BỢ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH MARKETING -o0o - LÊ THỊ HIỀN TRANG NGHIÊN CỨU MỐI QUAN HỆ GIỮA CÁC THÀNH PHẦN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TỐN THẺ VÀ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN CHI NHÁNH TỈNH VĨNH LONG ḶN VĂN THẠC SĨ CHUN NGÀNH: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2015 z BỢ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH MARKETING -o0o - LÊ THỊ HIỀN TRANG NGHIÊN CỨU MỐI QUAN HỆ GIỮA CÁC THÀNH PHẦN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TỐN THẺ VÀ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN CHI NHÁNH TỈNH VĨNH LONG ḶN VĂN THẠC SĨ CHUN NGÀNH: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 60.34.02.01 NGƯỜI HƯỚNG DẪN: TS NGŨN NGỌC ẢNH Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Tơi tên là: Lê Thị Hiền Trang Sinh ngày 29/03/1985 Q quán: Vĩnh Long Hiện là học viên cao học của trường Đại học Tài chính Marketing Tơi xin cam đoan đề tài “Nghiên cứu mới quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ toán thẻ và sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng Nơng Nghiệp và phát triển nơng thơn chi nhánh Vĩnh Long” là cơng trình nghiên cứu của riêng tơi Các kết quả nghiên cứu mang tính đợc lập, trung thực, khơng hề chép ở bất kỳ tài liệu nào, các sớ liệu, thơng tin đều có ng̀n trích dẫn rõ ràng, minh bạch Tác giả ḷn văn Lê Thị Hiền Trang LỜI CẢM ƠN Tơi xin chân thành cảm ơn quý thầy ở Khoa sau Đại học Trường Đại học Tài chính Marketing đã giúp đỡ tơi thời gian học tập đến lúc tớt nghiệp Đặc biệt tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Tiến sĩ Ngũn Ngọc Ảnh Cảm ơn Thầy đã tận tình hướng dẫn śt thời gian nghiên cứu ḷn văn Xin cảm ơn Ban giám đớc, các đờng nghiệp tại Ngân hàng Nơng nghiệp và Phát triển Nơng thơn chi nhánh tỉnh Vĩnh Long đã tạo điều kiện giúp đỡ tơi quá trình thu thập thơng tin, sớ liệu phục vụ nghiên cứu đề tài Cảm ơn các khách hàng đã nhiệt tình trả lời các câu hỏi phỏng vấn giúp đề tài có tính thực tiễn cao Cảm ơn gia đình, bạn bè đã ln ủng hợ, đợng viên tinh thần śt thời gian tơi học tập và nghiên cứu ḷn văn Xin chân thành cảm ơn! Tác giả ḷn văn Lê Thị Hiền Trang MỤC LỤC CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết của đề tài 1.2 Tình hình nghiên cứu đề tài 1.2.1 Mơ hình chất lượng kỹ tḥt- chức của Gronroos(SQ1) 1.2.2 Mơ hình chất lượng khoảng cách của Parasuraman &ctg (SQ2) 1.2.3 Mơ hình BANKSERV của Avkiran(QS3) 1.2.4 Mơ hình nhân tớ CLDV dựa sự hài lòng của Johnston (SQ4) 1.3 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài 1.3.1 Mục tiêu chung 1.3.2 Mục tiêu cụ thể 1.4 Phạm vi, đới tượng nghiên cứu 1.4.1 Thời gian nghiên cứu 1.4.2 Khơng gian nghiên cứu 1.4.3 Đới tượng nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài 10 1.7 Bớ cục của ḷn văn: 10 CHƯƠNG 2: TỞNG QUAN LÝ ḶN 11 2.1 Những vấn đề lý ḷn liên quan đến đề tài 11 2.1.1 Ng̀n gớc đời của thẻ ATM 11 2.1.2 Thẻ ATM là gì? 12 2.1.3 Đặc điểm của thẻ ATM 12 2.1.4 Ưu và nhược điểm của thẻ ATM 12 2.1.4.1 Ưu đểm 12 2.1.4.2 Nhược điểm 14 2.2 Cơ sở lý thút: 15 2.2.1 Chất lượng dịch vụ khách hàng 15 2.2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 15 2.2.1.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ 16 2.2.1.3 Các nhân tớ tác đợng đến chất lượng dịch vụ 17 2.2.2 Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ 19 2.2.2.1 Sự hài lòng của khách hàng .19 2.2.2.2 Mới quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 20 2.3 Lược khảo các nghiên cứu trước đây: 21 2.3.1 Các nghiên cứu nước 21 2.3.2 Các nghiên cứu ở nước ngoài 23 2.4 Mơ hình nghiên cứu 29 2.4.1 Cơ sở lựa chọn mơ hình nghiên cứu 29 2.4.2 Mơ hình nghiên cứu 30 2.4.3 Các giả thút nghiên cứu 31 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 33 3.1 Quy trình nghiên cứu 33 3.2 Quy trình khảo sát 33 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 37 4.1 Mơ tả nghiên cứu 37 4.2 Đánh giá sơ bợ các thang đo 43 4.2.1 Đánh giá Cronbach’s Alpha 43 4.2.2 Phân tích các nhân tớ khám phá EFA .47 4.3 Phân tích hời qui 49 CHƯƠNG 5: KẾT ḶN VÀ GỢI Ý CHÍNH SÁCH 55 5.1 Kết ḷn 55 5.2 Mợt sớ gợi ý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ toán thẻ và sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng Nơng Nghiệp và phát triển nơng thơn địa bàn tỉnh Vĩnh Long 56 5.2.1 Gợi ý chính sách nhằm tăng cường khả đáp ứng 57 5.2.1.1 Hoàn thiện quy trình thủ tục 57 5.2.1.2 Ða dạng hóa các sản phẩm dịch vụ, gia tăng tiện ích cho thẻ ATM 57 5.2.2 Giải pháp nhằm nâng cao đợ tin cậy 58 5.2.2.1 Xây dựng hình ảnh tớt đẹp lòng khách hàng 58 5.2.2.2 Tăng tính bảo mật và an toàn của dịch vụ thẻ ATM 58 5.2.2.3 Nâng cao chất lượng hoạt đợng của máy ATM 59 5.2.2.4 Mở rợng mạng lưới giao dịch 59 5.2.3 Giải pháp nhằm nâng cao lực phục vụ 60 5.2.3.1 Nâng cao chất lượng ng̀n nhân lực của ngân hàng 60 5.2.3.2 Xây dựng mơi trường làm việc thân thiện, hiện đại cho nhân viên 62 5.2.4 Giải pháp nhằm nâng cao sự đờng cảm 62 5.2.5 Giải pháp nhằm nâng cao phương tiện hữu hình 64 5.3 Hạn chế của đề tài và kiến nghị nghiên cứu tiếp theo 65 Phụ lục - Tài liệu tham khảo nước - Tài liệu tham khảo nước ngoài - Phiếu khảo sát DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 2.1: Mơ hình nghiên cứu đề nghị 31 Hình 3.1: Sơ đờ quá trình nghiên cứu 33 Hình 4.1: Thớng kê mơ tả thơng tin về giới tính 37 Hình 4.2: Thớng kê mơ tả thơng tin về đợ tuổi 38 Hình 4.3: Thớng kê mơ tả thơng tin về trình đợ 39 Hình 4.4: Thớng kê mơ tả thơng tin về thu nhập 40 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 3.1: Mã hóa dữ liệu: 36 Bảng 4.1: Thớng kê mơ tả thơng tin về giới tính 37 Bảng 4.2: Thớng kê mơ tả thơng tin về đợ tuổi 38 Bảng 4.3: Thớng kê mơ tả thơng tin về trình đợ 39 Bảng 4.4: Thớng kê mơ tả thơng tin về thu nhập 40 Bảng 4.5: Thớng kê mơ tả thơng tin về việc biết đến thẻ ATM của Agribank 41 Bảng 4.6: Mức đợ quan trọng đới với tiêu chí 41 Bảng 4.7: Kết quả Cronbach’s Alpha ́u tớ Đợ tin cậy 43 Bảng 4.8: Kết quả Cronbach’s Alpha ́u tớ Khả đáp ứng 44 Bảng 4.9: Kết quả Cronbach’s Alpha ́u tớ Năng lực phục vụ 44 Bảng 4.10: Kết quả Cronbach’s Alpha ́u tớ Sự đờng cảm 45 Bảng 4.11: Kết quả Cronbach’s Alpha ́u tớ Phương tiện hữu hình 45 Bảng 4.12: Kết quả Cronbach’s Alpha biến phụ tḥc 46 Bảng 4.13: Kết quả phân tích nhân tớ khám phá EFA các biến đợc lập 47 Bảng 4.14: Kết quả phân tích nhân tớ khám phá EFA các biến phụ tḥc 49 Bảng 4.15: Các thơng sớ thớng kê của biến phương trình 50 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Agribank : Ngân hàng Nơng nghiệp và Phát triển Nơng thơn Việt Nam ATM : Máy rút tiền tự đợng NHNN : Ngân hàng nhà nước NHNo&PTNT : Ngân hàng Nơng nghiệp và Phát triển Nơng thơn NHTMN : Ngân hàng thương mại Luận văn tốt nghiệp - 62- HDKH: TS Nguyễn Ngọc Ảnh rằng khách hàng là đối tượng trả lương cho nhân viên, khẳng định vai trò qút định của khách hàng đối với thành cơng của ngân hàng, có mới tạo được tính tự giác và qút tâm từ phía nhân viên việc giữ chân khách hàng, tạo mối quan hệ tốt với khách hàng, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng 5.2.3.2 Xây dựng mơi trường làm việc thân thiện, đại cho nhân viên Ðể nhân viên phục vụ khách hàng bằng niềm đam mê thì lãnh đạo ngân hàng là người có trách nhiệm thơi thúc niềm đam mê làm việc mỡi nhân viên, tạo cho họ có cảm giác là họ tḥc ngân hàng và làm việc cho ngân hàng chính là làm cho họ Lãnh đạo cần xây dựng cho các nhân viên mợt mơi trường làm việc thân thiện và đại, đó: chú trọng chất lượng hoàn thành cơng việc, tăng cường sự đoàn kết, hợp tác, giúp đỡ giữa các đờng nghiệp, ni dưỡng tinh thần làm việc hăng say ý thức nâng cao trình đợ nhân viên Xây dựng văn hoá làm việc vì lợi ích của khách hàng và vì hiệu quả kinh doanh của ngân hàng Lãnh đạo thường xun quan tâm đến mơi trường làm việc, có chế đợ lương thưởng, thăng tiến cơng việc để đợng viên tinh thần, khún khích nhân viên thẻ nỡ lực làm việc với tinh thần trách nhiệm cao và gắn bó lâu dài với ngân hàng 5.2.4 Giải pháp nhằm nâng cao đờng cảm Việc thực tư vấn nhanh chóng hiệu quả cho khách hàng suốt quá trình giao dịch giúp khách hàng hiểu rõ các tiện ích của thẻ để có thể phát huy tối đa hiệu quả sử dụng thẻ, nhờ vừa giúp tiết kiệm được thời gian, cơng sức của khách hàng, vừa góp phần làm cho sản phẩm dịch vụ thẻ của ngân hàng có sức hấp dẫn đối với khách hàng Bên cạnh việc tư vấn, việc hỡ trợ chăm sóc khách hàng cũng rất quan trọng và cần thiết bởi vì kinh doanh “có được khách hàng đã khó, giữ được khách hàng càng khó hơn” Việc hỡ trợ chăm sóc khách hàng góp phần nâng cao sự hài lòng khách hàng vì thắc mắc, khiếu nại của khách hàng được ngân hàng giải qút mợt cách nhanh chóng và thỏa đáng khiến khách hàng thêm tin tuởng và thiện cảm với ngân hàng Có thể nói đường gần nhất để giữ chân khách hàng, đờng thời lơi kéo thêm được khách hàng mới từ chính những khách hàng cũ Do vậy, để khách hàng thấy được sự quan tâm của ngân hàng đến lợi ích khách hàng và ủng hợ ngân hàng thì thời gian tới, Agribank Vĩnh Long cần SVTH Lê Thị Hiền Trang Luận văn tốt nghiệp - 63- HDKH: TS Nguyễn Ngọc Ảnh tập trung tăng cường dịch vụ tư vấn, hỡ trợ, chăm sóc khách hàng, đó phải đặt sự hiệu quả và tính chun nghiệp lên hàng đầu Tại các phòng giao dịch, phải bố trí nhân viên có kiến thức nghiệp vụ vững vàng, nhã nhặn và nhiệt tình để tư vấn, hướng dẫn, trả lời và giải qút những vấn đề thắc mắc, khiếu nại của khách hàng mợt cách nhanh nhất, đảm bảo quyền lợi của khách hàng sở hài hòa lợi ích với Ngân hàng Tránh tình trạng gây bất mãn, thờ hay lảng tránh trả lời những kiếu nại của khách hàng, nghiêm cấm nhân viên khơng được tranh cãi với khách hàng dù bất kỳ trường hợp nào, phải tận tình hướng dẫn, giải thích cho khách hàng biết những gì khách hàng chưa hiểu hay hiểu nhầm lẫn, đảm bảo giữ được hòa khí giữa khách hàng và ngân hàng Ngoài ra, điều kiện ngày nay, thẻ ATM ngày càng được sử dụng rợng rãi các rủi ro hoạt đợng thẻ cũng ngày càng đa dạng và phức tạp tình hình cướp tài sản tại các ATM, việc lấy cắp thơng tin, làm thẻ giả,… Ðặc biệt là chiều hướng gia tăng tợi phạm thẻ thời gian gần đã khiến an ninh ATM trở thành chủ đề thu hút sự quan tâm đặc biệt của dư luận và điều này gây nên tâm lý hoang mang cho khách hàng sử dụng thẻ Vì vậy, để tạo cảm giác an toàn cho khách hàng sử dụng thẻ ATM, trì niềm tin của khách hàng đờng thời qua đó cũng thể cho khách hàng thấy được sự quan tâm của ngân hàng đến lợi ích khách hàng, bên cạnh việc đẩy mạnh cơng tác an ninh của ngân hàng tăng cường bảo mật thơng tin khách hàng, gia tăng nhân viên bảo vệ tại các ATM,… các nhân viên thẻ tại Agribank Vĩnh Long cũng cần tăng cường tư vấn và hướng dẫn cho khách hàng cách thức bảo quản và sử dụng thẻ, giữ bí mật số PIN và khơng để tiết lợ cho bất cứ Khún khích khách hàng sử dụng SMS - Banking nhắn tin chủ đợng, chủ thẻ nhận được tin nhắn có phát sinh giao dịch thẻ hoặc có biến đợng tài khoản, giúp chủ thẻ quản lý được tiền tài khoản của mình lúc nơi Nếu có phát nghi ngờ gì giao dịch thẻ của mình chủ thẻ cần thơng báo đến trung tâm dịch vụ khách hàng Agribank để được hỡ trợ Thường xun tở chức thăm dò ý kiến khách hàng qua các hình thức tiếp xúc trực tiếp, phát phiếu khảo sát, Do khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ chủ ́u giao dịch qua các máy ATM nên ngoài thùng thu góp ý tại các q̀y giao dịch, ngân hàng cũng nên bố trí các thùng thư góp ý tại các phòng máy ATM để có thể thu thập được nhiều thơng tin phản hời từ phía khách hàng, từ đó đưa phương pháp phục vụ hiệu quả, chỉnh sửa các điểm còn thiếu sót, kiến nghị SVTH Lê Thị Hiền Trang Luận văn tốt nghiệp - 64- HDKH: TS Nguyễn Ngọc Ảnh Agibank Việt Nam phát triển các sản phẩm, tiện ích mới phù hợp với mong muốn của khách hàng Nghiên cứu và xây dựng sở dữ liệu thơng tin của khách hàng nhằm phân loại khách hàng (khách hàng tiềm năng, khách hàng mục tiêu, ) để có chính sách với từng nhóm khách hàng như: có chính sách tặng quà vào ngày sinh nhật, ngày lễ tết, giảm lãi śt (cho vay) cho các khách hàng có doanh số giao dịch qua thẻ ATM lớn hay đưa chương trình tích lũy điểm thưởng cho khách hàng, tạo điều kiện cho nhiều khách hàng được tham gia chương trình, nhằm hưởng các chính sách hậu mãi của ngân hàng Thực cơng tác nghiên cứu và đánh giá thị truờng để xác định những sản phẩm, dịch vụ thế mạnh và mang tính đặc thù riêng của chi nhánh cần được tiếp tục phát triển cũng nghiên cứu hoạt đợng và những thế mạnh của các đối thủ cạnh tranh để xây dựng hướng phát triển riêng phù hợp với thị truờng, với địa bàn hoạt đợng 5.2.5 Giải pháp nhằm nâng cao phương tiện hữu hình Ðối với dịch vụ thẻ ATM thì thiết bị mà khách hàng thường xun tiếp xúc và sử dụng là thẻ ATM và máy ATM nên có thể nói hình ảnh của thẻ và hình ảnh máy ATM rất quan trọng đối với sự hài lòng của khách hàng Với hình ảnh mợt chiếc thẻ đẹp, thiết kế bắt mắt và giao dịch được nhiều ngân hàng kích thích sự mong muốn sở hữu của khách hàng và từ dó lơi kéo khách hàng tham gia sử dụng thẻ của ngân hàng Mợt hình ảnh máy ATM với giao diện dễ nhìn, có hướng dẫn cách sử dụng cụ thể, rõ ràng giúp khách hàng khơng bị lỡi và tiết kiệm thời gian, từ đó tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng giao dịch Mặc dù nay, khía cạnh này đã được khách hàng dịa bàn đánh giá tương đối tốt Agribank Vĩnh Long vẫn cần phải tiếp tục cải tiến để có thể cạnh tranh với các ngân hàng khác thời gian tới thơng qua mợt số biện pháp như: Tăng cường tìm hiểu thị hiếu của khách hàng thẻ để phản ánh cho Agribank Việt Nam cải tiến thiết kế thẻ đảm bảo đợ bền và tính thẩm mỹ; thu thập ý kiến góp ý giao diện máy ATM để có chỉnh sửa phù hợp; thường xun kiểm tra cách bố trí máy ATM xem có dễ nhìn, màn hình có bị chói sáng hay khơng để điều chỉnh vị trí hợp lý, đờng thời cần có kế hoạch nâng cấp đường truyền cho hệ thống máy ATM để giúp khách hàng thực thơng suốt các giao dịch tiến hành tại máy ATM ngân hàng khác SVTH Lê Thị Hiền Trang Luận văn tốt nghiệp - 65- HDKH: TS Nguyễn Ngọc Ảnh 5.3 Hạn chế của đề tài và kiến nghị nghiên cứu tiếp theo Đề tài nghiên cứu còn gặp mợt số hạn chế sau: Thứ nhất, cũng các nghiên cứu khác, nghiên cứu này gặp phải mợt số hạn chế mơ hình nghiên cứu chính thức sau kiểm định gờm 05 ́u tố ảnh hưởng giải thích được 51,4% biến thiên của biến phụ tḥc (sự hài lòng chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Nơng nghiệp và Phát triển Nơng thơn địa bàn tỉnh Vĩnh Long) Nghĩa là, ngoài 05 ́u tố còn có các ́u tố khác cũng tác đợng đến biến phụ tḥc mà tác giả chưa đưa vào nghiên cứu Thứ hai, mợt số ́u tố vĩ mơ như: tăng trưởng kinh tế, lạm phát,… và mợt số ́u tố tḥc đặc điểm của tở chức tín dụng như: thủ tục giao dịch, lãi śt, phí dịch vụ,…và mợt số ́u tố tḥc đặc điểm của khách hàng như: thu nhập, nghề nghiệp,… chưa được đưa vào mơ hình nghiên cứu Thứ ba, địa bàn khảo sát chỉ xét khu vực tỉnh Vĩnh Long nên số lượng quan sát được đưa vào nghiên cứu còn hạn chế (205 quan sát) Trên là mợt số hạn chế của đề tài và cũng là hướng nghiên cứu tiếp theo của các đề tài sau này Nếu các bài nghiên cứu tiếp theo khắc phục được nhược điểm đưa được kết quả chính xác các ́u tố tác đợng đến sự hài lòng của khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Nơng nghiệp và Phát triển Nơng thơn địa bàn tỉnh Vĩnh Long SVTH Lê Thị Hiền Trang TÀI LIỆU THAM KHẢO NƯỚC NGỒI Bollen (1989), Structural Equations With Latent Variables, New York: John Wiley & Sons, Inc Gorsuch (1983), Factor analysis, Hiisdale, NJ: Lawrence Erlbaum Associates Hair, Anderson, Tatham, Black (1998), Multivariate Data Analysis, Upper Saddle River, NJ: Premtice – Hall Nunnally & Burnstein (1994), Calculating, Interpreting and Reporting Cronbach’s Alpha Reliability Coefficient for Likert – Type Scales Website: https://scholarworks.iupui.edu/bitstream/handle/1805/344/Gliem%20&%20Gliem pdf?sequence=1 TÀI LIỆU THAM KHẢO TRONG NƯỚC Nguyễn Thành Cơng (2015) mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng, tạp chí phát triển hội nhập (số 20 (30) tháng 01-02/ 2015) 2.Hải Hà, Phương Lan (2011), Thanh toán khơng dùng tiền mặt năm 2010 – Bức tranh nhiều điểm sáng, Tạp chí Khoa học Đào Tạo Ngân hàng (số 104 105) Hồng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà Xuất Bản Hồng Đức Huỳnh An Khang, (2012), luận văn thạc sĩ trường đại học Cần Thơ, Các ́u tớ ảnh hưởng đến qút định dụng thẻ ghi nợ nợi địa của khách hàng tại Ngân hàng Nơng nghiệp và Phát Triển Nơng Thơn địa bàn tỉnh An Giang Nguyễn Quỳnh Như, (2010), luận văn thạc sĩ kinh tế, trường đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh, Phát triển dịch vụ thẻ toán tại Việt Nam Nguyễn Thị Diễm Tiên, (2012), luận văn thạc sĩ kinh tế trường Đại Học Cần Thơ, Đánh giá mức đợ hài lòng của khách hàng cá nhân đới với việc sử dụng dịch vụ Ngân hàng Nơng Nghiệp và Phát Triển Nơng Thơn tỉnh Hậu Giang 7.Bùi Quang Tiên (15/5/2012), Định hướng phát triển thị trường toán thẻ tại Việt Nam giai đoạn 2011 – 2015, Tạp chí thị trường tài chính tiền tệ (số 10) Thiệu Hồng Phương Thanh, (2010), luận văn thạc sĩ kinh tế trường đại học Cần Thơ, Nghiên cứu mức đợ hài lòng của khách hàng đới với sản phẩm dịch vụ tại NHNo&PTNT Cần Thơ Thơng tin Ngân Hàng Nơng Nghiệp Phát triển Nơng thơn Việt Nam (2013), Trung tâm thẻ Agribank 10 năm xây dụng và phát triển,Cơng ty TNHH MTV Dịch vụ Ngân hàng Nơng Nghiệp Việt Nam 10 Trần Phạm Tín, (2012), luận văn thạc sĩ kinh tế trường đại học Cần Thơ, Phân tích các nhân tớ ảnh hưởng đến qút định sử dụng thẻ ATM của sinh viên tại thành phớ Cần Thơ 11 Nguyễn Thị Cẩm Tú (2013) “Nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng về chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng thẻ Epartner Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam địa bàn Tp HCM” 12 Trịnh Thanh Tùn (15/11/2011), Cần phát triển toán khơng dùng tiền mặt theo chiều sâu, Tạp chí Thị trường tài chính tiền tệ (số 22) 13 Trịnh Quốc Trung (2011), Marketing Ngân hàng (tái bản lần thứ 2), Nhà x́t bản Lao đợng Xã hợi 14 Huỳnh Thị Thanh Vy (2013):”Nghiên cứu xác định nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nơng thơn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Bình Thuận Số phiếu:………………… Ngày … tháng … năm 2014 PHIẾU KHẢO SÁT Đề tài: Nghiên cứu mối quan hệ giữa thành phần chất lượng dịch vụ tốn thẻ sự hài lòng của khách hàng Ngân hàng Nơng Nghiệp phát triển nơng thơn chi nhánh Vĩnh Long (Thơng tin thu thập từ Q Khách hàng tuyệt đối giữ kín, hồn tồn dùng làm sở cho mục đích nghiên cứu khoa học) Q Khách hàng vui lòng đánh dấu  vào thích hợp, vui lòng khơng để trống Câu Họ tên: Câu Giới tính của Q Khách hàng:  Nam  Nữ Câu Độ tuổi của Q Khách hàng:  Từ 18 đến 24 tuổi  Từ 25 đến 34 tuổi  Từ 35 đến 44 tuổi  Trên 45 tuổi Câu Trình độ học vấn của Q Khách hàng:  Trung cấp trở xuống  Cao đẳng  Đại học  Trên đại học Câu Thu nhập hàng tháng của Q Khách hàng:  ≤ triệu  triệu < thu nhập hàng tháng ≤ 10 triệu  Trên 10 triệu Câu 6: Tại Q Khách hàng biết đến thẻ ATM của Ngân hàng:  Ti vi, báo chí, Internet  Anh/Chị tự tìm hiểu  Người thân, bạn bè, đồng nghiệp của Q Khách hàng giới thiệu  Nhân viên của Ngân hàng giới thiệu  Khác: Trang Q Khách hàng vui lòng đánh dấu  vào thích hợp cho mức độ đồng ý của với phát biểu sau: (1) Rất khơng đồng ý YẾU TỐ A – Độ tin cậy TC1 Khi Q Khách hàng có thắc mắc hay khiếu nại, Ngân hàng ln giải thỏa đáng TC2 Ngân hàng ln thực hiện những hứa với Q Khách hàng TC3 Ngân hàng thơng báo cho Q Khách hàng dịch vụ thẻ ATM được thực hiện Q Khách hàng cảm thấy tin tưởng giao dịch với nhân viên của Ngân hàng TC5 Q Khách hàng tin tưởng vào những thơng tin mà Ngân hàng cung cấp B - Khả đáp ứng TC4 DU1 Nhân viên của Ngân hàng khơng tỏ q bận rộn để khơng đáp ứng u cầu của Q Khách hàng DU2 Nhân viên của Ngân hàng ln sẵn sàng giúp đỡ Q Khách hàng DU3 Nhân viên của Ngân hàng phục vụ Q Khách hàng nhanh chóng hạn C – Năng lực phục vụ PV1 PV2 PV3 Nhân viên Ngân hàng phục vụ Q Khách hàng lịch thiếp, nhã nhặn Nhân viên Ngân hàng ln cung cấp đầy đủ thơng tin dịch vụ cần thiết cho Q Khách hàng Nhân viên Ngân hàng trả lời xác rõ ràng Trang (2) Khơng đồng ý (3) Bình thường (4) Đồng ý (5) Rất đồng ý thắc mắc của Q Khách hàng Nhân viên Ngân hàng có trình độ chun mơn giỏi D – Sự đồng cảm PV4 DC1 DC2 DC3 Ngân hàng ln thể hiện sự quan tâm đến cá nhân Q Khách hàng những dịp đặc biệt (lễ, tết, sinh nhật,…) Ngân hàng ln thể hiện người bạn đồng hành của Q Khách hàng Ngân hàng thể hiện sự ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của Q Khách hàng DC4 Ngân hàng ln đặt lợi ích của Q Khách hàng lên hết E – Phương tiện hữu hình HH1 HH2 HH3 HH4 Ngân hàng có thời gian làm việc rất thuận tiện cho việc giao dịch Nhân viên Ngân hàng có trang phục lịch, gọn gàng Các quảng cáo dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng trơng rất hấp dẫn Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại F – Đánh giá hài lòng Q Khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM HL1 Dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng giống dịch vụ lý tưởng mà Q Khách hàng mong đợi HL2 Q Khách hàng rất hài lòng với dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng HL3 Trong thời gian tới, Q Khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Xin chân thành cám ơn Q Khách hàng! Trang Đề tài: Giải pháp phát triển khách hàng sử dụng thẻ ATM NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Vĩnh Long Phụ lục Phụ lục 1: Bảng câu hỏi Phục lục 2: Phân tích nhân tố biến độc lập: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 750 Approx Chi-Square 2642.844 df 190 Sig .000 Communalities Initial Extraction TC1 1.000 778 TC2 1.000 784 TC3 1.000 642 TC4 1.000 620 TC5 1.000 594 DU1 1.000 783 DU2 1.000 829 DU3 1.000 843 PV1 1.000 760 PV2 1.000 609 PV3 1.000 680 PV4 1.000 758 DC1 1.000 810 DC2 1.000 723 DC3 1.000 809 DC4 1.000 735 HH1 1.000 772 HH2 1.000 730 HH3 1.000 745 HH4 1.000 690 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Compo nent Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 5.349 26.746 26.746 5.349 26.746 26.746 3.423 17.115 17.115 3.915 19.576 46.322 3.915 19.576 46.322 3.101 15.505 32.620 2.227 11.136 57.458 2.227 11.136 57.458 2.954 14.771 47.391 1.681 8.407 65.866 1.681 8.407 65.866 2.775 13.877 61.267 1.521 7.605 73.470 1.521 7.605 73.470 2.441 12.203 73.470 771 3.857 77.327 639 3.196 80.523 562 2.808 83.331 532 2.661 85.992 10 481 2.407 88.399 11 403 2.015 90.414 12 359 1.793 92.207 13 310 1.550 93.757 14 238 1.188 94.945 15 234 1.170 96.114 16 214 1.071 97.186 17 184 922 98.108 18 163 816 98.924 19 139 693 99.617 20 077 383 100.000 d i m e n s i o n Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component TC2 859 TC1 849 TC3 781 TC4 765 TC5 719 DC1 863 DC3 859 DC2 822 DC4 783 HH1 841 HH2 828 HH3 821 HH4 751 PV1 869 PV4 856 PV3 782 PV2 755 DU2 889 DU3 878 DU1 865 Phụ lục 3: Phân tích nhân tố biến phụ thuộc: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 578 Approx Chi-Square 129.489 df Sig .000 Communalities Initial Extraction HL1 1.000 749 HL2 1.000 332 HL3 1.000 750 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total dimension0 % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 1.831 61.043 61.043 816 27.202 88.245 353 11.755 100.000 Total 1.831 % of Variance 61.043 Cumulative % 61.043 Component Matrixa Component HL3 866 HL1 866 HL2 576 Phụ lục 4: phân tích hồi quy: Model Summary Model R D Std Error of the Square Estimate R Square 717a Adjusted R 514 502 40864 i m e n s i o n a Predictors: (Constant), HH, PV, DU, TC, DC ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square Regression 35.120 7.024 Residual 33.230 199 167 Total 68.350 204 F 42.063 Sig .000a a Predictors: (Constant), HH, PV, DU, TC, DC b Dependent Variable: HL Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) Std Error -.296 305 TC 331 055 DU 303 PV Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF -.969 334 328 6.060 000 833 1.201 046 354 6.613 000 852 1.173 222 049 238 4.541 000 891 1.122 DC 120 041 174 2.952 004 701 1.427 HH 100 041 144 2.459 015 717 1.394 a Dependent Variable: HL [...]... ích quan trọng đối với chất lượng dịch dịch vụ Có nhiều công trình nghiên cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng khách. .. hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng Lý do là chất lượng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự hài lòng chi đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ đó Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng hài lòng với dịch vụ... khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự SVTH Lê Thị Hiền Trang Luận văn tốt nghiệp - 21- HDKH: TS Nguyễn Ngọc Ảnh hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai... sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao, thì họ sẽ hài lòng với dịch vụ đó Ngược lại, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp, thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện 2.3 Lược khảo các nghiên cứu trước đây: 2.3.1 Các nghiên cứu trong nước  Nghiên cứu của Nguyễn Thị Cẩm Tú (2013):  Giới thiệu về nghiên cứu: tác giả nghiên cứu... giữa cái mong đợi và cái thực nhận, liên quan đến việc đáp ứng một nhu cầu, mục tiêu, hoặc ham muốn nhất định 2.2.2.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Theo Pitt & ctg (1995), mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ là chi a khóa quan trọng để đo lường sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ, Millen & ctg (1999) cũng cho rằng... lòng khách hàng (Cronin & Taylor, 1992; Spreng & Mackoy, 1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng (Ruyter, Bloemer, Peeters, 1997; Ahmad và Kamal, 2002) Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà... Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng (5) Lịch sự (Courtesy): Nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân thiện với khách hàng (6) Thông tin (Communication): Liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng. .. các nhân tố chất lượng dịch vụ dựa trên sự hài lòng của Johnston (SQ4) SVTH Lê Thị Hiền Trang Luận văn tốt nghiệp - 7- HDKH: TS Nguyễn Ngọc Ảnh Xuất phát từ các báo cáo kết quả phản hồi về sự không hài lòng của khách hàng đối với ngành dịch vụ ngân hàng Anh Quốc ngày càng tăng, mặc dù các ngân hàng đã có nhiều nỗ lực cố gắng cải thiện dịch vụ mà họ cung cấp cho khách. .. chất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, môi trường nghiên cứu và việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của ngân hàng Vì vậy, việc định SVTH Lê Thị Hiền Trang Luận văn tốt nghiệp - 16- HDKH: TS Nguyễn Ngọc Ảnh nghĩa chất lượng dịch vụ không chi quan trọng trong... này của dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ Ngoai ra, sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ còn chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía khách hàng, là người tiếp nhận dịch vụ Điều này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động marketing và nghiên cứu ... thuyờt H1: Thanh phõn ụ tin cy co mi tng quan dng (quan h cung chiu) vi s hai long cua khach hang Nghia la, khach hang cang tin cy vao dch vu dch vu the ATM cua Ngõn hang thi s hai long cua khach... thuyờt H2: Thanh phõn ap ng co mi tng quan dng (quan h cung chiu) vi s hai long cua khach hang Nghia la, khach hang anh gia kha nng ap ng dch vu the ATM cua Ngõn hang cang cao thi s hai long cua... cua Ngõn hang cang cao thi h cang cam thõy hai long va ngc lai Gi thuyờt H4: Thanh phõn ụng cam co mi tng quan dng (quan h cung chiu) vi s hai long cua khach hang Nghia la, khach hang anh gia