nghiên cứu thiết lập chỉ số hài lòng của khách hàng customer satisfaction index

Nghiên cứu tổng quan mô hình đo lường sự thỏa mãn khách hàng và thực trạng áp dụng mô hình đo lường sự thỏa mãn khách hàng trên thế giới

... khách hàng 10 DCSI Chỉ số thỏa mãn khách hàng Đan Mạch 11 ECSI Chỉ số thỏa mãn khách hàng châu Âu (cũ) 12 EPSI Chỉ số thỏa mãn khách hàng mở rộng châu Âu 13 EU Liên minh châu Âu 14 GNP Tổng sản phẩm ... chức với tổ chức lý tưởng Lòng trung thành – Là mức độ trung thành khách hàng với hàng hóa, dịch vụ doanh nghiệp, tỷ lệ khách hàng tiếp tục mua hàng hóa/ dịch vụ doanh nghiệp tương lai tỷ lệ khách ... nghịch với phàn nàn khách hàng, khách hàng hài lòng, họ có khả phàn nàn, khiếu nại Lòng trung thành khách hàng: kết hợp việc khách hàng tự nguyện mua hàng hóa dịch vụ nhà cung cấp việc mua hàng hóa...

121
870
1

Khái niệm và phương pháp đo lường sự thỏa mãn của khách hàng

Danh mục: Báo cáo khoa học

... tới lãnh đạo doanh nghiệp Như số lượng khách hàng không đại diện cho ý kiến chung toàn khách hàng doanh nghiệp Như CSM giải khiếu nại khách hàng hai vấn đề độc lập với nhau, nghiên cứu thực CSM ... triệu khách hàng  Sản phẩm họ dễ dàng thay đổi  Chu kỳ sống sản phẩm ngắn Một sản phẩm có chu kỳ 6 -12 tháng, chí với sản phẩm thời trang Với tính chất vậy, ý kiến tức thời khách hàng đóng vai ... trọng với khách hàng - Tính - Không đáp ứng yêu cầu khách - Sự quan với KH hàng Quan trọng với khách hàng - Tính tăng tốt - Những mong đợi khách hàng để cập đáp ứng - Ít quan trọng với khách hàng...

22
938
4

đo lường sự thỏa mãn của khách hàng tại chi nhánh nhno & ptnt huyện mộ đức-tỉnh quảng ngãi

Danh mục: Kinh tế - Quản lý

... phạm vi nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu: Là khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ vay vốn NHNo & PTNT huyện Mộ Đức  Phạm vi nghiên cứu: Đối với NNHo & PTNT, đối tượng phục vụ họ doanh nghiệp ... lẫn đối thủ cạnh tranh Đối với ngân hàng định hướng theo khách hàng, hài lòng khách hàng vừa mục tiêu, vừa yếu tố thành công ngân hàng Tuy tìm cách mang lại thỏa mãn cao cho khách hàng so với đối ...  Theo thành phần kinh tế: - Doanh số cho vay hộ sản xuất kinh doanh chiếm tỷ trọng cao so với thành phần kinh tế khác tăng lên qua năm Bởi hộ sản xuất- kinh doanh khách hàng hướng đến giai...

91
290
0

Luận văn thạc sĩ Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân của các Ngân hàng thương mại Việt Nam

Danh mục: Kinh tế

... vụ: 2.3.1 Nghiên cứu Đỗ Tiến Hòa (2007) Đỗ Tiến Hòa (2007) tiến hành nghiên cứu hài lòng khách hàng doanh nghiệp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng HSBC, chi nhánh TP.HCM dựa Tác giả nghiên cứu mô hình ... phục vụ đời sống nhƣ: vay mua nhà, mua ôtô, du học, kinh doanh, phục vụ đời sống cá nhân … * Tín dụng doanh nghiệp: phục vụ khách hàng doanh nghiệp, nhu cầu vốn cho sản xuất kinh doanh nhƣ: cho ... vào sở vật chất, core banking nhƣ cung cách phục vụ khách hàng Khách hàng đến với ngân hàng thấy khuôn mặt nhăn nhó giao dịch viên mà thay vào gƣơng mặt luôn tƣơi cƣời, khách hàng bƣớc chân vào...

118
995
3

Hướng dẫn đo lường sự thỏa mãn của khách hàng

Danh mục: Kỹ năng bán hàng

... tới lãnh đạo doanh nghiệp Như số lượng khách hàng không đại diện cho ý kiến chung toàn khách hàng doanh nghiệp Như CSM giải khiếu nại khách hàng hai vấn đề độc lập với nhau, nghiên cứu thực CSM ... thường chúng chia làm khách hàng tổ chức (tương tự hàng công nghiệp) , khách hàng tiêu dùng Ngoài loại khách hàng trên, loại khách hàng đặc biệt khách hàng nội (CNV doanh nghiệp) Khi xác định nội ... trọng với khách hàng - Quan trọng với khách hàng - Tính - Tính tăng tốt Sự quan với KH - Không đáp ứng yêu cầu khách hàng - Những mong đợi khách hàng để cập đáp ứng Ít quan trọng với khách hàng...

22
3,101
14

MẪU CÂU HỎI (đo lường sự thoả mãn của khách hàng) pdf

Danh mục: Biểu mẫu

...

2
1,222
4

MẪU CÂU HỎI (đo lường sự thỏa mãn của khách hàng) ÊN CƠ QUAN CHỦ QUẢN... potx

Danh mục: Biểu mẫu

... Chất lượng xử lý hồ sơ … tên CQHCNN … hồ sơ Đơn vị/Ông/Bà nộp Chính xác, khách quan Ý kiến khác/góp ý: Thời gian … tên CQHCNN … xử lý hồ sơ Đơn...

3
692
0

Đo lường sự thoả mãn của khách hàng pdf

Danh mục: Quản trị kinh doanh

... mãn khách hàng Các kỹ thuật bao gồm việc nhận thức nghiên cứu hành vi ứng dụng, phân đoạn thị trường, thử nghiệm sản phẩm, nghiên cứu hình ảnh tập đoàn, nghiên cứu vị thế, thử nghiệm kinh doanh ... trị Sự thoả mãn thực khách hàng có tổ chức có khả thu hút giữ khách hàng tăng cường củng cố mối quan hệ với khách hàng Điều không đơn giản không gói gọn số thoả mãn khách hàng Điều mà nhà quản ... đến kết nghiên cứu Mục tiêu đo lường thoả mãn khách hàng · Để biết ý kiến đánh giá cách khách quan, mang tính định lượng khách hàng chất lượng chung tổ chức; · Để biết ý nguyện khách hàng, nhiều...

5
629
3

đo lường sự thõa mãn của khách hàng đối với siêu thị maximark tại thành phố nha trang

Danh mục: Kinh tế

... thu hút khách hàng kiểu trưng bày đập vào mắt; hàng có trọng lượng lớn phải xếp bên để khách hàng dễ lấy; bày hàng với số lượng lớn để tạo cho khách hàng cảm giác hàng hóa bán chạy Hàng hóa chủ ... tích kinh doanh từ 2.000m2 trở lên; Có Danh mục hàng hóa kinh doanh từ 10.000 tên hàng trở lên; Đối với siêu thị chun doanh, tiêu chuẩn là: Diện tích từ 500m2 trở lên; Có Danh mục hàng hóa kinh doanh ... đạo doanh nghiệp Như số lượng khách hàng khơng đại diện cho ý kiến chung tồn khách hàng doanh nghiệp Đo lường thỏa mãn giải khiếu nại khách hàng hai vấn đề độc lập với Trong hệ thống hoạt động doanh...

140
736
4

Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại di động thuê bao trả trước tại trung tâm thông tin di động khu vực II (TP. HCM) VMS-Mobifone

Danh mục: Thạc sĩ - Cao học

... ñ hài lòng cao có th ñem l i nhi u l i ích g m: + Lòng trung thành: m t khách hàng có m c ñ hài lòng cao m t khách hàng trung thành M t khách hàng r t hài lòng kh có th tr thành khách hàng trung ... khách hàng có m c ñ hài lòng cao có kh thay ñ i nhãn hi u + Gi m chi phí: m t khách hàng có m c ñ hài lòng cao t n chi phí ñ ph c v m t khách hàng m i + Giá cao hơn: m t khách hàng có m c ñ hài ... lòng trung thành c a khách hàng giá tr giành cho khách hàng Giá tr khách hàng t o s hài lòng, m c ñ th a mãn c a khách hàng Doanh nghi p c n ño lư ng m c ñ th a mãn c a khách hàng c a c a ñ i th...

157
385
0

ĐO LƯỜNG sự THỎA mãn của KHÁCH HÀNG đối với DỊCH vụ THẺ THANH TOÁN của VIETCOMBANK CHI NHÁNH NHA TRANG

Danh mục: Kinh tế

... hàng cho hài lòng khách hàng có hai dạng là: hài lòng trừu tượng hài lòng hữu hình Cũng nghiên cứu tác giả cho rằng: phí dịch vụ ngân hàng biến số để kiểm tra hài lòng khách hàng, khách hàng cảm ... độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Eximbank”… 23 CHƯƠNG 3: MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 3.1 Quy trình nghiên cứu: U Nghiên cứu thực thông qua hai bước nghiên cứu sơ nghiên cứu thức * Nghiên cứu ... họ cần Các thông tin: Khách hàng muốn hướng dẫn, tư vấn sản phẩm 14 sách, thủ tục mà họ gặp phải làm theo giao dịch với doanh nghiệp 2.4 Các nghiên cứu trước đây: U *Các mô hình nghiên cứu nước...

104
545
1

đo lường sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ bán lẻ tại co opmart mỹ tho

Danh mục: Kinh tế

... chức kinh doanh dịch vụ kiểm soát giá 15 2.6 Các mô hình nghiên cứu thỏa mãn khách hàng dịch vụ bán lẻ: 2.6.1 Mô hình số hài lòng khách hàng CSI: Chỉ số hài lòng/ thoả mãn khách hàng (Customer Satisfaction ... ACSI Chỉ số hài lòng/ thỏa mãn khách hàng Mỹ CBRE Công ty cung cấp dịch vụ Mỹ chuyên tư vấn, nghiên cứu thị trường kinh doanh bất động sản CSI Chỉ số thỏa mãn khách hàng (Customer satisfaction Index) ... Hàng hoá vào mô hình nghiên cứu Lòng tin dịch vụ mà cửa hàng bán lẻ cung cấp yếu tố để khách hàng hài lòng trung thành siêu thị khách hàng tin tưởng với siêu thị làm gia tăng thỏa mãn khách hàng...

130
1,742
1

Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại di động thuê bao trả trước tại trung tâm thông tin di động khu vực II (thành phố Hồ Chí Minh) VMSMobifone

Danh mục: Kinh tế

... xúc khách hàng, ñáp lại với kinh nghiệm họ với sản phẩm dịch vụ lòng Nếu hiệu sản phẩm dịch vụ mang lại cao kỳ vọng, khách hàng hài lòng Những khách hàng hài lòng trung thành lâu hơn, mua hàng ... ñó, doanh nghiệp biết ñược vị thế, ñánh giá khách hàng ñối với doanh nghiệp ñể hoạch ñịnh mục tiêu chiến lược kinh doanh b Mục tiêu việc sử dụng số hài lòng khách hàng 18 c Mô hình số hài lòng khách ... dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu sản xuất, kinh doanh sinh hoạt Về chất, sản phẩm dịch vụ sản phẩm vô hình, tương tự sản phẩm hàng hóa phi vật chất Khách hàng nhận ñược sản phẩm thông...

79
385
0

đo lường sự thảo mãn của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện nguyễn đình chiều

Danh mục: Kinh tế

... trình nghiên c u lên s th a mãn c a khách hàng 2.1.2.2 Nghiên c u ñ nh tính Nghiên c u ñ nh tính ñư c th c hi n nh m thu th p ý ki n c a m t s khách hàng v nh ng v n ñ mà khách hàng quan tâm khách ... i khách hàng s nh hư ng ñ n s th a mãn c a khách hàng 1.2.3 Quan h gi a s th a mãn ch t lư ng d ch v Các nhà kinh doanh d ch v thư ng cho r ng: ch t lư ng c a d ch v m c ñ th a mãn c a khách hàng ... ñi u tr 1.5 MÔ HÌNH NGHIÊN C U VÀ CÁC GI THUY T 1.5.1 Mô hình nghiên c u Mô hình th a mãn khách hàng c a Parasuraman c ng s (1985) mô hình nghiên c u ch t lư ng d ch v kinh ñi n, mô hình hoàn...

128
387
0

Đo lường sự thỏa mãn của khách du lịch đối với chất lượng dịch vụ bộ phận buồng phòng khách sạn Nha Trang Lodge

Danh mục: Tài chính - Ngân hàng

... MÃN CỦA KHÁCH HÀNG 1.5 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT: 1.5.1 Mô hình nghiên cứu: Có nhiều nghiên cứu đề tài chất lượng dịch vụ mức độ hài lòng khách hàng lĩnh vực khác hoạt động kinh doanh ... kinh doanh phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng khách hàng nguồn doanh thu lợi nhuận công ty Khi khách hàng thỏa mãn với dịch vụ hay hàng hóa công ty khả họ mua tiếp tục hàng hóa cao nữa, khách hàng ... lại Trong kinh doanh, doanh nghiệp mong muốn đạt mức doanh thu, lợi nhuận cao Và để làm điều đó, doanh nghiệp tìm cách để kéo khách hàng phía khách hàng nguồn thu nhập, nguồn sống doanh nghiệp Do...

122
1,244
4

Đo lường mức độ nhận biết thương hiệu và mô hình thể hiện sự hài lòng của khách hàng đôi với siêu thị Co.op Mart

Danh mục: Quản trị kinh doanh

... loại hài lòng khách hàng mức độ hài lòng ảnh hưởng lớn đến hành vi khách hàng Chỉ khách hàng có mức độ hài lòng cao “rất hài lòng họ chắn khách hàng trung thành.Vì vậy, nghiên cứu hài lòng khách ... cho sản phẩm thương hiệu sản phẩm vị trí xác định tâm trí khách hàng Các doanh nghiệp cần tìm cách đem lại cho sản phẩm hình ảnh riêng, dễ vào nhận thức khách hàng Và khách hàng đối diện với ... thấy hài lòng mua sử dụng sản phẩm • Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction) : Đối với khách hàng có hài lòng ổn định, họ cảm thấy thoải mái hài lòng với diễn không muốn có thay đổi sản phẩm...

77
2,303
19

Đo lường sự thỏa mãn của khán giả TP.HCM đối với kênh VTV3 của Đài truyền hình Việt Nam

Danh mục: Kinh tế - Thương mại

... CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ XỬ LÝ SỐ LIỆU 18 2.1 Thiết kế nghiên cứu, xây dựng điều chỉnh thang đo 18 2.1.1 Thiết kế nghiên cứu 18 2.1.2 Quy trình nghiên cứu 18 2.1.3 ... sánh số lượng khán giả VTV3 kênh truyền hình khác TP.HCM để làm rõ đối tượng nghiên cứu - 23 - CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ XỬ LÝ SỐ LIỆU 2.1 Thiết kế nghiên cứu, quy trình nghiên cứu ... 1.1.2 Đònh nghóa thỏa mãn khách hàng 1.1.3 Phân biệt thỏa mãn khách hàng với chất lượng sản phẩm hay dòch vụ 1.1.4 Mối liên hệ thỏa mãn khách hàng chấp nhận sản phẩm hay dòch...

94
869
4

Đo lường sự thỏa mãn của khán giả TP.HCM đối với kênh truyền hình VTV3

Danh mục: Kinh tế - Thương mại

... CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ XỬ LÝ SỐ LIỆU 18 2.1 Thiết kế nghiên cứu, xây dựng điều chỉnh thang đo 18 2.1.1 Thiết kế nghiên cứu 18 2.1.2 Quy trình nghiên cứu 18 2.1.3 ... sánh số lượng khán giả VTV3 kênh truyền hình khác TP.HCM để làm rõ đối tượng nghiên cứu - 23 - CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ XỬ LÝ SỐ LIỆU 2.1 Thiết kế nghiên cứu, quy trình nghiên cứu ... 1.1.2 Đònh nghóa thỏa mãn khách hàng 1.1.3 Phân biệt thỏa mãn khách hàng với chất lượng sản phẩm hay dòch vụ 1.1.4 Mối liên hệ thỏa mãn khách hàng chấp nhận sản phẩm hay dòch...

94
848
3

Đo lường sự thỏa mãn của khán giả TPHCM đối vơi kênh truyền hình vtv3

Danh mục: Quản trị kinh doanh

... CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ XỬ LÝ SỐ LIỆU 18 2.1 Thiết kế nghiên cứu, xây dựng điều chỉnh thang đo 18 2.1.1 Thiết kế nghiên cứu 18 2.1.2 Quy trình nghiên cứu 18 2.1.3 ... sánh số lượng khán giả VTV3 kênh truyền hình khác TP.HCM để làm rõ đối tượng nghiên cứu - 23 - CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ XỬ LÝ SỐ LIỆU 2.1 Thiết kế nghiên cứu, quy trình nghiên cứu ... 1.1.2 Đònh nghóa thỏa mãn khách hàng 1.1.3 Phân biệt thỏa mãn khách hàng với chất lượng sản phẩm hay dòch vụ 1.1.4 Mối liên hệ thỏa mãn khách hàng chấp nhận sản phẩm hay dòch...

94
671
2

529 Đo lường sự thỏa mãn của khán giả TP.HCM đối với kênh truyền hình VTV3

Danh mục: Quản trị kinh doanh

... CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ XỬ LÝ SỐ LIỆU 18 2.1 Thiết kế nghiên cứu, xây dựng điều chỉnh thang đo 18 2.1.1 Thiết kế nghiên cứu 18 2.1.2 Quy trình nghiên cứu 18 2.1.3 ... sánh số lượng khán giả VTV3 kênh truyền hình khác TP.HCM để làm rõ đối tượng nghiên cứu - 23 - CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ XỬ LÝ SỐ LIỆU 2.1 Thiết kế nghiên cứu, quy trình nghiên cứu ... 1.1.2 Đònh nghóa thỏa mãn khách hàng 1.1.3 Phân biệt thỏa mãn khách hàng với chất lượng sản phẩm hay dòch vụ 1.1.4 Mối liên hệ thỏa mãn khách hàng chấp nhận sản phẩm hay dòch...

94
438
0

nghiên cứu thiết lập chỉ số hài lòng của khách hàng customer satisfaction index đối với các sản phẩm hàng hóa của doanh nghiệp ngành kinh tế và nền kinh tế vpc 12 2010