BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH MARKETING _ TRẦN XUÂN CẢNH NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CẤP NƯỚC SẠCH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CẤP NƯỚC DI LINH LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ : 60340102 Tp.Hồ Chí Minh-Năm 2015 BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH MARKETING TRẦN XUÂN CẢNH NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CẤP NƯỚC SẠCH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CẤP NƯỚC DI LINH LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ : 60340102 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:PGS.TS ĐÀO DUY HUÂN MUC LỤC Tp.Hồ Chí Minh-Năm 2015 CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM ĐỘC LẬP-TỰ DO-HẠNH PHÚC LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh với đề tài “NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CẤP NƯỚC SẠCH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CẤP NƯỚC DI LINH” cơng trình nghiên cứu riêng tơi.Các số liệu luận văn có nguồn gốc rõ ràng,tin cậy công bố theo quy định.Các kết nghiên cứu,giải pháp kiến nghị tác giả tự tìm hiểu,phân tích đề xuất theo nguyên tắc khách quan,trung thực phù hợp với điều kiện thực tế Học viên TRẦN XUÂN CẢNH i LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành chương trình Cao học chuyên ngành Quản trị kinh doanh luận văn xin chân thành gửi lời cảm ơn tới: Quý Thầy,Cô Trường Đại Học Tài Chính Marketing hết lịng tận tụy, truyền đạt kiến thức quý báu suốt thời gian học trường,đặc biệt PGS.TS.Đào Duy Huân tận tình hướng dẫn phương pháp nghiên cứu khoa học nội dung nghiên cứu đề tài Các anh/chị,các bạn đồng nghiệp công tác Công ty cổ phần cấp nước Di Linh gia đình hỗ trợ tạo điều kiện cho tơi suốt q trình học tập.Các anh/chị bạn đồng nghiệp Công ty cổ phần cấp nước Di Linh hỗ trợ,giúp đỡ tơi q trình nghiên cứu sơ khảo sát liệu sơ cấp địa bàn huyện Di Linh, tỉnh Lâm Đồng Cuối xin chân thành cám ơn bạn học viên lớp Cao học Quản trị Kinh doanh K1-TN-Bảo Lộc chia kiến thức kinh nghiệm trình học tập thực đề tài Trong trình thực hiện,mặc dù cố gắng để hoàn thiện luận văn,trao đổi tiếp thu kiến thức đóng góp Q Thầy,Cơ bạn bè,tham khảo nhiều tài liệu,xong khơng tránh khỏi có sai sót.Rất mong nhận thơng tin góp ý Q Thầy,Cơ bạn đọc Xin chân thành cám ơn TP HCM, ngày 08 tháng 10 năm 2015 Người thực luận văn TRẦN XUÂN CẢNH ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC HÌNH VẼ,SƠ ĐỒ vi DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT viii TÓM TẮT ix CHƯƠNG GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1.1 SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.2 TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI 1.2.1 Nghiên cứu nước 1.2.2 Nghiên cứu nước 1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI 1.3.1 Mục tiêu chung 1.3.2 Mục tiêu cụ thể 1.4 ĐỐI TƯỢNG,PHAM VI VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu: 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu: 1.5 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.6 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.6.1 Nghiên cứu định tính 1.6.2 Nghiên cứu định lượng 1.7 Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU 1.8 KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU CHƯƠNG TỔNG QUAN LÝ LUẬN 2.1 DỊCH VỤ 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2 Khái niệm dịch vụ công 2.1.3 Đặc tính dịch vụ 2.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 10 2.2.1 Định nghĩa 10 2.2.2 Các thành phần thang đo SERVQUAL 11 2.2.3 Mối quan hệ mơ hình gốc Parasuraman (1985) mơ hình hiệu chỉnh (1988) 11 iii 2.3 SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG 11 2.3.1 Khái niệm 11 2.3.2 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 12 2.4 CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU TRONG VÀ NGỒI NƯỚC 13 2.4.1 Mơ hình SERVQUAL Parasuraman (1988) 13 2.4.2 Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ - ACSI 14 2.4.3 Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia EU 15 2.4.4 Mơ hình lý thuyết số hài lịng khách hàng Việt Nam 15 2.4.5 Mơ hình hài lịngcủa Hội cấp nước Việt Nam(VWSA) 15 2.4.6 Mơ hình Nguyễn Quốc Nghi&ctg (2013) 16 2.4.7 Nhận xét mơ hình nghiên cứu trước: 16 2.5 XÂY DỰNG GIẢ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 17 2.5.1 Giả thiết nghiên cứu 17 TÓM TẮT CHƯƠNG 19 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 20 3.1 TỔNG QUAN Về TỈNH LÂM ĐỒNG VÀ NGÀNH CUNG CẤP NƯỚC SẠCH TẠI LÂM ĐỒNG 20 3.1.1 Tổng quan tỉnh Lâm đồng 20 3.1.2 Tổng quan ngành cung cấp nước Lâm đồng 20 3.1.3 Giới thiệu công ty cổ phần cấp nước Di Linh 22 3.2 KHÁI QUÁT VỀ DVCCNS 24 3.2.1 Khái niệm nước 24 3.2.2 Sự hài lòng người dân nước DVCCNS Di Linh 25 3.2.3 Đo lường hài lòng người dân DVCCNS 26 3.3 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 29 3.4 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 30 3.4.1 Nghiên cứu sơ 30 3.4.2 Nghiên cứu định lượng thức 31 3.4.3 Nội dung thang đo 33 3.4.4 Thiết kế bảng câu hỏi 36 3.4.5 Phương pháp phân tích liệu nghiên cứu 36 TÓM TẮC CHƯƠNG 37 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 38 4.1 THÔNG TIN CHUNG VỀ MẪU NGHIÊN CỨU 38 4.1.1 Thống kê nhân học 38 4.1.2 Thống kê bảng chéo 42 4.1.3 Thống kê trình độ ý thức tiết kiệm tài nguyên nước 43 4.1.4 Thống kê trình độ ý thức bảo vệ môi trường tài nguyên nước 44 iv 4.1.5 4.1.6 4.1.7 4.1.8 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO 44 Kiểm định tin cậy thang đo yếu tố mơ hình nghiên cứu 44 Phân tích nhân tố khám phá EFA 49 Mơ hình nghiên cứu từ kết EFA 54 4.2 Kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu 55 4.3 KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 55 4.3.1 Kiểm định hệ số tương quan Pearson r 55 Nguồn : Kết phân tích từ phần mềm SPSS 56 4.3.2 Phân tích hồi quy 56 4.3.3 Đánh giá độ phù hợp mơ hình theo R2 57 4.3.4 Phân tích phương sai ANOVA với biến phụ thuộc Hài lòng 57 4.3.5 Kết hồi quy theo phương pháp Enter 57 4.3.6 Dị tìm vi phạm giả thiết cần thiết hồi quy tuyến tính 58 4.3.7 Kiểm định giả thiết 60 4.4 THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 63 TÓM TẮC CHƯƠNG 70 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 71 5.1 KẾT LUẬN VÀ Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU 71 5.1.1 Kết luận 71 5.1.2 Hàm ý nghiên cứu 72 5.2 HẠN CHẾ VÀ ĐỀ XUẤT HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 73 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC v DANH MỤC HÌNH VẼ,SƠ ĐỒ HÌNH 2.1 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng (Spreng Mackoy, 1996) 13 HÌNH 2.2 Mơ hình SERVQUAL Parasuraman 14 HÌNH 2.3 Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ (ACSI) 15 HÌNH 2.4 Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia EU (ECSI) 15 HÌNH 2.5 Lý thuyết số hài lòng khách hàng Việt Nam 15 HÌNH 2.6 Mơ hình Hội cấp nước Việt Nam 16 HÌNH 2.7 Mơ hình Nguyễn Quốc Nghi 16 HÌNH 2.8 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 18 HÌNH 3.9 Quy trình nghiên cứu 30 HÌNH 4.10 Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 55 HÌNH 4.11 Đồ thị phân tán 58 HÌNH 4.12 Biểu đồ phân phối chuẩn phần dư 59 vi DANH MỤC BẢNG BẢNG 2.1 BẢNG 3.2 BẢNG 3.3 BẢNG 3.4 BẢNG 3.5 BẢNG 3.6 BẢNG 3.7 BẢNG 4.8 BẢNG 4.9 BẢNG 4.10 BẢNG 4.11 BẢNG 4.12 dịch vụ BẢNG 4.13 tốn BẢNG 4.14 lịng BẢNG 4.15 SHL BẢNG 4.16 SHL BẢNG 4.17 hàng BẢNG 4.18 BẢNG 4.19 BẢNG 4.20 BẢNG 4.21 BẢNG 4.22 BẢNG 4.23 BẢNG 4.24 BẢNG 4.25 BẢNG 4.26 BẢNG 4.27 BẢNG 4.28 BẢNG 4.29 BẢNG 4.30 Mối quan hệ mơ hình Parasuraman (1985) (1988) 11 Nước cung cấp công ty cổ phần Lâm đồng 21 Thực trạng kinh doanh nước cấp nước Di Linh(2010-2014) 23 Những khía cạnh dịch vụ quan trọng theo đánh giá khách hàng 26 Thang đo chất lượng dịch vụ cung cấp nước 33 Thang đo giá toán 35 Thang đo hài lòng DVCCNS 36 Thống kê nhân học 39 Thống kê giới tính 43 Thống kê trình độ ý thức tiết kiệm tài nguyên nước 43 Thống kê trình độ ý thức bảo vệ môi trường tài nguyên nước 44 Kiểm định tin cậy Cronbach’s alpha thang đo yếu tố chất lượng 45 Kiểm định tin cậy Cronbach’s alpha thang đo yếu tố giá 47 Kiểm định tin cậy Cronbach’s alpha thang đo nghiên cứu hài 48 Kiểm định KMO thang đo thành phần chất lượng dịch vụ tác động 50 Kiểm định KMO thang đo thành phần giá toán tác động 52 Kết phân tích EFA thang đo mức độ hài lòng khách 53 Tổng hợp kết kiểm định thang đo 54 Kiểm định hệ số tương quan Pearson r 56 Đánh giá độ phù hợp mơ hình theo R2 57 Phân tích phương sai ANOVA với biến phụ thuộc Hài lòng 57 Kết hồi quy theo phương pháp Enter 57 Tổng hợp kết kiểm định giả thuyết 62 Phân tích trung bình khái niệm đáp ứng 64 Phân tích trung bình khái niệm Tin cậy 64 Phân tích trung bình khái niệm An tồn 65 Phân tích trung bình khái niệm cảm thơng 66 Phân tích trung bình khái niệm giá 67 Phân tích trung bình khái niệm hữu hình 68 Phân tích trung bình khái niệm hài lịng 69 vii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ACSI : Chỉ số hài lòng Mỹ BYT : Bộ Y tế CBCNV : Cán công nhân viên CCNS : Cung cấp nước DVCCNS : Dịch vụ cung cấp nước ECSI : Chỉ số hài lòng Châu Âu QCVN : Quy chuẩn Việt Nam SHL : Sự hài lịng TP : Thành phố TNHH : Cơng ty TNHH VCSI : Chỉ số hài lòng khách hàng phịng cơng nghiệp Việt Nam VWSA : Hội cấp nước Việt Nam viii Hài lịng với số lượng m3 nước cung cấp công ty cho gia đình chúng Hài lịng với giá nước áp dụng Hài lòng với cấp nước liên tục cơng ty Hài lịng với mạng lưới cấp nước công ty                 PHẦN THƠNG TIN CÁ NHÂN Anh/ Chị vui lịng cho biết đôi chút thân chủ hộ Q1 Giới tính chủ hộ: Nam  Nữ  Q2 Độ tuổi chủ hộ: 1 từ 18-25  2.Từ 26 -34 3.Từ 35- 45 4 45-55  Trên 55 Q3 Nghề nghiệp Người hưu 3 Công nhân, lao động phổ thông CBCNV 4 Nội trợ Buôn bán 6 Khác (ghi rõ)………… Q4 Thu nhập trung bình tháng Dưới triệu 3 Từ 5- 10 triệu Từ 3- triệu 4 Trên 10 triệu Q5 Tình trạng nhân Độc thân 3.Đãkết chưa có Đã kết có nhỏ 4.Đã kết có trưởng thành Q6 Gia đình anh chị có dùng nước  1khẩu  Từ đến 10  2.Từ khầu đến  Trên 10 Q7 Trình độ học vấn anh chị? 1 Phổ thông  Cao đẳng & Đại học 2 Trung cấp  4.Sau đại học Q8 Anh chị sử dụng nước máy đến bao lâu? 1 Dưới năm 3.Từ 2- năm 2 Từ 1- năm 4.Trên năm Q9 Mức độ dùng nước máy gia đình anh chị hàng tháng?     1 4m3 3.11-20m3 5-10m3 4 20m3 Q10 Tổng số tiền tốn nước máy gia đình anh chị ?(ngàn đồng/tháng) 1.20-30 ngàn đồng 40-90 ngàn đồng3.100-200ngàn đồng4.Trên200 ngàn Q11 Khỏang cách từ Ống Cái cấp nước qua đến gia đình anh chị ? 1 Khoảng 4m 2.Từ 5-10m 3 Từ 10-20m 4.Trên 20m Q12 Theo anh chị giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ Cấp nước Công ty cấp nước Di Linh ? Giải pháp: (1): Có (2) Khơng Q13 Theo anh chị cách tiết kiệm nước gia đình ? (1): Có (2) Không Q14 Ý thức bảo vệ nguồn nước ngầm gia đình anh chị? (1): Có (2) Khơng □ Có- Tiếp tục □ Khơng -ngừng phổng vấn Vui lòng liệt kê: Q15 Anh chị vui lòng cho biết : Họ tên Chủ hộ dùng nước :…………………… Địa lắp đặt nước hệ thống nước: Số …… Đường……… Phường.xã ………… Huyện Di Linh(1): Thị trấn (2) Các xã Xin chân thành cảm ơn hợp tác quý anh chị ! Kính chúc anh chị gia đình dồi sức khỏe thành công 10 PHỤ LỤC Phân tích Cronbach’s Alpha Khái niệm DU Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,382 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DU1 22,74 15,597 ,333 ,298 DU2 22,57 16,087 ,287 ,318 DU3 22,86 15,506 ,355 ,292 DU4 22,57 15,769 ,329 ,303 DU5 22,49 8,728 ,179 ,452 DU6 22,86 16,401 ,200 ,342 DU7 23,70 16,598 ,125 ,366 DU8 23,84 18,517 -,126 ,461 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,461 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DU1 20,35 15,204 ,403 ,371 DU2 20,17 15,901 ,325 ,401 DU3 20,47 15,135 ,422 ,366 DU4 20,18 15,419 ,395 ,378 DU5 20,10 8,676 ,185 ,614 DU6 20,46 16,097 ,252 ,419 DU7 21,31 17,348 ,032 ,489 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,614 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DU1 16,61 5,796 ,545 ,486 DU2 16,43 6,675 ,348 ,570 DU3 16,72 5,799 ,555 ,483 DU4 16,43 5,977 ,531 ,497 DU6 16,72 6,603 ,313 ,583 DU7 17,57 8,087 -,060 ,737 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,737 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DU1 14,08 5,046 ,627 ,639 DU2 13,90 5,945 ,406 ,724 DU3 14,19 5,132 ,611 ,647 DU4 13,90 5,402 ,555 ,670 DU6 14,19 6,057 ,317 ,759 Khái niệm TC Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,864 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted TC1 27,12 22,776 ,476 ,865 TC2 26,58 22,934 ,699 ,841 TC3 26,67 22,952 ,631 ,846 TC4 26,83 22,374 ,575 ,852 TC5 26,60 23,301 ,569 ,852 TC6 26,78 23,923 ,610 ,849 TC7 26,43 23,939 ,586 ,851 TC8 26,41 23,560 ,607 ,849 TC9 26,58 21,931 ,673 ,841 Khái niệm AT Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,849 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted AT1 17,23 9,447 ,755 ,802 AT2 17,34 9,139 ,758 ,799 AT3 17,21 10,097 ,662 ,821 AT4 17,31 9,884 ,612 ,828 AT5 17,52 9,586 ,539 ,846 AT6 16,99 9,986 ,517 ,847 Khái niệm CT Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,924 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted CT1 26,32 24,158 ,741 ,914 CT2 26,41 23,405 ,839 ,908 CT3 26,41 23,849 ,766 ,913 CT4 26,64 22,785 ,703 ,920 CT5 26,21 24,670 ,775 ,913 CT6 26,17 25,027 ,702 ,917 CT7 26,28 24,382 ,772 ,913 CT8 26,27 24,874 ,683 ,918 CT9 26,34 25,673 ,605 ,923 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,908 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted CT1 23,10 18,000 ,720 ,895 CT3 23,19 17,801 ,734 ,893 CT4 23,41 16,714 ,698 ,900 CT5 22,98 18,335 ,773 ,891 CT6 22,94 18,592 ,709 ,896 CT7 23,06 18,135 ,761 ,891 CT8 23,04 18,497 ,682 ,898 CT9 23,12 19,165 ,607 ,904 Khái niệm HH Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,708 10 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted HH1 31,18 30,180 ,433 ,684 HH2 31,58 29,477 ,436 ,680 HH3 31,67 27,850 ,601 ,657 HH4 31,41 28,603 ,558 ,665 HH5 31,12 30,152 ,365 ,689 HH6 30,93 23,504 ,141 ,864 HH7 31,27 28,652 ,519 ,669 HH8 31,40 28,324 ,601 ,660 HH9 31,39 28,571 ,621 ,661 HH10 31,39 28,440 ,625 ,660 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,864 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted HH1 27,29 19,765 ,533 ,855 HH2 27,69 18,912 ,565 ,853 HH3 27,78 18,067 ,657 ,843 HH4 27,53 18,741 ,606 ,848 HH5 27,23 20,319 ,361 ,871 HH7 27,38 19,005 ,529 ,856 HH8 27,52 18,174 ,709 ,839 HH9 27,51 18,272 ,757 ,835 HH10 27,51 18,721 ,660 ,844 Khái niệm GCTT Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,609 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted GCTT1 17,75 10,037 ,505 ,505 GCTT2 17,66 8,246 ,167 ,794 GCTT3 17,01 11,003 ,508 ,527 GCTT4 16,97 11,601 ,479 ,548 GCTT5 17,11 10,885 ,528 ,520 GCTT6 17,16 11,352 ,418 ,551 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,794 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted GCTT1 14,68 5,272 ,461 ,808 GCTT3 13,94 5,606 ,596 ,749 GCTT4 13,90 5,851 ,656 ,738 GCTT5 14,03 5,334 ,680 ,722 GCTT6 14,09 5,685 ,553 ,762 Khái niệm HL Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,684 Item-Total Statistics Scale Mean if HL1 HL2 HL3 HL4 HL5 HL6 HL7 HL8 HL9 Item Deleted 27,05 27,11 27,04 26,92 27,50 27,38 27,59 27,05 27,28 Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Total Correlation 21,313 ,135 26,292 ,579 27,050 ,476 27,806 ,428 25,635 ,465 25,163 ,544 25,198 ,559 26,956 ,509 25,780 ,564 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,847 ,634 ,648 ,657 ,640 ,627 ,626 ,645 ,630 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,847 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted HL2 23,54 16,726 ,661 ,820 HL3 23,48 17,323 ,557 ,832 HL4 23,35 18,007 ,503 ,838 HL5 23,93 16,179 ,522 ,839 HL6 23,81 15,801 ,607 ,826 HL7 24,02 15,882 ,616 ,824 HL8 23,49 17,130 ,616 ,826 HL9 23,71 16,350 ,629 ,823 PHỤ LỤC 4-PHÂN TÍCH YẾU TỐ KHÁM PHÁ (EFA) LẦN CUỐI KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity ,912 Approx Chi-Square 7237,673 df 666 Sig ,000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative % Total Variance 14,859 40,160 40,160 2,009 5,429 45,589 1,927 5,208 50,797 1,534 4,147 54,944 1,482 4,004 58,948 1,309 3,537 62,485 1,081 2,921 65,406 1,062 2,871 68,277 ,934 2,525 70,802 10 ,859 2,323 73,125 11 ,837 2,263 75,388 12 ,753 2,034 77,423 13 ,720 1,946 79,369 14 ,656 1,773 81,142 15 ,615 1,663 82,804 16 ,593 1,604 84,408 17 ,553 1,494 85,902 18 ,504 1,363 87,265 19 ,426 1,152 88,417 20 ,405 1,094 89,511 21 ,391 1,056 90,567 22 ,337 ,911 91,477 23 ,318 ,859 92,337 24 ,314 ,848 93,185 25 ,287 ,774 93,959 26 ,272 ,735 94,694 27 ,269 ,727 95,421 28 ,239 ,646 96,067 29 ,218 ,590 96,657 30 ,199 ,536 97,193 31 ,185 ,500 97,694 32 ,174 ,471 98,165 33 ,165 ,447 98,612 34 ,143 ,387 99,000 35 ,136 ,369 99,368 36 ,128 ,346 99,715 37 ,106 ,285 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis % of Cumulative % Total Variance 14,859 2,009 1,927 1,534 1,482 40,160 5,429 5,208 4,147 4,004 % of Cumulative % Variance 40,160 45,589 50,797 54,944 58,948 5,428 4,994 4,394 4,008 2,986 14,671 13,499 11,876 10,832 8,071 14,671 28,170 40,046 50,877 58,948 Rotated Component Matrixa Component HH3 ,758 HH9 ,704 HH4 ,688 HH8 ,609 HH2 ,592 HH10 ,574 CT9 ,561 HH1 ,552 TC5 ,484 AT4 ,457 HH7 ,439 CT3 ,740 CT4 ,700 CT7 ,674 CT5 ,651 CT8 ,604 CT6 ,569 CT1 ,568 TC2 ,646 TC3 ,620 DU6 ,568 TC9 ,566 TC6 ,507 TC8 ,494 TC1 ,491 TC4 ,449 AT6 ,677 HH5 ,599 AT2 ,590 AT1 ,557 AT3 ,550 TC7 ,534 AT5 ,501 DU2 ,700 DU1 ,654 DU3 ,576 DU4 ,495 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 10 iterations PHỤ LỤC -PHÂN TÍCH EFA YẾU TỐ ĐỐI VỚI GIÁ CẢ-THANH TOÁN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity ,801 Approx Chi-Square 482,708 df 10 Sig ,000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 2,860 57,199 57,199 2,860 57,199 57,199 ,786 15,713 72,912 ,614 12,271 85,183 ,422 8,444 93,627 ,319 6,373 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component GCTT5 ,837 GCTT4 ,824 GCTT3 ,773 GCTT6 ,709 GCTT1 ,618 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted PHỤ LỤC 6-PHÂN TÍCH EFA YẾU TỐ ĐỐI VỚI SỰ HÀI LỊNG KHÁCH HÀNG KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity ,819 Approx Chi-Square 760,295 df 21 Sig ,000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 3,626 51,803 51,803 3,626 51,803 51,803 1,019 14,552 66,356 ,698 9,973 76,328 ,521 7,444 83,773 ,438 6,261 90,034 ,403 5,752 95,786 ,295 4,214 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL2 ,766 HL8 ,766 HL9 ,733 HL3 ,731 HL6 ,696 HL4 ,672 HL7 ,667 Extraction Principal Method: Component Analysis a components extracted 10 PHỤ LỤC 7-PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN Correlations HH CT Pearson Correlation ,000 HH Sig (2-tailed) 1,000 N 288 288 Pearson Correlation ,000 CT Sig (2-tailed) 1,000 N 288 288 Pearson Correlation ,000 ,000 TC Sig (2-tailed) 1,000 1,000 N 288 288 Pearson Correlation ,000 ,000 AT Sig (2-tailed) 1,000 1,000 N 288 288 Pearson Correlation ,000 ,000 DU Sig (2-tailed) 1,000 1,000 N 288 288 Pearson Correlation ,422** ,350** GCTT Sig (2-tailed) ,000 ,000 N 288 288 Pearson Correlation ,595** ,218** HL Sig (2-tailed) ,000 ,000 N 288 288 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) TC ,000 1,000 288 ,000 1,000 288 288 ,000 1,000 288 ,000 1,000 288 ,252** ,000 288 ,253** ,000 288 AT ,000 1,000 288 ,000 1,000 288 ,000 1,000 288 288 ,000 1,000 288 ,378** ,000 288 ,373** ,000 288 DU ,000 1,000 288 ,000 1,000 288 ,000 1,000 288 ,000 1,000 288 GCTT ,422** ,000 288 ,350** ,000 288 ,252** ,000 288 ,378** ,000 288 ,329** ,000 288 288 ,329** ,000 288 ,167** ,004 288 290 ,704** ,000 290 HL ,595** ,000 288 ,218** ,000 288 ,253** ,000 288 ,373** ,000 288 ,167** ,004 288 ,704** ,000 290 290 PHỤ LỤC 8-PHÂN TÍCH HỒI QUY VÀ KIỂM ĐỊNH CÁC GIẢ THIẾT Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std Error of the Durbin-Watson Estimate ,817a ,668 ,661 ,58356269 2,565 a Predictors: (Constant), GCTT, TC, DU, CT, AT, HH b Dependent Variable: HL ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Sig Regression 192,480 32,080 94,202 ,000b Residual 95,693 281 ,341 Total 288,173 287 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), GCTT, TC, DU, CT, AT, HH Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients B (Constant) HH CT TC AT DU GCTT ,004 ,467 ,112 ,176 ,258 ,067 ,304 Std Error ,034 ,042 ,040 ,037 ,040 ,039 ,055 Standardized Coefficients Beta ,466 ,111 ,176 ,258 ,067 ,305 a Dependent Variable: HL 11 t Sig ,126 11,199 2,825 4,734 6,407 1,727 5,502 ,900 ,000 ,005 ,000 ,000 ,085 ,000 Collinearity Statistics Tolerance VIF ,683 ,759 ,858 ,729 ,781 ,385 1,464 1,318 1,165 1,371 1,281 2,599 PHỤ LỤC9 : GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH CỦA YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG, GIÁ CẢ VÀ SỰ HÀI LÒNG (sau điều chỉnh mơ hình) Giá trị trung bình cộng&Độ lệch chuẩn yếu tố giá Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation GCTT1 290 2,98 ,965 GCTT3 290 3,72 ,741 GCTT4 290 3,76 ,630 GCTT5 290 3,62 ,749 GCTT6 290 3,57 ,756 Valid N (listwise) 290 Giá trị trung bình cộng&Độ lệch chuẩn yếu tố chất lượng Descriptive Statistics DU1 DU2 DU3 DU4 DU6 TC1 TC3 TC4 TC5 TC6 TC7 TC8 TC9 AT1 AT2 AT3 AT4 AT5 AT6 TC2 CT1 CT3 CT4 CT5 CT6 CT7 CT8 CT9 HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 HH7 HH8 HH9 HH10 Valid N (listwise) N Minimum Maximum Mean Std Deviation 290 290 290 290 290 290 290 290 290 290 290 290 288 290 290 290 290 290 290 290 290 290 290 290 290 290 290 290 290 290 290 290 290 290 290 290 290 288 1 1 1 1 1 2 1 1 1 2 1 1 1 1 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3,49 3,67 3,37 3,66 3,38 2,89 3,33 3,18 3,41 3,23 3,57 3,59 3,42 3,49 3,38 3,51 3,41 3,20 3,73 3,42 3,31 3,22 2,99 3,42 3,46 3,35 3,37 3,29 3,64 3,24 3,15 3,40 3,70 3,55 3,41 3,42 3,42 ,833 ,777 ,823 ,795 ,844 1,061 ,836 ,985 ,852 ,718 ,737 ,772 ,937 ,759 ,816 ,702 ,789 ,928 ,862 ,773 ,784 ,801 ,998 ,693 ,706 ,730 ,742 ,704 ,688 ,804 ,846 ,789 ,788 ,827 ,781 ,727 ,741 Giá trị trung bình cộng&Độ lệch chuẩn yếu tố Hài lòng Descriptive Statistics 12 N Minimum Maximum Mean Std Deviation HL2 290 3,50 ,745 HL3 290 3,57 ,742 HL4 290 3,70 ,669 HL5 290 3,11 ,990 HL6 290 3,24 ,953 `HL7 290 3,03 ,930 HL8 290 3,56 ,719 HL9 290 3,33 ,837 Valid N (listwise) 290 PHỤ LỤC 10 Một số kiểm định giả thiết hồi quy 1.Phân phối chuẩn phần dư Kiểm định tự tương quan bậc đồ thị sai số với độ trễ bậc sai số 13 ... kinh doanh với đề tài “NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CẤP NƯỚC SẠCH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CẤP NƯỚC DI LINH? ?? cơng trình nghiên cứu riêng tơi .Các số liệu... MARKETING TRẦN XUÂN CẢNH NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CẤP NƯỚC SẠCH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CẤP NƯỚC DI LINH LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH... Di Linh Xuất phát từ cần thiết phải nghiên cứu vấn đề trên ,tác giả chọn đề tài? ?Nghiên cứu yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ cấp nước Công ty cổ phần cấp nước Di Linh? ??để làm nghiên