... 22 T LU N VÀ CÁC HÀM Ý 30 DANH M C TÀI LI U THAM KH O PH L C DANH M C B NG B ng Khái quát th ng kê mô t t l n nhân t liên quan B ng H s B ng a bi n ng c a nhân t n c u trúc v ... thành ph H 2012) v i t ng s quan sát 1010 Th ng kê mô t t l n nhân t liên quan th y r ng t l n trung bình c a công ty niêm y nh t 93,6% Và t l n c a doanh nghi cao c quan sát t cho th y có r t ... (2008 2012) v i t ng s quan sát 1010 chính, b o hi m ngânhàng c tài c ch n b i công ty có c u trúc v n khác bi t so v i nh c ch n D li u nghiên c u d li u m ng ba chi u v i chi nhân t ng d li u b...
... hàilòng c a kháchhàng 1.2.1 Khái ni m s hàilòng c a kháchhàng 1.2.2 Nh ng công c 1.3 M i quan h gi a ch nh s hàilòng c a kháchhàng ng d ch v s hàilòng c a kháchhàng ... ch v ti n g i Ngânhàng s hàilòng c a kháchhàng - I: Th c tr ng v ch ng d ch v ti n g i s hàilòng c a kháchhàng t i Ngânhàng AGRIANK - III: M t s gi i pháp nh m nâng cao s hàilòng c v i ch ... kháchhàng Chính v y, sau giao d ch xong c ah v so v i k c mua hàng? Chúng ta ti p t c tìm hi u v s hàilòng c a kháchhàng m c ti p theo 1.2 S hàilòng c a kháchhàng 1.2.1 Khái ni m s hài lòng...
... qua mức độ hàilòng sinh viên 2.2.Cơ sở lý thuyết chấtlượngdịchvụhàilòngkháchhàng 2.2.1 Khái niệm dịchvụ Có nhiều khái niệm khác dịchvụchấtlượngdịchvụ Tuỳ thuộc vào mốiquan tâm nhà ... nhậnkháchhàngdịchvụ Trong nhiều phân tích chấtlượngdịchvụ thấy rõ số đặc điểm chấtlượngdịchvụ sau: (1) Chấtlượngdịchvụ khó đánh giá chấtlượng sản phẩm hữu hình (2) Nhận thức chấtlượng ... thuật, chấtlượngdịchvụ phân tích phần trên, xác định kháchhàngKháchhàng đánh giá chấtlượngdịchvụ thông qua cảm nhận chủ quan họ trình thực dịchvụ Để đánh giá, đo lườngchấtlượngdịch vụ...
... tìm mốiquanhệchấtlượngdịchvụhàilòng Tuy nhiên, nghiên cứu tập trung nghiên cứu chấtlượngdịchvụ chung chấtlượngdịchvụ bán lẻ chưa nhấn mạnh vào khía cạnh cụ thể chấtlượngdịchvụ ... hàilòngkhách hàng, người ta đem so sánh kết thực tế thu so với kỳ vọng kháchhàng d MốiquanhệchấtlượngdịchvụhàilòngkháchhàngMốiquan tâm hàng đầu nhà kinh doanh nhu cầu kháchhàng ... hành hệ thống hóa lý thuyết liên quan đến chấtlượngdịchvụhàilòngkháchhàng a Chấtlượngdịchvụ Việc đánh giá chấtlượngdịchvụ cho vấn đề khó khăn dịchvụ sản phẩm vô hình, chúng không...
... t gi a kháchhàngcánhânkháchhàng doanh nghi p: Vai trò c a kháchhàngcánhân ñ i v i ngân hàng: - ðóng góp quan tr ng vào vi c tăng trư ng ngu n v n cho ngânhàng Huy ñ ng v n cánhân doanh ... v ngânhàng toàn c u, toán qu c t …, ngânhàng nư c r t quan tâm ñ n m ng ngânhàng bán l th trư ng t i Vi t Nam r t nhi u ti m năng, ñó ch y u d ch v ngânhàngcánhân D ch v kháchhàngcánhân ... 1.1 T ng quan v ngânhàng thương m i 1.1.1 Khái ni m Ngânhàng thương m i 1.1.2 Các lo i hình Ngânhàng thương m i 1.1.3 S khác bi t gi a kháchhàngcánhânkháchhàng doanh...
... đề liên quanchấtlượngdịchvụhàilòngkháchhàngdịchvụ truyền hình cáp Xây dựng mô hình yếu tố chấtlượngdịchvụ ảnh hưởng đến hàilòngkháchhàngsử dụng dịchvụ truyền hình cáp HTC ... tố chấtlượngdịchvụ tác động đến hàilòngkháchhàngsử dụng dịchvụ truyền hình cáp HTC Đề xuất giải pháp cụ thể nhằm nâng cao hàilòngkháchhàngchấtlượngdịchvụ công ty Các yếu tố chất ... dịchvụ yếu tố quan trọng Mốiquan tâm hàng đầu công ty HTC làm hàilòngkháchhàng cách tốt để giữ vững danh sách kháchhàng phát triển kháchhàng tương lai Mục tiêu nghiên cứu Hệ thống hóa...
... vụ/ Các giá trị dịchvụ mang lại - Ý định sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịchvụ 1.3.2 MốiquanhệhàilòngkháchhàngchấtlượngdịchvụMốiquanhệchấtlượngdịchvụhàilòngkháchhàng chủ đề nhà ... Nhóm nhân tố thuộc đồng cảm kháchhàng đánh giá cao hàilòngchấtlượngdịchvụkháchhàng cao ngược lại H4: Nhóm nhân tố thuộc lực phục vụkháchhàng đánh giá cao hàilòngchấtlượngdịchvụkhách ... 1: TỔNGQUANVỀCHẤTLƯỢNGDỊCHVỤVÀSỰHÀILÒNGKHÁCHHÀNG ĐỐI VỚI TRUYỀN HÌNH CÁP 1.1 Dịchvụ 1.1.1 Khái niệm dịchvụ 1.1.2 Đặc điểm dịchvụ 1.2 Chất...
... thiện dịchvụ mà công ty cung cấp Kết cuối phản ánh thực tế kháchhàng cần công ty 2.1.3 Chấtlượngdịchvụkháchhàngcánhânsử dụng truyền hình cáp Sông Thu Sựhàilòngkháchhàngcánhân đo ... Đo lường kì vọng kháchhàng khó khăn 2.1 Kết nghiên cứu bình luận 2.1.1 Mô hình nghiên cứu thức yếu tố chấtlượngdịchvụ tác động đến hàilòngkháchhàngdịchvụ truyền hình cáp Sông Thu Dựa ... thấy mức độ hàilòngkháchhàng mức trung bình (xem bảng 4.12), kết không tốt công ty Sông Thu Trong nhóm nhân tố ảnh hưởng đến hàilòngkháchhàngdịchvụ truyền hình cáp Sông Thu nhóm nhân tố tín...
... 1.2.4.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hàilòngkháchhàngcánhânchấtlượngdịchvụtiềngửiChấtlượngdịchvụtiềngửi Khoảng cách cảm nhậnchấtlượngdịchvụtiềngửingânhàngkháchhàngcánhân ... dịchvụtiềngửi thực tế khách - 19 hàng bối cảnh kháchhàngcánhân mong đợi từ ngânhàng cung cấp dịchvụtiềngửiChấtlượngdịchvụtiềngửihàilòngkháchhàngcánhânMốiquanhệchấtlượng ... Xem xét mốiquanhệhàilòngkháchhànggửitiềnchấtlượngdịchvụtiền gửi, từ xác định nhân tố ảnh hưởng đến hàilòngkháchhàngcánhânchấtlượngdịchvụtiềngửingânhàng thương mại cổ...
... lượngdịchvụSựhàilòngkháchhàngchấtlượngdịchvụhai vấn đề giống hai khái niệm với cách hiểu khác Nhìn chung, vấn đề hàilòngkháchhàng có hàm ý tổng quát chấtlượngdịchvụchấtlượngdịch ... không đổi) Hay nói cách khác, chấtlượngdịchvụhàilòngkháchhàng có mốiquanhệ đồng biến với Đo lƣờng hàilòngkháchhàng Khi kháchhàngsử dụng sản phẩm dịchvụ có chấtlượng thỏa mãn nhu ... lượngdịchvụ sản phẩm ngânhàng mức độ nào, hàilòngkháchhàng nào? Kỳ vọng kháchhàng vào chấtlượngdịchvụngân hàng? Các giải pháp nhằm nâng cao hàilòngkháchhàngngân hàng? Trên sở kết hợp...
... hưởng chấtlượngdịchvụ tín dụng đến hàilòngkháchhàng số ngânhàng thương mại cổ phần địa bàn TP HCM II - NHIỆM VỤVÀ NỘI DUNG: Đề tài “Ảnh hưởng chấtlượngdịchvụ tín dụng đến hàilòngkhách ... KHÁCHHÀNGTẠI MỘT SỐ NGÂNHÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TRÊN ĐỊA BÀN TP HCM” vào nghiên cứu mốiquanhệchấtlượngdịchvụ thỏa mãn kháchhàng đưa giải pháp để nâng cao chấtlượngdịchvụ tín dụng ngân ... 1.2.2 Sự thỏa mãn kháchhàng 1.2.3 Khái niệm chấtlượngdịchvụ tín dụng 1.2.4 Quanhệchấtlượngdịchvụhàilòngkháchhàng 1.3.4.1 Quanhệ bổ trợ 1.3.4.2 Sự khác...
... kháchhàng i v i m i ngânhàng Nghiên c u nh m tìm nhân t nh h ng n s hàilòng c a kháchhàng Thông qua vi c ánh giá ngânhàng hi u rõ v nhu c u, mong mu n hi n t i c a kháchhàng T ó, ngânhàng ... d ch viên HL Thành ph n s hàilòng LVB Ngânhàng TMCP Liên Vi t NH Ngânhàng NHTM Ngânhàng th ng m i NHTMCP Ngânhàng th ng m i c ph n NHTW Ngânhàng trung VCB Ngânhàng TMCP Ngo i th TC Thành ... c a hàng hóa ho c d ch v c a kháchhàng th p h n mong i, kháchhàng không hàilòng Ng c l i, n u c m nh n v kháchhàng s hàilòngHàilòng hàm s c a mong t mong i, i, c m nh n v i kho ng cách...
... d ch v s hàilòng c a kháchhàng lý lu n v ch ng d ch v ; s hàilòng c a khách hàng; phân tích lý thuy t v s hàilòng c a khách hàng; m i quan h gi a ch ng d ch v s hàilòng c a khách hàng; nêu ... n v ch ng d ch v ; s hàilòng c a khách hàng; phân tích lý thuy t v s hàilòng c a kháchhàng thông qua lý thuy t v ng xác nh a Oliver; m i quan h gi a ch lòng c a khách hàng; nêu phân tích mô ... C CÁC HÌNH Hình 2.1 : Mô hình lý thuy t v ng thành ph n d ch v n s hàilòng c a kháchhàng Hình 4.1 : Mô hình ng thành ph n d ch v n s hàilòng c a kháchhàng Hình 4.2 : Mô hình th c v hài lòng...
... ch ng d ch v ti n g i s hàilòngkháchhàngcánhân t i Ngânhàng VIB - xu t m t s gi i pháp nâng cao ch ng d ch v ti n g i s hàilòngkháchhàngcánhân t i Ngânhàng VIB ng, ph m vi ng nghiên ... th vào nh ng thành ph n c a d ch v n g c quan tr c t o n s hàilòng c a kháchhàng Vì v y, có th dùng s hàilòng c a kháchhàng 2.1.5 ng ch ng d ch v M i quan h gi a giá c s hàilòngkháchhàng ... n c a kháchhàng hay gi m, s hàilòng c a kháchhàng y, nghiên c thuy t có m i quan h chi u gi a c m nh n c a kháchhàng v m i thành ph n c a ch kháchhàng ng ng d ch v s hàilòng c a 26 Các gi...
... hànglòngkháchhàng i s hàilòng cho kháchhàng cách t o d ng lòng trung thành c a i nhu n c a ngânhàng m t doanh thu N u m t kháchhàng không hàilòng có th làm gi m uy tín c a ngânhàng Trong ... v ngânhàng g n li n v i nh ng y u t sau: - Tình c m, i v i ngân hàng: Khi kháchhàng có hàng, có tình c m t p v i ngân hàng, nhân viên ngânhàng l ch s , ân c n ti p s hàilòng c a kháchhàng ... a kháchhàng v ch ng d ch v s t kháchhàng s c m th y hàilòng N u m ng x u v nh ti p t c s d ng d ch v s hàilòng c a kháchhàng s th p 1.1.2.2 Các nhân t quy Ch Ch nh s hàilòng c a khách hàng...
... quanhệchấtlượngdịchvụhàilòngkháchhàngMốiquanhệchấtlượngdịchvụhàilòngkháchhàng chủ đề nhà nghiên cứu đưa bàn luận liên tục thập kỷ qua Sựhàilòngkháchhàng khái niệm tổng ... tố chấtlượngdịchvụngânhàng điện tử tác động đến hàilòngkháchhàngcánhânNgânhàng TMCP Á Châu Đo lường mức độ tác động thành phần chấtlượngdịchvụngânhàng điện tử hàilòngkháchhàng ... nghiên cứu Chương nhằm hệ thống sở lý thuyết dịch vụ, khái niệm ngânhàng điện tử, dịchvụngânhàng điện tử, chấtlượngdịchvụmốiquanhệchấtlượngdịchvụhàilòngkháchhàng Dựa sở lý thuyết...
... c xác ñ nh d a s hàilòng c a kháchhàng vơi s n ph m d ch v (Hanzaee & Nasimi, 2012) Quan ñi m v s hàilòngkháchhàng ñư c di n gi i khác gi a nhà nghiên c u Hàilòngkháchhàng ñư c xem m t ... ñi m t dư i ñi m không hài lòng, ñi m bình thư ng ñi m hàilòng K t qu cho th y có 71% (227 khách hàng) ñư c h i không hàilòng v i d ch v ch có 24% (78 khách hàng) hàilòng v i d ch v (hình 7) ... ti n cánhân ñơn v cung c p d ch v ph i c i thi n ch t lư ng làm tăng s hàilòng c a kháchhàng Các nghieen c u khác cho th y ch t lư ng d ch v có tác ñ ng tích c c t i s hàilòng c a khách hàng...
... nâng cao hàilòngkháchhàng nhà cung cấp dịchvụ phải nâng cao chất lƣợng dịchvụ hay chất lƣợng dịchvụ cao hàilòngkháchhàng có mốiquanhệ tƣơng hỗ chặt chẽ với nhau, chất lƣợng dịchvụ đƣợc ... Đặt giả thuyết: H0: Các nhân tố chất lƣợng dịchvụ nhà hàng cảm nhậnkháchhàngmốiquanhệ với H1: Các nhân tố chất lƣợng dịchvụ nhà hàng cảm nhậnkháchhàng có mốiquanhệ với Với mức ý nghĩa: ... 43 Khả đáp ứng sở vật chất H1(+) Năng lực phục vụnhân viên H2(+) Chất lƣợng dịchvụ H3(+) Sựhàilòngkháchhàngchất lƣợng dịchvụ nhà hàng Chăm sóc kháchhàng & dịchvụ bổ sung H4(+) địa bàn...