các khái niệm và mô hình liên quan đến sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ internet banking
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN truong thi hong.PDF
... cao hài lòng khách hàng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn 4 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING VÀ MÔ HÌNH LIÊN QUAN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ... CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING VÀ MÔ HÌNH LIÊN QUAN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking 1.1.1 Một số khái niệm 1.1.1.1 ... hàng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Sài Gòn dựa mô hình chất lƣợng dịch vụ Parasuraman Thứ hai, kiểm định ảnh hƣởng yếu tố đến hài lòng khách hàng đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ...
- 125
- 2,515
- 19
NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẠI DƯƠNG.PDF
... quality Serv) gành (hình 1.4) (Loyalty) 26 1.3.5 Internet banking hình hàng Hình 1.5: Mô hình Tro hài lòng 27 hài lòng hài lòng hài lòng hài lòng hài lòng 1.4 1.07 USD ên 28 ti - Interne 29 -Chinese ... (Price) ( Personal Factors) -Hill Hình 1.2 hài lòng 1985, 1988) hài lòng hài lòng hài lòng (Ruyter, Bloemer, Peeters, 1997) hài lòng hài lòng 24 1.3.4 el) khách hàng (customer complaints) (American ... 1.3.3 hài lòng hài lòng hài lòng hài lòng hài lòng 23 hài lòng này: ( Situation Factors) ( Service Quality) ( Customer Satisfaction) ( Product Quality) Giá (Price) ( Personal Factors) -Hill Hình...
- 117
- 439
- 0
NGHIÊN cứu các yếu tố ẢNH HƯỞNG đến sự lựa CHỌN của KHÁCH HÀNG sử DỤNG DỊCH vụ INTERNET tốc độ CAO ADSL tại TP NHA TRANG
... 1.3 Khái niệm dịch vụ Có nhiều khái niệm khác dịch vụ chất lượng dịch vụ Tùy thuộc vào mối quan tâm nhà nghiên cứu khía cạnh khác dịch vụ chất lượng dịch vụ mà có khái niệm khác nhau, lại có cách ... dịch vụ, chất lượng dịch vụ mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng Nghiên cứu sở lý thuyết dựa lý thuyết chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng, nêu mô hình nghiên cứu trước có liên quan ... đợi khách hàng tốt đến đâu Việc tạo dịch vụ chất lượng nghĩa đáp ứng mong đợi khách hàng cách đồng Nhận định chứng tỏ rõ chất lượng dịch vụ liên quan đến mong đợi khách hàng nhận thức họ dịch vụ...
- 110
- 1,119
- 14
xây dựng hệ thống thông tin quản lý khách hàng sử dụng dịch vụ internet băng thông rộng tại công ty tnhh viễn thông fpt
... Void IP, dịch vụ truyền Internet (IPTV), Công ty ngày phát triển mởi rộng dịch vụ tiện ích Internet nhà cung cấp dịch vụ Internet hàng đầu việt nam Là đơn vị kinh doanh dịch vụ nên khách hàng công ... bị phục vụ in cước dịch vụ kinh doanh địa bàn phân công tổ chức thu cước khách hàng dịch vụ kinh doanh phân công địa phương tổ chức máy giao dịch khách hàng địa phương theo quy mô dịch vụ hướng ... viễn thông FPT cung cấp dịch vụ kinh doanh là: cung cấp dịch vụ ADSL, dịch vụ FTTH, cung cấp dịch vụ điện thoại vodIP, dịch vụ truyền hình tương tác IPTV, chủ yếu dịch vụ ADSL, FTTH Công ty sử...
- 33
- 618
- 0
Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ internet ADSL của tập đoàn viễn thông FPT chi nhánh huế
... Hoàn DANH MỤC HÌNH Hình 1: Mô hình số hài lòng quốc gia hài lòng khách hàng quốc gia EU 12 Ế Hình 2: Mô hình thể mối quan hệ chất lượng dịch vụ, thỏa mãn lòng trung H U thành khách hàng ... cung cấp dịch vụ Do đó, sử dụng dịch vụ, khách hàng cảm nhận dịch vụ IN có chất lượng cao họ thỏa mãn với dịch vụ Ngược lại, khách hàng cảm nhận K dịch vụ có chất lượng thấp việc không hài lòng xuất ... viễn thông H U Dịch vụ viễn thông bao gồm: + Dịch vụ TẾ + Dịch vụ giá trị gia tăng + Dịch vụ cộng thêm H + Dịch vụ kết nối Internet IN + Dịch vụ truy cập Internet K + Dịch vụ ứng dụng Internet bưu...
- 87
- 257
- 1
ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ ADSL
... thành chất lượng dịch vụ ADSL? Mức độ tác động chất lượng dịch vụ đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ADSL nào? Mức độ tác động hài lòng khách hàng đến lòng trung thành khách hàng dịch vụ ADSL ... chứng minh chất lượng dịch vụ hài lòng khách 38 hàng hai khái niệm hoàn toàn khác Sự hài lòng khách hàng khái niệm tổng quát chất lượng dịch vụ tập trung vào nhân tố chất lượng dịch vụ (Zeithaml ... từ quan điểm khách hàng - Đo lường mức độ tác động chất lượng dịch vụ ADSL đến hài lòng khách hàng dịch vụ ADSL - Đo lường mức độ tác động hài lòng khách hàng lòng trung thành khách hàng dịch vụ...
- 90
- 683
- 2
Slide đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ MyTV của viễn thông nghệ an trên địa bàn thành phố vinh
... -Trung tâm dịch vụ khách hàng xây dựng hệ thống phân loại khách hàng quản lý khách hàng CRM - Chăm sóc khách hàng +Hỗ trợ khách hàng + Quan hệ ứng xử với khách hàng -Đã có sách hỗ trợ khách hàng -Đội ... với khách hàng nơi Các điểm yếu chăm sóc khách hàng bên -Dịch vụ cung cấp -Hệ thống cửa hàng Viễn thông Nghệ An thành phố Vinh đồng hóa thương hiệu, tạo dấu ấn cho khách hàng -Quản lý khách hàng ... Giao tiếp ••Sựtín nhiệm Sự tín nhiệm ••Tínhan toàn Tính an toàn ••Thấuhiểu khách hàng Thấu hiểu khách hàng ••Tínhhữu hình Tính hữu hình Kinh nghiệm trải qua A Dịch vụ mong muốn B Dịch vụ nhận thức...
- 37
- 776
- 0
Đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ MyTV của viễn thông nghệ an trên địa bàn thành phố vinh
... bán dịch vụ giai đoạn xử lý vấn đề liên quan đến trình sử dụng dịch vụ khách hàng Mục đích nhằm trì khách hàng sử dụng dịch vụ, củng cố niềm tin cho khách hàng sử dụng dịch vụ Dịch vụ chăm sóc khách ... dụng dịch vụ khách hàng Ngoài dịch vụ khách hàng viễn thông có nhiệm vụ giải khiếu nại khách hàng dịch vụ viễn thông Số trường hợp khiếu nại có quan hệ tỷ lệ nghịch với chất lượng dịch vụ khách hàng ... DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 1.1 Khái niệm dịch vụ, dịch vụ Viễn thông 1.1.1 Khái niệm dịch...
- 74
- 895
- 1
Slide NGHIÊN cứu các yếu tố của CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ tác ĐỘNG đến sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG sử DỤNG DỊCH vụ TRUYỀN HÌNH cáp HTC
... luận vấn đề liên quan chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng dịch vụ truyền hình cáp Xây dựng mô hình yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình cáp ... tố chất lượng dịch vụ tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình cáp HTC Đề xuất giải pháp cụ thể nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ công ty Các yếu tố chất ... lượng dịch vụ tác Đối tượng & phạm vi nghiên cứu Đối Tượng động tới hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình cáp HTC địa bàn tỉnh TT Huế Nghiên cứu thực khách Phạm Vi hàng sử dụng dịch vụ...
- 35
- 1,037
- 3
Nghiên cứu các yếu tố chất lượng dịch vụ tác dộng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình cáp HTC
... vấn đề liên quan chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng dịch vụ truyền hình cáp - Xây dựng mô hình yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng Cơ sở lý thuyết khách hàng sử dụng dịch vụ truyền ... QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI TRUYỀN HÌNH CÁP 1.1 Dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Dịch vụ khái niệm phổ biến marketing kinh doanh Có nhiều cách định nghĩa dịch vụ ... thực dịch vụ /Các giá trị dịch vụ mang lại - Ý định sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ 1.3.2 Mối quan hệ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng...
- 73
- 736
- 2
Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ chứng thực chữ ký số công cộng của công ty VDC (VNPT CA)
... mong đợi khách hàng, tức phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn phục vụ làm việc cần thiết để giữ khách hàng có” 8 1.1.3 Khách hàng CSKH dịch vụ CNTT 1.1.3.1 Khách hàng dịch vụ CNTT 1.1.3.2 ... 1 Khái niệm khách hàng chăm sóc khách hàng 1.1.1 Khái niệm khách hàng Có nhiều cách định nghĩa khác khách hàng: Theo Đại từ điển Việt Nam, khách hàng hiểu người đến mua hàng Theo cách hiểu chung ... vực dịch vụ CNTT nói riêng Về thực tiễn: Đề xuất giải pháp CSKH sử dụng dịch vụ VNPT-CA VDC nhằm thu hút khách hàng mới, giữ khách hàng cũ, cạnh tranh với đối thủ tạo nguồn khách hàng cho dịch vụ...
- 26
- 710
- 1
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ trả lương qua tài khoản
... cách chất lượng kỳ vọng chất lượng cảm nhận 1.3 Sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ 1.3.1 Khái niệm phân loại hài lòng khách hàng 1.3.1.1 Khái niệm Sự hài lòng khách hàng trạng thái/cảm nhận khách ... cứu hài lòng khách hàng 1.4 Các mô hình nghiên cứu hài lòng khách hàng 1.4.1 Mô hình số hài lòng khách hàng (CSI Model) Chỉ số hài lòng khách hàng bao gồm biến số đặc trưng cho sản phẩm dịch vụ ... kết hài lòng trung thành hay than phiền khách hàng 1.4.1.1 Mô hình nghiên cứu hài lòng khách hàng Mỹ 1.4.1.2 Mô hình nghiên cứu hài lòng khách hàng Châu Âu 1.4.1.3 Mô hình số hài lòng khách hàng...
- 26
- 526
- 3
Báo cáo NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TRẢ LƯƠNG QUA TÀI KHOẢN TẠI CÁC NGÂN HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ KON TUM
... cách chất lượng kỳ vọng chất lượng cảm nhận 1.3 Sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ 1.3.1 Khái niệm phân loại hài lòng khách hàng 1.3.1.1 Khái niệm Sự hài lòng khách hàng trạng thái/cảm nhận khách ... cứu hài lòng khách hàng 1.4 Các mô hình nghiên cứu hài lòng khách hàng 1.4.1 Mô hình số hài lòng khách hàng (CSI Model) Chỉ số hài lòng khách hàng bao gồm biến số đặc trưng cho sản phẩm dịch vụ ... kết hài lòng trung thành hay than phiền khách hàng 1.4.1.1 Mô hình nghiên cứu hài lòng khách hàng Mỹ 1.4.1.2 Mô hình nghiên cứu hài lòng khách hàng Châu Âu 1.4.1.3 Mô hình số hài lòng khách hàng...
- 26
- 534
- 1
Một số kỹ thuật phân cụm dữ liệu và ứng dụng phân loại khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông
... Phƣơngphápphâncụmdựatrênm hình, ýtƣởngchínhcủaphƣơngphápnàylàgiả thuyếtmộtmôhìnhchomỗicụmvàtìmkiếmsựthíchhợpnhấtcủađốitƣợngdữliệuvớimô hình ó,cácmôhìnhtiếpcậntheothốngkêvàmạngNơron.Mộtsốthuậttoánđiểnhìnhcủa phƣơngphápnàycóthể ... kỹthuậttừnhữnglĩnhvựckhácnhauđểKPDL LĩnhvựchọcmáyvànhậndạngmẫutrongKDDnghiêncứucáclýthuyếtvàthuậtto áncủahệthốngđểtríchracácmẫuvàmôhìnhtừdữliệulớn.KDDtậptrungvàoviệcmởrộn gcáclýthuyếtvàthuậttoánchocácvấnđềtìmracácmẫuđặcbiệt(hữuích ... đểkiếmtìmlợinhuậnvàothờiđiểmhiệntạiđãkhôngcònđemlạihiệuquả.Thayvàođólà mộtphƣơngánkinhdoanhtiếnđếnpháttriểnchấtlƣợngdịchvụ vàcungcấpthêmnhiềudịchvụgiátrịgiatăng.Tuynhiêncácdịchvụtruyềnthốngnhƣtho...
- 80
- 1,080
- 6
một số giải pháp cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ của trung tâm viễn thông biên hòa - viễn thông đồng nai đến năm 2020
... thuyết chất lƣợng dịch vụ mô hình nghiên cứu hài lòng khách hàng ……………………………………………………………………… 10 1.2.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng …………12 [iv] 1.2.1.1 Khái niệm dịch vụ chất lƣợng ... dịch vụ …………………… 12 1.2.1.2 Khái niệm hài lòng khách hàng cần thiết đo lƣờng hài lòng khách hàng …………………………………………………… 15 1.2.2 Mô hình chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng ………… 16 1.2.2.1 Mô ... 1.2.1.2 Khái niệm hài lòng khách hàng cần thiết đo ƣờng thỏa mãn khách hàng * Khái niệm hài lòng khách hàng Có nhiều nghiên cứu hài lòng khách hàng, nhà kinh tế học đưa định nghĩa khác hài lòng khách...
- 127
- 641
- 1
Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại di động thuê bao trả trước tại trung tâm thông tin di động khu vực II (TP. HCM) VMS-Mobifone
... C CÁC BI U ð , ð TH , SƠ ð , HÌNH NH Hình 1.1 Mô hình thang ño ch t lư ng d ch v SERQUAL Trang 14 Hình 1.2 Mô hình ch s hài lòng khách hàng c a M Trang 18 Hình 1.3 Mô hình ch s hài lòng ... khác (lòng trung thành hóa, th ph n c a khách hàng) - So sánh c u trúc s hài lòng, m c ñ hài lòng tác ñ ng c a s hài lòng gi a nhóm khách hàng khác c a Công ty 18 c Mô hình ch s hài lòng c a khách ... mong ñ i giá tr khách hàng c m nh n ñư c 1.1.4.2 Mô hình ch s hài lòng khách hàng a Ngu n g c vi c s d ng ch s hài lòng c a khách hàng Vi c th a mãn khách hàng tr thành m t tài s n quan tr ng ñ...
- 157
- 385
- 0
GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM, KHU VỰC TPHCM ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN.PDF
... Hi u ch nh mô hình nghiên c u Mô hình nghiên c u c hi u ch nh nh sau: N ng l c giao d ch c t lõi ng c m Tin c y S hài lòng khách hàng c a Hình nh ngân hàng Thu n ti n Hình 3.3: Mô hình nghiên ... 0.7 nên ng quan bi n t ng t i bi n u cao (> c ch p nh n hài lòng c a khách hàng hài lòng c a khách hàng có Cronbach Alpha cao, 0.8745, bi n quan sát có h s t u u t 0.8125, cao h n t ng quan bi n ... Naunmann (1995) ngân hàng nên t p trung vào ch t ng d ch v c i thi n s hài lòng c a khách hàng b i s s ng c a ngân hàng ph thu c vào s th a mãn (lòng trung thành) c a khách hàng Trong hai n m g...
- 102
- 392
- 0
Tìm thêm: hệ việt nam nhật bản và sức hấp dẫn của tiếng nhật tại việt nam xác định các nguyên tắc biên soạn khảo sát chương trình đào tạo của các đơn vị đào tạo tại nhật bản khảo sát chương trình đào tạo gắn với các giáo trình cụ thể tiến hành xây dựng chương trình đào tạo dành cho đối tượng không chuyên ngữ tại việt nam điều tra với đối tượng sinh viên học tiếng nhật không chuyên ngữ1 khảo sát thực tế giảng dạy tiếng nhật không chuyên ngữ tại việt nam khảo sát các chương trình đào tạo theo những bộ giáo trình tiêu biểu nội dung cụ thể cho từng kĩ năng ở từng cấp độ phát huy những thành tựu công nghệ mới nhất được áp dụng vào công tác dạy và học ngoại ngữ mở máy động cơ lồng sóc các đặc tính của động cơ điện không đồng bộ hệ số công suất cosp fi p2 đặc tuyến hiệu suất h fi p2 đặc tuyến tốc độ rôto n fi p2 động cơ điện không đồng bộ một pha thông tin liên lạc và các dịch vụ phần 3 giới thiệu nguyên liệu từ bảng 3 1 ta thấy ngoài hai thành phần chủ yếu và chiếm tỷ lệ cao nhất là tinh bột và cacbonhydrat trong hạt gạo tẻ còn chứa đường cellulose hemicellulose chỉ tiêu chất lượng theo chất lượng phẩm chất sản phẩm khô từ gạo của bộ y tế năm 2008