Mục lục Trang Giớ thiệ tổ quan vềCông ty TNHH Viễn thông FPT i u ng 1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển 1.3 Bộ máy tổ chức , quản lý Công ty TNHH viễn thông FPT 1.3.1.Mơ hình tổ chức cơng ty 1.3.2.Chức năng, nhiệm vụ phòng ban .5 1.4.2 Nội dung thực đề tài 10 2.3 Mục tiêu, phạm vi hệ thống quản lý khách hàng công ty TNHH viễn thông FPT Miền bắc 14 2.2.1.Mục tiêu: 14 2.3.Phương pháp công cụ thiết kế hệ thống quản lý khách hàng .16 2.4.1 Giới thiệu số phương pháp xây dựng hệ thống thông tin 16 1.4.2 Giới thiệu công cụ thực đề tài 17 Cơ sở liệu 17 Ngơn ngữ lập trình visual Basic 18 Đ ngơn ngữlập trình thích hợp với chương trình ây quản lý khách hàng tính cướ mà em xây dựng, c em chọn ngơn ngữ cho thiết kế chươ ng trình quản lý khách hàng tính cướ luận văn 18 c CHƯƠNG 19 Phân tích, thiết kế hệ thống thông tin quản lý khách hàng công ty TNHH Viễn Thông FPT 19 3.1 Phân tích yêu cầu 19 3.1.1 Phân tích yêu cầu toán 19 3.1.2 Mơ tả tốn quản lý khách hàng 21 3.1.3 Sơ đồ luồng thông tin – ifd .23 3.2 Mơ hình hố u cầu hệ thống .27 sơ đồ chức .27 Hình 3.9 sơ đồ phân rã mức CN “Bao cao thong ke” .31 LỜI NÓI ĐẦU Trong sống nay, thơng tin đóng vai trị vơ quan trọng lượng thông tin ngày đa dạng, phức tạp việc phân tích, tổng hợp khai thác thơng tin trở nên khó khăn đơn xử lý thủ công nữa, với bùng nổ công nghệ, việc áp dụng khoa học công nghệ vào quản lý, sản xuất trở thành nhu cầu thiết yếu việc tin học hoá dần khâu trình sản xuất quản lý dẫn đến việc đời hàng loạt phần mềm với tính ưu việt mình, phần mềm khẳng định chỗ đứng doanh nghiệp lẽ đó, doanh nghiệp muốn đón đầu thành công không cần đến phần mềm Công ty TNHH viễn thông FPT công ty thành viên thuộc tổng Công ty cổ phần viễn thông FPT với chức kinh doanh dịch vụ Internet băng thông rộng (ADSL, FTTH, VDSL) điện thoại Void IP, dịch vụ truyền Internet (IPTV), Công ty ngày phát triển mởi rộng dịch vụ tiện ích Internet nhà cung cấp dịch vụ Internet hàng đầu việt nam Là đơn vị kinh doanh dịch vụ nên khách hàng công ty TNHH viễn thông FPT yếu tố quan trọng tạo nên thành công với lượng khách hàng lớn, để quản lý có hiệu cơng ty sử dụng nhiều phần mềm để phục vụ công tác quản lý nhiên, yêu cầu khai thác thơng tin phịng ban trung tâm khác nên địi hỏi có chương trình quản lý phù hợp Qua thời gian thực tập, em tiến hành khảo sát yêu cầu công việc, thu thập tài liệu, bước, phân tích thiết kế hệ thống quản lý khách hàng sử dụng dịch vụ Internet băng thơng rộng vậy, em chọn đề tài: “Xây dựng hệ thống thông tin quản lý khách hàng sử dụng dịch vụ Internet băng thông rộng công ty TNHH viễn thông FPT” làm báo báo cáo thực tập Cấu trúc đề tài gồm : lời nói đầu phần nội dung gồm chương: Chương 1: Giới thiệu tổng quan Công ty TNHH viễn thông FPT Giới thiệu cách tổng quan Công ty TNHH viễn thông FPT miền bắc, cần thiết tầm quan trọng đề tài nghiên cứu Chương 2: Khảo sát hệ thống quản lý khách hàng công ty TNHH Viễn thông FPT Miền bắc Trình bày khái quát hoạt động quản lý khách hàng Chương 3: Phân tách, thiết kế hệ thống tin quản lý khách hàng công ty TNHH viễn thông FPT Trình bày chi tiết quy trình phân tách, thiết kế hệ thống, thiết kế liệu, thiết kế giao diện hệ thống thông tin quản lý khách hàng công ty TNHH viễn thông FPT Kết luận Phần danh mục tài liệu tham khảo Phần phụ lục Em xin chân thành cảm ơn cô giáo thạc sỹ Trần Thị Mỹ Diêp trực tiếp hướng dẫn, bảo em thực tốt luận văn em xin cảm ơn phận quản lý khách hàng phận chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH viễn thông FPT tạo điều kiện giúp đỡ em trình thực tập CHƯƠNG Giới thiệu tổng quan Công ty TNHH Viễn thông FPT 1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển Công ty TNHH viễn thông FPT (FPT Telecom) cơng ty thành viên tập đồn FPT (cơng ty cổ phần FPT) Công ty cổ phần FPT Thành lập ngày 13/09/1988, FPT liên tục phát triển trở thành Tập đoàn Kinh tế - Công nghệ hàng đầu Việt Nam, lấy đội ngũ cán công nghệ làm tảng, đội ngũ cán kinh doanh làm động lực, lao động sáng tạo tận tụy, tạo giá trị gia tăng cho khách hàng Trong nhiều năm qua, FPT gặt hái nhiều thành công quan trọng lĩnh vực như: Cung cấp giải pháp - dịch vụ viễn thông Internet; phân phối sản phẩm công nghệ thông tin điện thoại di động; Tích hợp hệ thống; Giải pháp xuất phần mềm; dịch vụ ERP;; Lắp ráp máy tính; Cung cấp dịch vụ truyền thơng giải trí; Đào tạo nguồn nhân lực… Công ty TNHH Viễn thông FPT (FPT Telecom) Được thành lập ngày 31/01/1997, Công ty TNHH Viễn thông FPT khởi đầu với tên gọi Trung tâm Dịch vụ Trực tuyến Hơn 10 năm qua, từ trung tâm xây dựng phát triển mạng Trí tuệ Việt Nam với thành viên, đây, FPT Telecom trở thành nhà cung cấp hàng đầu Việt Nam lĩnh vực viễn thông dịch vụ trực tuyến với tổng số 2.000 nhân viên hàng chục chi nhánh tồn quốc (Hà Nội, Hải Phịng, Hải Dương, TP HCM, Bình Dương, Đồng Nai, Vũng Tàu, Cần Thơ ) Với phương châm “Mọi dịch vụ kết nối”, FPT Telecom tiếp tục khơng ngừng đầu tư, triển khai tích hợp ngày nhiều dịch vụ giá trị gia tăng đường truyền Internet Hợp tác đầu tư với đối tác viễn thông lớn giới, xây dựng tuyến cáp quốc tế… hướng FPT Telecom triển khai mạnh mẽ để đưa dịch vụ khỏi biên giới Việt Nam, tiếp cận với thị trường toàn cầu, nâng cao vị nhà cung cấp dịch vụ viễn thông hàng đầu 1.2 Chức năng, nhiệm vụ Cơng ty TNHH viễn thơng FPT Chức Công ty thành lập vào ngày 31 tháng 01 năm 1997 tên thức: Cơng Ty TNHH Viễn Thơng FPT địa chỉ: 48 Vạn Bảo - Ba Đình – Hà Nội điện thoại: 047.3008888 email: support@fpt.net websize: www.fpt.com.vn; www.fpt.vn Là đơn vị trực thuộc Công Ty cổ phần FPT, có chức tổ chức thực kinh doanh dịch vụ Internet băng thông rộng, điện thoại cố định, truyền hình tương tác,… Nhiệm vụ Tổ chức quản lý, khai thác, mở rộng dịch vụ Internet băng thông rộng (ADSL – FTTH - FTTC) phục vụ kinh doanh dịch vụ tổ chức kinh doanh, khai thác dịch vụ điện thoại cố định tổ chức đào tạo, bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ cho cán nhân viên tổ chức quản lý, khai thác thiết bị kinh doanh địa phương khai thác, vận hành hệ thống thiết bị phục vụ in cước dịch vụ kinh doanh địa bàn phân công tổ chức thu cước khách hàng dịch vụ kinh doanh phân công địa phương tổ chức máy giao dịch khách hàng địa phương theo quy mô dịch vụ hướng dẫn công ty 1.3 Bộ máy tổ chức , quản lý Công ty TNHH viễn thông FPT 1.3.1 Mơ hình tổ chức cơng ty hình 1.1: mơ hình tổ chức Cơng ty TNHH viễn thơng FPT 1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ phòng ban 1.3.2.1 Ban giám đốc - Chức năng: Trực tiếp tổ chức, điều hành thực nhiệm vụ quản lý khai thác kinh doanh dịch vụ ADSL, dịch vụ FTTH, dịch vụ điện thoại VoiP, truyền hình tương tác IPTV, chịu trách nhiệm trước ban tổng giám công ty hoạt động công ty - Nhiệm vụ giám đốc trung tâm: * Chịu trách nhiệm toàn hoạt động công ty tổ chức triển khai, quản lý mặt cơng tác quản lý trực tiếp cơng tác tổ chức tài * Quản lý tài sản người thuộc công ty, chấp hành quy định chung tập đồn cơng ty * Chăm lo xây dựng đời sống tinh thần xây dựng đơn vị đoàn kết, nề nếp, kỷ cương vững mạnh toàn diện đảm bảo sống vật cho cán cơng nhân viên Nhiệm vụ phó giám đốc kỹ thuật * Giúp giám đốc trung tâm quản lý, khai thác hệ thống kỹ thuật phục vụ cho kinh doanh đơn vị phục vụ cho nhiệm vụ bảo đảm yêu cầu tập đoàn đề * Tổ chức quản lý điều hành hoạt động hệ thống trang thiết bị kỹ thuật công ty, quy hoạch quản lý nâng cao chất lượng mạng nội Nhiệm vụ phó giám đốc kinh doanh * Giúp giám đốc trung tâm điều hành công tác kinh doanh lên kế hoạch thực cam kết doanh số giao từ đầu năm * Quản lý đạo nghiệp vụ phòng: kinh doanh thu cước, ban nợ khó thu tài Nhiệm vụ phó giám đốc Hạ tầng * Giúp giám đốc quản lý điều hành việc phát triển nhanh thị trường hạ tầng khu vực * Chịu trách nhiệm tổ chức khảo sát, thiết kế, giám sát thi công tổ chức thi cơng hạng mục cơng trình cho phát triển mạng địa bàn khu vực 1.3.2.2 Phòng cơng nợ xấu Chức năng: tiến hành thu cước khó thu dịch vụ mà công ty TNHH viễn thông FPT tiến hành thu cước nhiệm vụ: * Tiếp nhận hố đơn khó thu từ phịng kinh doanh thu cước * Lập kế hoạch, đề xuất phương án, tổ chức thu cước khách hàng khó thu * Giải khiếu nại khách hàng dịch vụ kinh doanh trung tâm 1.3.2.3 Phòng kỹ thuật, khai thác Chức năng: chịu trách nhiệm quản lý kỹ thuật tổ chức vận hành khai thác hệ thống ổn định chất lượng 24/24 Nhiệm vụ: * Quản lý chịu trách nhiệm tồn tình hình kỹ thuật mạng nội bộ, trì tình hình hoạt động trang thiết bị kỹ thuật đảm bảo hoạt động ổn định, tiêu kỹ thuật * xử lý cố kỹ thuật, phối hợp hỗ trợ phòng ban, đơn vị liên quan * tổ chức trực ca theo quy định, kịp thời phát xử lý cố, hạn chế gián đoạn thông tin liên lạc khách hàng * chăm sóc, giải đáp thắc mắc kỹ thuật khách hàng sử dụng dịch vụ * bảo quản, bảo dưỡng, sửa chữa đường dây thuê bao cho khách hàng * đào tạo, huấn luyện nâng cao trình độ kỹ thuật công ty cho trung tâm cho khu vực * quản lý tài sản công ty mặt kỹ thuật 1.3.2.4 Phòng tổng hợp - Chức năng: quản lý, điều hành kế hoạch, phát triển mạng lưới, công tác lao động tiền lương, hành trung tâm - Nhiệm vụ: * Lập kế hoạch, báo cáo hàng tuần, tháng, quý, năm công ty * Kiểm tra, đôn đốc phịng, ban thực cơng việc tiến độ quy định * Đảm bảo công tác hành chính, lao động tiền lương * Tổng hợp báo cáo đánh giá kết thực nhiệm vụ phịng ban * Quản lý cơng việc tổ chức lao động sách theo chức quy định, tổ chức cơng tác hành chính, bảo vệ công ty * Tổng hợp, lưu trữ văn tồn cơng ty 1.3.2.5 Phịng tài - Chức năng: thực cơng tác kế tốn quản lý cơng tác tài trung tâm - Nhiệm vụ: * Thực nghiệp vụ kế toán tài cơng ty theo quy định * Đảm bảo kinh phí cho hoạt động thường xuyên * Theo dõi công nợ, thu cước * Hướng dẫn phòng, ban, văn phòng cá nhân giao dịch thực quy định, nguyên tắc chế độ kỷ luật tài chính, nề nếp cơng tác quản lý tài hạch tốn * Quản lý lưu trữ hồ sơ, chứng từ kế toán theo quy định 1.3.2.6 Phòng kinh doanh thu cước - Chức năng: tổ chức kinh doanh phát triển dịch vụ Internet băng thông rộng (ADSL, FTTH), dịch vụ điện thoại voip, dịch vụ truyền hình tương tác IPTV loại hình dịch vụ khác giao - Nhiệm vụ: * Nghiên cứu thị trường, lập kế hoạch chiến lược cho kinh doanh dịch vụ công ty * Đề xuất phương án doanh thu, lợi nhuận… lập báo cáo doanh thu theo định kỳ * Hướng dẫn, đánh giá việc triển khai kế hoạch kinh doanh công ty * Tổ chức việc quảng cáo tiếp thị dịch vụ chăm sóc khách hàng giải khiếu nại * Nghiên cứu sách nhà nước ngành lĩnh vực viễn thông, nghiên cứu thị trường, đối thủ cạnh tranh * nghiên cứu, đề xuất phương án giá cho dịch vụ * tổ chức thu cước dịch vụ cung cấp hà nội 1.3.2.7 Phòng tính cước - Chức năng: tính cước, quản lý hệ thống tính cước cho dịcg vụ mà cơng ty cung cấp - Nhiệm vụ: * Tổ chức in hóa đơn cước dịch vụ kinh doanh địa bàn phân công * Quản lý khai thác vận hành hệ thống trang thiết bị phục vụ in cước * Quản lý lưu trữ sở liệu để phục vụ cho việc in cước địa bàn phân công * Nhận kiểm tra số liệu cước hàng ngày dịch vụ kinh doanh cơng ty * Thực đối sốt cước dịch vụ với đơn vị liên quan * Phối hợp giải khiếu nại cước 1.3.2.8 Phòng hạ tầng - Chức năng: quản lý phát triển mạng lưới hạ tầng - Nhiệm vụ: * Thực khảo sát, thiết kế, thi công, lắp đặt, xây dựng hạng mục cơng trình cho phát triển hạ tầng mạng * Đề xuất phương án để phát triển hạ tầng mạng * Quản lý chịu trách nhiệm vấn đề liên quan đến hạ tầng 1.4 Tình hình ứng dụng công nghệ thông tin công ty TNHH viễn thông FPT Kinh doanh lĩnh vực viễn thông nên công ty TNHH viễn thông FPT trang bị thiết bị công nghệ đại Với hệ thống máy tính nối mạng hệ thống mạng cục mạng internet Hiện phòng ban trung tâm sử dụng máy tính để phục vụ cơng tác máy tính kết nối thơng qua mạng lan đó, máy tính sử dụng hệ điều hành winxp, liệu phòng ban trao đổi thông qua hệ thống mạng nội mạng internet ứng dụng công nghệ thống tin áp dụng quản lý, tính cước, thu cước, hỗ trợ lập báo cáo … ngơn ngữ lập trình: visual foxpro, visual basic,vb.net…… sở liệu: sql server, foxpro, oracle… 1.4.1 Lý lựa chọn đề tài Hiện nay, Công ty TNHH viễn thông FPT cung cấp dịch vụ kinh doanh là: cung cấp dịch vụ ADSL, dịch vụ FTTH, cung cấp dịch vụ điện thoại vodIP, dịch vụ truyền hình tương tác IPTV, chủ yếu dịch vụ ADSL, FTTH Công ty sử dụng nhiều phần mềm phục vụ cho Thực thể: Là đối tượng mà nhà quản lý muốn lưu trữ thông tin nói đến thực thể nói đến tập hợp thực thể loại Trường liệu: Để lưu trữ thông tin thực thể người ta thiết lập cho thuộc tính để ghi giá trị cho thuộc tính thuộc tính gọi trường chứa mẩu tin thực thể cụ thể Bản ghi : Tập hợp giá trị trường thực thể cụ thể để làm thành ghi bảng: Toàn ghi lưu trữ thông tin thực thể tạo bảng mà dòng ghi cột trường Cơ sở liệu: Được hiểu tập hợp bảng có liên quan tới tổ chức lưu trữ thiết bị đại tin học, chịu quản lý hệ thống chương trình máy tính, nhằm cung cấp thơng tin cho nhiều người sử dụng khác cho mục đích khác Ngơn ngữ lập trình visual Basic visual Basic giúp triển khai ứng dụng quản lý cách dễ dàng, giảm bớt khối lượng lập trình nặng nhọc visual Basic hỗ trợ lập trình hướng đối tượng, hỗ trợ khả thiết kế giao diện trực quan với visual Basic cho phép người dùng sử dụng câu lệnh đơn giản, hiệu giao tác với người dùng giao diện thân thiện Đây ngơn ngữ lập trình thích hợp với chương trình quản lý khách hàng tính cước mà em xây dựng, em chọn ngơn ngữ cho thiết kế chương trình quản lý khách hàng tính cước luận văn CHƯƠNG Phân tích, thiết kế hệ thống thơng tin quản lý khách hàng cơng ty TNHH Viễn Thơng FPT 3.1 Phân tích u cầu 3.1.1 Phân tích u cầu tốn Quản lý khách hàng tốn khơng mới, với doanh nghiệp kinh doanh khách hàng yếu tố quan trọng định thành cơng hay thất bại doanh nghiệp Tuy nhiên, khách hàng doanh nghiệp có điểm khác biệt không giống với doanh nghiệp khác Khách hàng Công ty TNHH Vễn thông FPT chủ yếu khách hàng sử dụng dịch vụ Internetr băng thông rộng sử dụng để truy cập internet trao đổi thư điện tử Các khách hàng thuộc nhiều tỉnh thành nước, như: Hà Nội, TP Hồ Chí Minh, Hải Phịng, Thanh Hóa, Bình Dương, Đồng Nai, Vũng Tàu,… lượng thơng tin khách hàng tương đối lớn, đối tượng khách hàng quản lý theo khu vực, khu vực có hệ thống mã hóa khác nhau, tạ khu vực Hà Nội có đội ngũ cơng tác viên giao nhiệm vụ thu cước hàng tháng, Về xác định giá cước dựa vào bảng giá niêm yết Website theo quy định giá cước thường cố định, có nhiều gói cước với mức giá khác Cách tính cước cho dịch vụ Internet băng thông rộng cụ thể là: + Trong nội thành: Mega You: thuê bao trọn gói: 250.000/1 tháng Mega Me: thuê bao trọn gói: 350.000/1 tháng Fiber Business: Thuê bao trọn gói: 1.200.000/1 tháng Fiber Bronze: Thuê bao trọn gói: 2.500.000/1 tháng Fiber Silver: Thuê bao trọn gói: 3.000.000/1 tháng Fiber Gold: Th bao trọn gói: 6.000.000/1 tháng Thời gian tính cước không phụ thuộc vào thời gian truy cập khách hàng, gói cước trọn gói áp dụng cho tất đối tượng khách hàng, với gói cước khác có giá tiền tương ứng khác Quy trình quản lý liệu khách hàng: Hàng ngày, phịng tính cước nhận từ trung tâm liệu thơ thơng tin khách hàng gói cước tương ứng Dữ liệu bao gồm thông tin khách hàng: họ tên khách hàng, địa chỉ, số điện thoại, số chứng minh thư, gói dịch vụ đăng ký Dữ liệu trung tâm kinh doanh xử lý nhiên cịn chưa xác hồn toàn Nhân viễn quản lý khách hàng lọc khách hàng để quản lý theo khu vực quận phường tuyến đường để phân ghép cho phận triển khai bảo trì giao cho cộng tác viên thu cước Các thông tin cập nhật vào sở liệu Với file hệ thống hệ thống tự động in hóa đơn cước hàng tháng cho khách hàng vào ngày mùng tháng chu kỳ cước cước từ ngày 01 đến ngày cuối tháng số liệu phát sinh tháng xử lý xác theo hệ thống trường khuyến mại tương ứng với khách hàng, với khách hàng đăng ký sử dụng hệ thống tự xuất hóa đơn tính từ ngày khách hàng online đế hết ngày cuối tháng với cơng thức: th bao tháng/số ngày tháng* số ngày sử dụng = cước phí tháng đầu tiên, với khách hàng sử dụng từ tháng thứ trở lên cước phí tính theo hình thức trọng gói tương ứng với số tiền khách hàng đăng ký gói cước Với khách hàng tháng lý khơng cịn nhu cầu sử dụng làm thủ tục lý tháng nhân viên tính cước tự tính cho khách hàng theo cơng thức: : th bao tháng/số ngày tháng* số ngày sử dụng = cước phải toán - hàng tháng, phận quản lý cập nhật thông tin khách hàng (CUS) nhận thông tin sửa đổi, cập nhật thêm thông tin khách hàng từ khách hàng, cộng tác viên, phận liên quan - Khi có thắc mắc, thay đổi khách hàng hay có yêu cầu tra cứu liệu phận, nhân quản lý khách hàng tra cứu liệu thông qua câu lệnh thi hành trực tiếp bảng liệu có - Khi có thay đổi giá cước cập nhật lại hệ thống gửi thông báo tới khách hàng qua phương tiện truyền thông, email trực tiếp tới khách hàng, thống báo văn phịng giao dịch 3.1.2 Mơ tả tốn quản lý khách hàng Các chức chính: Hệ thống quản lý khách hàng mô tả khái quát: tìm kiếm thơng tin cập nhật thơng tin quản lý thông tin khách hàng Bộ phận kinh doanh thực công việc thu thập tiếp nhận thông tin khách hàng bao gồm thông tin sau: họ tên khách hàng, địa chỉ, số chứng minh thư, số điện thoại, gói dịch vụ, số tiền tương ứng theo gói dịch vụ, khảo sát số mét cáp kéo từ tập điểm hạ tầng đến nhà khách hàng (tập điểm hạ tầng phòng kỹ thuật hạ tầng cập nhật gửi thông tin qua cứng cho phận kinh doanh) khảo sát từ hộp cáp, tủ cáp, thủ tục hồn thiện, phịng kinh doanh thực ký kết hợp đồng với khách hàng, giao khách hàng giữ mang công ty Khi xong thủ tục với khách hàng phận kinh doanh mang cứng thông tin khách hàng chuyển sang phận quản lý cập nhật thông tin khách hàng (CUS) phận CUS nhập thông tin phân tách khách hàng theo khu vực hợp đồng (Quận, huyện đăng ký) phận triển khai, phận quản lý cước nhận thông tin khách hàng theo khu vực quản lý mình, phận triển khai dựa vào số hợp đồng khách hàng để truy xuất thông tin liên quan: Tên khách hàng, số điện thoại, địa chỉ, gói dịch vụ, số mét cáp triển khai, tủ cáp hộp cáp để triển khai cho khách hàng Bộ phận quản lý cước nhận thông tin theo quận phân số hợp đồng cho nhân viên thu ngân để thu cước phí khách hàng theo số hợp đồng giao thu vào ngày từ ngày 05 đến ngày 25 hàng tháng khách hàng hạn toán hệ thống tự động khóa hợp đồng lại với lý chưa tốn, trước khóa hợp đồng thơng báo với khách hàng Bộ phận hỗ trợ kỹ thuật hỗ trợ khách hàng khách hàng gặp cố trình sử dụng dịch vụ khách hàng gọi điện lên tổng đài hỗ trợ kỹ thuật cung cấp thông tin khách hàng như: số hợp đồng, họ tên khách hàng, địa lắp đặt, số chứng minh thư Bộ phận hỗ trợ kỹ thuật xác nhận lỗi khách hàng hỗ trợ qua điện thoại, trường hợp xác định lỗi đứt cáp ghi nhận thơng tin tạo checklist phận bảo trì vào checklist tạo theo thông tin hệ thống, liên hệ khách hàng, qua nhà khách hàng kiểm tra sửa chữa cố khách hàng sửa dụng lại bình thường checklist đóng, sau khách hàng hỗ trợ có phận chăm sóc khách hàng vào thơng tin checklist thực gọi điện chăm sóc khách hàng chất lượng dịch vụ, Với hệ thống quản lý khách hàng hạ tầng cho hệ thống quản lý khách hàng lớn Em xin xây dựng phần hệ thống quản lý khách hàng với nội dung sau - Cập nhật, sửa đổi thông tin khách hàng có yêu cầu - Quản lý khách hàng theo khu vực phân tách - Xử lý cập nhật thông tin chi tiết khách hàng Các trường hợp cần xử lý thông tin bao gồm: Thay đổi thơng tin gói cước (chuyển gói dịch vụ) Đổi chủ hợp đồng Chuyển đổi địa điểm sử dụng Tạm ngưng dịch vụ Khôi phục dịch vụ - Tra cứu dịch vụ liệu khách hàng - Lên báo cáo: + Báo cáo phát triển thuê bao theo tháng, ngày theo yêu cầu trưởng phận kinh doanh, Ban Giám Đốc + Báo cáo doanh thu theo yêu cầu nghiệp vụ phòng kinh doanh thu cước, Ban Giám Đốc + Báo cáo thuê bao bỏ dùng, dùng theo chu kỳ tùy theo yêu cầu phận chăm sóc khách hàng + Các bảng kê chi tiết cước tháng sử dụng khách hàng + Báo cáo theo yêu cầu phòng ban, lãnh đạo liệu vào: - Bộ phận kinh doanh chuyển cứng điền thông tin khách hàng + Thông tin khách hàng: họ tên khách hàng, địa chỉ, số chứng minh thư, số điện thoại, gói dịch vụ, số tiền tương ứng theo gói dịch vụ, khảo sát số mét cáp kéo từ tập điểm hạ tầng đến nhà khách hàng (tập điểm hạ tầng phòng kỹ thuật hạ tầng cập nhật gửi thông tin qua cứng cho phận kinh doanh) khảo sát từ hộp cáp, tủ cáp - Các thay đổi gói cước, - Thay đổi tên chủ hợp đồng, số chứng minh thư, địa lắp đặt, tủ cáp, hộp cáp 3.1.3 Sơ đồ luồng thông tin – ifd - Xem xét sơ đồ ifd q trình : + Tính cước phát sinh khách hàng + Cập nhật thông tin khách hàng - Các ký pháp sử dụng để biểu diễn sơ đồ luồng thông tin: + xử lý: thủ công giao tác người – máy tin học hố hồn tồn + kho liệu: thủ cơng + dịng thơng tin + điều khiển tin học hóa hình 3.1 sơ đồ ifd q trình Tra cứu thơng tin khách hàng hình 3.2 sơ đồ ifd q trình cập nhật thơng tin khách hàng 3.2 Mơ hình hố u cầu hệ thống sơ đồ chức hình 3.3 mơ hình chức Sơ đồ luồng liệu hình 3.4 sơ đồ ngữ cảnh hệ thống Hình 3.5 Sơ đồ luồng liệu mức Hình 3.6 sơ đồ phân rã mức CN “Thong tin khach hang ky moi” Hình 3.7 sơ đồ phân rã mức CN “cap nhat danh muc” Hình 3.8 sơ đồ phân rã mức CN “Tra cuu he thong” Hình 3.9 sơ đồ phân rã mức CN “Bao cao thong ke” ... thông FPT Mơ hình hệ thống thơng tin quản lý khách hàng công ty TNHH viễn thông FPT sau: Hình 2.2 mơ hình hệ thống thơng tin khách hàng 2.3 Mục tiêu, phạm vi hệ thống quản lý khách hàng công ty TNHH. .. tài: ? ?xây dựng hệ thống thông tin quản lý khách hàng tính cước vụ Internet băng thơng rộng cơng ty TNHH viễn thông FPT? ?? 1.4.2 Nội dung thực đề tài Cập nhật liệu khách hàng sử dụng Internet băng. .. ứng dụng công nghệ thông tin công ty TNHH viễn thông FPT Kinh doanh lĩnh vực viễn thông nên công ty TNHH viễn thông FPT trang bị thiết bị công nghệ đại Với hệ thống máy tính nối mạng hệ thống