Giảng viên hướng dẫn: Giảng viên hướng dẫn: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát PGS.TS. Nguyễn Văn Phát www.themegallery.com BÀI BÁO CÁO BÀI BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thùy Linh 2 ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHNo&PTNT HUYỆN ĐỨC THỌ, TỈNH HÀ TĨNH ĐỀ TÀI www.themegallery.com NỘI DUNG NỘI DUNG Phần I: Đặt vấn đề 1. Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu 2. Phần III: Kết luận và kiến nghị 3. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu  Hiện nay, xu hướng toàn cầu hóa, hội nhập kinh tế quốc tế khiến cho sự cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng ngày càng trở nên quyết liệt  Dịch vụ ngân hàng là một ngành kinh tế đặc biệt quan trọng và phát triển dịch vụ ngân hàng góp phần trong việc huy động vốn để cho vay, đầu tư, đáp ứng nhu cầu phát triển ngày càng tăng của sản xuất kinh doanh và đời sống xã hội.  Đối với NHNo&PTNT, dịch vụ ngân hàng chưa tạo dựng được thương hiệu riêng, quy mô của từng dịch vụ nhỏ, sức cạnh tranh còn yếu.  Đối với NHNo&PTNT huyện Đức Thọ, còn gặp nhiều khó khăn trong việc huy động vốn, rủi ro trong tín dụng cao, cơ sở vật chất và chất lượng đội ngũ cán bộ nhân viên chưa cao. 4 PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của NHNo&PTNT huyện Đức Thọ www.themegallery.com Đưa ra các giải pháp góp phần thúc đẩy ngân hàng ngày càng phát triển và hoàn thiện, trên cơ sở đó thỏa mãn tốt nhất nhu cầu khách hàng. Mục tiêu nghiên cứu PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ Mục tiêu tổng quát Mục tiêu cụ thể PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ Đối tượng và phạm vi nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động dịch vụ của NHNo&PT Huyện Đức Thọ - Hà Tĩnh.  Phạm vi nghiên cứu:  Thời gian: o Phân tích , đánh giá hoạt động kinh doanh , tình hình sử dụng vốn và tình hình lao động của ngân hàng qua 3 năm 2009- 2011. o Giải pháp cho khoảng thời gian 1 năm tới.  Không gian: o Tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn huyện Đức Thọ - Hà Tĩnh. 6 PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ Phương pháp nghiên cứu:  Phương pháp thu thập dữ liệu: - Dữ liêu thứ cấp: sách báo, tạp chí, internet, một số khóa luân, các tài liệu được cung cấp bởi phòng kế hoạch kinh doanh, phòng kế toán – ngân quỹ, phòng hành chính nhân sự. - Dữ liệu sơ cấp: được thu thập thông qua điều tra khách hàng bằng bảng hỏi. Sau khi tính được kích cỡ mẫu cần thiết là 171, tiến hành phát ra 180 bảng hỏi, thu về được 180 bảng trong đó 174 bảng hợp lệ.  Phương pháp chọn mẫu và tính kích cỡ mẫu: - Phương pháp chọn mẫu: phỏng vấn khách hàng có sử dụng dịch vụ của ngân hàng, phương pháp chọn mẫu phi xác suất có phân tổ theo giới tính, phân theo nhóm tuổi, nghề nghiệp, thu nhập. Với phương pháp lấy mẫu này, mức độ đồng nhất giữa các khách hàng được điều tra có thể được đảm bảo để thực hiện được các kiểm định ở mức độ tương đối. - Tính kích cỡ mẫu: Áp dụng công thức: n = (z 2 *p*q)/e 2 Trong đó: p: tỷ lệ mẫu dự kiến được chọn; trong nghiên cứu này p = 0,5 là tỷ lệ tối đa q: tỷ lệ mẫu dự kiến không được chọn (q = 1-p) e: sai số mẫu cho phép, chọn e = 7,5% Chọn độ tin cậy là α = 95%, khi đó z = 1.96 Thay các số liệu vào công thức ta tính được n = 171 7 PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ Phương pháp xử lý dữ liệu:  Các bảng hỏi đã được trả lời sau khi thu về được kiểm tra, rà soát lại các câu trả lời xem có hợp lý không, và có 6 bảng không hợp lệ nên đã bị loại.  Sử dụng phần mềm SPSS phiên bản 16.0 để xử lý dữ liệu, các bước như sau: + Mã hóa dữ liệu. + Nhập dữ liệu: kỹ thuật một người nhập hai lần riêng biệt + Làm sạch dữ liệu: sử dụng bảng tần số. + Kiểm tra độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Anpha với tiêu chuẩn: Cronbach’s Anpha ≥ 0.6: chấp nhận được với những nghiên cứu được xem là mới. Cronbach’s Anpha: từ 0.7 đến 0.8: thang đo sử dụng được. Cronbach’s Anpha > 0.8: thang đo tốt. Hệ số tương quan biến – tổng của các biến quan sát > 0.3 được xem là biến thích hợp cho nghiên cứu. + Thống kê mô tả cho một biến, mối liên hệ giữa các biến. + Các kiểm định cho các biến định lượng: One – Sample T – test, Mann Whitney, Kruskal Wallis, 8 OOOOOOOOO _0_0_0_0_0_0_0 IIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIII Mức độ hài lòng của khách hàng đối với các yếu tố của chất lượng dịch vụ ngân hàng như thế nào? Trong tương lai khách hàng sẽ sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng như thế nào? Giả thiết nghiên cứu : có mối liên hệ giữa các yếu tố chất lượng dịch vụ ngân hàng đến sự hài lòng của khách hàng. Câu hỏi nghiên cứu PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ Phần II. Nội dung và kết quả nghiên cứu Phần II. Nội dung và kết quả nghiên cứu Chương I. Tổng quan về vấn đề nghiên cứu. 1.1. Lý luận chung về Ngân hàng thương mại và chất lượng dịch vụ Ngân hàng o Khái niệm ngân hàng thương mại o Chức năng và vai trò của ngân hàng thương mại o Lý luận chung về chất lượng dịch vụ ngân hàng 1.2. Lý luận về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng o Định nghĩa sự hài lòng của khách hàng o Các mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng o Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ 1.3. Cơ sở thực tiễn 10