Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1.Tính cấp thiết của đề tài Dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông, giúp doanh nghiệp khác biệt hoá được hình ảnh chất lượng dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng, duy trì khách hàng hiện có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng và giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp. Dịch vụ chăm sóc khách hàng là hoạt động then chốt trong các hoạt động Marketing của doanh nghiệp nhằm hướng các hoạt động quản lý của doanh nghiệp vào khách hàng mục tiêu đem lại sự thoả mãn vượt trội cho khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ với chất lượng chăm sóc khách hàng tốt. Thị trường dịch vụ truyền hình trả tiền đã có những bước phát triển mạnh mẽ trong những năm gần đây với sự tham gia thị trường của nhiều doanh nghiệp lớn như HTVC, VTC, VSTV, VNPT, VSTV, SCTV, FPT, K+…Cùng với sự phát triển đó là thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng đối với khách hàng sử dụng dịch vụ MyTV của VNPT Nghệ An trên địa bàn Thành phố Vinh, đơn vị hạch toán phụ thuộc VNPT đang gặp nhiều khó khăn bởi tư duy kinh doanh cũ mang tính độc quyền trong nhiều năm qua. Đặc biệt đối với dịch vụ MyTV mới ra đời vào năm 2009 và có sự tham gia cạnh tranh mạnh mẽ của các doanh nghiệp khác tác động mạnh làm chia sẻ thị phần, lượng khách hàng rời bỏ VNPT Nghệ An ngày càng tăng, khách hàng mới khó thu hút, thị phần giảm sút nghiêm trọng đặt ra bài toán giữ khách hàng và tạo ra khách hàng trung thành là nhiệm vụ rất quan trọng với VNPT Nghệ An. Trước thực trạng trên đòi hỏi VNPT Nghệ An cần có những đổi mới trong cách nghĩ, cách làm để giải bài toán chăm sóc khách hàng theo phương pháp hiện đại, vận dụng lý thuyết về quản lý chất lượng chăm sóc khách hàng, ứng dụng tin học vào quản lý khách hàng, tổ chức thực hiện chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ MyTV nhằm giữ vững và mở rộng thị phần của đơn vị trên thị trường Thành phố Vinh nói riêng và tại Nghệ An nói chung. Từ những động cơ và mong muốn trên, với sự hướng dẫn của Thầy giáo PGS.TS Nguyễn Văn Phát, tôi chọn đề tài “Đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng sử Sinh viên thực hiện: Bùi Văn Nhật 1 Lớp: K42Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát dụng dịch vụ MyTV của Viễn thông Nghệ An trên địa bàn Thành phố Vinh” làm đề tài luận văn tốt nghiệp Đại học của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung Qua nghiên cứu, đề tài hướng tới mục tiêu đánh giá chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng đối với dịch vụ MyTV của Viễn thông Nghệ An trên địa bàn thành phố Vinh, từ đó rút ra được những ưu điểm đồng thời phát hiện một số tồn tại cơ bản của hoạt động chăm sóc khách hàng hiện tại của Viễn thông Nghệ An. Trên cơ sở những nghiên cứu về lý thuyết và phân tích thực trạng các giải pháp chăm sóc khách hàng hiện tại của Viễn thông Nghệ An, đề tài khóa luận đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng. 2.2. Mục tiêu cụ thể - Xác định các nhân tố ảnh hưởng chất lượng chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ MyTV. - Đánh giá mức độ cảm nhận của khách hàng đối với những nhân tố ảnh hưởng chất lượng chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ MyTV. - Đưa ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ MyTV. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ MyTV của Viễn thông Nghệ An tại Thành phố Vinh. - Đối tượng điều tra: Khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ MyTV của Viễn thông Nghệ An trên địa bàn Thành phố Vinh. 3.2. Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi nội dung: Nghiên cứu đánh giá của khách hàng là thuê bao MyTV đối với hoạt động chăm sóc khách hàng của Viễn thông Nghệ An tại Thành phố Vinh. - Phạm vi không gian: • Trung tâm chăm sóc khách hàng của Viễn thông Nghệ An – Tỉnh Nghệ An Sinh viên thực hiện: Bùi Văn Nhật 2 Lớp: K42Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát • Khách hàng sử dụng dịch vụ MyTV của Viễn thông Nghệ An tại Thành phố Vinh. - Phạm vi thời gian: • Các thông tin thứ cấp: Đề tài sử dụng số liệu từ các năm 2009 đến năm 2011 do Trung tâm chăm sóc khách hàng – Viễn thông Nghệ An cung cấp. • Các thông tin sơ cấp được tiến hành thu thập trong khoảng thời gian tháng 03/2012 đến tháng 04/2012. 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1.Tổng thể nghiên cứu Khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ MyTV của Viễn thông Nghệ An tại Thành phố Vinh. 4.2. Phương pháp thu thập tài liệu Đề tài sử dụng các nguồn dữ liệu thứ cấp và sơ cấp để tham khảo, phân tích phục vụ cho việc tiến hành nghiên cứu. Việc tìm kiếm dữ liệu thứ cấp được ưu tiên vì các dữ liệu thứ cấp cung cấp định hướng và làm cơ sở cho việc nghiên cứu. - Nguồn tài liệu sơ cấp: Đây là loại dữ liệu được thu thập bằng bảng hỏi và được sử dụng để tiến hành các kiểm định cần thiết nhằm trả lời cho các câu hỏi nghiên cứu được tiến hành khảo sát đối với các khách đã sử dụng dịch vụ viễn thông của Viễn thông Nghệ An. Do giới hạn về nhân lực, thời gian và nguồn kinh phí, đề tài tiến hành khảo sát trên mẫu đại diện là khách hàng sử dụng dịch vụ MyTV trên địa bàn Thành phố Vinh trong khoảng thời gian tháng 03/2012 đến tháng 04/2012 và suy rộng kết quả cho tổng thể, quyết định sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống để phù hợp với đặc điểm của khách hàng. - Nguồn tài liệu thứ cấp: Dữ liệu thứ cấp được lấy từ các báo cáo thống kê hàng năm của Viễn thông Nghệ An giai đoạn 2009 – 2011. 4.3. Quy trình nghiên cứu Nhằm giải quyết được các mục tiêu nghiên cứu đặt ra với khóa luận, đề tài sử dụng kết hợp cả phương pháp định tính và định lượng. Phương pháp định tính được sử dụng ở thời kỳ đầu của cuộc nghiên cứu nhằm thu thập các tài liệu tham khảo và các thông tin phục vụ cho việc xây dựng cơ sở lý thuyết cho đề tài nghiên cứu. Phương pháp nghiên Sinh viên thực hiện: Bùi Văn Nhật 3 Lớp: K42Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát cứu định lượng nhằm điều tra, đánh giá và đo lường các yếu tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó đến chất lượng dịch vụ MyTV của Viễn thông Nghệ An được khách hàng cảm nhận. Sau khi có bản câu hỏi điều tra và tiến hành nghiên cứu chính thức, bước này sử dụng phương pháp định lượng bằng cách gửi bản câu hỏi trực tiếp để lấy số liệu trên các mẫu điều tra đã được lựa chọn ngẫu nhiên hệ thống. - Nghiên cứu định tính: Nghiên cứu định tính dùng kỹ thuật thảo luận nhóm, nhằm điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát đo lường các khái niệm nghiên cứu. Phỏng vấn các chuyên gia mà cụ thể ở đây là các thành viên tại Trung tâm dịch vụ khách hàng - Viễn thông Nghệ An, buổi phỏng vấn này sẽ được thực hiện trong quá trình đi thực tế tại Viễn thông Nghệ An. - Nghiên cứu định lượng: Nghiên cứu định lượng dùng kỹ thuật thu thập dữ liệu là điều tra theo bảng hỏi được xác lập theo bước nghiên cứu định tính. Kết quả phân tích các dữ liệu thu thập bằng bảng hỏi. Nghiên cứu này nhằm đánh giá, kiểm định mô hình chất lượng RATER thể hiện mối quan hệ 10 yếu tố chất lượng và kỳ vọng của khách hàng. Sơ đồ 1: Mô hình thể hiện mối quan hệ 10 yếu tố chất lượng và kỳ vọng của khách hàng Sinh viên thực hiện: Bùi Văn Nhật 4 Lớp: K42Marketing Thông tin truyền miệng Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm đã trải qua Quảng cáo, Khuếch trương Các yếu tố chất lượng dịch vụ Độ tin cậy Trách nhiệm Năng lực Khả năng tiếp cận Tác phong Giao tiếp Sự tín nhiệm Tính an toàn Thấu hiểu khách hàng Tính hữu hình Các yếu tố chất lượng dịch vụ Độ tin cậy Trách nhiệm Năng lực Khả năng tiếp cận Tác phong Giao tiếp Sự tín nhiệm Tính an toàn Thấu hiểu khách hàng Tính hữu hình Mức độ thoả mãn của khách hàng Vượt quá kỳ vọng (A<B, chất lượng tuyệt hảo) Đáp ứng kỳ vọng (A=B, chất lượng hài lòng) Không đáp ứng kỳ vọng (A>B, chất lượng không đạt) Mức độ thoả mãn của khách hàng Vượt quá kỳ vọng (A<B, chất lượng tuyệt hảo) Đáp ứng kỳ vọng (A=B, chất lượng hài lòng) Không đáp ứng kỳ vọng (A>B, chất lượng không đạt) A. Dịch vụ mong muốn B. Dịch vụ nhận thức được Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát 4.4. Cỡ mẫu, thang đo, phương pháp phân tích dữ liệu 4.4.1. Phương pháp chọn mẫu: Ngẫu nhiên hệ thống 4.4.2. Cỡ mẫu Bước đầu tiên là phải tính cỡ mẫu, áp dụng công thức tính: 2 2 (1 ) − = z p p n e Do tính chất 1p q+ = , vì vậy .p q sẽ lớn nhất khi 0,5p q = = nên . 0,25p q = . Đề tài tính kích cỡ mẫu với độ tin cậy là 95% và sai số cho phép là 7% = e . Lúc đó mẫu cần chọn sẽ có kích cỡ mẫu lớn nhất: 2 2 2 2 (1 ) 1,96 (0,5 0,5) 196 0,07 − × = = = z p q n e Để đảm bảo độ chính xác cũng như loại trừ các bảng hỏi sau khi điều tra không đủ chất lượng, tôi dự định tiến hành nghiên cứu 200 mẫu. Tôi dự định tiến hành chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống. Tổng số thuê bao MyTV trên địa bàn Vinh là 1926 khách hàng. Chọn mẫu từ việc tiến hành tính bước nhảy K≅1926/200≅10 và điều tra lượt khách hàng trong danh sách khách hàng đang sử dụng dịch vụ MyTV trên địa bàn Thành phố Vinh của Viễn thông Nghệ An dựa trên bước nhảy K này bằng cách phát bảng hỏi trực tiếp. 4.4.3. Phương pháp phân tích dữ liệu và thang đo Các số liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 15.0. Dùng các hàm thống kê mô tả để xác định cơ cấu mẫu, tỷ lệ lựa chọn các yếu tố được thiết kế trong bảng hỏi. Kiểm tra độ tin cậy, giá trị Mean và dùng các hàm kiểm định để khẳng định giá trị có ý nghĩa về mặt thống kê hay không đối với các yếu tố được đánh giá theo thang đo 5 điểm Likert từ 1- Rất không hài lòng đến 5- Rất hài lòng. 5. Kết cấu đề tài Đề tài gồm có 3 chương được trình bày với kết cấu như sau: Phần I: Đặt vấn đề Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu - Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông. - Chương 2: Phân tích, đánh giá về thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng MyTV của viễn thông Nghệ An tại thành phố Vinh. Sinh viên thực hiện: Bùi Văn Nhật 5 Lớp: K42Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát - Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng MyTV của viễn thông Nghệ An tại thành phố Vinh. Phần III: Kết luận và kiến nghị Sinh viên thực hiện: Bùi Văn Nhật 6 Lớp: K42Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 1.1. Khái niệm về dịch vụ, dịch vụ Viễn thông 1.1.1. Khái niệm dịch vụ Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Philip Kotler cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”. PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”. Như vậy có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt động có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có yếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách của chính quyền. 1.1.2. Nguyên tắc của dịch vụ - Dịch vụ có tính cá nhân nên phải đúng đối tượng người được phục vụ thì dịch vụ mới được đánh giá có chất lượng. - Dịch vụ phải có sự khác biệt hoá. - Dịch vụ phải đi tiên phong để từng bước tạo ra sự khát vọng trong tâm trí người tiêu dùng. 1.1.3. Các đặc tính của dịch vụ - Tính vô hình: Không tồn tại dưới dạng vật chất nghĩa là dịch vụ không có hình hài rõ rệt. Các dịch vụ đều vô hình, không thể thấy trước khi tiêu dùng. - Tính không chia cắt được (Không chuyển giao quyền sở hữu): Dịch vụ thường được sản xuất ra và tiêu dùng đồng thời hay nói cách khác quá trình sản xuất và quá Sinh viên thực hiện: Bùi Văn Nhật 7 Lớp: K42Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát trình tiêu dùng diễn ra đồng thời. Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia; Nếu dịch vụ do một người thực hiện, thì người cung ứng là một bộ phận của dịch vụ đó. Điều này có nghĩa là hành động sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời với nhau, đòi hỏi cả nhà sản xuất và người tiêu dùng cùng tham gia tại địa điểm của nhà sản xuất, vì vậy không chia cắt được dịch vụ hay nói cách khác dịch vụ có tính không chuyển giao sở hữu. Sơ đồ 2: Các đặc tính của dịch vụ - Tính không ổn định, không đồng nhất: Không có chất lượng đồng nhất; Điều này cũng có nghĩa là hầu hết nhân viên của đơn vị cung cấp dịch vụ đều tiếp xúc với người tiêu dùng ở một mức độ nào đó và được khách hàng nhìn nhận như một phần không thể tách rời khỏi sản phẩm dịch vụ đó. Chất lượng nhiều dịch vụ được xác định bởi thái độ và hành vi của nhân viên mà không thể đưa ra được những bảo đảm thông thường cũng như không thể có sự ép buộc về pháp lý. Chẳng hạn như không thể ép nhân viên phải mỉm cười với khách. Một mục tiêu chính của hầu hết chiến lược marketing dịch vụ là tạo ra những cách thức để tách rời hành động mua sắm với hành động tiêu dùng. Vì tính chất này nên khó để đánh giá được chất lượng dịch vụ. - Tính không lưu trữ được (Inventory): Không lập kho để lưu trữ như hàng hóa được hoạt động cung cấp dịch vụ thường được ấn định về mặt thời gian và không gian và có một công suất phục vụ được ấn định trong ngày. Điều này có nghĩa là nếu không Sinh viên thực hiện: Bùi Văn Nhật 8 Lớp: K42Marketing Tính vô hình Mau hỏng Không chuyển giao sở hữu Không lưu trữ được Không đồng nhất Dịch vụ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát bán được công suất dịch vụ vào ngày đó thì doanh thu tiềm năng có thể thu được từ công suất dịch vụ đó sẽ mất đi và không thể thu lại được.Công suất chỉ trở nên hữu dụng khi khách hàng hiện diện tại địa điểm của nhà cung cấp dịch vụ. - Tính mau hỏng: Mỗi dịch vụ chỉ tiêu dùng một lần duy nhất, không lặp lại, dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian và không gian. 1.1.4. Dịch vụ viễn thông Viễn thông (trong các ngôn ngữ châu Âu xuất phát từ tele của tiếng Hy Lạp có nghĩa là xa và communicare của tiếng La tinh có nghĩa là thông báo) miêu tả một cách tổng quát tất cả các hình thức trao đổi thông tin qua một khoảng cách nhất định mà không phải chuyên chở những thông tin này đi một cách cụ thể (thí dụ như thư). Theo nghĩa hẹp hơn, ngày nay viễn thông được hiểu như là cách thức trao đổi thông tin, dữ liệu thông qua kỹ thuật điện, điện tử và các công nghệ hiện đại khác. Các dịch vụ viễn thông đầu tiên theo nghĩa này là điện báo và điện thoại, sau dần phát triển thêm các hình thức truyền đưa số liệu, hình ảnh… Như vậy, dịch vụ viễn thông nói chung là một tập hợp các hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, tạo ra chuỗi giá trị và mang lại lợi ích tổng hợp. Do đó, thực thể dịch vụ viễn thông thường được phân làm 2 loại: dịch vụ cơ bản (dịch vụ cốt lõi) và dịch vụ giá trị gia tăng (dịch vụ phụ thêm). - Dịch vụ cơ bản là dịch vụ chủ yếu của doanh nghiệp cung cấp cho thị trường. Dịch vụ cơ bản thỏa mãn một loại nhu cầu nhất định vì nó mang lại một loại giá trị sử dụng (hay là giá trị lợi ích) cụ thể. Dịch vụ cơ bản quyết định bản chất của dịch vụ, nó gắn liền với công nghệ, hệ thống sản xuất và cung ứng dịch vụ. Nói một cách cụ thể hơn viễn thông cơ bản là dịch vụ để kết nối và truyền tín hiệu số giữa các thiết bị đầu cuối. Các dịch vụ cơ bản của viễn thông bao gồm dịch vụ thoại và dịch vụ truyền số liệu. Dịch vụ thoại bao gồm dịch vụ điện cố định, di động; Dịch vụ truyền số liệu gồm: dịch vụ kênh thuê riêng, dịch vụ truyền dẫn tín hiệu truyền hình . - Dịch vụ giá trị gia tăng là những dịch vụ bổ sung, tạo ra những giá trị phụ trội thêm cho khách hàng, làm cho khách hàng có sự cảm nhận tốt hơn về dịch vụ cơ bản. Dịch vụ giá trị gia tăng của dịch vụ viễn thông là các dịch vụ làm tăng thêm các giá trị Sinh viên thực hiện: Bùi Văn Nhật 9 Lớp: K42Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát thông tin của người sử dụng dịch vụ bằng cách khai thác thêm các loại hình dịch vụ mới nhằm đáp ứng nhu cầu của người sử dụng dịch vụ. Dịch vụ giá trị gia tăng của dịch vụ viễn thông bao gồm các dịch vụ gia tăng trên nền thoại đó là: dịch vụ hiển thị số gọi đến, dịch vụ chuyển cuộc gọi tạm thời, dịch vụ báo thức, dịch vụ điện thoại hội nghị ba bên, dịch vụ nhắn tin .; các dịch vụ gia tăng trên nền truyền số liệu như: dịch vụ truyền âm thanh, hình ảnh, tin nhắn đa phương tiện GPRS (Genaral Packet Radio Services) . 1.1.5. Các đặc điểm cơ bản dịch vụ viễn thông - Dịch vụ viễn thông rất khác với các sản phẩm của ngành sản phẩm công nghiệp, nó không phải là một sản phẩm vật chất chế tạo mới, không phải là hàng hoá cụ thể, mà là kết quả có ích cuối cùng của quá trình truyền đưa tin tức dưới dạng dịch vụ. - Sự tách rời của quá trình tiêu dùng và sản xuất dịch vụ viễn thông. Hiệu quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức được tiêu dùng ngay trong quá trình sản xuất. Ví dụ: trong đàm thoại điện thoại bắt đầu đăng ký đàm thoại là bắt đầu quá trình sản xuất, sau khi đàm thoại xong tức là sau khi tiêu dùng hiệu quả có ích của quá trình sản xuất thì quá trình sản xuất cũng kết thúc. Trong viễn thông, kết quả cuối cùng của hoạt động sản xuất không thể cất giữ được ở trong kho, không dự trữ được, không thể thu hồi sản phẩm cho vào quay vòng, tái sản xuất. Từ đặc điểm này rút ra yêu cầu về chất lượng dịch vụ viễn thông phải cao nếu không sẽ ảnh hưởng trực tiếp ngay đến tiêu dùng. Hơn nữa, để sử dụng dịch vụ viễn thông người sử dụng phải có mặt ở những vị trí, địa điểm xác định của nhà cung cấp dịch vụ hoặc nơi có thiết bị của nhà cung cấp dịch vụ. - Xuất phát từ truyền đưa tin tức rất đa dạng, nó xuất hiện không đồng đều về không gian và thời gian. Thông thường, nhu cầu truyền đưa tin tức phụ thuộc vào nhịp độ sinh hoạt của xã hội, vào những giờ ban ngày, giờ làm việc của các cơ quan, doanh nghiệp, vào các kỳ hội, lễ tết thì lượng nhu cầu rất lớn. Trong điều kiện yêu cầu phục vụ không đồng đều, để thoả mãn tốt nhu cầu của khách hàng, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông phải dự trữ đáng kể năng lực sản xuất và lực lượng lao động. - Trong sản xuất viễn thông, thông tin là đối tượng lao động chỉ chịu tác động dời chỗ trong không gian. Thậm chí, nếu thông tin trong quá trình truyền tải nhờ các thiết bị viễn thông được biến đổi thành các tín hiệu thông tin điện, thì ở các nơi nhận tín hiệu Sinh viên thực hiện: Bùi Văn Nhật 10 Lớp: K42Marketing . Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ MyTV của Viễn thông Nghệ An tại Thành phố Vinh. - Đối tượng điều tra: Khách hàng đã và đang sử dụng. hướng tới mục tiêu đánh giá chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng đối với dịch vụ MyTV của Viễn thông Nghệ An trên địa bàn thành phố Vinh, từ đó rút ra