... hệ giữa sự thỏa mãn kháchhàng và trungthành dịch vụ Tổng thể sự thỏa mãn cùng với kinh nghiệm củakháchhàng là nguyên nhân làm dẫn đến trungthànhkháchhàng (ký hiệu là TRUNGTHANH). Bearden ... Bảng 3-1: Thangđo các thành phần chất lượng dịch vụ ADSL……………………38 Bảng 3-2: Thangđothành phần cảm nhận giá cả dịch vụ ADSL……………….…39 Bảng 3-3: Thangđothành phần sự thỏa mãn kháchhàng ADSL……………….…40 ... lượng dịch vụ ADSL ? 2. Thangđo nào để đo lường mức độ mức độ thỏa mãn củakhách hàng, lòng trung thành đối với dịch vụ ADSL ? 3. Có mối quan hệ nào giữa các thành phần của chất lượng dịch vụ...
... thiếu khách hàng và nhất là những kháchhàngtrung thành. Hơn nữa, những kháchhàngtrung thành tạo ra một khoản lợi nhuận rất lớn cho công ty. Nhiều công ty đã xem kháchhàng trung thành là ... nhận diện lòngtrungthànhcủakhách hàng, có một số câu hỏi thể hiện lòngtrungthành một cách trực tiếpL1: Giới thiệu cho người khácL2: Không thay đổi niềm tinL3: Là kháchhàngtrungthành ... độcủakháchhàng được đo lường thông qua khảo sát dữ liệu khách hàng. Một phương pháp khác là tập trung vào nhóm và phản hồi củakhách hàng. II. MỐI LIÊN HỆ GIỮA SỰ THOẢ MÃN VÀ LÒNGTRUNG THÀNH...
... chương trình kháchhàng thân thiết: Hiện nay ở các siêu thị như Thuận Thành hay Co.opMart đều đã có chương trình kháchhàng thân thiết với nhiều ưu đãi cho kháchhàngtrungthànhcủa họ, các ... phí hoạt động. Chi phí thu hút khách hàng mới là rất lớn so với việc nuôi dưỡng kháchhàng hiện tại. Do đó, doanh nghiệp nào tạo được lòngtrungthànhcủakháchhàng càng cao thì chi phí marketing ... thành 1.1.2.3 Giá trị chiến lược củalòngtrung thành: - Giảm chi phí marketing:Nghiên cứu của Frederick Reichheld cho thấy nếu tăng được 2% kháchhàng trung thành, công ty có thể giảm được...
... phát biểu về tác dộng của lòngtrungthànhkhách hàng, duy trì kháchhàng càng nhiều sẽ dẫn đến giá trị khách hàng hiện tại càng cao. Quản trị về lòngtrungthànhkháchhàng vẫn còn được tiếp ... chung, sự thỏa mãn kháchhàng và trungthànhkháchhàng có mối quan hệ khá chặt chẽ. Sự thỏa mãn kháchhàng giảm thiểu kháchhàng thay đổi và tăng cường sự ở lại củakhách hàng, vì vậy nó đóng ... dài của kháchhàng và giá trị của việc xây dựng lòngtrungthànhkháchhàng bằng cách lắng nghe lời than phiền khách hàng, lường trước các hành vi thay đổi, và tìm hiểu nguyên nhân vì sao khách...
... đó, lòngtrungthànhcủakhách hàng được xem là một tài sản doanh nghiệp. Những kháchhàngtrungthành sẽ mua và dành nhiều thời gian hơn kháchhàng ít trungthành khi mua sắm tại cửahàng ... Những lợi ích từ kháchhàngtrungthành Những lợi ích củakháchhàngtrungthành bao gồm việc kháchhàng tăng thời gian ở lại cửa hàng, giảm bớt chi phí khuyến mãi và kháchhàng sẵn sàng giới ... Loy05. Bảng 4.14 Hệ số Cronbach Alpha củathangđoLòngtrungthànhcủakháchhàng Biến quan sát Thang đotrung bình nếu loại biếnPhương sai thang đo nếu loại biến Tương quan Biến –...
... nâng cao lòng trungthànhkháchhàng đối với thương hiệu của doanh nghiệp, tác giả lựa chọn đề tài “Tác động của các nhân tố tính cách thương hiệu đến lòng trung thànhcủakhách hàng: nghiên ... cuốn của tính cách thương hiệu tăng, hay cảm nhận củakháchhàng về sự gắn kết với thương hiệu tăng, hay cảm nhận củakháchhàng về giá trị tự thể hiện tăng thì mức độtrungthànhcủakháchhàng ... cao mức độtrungthành của kháchhàng đối với thương hiệu điện thoại di động. - Đề tài cho thấy mối quan hệ giữa các nhân tố tính cách thương hiệu và lòng trungthànhcủakhách hàng, đồng...
... trong dịch vụ khách hàng. Và bằng cách đào tạo nhân viên hiểu được những mong muốn củakháchhàng và cung cấp cho họ hướng đi đúng, bạn không chỉ có được nhiều kháchhàngtrungthành mà còn ... việc xét thấy cần thiết và luôn phải hiểu khách hàng, hiểu dịch vụ của bạn được đánh giá như thế nào qua con mắt củakhách hàng. Sản phẩm/dịch vụ kháchhàng yêu cầu có được dễ dàng thực hiện không? ... cô ấy được kháchhàng trong cửahàng tìm kiếm nơi nơi phục vụ đồ ăn. Thay vì giới thiệu đến nơi khác cô ấy đã gọi điện một nhà hàng địa phương để phục vụ tận nơi cho khách hàng của mình – như...
... phía kháchhàng và đây là yếu tố then chốt dẫn đến lòngtrungthànhcủa thương hiệu. Để tạo sự khác biệt cho thương hiệu, các công ty tập trung tối đa vào việc nắm bắt nhu cầu củakháchhàng ... thủ tận dụng ưu điểm của họ cùng với những gì sao chép được, thêm vào các chiến lược chào hàng để tiến xa hơn. Vì thế, yếu tố quyết định chính củalòng trung thành nơi kháchhàng đôi khi rất mơ ... công ty Apple. Kháchhàngcủa Apple rất ưa chuộng thương hiệu này, những người hâm mộ Apple đã đi xa ranh giới của nền văn hóa toàn vẹn. Sản phẩm Ipot đã mang lại nhiều khách hàng hơn cho thương...
... phải dựa vào trải nghiệm củakháchhàng với thương hiệu. Lúc này khách hàngcủa doanh nghiệp là những kháchhàngtrung thành. Và đây không phải là mục tiêu số một của các marketer hay sao? ... cho lòngtrungthànhcủakháchhàng với thương hiệu. Vậy một công ty cung cấp sản phẩm, dịch vụ kháchhàng cần làm gì? Tất cả các công ty điều hiểu tầm quan trọng của việc thỏa mãn khách hàng. ... điều hiểu tầm quan trọng của việc thỏa mãn khách hàng. Nó khiến kháchhàng tiếp tục đặt hàng và tìm kiếm lòngtrungthànhcủakhách hàng. Nhưng trong hiện tại, môi trường kinh doanh đầy thách...
... những kháchhàng triển vọng thành những kháchhàng mua lần đầu, và sau đó cố gắng để chuyển những kháchhàng mua lần đầu thànhkháchhàng mua lặp lại. Cả kháchhàng mua lần đầu và kháchhàng ... bán hàng, dẫn dắt để họ trở thành các kháchhàngtrung thành. V. TÍNH SINH LỢI CỦAKHÁCH HÀNGMọi công ty đều bị tổn thất bởi một số kháchhàng nào đó. Quy luật nổi tiếng 20-80 nói rằng 20% khách ... trungthànhcủakháchhàng thì công ty cần phải tạo ra "một nhãn hiệu như mong đợi củakhách hàng& quot;. Nguồn gốc củalòngtrungthành cao là sự cung ứng một giá trị cao cho khách hàng. Theo...
... những kháchhàng triển vọng thành những kháchhàng mua lần đầu, và sau đó cố gắng để chuyển những kháchhàng mua lần đầu thànhkháchhàng mua lặp lại. Cả kháchhàng mua lần đầu và kháchhàng ... ngành. Tỷ lệ lợi nhuận trên kháchhàng có khuynh hướng gia tăng theo mức độtrungthànhcủakhách hàng. Có hai phương pháp để gia tăng sự trungthànhcủakhách hàng. Thứ nhất, tạo ra một rào ... bán hàng, dẫn dắt để họ trở thành các kháchhàngtrung thành. V. TÍNH SINH LỢI CỦAKHÁCH HÀNGMọi công ty đều bị tổn thất bởi một số kháchhàng nào đó. Quy luật nổi tiếng 20-80 nói rằng 20% khách...
... 8MÔHÌNHNGHIÊNCỨUĐỀNGHỊ352.4TÓMTẮT36CHCHCHCHƯƠƯƠƯƠƯƠNGNGNGNG333337PHPHPHPHƯƠƯƠƯƠƯƠNGNGNGNGPHPHPHPHÁÁÁÁPPPPNGHINGHINGHINGHIÊÊÊÊNNNNCCCCỨỨỨỨUUUU373.1GIỚITHIỆU373.2THIẾTKẾNGHIÊNCỨU373.2.1Nghiêncứusơbộ373.2.2Nghiêncứuchínhthức393.2.3Quytrìnhthựchiệnnghiêncứu403.3XÂYDỰNG THANG ĐO403.3.1 Thang đochấtlượngdịchvụ403.3.2 Thang đocảmnhậnhàilònggiácả433.3.3 Thang đosựhàilòngcủakháchhàng433.3.4 Thang đolòng trung thànhđốivớidịchvụADSL443.4TÓMTẮT46CHCHCHCHƯƠƯƠƯƠƯƠNGNGNGNG444447PHPHPHPHÂÂÂÂNNNNTTTTÍÍÍÍCHCHCHCHKKKKẾẾẾẾTTTTQUQUQUQUẢẢẢẢNGHINGHINGHINGHIÊÊÊÊNNNNCCCCỨỨỨỨUUUU474.1GIỚITHIỆU474.2MÔTẢMẪUNGHIÊNCỨU474.3KIỂMĐỊNH THANG ĐOVÀMÔHÌNHĐOLƯỜNG494.3.1Đolườngđộtincậycủa thang đo504.3.2Phântíchnhântốkhámphá(EFA)514.4KIỂMĐỊNHCÁCGIẢTHUYẾTVÀMÔHÌNHNGHIÊNCỨU584.4.1Ảnhhưởngcủacácthànhphần thang đochấtlượngdịchvụvàcảmnhậngiácảđếnsựhàilòngcủakháchhàng:584.4.2Ảnhhưởngcủasựhàilòngcủakháchhàngđốivớilòng trung thànhcủakháchhàng:624.4.3Kếtquảkiểmđịnhmôhìnhlýthuyết64 ... 36hàmýsựưathíchcủakháchhàngcótínhbềnvữngđốivớinhàcungcấp(Soderlund,1998).Đâylàthànhphầntruyềnthốngtrongmôhìnhcổđiểnvà“mứcđộchấpnhậngiá”hàmýkháchhàng trung thànhsẵnsàngtrảgiácaohơn,hoặckhôngchuyểnsangnhàcungcấpkháccógiáthấphơnđểtránhrủirocảmnhậndoxảyrasựthayđổinàođó.Kháchhàngcàngcóquanhệlâudàivàcàng trung thànhthìmứcđộchấpnhậngiácàngcao,ítsosánhgiávớinhàcungcấpkhác(Ruyteretal,1999).Nghiêncứusửdụngmột thang đođểđolườnglòng trung thànhdịchvụbaogồm11biến,trongđócó3biếnquansáthànhvivà8biếnquansáttháiđộđượcđềnghịbởiTooetal(2001).A.A.A.A.HHHHàààànhnhnhnhvivivivikhkhkhkhááááchchchchhhhhààààngngngng trung trung trung trungththththàààànhnhnhnh(3(3(3(3bibibibiếếếếnnnnquanquanquanquanssssáááát)t)t)t)-Trongtươnglaitôithựcsựquantâmvềcủacáccửahàngnày-Tôisẵnsàngnổlựcđếnvớicửahàngnày-TôitựhàonóivớikháclàtôithíchcửahàngnàyB.B.B.B.ThThThThááááiiiiđộđộđộđộkhkhkhkhááááchchchchhhhhààààngngngng trung trung trung trungththththàààànhnhnhnh(8(8(8(8bibibibiếếếếnnnnquanquanquanquanssssáááát)t)t)t)-Đốivớitôi,cửahàngnàylànơithayđổitốtnhất-Tôihyvọngluitớicửahànglâudài-Tôicảmthấykhông trung thànhlắmvớicửahàngnày-Làkháchhàngcủacửahàngnày,tôicảmthấyrằngtôiphảitrảnhiềutiềnhơnchocácsảnphẩmchấtlượngcaohaydịchvụcủahọ-Tôisẽgiớithiệuthươnghiệucủacửahàngnàychongườikhác-Tôimuathươnghiệunàymộtcáchthườngxuyên-Cửahàngnàykíchthíchtôigắnbóvớinó-Tôiđãmuabánởcửahàngnàyvàinăm2.2.62.2.62.2.62.2.6MMMMốốốốiiiiquanquanquanquanhhhhệệệệgigigigiữữữữaaaaccccảảảảmmmmnhnhnhnhậậậậnnnngigigigiááááccccảảảảvvvvààààssssựựựựhhhhààààiiiillllòòòòngngngngccccủủủủaaaakhkhkhkhááááchchchchhhhhààààngngngngBởisảnphẩmdịchvụcótínhvôhìnhnênthườngrấtkhóđểđánhgiátrướckhimua,giácảthườngđượcxemnhưcôngcụthaythếmànóảnhhưởngvàomứcđộhàilòngvềdịchvụmàngườitiêudùngsửdụng.TheoFornel(1996)chorằngyếutốđầutiênxácđịnhsựhàilòngkháchhànglàcảmnhậnchấtlượng,yếutốthứ ... 36hàmýsựưathíchcủakháchhàngcótínhbềnvữngđốivớinhàcungcấp(Soderlund,1998).Đâylàthànhphầntruyềnthốngtrongmôhìnhcổđiểnvà“mứcđộchấpnhậngiá”hàmýkháchhàng trung thànhsẵnsàngtrảgiácaohơn,hoặckhôngchuyểnsangnhàcungcấpkháccógiáthấphơnđểtránhrủirocảmnhậndoxảyrasựthayđổinàođó.Kháchhàngcàngcóquanhệlâudàivàcàng trung thànhthìmứcđộchấpnhậngiácàngcao,ítsosánhgiávớinhàcungcấpkhác(Ruyteretal,1999).Nghiêncứusửdụngmột thang đođểđolườnglòng trung thànhdịchvụbaogồm11biến,trongđócó3biếnquansáthànhvivà8biếnquansáttháiđộđượcđềnghịbởiTooetal(2001).A.A.A.A.HHHHàààànhnhnhnhvivivivikhkhkhkhááááchchchchhhhhààààngngngng trung trung trung trungththththàààànhnhnhnh(3(3(3(3bibibibiếếếếnnnnquanquanquanquanssssáááát)t)t)t)-Trongtươnglaitôithựcsựquantâmvềcủacáccửahàngnày-Tôisẵnsàngnổlựcđếnvớicửahàngnày-TôitựhàonóivớikháclàtôithíchcửahàngnàyB.B.B.B.ThThThThááááiiiiđộđộđộđộkhkhkhkhááááchchchchhhhhààààngngngng trung trung trung trungththththàààànhnhnhnh(8(8(8(8bibibibiếếếếnnnnquanquanquanquanssssáááát)t)t)t)-Đốivớitôi,cửahàngnàylànơithayđổitốtnhất-Tôihyvọngluitớicửahànglâudài-Tôicảmthấykhông trung thànhlắmvớicửahàngnày-Làkháchhàngcủacửahàngnày,tôicảmthấyrằngtôiphảitrảnhiềutiềnhơnchocácsảnphẩmchấtlượngcaohaydịchvụcủahọ-Tôisẽgiớithiệuthươnghiệucủacửahàngnàychongườikhác-Tôimuathươnghiệunàymộtcáchthườngxuyên-Cửahàngnàykíchthíchtôigắnbóvớinó-Tôiđãmuabánởcửahàngnàyvàinăm2.2.62.2.62.2.62.2.6MMMMốốốốiiiiquanquanquanquanhhhhệệệệgigigigiữữữữaaaaccccảảảảmmmmnhnhnhnhậậậậnnnngigigigiááááccccảảảảvvvvààààssssựựựựhhhhààààiiiillllòòòòngngngngccccủủủủaaaakhkhkhkhááááchchchchhhhhààààngngngngBởisảnphẩmdịchvụcótínhvôhìnhnênthườngrấtkhóđểđánhgiátrướckhimua,giácảthườngđượcxemnhưcôngcụthaythếmànóảnhhưởngvàomứcđộhàilòngvềdịchvụmàngườitiêudùngsửdụng.TheoFornel(1996)chorằngyếutốđầutiênxácđịnhsựhàilòngkháchhànglàcảmnhậnchấtlượng,yếutốthứ...