B GIÁO DCăVĨăĨOăTO TRNGăI HC KINH T TP. H CHÍ MINH NGUYN TH THANH HUYN CÁC YU T CA CHTăLNG DCH V TIN GI TIT KIM NHăHNGăN S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN: TRNG HP NGÂN HÀNG TMCP SĨIăGọNăCỌNGăTHNG LUNăVNăTHCăSăKINHăT TP.H Chí Minh ậ Nmă2014 B GIÁO DCăVĨăĨOăTO TRNGăI HC KINH T TP. H CHÍ MINH NGUYN TH THANH HUYN CÁC YU T CA CHTăLNG DCH V TIN GI TIT KIM NHăHNGăN S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN: TRNG HP NGÂN HÀNG TMCP SĨIăGọNăCỌNGăTHNG Chuyên ngành: Qun Tr Kinh Doanh Mã s : 60340102 LUNăVNăTHCăS KINH T NGIăHNG DN KHOA HC: PGS.TS.H TINăDNG TP.H Chí Minh ậ Nmă2014 LIăCAMăOAN Tôi xin cam đoan lun vn thc s “Các yu t ca cht lng dch v tin gi tit kim nh hng đn s hài lòng ca khách hƠng cá nhơn: trng hp ngân hƠng TMCP SƠi Gòn Công Thng” lƠ kt qu ca quá trình nghiên cu khoa hc đc lp và nghiêm túc. Các s liu trong lun vn đc thu thp t thc t có ngun gc rõ ràng, đáng tin cy, đc x lý trung thc và khách quan. Tôi hoàn toàn chu trách nhim v tính pháp lý quá trình nghiên cu khoa hc ca lun vn nƠy. Tác gi Nguyn Th Thanh Huyn MC LC Trang ph bìa Li cam đoan Mc lc Danh mc các bng Danh mc các hình v, đ th CHNG 1: TNG QUAN V  TÀI NGHIÊN CU 1 1.1 LÝ DO CHN  TÀI 1 1.2 MC TIÊU NGHIÊN CU 3 1.3 I TNG VÀ PHM VI NGHIÊN CU 3 1.4 PHNG PHỄP NGHIểN CU 4 1.5 ụ NGHA THC TIN CA  TÀI 5 1.6 KT CU CA  TÀI 5 CHNG 2: C S LÝ THUYT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CU 7 2.1 CÁC KHÁI NIM C BN 7 2.1.1 Dch v 7 2.1.2 Cht lng dch v 9 2.1.3 Khái nim v s hài lòng ca khách hàng 14 2.2 MI QUAN H GIA CHT LNG DCH V VÀ S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG 15 2.3 MT S NGHIÊN CU LIÊN QUAN 17 2.4 MÔ HÌNH GI THUYT VÀ NGHIÊN CU 19 2.4.1 Phng tin hu hình và s hài lòng khách hàng 21 2.4.2 Mc đ đng cm và s hài lòng khách hàng 22 2.4.3 Nng lc phc v và s hài lòng khách hàng 22 2.4.4 áp ng và s hài lòng khách hàng 23 2.4.5 S tin cy và s hài lòng khách hàng 23 Tóm tt Chng 2 25 CHNG 3: PHNG PHỄP NGHIểN CU 26 3.1 THIT K NGHIÊN CU 26 3.1.1 Quy trình nghiên cu 27 3.1.2 Nghiên cu s b 27 3.1.3 Nghiên cu chính thc 29 3.2 XÂY DNG THANG O 31 3.2.1 Thang đo cht lng dch v 32 3.2.2 Thang đo s hài lòng ca khách hàng 35 Tóm tt Chng 3 36 CHNG 4: PHỂN TệCH KT QU NGHIÊN CU 37 4.1 THÔNG TIN MU NGHIÊN CU 37 4.2 KIM NH THANG O 38 4.2.1 Kim đnh Cronbach’s Alpha đi vi các thang đo 38 4.2.2 Phân tích nhân t khám phá (EFA) 41 4.2.2.1 Phơn tích EFA đi vi các thành phn ca thang đo cht lng dch v 42 4.2.2.2 Phơn tích EFA đi vi thang đo s hài lòng ca khách hàng 47 4.3 KIM NH CÁC GI THUYT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CU 48 4.3.1 Phân tích hi quy 48 4.3.2 Kim đnh các gi đnh cn thit ca mô hình hi quy 51 4.3.3 Kim đnh các gi thuyt nghiên cu 54 4.4 THO LUN KT QU NGHIÊN CU 55 4.4.1 Mc đ nh hng ca các thành phn cht lng dch v s hài lòng ca khách hàng 55 4.4.2 Phân tích s khác bit theo đc đim cá nhân 57 Tóm tt Chng 4 58 CHNG 5: KT LUN VÀ KIN NGH 60 5.1 CÁC NHN XÉT V D TÀI 60 5.2 HÀM Ý CHO NHÀ QUN TR 60 5.2.1 Nâng cao các nhân t mƠ khách hƠng đánh giá lƠ nhơn t quan trng đn s dng dch v tin gi ca ngân hàng Saigonbank 61 5.2.2 Mt s kin ngh 65 5.3 HN CH CA  TĨI VĨ HNG NGHIÊN CU TIP THEO 66 TÀI LIU THAM KHO 67 PH LC Ph lc 1: Các thành phn ca thang đo Servqual ca Parasuraman (1991) Ph lc 2: Thang đo Servqual ca Lê Vn Huy (2008) Ph lc 3: Dàn bài tho lun nhóm (đnh tính) Ph lc 4: Bng câu hi nghiên cu Ph lc 5: ánh giá đ tin cy ca thang đo Cht Lng Dch V bng Cronbach’s Alpha Ph lc 6: ánh giá đ tin cy ca thang đo HƠi lòng khách hƠng bng Cronbach’s Alpha Ph lc 7: Bng tng hp phân tích nhân t “Cht lng dch v” ln 1 Ph lc 8: Bng tng hp phân tích nhân t “Cht lng dch v” ln 2 Ph lc 9: Bng tng hp phân tích nhân t S hài lòng ca khách hàng Ph lc 10: Bng tng hp kt qu chy hi quy Ph lc 11: Kt qu chy li Cronbach’s Alpha đi vi thang đo ng cm Ph lc 12: Thc trng hot đng huy đng tin gi tit kim ti Saigonbank DANH MC CÁC BNG Bng 3.1. Thang đo thƠnh phn cht lng dch v tin gi tit kim ti ngân hàng Saigonbank 33 Bng 3.2. Thang đo thƠnh phn s hƠi lòng khách hƠng đi vi dch v 35 Bng 4.1. c đim mu nghiên cu 38 Bng 4.2. H s Cronbach’s Alpha ca các khái nim nghiên cu 39 Bng 4.3. Kim đnh KMO và Bartlett (ln 1) 42 Bng 4.4. Kim đnh KMO và Bartlett ln 2 43 Bng 4.5. Kt qu EFA các thành phn thang đo cht lng dch v 46 Bng 4.6. Kim đnh KMO và Bartlett 48 Bng 4.7: Tóm tt mô hình 49 Bng 4.8: Bng phơn tích phng sai ANOVA 50 Bng 4.9. Kt qu x lý hi quy bi 50 Bng 4.10. Kt qu x lý thng kê phn d 53 Bng 4.11. Bng tng hp kt qu kim đnh gi thuyt nghiên cu 54 Bng 5.1. Thng kê mô t thang đo áp ng 61 Bng 5.2. Thng kê mô t thang đo Tính tin cy 62 Bng 5.3. Thng kê mô t thang đo Nng lc phc v 63 Bng 5.4. Thng kê mô t thang đo Tính Hu Hình 64 DANH MC CÁC HÌNH V,ă TH Hình 1.1. Biu đ lng tin gi ca 33 ngân hàng ti Vit Nam 2 Hình 2.1. Mi quan h gia cht lng dch v và s hài lòng ca khách hàng 16 Hình 2.2. Mô hình lý thuyt ca đ tài 20 Hình 2.3. Mô hình nghiên cu ca đ tài 24 Hình 3.1. Quy trình nghiên cu 27 Biu đ 4.1.  th phơn tán 52 Biu đ 4.2. Biu đ tn s ca phn d chun hóa 53 Hình 4.1. Mô hình các yu t tác đng đn s hài lòng khách hàng khi s dng dch v tin gi ti ngân hàng Saigonbank 55 1 CHNGă1: TNG QUAN V  TÀI NGHIÊN CU 1.1 LÝ DO CHN  TÀI Tuân theo các tho thun gia nhp WTO đc kỦ thông qua nm 2007, Vit Nam đang dn dn m ca h thng tài chính ca mình cho phép các đnh ch bên ngoƠi đc phép tham gia kinh doanh ngân hàng ti Vit Nam. iu này làm cho các ngân hàng ni đa phi đi din vi áp lc cnh tranh ln đn t các đi th mnh, giàu kinh nghim và tài chính t nc ngoƠi nh HSBC, Standard Chartered, Citi bank, ANZ Vì vy, cuc chy đua cnh tranh th phn huy đng và cho vay din ra ngày càng khc lit hn ti th trng Vit Nam. Trong lnh vc ngân hàng, hot đng huy đng và cho vay là hai hot đng chính. Trong đó, hot đng huy đng vn đc xem là mt trong hot đng c bn và có tính cht quan trng nht. Bi vì, nu huy đng đc vn thì ngân hàng mi có kh nng cung cp và to ra li nhun t các hot đng cho vay, thanh toán hay đu t. Do đó, đ có th kinh doanh hiu qu vƠ đi mt vi sc ép cnh tranh t các ngân hƠng nc ngoài, các ngân hàng ni đa phi thu hút đc lng vn tin gi t các t chc, doanh nghip vƠ dơn chúng đ to nên sc mnh ngun vn cho mình. Trong bi cnh khng hong suy thoái kinh t, ngi dơn có xu hng la chn gi tin vào nhng ngơn hƠng đc đánh giá an toƠn vƠ có cht lng dch v chm sóc khách hƠng gi tin tt. Chính vì vy, quan tâm ti cht lng dch v lƠ u tiên hƠng đu và ct lõi ca các ngân hàng trong bi cnh hin nay đ có th thu hút đc lng vn tin gi cao nht v phía mình. Theo trang web Ngân hàng Nhà nc Vit Nam (2014), trong 4 tháng đu nm 2014 tình hình huy đng vn t dơn c vƠ các t chc kinh t tip tc tng trng, t l huy đng vn đư tng 1,47% so vi cui nm 2013. Trong đó, các ngơn hƠng thng mi nhƠ nc có t l huy đng vn cao hn ngơn hƠng TMCP. 2 Theo Tp san toàn cnh ngân hàng nm 2014, thì Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thng (sau đơy gi là Saigonbank) có lng tin gi khá thp trong tng s 33 ngân hàng ti Vit Nam. Hình 1.1. Biuăđ lng tin gi ca 33 ngân hàng ti Vit Nam (Ngun: tác gi tng hp t Tp san toàn cnh ngân hàng 2014, tinnhanhchungkhoan.vn) Có rt nhiu yu t dn đn lng tin gi ca khách hàng ti ngơn hƠng nh cht lng dch v, lãi sut, thng hiu Công tác k toán  Saigonbank gn 7 nm, tác gi thy đc thc trng, nhng hn ch trong hot đng huy đng tin gi khách hƠng, đc bit hot đng tin gi tit kim. Tác gi mong mun thông qua nghiên cu v cht lng dch v tin gi tit kim ti Saigonbank s giúp ích cho bn thơn trong công tác cng nh đ xut ra đc nhng hàm ý chính sách giúp nhng nhà qun tr Saigonbank s có gii pháp nhm nâng cao cht lng dch v tin gi tit kim vƠ gia tng nng lc cnh tranh ca ngân hàng trong tình hình có nhiu bin đng hin nay vƠ trong tng lai. .0 50000000.0 100000000.0 150000000.0 200000000.0 250000000.0 300000000.0 350000000.0 400000000.0 MEKONGBANK BAOVIETBANK SAIGONBANK VIETCAPITAL BANK KIENLONGBANK NAMABANK PGBANK TPBANK NAVIBANK VIETABANK OCB SEABANK ABBANK BACABANK VIB PVCOMBANK OCEANBANK LIENVIETPOSTBANK HDBANK DONGABANK MARITIMEBANK PNBANK EXIMBANK VPBANK SHB TECHCOMBANK SACOMBANK MBBANK ACB SCB VIETCOMBANK BIDV VIETINBANK [...]... hài lòng c a khách hàng bao g m các y u t ch ng d ch v , ch tình hu ng Vì v y ch ng s n ph m, giá, các nhân t cá nhân và các nhân t ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng là hai nhân t phân bi t S hài lòng khách hàng s ch u cung c p cho khách hàng ng b i ch ng d ch v c 17 M i quan h gi a ch ng d ch v và hài lòng khách hàng c ngân hàng - Trong nh u cu c nghiên c u v ch t ng d ch v và s iv c ngân hàng. .. v ti n g i ti t ki m cung c p b i Ngân hàng TMCP Sài và s hài lòng c a khách hàng cá nhân ng chúng t i khu v c thành ph H Chí Minh Nghiên c t ra các m c tiêu c th nh các y u t c a ch ng d ch v ti n g i ti t ki m nh n s hài lòng khách hàng cá nhân t i ngân hàng Saigonbank nh m ti t ki ng c a các y u t ch ng d ch v ti n g i n s hài lòng c a khách hàng cá nhân t i ngân hàng Saigonbank xu t m t s ki n ngh... Saigonbank c gi m thì s hài lòng khách hàng s 2.4.4 c gi ng và s hài lòng khách hàng Theo Parasuraman (1988), m ng là s s hàng và cung c p d ch v nhanh chóng i v i khách hàng th hi n trong l i h a v d ch v s khách n d ng vào ngân hàng s s s n sàng ph c v m t cách k p th lúc khi khách hàng có yêu c u, s s khách hàng và s chính xác c cung c p V m i quan h gi a m s hài lòng khách hàng, các nghiên c u c a Nguy... t i ngân hàng Saigonbank Gi thuy t th nh ngh H1: Khi tính h u hình c a ngân hàng Saigonbank c gi m thì s c khách hàng hài lòng c a khách hàng s c gi m ng 2.4.2 M ng c m và s hài lòng khách hàng Theo Parasuraman (1988) s n t ng cá nhân khách hàng C th hi n qua s lúc m i ng c m th hi n s i v i ngân hàng ta th y s ng c m th ng nghe và ti p thu ý ki n c a khách hàng m i om u ki n thu n l i cho khách hàng. .. a ngân hàng Saigonbank c gi m thì s hài lòng khách hàng s c khách hàng c gi ng 2.4.5 S tin c y và s hài lòng khách hàng Theo Parasuraman (1988) (d n theo Nguy tin c c th hi n qua kh ngay l u tiên S tin c y c hàng th hi n ngân hàng th c hi , 2008, trang 98) c hi n d ch v phù h i v i ch ih n ng d ch v t i ngân t v i khách hàng cá nhân v 24 chính sách khi g i ti n t i ngân hàng, s n t ng chi ti t khi khách. .. r ng kh p ng c m c a ngân hàng v i khách hàng cá nhân 21 c ph c v (nangluc): th hi n thông qua danh ti ng c a ngân hàng trong kh mô c v , s an toàn trong giao d c chuyên l ch s , nhã nh n c a nhân viên khi giao d ch ng (dapung): th hi n s s n sàng ph c v - c a khách hàng cá nhân t i ngân hàng, t ng yêu c u cung c p d ch v cho khách hàng m t cách nhanh chóng S s khách hàng c a nhân viên Ngoài ra, s... a ngân hàng Saigonbank c gi m thì s c khách hàng hài lòng c a khách hàng s c gi m ng 2.4.3 c ph c v và s hài lòng khách hàng Theo Parasuraman (1988) (d n theo Nguy c ph c v th hi ni m n v v s th hi n , 2008, trang 98) chuyên môn và cung cách ph c v l ch s , i v i ngân hàng nh n ti n g i ti t ki c ph c chuyên môn, phong cách ph c v ni m n , l ch s và tính 23 chuyên nghi p c a nhân viên ngân hàng khi... qua các khái ni c trình bày có th rút ra: s hài lòng c a khách hàng chính là ph n ng c m xúc c d ch v n m t s n ph m, n ph m, d ch v 2.2 M I QUAN H GI A CH NG D CH V VÀ S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG Ch ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng là các khía c nh then ch t trong nhi c d ch v và trong nh quan tâm nghiên c u ngày càng nhi u c a các nhà qu n tr ng nhà nghiên c u nh m i quan h gi a chúng S hài lòng. .. ic a khách hàng (mô hình 5 kho ng cách) M ch ng d ch v c trình bày hình sau: Hình 2.1 Mô hình 5 kho ng cách ch &ctg (Ngu n: Parasuraman, 1985) ng d ch v c a Parasuraman 12 S k v ng c a khách hàng v ch ng d ch v kho ng cách so v i s c m nh n c a h v ch chênh l ch m t ng d ch v trên thì kho ng cách v s k v ng c a khách hàng và s c m nh n c a khách hàng v ch ng d ch v ng cách 5) b ng b n kho ng cách còn... g m: Kho ng cách 1: xu t hi n khi có s khác bi t gi a k v ng c a khách hàng v ch ng d ch v và nhà qu n tr c m nh n v k v ng này c a khách hàng Kho ng cách 2: xu t hi n khi công ty d ch v g chuy ch c i nh n th c c a mình v k v ng c a khách hàng thành nh c tính ng d ch v Kho ng cách 3: xu t hi n khi nhân viên d ch v không chuy n giao d ch v cho khách hàng theo nh ng tiêu chí ch nh Kho ng cách 4: xu t . s hài lòng khách hàng cá nhân ti ngân hàng Saigonbank.  Xác đnh mc đ nh hng ca các yu t cht lng dch v tin gi tit kim đn s hài lòng ca khách hàng cá nhân ti ngân hàng. hu hình và s hài lòng khách hàng 21 2.4.2 Mc đ đng cm và s hài lòng khách hàng 22 2.4.3 Nng lc phc v và s hài lòng khách hàng 22 2.4.4 áp ng và s hài lòng khách hàng 23 2.4.5. hàng TMCP Sài Gòn Công Thng và s hài lòng ca khách hàng cá nhân vƠ đo lng chúng ti khu vc thành ph H Chí Minh. Nghiên cu nƠy đt ra các mc tiêu c th nh sau:  Xác đnh các yu