụ theo cảm nhậnkháchhàng mong đợikháchhàng Nếu mong đợikháchhàng lớn kháchhàngnhậnkháchhàng thất vọng Nếu chấtlượngdịchvụ tốt ... 1.5.2 Thang đo hàilòngkháchhàngchấtlượngdịchvụ ngân hàng 20 CHƯƠNG THỰC TRẠNG SỰHÀILÒNGCỦAKHÁCHHÀNGĐỐIVỚICHẤTLƯỢNGDỊCHVỤ TẠI NHNo CHI NHÁNH CHỢ LỚN 2.1 Đánh giá kháchhàng NHTM...
... chấtlượngdịchvụ NHTM 1.1.2.2 Các nhân tố định chấtlượngdịchvụ 1.1.2.3 Sự cần thiết phải nângcaochất lƣợng dịchvụ NHTM 10 1.2 Sựhàilòngkháchhàngchất lƣợng dịchvụ ... lòngkháchhàngchất lƣợng dịchvụ SCB Chƣơng – Giải pháp nângcaohàilòngkháchhàngchất lƣợng dịchvụ NH TMCP Sài Gòn CHƢƠNG - CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰHÀILÒNGCỦAKHÁCHHÀNGĐỐIVỚICHẤT LƢỢNG ... quan hệ vớikhách hàng, làm chokháchhànghàilòng Ngân hàng Ngân hàng cần phải chủ động việc trì, phát triển mối quan hệ Vì định chọn đề tài: Nângcaohàilòngkháchhàngchất lƣợng dịch vụ...
... ph m t t i, kháchhàng s hàilòng ngân hàng s t c s th a mãn c a kháchhàng t m kháchhàng b i c s hàilòng ngày cao c a u s u n tâm lý c a kháchhàng Nói m t cách khác, n kháchhàng l p l i ... i gh ng yêu c u n s hàilòng c a kháchhàng n kháchhàng c n giao ti p b ng c bi t cho tr em, hay khu v c riêng chokháchhàng VIP… .khách hàng s hoàn toàn hàilòng n u ngân hàng s n sàng cung ... hi u qu chokháchhàng giao d ch ch ng khoán Nhân viên có ng x ph n em, c cách th c mang l i s hàilòngchokháchhàng ng 10 Tuy nhiên, không ph i b t c n d ch v c àm chokháchhànghàilòng Nh...
... hàilòngkháchhàngvớidịchvụ bảo hành FPTShop - Đề xuất số giải pháp cụ thể nângcao mức độ hàilòngkháchhàngvớidịchvụ bảo hành Đối tƣợng nghiên cứu - Đối tƣợng nghiên cứu: hàilòngkhách ... chokháchhàng sản phẩm có chất lƣợng kèm vớidịchvụ thỏa mãn nhu cầu doanh nghiệp bƣớc đầu làm chokháchhànghàilòng Do đó, muốn nângcaohàilòngkhách hàng, nhà cung cấp phải nângcaochất ... nhìn tổng quan xác mức độ hàilòngkháchhàngvớidịchvụ bảo hành cung cấp - Từ giải pháp đề xuất góp phần giúp công ty hoàn thiện dịch vụ, nângcao mức độ hàilòngkhách hàng, từ nângcao khả...
... 2.4.2 Các nhân tố định chấtlượngdịchvụ 11 2.4.3 Quan hệ hàilòngkháchhàngchấtlượngdịchvụ 13 2.4.4 Sự khác biệt hàilòngkháchhàngchấtlượngdịchvụ 14 2.4.5 Quan hệ hàilòngkhách ... TRIỂN DỊCHVỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN 63 5.3 GIẢI PHÁP NHẰM NÂNGCAOSỰHÀILÒNGCỦAKHÁCHHÀNGĐỐIVỚICHẤTLƯỢNGDỊCHVỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN 64 5.3.1 Nângcaochấtlượngdịchvụ ngân hàng trực ... nângcaohàilòngkháchhàng Nói cách khác, chấtlượngdịchvụhàilòngkháchhàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau, chấtlượngdịchvụ tạo trước sau định đến hàilòngkháchhàng Mối quan...
... điểm chấtlượngdịchvụ 13 1.2.3 Thành phần chấtlượngdịchvụ 14 1.3 Sựhàilòngkháchhàng 16 1.4 Mối quan hệ chấtlượngdịchvụhàilòngchấtlượngdịchvụ 17 ... Mối quan hệ chấtlượngdịchvụhàilòngchấtlượngdịchvụ Mối quan hệ chấtlượngdịchvụhàilòngkháchhàng chủ đề nhà nghiên cứu đưa bàn luận thập kỷ qua Nhiều nghiên cứu hàilòngkháchhàng ... nguyên nhân dẫn đến hàilòng (Cronin Taylor, 1992) Lý chấtlượngdịchvụ liên quan đến việc cung cấp dịchvụhàilòng đánh giá sau sử dụng dịchvụSựhàilòngkháchhàng xem kết quả, chấtlượng dịch...
... kháchhàng cảm nhận “hoàn toàn hàilòngkháchhàng trung thành ngân hàngSự am hiểu giúp tạo chấtlượngdịchvụ tốt phù hợp 1.2.4 Tầmquantrọnghàilòngkháchhàngchấtlượngdịchvụ ngân hàng ... 1.1.3 Chấtlượngdịchvụ NHTM Chấtlượngdịchvụ NHTM kháchhàng cảm nhậnChấtlượngdịchvụ xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhậnkháchhàng liên quan đến nhu cầu cánhân họ Chấtlượngdịchvụ ... mức độ hàilòngkháchhàngchấtlượngdịchvụkháchhàng ACB 69 2.8 Tóm tắt kết nghiên cứu: 72 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNGCAOSỰHÀILÒNGCỦAKHÁCHHÀNGĐỐIVỚIDỊCHVỤCỦA ACB...
... dịchvụ bán hàng thang đo hàilòngkháchhàngchấtlượngdịchvụ bán hàng Chương 27 CHƢƠNG 2: THỰC TR NG VỀ CHẤT LƢỢNG ỊCH VỤ ÁN HÀNG VÀ SỰHÀILÒNGCỦAKHÁCHHÀNG T I CÁC C A HÀNG NG ẦU CỦA ... lý thuyết dịch vụ, chấtlượngdịch vụ, mối quan hệ chấtlượngdịchvụhàilòngkháchhàng Tác giả giới thiệu đặc điểm chấtlượngdịchvụ lĩnh vực kinh doanh xăng, dầu Xăng, dầu mặt hàng nhạy ... VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCHVỤ VÀ SỰHÀILÒNGCỦAKHÁCHHÀNG 1.1 Cơ sở lý thuyết dịchvụ 1.1.1 Khái niệm dịchvụ Theo C Mác, dịchvụ đẻ kinh tế sản xuất hàng hóa, dịchvụ ngày phát triển mà kinh tế hàng...
... hàilòngkháchhàng theo trình độ .62 -vii- 3.2.5 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 63 3.3 ĐỀ XUẤT HÀM Ý QUẢN TRỊ NÂNGCAOSỰHÀILÒNGCỦAKHÁCHHÀNGĐỐIVỚICHẤTLƯỢNG PHỤC VỤCỦANHÂN VIÊN ... ngân sách 48 3.1.6 Số lần giao dịch/ tháng 48 3.2 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰHÀILÒNGCỦAKHÁCHHÀNGĐỐIVỚICHẤTLƯỢNG PHỤC VỤCỦANHÂN VIÊN 49 3.2.1 Kiểm định độ tin cậy ... 1.1.1.1 Định nghĩa chấtlượngdịchvụ .12 -v- 1.1.1.2 Các mô hình đo lườngchấtlượngdịchvụ 13 1.1.2 Cơ sở lý luận hàilòngkháchhàng 16 1.1.2.1 Định nghĩa hàilòng 16...