... CỨU 2. 1 Câu hỏi nghiên cứu : a Sựhàilòngkháchhàng phụ thuộc vào yếutố nào, yếutốyếutốtácđộng mạnh nhất? b Thực trạng công tác chăm sóc làm hàilòngkháchhàng BIDV Thái Nguyên? Các ... .43 42 3.1 .2 Giới thiệu BIDV Chi nhánh Thái Nguyên .43 42 3 .2 Thực trạng cơng tác chăm sóc kháchhàng BIDV Chi Nhánh Thái Nguyên 47 46 3 .2. 1 Các nhân tố ảnh hƣởng đến cơng tác chăm sóc làm hài ... giá cảm nhận nhân tốtácđộngđếnhàilòngkháchhàng Có thể lƣợng giá bỏ nhiều so với giá trị nhận đƣợc nhƣng kháchhàng cảm nhận nhƣ hợp lý họ hàilòng ngƣợc lại Haiyếutốtácđộng qua lại lẫn...
... Dịch vụ liên hệ • … Bảng 2. 6: Tổnghợptác giả yếutốtácđộngđếnhàilòng Từ bảng tổnghợpyếutốtácđộngđếnhàilòngkháchhàngsử dụng dịch vụ viễn thơng nói chung, tác giả vận dụng đề xuất ... (19 94) 25 T T Hình 2. 5: Mơ hình số hàilòngkháchhàng Việt Nam 26 T T Bảng 2. 6: Tổnghợptác giả yếutốtácđộngđếnhàilòng .27 T T Hình 2. 7: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 28 ... WAN, tốc độ tối đa 3 84 Kbit/s Khi -9- dùng mạng cục LAN, tốc độ tối đa 1,8 Mbit/s Chuẩn công nhận ITU 2.2 Nội dung hàilòngkháchhàng dịch vụ 2. 2.1 Khái niệm hàilòngkháchhàngSựhàilòng khách...
... YếutốHÀNG HÓA 39 T T 4 .2. 2 .2 Yếutố PHỤC VỤ 40 T T 4 .2. 2.3 Yếutố TRƯNG BÀY 40 T T 4 .2. 2 .4 Yếutố MẶT BẰNG 41 T T 4 .2. 2.5 Yếutố AN TOÀN 41 ... 42 T T 4. 3.3.1 YếutốHÀNG HÓA 42 T T 4. 3.3 .2 Yếutố PHỤC VỤ 43 T T 4. 3.3.3 Yếutố TRƯNG BÀY 43 T T 4. 3.3 .4 Yếutố MẶT BẰNG 44 T T 4. 3.3.5 Yếutố AN ... thị có tác + + độngđếnSựhàilòngkháchhàng H4 Thành phần Mặt siêu thị có tác + + độngđếnSựhàilòngkháchhàng H5 Thành phần An tồn siêu thị có tác + + độngđếnSựhàilòngkháchhàng Tóm...
... 20 .988 20 .938 28 . 027 1 .46 9 1. 926 3 .22 3 7% 9 .2% 11.5% 30.339 44 .1 74 82. 385 1 64 .29 8.675.709 26 2.593. 722 . 120 398.066.807.016 S l S ti n VND giao d ch (đ ng) 2. 178.776 .25 0 Doanh thu t d ch v IB 4. 659.667.000 ... 11.1 54 Ph ng sai 13.3 32 trích (%) Cronbach 0.859 Alpha 853 846 6 94 590 49 3 711 706 609 6 04 495 856 850 540 48 8 706 617 563 539 507 928 925 5 74 1.873 1. 715 1 .45 6 1 .40 0 1.360 7 62 656 653 575 1 .41 6 ... s hàilòng c a kháchhàng2. 1 .2. Khái ni m v d ch v 2. 1.3. Khái ni m d ch v ngân hàng hi n đ i 2. 2. Các d ch v vƠ s n ph m ngơn hƠng hi n đ i 2. 2.1. Các d ch v ngân hàng hi n đ i 2.2 .2. ...
... số hàilòngkháchhàng (CSI Model) 24 2. 5.3.1 Chỉ số hàilòngkháchhàng (CSI) 24 2. 5.3 .2 Một số mơ hình số hàilòngkháchhàng 24 2. 6 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết 28 ... 28 2. 6.1 Lý chọn lựa mơ hình 28 2. 6 .2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 29 2. 6.3 Tácđộng nhân tố tin cậy đếnhàilòng 32 2.6 .4 Tácđộng nhân tố đáp ứng đếnhàilòng 32 ... lòng 32 2.6.5 Tácđộng nhân tố lực phục vụ đếnhàilòng 32 2.6.6 Tácđộng nhân tốđồng cảm đếnhàilòng 33 2. 6.7 Tácđộng nhân tố phƣơng tiện hữu hình đếnhàilòng 33 Kết...
... giá hàilòngkháchhàng 11 2.2 .2 Ý nghĩa xác định mục tiêu đánh giá hàilòngkháchhàng 12 2 .2. 3 Cácyếutố ảnh hưởng đếnhàilòng 13 2.2 .4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hàilòng ... Bảng 4 .2: Thống kê độ tuổi Frequency Percent Valid Percent Valid Dưới 15 tuổi đến 25 Cumulative Percent 10 8.3 8.3 8.3 Từ 26 tuổi đến 35 tuổi 29 24 .2 24 .2 32. 5 Từ 36 tuổi đến 45 tuổi 41 34 .2 34 .2 ... 8.3 Từ 02 triệu đến 05 triệu đồng 29 24 .2 24 .2 32. 5 Từ 05 triệu đến 10 triệu đồng 34 28 .3 28 .3 60.8 Từ 10 triệu đến 20 triệu đồng 40 33.3 33.3 94 .2 120 5.8 100.0 5.8 100.0 100.0 Trên 20 triệu...
... giá hàilòngkháchhàng 11 2.2 .2 Ý nghĩa xác định mục tiêu đánh giá hàilòngkháchhàng 12 2 .2. 3 Cácyếutố ảnh hưởng đếnhàilòng 13 2.2 .4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hàilòng ... Bảng 4 .2: Thống kê độ tuổi Frequency Percent Valid Percent Valid Dưới 15 tuổi đến 25 Cumulative Percent 10 8.3 8.3 8.3 Từ 26 tuổi đến 35 tuổi 29 24 .2 24 .2 32. 5 Từ 36 tuổi đến 45 tuổi 41 34 .2 34 .2 ... 8.3 Từ 02 triệu đến 05 triệu đồng 29 24 .2 24 .2 32. 5 Từ 05 triệu đến 10 triệu đồng 34 28 .3 28 .3 60.8 Từ 10 triệu đến 20 triệu đồng 40 33.3 33.3 94 .2 120 5.8 100.0 5.8 100.0 100.0 Trên 20 triệu...
... lường hàilòngkháchhàng xem xét mức độ tácđộngyếutốđến lường hàilòngkháchhàng Bằng phương pháp ước lượng hồi quy tuyến tính, kết nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đếnhàilòngkháchhàngsử ... 13 2. 3 .2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hàilòngkháchhàng .15 2.4Các nghiên cứu liên quan 17 2.4. 1 Các kết nghiên cứu nước 17 2.4 .2 Các kết nghiên cứu nước 20 2. 5 Mơ ... giống mong đợi kháchhànghàilòng • Nếu kết nhận nhiều mong đợi kháchhànghàilòng thích thú với dịch vụ 2. 3 .2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hàilòngkháchhàngSựhàilòngkháchhàng chất lượng...
... 2.2Các khái niệm 2. 2.1 Khái niệm dịch vụ 2.2 .2 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 2. 2.3 Sựhàilòngkháchhàng 10 2.2 .4 Quan hệ chất lƣợng dịch vụ hàilòngkhách ... cơng Bảng 2. 2: Số lƣợng khách du lịch đến tỉnh Bến Tre năm 20 12 – 20 14 Đơn vị: Lượt khách Năm 20 12 2013 20 14 Tổng số khách 693,000 800 ,40 0 9 04, 000 Khách quốc tế 300,500 341 ,800 393,700 Khách nội ... 5 .2. 1 Yếutố phong cảnh du lịch 88 5 .2. 2Yếutố dịch vụ ăn uống, mua sắm 88 5 .2. 3 Yếutốhợp lý loại chi phí dịch vụ 89 5 .2. 4Yếutố hƣớng dẫn viên 89 viii 5 .2. 5...
... 50 32. 3 11 7.1 30 19 .4 13 8 .4 Cong chuc 52 33.5 45 29 .0 Khac 15 9.7 Duoi trieu dong 35 22 .6 Tu - trieu dong 44 28 .4 Tren - trieu dong 25 16.1 Tren - trieu dong 20 12. 9 Tren trieu dong 31 20 .0 ... 12 2.5 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn kháchhàng2. 5.1 Sự thỏa mãn khách hàng: Có nhiều quan điểm khác thỏa mãn kháchhàngSự thỏa mãn kháchhàng phản ứng mang tính cảm xúc khách hàng, ... vụ………………………… ………10 Hình 2. 2: Mối quan hệ chấp nhận chất lượng dịch vụ thỏa mãn kháchhàng 14 Hình 2. 3: Những nhân tốtácđộngđến chấp nhận dịch vụ kháchhàng15 Hình 2. 4: Mơ hình nghiên...