... hình đolườngthỏamãnkháchhàng CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ MÔ HÌNH ĐOLƯỜNGSỰTHỎAMÃNKHÁCHHÀNG VÀ TÌNH HÌNH ÁP DỤNG TRấN THẾ GIỚI 1.1 Một số kháiniệm chung đolườngthỏamãnkháchhàng 1.1.1 Khái ... quan hệ tương tác nhân tố sựthỏamãnkháchhàng để xây dựng nên mô hình đolườngthỏamãnkháchhàng hoàn chỉnh Do mô hình đolườngthỏamãnkháchhàng mô hình đolường hành vi biểu diễn mối ... vào mô hình riêng nhiều số nước 1.2.2 Mô hình đolườngthỏamãnkháchhàng Mỹ Mô hình đolườngthỏamãnkháchhàng Mỹ mô hình đolườngthỏamãnkháchhàng quy mô quốc gia, sử dụng số ACSI (American...
... thoảmãnkháchhàng cần đolường Các yếu tố thoảmãnkháchhàng cần đolường loại tổ chức, ngành, lĩnh vực khác Thông thường chúng chia làm kháchhàng tổ chức (tương tự hàng công nghiệp), kháchhàng ... thoảmãn thức ăn ngon (trường hợp nhà hàng ăn) định mức thoảmãn chung Tức kháchhàngthoảmãn thức ăn ngon thường thoảmãn cách tổng thể, kháchhàng không thoảmãn thức ăn không cảm thấy thoảmãn ... xác định yêu cầu kháchhàng đưa ra, gồm yêu cầu hoạt động giao hàng sau giao hàng; Điều khoản 8.2.1 Sựthoảmãnkhách hàng: Tổ chức phải theo dõi thông tin chấp nhận kháchhàng việc tổ chức...
... mại hỗ trợ cho chặt chẽ 1.2 Sựthỏamãnkháchhàng phải đolườngthỏamãnkháchhàng 1.2.1 Sựthỏamãn Có nhiều định nghĩa khác thỏamãnkháchhàng như: Sựthỏamãn mức độ trạng thái cảm giác ... cận cao thỏamãnkháchhàng ngân hàng cao H4’: Cảm nhận kháchhàng thông tin cao thỏamãnkháchhàng ngân hàng cao H5’: Cảm nhận kháchhàng phong cách phục vụ cao thỏamãnkháchhàng ngân hàng cao ... giữ kháchhàng cũ biết làm để thu hút thêm kháchhàng Việc đolườngthỏamãnkháchhàng giúp đạt mục đích sau: Hiểu mức độthỏamãnkháchhàng để định hoạt động nhằm nâng cao thỏamãnkhách hàng...
... chất lƣợng dịch vụ thỏamãnkháchhàng 2.2.1 Sựthỏamãnkháchhàng Có nhiều quan điểm khác thỏamãnkháchhàng : - Sựthỏamãnkháchhàng phản ứng mang tính cảm xúc khách hàng, đáp lại với kinh ... vụ thỏamãnkháchhàng 18 2.2.1 Sựthỏamãnkháchhàng 18 2.2.2 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ thỏamãnkháchhàng 20 2.3 Một số mô hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ thỏamãnkhách ... rằng: thỏamãnkháchhàng dịch vụ phản ứng kháchhàng việc dịch vụ đáp ứng mong muốn họ Nói khác thỏamãnkháchhàng phần chất lượng cảm nhận phương thức, mức độ sản phẩm thỏamãn ước muốn khách hàng...
... thoảmãnkháchhàng cần đolường Các yếu tố thoảmãnkháchhàng cần đolường loại tổ chức, ngành, lĩnh vực khác Thông thường chúng chia làm kháchhàng tổ chức (tương tự hàng công nghiệp), kháchhàng ... thoảmãn thức ăn ngon (trường hợp nhà hàng ăn) định mức thoảmãn chung Tức kháchhàngthoảmãn thức ăn ngon thường thoảmãn cách tổng thể, kháchhàng không thoảmãn thức ăn không cảm thấy thoảmãn ... xác định yêu cầu kháchhàng đưa ra, gồm yêu cầu hoạt động giao hàng sau giao hàng; Điều khoản 8.2.1 Sựthoảmãnkhách hàng: Tổ chức phải theo dõi thông tin chấp nhận kháchhàng việc tổ chức...
... số kháchhàng mà điều tra cho biết họ vô thoảmãnĐó liệu không mang lại nhiều giá trị Sựthoảmãn thực kháchhàng có tổ chức có khả thu hút giữ kháchhàng tăng cường củng cố mối quan hệ với khách ... chức Những khó khăn gặp phải công tác đolườngthoảmãnkháchhàng Trên thực tế, nhiều doanh nghiệp nhận thức tầm quan trọng công tác đolườngthoảmãnkháchhàng Tuy nhiên, trợ giúp đắc lực, tổ ... nghiên cứu Mục tiêu đolườngthoảmãnkháchhàng · Để biết ý kiến đánh giá cách khách quan, mang tính định lượngkháchhàng chất lượng chung tổ chức; · Để biết ý nguyện khách hàng, nhiều trường...
... dịch vụ thỏamãnkháchhàng 17 2.6.3 Mối liên hệ thỏamãnkháchhàng chấp nhận dịch vụ 18 2.6.4 Quan hệ giá thỏamãnkháchhàng 20 2.6.4.1 Ảnh hưởng giá đến thỏamãnkháchhàng ... thỏamãnkháchhàng nhiều tranh cãi như: người tiêu dùng thỏamãn hay khơng thỏamãn với mức độthỏamãn nhận được, với nhu cầu cần thỏamãn nhiều người tiêu dùng có ý kiến cho mức thỏamãnkhách ... phân tích thỏamãnkháchhàng lĩnh vực dịch vụ Từ định nghĩa trên, suy rằng: Sựthoảmãnkháchhàng dịch vụ phản ứng kháchhàng việc dịch vụ đáp ứng mong muốn họ Mối quan hệ thỏamãnkháchhàng lĩnh...
... A MÃN C A KHÁCHHÀNG 1.1 T ng quan lý thuy t v s th a mãn c a kháchhàng Trang 1.1.1 ð nh nghĩa nhân t nh hư ng ñ n s th a mãn c a kháchhàng 1.1.1.1 ð nh nghĩa v s th a mãn c a kháchhàng ... v s th a mãn c a kháchhàng 1.1.1 ð nh nghĩa nhân t nh hư ng ñ n s th a mãn c a kháchhàng 1.1.1.1 ð nh nghĩa v s th a mãn c a kháchhàng - Theo Oliver (1981) “S hài lòng c a kháchhàng b suy ... kháchhàng có m c ñ hài lòng cao m t kháchhàng trung thành M t kháchhàng r t hài lòng kh có th tr thành kháchhàng trung thành ti p t c mua s n ph m có th gi i thi u s n ph m so v i khách hàng...
... luận đolườngthỏamãn 12 2.3.1 Đolườngthỏamãnkháchhàng (CMS) 12 2.3.2 Mục tiêu đolườngthỏamãnkháchhàng ……………………… … 13 2.3.3 Những nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ kháchhàng ……… ... Mục tiêu đolườngthỏamãnkhách hàng: U U Mục tiêu cho việc đolườngthoảmãnkháchhàng thường liên hệ với chương trình đolườngthoảmãnkhách hàng: + Để biết ý kiến đánh giá cách khách quan, ... Sự hữu hình(X1) Sựthỏamãn Khả đáp ứng(X2) Củakháchhàng Khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng (Y) Sự tin cậy (X3) Sự đồng cảm(X4) Phí dịch vụ (X5) Hình 5.Mô hình đolường mức độthỏamãn khách...
... mãnkhách hàng: 11 2.3.1 Định nghĩa: .11 2.3.2 Vì cần đolườngthỏamãnkhách hàng? .12 2.3.3 Mục tiêu đolườngthỏamãnkháchhàng 13 2.4 Sự mong muốn kháchhàng ... mãnkháchhàng trở thành bí thành công tổ chức 2.3.3 Mục tiêu đolườngthỏamãnkháchhàng Mục tiêu đolườngthỏamãnkháchhàng “thu thông tin giá trị tin cậy đánh giá, cảm nhận kháchhàng hiệu ... (1997) thường hai kháiniệm “mong muốn” “nhu cầu” khó phân biệt hoàn toàn thay cho 2.5 Mối quan hệ mong muốn kháchhàngthỏamãnkhách hàng: Sự mong muốn kháchhàngthoảmãnkháchhàng có liên quan...
... lòng kháchhàng không khiếu nại Việc ño lườngthỏamãnkháchhàng giúp ñạt ñược mục ñích sau: 13 14 1.1.3.2 Mục tiêu ño lườngthỏamãnkháchhàng 1.1.4 Các mô hình ño lườngthỏamãnkháchhàng ... Tổng quan lý thuyết thỏamãnkháchhàng 1.1.1 ðịnh nghĩa nhân tố ảnh hưởng ñến thỏamãnkháchhàng 1.1.1.1 ðịnh nghĩa thỏamãnkháchhàng - Theo Oliver (1981) Sự hài lòng kháchhàng bị suy giảm ... NHẬN DẠNG CÁC NHÂN TỐ Chương trình bày sở lý luận thỏamãnkháchhàng Có TÁC ðỘNG ðẾN SỰTHỎAMÃNCỦAKHÁCHHÀNGSỬ nhiều ñịnh nghĩa thỏamãnkhách hàng, tựu chung lại ñó DỤNG DỊCH VỤ ðIỆN THOẠI...
... i kháchhàng s nh hư ng ñ n s th a mãn c a kháchhàng 1.2.3 Quan h gi a s th a mãn ch t lư ng d ch v Các nhà kinh doanh d ch v thư ng cho r ng: ch t lư ng c a d ch v m c ñ th a mãn c a kháchhàng ... th y, ch t lư ng d ch v s th a mãnkháchhàng hai khái ni m phân bi t (Zeithaml Bitner 2000) S th a mãn c a kháchhàng m t khái ni n t ng quát, th hi n s th a mãn c a h tiêu dùng m t d ch v ... Các mô hình v s th a mãn 1.2.2.1 Mô hình Tabul Mô hình th hi n m t b c tranh ñơn gi n v s th a mãn c a kháchhàng Kh doanh nghi p Nhu c u kháchhàng ñư c ñáp ng Nhu c u kháchhàng Hình 1.3 Mô hình...
... 1.5.2.1 Sự tin cậy thỏamãnkhách hàng: 23 1.5.2.2 Tinh thần trách nhiệm thỏamãnkhách hàng: 23 1.5.2.3 Sự đảm bảo thỏamãnkhách hàng: 23 1.5.2.4 Sự cảm thông thỏamãnkhách hàng: ... THUYẾT VỀSỰTHỎAMÃNCỦAKHÁCH HÀNG: 1.3.1 Định nghĩa thỏamãnkhách hàng: Kháchhàng yếu tố quan trọng hoạt động kinh doanh doanh nghiệp, đó, Zeithaml & ctg (1996) cho kháchhàngthỏamãn yếu ... đó, thỏamãnkháchhàng khó đolường cách rõ ràng xác 1.3.2 Các mô hình đolườngthỏamãnkhách hàng: 1.3.2.1 Mô hình Teboul (1981): Nhu cầu kháchhàng đáp ứng Khả doanh nghiệp Nhu cầu khách hàng...
... kháchhàng 43 3.3.2 Kiểm định thang đo 46 3.3.3 Phân tích nhân tố yếu tố ảnh hưởng đến thỏamãnkháchhàng 50 3.3.4 Kiểm định giả thuyết Mô hình hồi quy thể thỏamãnkhách ... cụ thể nhóm kháchhàng Làm điều thương hiệu đáp ứng tốt nhu cầu cảu khách hàng, thương hiệu trở nên thân thiết gần gũi với kháchhàng hơn, thấu hiểu kháchhàng từ giữ chân kháchhàng trung thành ... lòng kháchhàng mức độ hài lòng ảnh hưởng lớn đến hành vi kháchhàng Chỉ kháchhàng có mức độ hài lòng cao “rất hài lòng” họ chắn kháchhàng trung thành.Vì vậy, nghiên cứu hài lòng khách hàng...
... LÝ THUYẾT VỀSỰTHỎAMÃNCỦAKHÁCHHÀNG VÀ GIỚI THIỆU VỀ KÊNH VTV3 TẠI TP.HCM 1.1 Lý thuyết thỏamãnkháchhàng 1.1.1 Lý chọn lý thuyết thỏamãnkháchhàng để đolườngthỏamãn khán ... dựa vào lý thuyết thỏamãnkháchhàng để đolườngthỏamãn khán giả xem truyền hình 1.1.2 Đònh nghóa thỏamãnkháchhàng Có nhiều đònh nghóa thoảmãnkháchhàng như: Sựthoảmãn mức độ trạng ... cao thỏamãn khán giả TP.HCM VTV3 - 12 - CHƯƠNG 1: LÝ THUYẾT VỀSỰTHỎAMÃNCỦAKHÁCHHÀNG VÀ GIỚI THIỆU VỀ KÊNH VTV3 TẠI TP.HCM 1.1 Lý thuyết thỏamãnkháchhàng 1.1.1 Lý chọn lý thuyết thỏa mãn...
... LÝ THUYẾT VỀSỰTHỎAMÃNCỦAKHÁCHHÀNG VÀ GIỚI THIỆU VỀ KÊNH VTV3 TẠI TP.HCM 1.1 Lý thuyết thỏamãnkháchhàng 1.1.1 Lý chọn lý thuyết thỏamãnkháchhàng để đolườngthỏamãn khán ... dựa vào lý thuyết thỏamãnkháchhàng để đolườngthỏamãn khán giả xem truyền hình 1.1.2 Đònh nghóa thỏamãnkháchhàng Có nhiều đònh nghóa thoảmãnkháchhàng như: Sựthoảmãn mức độ trạng ... cao thỏamãn khán giả TP.HCM VTV3 - 12 - CHƯƠNG 1: LÝ THUYẾT VỀSỰTHỎAMÃNCỦAKHÁCHHÀNG VÀ GIỚI THIỆU VỀ KÊNH VTV3 TẠI TP.HCM 1.1 Lý thuyết thỏamãnkháchhàng 1.1.1 Lý chọn lý thuyết thỏa mãn...
... LÝ THUYẾT VỀSỰTHỎAMÃNCỦAKHÁCHHÀNG VÀ GIỚI THIỆU VỀ KÊNH VTV3 TẠI TP.HCM 1.1 Lý thuyết thỏamãnkháchhàng 1.1.1 Lý chọn lý thuyết thỏamãnkháchhàng để đolườngthỏamãn khán ... dựa vào lý thuyết thỏamãnkháchhàng để đolườngthỏamãn khán giả xem truyền hình 1.1.2 Đònh nghóa thỏamãnkháchhàng Có nhiều đònh nghóa thoảmãnkháchhàng như: Sựthoảmãn mức độ trạng ... cao thỏamãn khán giả TP.HCM VTV3 - 12 - CHƯƠNG 1: LÝ THUYẾT VỀSỰTHỎAMÃNCỦAKHÁCHHÀNG VÀ GIỚI THIỆU VỀ KÊNH VTV3 TẠI TP.HCM 1.1 Lý thuyết thỏamãnkháchhàng 1.1.1 Lý chọn lý thuyết thỏa mãn...
... LÝ THUYẾT VỀSỰTHỎAMÃNCỦAKHÁCHHÀNG VÀ GIỚI THIỆU VỀ KÊNH VTV3 TẠI TP.HCM 1.1 Lý thuyết thỏamãnkháchhàng 1.1.1 Lý chọn lý thuyết thỏamãnkháchhàng để đolườngthỏamãn khán ... dựa vào lý thuyết thỏamãnkháchhàng để đolườngthỏamãn khán giả xem truyền hình 1.1.2 Đònh nghóa thỏamãnkháchhàng Có nhiều đònh nghóa thoảmãnkháchhàng như: Sựthoảmãn mức độ trạng ... cao thỏamãn khán giả TP.HCM VTV3 - 12 - CHƯƠNG 1: LÝ THUYẾT VỀSỰTHỎAMÃNCỦAKHÁCHHÀNG VÀ GIỚI THIỆU VỀ KÊNH VTV3 TẠI TP.HCM 1.1 Lý thuyết thỏamãnkháchhàng 1.1.1 Lý chọn lý thuyết thỏa mãn...