... đợi kháchhàngChấtlượngdịchvụ không tốt: Dịchvụcảmnhận mức trông đợi kháchhàngdịchvụ 1.1.3 Chất lƣợng dịchvụchovaycánhân 1.1.3.1 ChovaykháchhàngcánhânChovaykháchhàngcánhân ... kháchhàngcảm thấy không hài lòng Có ba mức cảmnhậnchấtlượngdịch vụ: Chấtlượngdịchvụ tốt: Dịchvụcảmnhận vượt trông đợi kháchhàngdịchvụChấtlượngdịchvụ thoả mãn: Dịchvụcảmnhận ... điểm chất lƣợng dịchvụ 1.1.3 Chất lƣợng dịchvụchovaykháchhàngcánhân 1.1.3.1 Chovaykháchhàngcánhân 1.1.3.2 Chất lƣợng dịchvụchovaycánhân 1.1.4 Các nhân...
... chấtlượngdịchvụchovaycánhân Sự hài lòng chấtlượng Một kháchhàngcảm thấy hài dịchvụchovaycánhân lòng chấtlượngdịchvụchovay nói lên mong đợi, thỏa ACB kháchhàngcảm thấy mãn khách ... lòng kháchhàngchấtlượngdịchvụchovaycánhân 2.2 Đo lường hài lòng chấtlượngdịchvụchovaycánhân tâm trí kháchhàng 2.3 Đề xuất giải pháp để nâng cao hài lòng kháchhàngchấtlượngdịch ... LÒNG: Dịchvụchovay ACB đáp ứng nhu cầu kháchhàngKháchhàng đánh giá cao chấtlượngdịchvụchovay ACB Kháchhàng chọn ACB để giao dịchvay vốn 2.1 Nghiên cứu hài lòng kháchhàngchấtlượng dịch...
... Các dịchvụ ngân hàng truyền thống: dịchvụnhận gửi, dịchvụcho vay, dịchvụ toán, dịchvụcho thuê tài chính, dịchvụ bảo lành, dịchvụ phát hành giấy tờ có giá, trái phiếu ngân hàng, dịchvụ ... quyền, dịchvụ đầu tư tài Các dịchvụ ngân hàng đại: dịchvụ thẻ, dịchvụ ngân hàng qua điện thoại, dịchvụ ngân hàng qua mạng internet, dịchvụ ngân hàng trực tuyến Các dịchvụ khác: dịchvụ ngân ... cấp dịchvụ tăng giảm theo 21 Giảthuyết H3: cảmnhậnkháchhàngnhân tố “đáp ứng” ngân hàng tốt hay xấu mức độ hài lòng kháchhàng nhà cung cấp dịchvụ tăng giảm theo Giảthuyết H4: cảmnhận khách...
... dịchvụ phụ thuộc vào nhận định kháchhàng kết dịchvụ thực tế kỳ vọng kháchhàngdịchvụChấtlượng mà kháchhàngnhận định dịchvụ hàm số độ rộng độ lớn khoảng cách dịchvụ kỳ vọng dịchvụnhận ... phục vụchấtlượngdịchvụ thấy rõ gợi ý thái độ phục vụchấtlượngdịch vụ: Thái độ phục vụchấtlượngdịchvụ khó đánh giáchấtlượng sản phẩm hữu hình Nhận thức thái độ phục vụchấtlượngdịch ... điểm chovaykháchhàngcánhân 2.1.1.1 Khái niệm chovaykháchhàngcánhân 2.1.1.2 Đặc điểm chovaykháchhàngcánhân NHTM 2.1.2 Vai trò hình thức chovaykháchhàngcánhân 2.1.2.1...
... dịchvụ phụ thuộc vào nhận định kháchhàng kết dịchvụ thực tế kỳ vọng kháchhàngdịchvụChấtlượng mà kháchhàngnhận định dịchvụ hàm số độ rộng độ lớn khoảng cách dịchvụ kỳ vọng dịchvụnhận ... phục vụchấtlượngdịchvụ thấy rõ gợi ý thái độ phục vụchấtlượngdịch vụ: Thái độ phục vụchấtlượngdịchvụ khó đánh giáchấtlượng sản phẩm hữu hình Nhận thức thái độ phục vụchấtlượngdịch ... điểm chovaykháchhàngcánhân 2.1.1.1 Khái niệm chovaykháchhàngcánhân 2.1.1.2 Đặc điểm chovaykháchhàngcánhân NHTM 2.1.2 Vai trò hình thức chovaykháchhàngcánhân 2.1.2.1...
... định chovay Nếu đƣợc cấp tiền vay, toàn sốtiềnvay đƣợc ghi nợ tài khoản chovay ghi có tài khoản tiền gửi cánhân giao tiền mặt chokháchhàng Thấu chi: nghiệp vụcho phép cánhân rút tiền ... cứu: chất lƣợng dịchvụ tín dụng cánhân thỏa mãn kháchhàngchất lƣợng dịchvụ tín dụng cánhân ngân hàng thƣơng mại cổ phần Việt Nam Phạm vi nghiên cứu: hoạt động chovaycánhânsố ngân hàng ... định chất lƣợng dịchvụ cách đo lƣờng chất lƣợng dịchvụcảmnhận (thay đo chất lƣợng cảmnhận lẫn kỳ vọng nhƣ SERVQUAL) Hai ông chochất lƣợng dịchvụ đƣợc phản ánh tốt chất lƣợng cảmnhận mà...
... phục vụkháchhàng Giải pháp kết luận III KẾT LUẬN thành phần tác động đến hài lòng kháchhàngchấtlượngdịchvụ VTDĐ : Chấtlượng gọi dịchvụkhách hàng; Nhân viên CSKH; Dịchvụgia ... địa lý Giảm giáchokháchhàng mua sử dụng dịchvụ với sốlượng nhiều Giải pháp kết luận III GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤTLƯỢNGDỊCHVỤ Dựa nâng cao Sự thuận tiệnchokháchhàng Đơn giản hóa thủ ... dung, kết nghiên cứu Nhân tố Chấtlượng gọi dịchvụkháchhàng III Nội dung, kết nghiên cứu Nhân tố Nhân viên chăm sóc kháchhàng III Nội dung, kết nghiên cứu Nhân tố Dịchvụgia tăng II Nội dung,...
... Giảm giáchokháchhàng mua sử dụng dịchvụ với sốlượng nhiều Giải pháp kiến nghị GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤTLƯỢNGDỊCHVỤ Dựa nâng cao Sự thuận tiệnchokháchhàng Nội dung giải pháp Đơn giản ... thuận đến hài lòng kháchhàng Chấtlượng gọi dịchvụkháchhàng có hệ số Beta lớn Cấu trúc giá có hệ số Beta nhỏ Nội dung kết nghiên cứu Nhân tố Chấtlượng gọi dịchvụkháchhàng Kiểm định Dấu ... nghiên cứu Nhân tố Chấtlượng gọi dịchvụkháchhàng Kiểm định One - Sample T - test III Nội dung kết nghiên cứu Nhân tố Chấtlượng gọi dịchvụkháchhàng Sự khác biệt đánh giá nhóm kháchhàng III...
... cách định nghĩa chấtlượngdịchvụ khoảng cách cảmnhận kỳ vọng kháchhàng Nói cách khác: SQ= P-E Với SQ (Service Quality): điểm khoảng cách chấtlượngdịchvụ P (Perceived): cảmnhậnkháchhàng ... chấtlượng lĩnh vực cụ thể phần hai gồm 22 biến đo chấtlượngdịchvụcảmnhận công ty lĩnh vực Điểm số (khoảng cách) SERVQUAL định nghĩa sai biệt chấtlượngdịchvụ kỳ vọng chấtlượngdịchvụ ... cạnh tranh nhà cung cấp dịchvụ dẫn tới nhà cung cấp dịchvụ cần phương thức nhận dạng khoảng cách thị trường để cải thiện chấtlượngdịchvụ giữ kháchhàngChấtlượngdịchvụ trở thành đề tài nghiên...
... lườngchấtlượngdịchvụ dựa cảmnhậnkháchhàng sử dụng dịchvụdịchvụ nào, chấtlượngdịchvụcảmnhậnkháchhàng mô hình thành 10 thành phần, là: Tin cậy (reliability): nói lên khả thực dịchvụ ... khoảng cách chấtlượngdịchvụ Năm khoảng cách chấtlượngdịchvụ mô hình SERVQUAL bao gồm: - Khoảng cách thứ nhất, xuất có khác biệt kỳ vọng kháchhàngchấtlượngdịchvụ mà nhà quản trị cảmnhận ... người định chấtlượngdịchvụ dựa vào cảmnhận họ Trong thời gian khác cảmnhận khác nhau, kháchhàng khác có cảmnhận khác NHÓM Trang BÁO CÁO MÔN MARKETING DỊCHVỤ Sản phẩm dịchvụ có giá trị...
... Dịchvụ đầu tư tự động Dịchvụ toán Dịchvụ chuyển tiền, Dịchvụ toán xuất khẩu, Dịchvụ toán nhập DịchvụchovayChovay vốn lưu động: nhằm đáp ứng nhu cầu vốn lưu động kháchhàng gồm chovay ... lượngdịchvụnhân tố ảnh hưởng Chấtlượngdịchvụ định nghĩa khoảng cách mong đợi dịchvụkháchhàngnhận thức họ sử dụng qua dịchvụ Có nhiều nhà nghiên cứu nhân tố định đến chấtlượngdịchvụ ... đo lườngchấtlượngdịchvụ dựa cảmnhậnkháchhàng sử dụng dịchvụ Dựa định nghĩa truyền thống chấtlượngdịch vụ, Parasuraman xây dựng thang đo SERVQUAL để đánh giáchấtlượngdịchvụ gồm thành...
... LÝ THUYẾTVỀDỊCHVỤTIỀN GỬI VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦAKHÁCHHÀNGVỀDỊCHVỤTIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP NAM Á-PGD VĂN THÁNH 2.1 Cơ sở lý thuyếtdịchvụtiền gửi kháchhàngcánhân NHTM 2.1.1 Dịchvụ ... LÝ THUYẾTVỀDỊCHVỤTIỀN GỬI VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦAKHÁCHHÀNGVỀDỊCHVỤTIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP NAM Á-PGD VĂN THÁNH 2.1 Cơ sở lý thuyết dịch vụtiền gửi của kháchhàngcánhân ... CHƢƠNG 5: KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦAKHÁCHHÀNGVỀDỊCHVỤTIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG NAM Á 43 5.1 Một số giải pháp nâng cao hài lòng của kháchhàng dịch vụtiền gửi ...
... dịchvụ phụ thuộc vào nh n định kháchhàng k t dịchvụ thực t k vọng kháchhàngdịchvụChấtlượng mà kháchhàng nh n định dịchvụ hàm số độ rộng độ lớn khoảng cách gi a dịchvụ k vọng dịchvụ ... phục vụchấtlượngdịch vụ: (1) T độ phục vụchấtlượngdịchvụ k ó đá giáchấtlượng sản phẩm h u hình (2) Nh n thức t độ phục vụchấtlượngdịchvụ k t trình so sánh gi a mo g đợi kháchhàng ... chấtlượngdịch vụ, g nhìn chung gười ta định nghĩa t độ phục vụchấtlượngdịchvụ nh ng mà kháchhàngcảm nh n Mỗi kháchhàng có nh n thức nhu cầu cánhân khác nên cảm nh n t độ phục vụchất lượng...
... dịchvụ phụ thuộc vào nh n định kháchhàng k t dịchvụ thực t k vọng kháchhàngdịchvụChấtlượng mà kháchhàng nh n định dịchvụ hàm số độ rộng độ lớn khoảng cách gi a dịchvụ k vọng dịchvụ ... phục vụchấtlượngdịch vụ: (1) T độ phục vụchấtlượngdịchvụ k ó đá giáchấtlượng sản phẩm h u hình (2) Nh n thức t độ phục vụchấtlượngdịchvụ k t trình so sánh gi a mo g đợi kháchhàng ... chấtlượngdịch vụ, g nhìn chung gười ta định nghĩa t độ phục vụchấtlượngdịchvụ nh ng mà kháchhàngcảm nh n Mỗi kháchhàng có nh n thức nhu cầu cánhân khác nên cảm nh n t độ phục vụchất lượng...
... 2.3.1.1 Chấtlượngdịchvụ Một số nhà nghiên cứu chochấtlượngdịchvụ mức độ đáp ứng dịchvụ với nhu cầu mong đợi khách hàng, số khác lại chochấtlượngdịchvụ khoảng cách mong đợi kháchhàngnhận ... phát triển dịchvụ ngân hàng tổ chức tín dụng 1.2.2 Sự hài lòng kháchhàngchấtlượngdịchvụchovay tiêu dùng 1.2.2.1 Khái niệm • - - - - - Sự hài lòng kháchhàngchấtlượngdịchvụchovay tiêu ... hệ chấtlượngdịchvụ hài lòng kháchhàngChấtlượngdịchvụnhân tố tác động nhiều đến hài lòng kháchhàng ( Cronin Taylor, 1992) Nếu nhà cung cấp dịchvụ đem đến chokháchhàng sản phẩm có chất...
... lòng kháchhàngchấtlượngdịchvụkhách sạn Hòa Bình Két sắt *Các dịchvụDịchvụ lưu trú Dịchvụ ăn uống, tổ chức tiệc Dịchvụ hội nghị Karaoke Massage Cho thuê xe Dịchvụ lữ hành Dịchvụ Thư ... quan điểm hệ thống Chấtlượngdịchvụ kết trình đánh giá tích luỹ kháchhàng dựa so sánh chấtlượng mong đợi (hay dự đoán) mức độ chấtlượngkháchhàngnhậnChấtlượngdịchvụkhách sạn = thỏa ... chấtlượngdịchvụkhách sạn Để đánh giá quản lý chấtlượngdịchvụ doanh nghiêp khách sạn, thiết ta cần phải làm rõ đặc điểm đặc thù Chấtlượngdịchvụkhách sạn có số đặc điểm sau: * Chất lượng...
... đến chấtlượngdịchvụ Họ chochấtlượngdịchvụ đánh giá tổng thể dài hạn hài lòng kháchhàng đánh giá giao dịch cụ thể Các nhà nghiên cứu khác lại chochấtlượngdịchvụtiền tố cho hài lòng khách ... dịchvụ dựa khoảng cách mong đợi kháchhàngdịchvụcảmnhận thực tế kháchhàngnhận sau tiêu dùng sản phẩm Khoảng cách thể GAP mô hình, khoảng cách mong đợi cảmnhậnkháchhàngchấtlượngdịchvụ ... thỏa mãn với dịchvụ Do đó, sử dụng dịch vụ, kháchhàngcảmnhậndịchvụ có chấtlượng cao, họ thỏa mãn với dịchvụ Ngược lại, kháchhàngcảmnhậndịchvụ có chấtlượng thấp, việc không hài lòng...
... vọng kháchhàng làm giảm hài lòng chấtlượng mà kháchhàngcảmnhận điều nhận không với mà công ty dịchvụ hứa Nghĩa khoảng cách xuất có so sánh chấtlượng mà kháchhàngcảmnhận với thông tin dịch ... công chấtlượngdịchvụ nghĩa mong đợi kháchhàng đáp ứng cách đồng Theo Svensson trình tiêu dùng dịch vụ, chấtlượngdịchvụ thể trình tương tác kháchhàngnhân viên công ty cung cấp dịchvụ Parusurman, ... đợi nhận thức thứ mà kháchhàngnhận Trong đó, Lewis Boom chochấtlượngdịchvụ đo lường mức độ dịchvụ đưa đến chokháchhàng có tương xứng hay không với mong đợi chấtlượng tốt khách hàng...