gói dịch vụ adsl của vnpt

... chân được họ vì không có dịch vụ khách hàng hoặc dịch vụ của họ có chất lượng phục vụ quá tệ. Có thể nói dịch vụ khách hàng đóng vai trò bổ trợ cho uy tín và hình ảnh của doanh nghiệp, giữ vững ... vụ: công ty tự tổ chức cung cấp dịch vụ, dịch vụ được cung cấp bởi các trung gian buôn bán, dịch vụ do tổ chức độc lập bên ngoài công ty cung cấp. [02,tr,248]Chương 2: Thực trạng bao gói, dịch ... VAI TRÒ, CÁC QUYẾT ĐỊNH VỀ BAO GÓI - DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 11 1.2.1/ Bao gói 11 1.2.2/ Dịch vụ khách hàng (chăm sóc khách hàng) 11 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG BAO GÓI, DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG SẢN PHẨM DUREX...

... đảm bảo dịch vụ mà khách hàng mục tiêu mong muốn.- Xác định mục tiêu của kênh: Mục tiêu của kênh được xác định bằng chỉ tiêu mức độ đảm bảo dịch vụ. - Xác định những phương án chính của kênh: ... được phân theo cơ cấu mùa vụ: Bánh kẹo phục vụ nhu cầu hàng ngày, Sản phẩm phục vụ Tết Trung Thu, Sản phẩm phục vụ Tết Nguyên Đán. Ngoài ra còn có sản phẩm phục vụ theo lứa tuổi: Sản phẩm ... Kê6Marketing là hệ thống các hoạt động của doanh nghiệp để đưa được đúng hàng hoá và dịch vụ đến đúng người, đúng địa điểm, với đúng mức giá theo đúng phương thức giao dịch. Như vậy có thế rút ra những...

... của VNPT chưa biết và chưa hiểu rõ dịch vụ MyTV. VNPT đã quan tâm đến lực lượng khách hàng nội bộ với chủ trương “Người VNPT dùng sản phẩm, dịch vụ của VNPT , bước đầu triển khai với dịch vụ ... tranh với các dịch vụ truyền hình thay thế, phát triển dịch vụ Triple play, đồng thời là dịch vụ IPTV hàng đầu trên thị trường Việt Nam.1.8. SO SÁNH DỊCH VỤ IPTV VỚI CÁC DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH ... hàng các dịch vụ viễn thông khác của VTTTheo kênh bán hàng Internet của FPTTheo kênh bán hàng các dịch vụ viễn thông khác của VTTTheo kênh bán hàng các dịch vụ viễn thông của SPTThuê...

... 955/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ. 2.1.1.2. Các mốc phát triển 2.1.1.3. Sản phẩm dịch vụ Dịch vụ thoại Dịch vụ truyền dữ liệu Dịch vụ truyền thông Dịch vụ hệ thống, giải pháp Dịch vụ vệ tinh ... vụ khác: Dịch chuyển, chuyển quyền sử dụng dịch vụ, chấm dứt sử dụng dịch vụ, tạm ngừng sử dụng dịch vụ để áp dụng tại đơn vị. 2.1.1.2. Mô hình tổ chức sản xuất và cung cấp dịch vụ MyTV của ... cấp dịch vụ) . 3.2.1. Tập trung vào phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng Xuất phát từ xu hướng sử dụng dịch vụ Internet của khách hàng, VNPT cần nhanh chóng triển khai thêm nhiều các dịch vụ...

... cấp các dịch vụ HSI. 3. Xây dựng phương án triển khai dịch vụ HSI trên mạng IPv6 của VNPT. Trên cơ sở tìm hiểu về hiện trạng mạng Internet tốc độ cao sử dụng IPv6 trên mạng viễn thông VNPT, ... sử dụng IPv6 trên mạng viễn thông VNPT. Từ đó Xây dựng phương án triển khai dịch vụ HSI trên mạng IPv6 của VNPT và Đề xuất phương lộ trình triển khai dịch vụ HSI trên công nghệ IPv6. Và cuối ... bao dịch vụ MyTV HD trên cùng với 01 thuê bao dịch vụ FiberVNN. 3.3.3. + FiberVNN: Cung cấp dịch vụ điện thoại cố định trên cáp quang với công 20 - MegaWan:dịch...

... cho dịch vụ HSI của VNPT. 3.1 Giới thiệu dịch vụ HSI của VNPT. Dịch vụ HSI của VNPT là dịch vụ truy xuất Internet chạy trên nền băng rộng của VNPT. 3.1.1 Đặc điểm dịch vụ Các loại dịch vụ ... BI cho dịch vụ HSI của VNPT: Chương giới thiệu dịch vụ HSI của VNPT (tập trung vào phần quản lý điều hành khai thác dịch vụ) đề xuất và xây dựng hệ hỗ trợ quản trị cho dịch vụ HSI của VNPT bao ... Xử lý sự cố; Quy trình Khiếu nại dịch vụ; Quy trình Kết thúc dịch vụ; Quy trình Cước dịch vụ 3.2 Thiết kế xây dựng giải pháp hệ thống BI cho dịch vụ HSI của VNPT 3.2.1 Các đối tượng tham gia...

...

...

... dịch vụ Internet ADSL của Viễn thông Nghệ an 442.2.1. Tính tin cậy của chất lượng dịch vụ ADSL 462.2.2. Sự đáp ứng của chất lượng dịch vụ ADSL 482.2.3. Sự đảm bảo của chất lượng dịch vụ ADSL ... dịch vụ Internet ADSL của VNPT tại Viễn thông Nghệ An 613.1.1. Mục tiêu phát triển dịch vụ Internet của Viễn thông Nghệ An 613.1.2. Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ Internet ADSL của ... dịch vụ ADSL 502.2.4. Sự đồng cảm của chất lượng dịch vụ ADSL 512.2.5 Tính hữu hình của chất lượng dịch vụ ADSL 532.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ Internet ADSL của Viễn thông Nghệ An 552.3.1....

... NghiNghiNghiNghiêêêênnnnccccứứứứuuuuđịđịđịđịnhnhnhnhllllượượượượngngngngNghiêncứuchínhthứcđượcthựchiệnvớimẫubaogồm289kháchhàngsửdụngdịchvụthôngquabảncâuhỏiđượcchỉnhsửatừkếtquảnghiêncứusơbộ(Phiếukhảosátvềchấtlượngdịchvụ,phụlục2),nhằmthuthập,phântíchdữliệukhảosát,cũngnhưướclượngvàkiểmđịnhmôhìnhnghiêncứu.Dohạnchếvềkinhphínênđềtàisửdụngphươngphápchọnmẫuphântầngtheothịphầncác16ĐềtàiđượcthựchiệntạikhuvựcTP.HCMvìthànhphốHồChíMinhlàmộttrungtâmkinhtếvănhoálớn,năngđộng,cótốcđộpháttriểnnhanh.1.21.21.21.2MMMMỤỤỤỤCCCCTITITITIÊÊÊÊUUUUNGHINGHINGHINGHIÊÊÊÊNNNNCCCCỨỨỨỨUUUUNghiêncứunhằmxemxétmốiquanhệgiữachấtlượngdịchvụ ADSL, cảmnhậngiácả,sựhàilòngvàlòngtrungthànhcủakháchhàngđốivớidịchvụ ADSL. Nghiêncứunàyđặtrabốnmụctiêucụthểnhưsau:-Xácđịnhcácnhântốđolườngchấtlượngdịchvụ ADSL từquanđiểmcủakháchhàng.-Đolườngmứcđộtácđộngcủachấtlượngdịchvụ ADSL đếnsựhàilòngcủakháchhàngvềdịchvụ ADSL. -Đolườngmứcđộtácđộngcủasựhàilòngcủakháchhàngđốivớilòngtrungthànhcủakháchhàngđốivớidịchvụ ADSL. -Xemxétsựkhácbiệttrongviệcđánhgiáchấtluợngdịchvụ,sựhàilòngvàlòngtrungthànhgiữacácnhómkháchhàngkhácnhauvềđặcđiểmcánhân(độtuổi,giớitính,mụcđíchsửdụng).Đểđạtđượccácmụctiêunêutrên,nghiêncứucầntrảlờicáccâuhỏisauđây:1.Cácyếutốnàotạothànhchấtlượngdịchvụ ADSL? .2.Mứcđộtácđộngcủachấtlượngdịchvụđếnsựhàilòngcủakháchhàngsửdụngdịchvụ ADSL nhưthếnào?.3.Mứcđộtácđộngcủasựhàilòngcủakháchhàngđếnlòngtrungthànhcủakháchhàngđốivớidịchvụ ADSL nhưthếnào?.4.Cóhaykhôngsựkhácbiệttrongviệcđánhgiáchấtluợngdịchvụ,sựhàilòngvàlòngtrungthànhgiữacácnhómkháchhàngkhácnhauvềđặcđiểmcánhân(độtuổi,giớitính,mụcđíchsửdụng)?1.31.31.31.3ĐỐĐỐĐỐĐỐIIIITTTTƯỢƯỢƯỢƯỢNGNGNGNGVVVVÀÀÀÀPHPHPHPHẠẠẠẠMMMMVIVIVIVINGHINGHINGHINGHIÊÊÊÊNNNNCCCCỨỨỨỨUUUUĐốitượngnghiêncứulàchấtlượngdịchvụ,sựhàilòng,lòngtrungthànhcủakháchhàngđốivớidịchvụ ADSL vàmốiquanhệgiữabakháiniệmnày.ĐốitượngkhảosátlànhữngkháchhàngcánhânđangsửdụngdịchvụInternetbăngthôngrộng (ADSL) thuộctấtcảcácdoanhnghiệpcungcấpdịchvụ41NhómnghiêncứutrườngĐHKinhTếTp.HCM(2007),đãthựchiệnnghiêncứu:”Sựthỏamãncủangườisửdụngloạihìnhgiảitrítrựctuyến”.Nghiêncứunàyđãxâydựngdựatrêncơsởcủalýthuyếtvềchấtlượngdịchvụ,thamkhảocácthangđođãđượcpháttriểntrênthếgiớinhưthangđoSERVQUAL,cácnghiêncứumẫuvềchấtlượngdịchvụvàsựthỏamãncủakháchhàng(Parasuraman&ctg).ChúngđượcđiềuchỉnhvàbổsungchophùhợpvớidịchvụgiảitrítrựctuyếntạiTP.HCM.KếtquảphântíchnhântốEFAchothấythangđocácyếutốtácđộngđếnsựthỏamãngốmcó6yếutố:tincậy(1),đápứng(2),nănglực(3),đồngcảm(4),phươngtiệnhữuhình(5)vàcảmnhậngiácả(6).Kếtquảkiểmđịnhcũngchothấycó6thànhphầntrêntácđộngđếnsựthỏamãncủangườisửdụngdịchvụgiảitrítrựctuyếntạiTP.HCM.2.2.82.2.82.2.82.2.8MMMMốốốốiiiiquanquanquanquanhhhhệệệệgigigigiữữữữaaaassssựựựựhhhhààààiiiillllòòòòngngngngvvvvààààllllòòòòngngngngtrungtrungtrungtrungththththàààànhnhnhnhccccủủủủaaaakhkhkhkhááááchchchchhhhhààààngngngngTổngthểsựhàilòngcùngvớikinhnghiệmcủakháchhànglànguyênnhânlàmdẫnđếnsựtrungthànhcủakháchhàng(kýhiệulàTRUNGTHANH).BeardenvàTeel(1983)chorằngsựhàilòngkháchhàngquyếtđịnhtoànbộviệcbánhànglặplạimộtcáchđángkể,khẳngđịnhqualờinóitruyềnmiệngvàsựtrungthànhcủakháchhàng.Tươngtự,BloemervàPoiesz(1989)cũngchorằngsựhàilòngcóthểlàmộtquyếtđịnhquantrọngcủasựtrungthànhthươnghiệu,trongkhiđóSelnes(1993);DickvàBasu(1994)tranhluậnrằngsựhàilòngvớimộtthươnghiệudẫnđếnsựtrungthànhcủakháchhàng.LaBarberavàMazursky(1983)trìnhbàymộtnghiêncứuthựcnghiệmrằngnhữngkháchhàngtrungthànhvớithươnghiệusẽdịchchuyểnsangcácthươnghiệukhácởmộtxácsuấtthấphơndohọhàilòngởnhữngcấpcaohơn(Caruana,2000,p.817).Bloemer,etal.(1998)đãtrìnhbàymộtmôhìnhđểhiểnthịhìnhảnhtinhthần,chấtlượngdịchvụvàsựhàilòngcủakháchhàngảnhhưởngđếnlòngtrungthànhđốivớidịchvụđượccungcấp.Kếtquảcủanghiêncứunàychothấybứctranhtinhthầngiántiếpvàthôngquachấtlượngdịchvụ,ảnhhưởngđếnlòngtrungthành.Mặtkhác,chấtlượngdịchvụảnhhưởngđếnlòngtrungthànhcủakháchhàngcảtrựctiếpvàgiántiếp(thôngquasựhàilòng).Vớinhữngcơbảnởtrên,sựhàilòngcủakháchhàngđượcbiểuthịnhưmộtbiến15tầng,nângcaochấtlượngkỹthuậtcủadịchvụ.Tuynhiên,đếngiaiđoạnnhưhiệnnay,chấtlượngkỹthuậtcủadịchvụgầnnhưkhócótínhđộtphátrongcạnhtranh.Mặcdùđềtàinầyđãcóvàinghiêncứutrongnướcthựchiện(VũđứcTrọng,2006;HồminhSanh,2009)nhưngdoxuhướngcôngnghệviễnthôngpháttriểnnhanhvàliêntụcnênnhucầu,mụcđíchsửdụng,thịhiếu,tiêuchícủakháchhàngcũngthayđổi.Đặcbiệt,sựpháttriểncủathịtrườngviễnthôngđãtácđộngsâusắcđếnnềnkinhtếViệtNam.“Đónggópcủangànhviễnthôngkhôngchỉđơnthuầnlàconsốgần7%GDPcảnướcvàonăm2010màquantrọnghơn,viễnthônglàhạtầng,làchấtxúctácvàlàcôngcụbôitrơnchotoànbộhoạtđộngcủanềnkinhtế”.ThịtrườngviễnthôngcủaViệtNamtrong10nămtới,theodựbáocủaBộthôngtinvàtruyềnthônglàsẽbùngnổinternetbăngthôngrộng:“Hạtầngbăngrộnghộitụ,tíchhợpcácdịchvụviễnthông,phátthanh,truyềnhìnhvàCNTTtrênmộtnềntảngbăngrộngvớiđộantoànvàbảomậtcao”(http://vnptonline.net).TừkhiViệtNamcóInternetbăngrộng,sốlượngngườiđượcsửdụngdịchvụnàytănglênvớicấpsốnhân.Internettừchỗlàthứxaxỉphẩm,chỉlàbănghẹp,giácao,cácdịchvụhạnchế;nayđãtrởnênphổbiếnvớinhiềudịchvụgiatăng,vớikhoảnghơn35%dânsốViệtNamsửdụng. ADSL đãthúcđẩysựpháttriểnbùngnổcủacácdịchvụnộidungsố,đặcbiệtlàgameonline,mạngxãhộivànhữngdịchvụgiảitrínhưnhạcsố….vàtrởthànhyếutốkhôngthểthiếucủaxãhộingàynay.Dovậy,việctìmhiểuđánhgiátháiđộcủangườitiêudùngđốivớidịchvụInternetbăngrộngcủacácdoanhnghiệpcungcấpdịchvụtrởthànhmộtnghiêncứukhôngthểthiếu.Quakếtquảnghiêncứu,lãnhđạocácdoanhnghiệpcungcấpdịchvụsẽhiểurõhơnxuhướng,tháiđộ,hànhvicủangườitiêudùnghiệnnaytrongviệclựachọnnhàcungcấpdịchvụInternet.Đâycũngchínhlàlýdothựchiệnđềtài:“Ả“Ả“Ả“ẢNHNHNHNHHHHHƯỞƯỞƯỞƯỞNGNGNGNGCCCCỦỦỦỦAAAACHCHCHCHẤẤẤẤTTTTLLLLƯỢƯỢƯỢƯỢNGNGNGNGDDDDỊỊỊỊCHCHCHCHVVVVỤỤỤỤĐẾĐẾĐẾĐẾNNNNSSSSỰỰỰỰHHHHÀÀÀÀIIIILLLLÒÒÒÒNGNGNGNGVVVVÀÀÀÀLLLLÒÒÒÒNGNGNGNGTRUNGTRUNGTRUNGTRUNGTHTHTHTHÀÀÀÀNHNHNHNHCCCCỦỦỦỦAAAAKHKHKHKHÁÁÁÁCHCHCHCHHHHHÀÀÀÀNGNGNGNGSSSSỬỬỬỬDDDDỤỤỤỤNGNGNGNGDDDDỊỊỊỊCHCHCHCHVVVVỤỤỤỤ ADSL ADSL ADSL ADSL””””6vụ ADSL. YếutốgiátrịgiatăngtiệntíchlàyếutốtácđộngnhiềunhấtđốivớisựhàilòngcủakháchhàngKếtquảnghiêncứugiúpchocácdoanhnghiệphiểurõthêmcácthànhphầncủachấtlượngdịchvụ ADSL, mốiquanhệgiữachấtlượngdịchvụ,cảmnhậngiácả,sựhàilòngvàlòngtrungthànhcủakháchhàngđốivớidịchvụ,mứcđộđánhgiácủakháchhàngđốivớicácnhântốnày.Cácnhàquảnlýnếumuốnnângcaosựhàilòngcủakháchhàngvàchấtlượngdịchvụthìtậptrungnguồnlựcdựatheothứtự:(1)Giátrịgiatăngtiệních,(2)Nănglựcphụcvụcủanhânviên,(3)Phươngtiệnhữuhình,(4)Khảnăngđápứngdịchvụ,(5)Mứcđộtincậy.Từđó,cócácchiếnlượcphùhợpnhằmnângcaochấtlượngdịchvụ,sựhàilòngcủakháchhàngvàlòngtrungthànhcủahọđốivớidịchvụ ADSL đượccungcấp.5TTTTÓÓÓÓMMMMTTTTẮẮẮẮTTTTMụctiêuchínhcủanghiêncứunàylàxemxéttácđộngcủayếutốchấtlượngdịchvụđếnsựhàilòngvàlòngtrungthànhcủakháchhàngbằngmộtnghiêncứuthựcnghiệmthôngquacáckháchhàngsửdụngdịchvụbăngthôngrộng (ADSL) tạiThànhphốHồChíMinh.NghiêncứunàyđãđiềuchỉnhthangđoSERQUALcủaParasuraman,BerryvàZeithaml(1988,1991)đểđolườngchấtlượngdịchvụ ADSL, ápdụngmôhìnhTooetal(2001)vớimộtsốsửađổiđượcsửdụngđểđánhgiásựtrungthànhcủakháchhàngvàcáccôngcụđượccungcấpbởiSchneidervàBower,(1995)đãđượcsửdụngđểđánhgiásựhàilòngcủakháchhàng.Mẫubaogồm289kháchhàngsửdụngdịchvụ ADSL, đượcchiatheothịphầncủacácdoanhnghiệpcungcấpdịchvụ ADSL tạiđịabànTPHCM.Thiếtkếnghiêncứuđượcxâydựngtheo2bước:nghiêncứuđịnhtínhvàđịnhlượng.NghiêncứusửdụngphươngphápphântíchnhântốEFA,hồiquytuyếntínhđểkiểmđịnhthangđovàmôhìnhvềmốiquanhệgiữachấtlượngdịchvụ,giácảcảmnhận,sựhàilòngvàlòngtrungthànhcủakháchhàngđốivớidịchvụ ADSL. Kếtquảchothấythangđochấtlượngdịchvụ ADSL có5thànhphầnđượcthểhiệntheomứcđộquantrọngđốivớisựhàilòngcủakháchhàngtheothứtựlà:(1)Giátrịgiatăngtiệních,(2)Nănglựcphụcvụcủanhânviên,(3)Phươngtiệnhữuhình,(4)Khảnăngđápứngdịchvụ,(5)Mứcđộtincậy,với19biếnquansátvàthangđocảmnhậngiácảdịchvụ ADSL baogồm3biếnquansát.Kháchhàngđánhgiácàngcaochấtlượngdịchvụvàcàngđồngcảmvớimứcgiácảcủadịchvụthìhọcànghàilòngdịchvụđó.Sựhàilòngcủakháchhàngcũngảnhhưởngthuậnchiềuvớilòngtrungthànhcủahọđốivớidịch8MÔHÌNHNGHIÊNCỨUĐỀNGHỊ352.4TÓMTẮT36CHCHCHCHƯƠƯƠƯƠƯƠNGNGNGNG333337PHPHPHPHƯƠƯƠƯƠƯƠNGNGNGNGPHPHPHPHÁÁÁÁPPPPNGHINGHINGHINGHIÊÊÊÊNNNNCCCCỨỨỨỨUUUU373.1GIỚITHIỆU373.2THIẾTKẾNGHIÊNCỨU373.2.1Nghiêncứusơbộ373.2.2Nghiêncứuchínhthức393.2.3Quytrìnhthựchiệnnghiêncứu403.3XÂYDỰNGTHANGĐO403.3.1Thangđochấtlượngdịchvụ403.3.2Thangđocảmnhậnhàilònggiácả433.3.3Thangđosựhàilòngcủakháchhàng433.3.4Thangđolòngtrungthànhđốivớidịchvụ ADSL 443.4TÓMTẮT46CHCHCHCHƯƠƯƠƯƠƯƠNGNGNGNG444447PHPHPHPHÂÂÂÂNNNNTTTTÍÍÍÍCHCHCHCHKKKKẾẾẾẾTTTTQUQUQUQUẢẢẢẢNGHINGHINGHINGHIÊÊÊÊNNNNCCCCỨỨỨỨUUUU474.1GIỚITHIỆU474.2MÔTẢMẪUNGHIÊNCỨU474.3KIỂMĐỊNHTHANGĐOVÀMÔHÌNHĐOLƯỜNG494.3.1Đolườngđộtincậycủathangđo504.3.2Phântíchnhântốkhámphá(EFA)514.4KIỂMĐỊNHCÁCGIẢTHUYẾTVÀMÔHÌNHNGHIÊNCỨU584.4.1Ảnhhưởngcủacácthànhphầnthangđochấtlượngdịchvụvàcảmnhậngiácảđếnsựhàilòngcủakháchhàng:584.4.2Ảnhhưởngcủasựhàilòngcủakháchhàngđốivớilòngtrungthànhcủakháchhàng:624.4.3Kếtquảkiểmđịnhmôhìnhlýthuyết6440lòngkháchhàngtồntạimộtsốkhácbiệt,điểmkhácbiệtcơbảnlàvấnđề“nhânquả”.CònZeithalm&Bitner(2000)thìchorằngsựhàilòngcủakháchhàngbịtácđộngbởinhiềuyếutốnhư:chấtlượngsảnphẩm,chấtlượngdịchvụ,giácả,yếutốtìnhhuống,yếutốcánhân.Nhưvậy,theomôhìnhchấtlượngdịchvụchỉlàmộttrongnhữngnguyênnhândẫnđếnsựhàilòngcủakháchhàng.Vìthế,mộtvấnđềđặtralàphảinghiêncứuthêmvềmốiquanhệcácnhântốcủachấtlượngdịchvụvớimứcđộhàilòngcủakháchhàngsửdụngdịchvụ.Lýdolàchấtlượngliênquanđếnviệccungcấpdịchvụ,cònsựhàilòngchỉđánhgiáđượcsaukhiđãsửdụngdịchvụđó.Nếuchấtlượngđượccảithiệnnhưngkhôngdựatrênnhucầucủakháchhàngthìsẽkhôngbaogiờkháchhàngthỏamãnvớidịchvụđó.· ... 7314truynhập ADSL- Tiêuchuẩnchấtlượng).Cácdoanhnghiệpcungcấpdịchvụcũngtheotiêuchuẩnnàyđểxâydựngchấtlượngdịchvụ ADSL. TrênthịtrườngviễnthôngViệtNamhiệnnay,córấtnhiềunhàcungcấpdịchvụ ADSL như:TậpđoànBưuchínhViễnthôngViệtNam (VNPT) ,TổngCôngtyViễnthôngQuânđội(Viettel),CôngtyĐầutưvàPháttriểnCôngnghệ(FPT),CôngtyCổphầnDịchvụBưuchínhViễnthôngSàiGòn(SPT),CôngtyThôngtinViễnthôngĐiệnlực(EVNtelecom),CôngtyCổphầnNetNam…Đâylàcáccôngtyhàngđầutronglĩnhvựccungcấpdịchvụ ADSL. Trongcuộccạnhtranhkhốcliệtnàynhiềudoanhnghiệpbịmấtthịphần,vìnănglựcphụcvụhoặcgiácảkhôngcạnhtranh.Cácdoanhnghiệpđưaracácgóikhuyếnmãilớnliêntục,phụcvụâncần,chămsóckháchhàngchuđáo,nêntỷlệthuêbaorờimạngcũ,nhậpmạngmớingàymộttăng.Sốlượngkháchhàngthuộcdiện“thaynhàcungcấpnhưthayáo”lênđến20%.Tìnhtrạngthuêbao ADSL rờimạngkhicứ2kháchhàngvàothìcó1kháchhàngra.Đốivớimạngdiđộng,kháchhàngrờimạngthìnhàmạngkhôngmấtnhiềuchiphíchomạnglướinhưngđốivớidịchvụ ADSL thìphảikéocápđếnnhàthuêbaothìviệcthuêbaorờimạnglàmchonhàmạngvôcùngtốnkém”(http://megavnn.com.vn).Từđó,mụctiêuchiếmđượcthịphầncaohơntrongthịtrườngInternetbăngrộngtạiTP.HCMđãtrởthànhmộttrongnhữngmụctiêuquantrọngcủacácdoanhnghiệpcungcấpdịchvụ.Hiệnnay,trênthịtrường ADSL VNthịphầnchủyếuđượcchiasẻgiữa VNPT (67,16%),Viettel(19%),FPT(8.5%)(www.Thongkeinternet).Trongxuhướnghiệnnay,côngnghệviễnthôngpháttriểncàngnhanhthìnhucầucủakháchhàngđòihỏicáctiêuchíchấtlượngdịchvụngàycàngcao.Cáccôngnghệbăngrộngmớinhưcápquangvàcácbăngrộngdiđộngnhư3G,4Gđangđượcquảngcáorộngrãi,chothấycácnhàcungcấpdịchvụ ADSL đangmuốnbiến3Gthành“ ADSL diđộng”,vìnhưvậysẽcó19triệuhộgiađìnhcủaViệtNamsửdụngInternetbăngrộng(http://vnptonline.net).Muốnđạtđượcmụctiêuthuhútkháchhàngsửdụngdịchvụ,giữchânđượckháchhàngcũvàcạnhtranhđượccácđốithủcùngngànhthìnhàcungcấpdịchvụphảikhôngngừngnângcấpcơsởhạ48+Cácbiếnđộclậptrongmôhìnhgồm5thànhphầncủachấtlượngdịchvụvà1thànhphầncảmnhậngiácả,baogồm:(1)Mứcđộtincậy;(2)Khảnăngđápứng(3)Phươngtiệnhữuhình;(4)Nănglựcphụcvụ;(5)Mứcđộđồngcảmvà(6)Cảmnhậngiácả.+2biếnphụthuộctrongmôhìnhlà(1)Sựhàilòngcủakháchhàngvà(2)Lòngtrungthànhcủakháchhàng,trongđósựhàilòngcủakháchhàngđồngthờilàbiếnđộclậpkhiđolườngtácđộngsựhàilòngcủakháchhàngđốivớilòngtrungthànhcủakháchhàng(kiểmđịnhgiảthuyếtH7).2.42.42.42.4TTTTÓÓÓÓMMMMTTTTẮẮẮẮTTTTChươngnàytrìnhbàycơsởlýthuyếtvềchấtlượngdịchvụ,cảmnhậngiácảdịchvụ,sựhàilòng,lòngtrungthànhcủakháchhàngvàcácmốiquanhệgiữacáckháiniệmnày.Trongđó,lýthuyếtvềchấtlượngdịchvụsửdụngmôhìnhSERV-QUALđểđolườngchấtlượngdịchvụ ADSL nhưngcóđiềuchỉnhthêmnhântốcảmnhậngiácả,đểphùhợpvớibốicảnhnghiêncứu.Sựhàilòngcủakháchhàngđượcpháttriểndựatrênhiểubiếtkinhnghiệmtừviệcđánhgiáchungcủakháchhàngvềchấtlượngdịchvụ ADSL màhọđangsửdụng,lòngtrungthànhcủakháchhàngđượcđịnhnghĩatheokhíacạnhtháiđộvàhànhvi.Nghiêncứucũngđãxâydựngmôhìnhnghiêncứuđềnghịvàpháttriểncácgiảthuyếtnghiêncứu.Trongchương3,sẽtrìnhbàycácphươngphápnghiêncứuđượcthựchiệnđểxâydựng,đánhgiáthangđovàkiểmđịnhmôhìnhlýthuyếtvớicácthôngtinkhảosátthuthậpđược.50Đểđảmbảochochấtlượngcủacuộcnghiêncứu,trướckhiphátbảnthămdòýkiến,nhómkhảosátphảithôngquabướcgạnlọcđốitượngbằngcáchphỏngvấnsơbộ,cụthểnhưsau:-Cácđốitượngnghiêncứuphảitừ18tuổitrởlên-Đãtừngsửdụngdịchvụ ADSL -Khônglàmtrongcáclĩnhvựccóliênquansauđây:•Côngtynghiêncứuthịtrường•Côngtyquảngcáo•Đàiphátthanh,truyềnhình,báochí•Côngtyviễnthông•Nhàphânphối,trunggian,đạilýdịchvụviễnthông ADSL -Trongvòng6thángqua,khôngthamgiabấtkỳmộtchươngtrìnhnghiêncứunàotươngtựSaukhixácđịnhđốitượngkhôngthuộccáctrườnghợptrên,mớichínhthứcmờiđốitượngthamgiathảoluận.Nộidungthuthậpýkiếntừcuộcthảoluậnnàyđềuxungquanhvấnđềvềchọnlựanhàcungcấpdịchvụ ADSL, mỗiđốitượngsẽnêuranhữngýkiếnriêngbiệtcủacánhân.Tiếptheo,thựchiệngomcácbảntrảlờilại,tổnghợpkếtquả,chủtrìthảoluậntoànnhómđểrútranhữngýkiếnchungnhất,khámphácácyếutốcóảnhhưởngđếnquátrìnhlựachọndịchvụ ADSL nhằmphụcvụchobướcnghiêncứugiaiđoạn2lànghiêncứuđịnhlượng.Nhìnchung,cácđốitượngkhảosátquantâmnhiềunhấtđếncácyếutốnhưchấtlượngmạnglưới,bímậtthôngtin,giácước,dịchvụcộngthêm,cậpnhậtthôngtin,nhânviênphụcvụ,cửahànggiaodịchthuậntiện,thươnghiệu,vịthế,uytín,chươngtrìnhkhuyếnmãi,quảngcáo…+PhPhPhPhươươươươngngngngphphphphááááppppnghinghinghinghiêêêênnnnccccứứứứuuuuÁpdụngphươngphápchuyêngia,ghinhậnkếtquảcủanhữngnhànghiêncứuđitrước,kếthợpvớiphầnthảoluậntrựctiếp,tiếnhànhtậphợptấtcảcácyếutốcóthểảnhhưởngđếnsựhàilòngcủakháchhàngvềdịchvụ ADSL. Saukhiloạitrừmộtsốthànhphầnmangtínhtrùnglắp,xemxétsựđơngiản,thíchhợpchoviệc25HHHHììììnhnhnhnh2-12-12-12-1MMMMôôôôhhhhììììnhnhnhnh5555khokhokhokhoảảảảngngngngccccááááchchchchchchchchấấấấttttllllượượượượngngngngddddịịịịchchchchvvvvụụụụccccủủủủaaaaParasuramanParasuramanParasuramanParasuraman(1985(1985(1985(1985)Sựkỳvọngcủakháchhàngvềchấtlượngdịchvụcóđộchênhlệchmộtkhoảngcáchsovớisựcảmnhậncủahọvềchấtlượngdịchvụđó.Theomôhìnhtrênthìkhảngcáchvềsựkỳvọngcủakháchhàngvàsựcảmnhậncủakháchhàngvềchấtlượngdịchvụđó(khoảngcách5)bằngbốnkhoảngcáchcònlạibaogồm:TrongTrongTrongTrongđóđóđóđó::::KhoKhoKhoKhoảảảảngngngngccccááááchchchch1111Khoảngcáchchênhlệchgiữamongđợicủakháchhàngvànhậnthứccủanhàquảnlývềmongđợicủakháchhàng.KhoKhoKhoKhoảảảảngngngngccccááááchchchch2222Nhàquảnlýtruyềnđạtsaihoặckhôngtruyềnđạtđượckỳvọngcủakháchhàngthànhquytrình,quycáchchấtlượng.KhoKhoKhoKhoảảảảngngngngccccááááchchchch333330-Thứnhất,môhìnhSERVQUALphụcvụchonghiêncứudựtínhtìmhiểuýkiếnvềdịchvụcảmnhận(perception)màkháchhàngmongđợivềchấtlượngdịchvụ(expectation)đónhưthếnào.-Thứhai,môhìnhSERVQUALchophépsosánhmongđợivàcảmnhậntrongtừngnhântốtácđộngđếnchấtlượngdịchvụ,đểtừđóhìnhthànhngaybiệnphápcảithiệnchotừngphầncôngviệc.Chínhvìvậy,việcxácđịnhnhữngnhântốnàoảnhhưởngđếnchấtlượngdịchvụlàđiềucầnthiếtvàquantrọng.-Thứba,môhìnhSERVQUALdựatrênviệcphântíchđịnhlượng,dùngbảncâuhỏi,vìvậynênviệchìnhthànhbảncâuhỏiphùhợpvớiđốitượngnghiêncứuvàphùhợpvớingànhdịchvụnghiêncứulàrấtquantrọng.Thườngthìcácbảncâuhỏicókhánhiềucâuhỏiđểkhảosátđủcácnhântố.(http://giaoco.com.vn)Dođó,trongnghiêncứunày,khiápdụngmôhìnhSERVQUALtrongviệcđánhgiáchấtlượngdịchvụ ADSL đòihỏinghiêncứucầnphảiđiềuchỉnhchophùhợpcũngnhưkiểmđịnhmôhìnhmộtcáchthậntrọngvìcómộtsốbiếntrongthangđocóthểthayđổi.2.2.32.2.32.2.32.2.3GiGiGiGiááááccccảảảảddddịịịịchchchchvvvvụụụụvvvvààààssssựựựựccccảảảảmmmmnhnhnhnhậậậậnnnnGiácảđóngmộtvaitròquantrọngtrongthịtrườngviễnthôngđặcbiệtlàchocácnhàcungcấpdịchvụ ADSL, internetdiđộng(Kollmann,2000).Nókhôngchỉlàgiámuamàcòngọilàchiphíchothuê.Trênthịtrườngchung,mộtcấutrúcgiáchiếmưuthếdẫnđếnkháchhàngcónhiềulựachọnhơnvàcócơhộiđểsosánhcấutrúcgiácảcủacácnhàcungcấpkhácnhau.Dođó,côngtycungcấpchiphíthấphơn,nhiềukháchhàngsẽcamkếtsửdụngdịchvụ,vìvậythờigiansửdụngnhiềuhơn.TheoKollmann(2000)thunhậptừthờigiansửdụngtănglênxácđịnhsựthànhcôngthươngmạichocácnhàcungcấpmạng.Ôngcũngnóithêmrằngsựthànhcôngcủangànhviễnthôngtrongthịtrườngphụthuộcvàoviệctiếptụcsửdụngcủakháchhàngvàchínhsáchgiácảcủanhàcungcấp,nênnhàcungcấpdịchvụcầnphảiđượcxemxéttrênnhiềucấpđộ.Đốivớingườitiêudùng,giácảđượcxemnhưnhậnthứccủangườitiêudùngvềviệctừbỏhoặchysinhmộtcáigìđóđểđượcsởhữumộtsảnphẩmhoặcmột17 ADSL trênđịabànThànhPhốHồChíMinh,khuvựccạnhtranhgaygắtnhấthiệnnaytrêncảnướcvềdịchvụnày.Nghiêncứunàyưutiênkhảosátcáckháchhàngsửdụngchỉmộtdoanhnghiệpcungcấpdịchvụ ADSL. Nếukháchhàngsửdụnghaihaynhiềuhơnmộtdoanhnghiệpcungcấpdịchvụthìsẽđềnghịkháchhàngchọnmộtdoanhnghiệpcungcấpdịchvụnàomìnhsửdụngnhiềunhất.1.41.41.41.4PHPHPHPHƯƠƯƠƯƠƯƠNGNGNGNGPHPHPHPHÁÁÁÁPPPPNGHINGHINGHINGHIÊÊÊÊNNNNCCCCỨỨỨỨUUUUNghiêncứuđượcthựchiệnthôngqua2giaiđoạn:Nghiêncứusơbộđượcthựchiệnthôngquaphươngphápnghiêncứuđịnhtínhvànghiêncứuđịnhlượng.· ... NghiNghiNghiNghiêêêênnnnccccứứứứuuuuđịđịđịđịnhnhnhnhllllượượượượngngngngNghiêncứuchínhthứcđượcthựchiệnvớimẫubaogồm289kháchhàngsửdụngdịchvụthôngquabảncâuhỏiđượcchỉnhsửatừkếtquảnghiêncứusơbộ(Phiếukhảosátvềchấtlượngdịchvụ,phụlục2),nhằmthuthập,phântíchdữliệukhảosát,cũngnhưướclượngvàkiểmđịnhmôhìnhnghiêncứu.Dohạnchếvềkinhphínênđềtàisửdụngphươngphápchọnmẫuphântầngtheothịphầncác16ĐềtàiđượcthựchiệntạikhuvựcTP.HCMvìthànhphốHồChíMinhlàmộttrungtâmkinhtếvănhoálớn,năngđộng,cótốcđộpháttriểnnhanh.1.21.21.21.2MMMMỤỤỤỤCCCCTITITITIÊÊÊÊUUUUNGHINGHINGHINGHIÊÊÊÊNNNNCCCCỨỨỨỨUUUUNghiêncứunhằmxemxétmốiquanhệgiữachấtlượngdịchvụ ADSL, cảmnhậngiácả,sựhàilòngvàlòngtrungthànhcủakháchhàngđốivớidịchvụ ADSL. Nghiêncứunàyđặtrabốnmụctiêucụthểnhưsau:-Xácđịnhcácnhântốđolườngchấtlượngdịchvụ ADSL từquanđiểmcủakháchhàng.-Đolườngmứcđộtácđộngcủachấtlượngdịchvụ ADSL đếnsựhàilòngcủakháchhàngvềdịchvụ ADSL. -Đolườngmứcđộtácđộngcủasựhàilòngcủakháchhàngđốivớilòngtrungthànhcủakháchhàngđốivớidịchvụ ADSL. -Xemxétsựkhácbiệttrongviệcđánhgiáchấtluợngdịchvụ,sựhàilòngvàlòngtrungthànhgiữacácnhómkháchhàngkhácnhauvềđặcđiểmcánhân(độtuổi,giớitính,mụcđíchsửdụng).Đểđạtđượccácmụctiêunêutrên,nghiêncứucầntrảlờicáccâuhỏisauđây:1.Cácyếutốnàotạothànhchấtlượngdịchvụ ADSL? .2.Mứcđộtácđộngcủachấtlượngdịchvụđếnsựhàilòngcủakháchhàngsửdụngdịchvụ ADSL nhưthếnào?.3.Mứcđộtácđộngcủasựhàilòngcủakháchhàngđếnlòngtrungthànhcủakháchhàngđốivớidịchvụ ADSL nhưthếnào?.4.Cóhaykhôngsựkhácbiệttrongviệcđánhgiáchấtluợngdịchvụ,sựhàilòngvàlòngtrungthànhgiữacácnhómkháchhàngkhácnhauvềđặcđiểmcánhân(độtuổi,giớitính,mụcđíchsửdụng)?1.31.31.31.3ĐỐĐỐĐỐĐỐIIIITTTTƯỢƯỢƯỢƯỢNGNGNGNGVVVVÀÀÀÀPHPHPHPHẠẠẠẠMMMMVIVIVIVINGHINGHINGHINGHIÊÊÊÊNNNNCCCCỨỨỨỨUUUUĐốitượngnghiêncứulàchấtlượngdịchvụ,sựhàilòng,lòngtrungthànhcủakháchhàngđốivớidịchvụ ADSL vàmốiquanhệgiữabakháiniệmnày.ĐốitượngkhảosátlànhữngkháchhàngcánhânđangsửdụngdịchvụInternetbăngthôngrộng (ADSL) thuộctấtcảcácdoanhnghiệpcungcấpdịchvụ41NhómnghiêncứutrườngĐHKinhTếTp.HCM(2007),đãthựchiệnnghiêncứu:”Sựthỏamãncủangườisửdụngloạihìnhgiảitrítrựctuyến”.Nghiêncứunàyđãxâydựngdựatrêncơsởcủalýthuyếtvềchấtlượngdịchvụ,thamkhảocácthangđođãđượcpháttriểntrênthếgiớinhưthangđoSERVQUAL,cácnghiêncứumẫuvềchấtlượngdịchvụvàsựthỏamãncủakháchhàng(Parasuraman&ctg).ChúngđượcđiềuchỉnhvàbổsungchophùhợpvớidịchvụgiảitrítrựctuyếntạiTP.HCM.KếtquảphântíchnhântốEFAchothấythangđocácyếutốtácđộngđếnsựthỏamãngốmcó6yếutố:tincậy(1),đápứng(2),nănglực(3),đồngcảm(4),phươngtiệnhữuhình(5)vàcảmnhậngiácả(6).Kếtquảkiểmđịnhcũngchothấycó6thànhphầntrêntácđộngđếnsựthỏamãncủangườisửdụngdịchvụgiảitrítrựctuyếntạiTP.HCM.2.2.82.2.82.2.82.2.8MMMMốốốốiiiiquanquanquanquanhhhhệệệệgigigigiữữữữaaaassssựựựựhhhhààààiiiillllòòòòngngngngvvvvààààllllòòòòngngngngtrungtrungtrungtrungththththàààànhnhnhnhccccủủủủaaaakhkhkhkhááááchchchchhhhhààààngngngngTổngthểsựhàilòngcùngvớikinhnghiệmcủakháchhànglànguyênnhânlàmdẫnđếnsựtrungthànhcủakháchhàng(kýhiệulàTRUNGTHANH).BeardenvàTeel(1983)chorằngsựhàilòngkháchhàngquyếtđịnhtoànbộviệcbánhànglặplạimộtcáchđángkể,khẳngđịnhqualờinóitruyềnmiệngvàsựtrungthànhcủakháchhàng.Tươngtự,BloemervàPoiesz(1989)cũngchorằngsựhàilòngcóthểlàmộtquyếtđịnhquantrọngcủasựtrungthànhthươnghiệu,trongkhiđóSelnes(1993);DickvàBasu(1994)tranhluậnrằngsựhàilòngvớimộtthươnghiệudẫnđếnsựtrungthànhcủakháchhàng.LaBarberavàMazursky(1983)trìnhbàymộtnghiêncứuthựcnghiệmrằngnhữngkháchhàngtrungthànhvớithươnghiệusẽdịchchuyểnsangcácthươnghiệukhácởmộtxácsuấtthấphơndohọhàilòngởnhữngcấpcaohơn(Caruana,2000,p.817).Bloemer,etal.(1998)đãtrìnhbàymộtmôhìnhđểhiểnthịhìnhảnhtinhthần,chấtlượngdịchvụvàsựhàilòngcủakháchhàngảnhhưởngđếnlòngtrungthànhđốivớidịchvụđượccungcấp.Kếtquảcủanghiêncứunàychothấybứctranhtinhthầngiántiếpvàthôngquachấtlượngdịchvụ,ảnhhưởngđếnlòngtrungthành.Mặtkhác,chấtlượngdịchvụảnhhưởngđếnlòngtrungthànhcủakháchhàngcảtrựctiếpvàgiántiếp(thôngquasựhàilòng).Vớinhữngcơbảnởtrên,sựhàilòngcủakháchhàngđượcbiểuthịnhưmộtbiến15tầng,nângcaochấtlượngkỹthuậtcủadịchvụ.Tuynhiên,đếngiaiđoạnnhưhiệnnay,chấtlượngkỹthuậtcủadịchvụgầnnhưkhócótínhđộtphátrongcạnhtranh.Mặcdùđềtàinầyđãcóvàinghiêncứutrongnướcthựchiện(VũđứcTrọng,2006;HồminhSanh,2009)nhưngdoxuhướngcôngnghệviễnthôngpháttriểnnhanhvàliêntụcnênnhucầu,mụcđíchsửdụng,thịhiếu,tiêuchícủakháchhàngcũngthayđổi.Đặcbiệt,sựpháttriểncủathịtrườngviễnthôngđãtácđộngsâusắcđếnnềnkinhtếViệtNam.“Đónggópcủangànhviễnthôngkhôngchỉđơnthuầnlàconsốgần7%GDPcảnướcvàonăm2010màquantrọnghơn,viễnthônglàhạtầng,làchấtxúctácvàlàcôngcụbôitrơnchotoànbộhoạtđộngcủanềnkinhtế”.ThịtrườngviễnthôngcủaViệtNamtrong10nămtới,theodựbáocủaBộthôngtinvàtruyềnthônglàsẽbùngnổinternetbăngthôngrộng:“Hạtầngbăngrộnghộitụ,tíchhợpcácdịchvụviễnthông,phátthanh,truyềnhìnhvàCNTTtrênmộtnềntảngbăngrộngvớiđộantoànvàbảomậtcao”(http://vnptonline.net).TừkhiViệtNamcóInternetbăngrộng,sốlượngngườiđượcsửdụngdịchvụnàytănglênvớicấpsốnhân.Internettừchỗlàthứxaxỉphẩm,chỉlàbănghẹp,giácao,cácdịchvụhạnchế;nayđãtrởnênphổbiếnvớinhiềudịchvụgiatăng,vớikhoảnghơn35%dânsốViệtNamsửdụng. ADSL đãthúcđẩysựpháttriểnbùngnổcủacácdịchvụnộidungsố,đặcbiệtlàgameonline,mạngxãhộivànhữngdịchvụgiảitrínhưnhạcsố….vàtrởthànhyếutốkhôngthểthiếucủaxãhộingàynay.Dovậy,việctìmhiểuđánhgiátháiđộcủangườitiêudùngđốivớidịchvụInternetbăngrộngcủacácdoanhnghiệpcungcấpdịchvụtrởthànhmộtnghiêncứukhôngthểthiếu.Quakếtquảnghiêncứu,lãnhđạocácdoanhnghiệpcungcấpdịchvụsẽhiểurõhơnxuhướng,tháiđộ,hànhvicủangườitiêudùnghiệnnaytrongviệclựachọnnhàcungcấpdịchvụInternet.Đâycũngchínhlàlýdothựchiệnđềtài:“Ả“Ả“Ả“ẢNHNHNHNHHHHHƯỞƯỞƯỞƯỞNGNGNGNGCCCCỦỦỦỦAAAACHCHCHCHẤẤẤẤTTTTLLLLƯỢƯỢƯỢƯỢNGNGNGNGDDDDỊỊỊỊCHCHCHCHVVVVỤỤỤỤĐẾĐẾĐẾĐẾNNNNSSSSỰỰỰỰHHHHÀÀÀÀIIIILLLLÒÒÒÒNGNGNGNGVVVVÀÀÀÀLLLLÒÒÒÒNGNGNGNGTRUNGTRUNGTRUNGTRUNGTHTHTHTHÀÀÀÀNHNHNHNHCCCCỦỦỦỦAAAAKHKHKHKHÁÁÁÁCHCHCHCHHHHHÀÀÀÀNGNGNGNGSSSSỬỬỬỬDDDDỤỤỤỤNGNGNGNGDDDDỊỊỊỊCHCHCHCHVVVVỤỤỤỤ ADSL ADSL ADSL ADSL””””6vụ ADSL. YếutốgiátrịgiatăngtiệntíchlàyếutốtácđộngnhiềunhấtđốivớisựhàilòngcủakháchhàngKếtquảnghiêncứugiúpchocácdoanhnghiệphiểurõthêmcácthànhphầncủachấtlượngdịchvụ ADSL, mốiquanhệgiữachấtlượngdịchvụ,cảmnhậngiácả,sựhàilòngvàlòngtrungthànhcủakháchhàngđốivớidịchvụ,mứcđộđánhgiácủakháchhàngđốivớicácnhântốnày.Cácnhàquảnlýnếumuốnnângcaosựhàilòngcủakháchhàngvàchấtlượngdịchvụthìtậptrungnguồnlựcdựatheothứtự:(1)Giátrịgiatăngtiệních,(2)Nănglựcphụcvụcủanhânviên,(3)Phươngtiệnhữuhình,(4)Khảnăngđápứngdịchvụ,(5)Mứcđộtincậy.Từđó,cócácchiếnlượcphùhợpnhằmnângcaochấtlượngdịchvụ,sựhàilòngcủakháchhàngvàlòngtrungthànhcủahọđốivớidịchvụ ADSL đượccungcấp.5TTTTÓÓÓÓMMMMTTTTẮẮẮẮTTTTMụctiêuchínhcủanghiêncứunàylàxemxéttácđộngcủayếutốchấtlượngdịchvụđếnsựhàilòngvàlòngtrungthànhcủakháchhàngbằngmộtnghiêncứuthựcnghiệmthôngquacáckháchhàngsửdụngdịchvụbăngthôngrộng (ADSL) tạiThànhphốHồChíMinh.NghiêncứunàyđãđiềuchỉnhthangđoSERQUALcủaParasuraman,BerryvàZeithaml(1988,1991)đểđolườngchấtlượngdịchvụ ADSL, ápdụngmôhìnhTooetal(2001)vớimộtsốsửađổiđượcsửdụngđểđánhgiásựtrungthànhcủakháchhàngvàcáccôngcụđượccungcấpbởiSchneidervàBower,(1995)đãđượcsửdụngđểđánhgiásựhàilòngcủakháchhàng.Mẫubaogồm289kháchhàngsửdụngdịchvụ ADSL, đượcchiatheothịphầncủacácdoanhnghiệpcungcấpdịchvụ ADSL tạiđịabànTPHCM.Thiếtkếnghiêncứuđượcxâydựngtheo2bước:nghiêncứuđịnhtínhvàđịnhlượng.NghiêncứusửdụngphươngphápphântíchnhântốEFA,hồiquytuyếntínhđểkiểmđịnhthangđovàmôhìnhvềmốiquanhệgiữachấtlượngdịchvụ,giácảcảmnhận,sựhàilòngvàlòngtrungthànhcủakháchhàngđốivớidịchvụ ADSL. Kếtquảchothấythangđochấtlượngdịchvụ ADSL có5thànhphầnđượcthểhiệntheomứcđộquantrọngđốivớisựhàilòngcủakháchhàngtheothứtựlà:(1)Giátrịgiatăngtiệních,(2)Nănglựcphụcvụcủanhânviên,(3)Phươngtiệnhữuhình,(4)Khảnăngđápứngdịchvụ,(5)Mứcđộtincậy,với19biếnquansátvàthangđocảmnhậngiácảdịchvụ ADSL baogồm3biếnquansát.Kháchhàngđánhgiácàngcaochấtlượngdịchvụvàcàngđồngcảmvớimứcgiácảcủadịchvụthìhọcànghàilòngdịchvụđó.Sựhàilòngcủakháchhàngcũngảnhhưởngthuậnchiềuvớilòngtrungthànhcủahọđốivớidịch8MÔHÌNHNGHIÊNCỨUĐỀNGHỊ352.4TÓMTẮT36CHCHCHCHƯƠƯƠƯƠƯƠNGNGNGNG333337PHPHPHPHƯƠƯƠƯƠƯƠNGNGNGNGPHPHPHPHÁÁÁÁPPPPNGHINGHINGHINGHIÊÊÊÊNNNNCCCCỨỨỨỨUUUU373.1GIỚITHIỆU373.2THIẾTKẾNGHIÊNCỨU373.2.1Nghiêncứusơbộ373.2.2Nghiêncứuchínhthức393.2.3Quytrìnhthựchiệnnghiêncứu403.3XÂYDỰNGTHANGĐO403.3.1Thangđochấtlượngdịchvụ403.3.2Thangđocảmnhậnhàilònggiácả433.3.3Thangđosựhàilòngcủakháchhàng433.3.4Thangđolòngtrungthànhđốivớidịchvụ ADSL 443.4TÓMTẮT46CHCHCHCHƯƠƯƠƯƠƯƠNGNGNGNG444447PHPHPHPHÂÂÂÂNNNNTTTTÍÍÍÍCHCHCHCHKKKKẾẾẾẾTTTTQUQUQUQUẢẢẢẢNGHINGHINGHINGHIÊÊÊÊNNNNCCCCỨỨỨỨUUUU474.1GIỚITHIỆU474.2MÔTẢMẪUNGHIÊNCỨU474.3KIỂMĐỊNHTHANGĐOVÀMÔHÌNHĐOLƯỜNG494.3.1Đolườngđộtincậycủathangđo504.3.2Phântíchnhântốkhámphá(EFA)514.4KIỂMĐỊNHCÁCGIẢTHUYẾTVÀMÔHÌNHNGHIÊNCỨU584.4.1Ảnhhưởngcủacácthànhphầnthangđochấtlượngdịchvụvàcảmnhậngiácảđếnsựhàilòngcủakháchhàng:584.4.2Ảnhhưởngcủasựhàilòngcủakháchhàngđốivớilòngtrungthànhcủakháchhàng:624.4.3Kếtquảkiểmđịnhmôhìnhlýthuyết6440lòngkháchhàngtồntạimộtsốkhácbiệt,điểmkhácbiệtcơbảnlàvấnđề“nhânquả”.CònZeithalm&Bitner(2000)thìchorằngsựhàilòngcủakháchhàngbịtácđộngbởinhiềuyếutốnhư:chấtlượngsảnphẩm,chấtlượngdịchvụ,giácả,yếutốtìnhhuống,yếutốcánhân.Nhưvậy,theomôhìnhchấtlượngdịchvụchỉlàmộttrongnhữngnguyênnhândẫnđếnsựhàilòngcủakháchhàng.Vìthế,mộtvấnđềđặtralàphảinghiêncứuthêmvềmốiquanhệcácnhântốcủachấtlượngdịchvụvớimứcđộhàilòngcủakháchhàngsửdụngdịchvụ.Lýdolàchấtlượngliênquanđếnviệccungcấpdịchvụ,cònsựhàilòngchỉđánhgiáđượcsaukhiđãsửdụngdịchvụđó.Nếuchấtlượngđượccảithiệnnhưngkhôngdựatrênnhucầucủakháchhàngthìsẽkhôngbaogiờkháchhàngthỏamãnvớidịchvụđó.·...