... v 2. 1 .2 Giá c c a d ch v 24 2. 1 .3 S hàilòng c a khách2. 1.4 M i quan h gi a ch 2.2Môhìnhnghiên c ng d ch v s 28 ngh 30 CH 3. 1 NG 3: PH Ph NG PHÁP NGHIÊN C U 33 ng pháp nghiên ... % có giá tr i 15 tu i 2. 0 2. 0 16 25 23 11 .2 11 .2 26 35 Trên 35 tu i T ng 146 32 20 5 71 .2 15.6 100.0 71 .2 15.6 100.0 Ngu n: K t qu x lý s li u b ng SPSS (Ph l c 4) 2. 0 13. 2 84.4 100.0 ... i kháchhàng s c m th y không hàilòng - N u k t qu nh c gi i kháchhàng s hàilòng 27 - N u k t qu nh c nhi i kháchhàng s r t hàilòng thích thú v i d ch v i cho r ng s hàilòng c a khách hàng...
... a kháchhàng (CSI) .8 2. 2.1 Ngu n g i ch s hàilòng c a kháchhàng .8 2.2 .2 M c tiêu c a vi c s d ng ch s hàilòngkháchhàng2.22 .3 Cácnhân t m chung c a môhình ch s hàilòng ... hìnhnghiên c u 2. 1 S hàilòng c a kháchhàng2. 1 2. 1 .2 T i ph i làm hàilòngkháchhàng .5 2. 1 .3 Phân lo i s hàilòng c a kháchhàng .6 2.2 Ch s hàilòng ... .27 2. 4 .3. 2 K t qu ho ng kinh doanh c a công ty 28 2. 5 Môhình gi thuy t nghiên c u 29 u 32 3. 1 Quy trình nghiên c u 32 3.2Nghiên c nh tính 32 3.3 Nghiên...
... phải nghiêncứuhàilòngkhách hàng? 10 2. 1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hàilòngkháchhàng 11 2.2CÁCMÔHÌNHNGHIÊNCỨU VỀ SỰHÀILÒNGKHÁCHHÀNG . 12 T T 2 .3 MÔHÌNHNGHIÊNCỨU ... CỨU VỀ SỰHÀILÒNGKHÁCHHÀNG Có nhiều nghiêncứuhàilòngkhách hàng, nghiêncứu lĩnh vực khác đưa môhình đo lường hàilòngkháchhàng khác Theo Zeiththaml &ctg (20 13) , hàilòngkháchhàng ảnh ... trợ kháchhàng , hàilòngkháchhàng ảnh hưởng hàilòngkháchhàng rào cản chuyển đổi đếnlòng trung thành kháchhàngNghiêncứu Lee (20 10) “ Cácnhântố ảnh hưởng đếnlòng trung thành khách hàng...
... cứu T Câu hỏi nghiêncứu Có nhântốtácđộngđếnhàilòngkháchhàng ? Cácnhântố mà kháchhàng cảm thấy chưa hàilòng ? Mức độ ảnh hưởng nhântốđếnhàilòng ? Giải pháp nhằm nâng cao hàilòng ... PHÁP NGHIÊNCỨU 35 3. 1 Thiết kế nghiêncứu 35 3. 1.1 Nghiêncứu định tính 35 3. 1 .2 Nghiêncứu định lượng 36 3.2 Qui trình nghiêncứu 37 3.3 Mẫu ... nhiệm tácđộngđếnhàilòngkhách hàng, hiệu phục vụ hỗ trợ kháchhàngtácđộng mạnh đếnhàilòngkháchhàng Đề tài xác định thêm thành phần khác chất lượng dịch vụ tácđộngđếnhàilòngkhách hàng...
... T T 2. 1.7 Dịch vụ thẻ ngân hàng 17 T T 2.2CÁCNGHIÊNCỨU TRƯỚC ĐÂY VỀ CÁC YẾU TỐTÁCĐỘNGĐẾNSỰ T HÀILÒNGCỦAKHÁCHHÀNG 20 T CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊNCỨUNGHIÊNCỨU ... nâng cao hàilòngkháchhàng 1 .3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊNCỨU 1 .3. 1 Đối tượng nghiêncứu Đối tượng nghiêncứu đề tài yếu tốtácđộngđếnhàilòngkháchhàng Đối tượng khảo sát kháchhàngsử ... phải hàilòngkháchhàng lợi ích ngân hàng2. 1.4 Phân loại hàilòngkháchhàng Theo số nhà nghiêncứu phân loại hàilòngkháchhàng thành loại chúng có tácđộng khác đến ngân hàng - Hài lòng...
... phối đến chất lượng: 20 2.2 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰHÀILÒNG 23 2. 2.1 Sựhàilòngkháchhàng 23 2.2 .2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hàilòng 25 2.2 .3 CácMô ... 30 2 .3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊNCỨU 31 2 .3. 1 Môhìnhnghiêncứu 31 2 .3. 2 Quy trình nghiêncứu 36 2 .3 Nghiêncứu định tính (nghiên cứu khám phá): 38 2 .3. 4 Nghiêncứu ... NghiênCứu Về Chất Lượng Dịch Vụ 25 2.2 .3. 1 Môhình SERVQUAL (Parasuraman cộng sự, 1988) 25 2.2 .3. 2Môhình SERVPERF 28 2.2 .3. 3Môhình FSQ TSQ (GrOnross, 1984) 30 2. 3...