... chung chấtlượngdịchvụ : + Chấtlượngdịchvụ kết trình đánh giá + Chấtlượngdịchvụ đánh giá dựa so sánh chấtlượng mong đợi khách hàng việc cung ứng dịchvụ nhà cung cấp Tóm lại, Chấtlượngdịch ... Spreng Mackoy (1996) chấtlượngdịchvụ tiền đề hài lòng khách hàng 12 Chấtlượng mong đợi Nhu cầu đáp ứng ChấtlượngdịchvụChấtlượng cảm nhận Nhu cầu không đáp ứng Chấtlượng mong đợi Sự hài ... nhà cung cấp dịchvụ phải nâng cao chấtlượngdịchvụ Nói cách khác, chấtlượngdịchvụ hài lòng khách hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với (positive relationship), chấtlượngdịchvụ tạo trước...
... hình yếu tố chấtlượngdịchvụ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịchvụ truyền hình cáp HTC Đánh giá yếu tố chấtlượngdịchvụ tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịchvụ truyền ... cao hài lòng khách hàng chấtlượngdịchvụ công ty Cácyếu tố chấtlượngdịchvụ tác Đối tượng & phạm vi nghiên cứu Đối Tượng động tới hài lòng khách hàng sử dụng dịchvụ truyền hình cáp HTC địa ... phẩm /dịch vụ doanh nghiệp không khác nhiều so với sản phẩm /dịch vụ tương tự đối thủ cạnh tranh, khác biệt chiến lược xây dựng quan hệ với khách hàng, nói cách khác khác biệt chấtlượngdịch vụ...
... cấu thành chấtlượngdịchvụ nói phản ánh đầy đủ yếu tố đặc trưng cho chấtlượngdịchvụ Parasuraman cộng (1991, 1993) khẳng định SERVQUAL thang đo đầy đủ hoàn chỉnh chấtlượngdịch vụ, sử dụng ... (GrOnross, 1984) tập trung hai khía cạnh chấtlượngdịchvụchấtlượng chức (doanh nghiệp thực dịchvụ nào) chấtlượng kỹ thuật (doanh nghiệp cung cấp dịchvụ gì) 2.1.2 Lý lựa chọn mô hình Mô hình ... loại hình dịchvụ khác nhau, dù phải diễn đạt lại phải bổ sung thêm số phát biểu Trong mô hình chấtlượngdịchvụ xem khoảng cách mong đợi dịchvụ nhận thức khách hàng sử dụng dịchvụ - Mô hình...
... Cácyêucầu đối chấtlượngdịchvụ IPTV 15 Cácyêucầu cho hệ thống DBM (Data Broadcast Middleware) Enhanced .15 4.2.4 4.2.5 Cácyêucầu Metadata dịchvụ IPTV 17 Cácyêucầu ... nghị liên quan đến chấtlượngdịchvụ IPTV hai khuyến nghị trình hoàn thiện G.1080 G.IPTV-PMP, nội dung hai khuyến nghị yêucầuchấtlượngdịchvụ IPTV giám sát chấtlượngdịchvụ IPTV Khuyến nghị ... xem nữa… Cácdịchvụ hội tụ dựa IPTV Một ưu điểm khác mạng IP khả tích hợp hội tụ Cácdịchvụ hội tụ nói đến khả tương tác dịchvụ có theo cách suốt để tạo dịchvụ gia tăng Ví dụ dịchvụ On-Screen...
... cách so v i s c m nh n c a h v ch chênh l ch m t ng d ch v kho ng cách v s k v ng c a khách hàng s c m nh n c a khách hàng v ch ng d ch v ng cách 5) b ng b n kho ng cách l i bao g m: Kho ng cách ... p cho nhà nghiên c u ng kho ng cách gi a s th c thi d ch v s ic a khách hàng (mô hình kho ng cách) M ch ng d ch v c trình bày hình sau: Hình 2.1 Mô hình kho ng cách ch &ctg (Ngu n: Parasuraman, ... Kho ng cách 4: xu t hi n cung c p d ch v v i nh ah nv ng thông tin cung c p cho khách hàng Kho ng cách 5: xu t hi n có s khác bi t gi a ch khách hàng ch ng h c m nh ng k v ng b i c Kho ng cách...
... I L II M C L C III DANH M C CÁC CH VI T T T VII DANH M C CÁC B NG BI U VIII DANH M C CÁC HÌNH V IX M U X NG QUAN CHUNG V ... 63 CÁC PH L C XIV XIV Tiêu chí th XIX XXIII XXV XXIX XXXI XXXVIII XLIV LII -Test LV VII DANH M C CÁC ... giao d ch, quy trình giao d ch, bi u m u giao d ch, lãi su t ti t ki m Ngoài ra, cách th c hi n ch ph thu c vào cách nhìn nh n c (ch l n/ chi nhánh/ tháng) nên m n su t th c hi n l i t ng quan...
... Mức độ yêucầuQoS cho liệu 2 -Các mô hình dịchvụQoS Một mô hình dịchvụ gọi mức dịchvụ mô tả khả thiết lập từ đầu cuối đến đầu cuối QoS, đầu cuối đến đầu cuối khả mạng phục vụyêucầu đặc ... người sử dụng yêucầuchấtlượngdịchvụ ngày cao Các ứng dụng đa phương tiện ngày xuất nhiều + Mạng IP phải có khả hỗ trợ không đơn dịchvụ mà hỗ trợ đa dịchvụ nhiều loại lưu lượng khác từ ... lượng mà đưa vào mạng đồng thời xác định số yêucầu mức dịchvụ mạng Đặc tính lưu lượng Tspec (Traffic Specification) yêucầu mức chấtlượngdịchvụ Rspec (Required Specification) Vì định tuyến...
... cách quan tr ng liên quan ñ n khách hàng bên 37 Kho ng cách 1, Kho ng cách Kho ng cách chúng có m i quan h tr c ti p v i khách hàng • Kho ng cách 1: S kỳ v ng c a khách hàng so v i s nh n th c qu ... ñư c yêu c u m t gi i h n kinh phí cho phép Bư c 3: S p x p nhân s ñào t o C n ph i có s s p x p nhân s ñào t o ñ y ñ ñ ñáp ng ñư c m c ñ yêu c u v d ch v th a thu n Nhân viên ñáp ng ñư c yêu ... v khách hàng m t cách t t nh t M t cách ñ có ñư c s k t h p gi a k nghi p v k khách hàng luân chuy n nhân viên gi a b ph n qui trình cung ng d ch v ði u s giúp h có ñư c m t cách nhìn t ng quan...
... nghiên cứu chất lƣợng dịchvụ cách cụ thể chi tiết lĩnh vực tiếp thị với việc đƣa mô hình khoảng cách chất lƣợng dịchvụ Nhƣ vậy, khái niệm chất lƣợng dịchvụ lý thuyết dịchvụchất lƣợng cảm nhận ... biệt dịchvụ Theo đó, việc thực dịchvụ thƣờng khác tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, ngƣời phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tƣợng phục vụ địa điểm phục vụ ... hình chất lƣợng dịchvụ Hình 1.2: Quan hệ chất lƣợng dịchvụ hài lòng khách hàng 12 Hình 1.3: Mô hình chất lƣợng dịchvụ Gronroos 14 Hình 1.4: Mô hình chất lƣợng dịchvụ SERVPERF...
... họ thực dịch vụ, họ nói phục vụ Như vậy, chấtlượng kỹ thuật dễ dàng đánh giá khách quan, chấtlượng chức khó khăn Cảm nhận chấtlượngdịchvụ khách hàng kết để đánh giá chấtlượngdịch vụ, tạo ... hình dịchvụ (Nguyễn Đình Thọ, 2007) Như vậy, nghiên cứu này, tác giả thống với quan điểm đánh giá chấtlượngdịchvụ cách chung chung chấtlượngdịchvụ cao hay thấp, mà chấtlượngdịchvụ phải ... giá chấtlượngdịchvụ cách chung chung chấtlượngdịchvụ cao hay thấp, mà chấtlượngdịchvụ phải đo tập nhiều thang đo để đo lường khái niệm thành phần có liên hệ với chúng tạo nên chất lượng...
... qua dịchvụ Ông xem người nghiên cứu chấtlượngdịchvụ cách cụ thể chi tiết lĩnh vực tiếp thị với việc đưa mô hình khoảng cách chấtlượngdịchvụ 19 Dịchvụ kỳ vọng Khách hàng Khoảng cách Dịch ... đoạn cuối cùng, dịchvụ, khách hàng đồng hành suốt phần trình tạo dịchvụ Đối với dịchvụ có hàm lượng lao động cao, ví dụ chấtlượng xảy trình chuyển giao dịchvụchấtlượngdịchvụ thể trình tương ... khách hàng hài lòng với dịchvụ Do đó, sử dụng dịch vụ, khách hàng cảm nhận dịchvụ có chấtlượng cao, họ hài lòng với dịchvụ Ngược lại, khách hàng cảm nhận dịchvụ có chấtlượng thấp, việc không...
... thực dịchvụ mà phải dựa vào trình cung ứng dịchvụChấtlượngdịchvụ gồm có hai phần riêng biệt chấtlượng kỹ thuật chấtlượng chức Chấtlượng chức trình dịchvụchấtlượng kỹ thuật kết dịchvụ ... hai thành phần chấtlượngdịchvụchấtlượng chức xem trình chấtlượngdịch vụ, chấtlượng kỹ thuật xem kết dịchvụ Babakus Mangold (1992) cho lĩnh vực chăm sóc sức khỏe, chấtlượng kỹ thuật ... lượngdịchvụChấtlượngdịchvụ nói chung so sánh mong đợi chấtlượngdịchvụ khách hàng việc thực dịchvụ nhà cung cấp (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1985) Để đánh giá chấtlượngdịchvụ dựa vào...
... H L n lu CÁC Y U T NS MÃN C CH THÔNG TIN TÀI CHÍNH TRÊN TH NG CH NG KHOÁN T I THÀNH PH H NG D CH V TH A CHÍ MINH công trình nghiên c u c a riêng v i s CUNG C P ng d n c a giáo ng d n Các s li ... 2.6 M T S NGHIÊN C U V S TH A MÃN C I V I CH NG D CH V C A CÁC D CH V TRÊN TH NG CH NG KHOÁN 20 2.7 MÔ HÌNH NGHIÊN C U VÀ CÁC GI THUY T 20 U 23 3.1 QUI TRÌNH NGHIÊN C U ... bi n h s Cronbach alpha 0,797 Các h n t ng hi u ch nh c a bi 0.3 Do v y bi t khám phá EFA ti p theo ng thành ph ng thành ph ul c s d ng phân tích nhân 27 Thành ph n Các h s l nh c ph c v có bi...
... Kho ng cách [5] hình thành t s khác bi t gi a ch t l l ng c m nh n ch t ng k v ng khách hàng tiêu th d ch v Parasuraman ctg (1985) cho r ng ch t l ng d ch v kho ng cách th n m Kho ng cách l ... =200 alpha ph nhân thô SPSS 20.0 1.4 , tâm - , 1.5 : tài : , : : : , , 2.1 Trong T 2.2 : 2.2.1 Các , , (Buzzell Gale 1996 ( o Buttle, 1996); Bolton Drew 1991; Reichheld Sasser 1990) (Asubonteng ... (SERVQUAL) (Parasuraman ctg 1988) KHÁCH HÀNG doa K khách hàng Hình 2.1 [1] a khách hàng không 6 Kho ng cách [4] sai bi t gi a d ch v khách hàng nh n gi m ch t l chuy n giao thông tin mà Thông tin có...
... KỦăhi u Các phátăbi u DU1 Các phòng khám b nh đ u có bác s ph c v cho vi c khám b nh DU2 Các y, bác s làm vi c t n tâm DU3 Các y, bác s s n lòng giúp đ ng DU4 Các y, bác s không bao gi t ch i yêu ... ch t l ng d ch v y t có hai cách ti p c n: Cách th nh t là, cách truy n th ng nh n m nh đ n k t qu c a d ch v y t t cách nhìn c a nhà cung c p (cái đ cung c p, what) Cách th hai theo h ng ti p ... m t mô hình m kho ng cách đ nh ngh a ch t l ng d ch v kho ng cách gi a c m nh n k v ng c a khách hàng (hình 2.3) Nói cách khác: SQ= P-E V i SQ (Service Quality): m kho ng cách ch t l P (Perceived):...
... hình chấtlượngdịchvụ Gronroos 24 Hình 2.5 Mô hình năm khoảng cách chấtlượngdịchvụ 25 Hình 2.6 Mô hình chấtlượngdịchvụ SERVPERF 28 Hình 2.7 Mô hình chấtlượngdịchvụ ... luận chấtlượngdịch vụ: 16 - Việc đánh giá chấtlượngdịchvụ khó khăn đánh giá chấtlượng sản phẩm - Sự nhận thức khách hàng chấtlượngdịchvụ bị ảnh hưởng so sánh mong đợi khách hàng dịchvụ ... dụng dịchvụ - Đánh giá chấtlượngdịchvụ không dựa vào kết dịchvụ mà phải bao gồm đánh giá trình chuyển giao dịchvụ Đặc điểm chấtlượngdịch vụ: - Tính vượt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ...
... lƣờng chất lƣợng kỹ thuật chất lƣợng chức + Mô hình đánh giá dựa tiêu chí sau: Chất lƣợng dịchvụ hay chức năng, khoảng cách chất lƣợng dịch vụ, tổng hợp chất lƣợng dịch vụ, đánh giá mô hình chất ... tích thực trạng dịchvụ nhằm đƣa định để nâng cao chất lƣợng dịchvụ Nhƣ vậy, quản lý chất lƣợng dịchvụ có hai chức sau: Thứ nhất, chức ổn định, trì chất lƣợng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu sử dụng khách ... hàng chất lƣợng dịchvụ có độ chênh lệch khoảng cách so với cảm nhận họ chất lƣợng dịchvụ Theo mô hình 15 khoảng cách kỳ vọng khách hàng cảm nhận khách hàng chất lƣợng dịchvụ (khoảng cách 5)...
... liên quan đến dịch vụ, dịchvụ giáo dục, chất lƣợng dịch vụ, đặc điểm chất lƣợng dịch vụ, hài lòng khách hàng, mối quan hệ chất lƣợng dịchvụ hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ, chất lƣợng đào ... chất lƣợng dịchvụ sau mua sử dụng chúng Do đó, chất lƣợng dịchvụ khó xác định đƣợc cách xác Có nhiều quan điểm khác chất lƣợng dịchvụ nên việc đƣa định nghĩa thống chất lƣợng dịchvụ khó Chất ... hài lòng chất lƣợng dịchvụ đào tạo .16 2.2 CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀCHẤT LƢỢNG DỊCHVỤ VÀ SỰ HÀI LÕNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCHVỤ 17 iii 2.2.1 Mô hình chất lƣợng chức chất lƣợng...