TRƢỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG KHOA QUẢN TRỊ - KINH TẾ QUỐC TẾ  BÀI BÁO NGHIÊN CỨU KHOA HỌC ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI TẠI CÔNG TY TNHH BẢO DƢƠNG THÙY NGÔ THỊ THÚY BIÊN HÒA, THÁNG 12/2013 TRƢỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG KHOA QUẢN TRỊ - KINH TẾ QUỐC TẾ  BÀI BÁO NGHIÊN CỨU KHOA HỌC ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI TẠI CÔNG TY TNHH BẢO DƢƠNG THÙY Sinh viên thực hiện: NGÔ THỊ THÚY Giảng viên hƣớng dẫn: Ts. NGUYỄN VĂN TÂN BIÊN HÒA, THÁNG 12/2013 1 NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI TẠI CÔNG TY TNHH BẢO DƢƠNG THÙY Ngô Thị Thúy Lớp: 09QT101 – Quản trị kinh tế quốc tế Email: thuyngo.ufo@gmail.com ABSTRACT Quality is one of the social issues are of primary concern now . In any environment , conditions, beneficiarie , consumers are directed to use select more products of value superiority Vietnam as quality: physical, mental, intellectual, forms,conditions With financial targets set out a" study of customer satisfaction with the quality of transport services in a Thuy Duong Bao limited company", from theoretical bases , author build a model quality of service, with the application of qualitative research methods and quantitative. Through the collection and processing of data using SPSS 20.0 software . The results show that there are three factors affecting customer satisfaction in the company of a Bao Duong Thuy limited liability company: facilities and staff , responsiveness and ultimately reliability . Since then, the author proposed some solutions. The goal is to help companies improve customer satisfaction and at the same time enhance competitiveness and achieve the development objectives of the Company. TÓM TẮT Chất lượng là một trong những vấn đề đang được xã hội quan tâm hàng đầu hiện nay. Bất kỳ ở môi trường, điều kiện nào, người hưởng thụ, tiêu dùng, sử dụng… đều hướng đến chọn sản phẩm có nhiều tính ưu việt về giá trị chất lượng như: vật chất, tinh thần, trí tuệ, hình thức, điều kiện Với mục tiêu đề tài đặt ra là “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận tải tại công ty TNHH Bảo Dương Thùy”, từ cơ sở lí thuyết, Tác giả đã xây dựng mô hình chất lượng dịch vụ, với việc áp dụng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng. Thông qua việc thu thập và xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS 20.0. Kết quả cho thấy có 3 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng tại công ty TNHH Bảo Dương Thùy: cơ sở vật chất và đội ngũ nhân viên, độ đáp ứng và cuối cùng là độ tin cậy. Từ đó tác giả đã đề xuất một số giải pháp. Mục tiêu là giúp Công ty nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng và đồng thời nâng cao khả năng cạnh tranh và đạt được các mục tiêu phát triển Công ty. 2 1 Đặt vấn đề: Tiến trình hội nhập vào nền kinh tế khu vực và thế giới là một cơ hội rất lớn để các doanh nghiệp phát triển và quảng bá hình ảnh của mình, nhưng nó cũng tiềm ẩn nguy cơ cạnh tranh gay gắt. Vậy yếu tố nào là yếu tố quan trọng quyết định sự thành bại của một doanh nghiệp trong bối cảnh đó? Bất kì một doanh nghiệp nào kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ muốn thành công cũng phải dựa vào khách hàng. Muốn có được khách hàng đã khó nhưng giữ chân được khách hàng đó càng khó hơn. Khách hàng chỉ hợp tác với bạn khi họ cảm thấy hài lòng với doanh nghiệp. Sự hài lòng của khách hàng không phải chỉ là vấn đề liên quan đến đặc điểm sản hẩm và giá cả mà chất lượng, dịch vụ, sự thuận tiện, hình ảnh và trách nhiệm cũng là những yếu tố không kém phần quan trọng. Để có thể làm thoả mãn khách hàng một cách hiệu quả, cần thiết phải hiểu được những nhu cầu và mong muốn của họ. Điều này đúng với bất kỳ một doanh nghiệp nào dù nhỏ, trung bình hay một công ty đa quốc gia. Xuất phát từ những lý do trên tác giả đã quyết định chọn đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận tải tại công ty TNHH Bảo Dương Thùy” đề tài nghiên cứu khoa học của mình. 2 Phƣơng pháp nghiên cứu: Trong đề tài nghiên cứu này, tác giả sử dụng hai phương pháp nghiên cứu chính đó là phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng. - Phương pháp nghiên cứu định tính: được dùng để khám phá, thảo luận nhóm để điều chỉnh, bổ sung các yếu tố đánh giá. Từ đó, thiết kế và xây dựng thang đo về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của công ty. - Phương pháp nghiên cứu định lượng: được dùng để đánh giá mức độ hài lòng, thông qua phát phiếu khảo sát khách hàng đang sử dụng dịch vụ của công ty TNHH Bảo Dương Thùy, sau đó tiến hàng thu thập dữ liệu lại và xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0. 3 3 Kết quả: Qua quá trình nghiên cứu, tác giả đã nắm được các cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ như sau: - khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng. - Lý thuyết về dịch vụ giao nhận vận tải - Mô hình chất lượng dịch vụ và thang đo chất lượng dịch vụ - Đề tài chỉ ra được các nhóm nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng, đồng thời cũng đánh giá được mức độ quan trọng của chúng. Bên cạnh đó, đề tài cũng xây dựng được phương trình hồi quy tuyến tính thể hiện sự tương quan của các nhóm nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Qua quá trình thực tập tại Công ty TNHH Bảo Dương Thùy, tác giả cũng đã nắm được một số thông tin như sau: * Tổng quan về công ty: Tên công ty: Công ty trách nhiệm hữu hạn Bảo Dương Thùy Địa chỉ trụ sở : 190/07, tỉnh lộ 768, ấp 2, Tân An, Vĩnh Cửu, Đồng Nai. Điện thoại : 061 3260599 Fax: 061 3260599 Email: Baoduongthuy@gmail.com Ngành nghề hoạt động: - Lĩnh vực hoạt động chính là dịch vụ vận tải hàng hóa đường bộ bằng xe đầu kéo container - Kinh doanh, mua bán kim loại màu phế liệu, sắt thép phế liệu - Mua bán, nhập khẩu máy móc thiết bị. Chức năng hoạt động của Công ty Công ty TNHH Bảo Dương Thùy có chức năng quan hệ với khách hàng, đặt khách hàng là trung tâm là mục tiêu cuối cùng mà Công ty hướng tới. Với chức năng nắm bắt được nhu cầu hàng hóa, tìm kiếm khách hàng mới nhằm phát triển các dịch vụ giao nhận vận tải trên toàn quốc, khai thác hiệu quả phương tiện vận tải và 4 nhân lực một cách có hiệu quả nhất. Đăc biệt là mối quan hệ với các đối tác, các công ty xuất nhập khẩu, kho vận bến bãi… Nhiệm vụ hoạt động của Công ty - Chấp hành theo đúng chế độ, chính sách pháp luật của Nhà nước về các lĩnh vực kinh tế dịch vụ mà Công ty cung cấp - Bỗi dưỡng và nâng cao kiến thức cũng như nghiệp vụ chuyên môn của nguồn nhân lực - Đặt mối quan hệ khách hàng làm kim chỉ nam, nhận biết tiềm năng và kỳ vọng của khách hàng.Tích cực áp dụng với những tiến bộ khoa học, trang bị phương tiện vận tải phù hợp với khả năng của công ty nhằm tạo ra được sức cạnh tranh trong ngành, lĩnh vực kinh doanh. * Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu Nhiều nhà nghiên cứu khác cũng đã thực hiện mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ tại nhiều lĩnh vực dịch vụ cũng như nhiều thị trường khác nhau. Kết quả giám định cho thấy chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ và từng thị trường khác. Một vấn đề nữa được đặt ra đó là tầm quan trọng của từng thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự thỏa mãn của khách hàng. Để đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận tải tại công ty TNHH Bảo Dương Thùy, tác giả sử dụng thang đo SERVPERF 5 nhân tố với 23 biến quan sát và chỉ đo sự cảm nhận của người được hỏi, không đo sự kỳ vọng. Theo Cronin & Taylor (1992) chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận mà không cần có chất lượng kỳ vọng Dựa trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ của Parasuraman và mô hình thang đo SERVPERF tác giả đã xây dựng nên mô hình và các giả thuyết về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận tải tại công ty TNHH Bảo Dương Thùy.Tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu như sau: 5 (Nguồn: đề xuất từ mô hình của Parasuraman) Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ vận tải tại công ty TNHH Bảo Dƣơng Thùy * Phƣơng pháp nghiên cứu: - Phương pháp nghiên cứu định tính: Trong bước nghiên cứu này, năm nhân tố của chất lượng dịch vụ đề xuất trong mô hình nghiên cứu ban đầu được thay đổi thành 20 câu hỏi. Và thang đo lường sự hài lòng của khách hàng được hình thành dựa trên thang đo sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ với 3 câu hỏi. - Phương pháp nghiên cứu định lượng: Nghiên cứu chính thức là nghiên cứu định lượng thông qua phương pháp thu thập số liệu bằng việc sử dụng bảng câu hỏi, trả lời bằng viết với 130 khách hàng đang sử dụng dịch vụ của công ty tại khu vực tỉnh Đồng Nai. Nghiên cứu được thực hiện vào tháng 9/2013. Toàn bộ dữ liệu hồi đáp sẽ được xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 20.0 để làm sạch dữ liệu. Kết quả thu được dùng để kiểm định lại thang đo thông qua kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA để rút gọn một tập hợp gồm nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến ít hơn và ý nghĩa hơn nhưng vẫn đảm bảo chứa đựng được hết nội dung thông tin của các biến như ban đầu, phân tích Phương tiện hữu hình(H1) Độ tin cậy (H2) Độ đáp ứng (H3) Năng lực phục vụ (H4) Độ đồng cảm (H5) Sự hài lòng của khách hàng 6 hồi quy, kiểm định lại các giả thuyết và đưa ra mô hình hồi quy với yếu tố chất lượng dịch vụ vận tải hành khách hàng không ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng phù hợp với kết quả kiểm định. Xác định thang đo: Dựa vào hai thang đo là thang đo SERVPERF và thang đo sự hài lòng của khách hàng. Dựa vào hai thang đo trên, thang đo chất lượng dịch vụ vận tải và thang đo sự hài lòng của khách hàng được hình thành. Bảng 3.3: Thang đo đã đƣợc hiệu chỉnh Ký hiệu Câu hỏi các biến quan sát HH Phƣơng tiện hữu hình HH1 Công ty sử dụng xe mới, hiện đại trong công tác vận chuyển HH2 Văn phòng công ty thuận tiện cho việc giao dịch với khách hàng HH3 Các trang thiết bị của công ty luôn hoạt động tốt, đáp ứng cho nhu cầu của khách hàng HH4 Công ty có thời gian giao dịch thuận lợi cho khách hàng HH5 Nhân viên của công ty có đồng phục công ty, gọn gàng, lịch sự TC Độ tin cậy TC1 Công ty luôn đảm bảo hàng hóa an toàn trong quá trình vận chuyển TC2 Khách hàng được thông báo kịp thời khi có sự cố xảy ra như tai nạn, tắc đường trong quá trình vận chuyển. TC3 Công ty có thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề TC4 Dịch vụ được thực hiện đúng như đã thỏa thuận và giới thiệu DA Độ đáp ứng DA1 Công ty luôn giao nhận hàng đúng thời gian cam kết trong hợp đồng DA2 Nhân viên trong công ty luôn sẵn sàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng nhanh chóng và thỏa đáng. DA3 Nếu hàng hóa bị hư hỏng trong quá trình vận chuyển, khách hàng được bồi thường thỏa đáng. 7 DA4 Nhân viên công ty tỏ thái độ khó chịu khi phải giải đáp thắc mắc, yêu cầu của khách hàng thường xuyên. NL Năng lực phục vụ NL1 Bạn có cảm thấy nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng? NL2 Thái độ của nhân viên hợp tác, tận tâm trước yêu cầu của khách hàng. NL3 Khách hàng cảm thấy nhân viên có nghiệp vụ, chuyên môn tốt. NL4 Hành vi của nhân viên tạo cho khách hàng cảm thấy an tâm, tin tưởng khi thực hiện giao dich với công ty CT Cảm thông CT1 Công ty thấu hiểu được nhu cầu của khách hàng CT2 Công ty thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng CT3 Nhân viên công ty tỏ ra thân thiện với khách hàng. (Nguồn: Tác giả tự tổng hợp) Bảng 3.4: Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng Ký hiệu HÀI LÒNG Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ HL1 Bạn có hài lòng về chất lượng dịch vụ giao nhận của công ty. HL2 Bạn có hài lòng về giá cả của công ty đưa ra. HL3 Bạn sẽ giới thiệu cho nhiều người biết đến công ty. (Nguồn: Tác giả tự tổng hợp) Với phần mềm SPSS 20.0, thực hiện phân tích dữ liệu qua các bước: - Thống kê mô tả - Đánh giá thang đo - Phân tích nhân tố khám phá (EFA) - Phân tích tương quan & hồi quy * Kết quả nghiên cứu: - Kết quả phân tích nhân tố: 8 Sau khi kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và loại bỏ các biến không đạt yêu cầu. Các biến đã đạt yêu cầu đều được đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA. Từ việc phân tích nhân tố khám phá EFA, 3 biến trong thang đo chất lượng dịch vụ được loại bỏ là: “nhân viên trong công ty có đồng phục gọn gàng, lịch sự”(hh5), “khi anh/ chị có thắc mắc công ty có tỏ ra quan tâm chân thành khi giải quyết vấn đề không”(tc3) và “anh/ chị có thấy nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng”(nl1). - Phương trình hồi quy tuyến tính: Bốn nhóm nhân tố của thang đo chất lượng dịch vụ được đưa vào xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng bằng phương pháp Enter. Kết quả hồi quy lần 1 ta loại một biến là sự quan tâm của công ty đối với khách hàng vì hệ số có Sig. = 0.476 lớn hơn 0.05. Từ kết quả bảng R 2 của mô hình chạy hồi quy lần 2 và kết quả phân tích phương sai ANOVA lần 2 ta thấy giá trị R 2 điều chỉnh bằng 0.561 có nghĩa mô hình trên giải thích được 56.1% sự thay đổi của biến sự hài lòng của khách hàng là do các biến độc lập trong mô hình tạo ra, còn lại 43.9% được giải thích bởi các biến khác nằm ngoài mô hình. Trong bảng ANOVA thống kê F có Sig. = 0.000, do đó mô hình hồi quy tuyến tính bội được xây dựng phù hợp với dữ liệu ở độ tin cậy 95%. Bảng 4.14: Các hệ số của mô hình Mô hình Hệ số chưa chuẩn hóa Hệ số chuẩn hóa t Sig. Thống kê đa cộng tuyến B Độ lệch chuẩn Beta Độ chấp nhận của biến VIF 1 (Hằng số) 189 .289 653 .515 [...]... 0.210 Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận tải tại công ty TNHH Bảo Dương Hệ số Beta: 0.210 Hệ sồ hồi quy: 0.212 Thùy Độ tin cậy(H4) Hệ số Beta: 0.212 (Nguồn: Tác giả tự tổng hợp) 10 Hình b : Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết 4 Một số giải pháp - Nhóm nhân tố Cơ sở vật chất và đội ngũ nhân viên có ý nghĩa quan trọng nhất đối với sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của khách hàng. .. nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng Tác giả đề xuất một số giải pháp như sau: Đối với xe chuyên chở của công ty: công ty cần phải thường xuyên bảo dưỡng máy móc thiết bị việc tra dầu, mỡ, giữ gìn máy móc sạch sẽ Tiến hành sửa chữa máy móc thiết bị, tiến hành sửa chữa kịp thời, tránh tình trạng để thời gian hợp đồng vận chuyển bị gián đoạn Đối với các trang thiết bị của công ty: công ty cần chú trọng... lập đối với biến phụ thuộc, biến nào có hệ số Beta đã chuẩn hóa càng lớn thì ảnh hưởng đến mức độ hài lòng càng cao Cơ sở vật chất và đội ngũ nhân viên có ý nghĩa quan trọng nhất đối với sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của khách hàng vì có giá trị Beta cao nhất 0.513, tiếp đó là độ tin cậy có giá trị Beta = 0.212, cuối cùng là độ đáp ứng có giá trị Beta = 0.210 Hệ sồ hồi quy: 0.624 Cơ sở vật chất. .. tranh trên thị trường Thái độ của nhân viên và hành vi của nhân viên: công ty cần xem xét lại thái độ, tinh thần làm việc của từng nhân viên trong công ty, đặc biệt là đội ngũ nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng - Nhóm nhân tố 2 với tên gọi là độ tin cậy giá trị Beta = 0.212 cao thứ hai, nghĩa là nhóm nhân tố này có ảnh hưởng nhiều thứ hai đến sự hài lòng của khách hành Tác giả đưa ra một... này như sau: 11 Cần xác định những nguyên nhân dẫn đến giao hàng chậm trễ do từ phía công ty hay do đối tác của mình để có hướng điều chỉnh Công ty cần quan tâm hơn nữa đến việc thu thập thông tin phản hồi từ phía khách hàng 5 Phần cảm ơn: Em xin gởi lời cảm ơn sâu sắc đến quý Thầy Cô Khoa Quản Trị Kinh Doanh, CN.CNV Công ty TNHH Bảo Dương Thùy đã tạo điều kiện, hướng dẫn tận tình và giúp đỡ em trong... sau: Công ty cần tuyển đội ngũ lái xe với trình độ và chuyên môn, tay nghề cao để có thể xử lý nhanh các tình huống cấp bách, cũng như cách giải quyết vấn đề Công ty cũng cần tạo dựng những mối quan hệ tốt để giải quyết sự cố trong quá trình vận tải - Nhóm nhân tố 3 với tên gọi là độ đáp ứng có giá trị Beta thấp nhất (0.210), nghĩa là nhóm nhân tố này có ảnh hưởng ít nhất đến sự hài lòng của khách. .. Cơ sở vật chất và 624 087 513 7.192 000 670 1.493 Độ đáp ứng 209 066 210 3.157 002 773 1.294 Độ tin cậy 212 065 212 3.271 001 808 1.238 đội ngũ nhân viên Phƣơng trình hồi quy có dạng: Y= -0.189 + 0.624X1 + 0.209X2 + 0.212X4 Trong đó Y: là sự hài lòng của khách hàng X1: Cơ sở vật chất và đội ngũ nhân viên X2: Độ đáp ứng X4: Mức độ tin cậy Từ kết quả hồi quy chuẩn cho ta thấy tầm quan trọng của ba biến... thực hiện đề tài Đặc biệt, Em xin chân thành cảm ơn: Tiến sĩ Nguyễn Văn Tân đã trực tiếp hướng dẫn tận tình và chia sẻ những kinh nghiệm quý báu giúp em hoàn thành đề tài nghiên cứu này Ban Lãnh đạo cùng tập thể CB.CNV TNHH Bảo Dương Thùy đã tạo điều kiện thuận lợi cũng như cung cấp những thông tin hữu ích; các thành viên nhóm đã nhiệt tình và nghiêm túc thực hiện góp phần hoàn chỉnh nội dung luận văn . tài Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận tải tại công ty TNHH Bảo Dương Thùy đề tài nghiên cứu khoa học của mình. 2 Phƣơng pháp nghiên cứu: Trong đề tài nghiên. mức độ hài lòng của khách hàng Ký hiệu HÀI LÒNG Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ HL1 Bạn có hài lòng về chất lượng dịch vụ giao nhận của công ty. HL2 Bạn có hài lòng về. luận về chất lượng dịch vụ như sau: - khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng. - Lý thuyết về dịch vụ giao nhận vận tải -