BăGIÁOăDCăVÀăÀOăTO TRNGăIăHCăKINHăTăăTPHCM ầầầầầ ầầầầầ VÕăTHăPHNGăMAI CÁCăYUăTăCA CHTăLNGăDCHăV TINăGIăTITăKIMăNHăHNGăNă SăHÀIăLọNGăCAăKHÁCHăHÀNGăCÁăNHỂNăTI NGÂN HÀNG TMCPăQUCăTă(VIB) LUNăVNăTHCăSăKINHăT ThƠnhăphăHăChíăMinhăậ Nmă2013 BăGIÁOăDCăVÀăÀOăTO TRNGăIăHCăKINHăTăăTPHCM ầầầầầ ầầầầầ VÕăTHăPHNGăMAI CÁCăYUăTăCA CHTăLNGăDCHăV TINăGIăTITăKIMăNHăHNGăNă SăHÀIăLọNGăCAăKHÁCHăHÀNGăCÁăNHỂNăTI NGÂN HÀNG TMCPăQUCăTă(VIB) Chuyên ngành: QUNăTRăKINHăDOANH Mƣ s: 60.34.01.02 LUNăVNăTHCăSăKINHăT NGI HNG DN KHOA HC: PGS. TS.ăDNGăCAOăTHÁIăNGUYểN ThƠnhăphăHăChíăMinhăậ Nmă2013 I LI CMăN Li đu tiên, tôi xin chân thành gi li cm n đn Quý Thy Cô trng i hc Kinh t Thành ph H Chí Minh đƣ đƠo to cho tôi nhiu kin thc quý báu trong thi gian qua. Tôi xin chân thành gi li cm n thy Phó Giáo s, Tin s Dng Cao Thái Nguyên, ngi hng dn khoa hc ca lun vn, đƣ tn tình hng dn tôi hoàn thành lun vn nƠy. Bên cnh đó, xin gi li cám n ca tôi đn các anh ch, các bn đng nghip ca tôi ti các đn v kinh doanh ca Ngân hàng TMCP Quc t (VIB) đƣ nhit tình, ht mình h tr tôi thc hin kho sát khách hàng. Sau cùng, tôi xin chân thành cm n gia đình vƠ bn bè ca tôi đƣ tn tình h tr, góp Ủ vƠ giúp đ tôi trong sut thi gian hc tp và nghiên cu. Trong quá trình thc hin, mc dù đƣ ht sc c gng đ hoàn thin lun vn, song không tránh khi có nhng sai sót, hn ch nht đnh. Rt mong nhn đc nhng thông tin góp ý ca Quý Thy, Cô và mi ngi. Xin gi li cm n chơn thƠnh đn tt c mi ngi. TP. H Chí Minh, ngƠy 15 tháng 09 nm 2013 Ngi thc hin lun vn VÕ TH PHNGăMAI II LIăCAMăOAN Tôi xin cam đoan đ tƠi ắCác yu t ca cht lng dch v tin gi nh hng đn s hài lòng ca khách hàng cá nhân ti Ngân hàng TMCP Quc t (VIB)” lƠ công trình do chính tôi nghiên cu và thc hin, các s liu và kt qu trong lun vn nƠy lƠ trung thc và khách quan. Tôi xin t chu trách nhim v tính xác thc ca đ tài. TP. H Chí Minh, ngày 15 tháng 09 nm 2013 Ngi thc hin lun vn VÕ TH PHNGăMAI III MC LC LI CM N I LI CAM OAN II MC LC III DANH MC CÁC CH VIT TT VII DANH MC CÁC BNG BIU VIII DANH MC CÁC HÌNH V IX M U X CHNGă1:ăTNG QUAN CHUNG V NGÂN HÀNG VIB, DCH V TIN GI VÀ VNă NGHIÊN CU CAă TÀI 1 1.1. Gii thiu Ngân hàng VIB 1 1.2. Gii thiu nhóm sn phm tin gi tit kim ca Ngân hàng VIB 1 1.2.1. V trí và vai trò 1 1.2.2. Các sn phm chi tit 2 1.2.3. Tc đ tng trng 3 1.3. nh hng và mc tiêu phát trin mng nhn tin gi tit kim khu vc TPHCM ca Ngân hàng VIB 5 1.3.1. Chin lc phát trin mng nhn tin gi tit kim ca Ngân hàng VIB 5 1.3.2. Thun li ậ Khó khn ậ C hi ậ Thách thc trong phát trin cht lng dch v mng nhn tin gi tit kim ca Ngân hàng VIB ti khu vc TPHCM 6 1.4. Cht lng dch v tin gi tit kim ca ngân hàng VIB ti TPHCM 9 1.4.1. Tiêu chí đánh giá cht lng dch v tin gi tit kim hin ti ca ngân hàng VIB 9 1.4.2. Thc trng cht lng dch v tin gi tit kim hin ti ca ngân hàng VIB ti TPHCM 10 IV 1.4.3. Nhn xét v tiêu chí đánh giá cht lng dch v tin gi tit kim hin ti ca ngân hàng VIB 11 CHNGă2:ăăCăS LÝ THUYT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CU 13 2.1. C s lý thuyt 13 2.1.1. Khái nim v cht lng dch v 13 2.1.2. Khái nim v s hài lòng ca khách hàng 14 2.1.3. Khái nim giá c 15 2.1.4. Mi quan h gia cht lng dch v và s hài lòng ca khách hàng 15 2.1.5. Mi quan h gia giá c và s hài lòng khách hàng 16 2.1.6. Thang đo SERVQUAL vƠ bin th SERVPERF 17 2.2. Tng quan v hot đng nhn tin gi tit kim trong hot đng ca ngơn hƠng Thng mi 20 2.2.1. Ngun gc hot đng nhn tin gi 20 2.2.2. Hot đng nhn tin gi 21 2.2.2.1. Khái nim nhn tin gi 21 2.2.2.2. Vai trò ca hot đng nhn tin gi 22 2.2.3. Khái nim và phân loi hình thc tin gi tit kim 23 2.2.4. Cht lng dch v tin gi tit kim 24 2.3. Mô hình nghiên cu 25 2.3.1. Mô hình cht lng dch v nhn tin gi tit kim 25 2.3.2. Giá c và s hài lòng ca khách hàng v dch v nhn tin gi tit kim 26 2.3.3. Mô hình nghiên cu đ ngh 27 CHNGă3:ăăPHNGăPHÁPăNGHIểNăCU 28 3.1. Nghiên cu s b 28 3.2. Xây dng thang đo 28 V 3.2.1. Thang đo cm nhn cht lng dch v 28 3.2.2. Thang đo cm nhn giá c 32 3.2.3. Thang đo s hài lòng ca khách hàng 32 3.3. Tin hành nghiên cu chính thc 33 CHNGă4:ăăKT QU NGHIÊN CU 35 4.1. Thông tin mu nghiên cu 35 4.2. Kim đnh Cronbach Alpha đi vi các thang đo đ ngh 36 4.3. Phân tích nhân t khám phá (EFA) 37 4.3.1. Phân tích nhân t khám phá (EFA) đi vi các thành phn cht lng dch v và giá c cm nhn 38 4.3.2. Phân tích nhân t khám phá (EFA) đi vi thang đo s hài lòng khách hàng 40 4.3.3. iu chnh bin đc lp t kt qu EFA 41 4.4. Mô hình nghiên cu điu chnh 42 4.5. Phân tích ma trn tng quan gia các bin 44 4.6. Phân tích hi quy 45 4.7. ánh giá đ phù hp ca mô hình 47 4.8. Phân tích cm nhn ca khách hàng cht lng dch v tin gi tit kim ti khu vc TPHCM ca ngân hàng VIB 49 4.9. Phân tích mc đ hài lòng ca khách hàng cht lng dch v tin gi tit kim ti khu vc TPHCM ca ngân hàng VIB 50 CHNGă5:ăăMT S GII PHÁP VÀ KIN NGH 51 5.1. Nhn xét 51 5.2.  xut mt s gii pháp nâng cao cht lng dch v nhn tin gi tit kim ậ khu vc TPHCM ậ Ngân hàng VIB 51 5.2.1. Nhóm gii pháp nâng cao mc đ tin cy ca khách hƠng đi vi mng nhn tin gi tit kim ca VIB 52 VI 5.2.2. Nhóm gii pháp nơng cao thái đ, k nng vƠ trình đ cho nhân viên nhn tin gi tit kim 54 5.2.3. Nhóm gii pháp nâng cao mc đ đáp ng dch v dch v nhn tin gi tit kim ca VIB 60 5.3. Mt s kin ngh 62 5.4. Hn ch ca đ tài 62 TÀI LIU THAM KHO 63 CÁC PH LC XIV Ph lc 1: Các sn phm trong nhóm sn phm Tin gi tit kim ca VIB XIV Ph lc 2: Tiêu chí và thang chm đim cht lng dch v tin gi tit kim ca VIB nm 2012 XIX Ph lc 3: DƠn bƠi phng vn chuyên gia (nh tính) XXIII Ph lc 4: Bng cơu hi nghiên cu đnh lng XXV Ph lc 5: c đim mu kho sát XXIX Ph lc 6: ánh giá đ tin cy ca thang đo bng Cronbach’s Alpha (cha điu chnh) XXXI Ph lc 7: Kt qu phơn tích nhơn t các thang đo (EFA) XXXVIII Ph lc 8: ánh giá đ tin cy ca thang đo bng Cronbach’s Alpha (sau điu chnh) XLIV Ph lc 9: Kt qu phơn tích hi quy LII Ph lc 10: Kt qu kim đnh T-Test LV VII DANH MC CÁC CH VIT TT ANOVA Analysis Variance : Phân tích phng sai BCG Boston Consulting Group : Tên mt công ty t vn chin lc ca M EFA Exploratory Factor Analysis : Phân tích nhân t khám phá KMO Kaiser - Mayer – Olkin : H s Kaiser - Mayer ậ Olkin KPI Key Performance Indicator : Ch s đánh giá hiu qu công vic LDR Loan to deposit ratio : T l d n trên vn huy đng NPL Non-performing Loan : N xu PGS. : Phó Giáo s Ph.D. Doctor of Philosophy : Tin s Sig. Observed significance level : Mc ý ngha quan sát SPSS Statistical Package for the Social Sciences : Phn mm thng kê cho khoa hc xã hi TCTD : T chc tín dng TMCP : Thng mi c phn TPHCM : Thành ph H Chí Minh TS. : Tin s VIB Vietnam International Bank : Ngân hàng TMCP Quc t VIF Variance inflation factor : H s nhân t phóng đi phng sai VIP Very Important Person : Khách hàng quan trng VN : Vit Nam đng WTO World Trade Organization : T chc thng mi th gii VIII DANH MC CÁC BNG BIU Bng 1.1: Tình hình huy đng vn và tin gi tit kim ti VIB trong giai đon 2009 ậ 2012 3 Bng 1.2: Tình hình huy đng vn và tin gi tit kim ti các đn v VIB khu vc TPHCM trong giai đon 2009 ậ 2012 4 Bng 1.3: Tóm tt ni dung bng chm đim cht lng dch v tin gi tit kim ca ngơn hƠng VIB các nm 2011 vƠ 2012 10 Bng 2.1: Thang đo SERVQUAL 19 Bng 3.1: Gii thiu các thành phn và bin quan sát cht lng dch v nhn tin gi tit kim 29 Bng 3.2: Thang đo các thƠnh phn cht lng dch v nhn tin gi tit kim 30 Bng 3.3: Thang đo thƠnh phn cm nhn giá c dch v 32 Bng 3.4: Thang đo s hài lòng ca khách hàng v dch v 32 Bng 4.1: Kt qu kim đnh Cronbach Alpha đi vi các thang đo đ ngh 37 Bng 4.2: Kt qu EFA các thành phn thang đo cm nhn cht lng dch v và giá c 39 Bng 4.3: Kt qu EFA các thành phn thang đo s hài lòng khách hàng 41 Bng 4.4: Tóm tt kt qu kim đnh thang đo 42 Bng 4.5: Ma trn tng quan gia các bin 44 Bng 4.6: Kt qu hi quy 46 Bng 4.7: Giá tr trung bình ca thang đo cm nhn cht lng dch v 49 Bng 4.8: Giá tr trung bình ca thang đo s hài lòng khách hàng 50 [...]... hài lòng khách hàng cá nhân t i Ngân hàng VIB - Phát tri n và ki u t c a ch ng d ch v ti n g i và s hài lòng khách hàng cá nhân t i Ngân hàng VIB - xu t m t s gi i pháp nâng cao ch ng d ch v ti n g i và s hài lòng khách hàng cá nhân t i Ngân hàng VIB 3 ng, ph m vi ng nghiên c u: S ti n g i ng c a các y u t c a ch ng d ch v n s hài lòng c a khách hàng cá nhân t i Ngân hàng VIB ng kh o sát: các khách hàng. .. a các ngân hàng TMCP T ng ti n g i ti t t b ng lãi su ng ti n g i ti t ki m c a các ngân hàng TMCP v cùng m c, góp ph n gi m áp l c c nh tranh v giá v thu hút ngu ng ti n g i ti t ki m cho các ngân hàng TMCP 1.3.2.4 Thách th c S c b u Kiên và Ngân hàng ACB, s sát nh p c a các ngân hàng y u n ni m tin c theo tâm lý mu i dân vào h th ng ngân hàng TMCP b gi m, kéo ng cách g i ti n vào h th ng ngân hàng. .. i là các ngân hàng, các kho n ti n ch thu n là v c kí g i ch ngân hàng nv i, ti c xem là ti n t nó, vì không có kh tín d i v i các a c l i nhu n Khi nhu c u i p v ngân hàng phát tri n, v th i ph i tr phí (lãi su t) và ngu n ti c, ngân hàng c kí g i vai trò c a nó, tr thành ngu n v n kh d ng và l n nh t c a các ngân hàng i hi n nay Chính vì v khách hàng g i ti n, n c v i quá kh , ngân hàng ngân hàng. .. là ho hàng i v i b n thân ngân i v i xã h i b i các ngu n v n mà ngân hàng c t o thành ngu n v l i ch y u - ho t Ho t i ngân hàng cung c p cho các nghi p v sinh ng tín d ng ng chung, Ngân hàng i C ph n (TMCP) Qu c t , tên t nh cho mình chi d ch v v i m thành ngân hàng s 1 t i Vi t Nam v tr i nghi m khách hàng ng các ho c t p trung nâng cao ch ng tri n khai m nh m t i các tr c ti p ph c v khách hàng. .. ngân hàng t nh t các và t o d c ng và s nh t quán c a s n ph m , d ch v mà ngân hàng t ra cho các ngân hàng p trung vào ch t tr i trong ch ng d ch v khi ph c v khách hàng S ng d ch v là y u t t c nh tranh và t o s khác bi t cho m i ngân hàng H th ng ngân hàng v i ch ng v n ho a mình tr c ti p v huy n vào n n kinh t , vào kh p các ngõ ngách c a ng kinh t u ti t v n gi a các ngành, các vùng m t cách... khác cho khách hàng thông qua tài kho n c a khách hàng) Ti n g i là ngu n v n ch y u c a các ngân hàng h t các nhu c u v ho 2.2.1 ho ng h u ng tín d ng c a các ngân hàng này Ngu n g c ho Nh n ti n g i có th nh t trong ho i, ng nh n ti n g i c xem là m t trong nh ng nghi p v xu t hi n s m ng c a các ngân hàng ic a ng ngân hàng, nh ng nghi p v này ch tài s n có giá nh m m n là ho mb ng c t gi các i ph... th t là: mà các chi nhánh t i TPHCM hay vi 11 1) nhân viên VIB khi ti p xúc khách hàng: Làm vi c riêng, nói chuy n; c t tình tr l i câu h i c a khách hàng, làm cho có theo trách nhi m; không g i tên khách hàng 2) M ch ng c a nhân viên VIB khi ti p xúc khách hàng: ch tr l i theo câu h i c a khách hàng, mà c a khách hàng; c ch cho khách hàng; c ng tìm hi u nhu c u ng gi i thi u ng d n khách hàng 3) Ki... c a h thì doanh nghi u làm cho khách hàng hài lòng n nâng cao s hài lòng c a khách hàng, nhà cung c p d ch v ph i nâng cao ch ng d ch v Ch ng d ch v ch t p trung c th vào nh ng thành ph n c a d ch v n g c quan tr c t o ra n s hài lòng c a khách hàng Vì v y, chúng ta có th dùng s hài lòng c a khách hàng 2.1.5 ng ch ng d ch v M i quan h gi a giá c và s hài lòng khách hàng B i s n ph m d ch v ng r khi... cho các ngân hàng t ngay trên th ng n t ra nh ng i c a Vi c áp l c c nh tranh a trong quá trình h i nh p t bu c các ngân hàng n ng chi c th t phù h i ph i có nh phát tri n kinh doanh m t cách b n v ng ng t c bán l trong tình hình lãi su chi ph i b nh tr n c a m m i vào tình th ph i ch ng t ni m tin cho khách hàng v ch ng b c, không có s khác bi t l n gi a các s n ph m và d ch v c a các ngân hàng t ngân. .. ni u n tâm lý c a trung thành c a các cán b nhân viên c a VIB S n ph m ti n g i ti t ki c bi t thu hút khách hàng hi u qu u mãi rõ ràng cho t ng phân khúc khách hàng Nhân viên n v khách hàng Ch p lý ts và h th ng trong vi c thu hút và ph c a ngân hàng VIB 8 1.3.2.3 i n t i, u n n kinh t bao g uh th ng ngân hàng s di n ra m nh m , VIB l i là m t trong nh ng ngân hàng TMCP u trong vi c tri n khai tái . tƠi Các yu t ca cht lng dch v tin gi nh hng đn s hài lòng ca khách hàng cá nhân ti Ngân hàng TMCP Quc t (VIB) lƠ công trình do chính tôi nghiên cu và thc hin, các s. gi li cám n ca tôi đn các anh ch, các bn đng nghip ca tôi ti các đn v kinh doanh ca Ngân hàng TMCP Quc t (VIB) đƣ nhit tình, ht mình h tr tôi thc hin kho sát khách hàng. . s hài lòng khách hàng cá nhân ti Ngân hàng VIB. 3. iătng, phm vi i tng nghiên cu: S nh hng ca các yu t ca cht lng dch v tin gi nh hng đn s hài lòng ca khách