TR NG B GIÁO D C VÀ ÀO T O I H C KINH T THÀNH PH H -o0o - CHÍ MINH V NG C LAN XÁC NH CÁC Y U T TÁC NS NG HÀI LÒNG C A B NH NHÂN V CH T L NG D CH V KHÁM, CH A B NH NGO I TRÚ C A B NH VI N NHÂN DÂN GIA LU N V N TH C S KINH T Thành ph H Chí Minh – N m 2015 NH TR NG B GIÁO D C VÀ ÀO T O I H C KINH T THĨNH PH H CHÍ MINH -o0o - V NG C LAN XÁC NH CÁC Y U T TÁC NG NS HÀI LÒNG C A B NH NHÂN V CH T L NG D CH V KHÁM, CH A B NH NGO I TRÚ C A B NH VI N NHÂN DÂN GIA Chuyên ngành Mã s chuyên ngành NH : KINH T PHÁT TRI N : 60310105 LU N V N TH C S KINH T Ng i h ng d n khoa h c: Ti n s H Ng c Ph ng Thành ph H Chí Minh – N m 2015 L IăCAMă OAN Tôi cam đoan r ng lu n v n “Xácă đ nhăcácă y uă t ă tácă đ ngăđ năs ă hƠiălòngăc aă b nhănhơnăv ăch tăl ngăd chăv ăkhám,ăch aăb nhăngo iătrúăt iăb nhăvi năNhơnăDơnă Giaă nh” nghiên c u c a tơi Ngồi nh ng tài li u tham kh o đ c trích d n lu n v n này, tơi cam đoan r ng toàn ph n hay nh ng ph n nh c a lu n v n ch a t ng đ d ng đ nh n b ng c p cs nh ng n i khác Khơng có s n ph m nghiên c u c a ng mà không đ c công b ho c đ i khác đ c s d ng lu n v n c trích d n theo quy đ nh Lu n v n ch a bao gi đ c n p đ nh n b t k b ng c p t i tr ng đ i h c ho c c s đào t o khác Thành ph H Chí Minh, ngày 29 tháng n m 2015 Ng iăcamăđoan V ăNg căLan M CL C TRANG PH BÌA L I CAM OAN M CL C DANH M C CÁC HÌNH DANH M C CÁC B NG DANH M C T VI T T T TÓM T T LU N V N CH NGă1:ăPH N M 1.1 Lý ch n đ tài nghiên c u 1.2 M c tiêu nghiên c u it 1.3 U ng ph m vi nghiên c u 1.4 Ph ng pháp nghiên c u 1.5 Ý ngh a khoa h c th c ti n c a đ tài 1.6 K t c u c a nghiên c u CH NGă2: T NG QUAN NGHIÊN C U 2.1 Lý thuy t v s hài lòng 2.2 o l ng s hài lòng c a khách hàng……………….……………………………… 2.3 D ch v ch m sóc s c kh e………………………………….……………………….8 2.4 Ch t l ng d ch v ……………………………………………………… …… 11 2.5 Ch t l ng d ch v y t ………………………………………………… ……….…13 2.6 M i quan h gi a ch t l ng d ch v s hài lòng c a khách hàng……… …… 14 2.7 M t s k t qu nghiên c u v s hài lòng c a b nh nhân …………………………16 2.8 Mơ hình Servqual… ……………………………………………………………….17 2.9.T ng quan v b nh vi n Nhân Dân Gia nh 20 2.9.1 Quá trình hình thành phát tri n c a b nh vi n Nhân Dân Gia nh 20 2.9.2 Thành qu ho t đ ng chuyên môn 24 CH NGă3: PH NGăPHÁP NGHIÊN C U 33 3.1 Ph ng pháp nghiên c u……………………………… ……………………… 33 3.1.1 Khung phân tích 34 3.1.2 Thi t k nghiên c u 34 3.1.3 Ph ng pháp phân tích d li u 36 3.2 Xây d ng thang đo ………………….………… ………… …………………….36 3.3 Mơ hình nghiên c u 39 K t lu n ch CH ng 41 NGă4: PHÂN TÍCH K T QU NGHIÊN C U 42 4.1 Mô t m u nghiên c u 42 4.2 ánh giá thang đo 43 4.2.1 Ki m đ nh Cronbach’s Apha đ i v i thang đo lý thuy t 43 4.2.2 Phân tích nhân t khám phá thang đo m c đ hài lòng c a b nh nhân 44 4.2.3 Phân tích nhân t khám phá (EFA) thang đo hài lòng khám ch a b nh 53 4.3 Mơ hình h i quy n tính 54 4.3.1 Mơ hình h i quy đ i v i bi n đ nh l ng 54 4.3.2.Mơ hình h i quy có s tham gia c a bi n đ nh tính 57 4.3.3 Mơ hình nghiên c u hi u ch nh 60 4.3.4 Ki m đ nh mơ hình h i quy 61 4.4 Phân tích hài lịng c a b nh nhân 62 K t lu n ch CH ng 63 NGă5:ăK T LU N VÀ KI N NGH 65 5.1 K t lu n 65 5.2 Ki n ngh 65 5.3 Các đóng góp nghiên c u 67 5.4 Nh n xét k t qu c a nghiên c u so sánh v i nghiên c u tr c ………….68 5.5 H n ch đ tài 69 Tài li u tham kh o Ph l c DANHăM CăCÁCăHỊNH STT 2.1 TÊN TRANG ánh giá c a khách hàng v ch t l ng c m nh n s hài lòng 2.2 H th ng m c a v n hành d ch v 10 2.3 Mơ hình khái ni m v ch t l 12 2.4 Mơ hình SERVQUAL 20 2.5 S đ c c u t ch c b nh vi n 23 3.1 Khung phân tích nghiên c u 34 3.2 Mơ hình nghiên c u đ xu t 40 4.1 Mơ hình nghiên c u hi u ch nh 60 ng d ch v DANHăM CăCÁCăB NG STT TÊN 2.1 Các nhân t c a ch t l 2.2 Các nhân t c a SERVQUAL 19 3.1 Thang đo thành ph n Ph 37 3.2 Thang đo thành ph n S tin c y 37 3.3 Thang đo thành ph n S đ m b o 38 3.4 Thang đo thành ph n S đ ng c m 38 3.5 Thang đo thành ph n S đáp ng 39 4.1 4.2 ng d ch v TRANG ng ti n h u hình c m c a m u kh o sát K t qu EFA thang đo m c đ hài lòng c a b nh nh n đ i v i b nh vi n 18 42 45 4.3 H s crobach alpha c a thang đo hài lòng c s v t ch t 46 4.4 Phân tích EFA cho thang đo hài lòng c s v t ch t 47 4.5 H s crobach alpha c a thang đo s tin c y 48 4.6 Phân tích EFA cho thang đo s tin c y 48 4.7 H s crobach alpha c a thang đo s đ m b o c a bác s 49 4.8 Phân tích EFA cho thang đo s đ m b o c a bác s 50 4.9 H s crobach alpha c a thang đo s đ ng c m 51 4.10 Phân tích EFA s đ ng c m 51 4.11 H s crobach alpha c a thang đo s đáp ng 52 4.12 Phân tích EFA cho thang đo s đáp ng 52 4.13 H s crobach alpha c a thang đo hài lịng 53 4.14 Phân tích EFA thang đo hài lịng 54 4.15 Mơ hình h i quy theo lý thuy t 54 4.16 Mơ hình h i quy sau đư lo i d n y u t ý ngh a th ng kê 56 4.17 Ph ng trình h i quy có đ a thêm bi n tu i vào mơ hình 57 4.18 Ph ng trình h i quy có đ a thêm bi n gi i tính vào mơ hình 59 4.19 Ki m tra s 4.20 Ki m đ nh ph n d 4.21 nh h ng c a bi n lên s hài lịng i m trung bình c a m c đ th c hi n 61 61 63 DANHăM CăT ăVI TăT T BV : B nh vi n BN : B nh nhân CBCNV : cán b công nhân viên CLDV : Ch t l DV : D ch v EFA : Phân tích nhân t khám phá - Exploratory Factor Analysis KMO : H s KMO - Kaiser Meyer Olkin NCKH : Nghiên c u khoa h c QL : Qu n lý SPSS : Statistical Package for the Social Sciences WHO : World Health Organization ng d ch v TịMăT T LU NăV N Nghiên c u đ c th c hi n d a hai m c tiêu tr ng tâm: M t xác đ nh y u t tác đ ng đ n s hài lòng c a b nh nhân v ch t l trú t i b nh vi n Nhân Dân Gia ng d ch v khám, ch a b nh ngo i nh, hai đ xu t m t s gi i pháp nh m gi m thi u tác đ ng tiêu c c phát huy y u t tác đ ng tích c c nh m t ng s hài lòng c a b nh nhân đ i v i b nh vi n Nghiên c u đ Nghiên c u s b đ c ti n hành qua b c: nghiên c u s b nghiên c u th c c th c hi n b ng ph ng pháp đ nh tính thơng qua th o lu n, l y ý ki n nh m u ch nh thang đo xây d ng b ng câu h i ph c v cho nghiên c u th c Và nghiên c u th c đ c th c hi n b ng ph ng pháp đ nh l ng thông qua k thu t ph ng v n tr c ti p b ng b ng câu h i kh o sát, tác gi s d ng ph n m m SPSS đ phân tích v i c m u 250 Thông qua k t qu kh o sát 250 b nh nhân t i b nh vi n, nghiên c u đư ki m đ nh đ cs nh h ng có ý ngh a th ng kê c a b n y u t nh h ng đ n s hài lịng c a b nh nhân :(1) đ ng c m, (2) tin c y, (3) đáp ng, (4) đ m b o Ngoài ra, y u t gi i tính c ng có nh h ng đ n s hài lòng c a b nh nhân Bên c nh đó, đ tài nghiên c u đo l quan sát Thang đo đ u đ t đ ng s hài lòng c a b nh nhân b i bi n c đ tin c y đ giá tr công c phân tích d li u, kh c ph c đ tài c ng s d ng nhi u c nh ng m y u t n d ng đ c nh ng m m nh c a m i công c Thông qua k t qu kh o sát, đ tài đư phân tích đ xu t m t s ki n ngh nh m phát huy y u t tích c c h n ch y u t tiêu c c Cơuăh i Nhơnăt B nh nhân không ph i ch lâu đ đ c khám b nh Vi c l y k t qu xét nghi m, X-Quang xác h n B nh vi n có đ i ng y, bác s gi i Ng Các y, bác s gi i thích th a đáng k t qu khám u tr i b nh tin vào ch n đoán b nh c a bác s III.S ăđ mă b oăc aăbácă Các y, bác s có l i nói,c ch , thái đ thân thi n v i ng i b nh s Các y, bác s l ch s , nh n v i ng Ng Các y, bác s quan tâm đ n t ng ng Các y, bác s ph c v công b ng v i t t c ng t IV S i b nh đ ng đ i b nh c khám b nh m t cách t m , toàn di n c u tiên nh ng i b nh i b nh (tr đ i i già, tr em ) Th i gian làm vi c c a khoa Khám b nh phù h p, thu n ti n cho b nh nhân đ ng c m B nh vi n có ti p thu ý ki n đóng góp, ph n ánh c a b nh nhân Các y, bác s l ng nghe m t cách c n th n v tình tr ng b nh c a b nh nhân V.S ăđápă ng Các phòng khám b nh đ u có bác s ph c v cho vi c khám b nh Cơuăh i Nhơnăt Các y, bác s làm vi c t n tâm Các y, bác s s n lịng giúp đ ng Các y, bác s khơng bao gi t ch i yêu c u đáng c a ng i b nh i b nh Ng i b nh đ ch ng d n th t c khám b nh, t v n gi i đáp rõ ràng VI.M căđ Th t c khám ch a b nh t i b nh vi n thu n l i cho b nh nhân Th i gian khám b nh gi i thích c a bác s t ng x ng v i m c đ d ch v hài lòng Ch t l ng khám ch a b nh t t, tin t ng Xin chân thành c m n s c ng tác c a anh, ch ! PH ăL Că2 B NGăCÂUăH IăKH OăSÁTă Hi n th c hi n đ tài nghiên c u: XÁC NG NS HÀI LÒNG C A B NH NHÂN V CH T L NH CÁC Y U T NG D CH V CH A B NH NGO I TRÚ C A B NH VI N NHÂN DÂN GIA đ TÁC KHÁM, NH r t mong nh n c s giúp đ nhi t tình c a anh, ch đ tơi có th hồn thành t t đ tài Do d li u thu th p ch đ c ph c v cho m c đích nghiên c u c a tơi nên tơi cam đoan gi kín m i thông tin cá nhân câu tr l i c a anh/ch H ph ng d n tr l i phi u: anh/ch đánh d u chéo (X) vào ô vuông t ng án tr l i A THÔNGăTINăC AăNG IăTR ăL I: Câu h i STT ng ng v i Gi iătính: Ph ng án tr l i Ghi Nam N Tu i/n măsinhă Thuănh păhƠngătháng = 20 tri u đ B ụăKI NăNH NăXÉTăV ăD CHăV ăYăT ăDOăC ăS ăCUNGăC P: Cơuăh i Nhơnăt R tă Không không đ ngăỦ đ ngăỦ Trang thi t b y t c a b nh vi n hi n đ i R tă TB ng ý ngă ý Cơuăh i Nhơnăt R tă Không không đ ngăỦ đ ngăỦ (máy MRI, MSCT…), ho t đ ng t t I.C ăs ăv tă ch t C s v t ch t c a b nh vi n khang trang Phịng khám b nh, phịng xét nghi m thơng thoáng, đ m b o v sinh Trang ph c c a y, bác s s ch s g n gàng Khu ch khám b nh s ch s , thoáng mát, gh ng i đ y đ Các phòng khám b nh, b ng h ng d n đ c b trí thu n ti n Các y, bác s th c hi n quy đ nh v gi gi c làm vi c Các y, bác s cho b nh nhân bi t k t qu khám b nh II.S ătinăc y Các y, bác s h ng d n cho b nh nhân cách u tr Th t c khám b nh đ n gi n, d th c hi n B nh nhân không ph i ch lâu đ đ c khám b nh Vi c l y k t qu xét nghi m, X-Quang xác h n B nh vi n có đ i ng y, bác s gi i Ng i b nh tin vào ch n đoán b nh c a bác III.S ăđ mă s b oăc aăbácă Các y, bác s gi i thích th a đáng k t qu s khám u tr Các y, bác s có l i nói,c ch , thái đ thân R tă TB ng ý ngă ý Cơuăh i Nhơnăt R tă Không không đ ngăỦ đ ngăỦ thi n v i ng i b nh Các y, bác s l ch s , nh n v i ng i b nh Ng i b nh đ c khám b nh m t cách t m , toàn di n Các y, bác s quan tâm đ n t ng ng Các y, bác s ph c v công b ng v i t t c ng i b nh (tr đ i t nh ng IV S đ ng c m ng đ i b nh c u tiên i già, tr em ) Th i gian làm vi c c a khoa Khám b nh phù h p, thu n ti n cho b nh nhân B nh vi n có ti p thu ý ki n đóng góp, ph n ánh c a b nh nhân Các y, bác s l ng nghe m t cách c n th n v tình tr ng b nh c a b nh nhân Các phòng khám b nh đ u có bác s ph c v cho vi c khám b nh V.S ăđápă ng Các y, bác s làm vi c t n tâm Các y, bác s ln s n lịng giúp đ ng i b nh Các y, bác s không bao gi t ch i yêu c u đáng c a ng Ng i b nh đ ch i b nh ng d n th t c khám b nh, t v n gi i đáp rõ ràng VI.M căđ hài lòng Th t c khám ch a b nh t i b nh vi n thu n l i cho b nh nhân R tă TB ng ý ngă ý Cơuăh i Nhơnăt R tă Không không đ ngăỦ đ ngăỦ Th i gian khám b nh gi i thích c a bác s t ng x ng v i m c đ d ch v Ch t l ng khám ch a b nh t t, tin t ng Ý ki n đóng góp c a anh, ch đ i v i b nh vi n chúng tôi: XinăchơnăthƠnhăc mă năs ăc ngătácăc aăanh,ăch ! R tă TB ng ý ngă ý PH L C QUY TRÌNH KHÁM B NH B nh nhân l y s th t t i bàn h ng d n B nh nhân không BHYT đ n qu y s ch g i theo s th t đ đ ng ký B nh nhân có BHYT đ n qu y nh n b nh BHYT ch g i theo s th t đ đ ng ký B nh nhân đ n phòng khám chuyên khoa ch g i s th t đ n l t khám (BN u tiên đ c khám tr c) B nh nhân làm xét nghi m (n u có) B nh nhân đ n qu y thu vi n phí đ xác nh n đ n thu c, phi u xét nghi m, thu ti n chênh ch ch n u có B nh nhân đ n qu y phát thu c (t ng tr t) đ lãnh thu c PH L C QUY TRÌNH KHÁM B NH BHYT BN đ ng ký khám b nh - Ng i l n t i qu y ti p Nh n BHYT - Nhi t i qu y ti p nh n Nhi - S n t i qu y ti p nh n S n Phòng Khám B nh Toa Thu c ± Xét Nghi m Duy t (Thu c, XN) N ps ôs ch nh n s ô s l u I N p s ô s t ng tr t đóng ti n chênh l ch (n u có) ch l nh thu c theo s th t Không Duy t Xét Nghi m N ps ơs đóng ti n s l u I i Làm Xét Nghi m PH ăL Că5 PHÂNăTÍCHăNHÂNăT Phơnătíchănhơnăt ăt tăc ăcácăbi năquanăsátătrongăb ngăh i KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 0.686 Approx Chi-Square 2453.964 df 276 Sig PH 0.000 NGăSAIăTRÍCH Total Variance Explained Com pone nt Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Total % of Cumulativ % of Cumulati Variance e% Total Variance ve % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulati Variance ve % 4.590 19.126 19.126 4.590 19.126 19.126 3.555 14.812 14.812 3.666 15.277 34.403 3.666 15.277 34.403 2.891 12.044 26.856 2.538 10.573 44.976 2.538 10.573 44.976 2.660 11.082 37.938 2.150 8.960 53.936 2.150 8.960 53.936 2.573 10.720 48.658 1.896 7.899 61.835 1.896 7.899 61.835 2.541 10.587 59.245 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 1.211 5.045 66.880 0.984 4.101 70.981 0.852 3.550 74.531 0.776 3.231 77.762 0.688 2.867 80.629 0.618 2.575 83.204 0.543 2.263 85.467 0.506 2.106 87.574 0.451 1.880 89.454 0.434 1.807 91.261 0.360 1.501 92.761 0.324 1.351 94.113 0.316 1.316 95.428 0.289 1.204 96.632 0.205 0.856 97.488 0.174 0.726 98.214 0.168 0.700 98.915 0.159 0.661 99.576 1.211 5.045 66.880 1.832 7.635 66.880 24 0.102 0.424 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis MAăTR NăNHÂNăT ăXOAY Rotated Component Matrixa Component VC2 0.892 VC3 0.871 VC4 0.868 VC5 0.649 VC6 0.616 0.311 0.836 U3 0.812 U4 0.754 0.325 0.641 0.724 TC2 0.722 TC3 0.613 0.327 0.597 TC5 0.591 TC6 0.535 VC1 C2 C3 0.379 0.306 TC1 TC4 0.419 U2 U5 0.342 0.465 0.437 -0.313 0.833 0.746 0.344 C4 0.455 0.5.34 B1 0.723 B2 0.701 B3 0.400 0.688 B4 0.502 0.654 B5 0.311 0.652 B6 0.304 0.418 C1 0.351 C5 U1 0.457 0.344 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 0.422 0.591 0.556 0.465 Phơnătíchănhơnăt ăkhám phá sauăkhiălo iăd năcácăbi năkhôngăphùăh p KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 0.679 Approx Chi-Square 1991.416 df 210 Sig 0.000 PH NGăSAIăTRÍCH Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compo nent Total Extraction Sums of Squared Loadings % of % of Cumulat Varianc Cumulati Variance ive % Total e ve % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulat Variance ive % 3.489 16.615 34.848 3.489 16.615 34.848 2.653 12.634 29.139 2.422 11.531 46.379 2.422 11.531 46.379 2.385 11.356 40.495 1.888 8.988 55.368 1.888 8.988 55.368 2.215 10.546 51.041 1.774 8.446 63.814 1.774 8.446 63.814 2.156 10.266 61.307 1.207 5.746 69.560 1.207 5.746 69.560 1.733 8.253 69.560 0.940 4.476 74.036 0.735 3.499 77.535 0.645 3.073 80.608 0.607 2.891 83.499 10 0.510 2.430 85.930 11 0.505 2.406 88.336 12 0.483 2.301 90.636 13 0.373 1.777 92.413 14 0.319 1.519 93.932 15 0.301 1.432 95.365 16 0.271 1.291 96.656 17 0.216 1.029 97.684 18 0.200 0.953 98.637 19 0.164 0.782 99.419 20 0.122 0.581 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis MAăTR NăNHÂNăT ăXOAY Rotated Component Matrixa Component VC2 0.90 VC3 0.88 VC4 0.87 VC5 0.63 VC6 0.62 TC1 0.87 TC2 0.85 TC3 0.83 TC5 0.76 TC6 0.63 B1 0.77 B2 0.73 B3 0.64 B4 0.58 C2 0.83 C3 0.76 U2 0.72 U3 0.70 U4 0.65 U5 0.57 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations ... ng đ n s hài lòng c a b nh nhân v ch t l d ch v khám, ch a b nh ngo i trú t i b nh vi n Nhân Dân Gia ng nh 1.2.2 Xác đ nh m c đ c a y u t đ n s hài lòng c a b nh nhân v ch t l ng d ch v khám, ch... ngo i trú t i b nh vi n Nhân Dân Gia i u ch nh thang đo l 1.2.3 b nh nhân v ch t l nh ng c a y u t tác đ ng đ n s hài lòng c a ng d ch v khám, ch a b nh ngo i trú t i b nh vi n Nhân Dân Gia nh... THĨNH PH H CHÍ MINH -o0o - V NG C LAN XÁC NH CÁC Y U T TÁC NG NS HÀI LÒNG C A B NH NHÂN V CH T L NG D CH V KHÁM, CH A B NH NGO I TRÚ C A B NH VI N NHÂN DÂN GIA Chuyên ngành Mã s chuyên ngành NH