BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐH TÀI CHÍNH – MARKETING NGUYỄN VIỆT HÙNG NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH KIÊN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 60340201 TP.HỒ CHÍ MINH - NĂM 2015 BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐH TÀI CHÍNH – MARKETING NGUYỄN VIỆT HÙNG NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH KIÊN GIANG CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : TS.ĐẶNG THANH SƠN TP.HỒ CHÍ MINH - NĂM 2015 LỜI CAM ĐOAN  Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ Kinh tế “Nghiên cứu yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Kiên Giang (Vietcombank KG)” Tơi nghiên cứu thực Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan Tp.Hồ Chí Minh, ngày 25 tháng 08 năm 2015 Tác giả NGUYỄN VIỆT HÙNG i LỜI CẢM ƠN  Để hồn thành luận văn này, tơi xin chân thành cảm ơn thầy cô khoa Sau đại học - Trường Đại học Tài – Marketing TP Hồ Chí Minh trang bị cho tơi kiến thức quý báu thời gian qua Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS Đặng Thanh Sơn, người hướng dẫn khoa học luận văn, tận tình hướng dẫn, đưa đánh giá xác đáng giúp tơi hồn thành luận văn Sau xin chân thành cảm ơn đến Ban lãnh đạo, anh, chị Ngân hàng Nhà nước Việt Nam – Chi nhánh Kiên Giang; Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Kiên Giang; bạn bè người thân giúp đỡ, hỗ trợ suốt trình học tập nghiên cứu Luận văn chắn khơng tránh khỏi thiếu sót, mong nhận ý kiến đóng góp Q thầy bạn Tp.Hồ Chí Minh, ngày 25 tháng 08 năm 2015 Tác giả NGUYỄN VIỆT HÙNG ii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ  Trang SƠ ĐỒ Sơ đồ 4.1 : Bộ máy tổ chức Vietcombank Kiên Giang 38 HÌNH VẼ Hình 2.1 : Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng… Hình 2.2 : Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman 12 Hình 2.3 : Mơ hình lý thuyết Parasuraman (Mơ hình SERVQUAL) 15 Hình 3.1 : Quy trình nghiên cứu 27 Hình 3.2 : Mơ hình nghiên cứu đề tài 28 Hình 4.2 : Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 67 BẢNG BIỂU Bảng 2.1 : Định nghĩa yếu tố mơ hình SERVQUAL 15 Bảng 4.1 : Tổng số lượng thẻ NHTM tỉnh Kiên Giang đến 31/12/2014 31 Bảng 4.2 : Đặc điểm mẫu nghiên cứu giới tính 43 Bảng 4.3 : Đặc điểm mẫu nghiên cứu độ tuổi 43 Bảng 4.4 : Đặc điểm mẫu nghiên cứu trình độ học vấn 44 Bảng 4.5 : Đặc điểm mẫu nghiên cứu mức thu nhập hàng tháng 45 Bảng 4.6 : Đặc điểm mẫu nghiên cứu loại thẻ khách hàng sử dụng 45 Bảng 4.7 : Đặc điểm mẫu nghiên cứu thời gian sử dụng thẻ 46 Bảng 4.8 : Bảng kết phân tích Cronbach’s Alpha 48 Bảng 4.9 : Kết phân tích nhân tố EFA thang đo mức độ hài lòng sau loại biến không đạt yêu cầu 53 Bảng 4.10 : Kết phân tích nhân tố “Sự hài lòng” 58 Bảng 4.11 : Bảng kết phân tích Cronbach’s Alpha cho thang đo 59 Bảng 4.12 : Kết phân tích nhân tố EFA thang đo 61 Bảng 4.12 : Kết phân tích tương quan Pearson 68 iii Bảng 4.13 : Mơ hình tóm tắt 69 Bảng 4.14 : Bảng ANOVA 69 Bảng 4.15 : Hệ số hồi quy 70 Bảng 4.17 : Thống kê phần dư 71 Bảng 4.18 : ANOVA theo giới tính 74 Bảng 4.19 : ANOVA theo độ tuổi 74 Bảng 4.20 : ANOVA theo trình độ học vấn 75 Bảng 4.21 : ANOVA thu nhập hàng tháng 75 Bảng 4.22 : ANOVA theo loại thẻ 76 Bảng 4.23 : ANOVA thời gian sử dụng thẻ 76 BIỂU ĐỒ Biểu đồ 4.1 : Lợi nhuận trước thuế Vietcombank Kiên Giang giai đoạn – 2014 2010 39 Biểu đồ 4.2 : Số lượng phát hành thẻ ghi nợ 2010 -2014 39 Biểu đồ 4.3: Số lượng phát hành thẻ tín dụng 2010 -2014 40 Biểu đồ 4.4 : Thị phần thẻ NHTM Kiên Giang tính đến 31/12/2014 42 iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT  NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại TMCP Thương mại cổ phần NHTT Ngân hàng toán NHPH Ngân hàng phát hành TKTG Tài khoản tiền gửi ATM Automatic Teller Machine: Máy giao dịch tiền tự động POS Point Of Sale: Máy chấp nhận toán thẻ ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ ĐƯTM Điểm ứng tiền mặt Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam BIDV Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam Sacombank Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín Techcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam Eximbank Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam MB Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội EAB Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu VIB Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế VIP Very Important Person: khách hàng quan trọng (đặc biệt) PGD Phòng giao dịch KG Kiên Giang TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh v MỤC LỤC CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU T 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI T T 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU T T 1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU T T 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu T T 1.3.2 Giới hạn nội dung nghiên cứu T T 1.3.3 Giới hạn không gian nghiên cứu T T 1.3.4 Thời gian nghiên cứu T T 1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU T T 1.5 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI T T 1.6 CẤU TRÚC LUẬN VĂN T T CHƯƠNG :CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI T LÒNG CỦA KHÁC HÀNG 2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT T T 2.1.1 Khái niệm dịch vụ T T 2.1.2 Đặc tính dịch vụ T T 2.1.3 Sự hài lòng khách hàng T T 2.1.4 Phân loại hài lòng khách hàng T T 2.1.5 Các yếu tố định đến hài lòng khách hàng T T 2.1.6 Chất lượng dịch vụ theo Mơ hình Parasuraman 11 T T 2.1.7 Dịch vụ thẻ ngân hàng 17 T T 2.2 CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY VỀ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ T HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 20 T CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU NGHIÊN CỨU 26 T 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 26 T T 3.2 CÁC GIẢ THUYẾT 26 T T 3.3 ĐỀ XUẤT MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 27 T T 3.4 THANG ĐO NGHIÊN CỨU 29 T T vi 3.4.1 Thiết kế mẫu 29 T T 3.4.2 Thiết kế thang đo 29 T T 3.5 THIẾT KẾ BẢNG CÂU HỎI VÀ THU THẬP DỮ LIỆU 32 T T 3.6 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 33 T T 3.6.1 Phân tích thống kê mơ tả 33 T T 3.6.2 Đánh giá sơ thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 34 T T 3.6.3 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố (EFA – Exploratory Factor T Analysis) 34 T 3.6.4 Phân tích hồi quy tuyến tính 35 T T CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 37 T 4.1 TỔNG QUAN VỀ VIETCOMBANK KIÊN GIANG 37 T T 4.1.1 Quá trình hình thành phát triển Vietcombank Kiên Giang 37 T T 4.1.2 Kết kinh doanh từ năm 2010 đến 2014 38 T T 4.1.3 Hoạt động kinh doanh thẻ Vietcombank Kiên Giang giai đoạn 2010 – 2014 39 T T 4.2 ĐẶC ĐIỂM MẪU NGHIÊN CỨU 42 4.2.1 Giới tính 42 T T 4.2.2 Độ tuổi 43 T T 4.2.3 Trình độ học vấn 44 T T 4.2.4 Thu nhập hàng tháng 44 T T 4.2.5 Loại thẻ khách hàng sử dụng 45 T T 4.2.6 Thời gian sử dụng dịch vụ thẻ Vietcombank Kiên Giang 46 T T 4.3 KIỂM ĐỊNH THANG ĐO 49 4.3.1 Đánh giá sơ thang đo 46 T T 4.3.2 Kiểm định độ tin cậy – Cronbach’s Alpha 48 T T 4.3.3 Phân tích nhân tố (EFA) 51 T T 4.3.4 Kiểm tra lại độ tin cậy – Cronbach’s Alpha phân tích nhân tố EFA cho T thang đo 59 T 4.3.5 Hiệu chỉnh mơ hình nghiên cứu 66 T T 4.4 KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH LÝ THUYẾT 67 T T 4.4.1 Phân tích tương quan 67 T T vii 4.4.2 Phân tích hồi quy tuyến tính 68 T T 4.4.3 Đánh giá tác động yếu tố đến hài lòng khách hàng dịch vụ T thẻ Vietcombank Kiên Giang 72 T CHƯƠNG : KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT HÀM Ý CHÍNH SÁCH 78 T 5.1 KẾT LUẬN 78 T T 5.2 ĐỀ XUẤT HÀM Ý CHÍNH SÁCH 78 T T 5.2.1 Đối với yếu tố “Sự tin cậy” 78 T T 5.2.2 Đối với yếu tố “Sự đáp ứng” 79 T T 5.2.3 Đối với yếu tố “Độ an toàn” 79 T T 5.2.4 Đối với yếu tố “Độ tiếp cận” 80 T T 5.2.5 Đối với yếu tố “Sự cảm thông” 80 T T 5.2.6 Đối với yếu tố “Phương tiện hữu hình” 80 T T 5.2.7 Đối với yếu tố “Giá dịch vụ hợp lý”(Phí lãi suất) 80 T T 5.3 HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 81 T T viii PHỤ LỤC 5.2 Kiểm định Cronbach's Alpha lần biến quan sát thành phần “Độ tiếp cận” Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 815 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted (DTC1)Mang luoi dich vu the cua Vietcombank (Diem giao dich, ATM, POS ) rong 10.31 3.628 616 776 10.37 3.196 697 737 10.25 3.678 630 769 10.39 3.996 609 782 khap (DTC3)The Vietcombank duoc chap nhan tai hau het cac ATM, POS cua ngan hang khac (DTC4)Vietcombank co duong day nong tu van dich vu the 24/24 (DTC5)Thong tin ve dich vu the cua Vietcombank duoc thong bao rong rai PHỤ LỤC 5.3 Kiểm định Cronbach's Alpha lần biến quan sát thành phần “Độ an toàn” Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 804 122 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted (DAT1)The Vietcombank duoc phat hanh dua tren cong nghe hien dai nen co 10.88 3.350 637 744 10.98 3.314 621 753 10.76 3.448 693 722 10.74 3.525 533 796 tinh an toan cao (DAT2)Nhan vien Vietcombank tao duoc niem tin cho khach hang (DAT3)Vietcombank luon bao mat thong tin cua khach hang (DAT4)Vietcombank cung cap cac chung tu giao dich va tai lieu lien quan chinh xac, ro rang PHỤ LỤC 5.4 Kiểm định Cronbach's Alpha lần biến quan sát thành phần “Độ tin cậy” Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 608 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted (STC1)Vietcombank thuc hien dich vu the dung nhu 3.51 494 439 3.58 420 439 nhung gi da gioi thieu (STC2)The Vietcombank duoc dung de toan tien mua hang hoa, dich vu de dang 123 PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ CÁC BIẾN ĐỘC LẬP (MƠ HÌNH ĐIỀU CHỈNH) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .836 Approx Chi-Square 2663.804 Bartlett's Test of Sphericity Compo nent Df 351 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative Total % of Cumulative % Variance % 26.407 7.130 26.407 26.407 36.278 2.665 9.871 36.278 43.825 2.038 7.548 43.825 50.475 1.795 6.650 50.475 56.450 1.613 5.975 56.450 61.055 1.244 4.606 61.055 64.928 1.045 3.872 64.928 Initial Eigenvalues Total 7.130 2.665 2.038 1.795 1.613 1.244 1.045 % of Variance 26.407 9.871 7.548 6.650 5.975 4.606 3.872 868 3.216 68.143 773 2.863 71.007 10 732 2.710 73.717 11 699 2.590 76.306 12 676 2.502 78.809 13 568 2.102 80.911 14 536 1.983 82.894 15 504 1.866 84.760 16 489 1.810 86.571 17 462 1.713 88.283 18 442 1.638 89.922 19 406 1.505 91.427 20 363 1.345 92.772 21 357 1.323 94.094 22 319 1.182 95.276 23 303 1.122 96.398 24 272 1.008 97.406 25 270 1.000 98.406 26 227 842 99.248 27 203 752 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 124 Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 3.023 11.197 11.197 2.945 10.907 22.104 2.811 10.411 32.515 2.697 9.990 42.505 2.492 9.231 51.737 2.037 7.545 59.281 1.525 5.646 64.928 Rotated Component Matrixa Component P (DTC1)Mang luoi dich vu the cua Vietcombank (Diem giao dich, ATM, POS ) rong khap (DTC3)The Vietcombank duoc chap nhan tai hau het cac ATM, POS cua ngan hang khac (DTC4)Vietcombank co duong day nong tu van dich vu the 24/24 (DTC5)Thong tin ve dich vu the cua Vietcombank duoc thong bao rong rai (SDU2)Thu tuc lam the don gian (SDU3)Vietcombank phat trien da dang cac tien ich cho khach hang su dung the (SDU4)Nhan vien tu van the dung nhu cau cua khach hang (SDU5)Nhan vien luon san sang phuc vu khach hang (SDU1)Danh muc cac san pham - dich vu the cua Vietcombank rat phong phu (PTHH3)The Vietcombank duoc thiet ke rat dep mat (PTHH2)Mang luoi dich vu the cua Vietcombank rat khang trang (PTHH5)Nhan vien Vietcombank an mac lich su, tuom tat (PTHH4)Cac tai lieu to roi gioi thieu ve dich vu the Vietcombank rat thu hut (PTHH1)Vietcombank co co so vat chat hien dai 791 781 775 717 748 723 667 645 583 786 717 710 676 596 (SCT3)Vietcombank quan tam 782 khach hang moi luc, moi noi 125 Component (SCT4)Vietcombank luon ton quyen loi cua khach hang (SCT1)Khach hang duoc don tiep chu dao den giao dich tai Vietconbank (SCT2)Vietcombank luon no luc dap ung tot nhu cau cua khach hang (DAT3)Vietcombank luon bao mat thong tin cua khach hang (DAT1)The Vietcombank duoc phat hanh dua tren cong nghe hien dai nen co tinh an toan cao (DAT2)Nhan vien Vietcombank tao duoc niem tin cho khach hang (DAT4)Vietcombank cung cap cac chung tu giao dich va tai lieu lien quan chinh xac, ro rang (GCDV1)Bieu phi dich vu the cua Vietcombank rat canh tranh so voi cac ngan hang khac (GCDV2)Chinh sach phi va lai suat the cua Vietcombank rat linh hoat (GCDV3)Vietcombank co nhieu chuong trinh khuyen mai (mien, giam phi) cho khach hang (STC1)Vietcombank thuc hien dich vu the dung nhu nhung gi da gioi thieu (STC2)The Vietcombank duoc dung de toan tien mua hang hoa, dich vu de dang Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 723 697 673 729 690 674 593 812 809 773 662 646 126 PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN (X1)REG R factor score for analysis (X2)REG R factor score for analysis (X3)REG R factor score for analysis (X4)REG R factor score for analysis (X5)REG R factor score for analysis (X6)REG R factor score for analysis (X7)REG R factor score for analysis Pearson Correlation Sig (2tailed) N Pearson Correlation Sig (2tailed) N Pearson Correlation Sig (2tailed) N Pearson Correlation Sig (2tailed) N Pearson Correlation Sig (2tailed) N Pearson Correlation Sig (2tailed) N Pearson Correlation Sig (2tailed) N Correlations (X3)REG (X4)REG R factor R factor score score for for analysis analysis (X1)REG R factor score for analysis (X2)REG R factor score for analysis (X5)REG R factor score for analysis (X6)REG R factor score for analysis (X7)REG R factor score for analysis (Y)REGR factor score for analysis 1 000 000 000 000 000 000 139* 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 032 240 240 240 240 240 240 240 240 000 000 000 000 000 000 423** 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 000 1.000 P P 240 240 240 240 240 240 240 240 000 000 000 000 000 000 224** 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 000 240 240 240 240 240 240 240 240 000 000 000 000 000 000 200** 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 002 240 240 240 240 240 240 240 240 000 000 000 000 000 000 297** 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 000 240 240 240 240 240 240 240 240 000 000 000 000 000 000 142* 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 027 240 240 240 240 240 240 240 240 000 000 000 000 000 000 225** 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 240 240 240 240 240 240 127 P P P P P 000 240 240 (Y)REGR Pearson factor Correlation score Sig (2- for tailed) analysis (X1)REG (X2)REG (X3)REG (X4)REG (X5)REG (X6)REG (X7)REG (Y)REGR R factor R factor R factor R factor R factor R factor R factor factor score score score score score score score score for for for for for for for for analysis analysis analysis analysis analysis analysis analysis analysis 139* 423** 224** 200** 297** 142* 225** 032 000 000 002 000 027 000 240 240 240 240 240 240 240 P P P P * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 128 P P P 240 PHỤ LỤC 8: CHẠY HỒI QUY Model Summaryb P Model R R Square 669a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 447 P 430 Durbin-Watson 75470776 1.852 a Predictors: (Constant), (X7)REGR factor score for analysis 2, (X6)REGR factor score for analysis 2, (X5)REGR factor score for analysis 2, (X4)REGR factor score for analysis 2, (X3)REGR factor score for analysis 2, (X2)REGR factor score for analysis 2, (X1)REGR factor score for analysis b Dependent Variable: (Y)REGR factor score for analysis ANOVAa P Model Sum of Squares Df Mean Square Regression 106.857 15.265 Residual 132.143 232 570 Total 239.000 239 F Sig 26.801 000b P a Dependent Variable: (Y)REGR factor score for analysis b Predictors: (Constant), (X7)REGR factor score for analysis 2, (X6)REGR factor score for analysis 2, (X5)REGR factor score for analysis 2, (X4)REGR factor score for analysis 2, (X3)REGR factor score for analysis 2, (X2)REGR factor score for analysis 2, (X1)REGR factor score for analysis Coefficientsa P Model (Constant) (X1)REGR factor score for analysis (X2)REGR factor score for analysis (X3)REGR factor score for analysis (X4)REGR factor score for analysis (X5)REGR factor score for analysis Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients t Sig .000 1.000 Beta Collinearity Statistics B -1.559E-017 Std Error 049 139 049 139 2.842 005 1.000 1.000 423 049 423 8.662 000 1.000 1.000 224 049 224 4.596 000 1.000 1.000 200 049 200 4.092 000 1.000 1.000 297 049 297 6.075 000 1.000 1.000 129 Tolerance VIF (X6)REGR factor score for 142 049 analysis (X7)REGR factor score for 225 049 analysis a Dependent Variable: (Y)REGR factor score for analysis 142 2.918 004 1.000 1.000 225 4.606 000 1.000 1.000 Residuals Statisticsa P Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N -2.0207362 1.8599365 0E-7 66865429 240 -1.59299731 2.98350024 0E-8 74357343 240 Std Predicted Value -3.022 2.782 000 1.000 240 Std Residual -2.111 3.953 000 985 240 Residual a Dependent Variable: (Y)REGR factor score for analysis Charts 130 131 132 PHỤ LỤC 9: ANOVA PHỤ LỤC 9.1: ANOVA theo giới tính Test of Homogeneity of Variances (Y)REGR factor score for analysis Levene Statistic df1 178 df2 Sig 238 673 ANOVA (Y)REGR factor score for analysis Sum of Squares Between Groups df Mean Square 2.080 2.080 Within Groups 236.920 238 995 Total 239.000 239 F 2.089 Sig .150 PHỤ LỤC 9.2: ANOVA theo độ tuổi Test of Homogeneity of Variances (Y)REGR factor score for analysis Levene Statistic df1 9.584 df2 Sig 236 000 ANOVA (Y)REGR factor score for analysis Sum of Squares Between Groups df Mean Square 8.878 2.959 Within Groups 230.122 236 975 Total 239.000 239 PHỤ LỤC 9.3: ANOVA theo trình độ học vấn Test of Homogeneity of Variances (Y)REGR factor score for analysis Levene Statistic 1.226 df1 df2 Sig 235 300 133 F 3.035 Sig .030 ANOVA (Y)REGR factor score for analysis Sum of Squares Between Groups df Mean Square 8.104 2.026 Within Groups 230.896 235 983 Total 239.000 239 F 2.062 Sig .087 PHỤ LỤC 9.4: ANOVA theo thu nhập hàng tháng Test of Homogeneity of Variances (Y)REGR factor score for analysis Levene Statistic df1 3.085 df2 Sig 236 028 ANOVA (Y)REGR factor score for analysis Sum of Squares Between Groups df Mean Square 3.862 1.287 Within Groups 235.138 236 996 Total 239.000 239 F 1.292 Sig .278 PHỤ LỤC 9.5: ANOVA theo loại thẻ sử dụng Test of Homogeneity of Variances (Y)REGR factor score for analysis Levene Statistic 201 df1 df2 Sig 237 818 ANOVA (Y)REGR factor score for analysis Sum of Squares Between Groups df Mean Square 4.376 2.188 Within Groups 234.624 237 990 Total 239.000 239 134 F 2.210 Sig .112 PHỤ LỤC 9.6: ANOVA theo thời gian sử dụng thẻ Test of Homogeneity of Variances (Y)REGR factor score for analysis Levene Statistic 2.950 df1 df2 Sig 236 033 ANOVA (Y)REGR factor score for analysis Sum of Squares Between Groups df Mean Square 8.003 2.668 Within Groups 230.997 236 979 Total 239.000 239 135 F 2.725 Sig .045 PHỤ LỤC 10 THỐNG KÊ MÔ TẢ CHO TRUNG CÁC NHÂN TỐ Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation EX1 240 2.00 5.00 3.4427 61586 EX2 240 2.20 5.00 3.6025 52278 EX3 240 1.00 5.00 3.5383 54691 EX4 240 1.50 5.00 3.4802 55585 EX5 240 1.50 5.00 3.6135 59625 EX6 240 1.00 5.00 3.4764 68143 EX7 240 1.50 5.00 3.5458 57309 EY 240 2.00 5.00 3.4861 53322 Valid N (listwise) 240 136 ... NGUYỄN VIỆT HÙNG NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH KIÊN GIANG CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG... Thạc sĩ Kinh tế ? ?Nghiên cứu yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Kiên Giang (Vietcombank KG)” Tơi nghiên cứu thực Các số liệu luận... với tiềm địa bàn Với mong muốn đáp ứng dịch vụ thẻ tốt cho khách hàng chọn đề tài: “ Nghiên cứu yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt