... TỔNGQUANLÝLUẬN 2.1 Cơ sở lýluậnhài lòng kháchhàngchấtlượngdịchvụthẻATM 2.1.1 TổngquanthẻATM 2.1.1.1 Khái niệm thẻATMThẻATM loại thẻ theo chuẩn ISO 7810, bao gồm thẻ ghi nợ thẻ ... chấtlượngdịchvụngânhàng 2.1.2.3 Sựhài lòng kháchhàngchấtlượngdịchvụSựhài lòng kháchhàng yếu tố quan trọng lĩnh vực dịch vụ, T chấtlượngdịchvụ yếu tố then chốt tác động đến hài ... toán thẻngânhàng điều kiện để hưởng ưu đãi ngânhàng tín dụng, dịchvụ toán… 2.1.2 Sựhài lòng kháchhàngchấtlượngdịchvụthẻATM 2.1.2.1 Định nghĩa chấtlượngdịchvụ Trong lĩnh vực dịch vụ, ...
... dịchvụchấtlượngdịchvụ Thứ hai, dịchvụ không đồng nhất, đặc biệt vớidịchvụ bao hàm sức lao động người cao Lý hoạt động dịchvụthường thay đổi từ nhà cung cấp dịch vụ, từ khách hàng, chất ... hình dịchvụ tách rời Chấtlượngdịchvụ không sản xuất nhà máy chuyển nguyên trạng dịchvụ đến kháchhàngĐốivớidịchvụ có hàm lượng lao động cao, ví dụ chấtlượng xảy trình chuyển giao dịch vụ, ... sánh với ý kiến kháchhàng trước sau sử dụng dịchvụSựhài lòng kháchhàng chịu tác động mức độ hài lòng chấtlượngdịchvụ trình tiêu dùng Nói cách khác, để đánh giá chấtlượngdịchvụ hay hài...
... kháchhàngngânhàng c n ý làm cho kháchhànghài lòng r t c n thi t, nhiên giúp h c m th y hoàn toàn hài lòng l i c c k quan tr 1.6.4.2 u ng s hài lòng c a kháchhàng ng s hài lòng c a khách hàng, ... n ngânhàng khác không ti p t c s d ng d ch v c a ngânhàng Ch nh ng kháchhàng có m hài lòng cao nh h ch c ch n s nh ng kháchhàng trung thành ng h ngânhàng Vì v y, nghiên c u v s hài lòng khách ... c a ngânhàng Ngoài vi c phân lo i s hài lòng c a khách hàng, Bernd Stauss Patricia Neuhaus (1997) nh r ng m ng r t l hành vi kháchhàng Ngay c kháchhàng có s hài lòng tích c ngânhànghài lòng...
... TH NG 1: D CH V TH NGÂNHÀNG NG M I VÀ S HÀI LÒNG C A KHÁCHHÀNG 1.1 Khái ni m v ngânhàng th ng m i d ch v th c a ngânhàng th ng m i 1.1.1 Khái ni m v ngânhàng th Ngânhàng th ng m i ng m ... a kháchhàng 1.2.3 Các nhân t 1.2.3.1 Ch t l Ch t l nh h ng n s hài lòng c a kháchhàng ng d ch v s hài lòng c a kháchhàng ng d ch v nguyên nhân hay ngu n g c t o nên s hài lòng kháchhàngHài ... t i c a ngânhàngNgânhàng dành c m i quan tâm s trung thành c a khách hàng, ngânhàng ó s th ng l i phát tri n Chi n l n kháchhàng ang tr thành chi n l Làm th em c quan tr ng hàng c kinh doanh...
... hànghài lòng Do muốn nâng cao hài lòng khách hàng, doanh nghiệp cần nâng cao chấtlượngdịchvụChấtlượngdịchvụhài lòng kháchhàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, chấtlượngdịchvụ tạo ... đến hài lòng Lýchấtlượngdịchvụ liên quan đến việc cung cấp dịchvụhài lòng đánh giá sau sử dụng dịchvụSựhài lòng kháchhàng xem kết quả, chấtlượngdịchvụ xem nguyên nhân, hài lòng có ... mong đợi, chấtlượngdịchvụ chuẩn lý tưởng Sựhài lòng kháchhàng khái niệm tổng quát, thểhài lòng họ sử dùng dịchvụ Trong chấtlượngdịchvụ tập trung vào thành phần cụ thểdịchvụ (theo Zeithalm...
... cho kháchhàng thật hài lòng vớichấtlượngdịchvụVới mục tiêu nghiên cứu đánh giá hài lòng kháchhàngsử dụng dịchvụthẻ Chi nhánh Ngânhàng VietinBank địa bàn TP KẾT LUẬNChấtlượngdịchvụ ... kháchhàngdịchvụATMSự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự cảm thông, Sự đảm bảo Hữu hình Bên cạnh đó, Hasan (2013) kết luậnkháchhànghài lòng chấtlượngdịchvụATMngânhàng thông qua thành phần Sự ... đổikháchhàng Từ lý trên, việc nghiên cứu đánh giá hài lòng kháchhàngchấtlượngdịchvụthẻ Chi nhánh ngânhàng VietinBank Cần Thơ cần thiết Trong lĩnh vực dịchvụthẻngân hàng, chủ đề hài...
... độ hài lòng khách hàng, đánh giá cách kháchquan nhu cầu kháchhàngchấtlượngdịchvụngânhàng Từ đó, ngânhàng có cải thiện thích hợp nhằm nâng cao hiệu hoạt động ngânhàng giúp cho kháchhàng ... đến sản phẩm dịchvụngânhàng tìm hiểu hài lòng kháchhàng sản phẩm dịchvụ Sản phẩm dịchvụngânhàng ngày đa dạng, phong phú ngânhàng ngày quan tâm đến việc làm hài lòng kháchhàng Ngồi ra, ... cho kháchhànghài lòng Do đó, muốn nâng cao hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịchvụ phải nâng cao chấtlượngdịchvụ Nói cách khác, chấtlượngdịchvụhài lòng kháchhàng có mối quan hệ hỗ tương...
... Có mối quan hệ thuận chiều thành phần chấtlượngdịchvụhài lòng kháchhàngsử dụng dịchvụ giao nhận hàng hóa đường biển Như vậy, mô hình nghiên cứu lý thuyết thể Hình CHẤT LƢỢNG DỊCHVỤ (Service ... lòng với sở vật chất công ty Nhìn chung quý vị hài lòng với cung cách phục vụ công ty Nhìn chung, quý vị hài lòng vớichấtlượngdịchvụ công ty Quý vị giới thiệu dịchvụ công ty cho người /đối ... tính” CLDV Do đó, hài lòng kháchhàng tiêu quan trọng để giúp công ty trì hoạt động Tất vấn đề dẫn đến yêu cầu thiết nghiên cứu hài lòng kháchhàngchấtlượngdịchvụ giao nhận hàng hóa xuất nhập...
... thống kê có 51% kháchhàng vấn hài lòng vớichấtlượngdịchvụthẻngân hàng, 40% kháchhàng cho đồng thời sử dụng thẻngânhàng khác Ðiều dó cho thấy chấtlượngdịchvụthẻngânhàng nhiều hạn ... chua giao dịchvớingânhàng Số lượngkháchhàng dã biết đến ngânhàng di đến định sử dụng thẻ chiếm đến 84% cho thấy sau giao dịchvớingânhàngkháchhàng dã tiếp cận thông tin dịchvụthẻ trở ... Document2PDF Pilot kháchhàng nhân viên dịchvụthẻ trình dang ký cung nhu giao dịchvới nhân viên ngânhàng Nhìn chung da số kháchhànghài lòng với nhân viên dịchvụthẻngânhàng thân thiện (diểm...
... hàngthươngmại o Chức vai trò ngânhàngthươngmại o Lýluận chung chấtlượngdịchvụngânhàng 1.2 Lýluậnhài lòng kháchhàngchấtlượngdịchvụngânhàng o Định nghĩa hài lòng kháchhàng ... hài lòng chung vớichấtlượngdịchvụ yếu tố chấtlượngdịchvụngânhàng (2) H1 : Có mối liên hệ hài lòng chung vớichấtlượngdịchvụngânhàng yếu tố chấtlượngdịchvụngânhàng (3) Nếu: Mức ... vụngânhàng đến hài lòng kháchhàng Phần II Nội dung kết nghiên cứu Chương I Tổngquan vấn đề nghiên cứu 1.1 Lýluận chung NgânhàngthươngmạichấtlượngdịchvụNgânhàng o Khái niệm ngân hàng...
... CHƯƠNG : TỔNGQUANVỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Lýluận chung NgânhàngthươngmạichấtlượngdịchvụNgânhàng 1.1.1 Khái niệm ngânhàngthươngmại Theo Điều 20 Luật tổ chức tín dụng: Ngânhàng loại ... Chấtlượngdịchvụ thỏa mãn : Dịchvụ cảm nhận phù hợp với mức mong đợikháchhàng Chấtlượngdịchvụ tồi : Dịchvụ cảm nhận mức mong đợikháchhàng Từ quan điểm định nghĩa chấtlượngdịch ... dịchvụ 1.2.3 Mối quan hệ hài lòng chấtlượngdịchvụChấtlượngdịchvụ ngun nhân (nguồn gốc) tạo nên hài lòng kháchhàng Có nhiều quan điểm khác hài lòng kháchhàng (Oliver 1997) Hài lòng khách...
... vào phát triển đất cao Làm để kháchhàng cảm thấy hài lòng vớichấtlượngdịchvụ điều không dễ dàng nước ĐÁNH GIÁ SỰHÀI LÒNG CỦA KHÁCHHÀNGĐỐIVỚICHẤTLƯỢNGDỊCHVỤ MEGA VNN CỦA VNPT THỪA THIÊN ... lườngchấtlượngdịchvụ Mega VNN từ quan điểm kháchhàng Đo lường mức độ tác động chấtlượngdịchvụ Mega VNN đến hài lòng Mục đíchkháchhàngdịchvụ Mega VNN nghiên cứu Đo lường mức độ hài lòng ... so vớidịchvụ khác Bên cạnh đó, loại dịchvụ Gphone dịchvụ cố định giảm mạnh dịchvụ khác có biến động nhẹ CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ SỰHÀI LÒNG CỦA KHÁCHHÀNGĐỐIVỚICHẤTLƯỢNGDỊCHVỤ MEGA VNN...
... nghiệp Mục lục Đánh giá hài lòng kháchhàngchấtlượngdịchvụ Mega VNN Chuyên đề thực tế nghề nghiệp ĐỀ TÀI: “ĐÁNH GIÁ SỰHÀI LÒNG CỦA KHÁCHHÀNGĐỐIVỚICHẤTLƯỢNGDỊCHVỤ MEGA VNN CỦA VNPT THỪA ... Các yếu tố tạo thành chấtlượngdịchvụ Mega VNN? Mức độ tác động chấtlượngdịchvụ đến hài lòng kháchhàngsử dụng dịchvụ Mega VNN nào? Mức độ hài lòng kháchhàngdịchvụ Mega VNN nào? Có hay ... giá chấtlượngdịch vụ, hài lòng kháchhàng đặc điểm cá nhân? I Đánh giá hài lòng kháchhàngchấtlượngdịchvụ Mega VNN Chuyên đề thực tế nghề nghiệp Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng Đối...
... 1.1 Chấtlượngdịchvụdịchvụ tín dụng ngânhàng 1.1.1 Khái niệm chấtlượngdịchvụdịchvụ tín dụng ngânhàng 1.1.1.1 Khái niệm chấtlượngdịchvụ 1.1.1.2 Khái niệm chấtlượng ... SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Chấtlượngdịchvụdịchvụ tín dụng ngân h àng 1.1.1 Khái niệm chấtlượngdịchvụdịchvụ tín dụng ngânhàng 1.1.1.1 Khái niệm chấtlượngdịchvụDịchvụ ... công quan tâm ngânhàngkháchhàng nhiều cảm thông tăng Sự cảm thông nhân viên ngânhàngkháchhàngthể sau: Nhân viên ngânhàng ý đến kháchhàng Nhân viên ngânhàngquan tâm, đối xử ân cần với khách...
... giá Các dịchvụ hoạt động ngânhàng điện tử Chấtlượngdịchvụngânhàng -15- Để đo lườngchấtlượngdịchvụNgân hàng, cần phải hiểu chấtlượngdịchvụNgânhàng gì? DịchvụNgânhàng sản ... lượngdịchvụNgânhàng có liên quan đến q trình ảnh hưởng lẫn NgânhàngKháchhàngChấtlượngdịchvụNgânhàng phụ thuộc đáng kể vào q trình so sánh chấtlượngdịchvụNgânhàng mong đợiKháchhàng ... - Sự hồn hảo dịchvụ Nó hiểu giảm thiểu sai sót giao dịchvớikháchhàng rủi ro kinh doanh dịchvụngânhàngChấtlượngdịchvụngânhàng ngày hồn hảo, giảm sai sót giao dịchngânhàngvới khách...
... dịchvụ liên quan đến trình cung cấp dịch vụ, thỏa mãn xuất sau kháchhàngsử dụng dịchvụ Vì vậy, kháchhàngsử dụng dịchvụ có cảm nhận chấtlượngdịchvụ cao họ thấy thỏa mãn vớidịchvụ ngược ... nhận chấtlượngdịchvụ 12 2.2.4 Đo lườngchấtlượngdịchvụ 15 2.3 Sự thỏa mãn kháchhàng 16 2.4 Chấtlượngdịchvụ thỏa mãn kháchhàng 17 2.5 Các nghiên cứu liên quan ... Chương trình bày lý thuyết chấtlượngdịchvụ thang đo SERVQUAL chấtlượngdịchvụ Đề mô hình nghiên cứu lý thuyết mối quan hệ thành phần chấtlượngdịchvụvới thỏa mãn kháchhàng xây dựng kèm...
... định nghĩa chấtlượngdịch vụ: - Theo Gronroos (1984) chấtlượngdịchvụchấtlượng mà kháchhàng cảm nhận thông qua dịchvụ mà họ nhận chấtlượngdịchvụ đề nghị làm hai lãnh vực: chấtlượng kỹ ... trọng ngành dịchvụ giao nhận ô tô xã hội 16 2.4 Mô hình chấtlượngdịchvụ thang đo chấtlượngdịchvụ 17 2.4.1 Mô hình chấtlượngdịchvụ 17 2.4.2 Thang đo chấtlượngdịchvụ ... nhân tố ảnh hưởng đến chấtlượngdịchvụ .8 2.1.2.3 Các tiêu chí đánh giá chấtlượngdịchvụ 10 2.2 Sựhài lòng, mối quan hệ chấtlượngdịchvụhài lòng 11 2.2.1 Sựhài lòng ...
... xử lý phần mềm SPSS 20.0 3 Kết quả: Qua trình nghiên cứu, tác giả nắm sở lýluậnchấtlượngdịchvụ sau: - khái niệm dịch vụ, chấtlượngdịch vụ, hài lòng mối quan hệ chấtlượngdịchvụhài ... vụ không thống với ngành dịchvụ thị trường khác Một vấn đề đặt tầm quan trọng thành phần chấtlượngdịchvụ thỏa mãn kháchhàng Để đo lườnghài lòng kháchhàngchấtlượngdịchvụ vận tải công ... nhân kháchhàng CT3 Nhân viên công ty tỏ thân thiện vớikháchhàng (Nguồn: Tác giả tự tổng hợp) Bảng 3.4: Thang đo mức độ hài lòng kháchhàng Ký hiệu HÀI LÒNG Sựhài lòng kháchhàngchấtlượng dịch...
... nâng cao hài lòng kháchhàngdịchvụ tiền gửi Mục tiêu nghiên cứu Căn vào lí luậnchất lƣợng dịchvụngân hàng, hài lòng kháchhàngchất lƣợng dịchvụ nhƣ nghiên cứu giới dịchvụngânhàng để ... dụng dịchvụ tiền gửi mà ngânhàng cung ứng Ý nghĩa thực tiễn đề tàiVề mặt lý luận: hệ thống hóa lýluậndịchvụ tiền gửi, chất lƣợng dịchvụ tiền gửi, hài lòng kháchhàngchất lƣợng dịchvụ tiền ... cao hài lòng kháchhàngNgânhàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn khu vực TPHCM 4 CHƢƠNG 1: TỔNGQUANSỰHÀI LÒNG CỦA KHÁCHHÀNGĐỐIVỚICHẤT LƢỢNG DỊCHVỤ TIỀN GỬI TẠINGÂNHÀNG THƢƠNG MẠI...