... lường hàilòngkháchhàng giúp đạt đươc mục đích sau: - Biết mứcđộhàilòngkháchhàng để định hoạt động nhằm nâng cao hàilòngkháchhàng - Các thông tin, kết điều tra giúp so sánh mứcđộhàilòng ... 40 2 .4. 3.1 Thông tin mẫu nghiêncứu 40 2 .4. 3.2 Kiểm định mô hình nghiêncứu 41 2 .4. 3.3 Hiệu chỉnh mô hình nghiêncứu giả thuyết nghiên cứu: 46 2 .4. 4 Kiểm định ... Ngân hàng tăng cường nguồn thu từ hoạt động phi tín dụng 2 .4 Đo lƣờng hàilòngkháchhàngcánhân Ngân hàng Vietbank 2 .4. 1 Quy trình nghiên cứu: Cơ sở lý thuyết Thang đo nháp Nghiêncứuthức Nghiên...
... 64 4 .4 Th o lu n k t qu nghiên c u 65 4. 4.1 M c ñ nh hư ng c a thành ph n ch t lư ng d ch v lên s th a mãn c a kháchhàng 65 4. 4.2 Đánh giá c a kháchhàng 66 4. 4.3 ... cho kháchhàng qua vi c chăm sóc ñ n t ng khách hàng, cho kháchhàng bi t d ch v ñư c th c hi n, l ch s , nhã nh n v i kháchhàng S tương tác gi a kháchhàngnhân viên r t quan tr ng, kháchhàng ... Tương tác cánhân 39 3.3 .4 Kh gi i quy t v n ñ 40 3.3.5 Chính sách 41 -v- 3.3.6 Thang ño s th a mãn kháchhàng 42 3 .4 Tóm t t 43 CHƯƠNG 4: PHÂN...
... 43 Bang4. 8: Kờt qua Cronbachs Alpha yờu tụ Kha nng ap ng 44 Bang4. 9: Kờt qua Cronbachs Alpha yờu tụ Nng lc phuc vu 44 Bang4. 10: Kờt qua Cronbachs Alpha yờu tụ S ụng cam 45 ... Bang4. 4: Thụng kờ mụ ta thụng tin vờ thu nhõp 40 Bang4. 5: Thụng kờ mụ ta thụng tin vờ viờc biờt ờn the ATM cua Agribank 41 Bang4. 6: Mc ụ quan ụi vi tng tiờu chi 41 Bang4. 7: ... 33 CHNG 4: KT QUA NGHIấN CU 37 4. 1 Mụ ta nghiờn cu 37 4. 2 anh gia s bụ cac thang o 43 4. 2.1 anh gia bng Cronbachs Alpha 43 4. 2.2 Phõn tich cac...
... huy động vốn, ngân hàng nắm bắt thái độlực phục vụ kháchhàng đánh giá mứcđộhàilòngkháchhàng gửi tiền ngân hàng Vấn đề đặt công tác huy động vốn tiền gửi cho hiệu khiến nhà quản trị ngân hàng ... kháchhàng Hầu hết nhà nghiêncứu cho để đạt mứcđộ cao hàilòngkháchhàng nhà cung cấp dịch vụ phải đáp ứng mứcđộ cao chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ thường coi tiền đề hàilòngkháchhàng ... Việt Nam Nghiêncứu định tính có 28 biến quan sát đề nghị, bảngcâuhỏi xây dựng sở sử dụng thang đo Likert mứcNghiêncứuthức định lượng với 1,1 34 bảngcâuhỏi khảo sát thực tế từ kháchhàng Bằng...
... NghiêncứuthứcNghiêncứuthứcnghiêncứu định lượng với kỹ thuật thu thập liệu vấn qua bảngcâuhỏi Trong bảngcâu hỏi, phần thông tin cánhân đặc điểm khách hàng, bảngcâuhỏi thiết kế gồm 26 ... chất lượng dịch vụ hàilòng 1.3.1 Sự hàilòngkháchhàng Sự hàilòngkháchhàngnghiêncứunhậnthứcnhân tố quan trọng lý thuyết quản trị marketing vài thập niên qua Để hiểu hài lòng, cần có hiểu ... kháchhànghàilòng (Lin, 2003) Sự hàilòngkháchhàng vấn đề chủ yếu thành công hệ thống doanh nghiệp, truyềnt thống, trực tuyến (Ho, Wu 1999) Sự hàilòngkháchhàng nghĩa nhu cầu thỏa mãn khách...
... 152,896.00 347 ,106.97 159,209.06 242 ,188.52 71,595.00 46 .83 122,615.97 54. 62 82,979 .46 Tổng chi phí 2 24, 491.00 131, 641 .49 52.12 (110, 547 .03) -45 .65 (11,3 84. 46) 180.33 233,163.00 1,317 .49 Thu nhập ... hữu hình Phương tiện hữu hình Mứcđộ cảm nhận Giá trị kì vọng Mứcđộ cảm nhận–– Giá trị kì vọng Mứcđộ cảm nhậnMứcđộ cảm nhận PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KÊT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG II SƠ LƯỢC ... dùng dịch vụ của ngân hàng khác 0.7 0.7 Đồng thời sử dụng dịch vụ của ngân hàng khác 37 26 .4 27.1 Đang xem xét việc sử dụng thêm dịch vụ của ngân hàng khác 34 24. 3 51 .4 Hài lòng sử dụng dịch...
... nhậnthứchàilòngkháchhàng Zhang (2005) Điều tra tác động khác biệt cánhân kỹ PC lên cách mà kháchhàng điện tử nhậnthức dịch vụ thuận tiện Mô hình đề xuất Những khác biệt kỹ IT cánhân ... thực việc hiểu cách mà kháchhàng điện tử nhậnthức chất lượng dịch vụ điện tử cách mà nhậnthức chuyển vào hàilòngkháchhàng hành vi dự định • Rowley nhấn mạnh cố gắng nghiêncứu gần dịch vụ ... thành số việc cách công ty có khả thỏa mãn kháchhàng họ • Một thử thách việc tăng nhanh kỳ vọng mứcđộ hiểu biết kháchhàng điện tử Về mặt lý thuyết • Những năm gần đây, nỗ lựcnghiêncứu trực tiếp...
... vọng Kháchhàng có cấp độhàilòng khác Theo đó, thỏa mãn có cấp độ sau Nếu mứcđộnhậnkháchhàng nhỏ kỳ vọng kháchhàng cảm nhận không hàilòng Nếu mứcđộnhậnkháchhàng kỳ vọng kháchhànghài ... lại mứcđộhàilòng cao cho kháchhàng đồng thời phải mang lại mứcđộhàilòng chấp nhận cho nhân viên NH - Phân loại hàilòngkhách hàng: Theo số nhà nghiêncứu phân loại U U hàilòngkháchhàng ... nghiêncứuhàilòngkháchhàng Chất lượng dịch vụ nhân tố tác động nhiều đến hàilòngkháchhàng Trong nghiêncứu mối quan hệ hai yếu tố này, Spreng Mackoy (1996) chất lượng dịch vụ tiền đề hài...
... Những yếu tố tác động thoả mãn kháchhàng siêu thị Big C - Đối tượng vấn: kháchhàng siêu thị - Kết nghiêncứu sơ sở cho thiết kế bảngcâuhỏi đưa vào nghiêncứuthứcBảngcâuhỏi sau chỉnh sữa, ... nghiệp GVHD: ThS Lê Thị Ngọc Anh 4. 2 Thiết kế nghiêncứu - Nghiêncứuthực qua bước: Nghiêncứu định lượng nghiêncứu định tính 4. 2.1 Nghiêncứu định tính - Nghiêncứu định tính để khám phá, điều ... vi nghiêncứu .3 3.1 Đối tượng nghiêncứu 3.2 Phạm vi nghiêncứu Phương pháp nghiêncứu4. 1 Tiến trình nghiêncứu4. 2 Thiết kế nghiên cứu...
... 4. 2: Hệ số Communalities 44 Bảng4. 3: Hệ số KMO and Bartlett's Test -2 .45 Bảng4. 4: Ma trận nhân tố sau xoay lần 46 Bảng 5.1: Chất lượng phục vụ nhân viên 47 Bảng ... ảnh hưởng đến lòng trung thành kháchhàng • Dữ liệu sơ cấp: điều tra thông qua vấn trực tiếp kháchhàng (nghiên cứu định tính) qua BảnghỏicánhânNghiêncứu định tính: Nghiêncứu định tính ... kháchhàng yếu tố chất lượng phục vụ nhân viên 63 Bảng 9.3: Đánh giá kháchhàng yếu tố trưng bày siêu thị 65 Bảng 9 .4: Đánh giá kháchhàng yếu tố mặt siêu thị 67 Bảng 9.5: Đánh giá khách hàng...
... mãn kháchhàng hàm c k v ng k t qu kháchhàng s không hàilòng N u k t v ng kháchhàng s hàilòng N u k t th c t s mong kháchhàng s r t hài lòng, vui s thích thú 1.2 .4 ch t l ng d ch v s hàilòng ... 0,808 tincay1 14. 52 14. 467 653 747 tincay2 14. 75 14. 320 658 744 tincay3 14. 49 13. 246 693 725 tincay4 14. 37 15.078 507 816 ng c m: Alpha = 0,823 dongcam3 4. 27 2.5 14 699 a dongcam4 4. 30 2.588 699 ... 749 nlpvu3 13. 24 16.152 546 808 nlpvu4 13 .45 14. 908 6 54 759 ng: Alpha = 0, 848 dapung1 29.89 41 .307 44 9 850 dapung2 30.23 38.525 583 831 dapung3 29.79 37.150 755 806 dapung4 29.19 42 .727 46 3 846 ...
... thỏa mãn kháchhàng 25 2 .4. 3 Mứcđộ đồng cảm thỏa mãn kháchhàng 26 2 .4. 4 Năng lực phục vụ thỏa mãn kháchhàng 26 2 .4. 5 Mứcđộ đáp ứng thỏa mãn kháchhàng 26 2 .4. 6 Sự tin ... 42 Bảng4. 3: Kết EFA 42 Bảng4. 4: Kết EFA 43 Bảng4. 5: Ma trận hệ số tương quan biến tiềm ẩn (mô hình 1) 46 Bảng4. 6: Bảng tóm tắt mô hình 47 Bảng4. 7: Bảng ... ảnh hưởng đến mứcđộhàilòngkháchhàng thành phố Long Xuyên Phương pháp nghiêncứuthực qua hai bước - nghiêncứu sơ nghiêncứuthứcNghiêncứuthức định lượng thực để đánh giá độ tin cậy giá...