Đang tải... (xem toàn văn)
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN 1.1.Giới thiệu Đem lại sự thoả mãn cho khách hàng là nhân tố chính mang lại thành công cho bất cứ doanh nghiệp nào muốn tồn tại và phát triển trong môi trường cạnh tranh khốc liệt như ngày nay. Mọi doanh nghiệp làm ăn chân chính đều mong muốn khách hàng của mình hài lòng với những sản phẩm và dịch vụ mà mình cung cấp cho khách hàng. Mặt khác, nếu khách hàng cảm thấy hàng hoá họ nhận được xứng đáng với “đồng tiền bát gạo” họ bỏ ra, thì công việc kinh doanh của doanh nghiệp sẽ có cơ hội tồn tại và tiến triển tốt càng trở nên sáng sủa hơn bao giờ hết. Điều này càng trở nên vô cùng quan trọng và có ý nghĩa sống còn đối với các doanh nghiệp muốn gia nhập vào “cuộc đua” này đặc biệt là những doanh nghiệp mới và Trung tâm du lịch suối khoáng nóng Tháp Bà – Nha Trang là một trong những doanh nghiệp như vậy. Được thành lập vào năm 2000, trải qua 10 năm kinh doanh trong lĩnh vực du lịch, Trung tâm ít nhiều đã tạo dựng được cho mình tên tuổi, thương hiệu nhất định trên thị trường du lịch ở Nha Trang nói riêng và Việt Nam cũng như thị trường quốc tế nói chung với loại hình dịch vụ đặc biệt có một không hai của mình: kết hợp ngâm tắm bùn khoáng nóng mặn thiên nhiên. Chính sự đặc biệt của loại hình dịch vụ này đã góp phần tô điểm, khẳng định tên tuổi của Trung tâm. Tuy nhiên, dù ở bất kỳ ngành nghề nào thì sự cạnh tranh đều diễn ra hết sức mạnh mẽ đặc biệt trong môi trường mở ngày nay và du lịch không phải là một trường hợp ngoại lệ và đang ngày càng trở thành một ngành phát triển mũi nhọn của không ít tỉnh, thành phố ở nước ta như: Nha Trang, Quảng Ninh… Cùng với sự phát triển của du lịch thì khách du lịch cũng ngày càng có nhiều cơ hội và sự lựa chọn, ngày càng có nhiều kinh nghiệm và do vậy ngày càng đòi hỏi cao hơn đối với những sản phẩm dịch vụ mà mình sử dụng. Chính vì lẽ đó, các điểm tham quan, trung tâm du lịch phải không ngừng cạnh tranh với nhau để thu hút khách đến với mình. Cạnh tranh ở đây bao hàm những nỗ lực tự hoàn thiện mình để đáp ứng tốt hơn nhu cầu đa dạng của du khách. Để làm được điều đó cần phải nắm bắt được nhu cầu tâm lý, thị hiếu du khách. Du khách cần được nghiên cứu thường2 xuyên bằng phương pháp tiếp cận hệ thống trên quan điểm Marketing. Do vậy, tìm hiểu xem những gì khách hàng nói tốt về hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp và để xem chỗ nào doanh nghiệp cần cải tiến hơn nữa là một công việc vô cùng quan trọng. Một cuộc điều tra sự thoả mãn của khách hàng không chỉ giúp doanh nghiệp nhận ra các thiếu sót trong kinh doanh mà còn thể hiện cho khách hàng thấy rằng doanh nghiệp thực sự quan tâm tới họ và mong muốn tìm ra những cách thức tối ưu nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp. Điều này sẽ đảm bảo rằng công việc kinh doanh của doanh nghiệp luôn luôn đáp ứng sự mong mỏi của khách hàng – là chìa khóa đảm bảo cho thành công lâu dài của doanh nghiệp bởi “Khách hàng là thượng đế”. Qua thời gian thực tập tại Trung tâm Suối Khoáng Nóng Tháp Bà – Nha Trang em nhận thấy, tuy Trung tâm đã có những biện pháp lấy ý kiến khách về sản phẩm dịch vụ của mình như: sách ghi cảm nhận của du khách, hòm thư góp ý… nhưng vẫn còn khá khiêm tốn, chưa đánh giá đầy đủ thực trạng của Trung tâm. Xuất phát từ những yêu cầu thực tế đó, qua quá trình gần 3 tháng làm việc thực tế tại Trung tâm, khảo sát, tìm hiểu, thăm dò ý kiến tôi đã quyết định chọn đề tài: “Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tắm bùn đặc biệt tại Trung tâm du lịch Suối Khoáng Nóng Tháp Bà – Nha Trang” làm nội dung cho khóa luận tốt nghiệp của mình. 1.2. Mục tiêu nghiên cứu Mục đích của đề tài là nhằm tìm hiểu các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn của khách du lịch sử dụng dịch vụ tắm bùn đặc biệt tại Trung tâm du lịch Suối Khoáng Nóng Tháp Bà – Nha Trang. Từ đó đề xuất ý kiến nhằm góp phần nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng đối với Trung tâm. Cụ thể các mục tiêu của đề tài là: Xác định mô hình nghiên cứu phù hợp để đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng ở Trung tâm. Xác định các nhân tố ảnh hưởng mạnh đến sự thỏa mãn của khách hàng. Đề xuất ý kiến nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng đối với Trung tâm thông qua kết quả phân tích định lượng và thực trạng tại Trung tâm.3 1.3. Phạm vi nghiên cứu Đề tài nay chỉ tập trung nghiên cứu các nhân tố tác động vào sự thỏa mãn của khách du lịch khi đi du lịch và sử dụng dịch vụ tắm bùn đặc biệt tại Trung tâm du lịch Suối Khoáng Nóng Tháp Bà – Nha Trang. Mặt khác, do giới hạn về thời gian, chi phí và kiến thức nên đề tài chỉ hướng đến việc nghiên cứu khách hàng nội địa. Bên cạnh đó, theo số liệu thống kê của phòng kinh doanh trong những năm qua cho thấy khách nội địa, chiếm tới 82% (khách phía Nam 39%, khách phía B ắc 31%, thị trường khác 12%), trong khi đó khách quốc tế chỉ là 18% trong tổng số khách sử dụng dịch vụ tại Trung tâm thì đây là thị trường tiềm năng Trung tâm cần ưu tiên quan tâm trong chiến lược phát triển của mình. Quy mô mẫu: 155 mẫu. Thời gian lấy mẫu: từ 15052010 – 30052010.
i MỤC LỤC CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN 1 1.1.Giới thiệu 1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu 2 1.3. Phạm vi nghiên cứu 3 1.4. Phương pháp nghiên c ứu 3 1.5. Ý nghĩa thực tiễn của đề t ài 3 1.6. Kết cấu của đề tài 4 CHƯƠNG 2: CƠ S Ở LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN C ỨU .5 2.1. Dịch vụ 5 2.1.1. Định nghĩa dịch vụ: 5 2.1.2. Đặc điểm dịch vụ: 5 2.1.2.1. Tính vô hình: 5 2.1.2.2. Tính không đ ồng nhất: 6 2.1.2.3. Tính không thể tách rời: 6 2.1.2.4. Tính không lưu gi ữ được: 6 2.3. Tổng quan về du lịch v à sản phẩm du lịch 7 2.3.1. Định nghĩa 7 2.3.1.1. Du lịch: 7 2.3.1.2. Sản phẩm du lịch: 7 2.3.2. Tình hình cung ứng dịch vụ du lịch tại địa b àn Nha Trang 8 2.4. Chất lượng dịch vụ 8 2.4.1. Mô hình lý thuy ết chất lượng dịch vụ 9 2.4.2. Thang đo SERVQUAL 11 2.5. Mối quan hệ giữa chất l ượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng 12 2.5.1. Sự thỏa mãn của khách hàng: 12 2.5.2. Phân biệt sự thỏa mãn của khách hàng với chất lượng dịch vụ 13 2.5.3. Mối liên hệ giữa sự thỏa mãn của khách hàng và sự chấp nhận dịch vụ. 15 2.6. Mong muốn của khách hàng 17 ii 2.6.1. Định nghĩa 17 2.6.2. Phân loại mong muốn của khách h àng 17 2.7. Các nhân tố tác động vào sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ tắm b ùn đặc biệt của Trung tâm v à mô hình nghiên c ứu 19 CHƯƠNG 3: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY 23 3.1. Giới thiệu chung 23 3.2. Quá trình hình thành và phát tri ển của Công ty 24 3.3. Chức năng, nhiệm vụ và mục tiêu của Công ty: 25 3.3.1. Chức năng của Công ty: 25 3.3.2. Nhiệm vụ của Công ty: 26 3.3.3. Mục tiêu của Công ty: 26 3.4. Thuận lợi, khó khăn và phương hướng phát triển trong thời gian tới: 27 3.4.1. Thuận lợi: 27 3.4.2. Khó khăn: 27 3.4.3. Phương hướng hoạt động kinh doanh của Công ty trong thời gian tới : 28 3.5. Cơ cấu tổ chức quản lý 28 3.5.1. Sơ đồ tổ chức: 28 3.5.2. Chức năng và nhiệm vụ các phòng ban: 30 3.6. Giới thiệu khái quát về sản phẩm dịch vụ, c ơ sở vật chất và quy trình cung cấp dịch vụ của Trung tâm: 35 3.6.1. Nguồn bùn khoáng: 35 3.6.2. Nguồn nước khoáng: 36 3.6.3. Cơ sở vật chất trong Công ty 36 3.6.4. Quy trình cung c ấp dịch vụ 39 CHƯƠNG 4: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN C ỨU 41 4. Thiết kế nghiên cứu, đo lường các khái niệm trong lý thuyết nghi ên cứu: 41 4.1. Thiết kế nghiên cứu 41 4.1.1. Quy trình nghiên cứu 41 4.1.2. Chọn mẫu 42 iii 4.2. Xây dựng thang đo 42 CHƯƠNG 5: PHÂN TÍCH D Ữ LIỆU VÀ KẾT QUẢ 46 5.1. Thông tin chung v ề đối tượng nghiên cứu 47 5.2. Thông tin về hình thức đi, mục đích, nguồn tin tiếp cận, kế hoạch sử dụng dịch vụ và số lần đi du lịch tại Trung tâm. 51 5.3. Kiểm định thang đo 54 5.3.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng chỉ số Cronbach’s Alpha: 54 5.3.1.1. Nhóm nhân t ố về sự an toàn 54 5.4.1.2. Nhóm nhân t ố về mức độ đáp ứng 55 5.4.1.3. Nhóm nhân t ố thái độ, phong cách phục vụ 56 5.4.1.4. Nhóm nhân t ố về mặt cơ sở vật chất 57 5.4.2. Chạy và phân tích mô hình h ồi quy 58 5.5. Kết quả đo lường sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ tắm b ùn đặc biệt của Trung tâm 61 5.5.1. Về sự an toàn .61 5.5.2. Về mức độ đáp ứng 62 5.5.3. Về phong cách và thái độ phục vụ .63 5.5.4. Về mặt cơ sở vật chất 64 5.5.5. Về giá cả 65 5.5.6. Về mức độ hài lòng chung của khách 66 CHƯƠNG 6: ĐÁNH GIÁ TH ỰC TRẠNG VÀ ĐỀ XUẤT Ý KIẾN 67 6.1. Đánh giá sơ lược Trung tâm du lịch Suối khoáng nóng Tháp B à – Nha Trang. 67 6.2. Một vài đề xuất ý kiến 68 6.2.1. Giá cả 68 6.2.2. Cơ sở vật chất 68 6.2.3. Thái độ và phong cách phục vụ 69 6.2.4. Sự an toàn 69 6.2.5. Kênh giới thiệu đến khách du lịch .70 6.3. Kiến nghị 72 6.4. Hạn chế của nghiên cứu và bước nghiên cứu tiếp theo 72 iv DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ S Ơ ĐỒ Hình 2.1: Mô hình lý thuy ết chất lượng dịch vụ………………………… ………10 Hình 2.2: Mối quan hệ giữa sự chấp nhận chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng. 14 Hình 2.3: Những nhân tố tác động đến sự chấp nhận dịch vụ của khách hàng 15 Hình 2.4: Mô hình nghiên c ứu 22 Hình 3.1: Sơ đồ tổ chức……………………………………………………………29 Hình 3.2: Quy trình cung c ấp dịch vụ của Trung tâm 39 Hình 3.3: Quy trình s ử dụng dịch vụ ngâm tắm bùn 40 Hình 4.1: Quy trình nghiên c ứu 41 DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 4.1: Thang đo và kí hi ệu của thang đo nghiên c ứu 43 Bảng 5.1: Thông tin chung v ề mẫu nghiên cứu 47 Bảng 5.2: Thông tin v ề hình thức đi, mục đích, nguồn tin tiếp cận, kế hoạch sử dụng dịch vụ và số lần đi du lịch tại Trung tâm 51 Bảng 5.3: Bảng phân tích hồi quy 58 Bảng 5.4: Bảng hệ số hồi quy của phương trình 59 1 CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN 1.1.Giới thiệu Đem lại sự thoả mãn cho khách hàng là nhân t ố chính mang lại thành công cho bất cứ doanh nghiệp nào muốn tồn tại và phát triển trong môi trường cạnh tranh khốc liệt như ngày nay. Mọi doanh nghiệp làm ăn chân chính đ ều mong muốn khách hàng của mình hài lòng với những sản phẩm và dịch vụ mà mình cung cấp cho khách hàng. Mặt khác, nếu khách hàng cảm thấy hàng hoá họ nhận được xứng đáng với “đồng tiền bát gạo” họ bỏ ra, thì công việc kinh doanh của doanh nghiệp sẽ có cơ hội tồn tại và tiến triển tốt càng trở nên sáng sủa hơn bao giờ hết. Điều này càng trở nên vô cùng quan tr ọng và có ý nghĩa sống còn đối với các doanh nghiệp muốn gia nhập vào “cuộc đua” này đặc biệt là những doanh nghiệp mới và Trung tâm du l ịch suối khoáng nóng Tháp Bà – Nha Trang là một trong những doanh nghiệp như vậy. Được thành lập vào năm 2000, trải qua 10 năm kinh doanh trong lĩnh vực du lịch, Trung tâm ít nhi ều đã tạo dựng được cho mình tên tuổi, thương hiệu nhất định trên thị trường du lịch ở Nha Trang nói riêng và Vi ệt Nam cũng như thị trường quốc tế nói chung với loại hình dịch vụ đặc biệt có một không hai của mình: kết hợp ngâm tắm bùn khoáng nóng m ặn thiên nhiên. Chính sự đặc biệt của loại hình dịch vụ này đã góp phần tô điểm, khẳng định tên tuổi của Trung tâm. Tuy nhiên, d ù ở bất kỳ ngành nghề nào thì sự cạnh tranh đều diễn ra hết sức mạnh mẽ đặc biệt trong môi trường mở ngày nay và du lịch không phải là một trường hợp ngoại lệ và đang ngày càng tr ở thành một ngành phát triển mũi nhọn của không ít tỉnh, thành phố ở nước ta như: Nha Trang, Qu ảng Ninh… Cùng với sự phát triển của du lịch thì khách du lịch cũng ngày càng có nhiều cơ hội và sự lựa chọn, ngày càng có nhiều kinh nghiệm và do vậy ngày càng đòi hỏi cao hơn đối với những sản phẩm dịch vụ mà mình sử dụng. Chính vì lẽ đó, các điểm tham quan, trung tâm du l ịch phải không ngừng cạnh tranh với nhau để thu hút khách đến với mình. Cạnh tranh ở đây bao hàm những nỗ lực tự hoàn thiện mình để đáp ứng tốt hơn nhu cầu đa dạng của du khách. Để làm được điều đó cần phải nắm bắt được nhu cầu tâm lý, thị hiếu du khách. Du khách c ần được nghiên cứu thường 2 xuyên bằng phương pháp tiếp cận hệ thống trên quan điểm Marketing. Do vậy, tìm hiểu xem những gì khách hàng nói t ốt về hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp và để xem chỗ nào doanh nghiệp cần cải tiến hơn nữa là một công việc vô cùng quan trọng. Một cuộc điều tra sự thoả mãn của khách hàng không ch ỉ giúp doanh nghiệp nhận ra các thiếu sót trong kinh doanh mà còn thể hiện cho khách hàng th ấy rằng doanh nghiệp thực sự quan tâm tới họ và mong muốn tìm ra những cách thức tối ưu nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp. Điều này sẽ đảm bảo rằng công việc kinh doanh của doanh nghiệp luôn luôn đáp ứng sự mong mỏi của khách hàng – là chìa khóa đảm bảo cho thành công lâu dài c ủa doanh nghiệp bởi “Khách hàng là thư ợng đế”. Qua thời gian thực tập tại Trung tâm Suối Khoáng Nóng Tháp Bà – Nha Trang em nhận thấy, tuy Trung tâm đã có những biện pháp lấy ý kiến khách về sản phẩm dịch vụ của mình như: sách ghi cảm nhận của du khách, hòm thư góp ý… nhưng vẫn còn khá khiêm tốn, chưa đánh giá đầy đủ thực trạng của Trung tâm. Xuất phát từ những yêu cầu thực tế đó, qua quá trình gần 3 tháng làm việc thực tế tại Trung tâm, khảo sát, tìm hiểu, thăm dò ý kiến tôi đã quyết định chọn đề tài: “Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tắm bùn đặc biệt tại Trung tâm du lịch Suối Khoáng Nóng Tháp Bà – Nha Trang” làm nội dung cho khóa luận tốt nghiệp của mình. 1.2. Mục tiêu nghiên cứu Mục đích của đề tài là nhằm tìm hiểu các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn của khách du lịch sử dụng dịch vụ tắm bùn đặc biệt tại Trung tâm du lịch Suối Khoáng Nóng Tháp Bà – Nha Trang. Từ đó đề xuất ý kiến nhằm góp phần nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng đối với Trung tâm. Cụ thể các mục tiêu của đề tài là: Xác định mô hình nghiên c ứu phù hợp để đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng ở Trung tâm. Xác định các nhân tố ảnh hưởng mạnh đến sự thỏa mãn của khách hàng. Đề xuất ý kiến nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng đối với Trung tâm thông qua kết quả phân tích định lượng và thực trạng tại Trung tâm. 3 1.3. Phạm vi nghiên cứu Đề tài nay chỉ tập trung nghiên cứu các nhân tố tác động vào sự thỏa mãn của khách du lịch khi đi du lịch và sử dụng dịch vụ tắm bùn đặc biệt tại Trung tâm du lịch Suối Khoáng Nóng Tháp Bà – Nha Trang. Mặt khác, do giới hạn về thời gian, chi phí và kiến thức nên đề tài chỉ hướng đến việc nghiên cứu khách hàng nội địa. Bên cạnh đó, theo số liệu thống kê của phòng kinh doanh trong những năm qua cho th ấy khách nội địa, chiếm tới 82% (khách phía Nam 39%, khách phía B ắc 31%, thị trường khác 12%), trong khi đó khách quốc tế chỉ là 18% trong tổng số khách sử dụng dịch vụ tại Trung tâm thì đây là thị trường tiềm năng Trung tâm cần ưu tiên quan tâm trong chi ến lược phát triển của mình. Quy mô mẫu: 155 mẫu. Thời gian lấy mẫu: từ 15/05/2010 – 30/05/2010. 1.4. Phương pháp nghiên cứu Phương pháp thu thập số liệu: Số liệu sơ cấp được thu thập trực tiếp từ khách hàng nội địa đi du lịch và đã sử dụng dịch vụ tắm bùn đặc biệt tại Trung tâm du lịch Suối Khoáng Nóng Tháp Bà – Nha Trang thông qua b ảng câu hỏi điều tra. Ngoài ra, còn sử dụng số liệu từ Trung tâm. Phương pháp nghiên c ứu: Phân tích thống kê mô tả, kiểm định Cronbach alpha, kết hợp chạy mô hình hồi quy thông qua sử dụng phần mềm SPSS 11.5. 1.5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài Đề tài này đem lại một số ý nghĩa thực tiễn cho Trung tâm du l ịch Suối Khoáng Nóng Tháp Bà – Nha Trang, các công ty qu ảng cáo và nghiên c ứu thị trường, các tổ chức kinh doanh du lịch đang có ý định đầu tư kinh doanh du l ịch tại thành phố Nha Trang. Cụ thể như sau: Một là, kết quả nghiên cứu này giúp cho nhà quản lý Trung tâm du l ịch Suối Khoáng Nóng Tháp Bà – Nha Trang xác định rõ các nhân tố tác động đến sự thỏa 4 mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ tắm bùn đặc biệt của Trung tâm cũng như cách thức thực hiện đo lường các yếu tố này. Từ đó có thể đề ra những chiến lược kế hoạch cụ thể để cải tiến hoạt động, mang lại sự thỏa mãn cho khách hàng c ủa Trung tâm, tăng kh ả năng cạnh tranh. Hai là, kết quả nghiên cứu này giúp cho các công ty qu ảng cáo và nghiên c ứu thị trường nắm bắt được các yếu tố tác động mạnh đến sự thỏa mãn của khách hàng du lịch. Từ đó các công ty trong ngành này có th ể thực hiện các dự án nghiên cứu, xây dựng các chương trình quảng cáo, tuyên truyền nhấn mạnh vào các yếu tố này để tạo hình ảnh tốt, thu hút khách hàng cho các trung tâm du lịch. Ba là, kết quả nghiên cứu này có thể giúp ích cho các nhà kinh doanh du l ịch ở khu vực khác đang có ý định đầu tư kinh doanh du l ịch tại thành phố Nha Trang có được một số thông tin cần thiết tham khảo để từ đó xây dựng kế hoạch kinh doanh. 1.6. Kết cấu của đề tài Kết cấu của luận văn được chia ra thành 6 chương: Chương 1: Giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu. Chương 2: Trình bày cơ sở lý thuyết về sự thỏa mãn của khách hàng, mối quan hệ của nó với các khái niệm có liên quan, các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng và xây d ựng mô hình lý thuy ết cho nghiên cứu. Chương 3: Giới thiệu sơ lược về Trung tâm du lịch Suối Khoáng Nóng Tháp Bà – Nha Trang. Chương 4: Trình bày phương pháp nghiên c ứu để xây dựng, đánh giá thang đo và kiểm định mô hình lý thuyết cùng các giả thuyết đề ra. Chương 5: Phân tích d ữ liệu thu thập và trình bày kết quả nghiên cứu. Chương 6: Đánh giá th ực trạng và đề xuất ý kiến. 5 CHƯƠNG 2: CƠ S Ở LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN C ỨU Chương 1 đã trình bày tổng quan về lý do hình thành đề tài, mục tiêu, phạm vi, phương pháp và ý nghĩa của việc nghiên cứu. Chương 2 nhằm hệ thống cơ sở lý thuyết về dịch vụ, về du lịch và sản phẩm du lịch, chất lượng dịch vụ và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng. Từ những cơ sở lý thuyết và các mô hình nghiên c ứu liên quan, mô hình nghiên cứu được hình thành. 2.1. Dịch vụ 2.1.1. Định nghĩa dịch vụ: Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ. Theo Zeithaml & Britner (2000), d ịch vụ là những hành vi, quá trình, cách th ức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm th ỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nh ằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. 2.1.2. Đặc điểm dịch vụ: Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hoá khác như tính vô h ình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được. 2.1.2.1. Tính vô hình: Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được trước khi người ta mua chúng. Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ. Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy. Với lý do là vô hình nên công ty cảm thấy khó khăn trong vi ệc nhận thức như thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ (Robinson, 1999). 6 2.1.2.2. Tính không đ ồng nhất: Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thu ộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Đặc tính này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao hàm sức lao động cao. Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khó đảm bảo (Caruana & Pitt, 1997). Lý do là nh ững gì công ty dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với những gì mà người tiêu dùng nhận được. 2.1.2.3. Tính không thể tách rời: Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời. Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ. Đối với những dịch vụ có hàm lượng lao động cao, ví dụ như chất lượng xảy ra trong quá trình chuy ển giao dịch vụ thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên c ủa công ty cung cấp dịch vụ (Svensson, 2002). Đ ối với những dịch vụ đòi hỏi phải có sự tham gia ý kiến của người tiêu dùng như dịch vụ hớt tóc, khám chữa bệnh thì công ty dịch vụ ít thực hiện việc kiểm soát, quản lý về chất lượng vì người tiêu dùng ảnh hưởng đến quá trình này. Trong những trường hợp như vậy, ý kiến của khách hàng như mô t ả kiểu tóc của mình muốn hoặc bệnh nhân mô tả các triệu chứng cho các bác sĩ, tham gia ý kiến của khách hàng trở nên quan trọng đối với chất lượng của hoạt động dịch vụ. 2.1.2.4. Tính không lưu gi ữ được: Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hoá khác. Tính không lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn định. Khi nhu cầu thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn. [...]... đề này Phần sau đây sẽ trình bày việc vận dụng những kết quả nghiên cứu được một số nhà nghiên cứu đưa ra để tìm hiểu, khám phá các nhân tố tác động vào sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ tắm bùn đặc biệt của Trung tâm du lịch Suối Khoáng Nóng Tháp Bà – Nha Trang 2.7 Các nhân tố tác động vào sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ tắm bùn đặc biệt của Trung tâm và mô hình nghiên cứu Từ cơ... Cảm nhận của khách hàng về sự an toàn khi sử dụng dịch vụ tắm bùn đặc biệt của Trung tâm càng cao thì sự thỏa mãn của họ đối với dịch vụ càng cao H3: Cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp ứng khi sử dụng dịch vụ tắm bùn đặc biệt càng cao thì sự thỏa mãn của họ với dịch vụ càng cao H4: Khách hàng đánh giá càng cao v ề cơ sở vật chất của Trung tâm thì sự thỏa mãn của họ với dịch vụ của Trung tâm càng cao... cấp dịch vụ ngay từ đầu không? Sự đáp ứng nhiệt tình: là sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng và thu ận tiện nhất Sự an toàn: là sự hiểu biết, lịch sự và khả năng của nhân viên tạo ra cho khách hàng một sự an tâm, tin tưởng Sự thấu cảm: là sự phục vụ chu đáo, tận tình, sự quan tâm đặc biệt đối với khách hàng và khả năng am hiểu những nhu cầu riêng biệt của khách hàng. .. giữa sự thỏa mãn của khách hàng và sự chấp nhận dịch vụ Sự thỏa mãn của khách hàng là một trong những nhân tố chính của sự chấp nhận dịch vụ Và dĩ nhiên chúng ta có thể nói rằng đây là một nhân tố vô cùng quan trọng dẫn đến việc khách hàng có chấp nhận dịch vụ hay không? Hình 2.5.3 sau đây sẽ minh họa rõ hơn vấn đề này: Giao dịch dịch vụ Bằng chứng dịch vụ Chất lượng dịch vụ Giá trị Sự chấp nhận dịch vụ. .. lúc thấy và sử dụng sản phẩm khá lâu Sản phẩm du lịch ở xa khách hàng Sản phẩm du lịch không tồn kho Tính thời vụ trong du lịch Khách mua sản phẩm du lịch ít trung thành hoặc không trung thành với công ty cung cấp sản phẩm Nhu cầu của khách đối với sản phẩm du lịch bị ảnh hưởng lớn bởi dao động về chính trị, xã hội 8 2.3.2 Tình hình cung ứng dịch vụ du lịch tại địa bàn Nha Trang Tại Nha Trang – Khánh... Hill, trang 123 Hình 2.2: Mối quan hệ giữa sự chấp nhận chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng Như vậy rõ ràng là sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm rộng, bao gồm các yếu tố tác động đến nó như là: chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, giá, các nhân tố tình huống, các nhân tố cá nhân Một khái niệm khác nhau nữa dùng để phân biệt hai khái niệm chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn là sự. .. lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng 2.5.1 Sự thỏa mãn của khách hàng: Có nhiều quan điểm khác nhau về sự thỏa mãn của khách hàng Sự thỏa mãn của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng, đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hoặc dịch vụ (Bachelet – 1995:81, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & ctg., 2003) Sự thỏa mãn của khách hàng lại là mức độ của trạng thái cảm giác của. .. dịch vụ của Trung tâm càng cao H5: Cảm nhận của khách hàng về thái độ, phong cách phục vụ tận tình của nhân viên khi sử dụng dịch vụ tắm bùn đặc biệt của Trung tâm càng tốt thì sự thỏa mãn của họ với dịch vụ càng cao 23 CHƯƠNG 3: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY 3.1 Giới thiệu chung - Tên doanh nghiệp: CÔNG TY TNHH SAO MAI THẾ KỶ 21 Trung Tâm Du Lịch Suối Khoáng Nóng Tháp B à SAO MAI 21 ST CENTURY CO, LTD (Tên... phục vụ + Mức độ tin cậy Sự thỏa mãn của khách hàng + Mức độ đồng cảm + Công nghệ thông tin Zeithaml và Bitner (1996), s ự thỏa mãn của khách hàng chịu tác động bởi các yếu tố sau đây: Chất lượng dịch vụ Chất lượng sản phẩm Giá cả Những nhân tố hoàn cảnh Những nhân tố cá nhân Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ thì chất lượng dịch vụ là một yếu tố rất quan trọng, nó tác động mạnh mẽ đến sự thỏa mãn của khách. .. vụ Sự thỏa mãn Hình ảnh đơn vị Giá Nguồn: Zeithaml và Bitner (1996), Service Marketing, Mc Grow – Hill, trang 104 Hình 2.3: Những nhân tố tác động đến sự chấp nhận dịch vụ của khách hàng Ở đây em sẽ trình bày rõ về giao dịch dịch vụ và những bằng chứng dịch vụ Do đây là những đặc điểm riêng có trong lĩnh vực dịch vụ Giao dịch dịch vụ là yếu tố gây ấn tượng mãnh mẽ đối với khách hàng khi họ giao dịch, . đề tài: Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tắm bùn đặc biệt tại Trung tâm du lịch Suối Khoáng Nóng Tháp Bà – Nha Trang làm nội dung cho khóa luận tốt nghiệp của. cứu Mục đích của đề tài là nhằm tìm hiểu các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn của khách du lịch sử dụng dịch vụ tắm bùn đặc biệt tại Trung tâm du lịch Suối Khoáng Nóng Tháp Bà – Nha Trang. Từ đó. tâm. 3 1.3. Phạm vi nghiên cứu Đề tài nay chỉ tập trung nghiên cứu các nhân tố tác động vào sự thỏa mãn của khách du lịch khi đi du lịch và sử dụng dịch vụ tắm bùn đặc biệt tại Trung tâm du lịch