Đang tải... (xem toàn văn)
luận văn, khóa luận, chuyên đề, đề tài
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Ths Hoàng Thị Diệu Thúy DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ADSL Asymmetric Digital Subscriber Line FPT Financing and Promoting Technology POP A Point Of Presence ISP Internet Service Provider (nhà cung cấp dịch vụ Internet) FTTH Fiber To The Home (Dịch vụ Internet cáp quang) SL Số lượng CĐ-TC Cao đẳng-Trung cấp TP Thành phố PC Personal Computer GTTB Giá trị trung bình GTKĐ Giá trị kiểm định VNPT Vietnam Posts and Telecommunications Group VIETTEL Tổng công ty Viễn thông Quân đội NETNAM Công ty NETNAM - Viện CNTT EVN Công ty viễn thông điện lực CMC Công ty cổ phần dịch vụ viễn thông CMC SVTH: Phommathath Khamphatmany i Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Ths Hoàng Thị Diệu Thúy DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng – Cơ cấu số lượng khách hàng cá nhân đơn vị POP .5 Bảng – Thị phần ISP ViệtNam 12 Bảng – Sự tăng trưởng thuê bao Internet 13 Bảng – Một số thông tin FPT Telecom Miền Trung chi nhánh Huế 15 Bảng – Cơ cấu nguồn lao động FPT Telecom chi nhánh Huế 17 Bảng – Số lượng thuê bao ADSL FPT Telecom Chi nhánh Huế .18 Bảng – Bảng mơ tả gói dịch vụ MegaME FPT Telecom 19 Bảng – Bảng mô tả gói dịch vụ MegaYou FPT Telecom 20 Bảng – Bảng mơ tả gói dịch vụ MegaSave FPT Telecom 20 Bảng 10 – Bảng mơ tả gói dịch vụ MegaSave Volume FPT Telecom 21 Bảng 11 – Cơ cấu mẫu điều tra theo đặc điểm khách hàng 22 Bảng 12 – Các gói cước dịch vụ ADSL khách hàng sử dụng .25 Bảng 13 – Lý khách hàng lựa chọn dịch vụ ADSL FPT Telecom 26 Bảng 14 – Mục đích sử dụng Internet 27 Bảng 15 – Nguồn thông tin làm cho khách hàng biết đến dịch vụ ADSL 28 Bảng 16 – Thời gian sử dụng dịch vụ ADSL .29 Bảng 17 – Kiểm định thang đo Likert hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha .29 Bảng 18 – Kết phân tích EFA chất lượng dịch vụ ADSL FPT Telecom 31 Bảng 19 - Kết phân tích nhân tố (factor analysis) 18 thuộc tính 33 Bảng 20 - Mức độ hài lòng khách hàng tính xác đơn giản loại thủ tục 34 Bảng 21 - Kết kiểm định định One Sample T-Test tính xác đơn giản loại thủ tục .35 Bảng 22 – Mức độ hài lòng khách hàng đội ngũ nhân viên 37 Bảng 23 – Kết kiểm định định One Sample T-Test đội ngũ nhân viên 38 Bảng 24 – Mức độ hài lòng khách hàng yếu tố chất lượng dịch vụ ADSL 39 Bảng 25 – Kết kiểm định định One Sample T-Test yếu tố chất lượng dịch vụ ADSL 40 Bảng 26 – Mức độ hài lòng khách hàng yếu tố giá dịch vụ ADSL 41 SVTH: Phommathath Khamphatmany ii Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Ths Hoàng Thị Diệu Thúy Bảng 27 – Kết kiểm định định One Sample T-Test yếu tố giá dịch vụ ADSL 41 Bảng 28 - Kết kiểm định ANOVA nhóm khách hàng có độ tuổi khác .42 Bảng 29 - Kết kiểm định ANOVA nhóm khách hàng có nghề nghiệp khác .43 Bảng 30 - Kết kiểm định ANOVA nhóm khách hàng có thu nhập hàng tháng khác 43 Bảng 31 – Mong muốn khách hàng dịch vụ ADSL FPT Telecom Miền Trung chi nhán Huế tương lai 44 Bảng 32 – Xu hướng khách hàng sử dụng dịch vụ ADSL tương lai 46 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ – Cơ cấu tổ chức máy quản lý công ty FPT Telecom Miền Trung chi nhánh Huế 16 Sơ đồ - Cơ cấu mẫu điều tra theo tiểu độ tuổi 23 Sơ đồ - Cơ cấu mẫu điều tra theo nghề nghệp 23 Sơ đồ - Cơ cấu mẫu điều tra theo thu nhập hàng tháng 24 SVTH: Phommathath Khamphatmany iii Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Ths Hoàng Thị Diệu Thúy MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG BIỂU ii DANH MỤC SƠ ĐỒ iii MỤC LỤC iv PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Câu hỏi nghiên cứu chung .2 2.3 Câu hỏi nghiên cứu chi tiết 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu .3 Phương pháp nghiên cứu 4.1 Thu thập số liệu .3 4.1.1 Số liệu thứ cấp .3 4.1.2 Số liệu sơ cấp 4.2 Phân tích số liệu PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Khái niệm ADSL 1.2 Những lý luận chung chất lượng dịch vụ 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.2.2 Một số mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ .9 1.3 Tình hình dịch vụ Internet ADSL Việt Nam .11 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ADSL CỦA CÔNG TY FPT TELECOM MIỀN TRUNG CHI NHÁNH HUẾ .14 2.1 Tổng quan công ty FPT Telecom công ty FPT Telecom Miền trung chi nhánh Huế 14 SVTH: Phommathath Khamphatmany iv Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Ths Hoàng Thị Diệu Thúy 2.1.1 Tổng quan công ty FPT Telecom 14 2.1.2 Tổng quan công ty FPT Telecom Miền Trung chi nhánh Huế .15 2.1.2.1 Lịch sử hình thành phát triển 15 2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức máy quản lý 16 2.1.2.3 Tình hình nguồn lao động 17 2.1.2.4 Hoạt động sản xuất kinh doanh 18 2.2 Phân tích, đánh giá khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ ADSL công ty FPT Telecom Miền Trung chi nhánh Huế 19 2.2.1 Các dịch vụ ADSL FPT Telecom 19 2.2.2 Đặc điểm đối tượng điều tra 22 2.2.2.1 Mô tả cấu mẫu điều tra 22 2.2.2.2 Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ ADSL công ty FPT Telecom Miền Trung chi nhánh Huế 25 2.2.3 Kiểm định thang đo Likert hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 29 2.2.4 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .31 2.2.5 Đánh giá khách hàng tiêu chí ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ADSL công ty FPT Telecom Miền Trung chi nhánh Huế 33 2.2.5.1 Đánh giá khách hàng tính xác đơn giản loại thủ tục 33 2.2.5.2 Đánh giá khách hàng đội ngũ nhân viên 36 2.2.5.3 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ ADSL 38 2.2.5.4 Đánh giá khách hàng giá dịch vụ .40 2.2.6 Kiểm định One – Way ANOVA 42 2.2.6.1 Kiểm định khác biệt giữa nhóm khách hàng có độ tuổi khác 42 2.2.6.2 Kiểm định khác biệt giữa nhóm khách hàng có nghề nghiệp khác 43 2.2.6.3 Kiểm định khác biệt giữa nhóm khách hàng có thu nhập hàng tháng khác .43 SVTH: Phommathath Khamphatmany v Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Ths Hoàng Thị Diệu Thúy 2.2.7 Đánh giá mong muốn khách hàng dịch vụ ADSL FPT Telecom Miền Trung chi nhánh Huế tương lai 44 2.3 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ ADSL FPT Telecom Miền Trung chi nhánh Huế 46 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP 48 3.1 Một số định hướng 48 3.2 Các giải pháp đề xuất 48 3.2.1 Về Chất lượng dịch vụ chung 48 3.2.2 Về giá dịch vụ 49 3.2.3 Về thủ tục đăng ký hợp đồng sử dụng dịch vụ .49 3.2.4 Về thái độ đội ngũ nhân viên 49 3.2.5 Những giải pháp khác 49 PHẦN III: KẾT LUẬN .51 TÀI LIỆU THAM KHẢO vii PHỤ LỤC .x SVTH: Phommathath Khamphatmany vi Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Ths Hoàng Thị Diệu Thúy PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Thế giới thập niên vừa qua, từ thực cách mạng khoa học - kỹ thuật vào thập niên 80, có bước phát triển thần kỳ thật mạnh mẽ với hàng loạt thành tựu kinh tế, khoa học - kỹ thuật, trị - xã hội, an ninh… Có nhiều nguyên nhân khác cho phát triển này, hầu kiến chuyên gia hàng đầu giới thừa nhận rằng, nguyên nhân cho phát triển xuất Internet Sự xuất Internet thúc đẩy giới tiến nhanh phía trước, đưa giới sang kỷ nguyên mới, kỷ nguyên bùng nổ thông tin Internet thành tố thiếu phát triển kinh tế - xã hôi phần thiết yếu sống ngày người, không nước phát triển mà nước chậm phát triển phát triển lại quan trọng Năm 1997 Internet bắt đầu cung cấp rộng rãi Việt Nam Sau 14 năm kết nối với mạng Internet toàn cầu, đến thời điểm này, Việt Nam có gần 27 triệu người sử dụng Internet, chiếm 31% dân số, với hàng trăm nhà cung cấp dịch vụ Internet Việt Nam trở thành quốc gia có tỷ lệ tăng trưởng Internet nhanh khu vực nằm số quốc gia có tỷ lệ tăng trưởng cao giới Nhu cầu sử dụng Internet Việt Nam ngày cao số lượng chất lượng Đây hội thách thức lớn cho doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Internet Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (FPT Telecom) thành lập ngày 31/01/1997, FPT Telecom trở thành nhà cung cấp hàng đầu Việt Nam lĩnh vực viễn thông dịch vụ trực tuyến. Với phương châm “Mọi dịch vụ kết nối”, FPT Telecom khơng ngừng đầu tư, triển khai tích hợp ngày nhiều dịch vụ giá trị gia tăng đường truyền Internet Tuy FPT Telecom có mặt Thành phố Huế vào tháng 11 năm 2009 sau nhà cung cấp lớn VNPT, Viettel… FPT Telecom có số lượng khách hàng đơng ngày tăng Vì vậy, để giữ chân khách hàng nâng cao lực cạnh tranh cơng ty không ngừng cải thiện vào việc nâng cao chất lượng SVTH: Phommathath Khamphatmany Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Ths Hoàng Thị Diệu Thúy dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu khách hàng cần thiết FPT Telecom Tuy nhiên việc đánh giá chất lượng dịch vụ lại khơng có tiêu chuẩn cụ thể nào, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào mức độ cảm nhận khách hàng hay nói cách khác cơng ty phải tìm câu trả lời cho câu hỏi: Điều làm họ cảm thấy thực hài lịng? Điều làm họ từ chối đến với dịch vụ FPT Telecom? Đồng thời FPT Telecom cần phải tạo độc đáo từ dịch vụ so với đối thủ cạnh tranh để khách hàng cảm nhận nhớ đến thương hiệu Điều địi hỏi FPT Telecom nói chung FPT Telecom Miền Trung chi nhánh Huế nói riêng phải không ngừng nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ để chăm sóc giữ chân khách hàng lâu Liệu khách hàng có hài lòng với chất lượng dịch vụ FPT Telecom Miền Trung chi nhánh Huế hay không? Nhận thức tầm quan trọng vấn đề công ty chưa có đủ điều kiện để nghiên cứu cụ thể Xuất phát từ lí tơi định chọn đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ ADSL Công ty Viễn thông FPT Miền Trung chi nhánh Huế từ góc độ khách hàng cá nhân địa bàn thành phố Huế” làm chuyên đề tốt nghiệp Việc thực đề tài có ý nghĩa thực tiễn nhằm giúp doanh nghiệp biết rõ khách hàng hài lòng chất lượng dịch vụ doanh nghiệp chưa, hài lịng mức độ nào, để đưa chiến lược nhằm hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ, có biện pháp giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Câu hỏi nghiên cứu chung Chất lượng dịch vụ ADSL FPT Telecom Miền Trung chi nhánh Huế nào? 2.2 Mục đích nghiên cứu - Hệ thống hóa vấn đề lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ - Phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ ADSL FPT Telecom Miền Trung chi nhánh Huế thông qua yếu tố: Cảm nhận chất lượng dịch vụ; Cảm nhận giá dịch vụ; Cảm nhận tính xác đơn giản loại thủ tục; Cảm nhận đội ngũ nhân viên SVTH: Phommathath Khamphatmany Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Ths Hoàng Thị Diệu Thúy - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hoàn thiện chất lượng dịch vụ để đáp ứng yêu cầu khách hàng dịch vụ ADSL FPT Telecom Miền Trung chi nhánh Huế 2.3 Câu hỏi nghiên cứu chi tiết - Thực trạng chất lượng dịch vụ ADSL FPT Telecom Miền Trung chi nhánh Huế nào? - FPT Telecom Miền Trung chi nhánh Huế đáp ứng yêu cầu khách hàng chất lượng dịch vụ ADSL hay chưa? - FPT Telecom Miền Trung chi nhánh Huế cần có giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ ADSL mình? Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Đề tài tập trung nghiên cứu khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ADSL FPT Telecom Miền Trung chi nhánh Huế 3.2 Phạm vi nghiên cứu * Phạm vi không gian: Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ADSL FPT Telecom Miền Trung chi nhánh Huế địa bàn Thành phố Huế * Phạm vi thời gian: Các thông tin thứ cấp thu thập giai đoạn 20092010 thông tin sơ cấp tiến hành thu thập tháng 1/2011 đến tháng 5/2011 Phương pháp nghiên cứu 4.1 Thu thập số liệu 4.1.1 Số liệu thứ cấp Đề tài thu thập số liệu thứ cấp, bao gồm thông tin liên quan đến: Chất lượng dịch vụ, số thang đo chất lượng dịch vụ, thông tin sản phẩm dịch vụ FPT Telecom, thông tin hoạt động kinh doanh FPT Telecom Miền Trung chi nhánh Huế, nguồn cung cấp sau: - Website thức FPT Telecom: www.fpt.net, www.fpt.vn - Phịng kinh doanh Cơng ty FPT Telecom chi nhánh Huế - Những luận văn sinh viên Đại học Kinh tế Huế khóa trước SVTH: Phommathath Khamphatmany Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Ths Hoàng Thị Diệu Thúy 4.1.2 Số liệu sơ cấp * Các thông tin cần thu thập: Các thông tin thu thập thông qua việc phát phiếu điều tra vấn trực tiếp nhà khách hàng cá nhân bảng hỏi * Quy trình thiết kế bảng hỏi: Bảng hỏi thiết kế qua giai đoạn chính: - Giai đoạn 1: Tham khảo phiếu đánh giá chất lượng dịch vụ triển khai phiếu thăm dị ý kiến khách hàng cơng ty Đối với chi nhánh Huế cơng ty chưa làm nghiên cứu chất lượng dịch vụ cụ thể, điều tra dạng đơn giản qua phiếu thăm dò ý kiến khách hàng - Giai đoạn 2: Xây dựng bảng hỏi sơ sở lý thuyết thực tế trình thực tập công ty - Giai đoạn 3: Điều chỉnh lại bảng hỏi cho phù hợp với thực tế tiến hành phát bảng hỏi thử - Giai đoạn 4: Sau tiến hành phát bảng hỏi điều tra thử cho khách hàng, điều chỉnh lại bảng hỏi lần thứ hai cho phù hợp hồn thành bảng hỏi thức sử dụng trình điều tra khách hàng * Cách chọn mẫu: Tổng thể chung tất khách hàng sử dụng dịch vụ ADSL FPT Telecom chi nhánh Huế có 5000 khách hàng, đối tượng rộng lớn, thời gian công sức có hạn chế nên việc xác định đối tượng nghiên cứu tiến hành theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng tỷ lệ: Hiện FPT Telecom Miền Trung chi nhánh Huế có tất 44 tủ POP [1] lớn địa bàn thành phố Huế, danh sách 44 tủ POP xếp theo số thứ tự nhỏ đến lớn, chia thành 10 nhóm, nhóm thứ bốc xăm ngẫu nhiên POP chọn POP thông qua thực bước nhảy k = 4[2] Trong POP dựa vào số lượng khách hàng cá nhân 1[?] POP: A Point Of Presence diện điểm truy cập Internet, nơi mà ISP sẵn có cho thuê bao Một điểm diện vị trí địa lý phần sở ISP gồm nhà máy chủ, định tuyến thiết bị chuyển mạch ATM kỹ thuật số/tập hợp 2[?] k = Tổng số POP / Cỡ mẫu = 44/10 = 4,4 ≈ SVTH: Phommathath Khamphatmany ... CỦA CÔNG TY FPT TELECOM MIỀN TRUNG CHI NHÁNH HUẾ 2.1 Tổng quan công ty FPT Telecom công ty FPT Telecom Miền trung chi nhánh Huế 2.1.1 Tổng quan công ty FPT Telecom Công ty viễn thông FPT (FPT Telecom)... Thúy 2.2.7 Đánh giá mong muốn khách hàng dịch vụ ADSL FPT Telecom Miền Trung chi nhánh Huế tương lai 44 2.3 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ ADSL FPT Telecom Miền Trung chi nhánh Huế ... dịch vụ .9 1.3 Tình hình dịch vụ Internet ADSL Việt Nam .11 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ADSL CỦA CÔNG TY FPT TELECOM MIỀN TRUNG CHI NHÁNH HUẾ
