giá dịch vụ adsl của vnpt

... của VNPT chưa biết và chưa hiểu rõ dịch vụ MyTV. VNPT đã quan tâm đến lực lượng khách hàng nội bộ với chủ trương “Người VNPT dùng sản phẩm, dịch vụ của VNPT , bước đầu triển khai với dịch vụ ... tranh với các dịch vụ truyền hình thay thế, phát triển dịch vụ Triple play, đồng thời là dịch vụ IPTV hàng đầu trên thị trường Việt Nam.1.8. SO SÁNH DỊCH VỤ IPTV VỚI CÁC DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH ... hàng các dịch vụ viễn thông khác của VTTTheo kênh bán hàng Internet của FPTTheo kênh bán hàng các dịch vụ viễn thông khác của VTTTheo kênh bán hàng các dịch vụ viễn thông của SPTThuê...

...

... 955/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ. 2.1.1.2. Các mốc phát triển 2.1.1.3. Sản phẩm dịch vụ Dịch vụ thoại Dịch vụ truyền dữ liệu Dịch vụ truyền thông Dịch vụ hệ thống, giải pháp Dịch vụ vệ tinh ... cấp dịch vụ) . 3.2.1. Tập trung vào phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng Xuất phát từ xu hướng sử dụng dịch vụ Internet của khách hàng, VNPT cần nhanh chóng triển khai thêm nhiều các dịch vụ ... vụ khác: Dịch chuyển, chuyển quyền sử dụng dịch vụ, chấm dứt sử dụng dịch vụ, tạm ngừng sử dụng dịch vụ để áp dụng tại đơn vị. 2.1.1.2. Mô hình tổ chức sản xuất và cung cấp dịch vụ MyTV của...

... cấp các dịch vụ HSI. 3. Xây dựng phương án triển khai dịch vụ HSI trên mạng IPv6 của VNPT. Trên cơ sở tìm hiểu về hiện trạng mạng Internet tốc độ cao sử dụng IPv6 trên mạng viễn thông VNPT, ... sử dụng IPv6 trên mạng viễn thông VNPT. Từ đó Xây dựng phương án triển khai dịch vụ HSI trên mạng IPv6 của VNPT và Đề xuất phương lộ trình triển khai dịch vụ HSI trên công nghệ IPv6. Và cuối ... bao dịch vụ MyTV HD trên cùng với 01 thuê bao dịch vụ FiberVNN. 3.3.3. + FiberVNN: Cung cấp dịch vụ điện thoại cố định trên cáp quang với công 20 - MegaWan:dịch...

... cho dịch vụ HSI của VNPT. 3.1 Giới thiệu dịch vụ HSI của VNPT. Dịch vụ HSI của VNPT là dịch vụ truy xuất Internet chạy trên nền băng rộng của VNPT. 3.1.1 Đặc điểm dịch vụ Các loại dịch vụ ... BI cho dịch vụ HSI của VNPT: Chương giới thiệu dịch vụ HSI của VNPT (tập trung vào phần quản lý điều hành khai thác dịch vụ) đề xuất và xây dựng hệ hỗ trợ quản trị cho dịch vụ HSI của VNPT bao ... Xử lý sự cố; Quy trình Khiếu nại dịch vụ; Quy trình Kết thúc dịch vụ; Quy trình Cước dịch vụ 3.2 Thiết kế xây dựng giải pháp hệ thống BI cho dịch vụ HSI của VNPT 3.2.1 Các đối tượng tham gia...

... XUẤT GIẢI PHÁP CDN CHO DỊCH VỤ GTGT TRÊN MYTV CỦA VNPT 3.1. Khảo sát dịch vụ MyTV của VNPT 3.1.1. Giới thiệu về dịch vụ MyTV 3.1.1.1. Khái niệm IPTV “IPTV là các dịch vụ đa phương tiện như ... (STB): 3.1.2. Các dịch vụ cơ bản trên MyTV Dịch vụ cơ bản được hiểu là dịch vụ do đối tác ZTE cung cấp, các dịch vụ đã có ngay từ ban đầu bao gồm: - Dịch vụ truyền hình - Dịch vụ truyền hình ... Dịch vụ GTGT được hiểu là dịch vụ do công ty VASC phát triển thêm hoặc các đối tác của VASC cung cấp trên MyTV, bao gồm: - Dịch vụ tin tức - Dịch vụ KQXS - Dịch vụ sức khỏe làm đẹp - Dịch...

... vi nhi thit b n cùng loi vi giá ch  có nhng thit b tr giá hàng chc hiu qu, thm ... Phòng chng lo trc tuyn  H thng qun lý an ninh thông tin theo ISO 27001 Đối tượng của khóa học Khóa hc thit k cho các doanh nghip/t chc mun nâng cao nhn thc an ... liên quan Kim tra tng th l hng trên h thng Website  Kho sát h thng Website   giá, rà soát các l hng h u hành, Web Server, Database Server và các ng dng trên máy ch...

... lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận thức của họ khi dã sử dụng qua dịch vụ. (Parasuraman, 1985). 1.1.1.4. Mức độ hài lòng của khách hàngSự hài lòng của ... dòi hỏi sự hướng dẫn cụ thể của các nhân viên dịch vụ. Bảng 10: Kết quả kiểm định dánh giá của khách hàng đối với nhân viên dịch vụ thẻCác tiêu chí Giá trị trung bình Giá trị kiểm địnhMức ý nghia(Sig.)Nhân ... ATM của ngân hàng dã hoàn chỉnh hay chua phụ thuộc vào ý kiến dánh giá của các khách hàng dang sử dụng dịch vụ. Bảng 12: Kết quả kiểm định dánh giá của khách hàng về hệ thống ATMCác tiêu chí Giá...

... NghiNghiNghiNghiêêêênnnnccccứứứứuuuuđịđịđịđịnhnhnhnhllllượượượượngngngngNghiêncứuchínhthứcđượcthựchiệnvớimẫubaogồm289kháchhàngsửdụngdịchvụthôngquabảncâuhỏiđượcchỉnhsửatừkếtquảnghiêncứusơbộ(Phiếukhảosátvềchấtlượngdịchvụ,phụlục2),nhằmthuthập,phântíchdữliệukhảosát,cũngnhưướclượngvàkiểmđịnhmôhìnhnghiêncứu.Dohạnchếvềkinhphínênđềtàisửdụngphươngphápchọnmẫuphântầngtheothịphầncác16ĐềtàiđượcthựchiệntạikhuvựcTP.HCMvìthànhphốHồChíMinhlàmộttrungtâmkinhtếvănhoálớn,năngđộng,cótốcđộpháttriểnnhanh.1.21.21.21.2MMMMỤỤỤỤCCCCTITITITIÊÊÊÊUUUUNGHINGHINGHINGHIÊÊÊÊNNNNCCCCỨỨỨỨUUUUNghiêncứunhằmxemxétmốiquanhệgiữachấtlượngdịchvụ ADSL, cảmnhậngiácả,sựhàilòngvàlòngtrungthànhcủakháchhàngđốivớidịchvụ ADSL. Nghiêncứunàyđặtrabốnmụctiêucụthểnhưsau:-Xácđịnhcácnhântốđolườngchấtlượngdịchvụ ADSL từquanđiểmcủakháchhàng.-Đolườngmứcđộtácđộngcủachấtlượngdịchvụ ADSL đếnsựhàilòngcủakháchhàngvềdịchvụ ADSL. -Đolườngmứcđộtácđộngcủasựhàilòngcủakháchhàngđốivớilòngtrungthànhcủakháchhàngđốivớidịchvụ ADSL. -Xemxétsựkhácbiệttrongviệcđánhgiáchấtluợngdịchvụ,sựhàilòngvàlòngtrungthànhgiữacácnhómkháchhàngkhácnhauvềđặcđiểmcánhân(độtuổi,giớitính,mụcđíchsửdụng).Đểđạtđượccácmụctiêunêutrên,nghiêncứucầntrảlờicáccâuhỏisauđây:1.Cácyếutốnàotạothànhchấtlượngdịchvụ ADSL? .2.Mứcđộtácđộngcủachấtlượngdịchvụđếnsựhàilòngcủakháchhàngsửdụngdịchvụ ADSL nhưthếnào?.3.Mứcđộtácđộngcủasựhàilòngcủakháchhàngđếnlòngtrungthànhcủakháchhàngđốivớidịchvụ ADSL nhưthếnào?.4.Cóhaykhôngsựkhácbiệttrongviệcđánhgiáchấtluợngdịchvụ,sựhàilòngvàlòngtrungthànhgiữacácnhómkháchhàngkhácnhauvềđặcđiểmcánhân(độtuổi,giớitính,mụcđíchsửdụng)?1.31.31.31.3ĐỐĐỐĐỐĐỐIIIITTTTƯỢƯỢƯỢƯỢNGNGNGNGVVVVÀÀÀÀPHPHPHPHẠẠẠẠMMMMVIVIVIVINGHINGHINGHINGHIÊÊÊÊNNNNCCCCỨỨỨỨUUUUĐốitượngnghiêncứulàchấtlượngdịchvụ,sựhàilòng,lòngtrungthànhcủakháchhàngđốivớidịchvụ ADSL vàmốiquanhệgiữabakháiniệmnày.ĐốitượngkhảosátlànhữngkháchhàngcánhânđangsửdụngdịchvụInternetbăngthôngrộng (ADSL) thuộctấtcảcácdoanhnghiệpcungcấpdịchvụ41NhómnghiêncứutrườngĐHKinhTếTp.HCM(2007),đãthựchiệnnghiêncứu:”Sựthỏamãncủangườisửdụngloạihìnhgiảitrítrựctuyến”.Nghiêncứunàyđãxâydựngdựatrêncơsởcủalýthuyếtvềchấtlượngdịchvụ,thamkhảocácthangđođãđượcpháttriểntrênthếgiớinhưthangđoSERVQUAL,cácnghiêncứumẫuvềchấtlượngdịchvụvàsựthỏamãncủakháchhàng(Parasuraman&ctg).ChúngđượcđiềuchỉnhvàbổsungchophùhợpvớidịchvụgiảitrítrựctuyếntạiTP.HCM.KếtquảphântíchnhântốEFAchothấythangđocácyếutốtácđộngđếnsựthỏamãngốmcó6yếutố:tincậy(1),đápứng(2),nănglực(3),đồngcảm(4),phươngtiệnhữuhình(5)vàcảmnhậngiácả(6).Kếtquảkiểmđịnhcũngchothấycó6thànhphầntrêntácđộngđếnsựthỏamãncủangườisửdụngdịchvụgiảitrítrựctuyếntạiTP.HCM.2.2.82.2.82.2.82.2.8MMMMốốốốiiiiquanquanquanquanhhhhệệệệgigigigiữữữữaaaassssựựựựhhhhààààiiiillllòòòòngngngngvvvvààààllllòòòòngngngngtrungtrungtrungtrungththththàààànhnhnhnhccccủủủủaaaakhkhkhkhááááchchchchhhhhààààngngngngTổngthểsựhàilòngcùngvớikinhnghiệmcủakháchhànglànguyênnhânlàmdẫnđếnsựtrungthànhcủakháchhàng(kýhiệulàTRUNGTHANH).BeardenvàTeel(1983)chorằngsựhàilòngkháchhàngquyếtđịnhtoànbộviệcbánhànglặplạimộtcáchđángkể,khẳngđịnhqualờinóitruyềnmiệngvàsựtrungthànhcủakháchhàng.Tươngtự,BloemervàPoiesz(1989)cũngchorằngsựhàilòngcóthểlàmộtquyếtđịnhquantrọngcủasựtrungthànhthươnghiệu,trongkhiđóSelnes(1993);DickvàBasu(1994)tranhluậnrằngsựhàilòngvớimộtthươnghiệudẫnđếnsựtrungthànhcủakháchhàng.LaBarberavàMazursky(1983)trìnhbàymộtnghiêncứuthựcnghiệmrằngnhữngkháchhàngtrungthànhvớithươnghiệusẽdịchchuyểnsangcácthươnghiệukhácởmộtxácsuấtthấphơndohọhàilòngởnhữngcấpcaohơn(Caruana,2000,p.817).Bloemer,etal.(1998)đãtrìnhbàymộtmôhìnhđểhiểnthịhìnhảnhtinhthần,chấtlượngdịchvụvàsựhàilòngcủakháchhàngảnhhưởngđếnlòngtrungthànhđốivớidịchvụđượccungcấp.Kếtquảcủanghiêncứunàychothấybứctranhtinhthầngiántiếpvàthôngquachấtlượngdịchvụ,ảnhhưởngđếnlòngtrungthành.Mặtkhác,chấtlượngdịchvụảnhhưởngđếnlòngtrungthànhcủakháchhàngcảtrựctiếpvàgiántiếp(thôngquasựhàilòng).Vớinhữngcơbảnởtrên,sựhàilòngcủakháchhàngđượcbiểuthịnhưmộtbiến15tầng,nângcaochấtlượngkỹthuậtcủadịchvụ.Tuynhiên,đếngiaiđoạnnhưhiệnnay,chấtlượngkỹthuậtcủadịchvụgầnnhưkhócótínhđộtphátrongcạnhtranh.Mặcdùđềtàinầyđãcóvàinghiêncứutrongnướcthựchiện(VũđứcTrọng,2006;HồminhSanh,2009)nhưngdoxuhướngcôngnghệviễnthôngpháttriểnnhanhvàliêntụcnênnhucầu,mụcđíchsửdụng,thịhiếu,tiêuchícủakháchhàngcũngthayđổi.Đặcbiệt,sựpháttriểncủathịtrườngviễnthôngđãtácđộngsâusắcđếnnềnkinhtếViệtNam.“Đónggópcủangànhviễnthôngkhôngchỉđơnthuầnlàconsốgần7%GDPcảnướcvàonăm2010màquantrọnghơn,viễnthônglàhạtầng,làchấtxúctácvàlàcôngcụbôitrơnchotoànbộhoạtđộngcủanềnkinhtế”.ThịtrườngviễnthôngcủaViệtNamtrong10nămtới,theodựbáocủaBộthôngtinvàtruyềnthônglàsẽbùngnổinternetbăngthôngrộng:“Hạtầngbăngrộnghộitụ,tíchhợpcácdịchvụviễnthông,phátthanh,truyềnhìnhvàCNTTtrênmộtnềntảngbăngrộngvớiđộantoànvàbảomậtcao”(http://vnptonline.net).TừkhiViệtNamcóInternetbăngrộng,sốlượngngườiđượcsửdụngdịchvụnàytănglênvớicấpsốnhân.Internettừchỗlàthứxaxỉphẩm,chỉlàbănghẹp,giácao,cácdịchvụhạnchế;nayđãtrởnênphổbiếnvớinhiềudịchvụgiatăng,vớikhoảnghơn35%dânsốViệtNamsửdụng. ADSL đãthúcđẩysựpháttriểnbùngnổcủacácdịchvụnộidungsố,đặcbiệtlàgameonline,mạngxãhộivànhữngdịchvụgiảitrínhưnhạcsố….vàtrởthànhyếutốkhôngthểthiếucủaxãhộingàynay.Dovậy,việctìmhiểuđánhgiátháiđộcủangườitiêudùngđốivớidịchvụInternetbăngrộngcủacácdoanhnghiệpcungcấpdịchvụtrởthànhmộtnghiêncứukhôngthểthiếu.Quakếtquảnghiêncứu,lãnhđạocácdoanhnghiệpcungcấpdịchvụsẽhiểurõhơnxuhướng,tháiđộ,hànhvicủangườitiêudùnghiệnnaytrongviệclựachọnnhàcungcấpdịchvụInternet.Đâycũngchínhlàlýdothựchiệnđềtài:“Ả“Ả“Ả“ẢNHNHNHNHHHHHƯỞƯỞƯỞƯỞNGNGNGNGCCCCỦỦỦỦAAAACHCHCHCHẤẤẤẤTTTTLLLLƯỢƯỢƯỢƯỢNGNGNGNGDDDDỊỊỊỊCHCHCHCHVVVVỤỤỤỤĐẾĐẾĐẾĐẾNNNNSSSSỰỰỰỰHHHHÀÀÀÀIIIILLLLÒÒÒÒNGNGNGNGVVVVÀÀÀÀLLLLÒÒÒÒNGNGNGNGTRUNGTRUNGTRUNGTRUNGTHTHTHTHÀÀÀÀNHNHNHNHCCCCỦỦỦỦAAAAKHKHKHKHÁÁÁÁCHCHCHCHHHHHÀÀÀÀNGNGNGNGSSSSỬỬỬỬDDDDỤỤỤỤNGNGNGNGDDDDỊỊỊỊCHCHCHCHVVVVỤỤỤỤ ADSL ADSL ADSL ADSL””””6vụ ADSL. YếutốgiátrịgiatăngtiệntíchlàyếutốtácđộngnhiềunhấtđốivớisựhàilòngcủakháchhàngKếtquảnghiêncứugiúpchocácdoanhnghiệphiểurõthêmcácthànhphầncủachấtlượngdịchvụ ADSL, mốiquanhệgiữachấtlượngdịchvụ,cảmnhậngiácả,sựhàilòngvàlòngtrungthànhcủakháchhàngđốivớidịchvụ,mứcđộđánhgiácủakháchhàngđốivớicácnhântốnày.Cácnhàquảnlýnếumuốnnângcaosựhàilòngcủakháchhàngvàchấtlượngdịchvụthìtậptrungnguồnlựcdựatheothứtự:(1)Giátrịgiatăngtiệních,(2)Nănglựcphụcvụcủanhânviên,(3)Phươngtiệnhữuhình,(4)Khảnăngđápứngdịchvụ,(5)Mứcđộtincậy.Từđó,cócácchiếnlượcphùhợpnhằmnângcaochấtlượngdịchvụ,sựhàilòngcủakháchhàngvàlòngtrungthànhcủahọđốivớidịchvụ ADSL đượccungcấp.5TTTTÓÓÓÓMMMMTTTTẮẮẮẮTTTTMụctiêuchínhcủanghiêncứunàylàxemxéttácđộngcủayếutốchấtlượngdịchvụđếnsựhàilòngvàlòngtrungthànhcủakháchhàngbằngmộtnghiêncứuthựcnghiệmthôngquacáckháchhàngsửdụngdịchvụbăngthôngrộng (ADSL) tạiThànhphốHồChíMinh.NghiêncứunàyđãđiềuchỉnhthangđoSERQUALcủaParasuraman,BerryvàZeithaml(1988,1991)đểđolườngchấtlượngdịchvụ ADSL, ápdụngmôhìnhTooetal(2001)vớimộtsốsửađổiđượcsửdụngđểđánhgiásựtrungthànhcủakháchhàngvàcáccôngcụđượccungcấpbởiSchneidervàBower,(1995)đãđượcsửdụngđểđánhgiásựhàilòngcủakháchhàng.Mẫubaogồm289kháchhàngsửdụngdịchvụ ADSL, đượcchiatheothịphầncủacácdoanhnghiệpcungcấpdịchvụ ADSL tạiđịabànTPHCM.Thiếtkếnghiêncứuđượcxâydựngtheo2bước:nghiêncứuđịnhtínhvàđịnhlượng.NghiêncứusửdụngphươngphápphântíchnhântốEFA,hồiquytuyếntínhđểkiểmđịnhthangđovàmôhìnhvềmốiquanhệgiữachấtlượngdịchvụ,giácảcảmnhận,sựhàilòngvàlòngtrungthànhcủakháchhàngđốivớidịchvụ ADSL. Kếtquảchothấythangđochấtlượngdịchvụ ADSL có5thànhphầnđượcthểhiệntheomứcđộquantrọngđốivớisựhàilòngcủakháchhàngtheothứtựlà:(1)Giátrịgiatăngtiệních,(2)Nănglựcphụcvụcủanhânviên,(3)Phươngtiệnhữuhình,(4)Khảnăngđápứngdịchvụ,(5)Mứcđộtincậy,với19biếnquansátvàthangđocảmnhậngiácảdịchvụ ADSL baogồm3biếnquansát.Kháchhàngđánhgiácàngcaochấtlượngdịchvụvàcàngđồngcảmvớimứcgiácảcủadịchvụthìhọcànghàilòngdịchvụđó.Sựhàilòngcủakháchhàngcũngảnhhưởngthuậnchiềuvớilòngtrungthànhcủahọđốivớidịch8MÔHÌNHNGHIÊNCỨUĐỀNGHỊ352.4TÓMTẮT36CHCHCHCHƯƠƯƠƯƠƯƠNGNGNGNG333337PHPHPHPHƯƠƯƠƯƠƯƠNGNGNGNGPHPHPHPHÁÁÁÁPPPPNGHINGHINGHINGHIÊÊÊÊNNNNCCCCỨỨỨỨUUUU373.1GIỚITHIỆU373.2THIẾTKẾNGHIÊNCỨU373.2.1Nghiêncứusơbộ373.2.2Nghiêncứuchínhthức393.2.3Quytrìnhthựchiệnnghiêncứu403.3XÂYDỰNGTHANGĐO403.3.1Thangđochấtlượngdịchvụ403.3.2Thangđocảmnhậnhàilònggiácả433.3.3Thangđosựhàilòngcủakháchhàng433.3.4Thangđolòngtrungthànhđốivớidịchvụ ADSL 443.4TÓMTẮT46CHCHCHCHƯƠƯƠƯƠƯƠNGNGNGNG444447PHPHPHPHÂÂÂÂNNNNTTTTÍÍÍÍCHCHCHCHKKKKẾẾẾẾTTTTQUQUQUQUẢẢẢẢNGHINGHINGHINGHIÊÊÊÊNNNNCCCCỨỨỨỨUUUU474.1GIỚITHIỆU474.2MÔTẢMẪUNGHIÊNCỨU474.3KIỂMĐỊNHTHANGĐOVÀMÔHÌNHĐOLƯỜNG494.3.1Đolườngđộtincậycủathangđo504.3.2Phântíchnhântốkhámphá(EFA)514.4KIỂMĐỊNHCÁCGIẢTHUYẾTVÀMÔHÌNHNGHIÊNCỨU584.4.1Ảnhhưởngcủacácthànhphầnthangđochấtlượngdịchvụvàcảmnhậngiácảđếnsựhàilòngcủakháchhàng:584.4.2Ảnhhưởngcủasựhàilòngcủakháchhàngđốivớilòngtrungthànhcủakháchhàng:624.4.3Kếtquảkiểmđịnhmôhìnhlýthuyết6440lòngkháchhàngtồntạimộtsốkhácbiệt,điểmkhácbiệtcơbảnlàvấnđề“nhânquả”.CònZeithalm&Bitner(2000)thìchorằngsựhàilòngcủakháchhàngbịtácđộngbởinhiềuyếutốnhư:chấtlượngsảnphẩm,chấtlượngdịchvụ,giácả,yếutốtìnhhuống,yếutốcánhân.Nhưvậy,theomôhìnhchấtlượngdịchvụchỉlàmộttrongnhữngnguyênnhândẫnđếnsựhàilòngcủakháchhàng.Vìthế,mộtvấnđềđặtralàphảinghiêncứuthêmvềmốiquanhệcácnhântốcủachấtlượngdịchvụvớimứcđộhàilòngcủakháchhàngsửdụngdịchvụ.Lýdolàchấtlượngliênquanđếnviệccungcấpdịchvụ,cònsựhàilòngchỉđánhgiáđượcsaukhiđãsửdụngdịchvụđó.Nếuchấtlượngđượccảithiệnnhưngkhôngdựatrênnhucầucủakháchhàngthìsẽkhôngbaogiờkháchhàngthỏamãnvớidịchvụđó.· ... 7314truynhập ADSL- Tiêuchuẩnchấtlượng).Cácdoanhnghiệpcungcấpdịchvụcũngtheotiêuchuẩnnàyđểxâydựngchấtlượngdịchvụ ADSL. TrênthịtrườngviễnthôngViệtNamhiệnnay,córấtnhiềunhàcungcấpdịchvụ ADSL như:TậpđoànBưuchínhViễnthôngViệtNam (VNPT) ,TổngCôngtyViễnthôngQuânđội(Viettel),CôngtyĐầutưvàPháttriểnCôngnghệ(FPT),CôngtyCổphầnDịchvụBưuchínhViễnthôngSàiGòn(SPT),CôngtyThôngtinViễnthôngĐiệnlực(EVNtelecom),CôngtyCổphầnNetNam…Đâylàcáccôngtyhàngđầutronglĩnhvựccungcấpdịchvụ ADSL. Trongcuộccạnhtranhkhốcliệtnàynhiềudoanhnghiệpbịmấtthịphần,vìnănglựcphụcvụhoặcgiácảkhôngcạnhtranh.Cácdoanhnghiệpđưaracácgóikhuyếnmãilớnliêntục,phụcvụâncần,chămsóckháchhàngchuđáo,nêntỷlệthuêbaorờimạngcũ,nhậpmạngmớingàymộttăng.Sốlượngkháchhàngthuộcdiện“thaynhàcungcấpnhưthayáo”lênđến20%.Tìnhtrạngthuêbao ADSL rờimạngkhicứ2kháchhàngvàothìcó1kháchhàngra.Đốivớimạngdiđộng,kháchhàngrờimạngthìnhàmạngkhôngmấtnhiềuchiphíchomạnglướinhưngđốivớidịchvụ ADSL thìphảikéocápđếnnhàthuêbaothìviệcthuêbaorờimạnglàmchonhàmạngvôcùngtốnkém”(http://megavnn.com.vn).Từđó,mụctiêuchiếmđượcthịphầncaohơntrongthịtrườngInternetbăngrộngtạiTP.HCMđãtrởthànhmộttrongnhữngmụctiêuquantrọngcủacácdoanhnghiệpcungcấpdịchvụ.Hiệnnay,trênthịtrường ADSL VNthịphầnchủyếuđượcchiasẻgiữa VNPT (67,16%),Viettel(19%),FPT(8.5%)(www.Thongkeinternet).Trongxuhướnghiệnnay,côngnghệviễnthôngpháttriểncàngnhanhthìnhucầucủakháchhàngđòihỏicáctiêuchíchấtlượngdịchvụngàycàngcao.Cáccôngnghệbăngrộngmớinhưcápquangvàcácbăngrộngdiđộngnhư3G,4Gđangđượcquảngcáorộngrãi,chothấycácnhàcungcấpdịchvụ ADSL đangmuốnbiến3Gthành“ ADSL diđộng”,vìnhưvậysẽcó19triệuhộgiađìnhcủaViệtNamsửdụngInternetbăngrộng(http://vnptonline.net).Muốnđạtđượcmụctiêuthuhútkháchhàngsửdụngdịchvụ,giữchânđượckháchhàngcũvàcạnhtranhđượccácđốithủcùngngànhthìnhàcungcấpdịchvụphảikhôngngừngnângcấpcơsởhạ48+Cácbiếnđộclậptrongmôhìnhgồm5thànhphầncủachấtlượngdịchvụvà1thànhphầncảmnhậngiácả,baogồm:(1)Mứcđộtincậy;(2)Khảnăngđápứng(3)Phươngtiệnhữuhình;(4)Nănglựcphụcvụ;(5)Mứcđộđồngcảmvà(6)Cảmnhậngiácả.+2biếnphụthuộctrongmôhìnhlà(1)Sựhàilòngcủakháchhàngvà(2)Lòngtrungthànhcủakháchhàng,trongđósựhàilòngcủakháchhàngđồngthờilàbiếnđộclậpkhiđolườngtácđộngsựhàilòngcủakháchhàngđốivớilòngtrungthànhcủakháchhàng(kiểmđịnhgiảthuyếtH7).2.42.42.42.4TTTTÓÓÓÓMMMMTTTTẮẮẮẮTTTTChươngnàytrìnhbàycơsởlýthuyếtvềchấtlượngdịchvụ,cảmnhậngiácảdịchvụ,sựhàilòng,lòngtrungthànhcủakháchhàngvàcácmốiquanhệgiữacáckháiniệmnày.Trongđó,lýthuyếtvềchấtlượngdịchvụsửdụngmôhìnhSERV-QUALđểđolườngchấtlượngdịchvụ ADSL nhưngcóđiềuchỉnhthêmnhântốcảmnhậngiácả,đểphùhợpvớibốicảnhnghiêncứu.Sựhàilòngcủakháchhàngđượcpháttriểndựatrênhiểubiếtkinhnghiệmtừviệcđánhgiáchungcủakháchhàngvềchấtlượngdịchvụ ADSL màhọđangsửdụng,lòngtrungthànhcủakháchhàngđượcđịnhnghĩatheokhíacạnhtháiđộvàhànhvi.Nghiêncứucũngđãxâydựngmôhìnhnghiêncứuđềnghịvàpháttriểncácgiảthuyếtnghiêncứu.Trongchương3,sẽtrìnhbàycácphươngphápnghiêncứuđượcthựchiệnđểxâydựng,đánhgiáthangđovàkiểmđịnhmôhìnhlýthuyếtvớicácthôngtinkhảosátthuthậpđược.50Đểđảmbảochochấtlượngcủacuộcnghiêncứu,trướckhiphátbảnthămdòýkiến,nhómkhảosátphảithôngquabướcgạnlọcđốitượngbằngcáchphỏngvấnsơbộ,cụthểnhưsau:-Cácđốitượngnghiêncứuphảitừ18tuổitrởlên-Đãtừngsửdụngdịchvụ ADSL -Khônglàmtrongcáclĩnhvựccóliênquansauđây:•Côngtynghiêncứuthịtrường•Côngtyquảngcáo•Đàiphátthanh,truyềnhình,báochí•Côngtyviễnthông•Nhàphânphối,trunggian,đạilýdịchvụviễnthông ADSL -Trongvòng6thángqua,khôngthamgiabấtkỳmộtchươngtrìnhnghiêncứunàotươngtựSaukhixácđịnhđốitượngkhôngthuộccáctrườnghợptrên,mớichínhthứcmờiđốitượngthamgiathảoluận.Nộidungthuthậpýkiếntừcuộcthảoluậnnàyđềuxungquanhvấnđềvềchọnlựanhàcungcấpdịchvụ ADSL, mỗiđốitượngsẽnêuranhữngýkiếnriêngbiệtcủacánhân.Tiếptheo,thựchiệngomcácbảntrảlờilại,tổnghợpkếtquả,chủtrìthảoluậntoànnhómđểrútranhữngýkiếnchungnhất,khámphácácyếutốcóảnhhưởngđếnquátrìnhlựachọndịchvụ ADSL nhằmphụcvụchobướcnghiêncứugiaiđoạn2lànghiêncứuđịnhlượng.Nhìnchung,cácđốitượngkhảosátquantâmnhiềunhấtđếncácyếutốnhưchấtlượngmạnglưới,bímậtthôngtin,giácước,dịchvụcộngthêm,cậpnhậtthôngtin,nhânviênphụcvụ,cửahànggiaodịchthuậntiện,thươnghiệu,vịthế,uytín,chươngtrìnhkhuyếnmãi,quảngcáo…+PhPhPhPhươươươươngngngngphphphphááááppppnghinghinghinghiêêêênnnnccccứứứứuuuuÁpdụngphươngphápchuyêngia,ghinhậnkếtquảcủanhữngnhànghiêncứuđitrước,kếthợpvớiphầnthảoluậntrựctiếp,tiếnhànhtậphợptấtcảcácyếutốcóthểảnhhưởngđếnsựhàilòngcủakháchhàngvềdịchvụ ADSL. Saukhiloạitrừmộtsốthànhphầnmangtínhtrùnglắp,xemxétsựđơngiản,thíchhợpchoviệc25HHHHììììnhnhnhnh2-12-12-12-1MMMMôôôôhhhhììììnhnhnhnh5555khokhokhokhoảảảảngngngngccccááááchchchchchchchchấấấấttttllllượượượượngngngngddddịịịịchchchchvvvvụụụụccccủủủủaaaaParasuramanParasuramanParasuramanParasuraman(1985(1985(1985(1985)Sựkỳvọngcủakháchhàngvềchấtlượngdịchvụcóđộchênhlệchmộtkhoảngcáchsovớisựcảmnhậncủahọvềchấtlượngdịchvụđó.Theomôhìnhtrênthìkhảngcáchvềsựkỳvọngcủakháchhàngvàsựcảmnhậncủakháchhàngvềchấtlượngdịchvụđó(khoảngcách5)bằngbốnkhoảngcáchcònlạibaogồm:TrongTrongTrongTrongđóđóđóđó::::KhoKhoKhoKhoảảảảngngngngccccááááchchchch1111Khoảngcáchchênhlệchgiữamongđợicủakháchhàngvànhậnthứccủanhàquảnlývềmongđợicủakháchhàng.KhoKhoKhoKhoảảảảngngngngccccááááchchchch2222Nhàquảnlýtruyềnđạtsaihoặckhôngtruyềnđạtđượckỳvọngcủakháchhàngthànhquytrình,quycáchchấtlượng.KhoKhoKhoKhoảảảảngngngngccccááááchchchch333330-Thứnhất,môhìnhSERVQUALphụcvụchonghiêncứudựtínhtìmhiểuýkiếnvềdịchvụcảmnhận(perception)màkháchhàngmongđợivềchấtlượngdịchvụ(expectation)đónhưthếnào.-Thứhai,môhìnhSERVQUALchophépsosánhmongđợivàcảmnhậntrongtừngnhântốtácđộngđếnchấtlượngdịchvụ,đểtừđóhìnhthànhngaybiệnphápcảithiệnchotừngphầncôngviệc.Chínhvìvậy,việcxácđịnhnhữngnhântốnàoảnhhưởngđếnchấtlượngdịchvụlàđiềucầnthiếtvàquantrọng.-Thứba,môhìnhSERVQUALdựatrênviệcphântíchđịnhlượng,dùngbảncâuhỏi,vìvậynênviệchìnhthànhbảncâuhỏiphùhợpvớiđốitượngnghiêncứuvàphùhợpvớingànhdịchvụnghiêncứulàrấtquantrọng.Thườngthìcácbảncâuhỏicókhánhiềucâuhỏiđểkhảosátđủcácnhântố.(http://giaoco.com.vn)Dođó,trongnghiêncứunày,khiápdụngmôhìnhSERVQUALtrongviệcđánhgiáchấtlượngdịchvụ ADSL đòihỏinghiêncứucầnphảiđiềuchỉnhchophùhợpcũngnhưkiểmđịnhmôhìnhmộtcáchthậntrọngvìcómộtsốbiếntrongthangđocóthểthayđổi.2.2.32.2.32.2.32.2.3GiGiGiGiááááccccảảảảddddịịịịchchchchvvvvụụụụvvvvààààssssựựựựccccảảảảmmmmnhnhnhnhậậậậnnnnGiácảđóngmộtvaitròquantrọngtrongthịtrườngviễnthôngđặcbiệtlàchocácnhàcungcấpdịchvụ ADSL, internetdiđộng(Kollmann,2000).Nókhôngchỉlàgiámuamàcòngọilàchiphíchothuê.Trênthịtrườngchung,mộtcấutrúcgiáchiếmưuthếdẫnđếnkháchhàngcónhiềulựachọnhơnvàcócơhộiđểsosánhcấutrúcgiácảcủacácnhàcungcấpkhácnhau.Dođó,côngtycungcấpchiphíthấphơn,nhiềukháchhàngsẽcamkếtsửdụngdịchvụ,vìvậythờigiansửdụngnhiềuhơn.TheoKollmann(2000)thunhậptừthờigiansửdụngtănglênxácđịnhsựthànhcôngthươngmạichocácnhàcungcấpmạng.Ôngcũngnóithêmrằngsựthànhcôngcủangànhviễnthôngtrongthịtrườngphụthuộcvàoviệctiếptụcsửdụngcủakháchhàngvàchínhsáchgiácảcủanhàcungcấp,nênnhàcungcấpdịchvụcầnphảiđượcxemxéttrênnhiềucấpđộ.Đốivớingườitiêudùng,giácảđượcxemnhưnhậnthứccủangườitiêudùngvềviệctừbỏhoặchysinhmộtcáigìđóđểđượcsởhữumộtsảnphẩmhoặcmột17 ADSL trênđịabànThànhPhốHồChíMinh,khuvựccạnhtranhgaygắtnhấthiệnnaytrêncảnướcvềdịchvụnày.Nghiêncứunàyưutiênkhảosátcáckháchhàngsửdụngchỉmộtdoanhnghiệpcungcấpdịchvụ ADSL. Nếukháchhàngsửdụnghaihaynhiềuhơnmộtdoanhnghiệpcungcấpdịchvụthìsẽđềnghịkháchhàngchọnmộtdoanhnghiệpcungcấpdịchvụnàomìnhsửdụngnhiềunhất.1.41.41.41.4PHPHPHPHƯƠƯƠƯƠƯƠNGNGNGNGPHPHPHPHÁÁÁÁPPPPNGHINGHINGHINGHIÊÊÊÊNNNNCCCCỨỨỨỨUUUUNghiêncứuđượcthựchiệnthôngqua2giaiđoạn:Nghiêncứusơbộđượcthựchiệnthôngquaphươngphápnghiêncứuđịnhtínhvànghiêncứuđịnhlượng.· ... NghiNghiNghiNghiêêêênnnnccccứứứứuuuuđịđịđịđịnhnhnhnhllllượượượượngngngngNghiêncứuchínhthứcđượcthựchiệnvớimẫubaogồm289kháchhàngsửdụngdịchvụthôngquabảncâuhỏiđượcchỉnhsửatừkếtquảnghiêncứusơbộ(Phiếukhảosátvềchấtlượngdịchvụ,phụlục2),nhằmthuthập,phântíchdữliệukhảosát,cũngnhưướclượngvàkiểmđịnhmôhìnhnghiêncứu.Dohạnchếvềkinhphínênđềtàisửdụngphươngphápchọnmẫuphântầngtheothịphầncác16ĐềtàiđượcthựchiệntạikhuvựcTP.HCMvìthànhphốHồChíMinhlàmộttrungtâmkinhtếvănhoálớn,năngđộng,cótốcđộpháttriểnnhanh.1.21.21.21.2MMMMỤỤỤỤCCCCTITITITIÊÊÊÊUUUUNGHINGHINGHINGHIÊÊÊÊNNNNCCCCỨỨỨỨUUUUNghiêncứunhằmxemxétmốiquanhệgiữachấtlượngdịchvụ ADSL, cảmnhậngiácả,sựhàilòngvàlòngtrungthànhcủakháchhàngđốivớidịchvụ ADSL. Nghiêncứunàyđặtrabốnmụctiêucụthểnhưsau:-Xácđịnhcácnhântốđolườngchấtlượngdịchvụ ADSL từquanđiểmcủakháchhàng.-Đolườngmứcđộtácđộngcủachấtlượngdịchvụ ADSL đếnsựhàilòngcủakháchhàngvềdịchvụ ADSL. -Đolườngmứcđộtácđộngcủasựhàilòngcủakháchhàngđốivớilòngtrungthànhcủakháchhàngđốivớidịchvụ ADSL. -Xemxétsựkhácbiệttrongviệcđánhgiáchấtluợngdịchvụ,sựhàilòngvàlòngtrungthànhgiữacácnhómkháchhàngkhácnhauvềđặcđiểmcánhân(độtuổi,giớitính,mụcđíchsửdụng).Đểđạtđượccácmụctiêunêutrên,nghiêncứucầntrảlờicáccâuhỏisauđây:1.Cácyếutốnàotạothànhchấtlượngdịchvụ ADSL? .2.Mứcđộtácđộngcủachấtlượngdịchvụđếnsựhàilòngcủakháchhàngsửdụngdịchvụ ADSL nhưthếnào?.3.Mứcđộtácđộngcủasựhàilòngcủakháchhàngđếnlòngtrungthànhcủakháchhàngđốivớidịchvụ ADSL nhưthếnào?.4.Cóhaykhôngsựkhácbiệttrongviệcđánhgiáchấtluợngdịchvụ,sựhàilòngvàlòngtrungthànhgiữacácnhómkháchhàngkhácnhauvềđặcđiểmcánhân(độtuổi,giớitính,mụcđíchsửdụng)?1.31.31.31.3ĐỐĐỐĐỐĐỐIIIITTTTƯỢƯỢƯỢƯỢNGNGNGNGVVVVÀÀÀÀPHPHPHPHẠẠẠẠMMMMVIVIVIVINGHINGHINGHINGHIÊÊÊÊNNNNCCCCỨỨỨỨUUUUĐốitượngnghiêncứulàchấtlượngdịchvụ,sựhàilòng,lòngtrungthànhcủakháchhàngđốivớidịchvụ ADSL vàmốiquanhệgiữabakháiniệmnày.ĐốitượngkhảosátlànhữngkháchhàngcánhânđangsửdụngdịchvụInternetbăngthôngrộng (ADSL) thuộctấtcảcácdoanhnghiệpcungcấpdịchvụ41NhómnghiêncứutrườngĐHKinhTếTp.HCM(2007),đãthựchiệnnghiêncứu:”Sựthỏamãncủangườisửdụngloạihìnhgiảitrítrựctuyến”.Nghiêncứunàyđãxâydựngdựatrêncơsởcủalýthuyếtvềchấtlượngdịchvụ,thamkhảocácthangđođãđượcpháttriểntrênthếgiớinhưthangđoSERVQUAL,cácnghiêncứumẫuvềchấtlượngdịchvụvàsựthỏamãncủakháchhàng(Parasuraman&ctg).ChúngđượcđiềuchỉnhvàbổsungchophùhợpvớidịchvụgiảitrítrựctuyếntạiTP.HCM.KếtquảphântíchnhântốEFAchothấythangđocácyếutốtácđộngđếnsựthỏamãngốmcó6yếutố:tincậy(1),đápứng(2),nănglực(3),đồngcảm(4),phươngtiệnhữuhình(5)vàcảmnhậngiácả(6).Kếtquảkiểmđịnhcũngchothấycó6thànhphầntrêntácđộngđếnsựthỏamãncủangườisửdụngdịchvụgiảitrítrựctuyếntạiTP.HCM.2.2.82.2.82.2.82.2.8MMMMốốốốiiiiquanquanquanquanhhhhệệệệgigigigiữữữữaaaassssựựựựhhhhààààiiiillllòòòòngngngngvvvvààààllllòòòòngngngngtrungtrungtrungtrungththththàààànhnhnhnhccccủủủủaaaakhkhkhkhááááchchchchhhhhààààngngngngTổngthểsựhàilòngcùngvớikinhnghiệmcủakháchhànglànguyênnhânlàmdẫnđếnsựtrungthànhcủakháchhàng(kýhiệulàTRUNGTHANH).BeardenvàTeel(1983)chorằngsựhàilòngkháchhàngquyếtđịnhtoànbộviệcbánhànglặplạimộtcáchđángkể,khẳngđịnhqualờinóitruyềnmiệngvàsựtrungthànhcủakháchhàng.Tươngtự,BloemervàPoiesz(1989)cũngchorằngsựhàilòngcóthểlàmộtquyếtđịnhquantrọngcủasựtrungthànhthươnghiệu,trongkhiđóSelnes(1993);DickvàBasu(1994)tranhluậnrằngsựhàilòngvớimộtthươnghiệudẫnđếnsựtrungthànhcủakháchhàng.LaBarberavàMazursky(1983)trìnhbàymộtnghiêncứuthựcnghiệmrằngnhữngkháchhàngtrungthànhvớithươnghiệusẽdịchchuyểnsangcácthươnghiệukhácởmộtxácsuấtthấphơndohọhàilòngởnhữngcấpcaohơn(Caruana,2000,p.817).Bloemer,etal.(1998)đãtrìnhbàymộtmôhìnhđểhiểnthịhìnhảnhtinhthần,chấtlượngdịchvụvàsựhàilòngcủakháchhàngảnhhưởngđếnlòngtrungthànhđốivớidịchvụđượccungcấp.Kếtquảcủanghiêncứunàychothấybứctranhtinhthầngiántiếpvàthôngquachấtlượngdịchvụ,ảnhhưởngđếnlòngtrungthành.Mặtkhác,chấtlượngdịchvụảnhhưởngđếnlòngtrungthànhcủakháchhàngcảtrựctiếpvàgiántiếp(thôngquasựhàilòng).Vớinhữngcơbảnởtrên,sựhàilòngcủakháchhàngđượcbiểuthịnhưmộtbiến15tầng,nângcaochấtlượngkỹthuậtcủadịchvụ.Tuynhiên,đếngiaiđoạnnhưhiệnnay,chấtlượngkỹthuậtcủadịchvụgầnnhưkhócótínhđộtphátrongcạnhtranh.Mặcdùđềtàinầyđãcóvàinghiêncứutrongnướcthựchiện(VũđứcTrọng,2006;HồminhSanh,2009)nhưngdoxuhướngcôngnghệviễnthôngpháttriểnnhanhvàliêntụcnênnhucầu,mụcđíchsửdụng,thịhiếu,tiêuchícủakháchhàngcũngthayđổi.Đặcbiệt,sựpháttriểncủathịtrườngviễnthôngđãtácđộngsâusắcđếnnềnkinhtếViệtNam.“Đónggópcủangànhviễnthôngkhôngchỉđơnthuầnlàconsốgần7%GDPcảnướcvàonăm2010màquantrọnghơn,viễnthônglàhạtầng,làchấtxúctácvàlàcôngcụbôitrơnchotoànbộhoạtđộngcủanềnkinhtế”.ThịtrườngviễnthôngcủaViệtNamtrong10nămtới,theodựbáocủaBộthôngtinvàtruyềnthônglàsẽbùngnổinternetbăngthôngrộng:“Hạtầngbăngrộnghộitụ,tíchhợpcácdịchvụviễnthông,phátthanh,truyềnhìnhvàCNTTtrênmộtnềntảngbăngrộngvớiđộantoànvàbảomậtcao”(http://vnptonline.net).TừkhiViệtNamcóInternetbăngrộng,sốlượngngườiđượcsửdụngdịchvụnàytănglênvớicấpsốnhân.Internettừchỗlàthứxaxỉphẩm,chỉlàbănghẹp,giácao,cácdịchvụhạnchế;nayđãtrởnênphổbiếnvớinhiềudịchvụgiatăng,vớikhoảnghơn35%dânsốViệtNamsửdụng. ADSL đãthúcđẩysựpháttriểnbùngnổcủacácdịchvụnộidungsố,đặcbiệtlàgameonline,mạngxãhộivànhữngdịchvụgiảitrínhưnhạcsố….vàtrởthànhyếutốkhôngthểthiếucủaxãhộingàynay.Dovậy,việctìmhiểuđánhgiátháiđộcủangườitiêudùngđốivớidịchvụInternetbăngrộngcủacácdoanhnghiệpcungcấpdịchvụtrởthànhmộtnghiêncứukhôngthểthiếu.Quakếtquảnghiêncứu,lãnhđạocácdoanhnghiệpcungcấpdịchvụsẽhiểurõhơnxuhướng,tháiđộ,hànhvicủangườitiêudùnghiệnnaytrongviệclựachọnnhàcungcấpdịchvụInternet.Đâycũngchínhlàlýdothựchiệnđềtài:“Ả“Ả“Ả“ẢNHNHNHNHHHHHƯỞƯỞƯỞƯỞNGNGNGNGCCCCỦỦỦỦAAAACHCHCHCHẤẤẤẤTTTTLLLLƯỢƯỢƯỢƯỢNGNGNGNGDDDDỊỊỊỊCHCHCHCHVVVVỤỤỤỤĐẾĐẾĐẾĐẾNNNNSSSSỰỰỰỰHHHHÀÀÀÀIIIILLLLÒÒÒÒNGNGNGNGVVVVÀÀÀÀLLLLÒÒÒÒNGNGNGNGTRUNGTRUNGTRUNGTRUNGTHTHTHTHÀÀÀÀNHNHNHNHCCCCỦỦỦỦAAAAKHKHKHKHÁÁÁÁCHCHCHCHHHHHÀÀÀÀNGNGNGNGSSSSỬỬỬỬDDDDỤỤỤỤNGNGNGNGDDDDỊỊỊỊCHCHCHCHVVVVỤỤỤỤ ADSL ADSL ADSL ADSL””””6vụ ADSL. YếutốgiátrịgiatăngtiệntíchlàyếutốtácđộngnhiềunhấtđốivớisựhàilòngcủakháchhàngKếtquảnghiêncứugiúpchocácdoanhnghiệphiểurõthêmcácthànhphầncủachấtlượngdịchvụ ADSL, mốiquanhệgiữachấtlượngdịchvụ,cảmnhậngiácả,sựhàilòngvàlòngtrungthànhcủakháchhàngđốivớidịchvụ,mứcđộđánhgiácủakháchhàngđốivớicácnhântốnày.Cácnhàquảnlýnếumuốnnângcaosựhàilòngcủakháchhàngvàchấtlượngdịchvụthìtậptrungnguồnlựcdựatheothứtự:(1)Giátrịgiatăngtiệních,(2)Nănglựcphụcvụcủanhânviên,(3)Phươngtiệnhữuhình,(4)Khảnăngđápứngdịchvụ,(5)Mứcđộtincậy.Từđó,cócácchiếnlượcphùhợpnhằmnângcaochấtlượngdịchvụ,sựhàilòngcủakháchhàngvàlòngtrungthànhcủahọđốivớidịchvụ ADSL đượccungcấp.5TTTTÓÓÓÓMMMMTTTTẮẮẮẮTTTTMụctiêuchínhcủanghiêncứunàylàxemxéttácđộngcủayếutốchấtlượngdịchvụđếnsựhàilòngvàlòngtrungthànhcủakháchhàngbằngmộtnghiêncứuthựcnghiệmthôngquacáckháchhàngsửdụngdịchvụbăngthôngrộng (ADSL) tạiThànhphốHồChíMinh.NghiêncứunàyđãđiềuchỉnhthangđoSERQUALcủaParasuraman,BerryvàZeithaml(1988,1991)đểđolườngchấtlượngdịchvụ ADSL, ápdụngmôhìnhTooetal(2001)vớimộtsốsửađổiđượcsửdụngđểđánhgiásựtrungthànhcủakháchhàngvàcáccôngcụđượccungcấpbởiSchneidervàBower,(1995)đãđượcsửdụngđểđánhgiásựhàilòngcủakháchhàng.Mẫubaogồm289kháchhàngsửdụngdịchvụ ADSL, đượcchiatheothịphầncủacácdoanhnghiệpcungcấpdịchvụ ADSL tạiđịabànTPHCM.Thiếtkếnghiêncứuđượcxâydựngtheo2bước:nghiêncứuđịnhtínhvàđịnhlượng.NghiêncứusửdụngphươngphápphântíchnhântốEFA,hồiquytuyếntínhđểkiểmđịnhthangđovàmôhìnhvềmốiquanhệgiữachấtlượngdịchvụ,giácảcảmnhận,sựhàilòngvàlòngtrungthànhcủakháchhàngđốivớidịchvụ ADSL. Kếtquảchothấythangđochấtlượngdịchvụ ADSL có5thànhphầnđượcthểhiệntheomứcđộquantrọngđốivớisựhàilòngcủakháchhàngtheothứtựlà:(1)Giátrịgiatăngtiệních,(2)Nănglựcphụcvụcủanhânviên,(3)Phươngtiệnhữuhình,(4)Khảnăngđápứngdịchvụ,(5)Mứcđộtincậy,với19biếnquansátvàthangđocảmnhậngiácảdịchvụ ADSL baogồm3biếnquansát.Kháchhàngđánhgiácàngcaochấtlượngdịchvụvàcàngđồngcảmvớimứcgiácảcủadịchvụthìhọcànghàilòngdịchvụđó.Sựhàilòngcủakháchhàngcũngảnhhưởngthuậnchiềuvớilòngtrungthànhcủahọđốivớidịch8MÔHÌNHNGHIÊNCỨUĐỀNGHỊ352.4TÓMTẮT36CHCHCHCHƯƠƯƠƯƠƯƠNGNGNGNG333337PHPHPHPHƯƠƯƠƯƠƯƠNGNGNGNGPHPHPHPHÁÁÁÁPPPPNGHINGHINGHINGHIÊÊÊÊNNNNCCCCỨỨỨỨUUUU373.1GIỚITHIỆU373.2THIẾTKẾNGHIÊNCỨU373.2.1Nghiêncứusơbộ373.2.2Nghiêncứuchínhthức393.2.3Quytrìnhthựchiệnnghiêncứu403.3XÂYDỰNGTHANGĐO403.3.1Thangđochấtlượngdịchvụ403.3.2Thangđocảmnhậnhàilònggiácả433.3.3Thangđosựhàilòngcủakháchhàng433.3.4Thangđolòngtrungthànhđốivớidịchvụ ADSL 443.4TÓMTẮT46CHCHCHCHƯƠƯƠƯƠƯƠNGNGNGNG444447PHPHPHPHÂÂÂÂNNNNTTTTÍÍÍÍCHCHCHCHKKKKẾẾẾẾTTTTQUQUQUQUẢẢẢẢNGHINGHINGHINGHIÊÊÊÊNNNNCCCCỨỨỨỨUUUU474.1GIỚITHIỆU474.2MÔTẢMẪUNGHIÊNCỨU474.3KIỂMĐỊNHTHANGĐOVÀMÔHÌNHĐOLƯỜNG494.3.1Đolườngđộtincậycủathangđo504.3.2Phântíchnhântốkhámphá(EFA)514.4KIỂMĐỊNHCÁCGIẢTHUYẾTVÀMÔHÌNHNGHIÊNCỨU584.4.1Ảnhhưởngcủacácthànhphầnthangđochấtlượngdịchvụvàcảmnhậngiácảđếnsựhàilòngcủakháchhàng:584.4.2Ảnhhưởngcủasựhàilòngcủakháchhàngđốivớilòngtrungthànhcủakháchhàng:624.4.3Kếtquảkiểmđịnhmôhìnhlýthuyết6440lòngkháchhàngtồntạimộtsốkhácbiệt,điểmkhácbiệtcơbảnlàvấnđề“nhânquả”.CònZeithalm&Bitner(2000)thìchorằngsựhàilòngcủakháchhàngbịtácđộngbởinhiềuyếutốnhư:chấtlượngsảnphẩm,chấtlượngdịchvụ,giácả,yếutốtìnhhuống,yếutốcánhân.Nhưvậy,theomôhìnhchấtlượngdịchvụchỉlàmộttrongnhữngnguyênnhândẫnđếnsựhàilòngcủakháchhàng.Vìthế,mộtvấnđềđặtralàphảinghiêncứuthêmvềmốiquanhệcácnhântốcủachấtlượngdịchvụvớimứcđộhàilòngcủakháchhàngsửdụngdịchvụ.Lýdolàchấtlượngliênquanđếnviệccungcấpdịchvụ,cònsựhàilòngchỉđánhgiáđượcsaukhiđãsửdụngdịchvụđó.Nếuchấtlượngđượccảithiệnnhưngkhôngdựatrênnhucầucủakháchhàngthìsẽkhôngbaogiờkháchhàngthỏamãnvớidịchvụđó.·...

... 2005,p.68). Giá cả có vai trò quan trọng trong việc truyền đạt chất lượng dịch vụ đến người mua. Giá cả của dịch vụ là cảm nhận chủ quan của khách hàng với giá cả của dịch vụ tương tự của các nhà ... (quảng cáo) ra bên ngoài về dịch vụ là giá cả của dịch vụ, cho rằng giá của dịch vụ có thể ảnh hưởng rất lớn vào nhận thức về chất lượng dịch vụ, mức độ thỏa mãn và giá trị. Theo Fornel (1996) ... gắt trên thị trường dịch vụ truy cập internet băng thông rộng, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ luôn tìm cách nâng cao chất lượng, giảm giá thành dịch vụ. Từ khi dịch vụ ADSL được đưa vào khai...