HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG - Nguyễn Minh Đức HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ CHỨNG THỰC CHỮ KÝ SỐ CÔNG CỘNG CỦA CÔNG TY VDC (VNPT-CA) Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.05 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ HÀ NỘI – 2013 Luận văn hoàn thành tại: HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƢU CHÍNH VIỄN THƠNG Người hướng dẫn khoa học: TS Đặng Thị Việt Đức Phản biện 1: ……………………………………………………… Phản biện 2: ……………………………………………………… Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng Vào lúc: ngày tháng năm Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Thư viện Học viện Công nghệ Bưu Viễn thơng I LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Hiện nay, việc cải cách đơn giản hóa thủ tục hành Chính Phủ Việt Nam khơng ngừng đẩy mạnh, hoạt động liên quan đến thương mại điện tử, Chính phủ điện tử khuyến khích tạo điều kiện để phát triển Trong giao dịch truyền thống, sử dụng giấy tờ, công văn với chữ ký dấu doanh nghiệp, tổ chức Việc giao dịch, trao đổi thông tin môi trường internet cần có chế tương tự dịch vụ Chứng thực chữ ký số công cộng (Chữ ký số công cộng) sử dụng để phục vụ cho mục tiêu này Khác với chữ ký thường phải nhiều thời gian để giám định cần thiết, Chữ ký số cơng cộng giám định, xác nhận nhanh với công cụ điện tử Để đảm bảo tính pháp lý chữ ký số cơng cộng, Chính phủ ban hành Nghị định số 26/2007/NĐ-CP ngày 15/02/2007, quy định chi tiết thi hành Luật Giao dịch điện tử chữ ký số công cộng dịch vụ chứng thực chữ ký số Trong giai đoạn đầu cung cấp dịch vụ, VDC đơn vị cung cấp dịch vụ Chữ ký số công cộng Việt Nam đạt số tăng trưởng thuê bao doanh thu vô ấn tượng Tuy nhiên đến cuối năm 2009 Việt Nam xuất thêm nhà cung cấp dịch vụ Chữ ký số công cộng khác FPT, BKAV, Viettel với sách cung cấp dịch vụ linh hoạt đồng thời nhà cung cấp rút kinh nghiệm từ hạn chế VDC thời kỳ đầu cung cấp dịch vụ Mặc dù dẫn đầu thị phần với sức ép phát triển công nghệ, cạnh tranh khốc liệt từ nhà cung cấp khác đòi hỏi ngày cao khách hàng, VDC đứng trước thách thức lớn để tồn phát triển Khi dung lượng thị trường ngày thu hẹp khách hàng VDC ln đích nhắm tới đối thủ Vì vậy, để giữ vững nâng cao thị phần dịch vụ VNPT-CA môi trường cạnh tranh nay, VDC tất yếu phải đưa biện pháp chăm sóc chuyên biệt khách hàng sử dụng dịch vụ VNPT-CA Trong trình cung cấp dịch vụ, VDC đánh giá tình hình thị trường nhận thức khác biệt nhà cung cấp dịch vụ Chữ ký số công cộng dịch vụ sau bán hàng Tuy nhiên, VDC chưa có kế hoạch mang tính chiến lược, biện pháp đặt thường mang tính giải tình Xuất phát từ thực tế đó, vấn đề “Hồn thiện công tác CSKH sử dụng dịch vụ VNPT-CA VDC” tác giả lựa chọn làm đề tài luận văn tốt nghiệp Cao học Quản trị Kinh doanh Mục tiêu nghiên cứu: Về lý luận: Hệ thống hóa vấn đề chung khách hàng công tác CSKH nói chung lĩnh vực dịch vụ CNTT nói riêng Về thực tiễn: Đề xuất giải pháp CSKH sử dụng dịch vụ VNPT-CA VDC nhằm thu hút khách hàng mới, giữ khách hàng cũ, cạnh tranh với đối thủ tạo nguồn khách hàng cho dịch vụ khác, hướng tới việc trì, bảo vệ phát triển thị phần tương lai Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu : a Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu đề tài chủ yếu nghiên cứu vấn đề liên quan đến biện pháp CSKH để tìm hướng hiệu quả, nâng cao lực cạnh tranh VDC như: Vấn đề xây dựng sở liệu khách hàng, hành vi tiêu dùng khách hàng, vấn đề tổ chức xây dựng lực lượng CSKH… b Phạm vi nghiên cứu: Do dịch vụ VNPT-CA có đặc thù chịu tác động theo ứng dụng doanh nghiệp mơi trường kinh tế chủ yếu, chịu ảnh hưởng yếu tố địa lý, việc cạnh tranh nhà cung cấp chủ yếu diễn 02 thị trường Hà Nội TP.HCM (Chiếm đến 80% tổng số khách hàng sử dụng dịch vụ VNPT-CA) Chính vậy, phạm vi nghiên cứu luận văn tập trung vào nhóm khách hàng sử dịch vụ VNPT-CA Hà Nội 27 tỉnh phía Bắc VDC giai đoạn từ năm 2009 đến năm 2011 để làm mơ hình nhân rộng Phƣơng pháp nghiên cứu : Tổng hợp phương pháp nghiên cứu vật biện chứng, kết hợp logic lịch sử, phân tích tổng hợp, phân tích hệ thống, thống kê, điều tra Trong tập trung vào phương pháp tổng hợp phân tích, dùng phương pháp suy luận để khái quát hóa để đưa kết luận xây dựng giải pháp có tính hệ thống việc nâng cao chất lượng CSKH VDC Những đóng góp luận văn : Tổng kết hệ thống hóa số vấn đề lý luận khách hàng, CSKH quản trị CSKH doanh nghiệp nói chung doanh nghiệp cung cấp dịch vụ CNTT nói riêng, sở phát triển vận dụng cho trường hợp VDC Vận dụng lý luận vào phân tích cụ thể thực tế công tác CSKH Công ty VDC thông qua việc cung cấp dịch vụ VNPT-CA Hà Nội số tỉnh phía Bắc Từ lý luận kết phân tích, thực tiễn đề tài đề xuất giải pháp nhằm xây dựng kế hoạch hành động áp dụng cho VDC VNPT tỉnh/thành việc CSKH nhằm củng cố gia tăng thị phần dich vụ VNPTCA Kết cấu luận văn : Ngoài phần mở đầu, kết luận phụ lục, kết cấu luận văn phân chia thành chương sau: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận công tác CSKH quản trị CSKH Chƣơng 2: Thực trạng công tác CSKH sử dụng dịch vụ VNPT-CA VDC Chƣơng 3: Một số giải pháp hoàn thiện công tác CSKH sử dụng dịch vụ VNPT-CA VDC CHƢƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ QUẢN TRỊ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1 Khái niệm khách hàng chăm sóc khách hàng 1.1.1 Khái niệm khách hàng Có nhiều cách định nghĩa khác khách hàng: Theo Đại từ điển Việt Nam, khách hàng hiểu người đến mua hàng Theo cách hiểu chung nhà kinh tế, khách hàng tổ chức, cá nhân có nhu cầu sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp cung cấp thực trực tiếp gián tiếp việc giao dịch mua bán hàng hóa,dịch vụ với doanh nghiệp 1.1.2 Khái niệm chăm sóc khách hàng Hiện nay, thuật ngữ CSKH chưa định nghĩa cách xác quán Hoạt động CSKH xuất phát từ thực tiễn, thông qua trình tổng kết kinh nghiệm thực tiễn, khái quát thành lý luận nên hiểu cách tương đối sau: “CSKH tất cần thiết mà nhà cung cấp phải làm để thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng, tức phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn phục vụ làm việc cần thiết để giữ khách hàng có” 1.1.3 Khách hàng CSKH dịch vụ CNTT 1.1.3.1 Khách hàng dịch vụ CNTT 1.1.3.2 Vai trò CSKH doanh nghiệp cung cấp dịch vụ CNTT 1.1.3.3 Ý nghĩa CSKH doanh nghiệp cung cấp dịch vụ CNTT 1.2 Nguyên tắc, nội dung phƣơng pháp CSKH 1.2.1 Nguyên tắc CSKH 1.2.1.1 Cung cấp sản phẩm, dịch vụ theo nhu cầu khách hàng 1.2.1.2 Ch m s c theo nh m khách hàng 1.2.1.3 Ch m s c theo giai đoạn tr nh mua hàng 1.2.2 Các nội dung CSKH 1.2.2.1 Tư vấn sử dụng dịch vụ cho khách hàng 1.2.2.2 Hỗ trợ khắc phục cố, bảo hành sản phẩm 1.2.2.3 Tiếp nhận yêu cầu, giải khiếu nại 1.2.2.4 Các chương tr nh tr khách hàng 10 nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu thói quen họ Thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với với khách hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng thành công mỗi công ty nên vấn đề trọng 1.3.1 Tổ chức máy CSKH 1.3.2 Xây dựng sở liệu (CSDL) khách hàng 1.3.3 Quản trị nhân CSKH 1.3.4 Đánh giá, kiểm tra công tác CSKH Việc đánh giá, kiểm tra công tác CSKH không vào yếu tố định lượng mà phải dựa yếu tố định tính, cảm nhận khách hàng doanh nghiệp nhân viên Đối với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ CNTT, việc đánh giá, kiểm tra công tác CSKH dựa tiêu chí sau: 11 1.3.4.1 Hệ thống ch tiêu định lượng 1.3.4.2 Hệ thống ch tiêu định tính 1.3.4.3 Đánh giá khách quan 1.4 Khái quát dịch vụ Chứng thực chữ ký số công cộng 1.4.1 Các khái niệm 1.4.2 Tổng quan thị trƣờng dịch vụ Chứng thực chữ ký số công cộng 1.4.2.1 Tổng quan thị trường Cùng với phát triển mạnh mẽ chữ ký số giới phát triển thương mại điện tử, tổ chức doanh nghiệp nước tiến hành nghiên cứu áp dụng chữ ký số vào hoạt động doanh nghiệp nhằm tạo ưu cạnh tranh 1.4.2.2 Hiện trạng triển khai ch k số công cộng ứng dụng  Hiện trạng Việt Nam  Hiện trạng nƣớc giới 12 1.5 Công tác CSKH số nhà cung cấp dịch vụ Ch ký số Việt Nam 1.5.1 Trung t m chứng thực chữ k số c ng cộng PTCA (FPT-CA) 1.5.2 Tập đoàn Viễn th ng qu n đội (Viettel CA) 1.5.3 Công ty cổ phần BKAV (BKAV CA) 13 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ VNPTCA CỦA CÔNG TY VDC 2.1 Giới thiệu c ng ty Điện toán Truyền số liệu (VDC) 2.1.1 Khái quát Công ty VDC - Lịch sử hình thành phát triển Cơng ty VDC thức thành lập vào ngày 06/12/1989 theo định số 1216-TCCB-LĐ Tổng cục Bưu điện, tiền thân Cơng ty Trạm máy tính Bưu điện thành lập từ 1974 sau Trung tâm Thống kê Tính tốn Bưu điện thành lập năm 1988, sở hợp Cơng ty Điện tốn thuộc Bưu điện thành phố Hà nội với phận kế tốn nghiệp vụ Bưu Viễn thơng quốc tế thuộc vụ Tài kế tốn Thống kê 2.1.2 Cơ cấu tổ chức chức năng, nhiệm vụ VDC 2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức Công ty Điện toán Truyền số liệu đơn vị trực thuộc Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam, tổ chức bao gồm Công ty quản lý chung, Trung tâm 14 đặt ba miền đất nước, thực quản lý cung cấp dịch vụ theo vùng lãnh thổ Về máy chức giúp việc cho giám đốc, VDC có phịng ban văn phịng Cơng ty, khối chức giúp việc gồm phịng kinh doanh, tổ chức lao động, kế hoạch, kế tốn tài chính, cơng nghệ, đầu tư phát triển, CNTT Trong đó, chức quản lý hoạt động marketing chung toàn Công ty, bao gồm hoạt động CSKH giao cho phịng Kinh doanh Cơng ty 2.1.2.2 Chức n ng, nhiệm vụ Theo Điều lệ tổ chức hoạt động Công ty phê chuẩn Quyết định số 199/HĐQT-TC ngày 20/7/1996 Hội đồng quản trị Tổng công ty BCVT Việt Nam (nay Tập đoàn BCVT Việt Nam) giấy phép đăng ký kinh doanh số 109883 Bộ Kế hoạch đầu tư cấp ngày 20/6/1995, Công ty VDC hoạt động lĩnh vực tin học, Internet truyền số liệu với sản phẩm, dịch vụ là: 15 - Cung cấp dịch vụ truyền số liệu Vietpac, Frame relay, VPN phạm vi toàn quốc 150 quốc gia giới - VNN/Internet dịch vụ tảng giao thức IP với mạng trục quốc gia bao phủ tất tỉnh, thành phố - Dịch vụ thoại Gọi 171, Fax qua giao thức Internet VoIP, FoIP - Dịch vụ thoại qua Internet PC to Phone (iFone) - Các dịch vụ Web, thuê chỗ đặt máy chủ thương mại điện tử Ecommerce - Các dịch vụ thông tin trực tuyến, danh bạ điện tử,dịch vụ đa phương tiện Multimedia - Dịch vụ truyền báo - viễn ấn chế - xuất điện tử (E-Publishing) - Các sản phẩm dịch vụ tin học, giải pháp tích hợp - Đào tạo, tư vấn, khảo sát thiết kế, xây lắp, bảo trì chuyên ngành tin học truyền số liệu - Sản xuất, xuất nhập khẩu, kinh doanh phần mềm tin học, vật tư, thiết bị CNTT 16 2.1.3 Đặc điểm hoạt động sản xuất kinh doanh VDC 2.1.3.1 Chiến lược kinh doanh 2.1.3.2 Đặc điểm sản xuất kinh doanh  Cơ hội (Opportunities)  Thách thức (Threats)  Điểm mạnh (Strengths)  Điểm yếu (Weaknesses) 2.1.3.3 Đặc điểm tập khách hàng V C:  Nhóm dịch vụ Internet  Nhóm dịch vụ CNTT 2.1.4 Kết kinh doanh dịch vụ VNPT-CA VDC 2.1.4.1 Kết thực qua năm 2.1.4.2 Ph n tích SWOT dịch vụ VNPT-CA VDC đơn vị cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký số thị trường Tuy nhiên có nhà cung cấp Bộ Thông tin Truyền thông cấp giấy phép cung cấp dịch vụ tương tự Với lợi nhà cung cấp dịch vụ cấp phép đầu tiên, VDC nhanh 17 chóng tập trung tất nguồn lực để triển khai cung cấp dịch vụ khẩn trương, chiếm tối đa thị phần để chiếm lợi đua thị phần sau  Điểm mạnh  Điểm yếu  Cơ hội  Thách thức 2.2 C ng tác chăm sóc khách hàng tổ chức c ng tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ VNPTCA VDC 2.2.1 Nhận thức CSKH cán bộ, nhân viên đơn vị 2.2.1.1 Quan điểm cấp lãnh đạo VNPT nói chung VDC nói riêng doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực viễn thông CNTT, lĩnh vực cảm nhận rõ nét biến chuyển xu hướng hội nhập tồn cầu hóa diễn mạnh mẽ Vì vậy, lãnh đạo VNPT lãnh đạo VDC sớm đổi tư doanh dần bắt kịp với thay đổi thị 18 trường Đặc biệt nhận thức vai trị quan trọng cơng tác CSKH hoạt động SXKD 2.2.1.2 Nhận thức cán công nh n viên 2.2.2 Tổ chức máy CSKH dịch vụ VNPT-CA  Tại VDC  Tại VNPT tỉnh/thành 2.2.3 Quản trị nhân CSKH 2.2.4 Cơ sở liệu phục vụ cho công tác CSKH dịch vụ VNPT-CA 2.2.5 Các hoạt động CSKH sử dụng dịch vụ VNPT-CA  Giai đoạn trƣớc cung cấp dịch vụ  Trong trình cung cấp dịch vụ  Công tác hỗ trợ giải cố 19 2.2.6 Thực trạng c ng tác đánh giá, kiểm tra công tác CSKH VDC 2.2.7 Đánh giá khách hàng công tác CSKH sử dụng dịch vụ VNPT-CA VDC 2.2.7.1 Phương pháp đánh giá Để đánh giá khách quan công tác CSKH dịch vụ VNPT-CA VDC, nghiên cứu viên thực thăm dò ý kiến khách hàng sử dụng dịch vụ VNPT-CA VDC hình thức khảo sát qua mail qua điện thoại 2.2.7.1 Kết đánh giá a) Thông tin khách hàng b) Kết thăm dò ý kiến 20 2.3 Đánh giá chung c ng tác CSKH C ng ty VDC 2.3.1 Những ƣu điểm 2.3.2 Những tồn cần khắc phục 2.3.2.1 Về CS L ch m s c khách hàng 2.3.2.2 Về quản trị nhân CSKH 2.3.2.3 Về máy tổ chức 2.3.2.4 Về chương tr nh tr khách hàng 2.3.2.5 Về công tác hỗ trợ khách hàng 2.3.2.6 Về công tác kiểm tra, đánh giá 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 2.4 Kết luận chƣơng II 21 CHƢƠNG : CÁC BIỆN PHÁP CHỦ YẾU NHẰM HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG DỊCH VỤ VNPT-CA 3.1 Các đề xuất 3.1.1 Cơ sở lý luận 3.1.2 Thực trạng công tác CSKH công ty VDC 3.1.3 Định hƣớng hoạt động Marketing VDC nói chung cơng tác CSKH nói riêng 3.1.3.1 Định hướng hoạt động marketing V C Xuất phát từ định hướng VNPT giai đoạn 2010-2015, VNPT định hướng lại mơ hình hoạt động VDC thành công ty TNHH thành viên, có mục tiêu cung cấp dịch vụ liệu giải pháp viễn thông, CNTT VDC trở thành nhà cung cấp dịch vụ không hạ tầng đối thủ FPT Viettel, 22 3.1.3.2 Định hƣớng c ng tác CSKH 3.2 Các giải pháp hồn thiện cơng tác CSKH sử dụng dịch vụ VNPT-CA VDC 3.2.1 Hoàn thiện hệ thống CSDL khách hàng tập trung 3.2.2 Hồn thiện quy trình CSKH sử dụng dịch vụ VNPT-CA 3.2.3 Chủ động việc hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ VNPT-CA 3.2.4 Đẩy mạnh cơng tác trì khách hàng hoạt động CSKH 3.2.5 Kết hợp cung cấp dịch vụ VT-CNTT để gia tăng giá trị cho khách hàng sử dụng dịch vụ VNPT-CA 3.2.6 Nâng cao nhận thức kỹ CSKH đội ngũ nh n viên 3.2.7 Cơ chế đội ngũ lao động chăm sóc khách hàng 3.2.8 Giải pháp thực công tác kiểm tra: 3.3 Kiến nghị với Tập đoàn BCVT Việt Nam 3.4 Kết luận chƣơng III 23 KẾT LUẬN Nghiên cứu sở lý luận dịch vụ CSKH đề tài khơng có mẻ nhà kinh tế Bởi khơng doanh nghiệp hoạt động mà khơng có hoạt động CSKH định Các vấn đề lý luận CSKH dường đề cập đến nhiều sách vở, tạp chí chun ngành khơng phải đơn vị áp dụng cách thuận lợi hiệu cho doanh nghiệp Thơng qua phân tích thực trạng hoạt động CSKH VDC dựa vấn đề lý thuyết đề cập đến Luận văn, tác giả lấy sở để đưa kết luận hồn thiện cơng tác CSKH sử dụng dịch vụ chứng thực chữ ký số công cộng (VNPT-CA) Cơng ty Điện tốn truyền số liệu (VDC) nhiệm vụ cần thiết thời gian tới Mục tiêu hoạt động nhằm nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh khả cạnh tranh dịch vụ VNPT-CA thương trường Luận văn phát triển hồn thành điều kiện cơng ty VDC dịch vụ VNPT-CA có nhiều thuận lợi phát triển kinh doanh công tác CSKH việc liên tiếp nhiều năm liền dành giải thưởng ICT Awards trao cho doanh nghiệp thuộc lĩnh vực Internet Tuy nhiên, thành tích đơi làm cho người 24 thắng “ngủ quên chiến thắng” bàn đạp để đối thủ vượt lên Vì vậy, với giải pháp đưa ra, hy vọng Luận văn đóng góp phần bé nhỏ vào q trình phát kẽ hở trình cung cấp dịch vụ tiếp tục trì, gìn giữ thương hiệu bền vững thị trường Tác giả hi vọng đề tài Bản kế hoạch hành động áp dụng cho VDC VNPT tỉnh/thành việc quản lý giữ khách hàng sử dụng dịch vụ VNPTCA Các thị trường địa lý nguồn khách hàng tiềm sử dụng dịch vụ VT - CNTT VDC Mặc dù cố gắng hạn chế khả thời gian nên đề tài khiếm khuyết Tác giả mong nhận đóng góp thầy cô giáo, bạn bè bạn đồng nghiệp để luận văn hoàn thiện Xin chân thành cảm ơn quan tâm giúp đỡ bạn bè, đồng nghiệp Công ty VDC, VNPT, thầy cô giáo khoa Khoa Quốc tế Đào tạo sau đại học Học Viện Cơng nghệ Bưu -Viễn thơng đặc biệt bảo nhiệt tình khoa học giáo viên hướng dẫn -TS Đặng Thị Việt Đức ... CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ VNPTCA CỦA CÔNG TY VDC 2.1 Giới thiệu c ng ty Điện toán Truyền số liệu (VDC) 2.1.1 Khái quát Công ty VDC - Lịch sử hình thành phát triển Cơng ty VDC. .. Cơ sở lý luận công tác CSKH quản trị CSKH Chƣơng 2: Thực trạng công tác CSKH sử dụng dịch vụ VNPT-CA VDC Chƣơng 3: Một số giải pháp hồn thiện cơng tác CSKH sử dụng dịch vụ VNPT-CA VDC 6 CHƢƠNG... CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ QUẢN TRỊ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1 Khái niệm khách hàng chăm sóc khách hàng 1.1.1 Khái niệm khách hàng Có nhiều cách định nghĩa khác khách hàng: Theo Đại từ