BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG  LÊ ĐỨC TÂM MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC XÂY DỰNG MIỀN TRUNG LUẬN VĂN THẠC SĨ Khánh Hòa - 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG  LÊ ĐỨC TÂM MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC XÂY DỰNG MIỀN TRUNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ Người hướng dẫn khoa học: TS TRẦN DANH GIANG ThS PHẠM THÀNH THÁI Khánh Hòa - 2012 i LỜI CAM ĐOAN Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh với đề tài: “Mối quan hệ chất lượng dịch vụ đào tạo hài lòng sinh viên Trường Đại học Xây dựng Miền Trung” cơng trình thân tơi nghiên cứu Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung tính trung thực đề tài nghiên cứu Khánh Hòa, tháng 08/2012 Lê Đức Tâm ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn q thầy tận tình hướng dẫn, bảo động viên suốt q trình hồn thành khóa học cao học Tơi xin đặc biệt cảm ơn TS Trần Danh Giang ThS Phạm Thành Thái, người quan tâm nhiệt tình trực tiếp hướng dẫn cho tơi suốt thời gian thực luận văn để giúp tơi hồn thành tốt luận văn Tôi xin gửi lời cảm ơn đến anh(chị) sinh viên khóa C09 Trường Đại học Xây dựng Miền Trung tham gia nhiệt tình vào việc góp ý trả lời bảng vấn Xin cảm ơn đồng nghiệp, bạn học lớp cung cấp số tài liệu thơng tin hữu ích cho q trình thực luận văn Sau cùng, xin cảm ơn người thân gia đình hết lịng quan tâm tạo điều kiện tốt cho tơi để hồn thành chương trình cao học Trong trình thực hiện, cố gắng để hoàn thiện luận văn, trao đổi tiếp thu ý kiến đóng góp thầy bạn bè, tham khảo nhiều tài liệu song tránh khỏi sai xót Rất mong nhận thơng tin đóng góp, phản hồi từ quý thầy cô bạn Khánh Hòa, tháng 08/2012 Lê Đức Tâm iii MỤC LỤC Trang Mục lục Danh mục bảng biểu Danh mục hình vẽ CHƯƠNG MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa đề tài nghiên cứu 1.7 Kết cấu luận văn Chương CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Giới thiệu chương 2.2 Cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 2.2.1 Khái niệm dịch vụ 2.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 2.2.3 Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 2.2.4 Sự hài lòng khách hàng 11 2.3 Chất lượng đào tạo đại học – hài lòng sinh viên 12 2.4 Tổng quan tình hình nghiên cứu 19 2.4.1 Tình hình nghiên cứu nước ngồi 20 2.4.2 Tình hình nghiên cứu nước 20 2.5 Mơ hình đánh giá chất lượng đào tạo Trường Đại học Xây dựng Miền Trung thông qua mức độ hài lòng sinh viên 23 2.5.1 Cơ sở áp dụng mơ hình 23 2.5.2 Mơ hình nghiên cứu 25 2.5.3 Giả thuyết nghiên cứu 26 2.6 Tóm tắt chương 30 Chương ĐẶC ĐIỂM ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 31 3.1 Giới thiệu chương 31 3.2 Đặc điểm đối tượng nghiên cứu 31 3.2.1 Tổng quan Trường Đại học Xây dựng Miền Trung 31 3.2.2 Thực trạng Nhà trường 34 3.2.3 Đặc điểm đối tượng nghiên cứu 36 3.3 Qui trình nghiên cứu 37 iv 3.3.1 Nghiên cứu sơ 37 3.3.1.1 Xây dựng thang đo 38 3.3.1.2 Nghiên cứu sơ định lượng 42 3.3.2 Nghiên cứu thức 49 3.4 Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu thức 50 3.5 Các phương pháp phân tích sử dụng 51 3.6 Tóm tắt chương 51 Chương PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 52 4.1 Giới thiệu chương 52 4.2 Mô tả mẫu 52 4.3 Kết đánh giá thang đo 54 4.3.1 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha 54 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 56 4.4 Kết đo lường hài lòng sinh viên chất lượng đào tạo 61 4.4.1 Thống kê mơ tả biến quan sát chương trình đào tạo 62 4.4.2 Thống kê mô tả biến quan sát đội ngũ giảng viên 63 4.4.3 Thống kê mô tả biến quan sát sở vật chất phục vụ đào tạo 63 4.4.4 Thống kê mô tả biến quan sát hỗ trợ hành 64 4.4.5 Thống kê mơ tả biến quan sát quan tâm nhà trường tới sinh viên 64 4.4.6 Thống kê mô tả biến quan sát hài lòng sinh viên 65 4.5 Kiểm định mơ hình giả thuyết nghiên cứu 65 4.5.1 Kiểm định phù hợp mơ hình nghiên cứu 66 4.5.2 Mối liên hệ hài lòng sinh viên đặc điểm cá nhân 72 4.6 Tóm tắt chương 76 Chương KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 77 5.1 Kết luận 77 5.2 Kiến nghị giải pháp 80 5.2.1 Đối với đội ngũ giảng viên 80 5.2.2 Đối với chương trình đào tạo 82 5.2.3 Đối với sở vật chất phục vụ đào tạo 83 5.2.4 Đối với quan tâm nhà trường tới sinh viên 84 5.2.5 Đối với công tác hỗ trợ hành 84 5.3 Hạn chế đề tài đề xuất hướng nghiên cứu 85 5.3.1 Hạn chế đề tài 85 5.3.2 Đề xuất hướng nghiên cứu 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO 87 PHỤ LỤC v DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng Nội dung bảng Trang 2.1 Tóm tắt nghiên cứu có liên quan 22 3.1 Tỷ lệ sinh viên phân bố theo khoa ngành học 36 3.2 Thang đo nháp 38 3.3 Thang đo sơ (đã hiệu chỉnh so với thang đo nháp) 40 3.4 Kết Cronbach alpha thang đo sơ 44 3.5 Kết phân tích EFA (cho khái niệm) 48 3.6 Chọn mẫu định mức theo khoa ngành học 50 4.1a Mẫu thống kê theo khoa 52 4.1b Mẫu thống kê theo giới tính khoa 53 4.1c Mẫu thống kê theo kết học tập sinh viên theo khoa vi 4.20 Kết kiểm định Kruskal-Wallis 72 4.21 Kiểm định phương sai đồng theo khoa 73 4.22 vii DANH MỤC CÁC HÌNH Hình Nội dung hình Trang 2.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos 2.2 Cấu trúc thứ bậc tiêu chí hài lịng sinh viên 24 2.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất CHƯƠNG MỞ ĐẦU 1.1.Tính cấp thiết nghiên cứu Trong thời đại hay quốc gia nào, chất lượng giáo dục vấn đề quan tâm hàng đầu tiền đề cho phát triển xã hội Một đất nước muốn phát triển cần phải có nguồn nhân lực chất lượng Do đó, giáo dục – đào tạo ln đề tài lôi kéo nhiều ý báo giới, công luận xã hội chuyên gia nhà lãnh đạo Trước đây, giáo dục – đào tạo xem hoạt động nghiệp đào tạo người mang tính phi thương mại, phi lợi nhuận tác động kinh tế thị trường khiến cho tính chất hoạt động khơng cịn túy hoạt động phúc lợi công mà dần thay đổi thành “dịch vụ giáo dục” Theo đó, giáo dục trở thành loại dịch vụ mà khách hàng (sinh viên, phụ huynh) bỏ tiền để đầu tư sử dụng dịch vụ mà họ cho tốt Cùng với xu phát triển chung xã hội, nhiều sở giáo dục đời để đáp ứng nhu cầu nhiều đối tượng khách hàng với nhiều mơ hình đào tạo khác nhau: từ quy, vừa làm vừa học, đào tạo từ xa…Từ nảy sinh vấn đề như: chất lượng đào tạo kém; sinh viên trường không đáp ứng nhu cầu doanh nghiệp xã hội; xuống cấp đạo đức học đường; chương trình nội dung cập nhật, không phù hợp với thực tế…đã xuất ngày nhiều chương trình thời sự, mặt báo nhiều phương tiện thông tin đại chúng khác Điều dẫn đến hoang mang công chúng, đặc biệt bậc phụ huynh, sinh viên – người trực tiếp sử dụng dịch vụ đào tạo tổ chức doanh nghiệp – người gián tiếp sử dụng sản phẩm dịch vụ đào tạo Nhằm giải mối lo ngại đó, Bộ Giáo dục Đào tạo thể nỗ lực việc quản lý chất lượng giáo dục thông qua việc đưa kiểm định chất lượng giáo dục vào Luật giáo dục sửa đổi năm 2005 Mục đích việc kiểm định giúp cho nhà quản lý, trường đại học xem xét toàn hoạt động nhà trường cách có hệ thống để từ điều chỉnh hoạt động nhà trường theo chuẩn định; giúp cho trường đại học định hướng xác định chất lượng định tạo chế đảm bảo chất lượng vừa linh hoạt, vừa chặt chẽ tự đánh giá đánh giá (Đinh Tuấn Dũng, 2008) P13  CƠ SỞ VẬT CHẤT KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .889 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig Communalities Initial Extraction Phong hoc rong rai, thoang mat, dam bao yeu cau ve cho ngoi 1.000 710 Phong hoc dam bao du am anh sang 1.000 619 Phong hoc duoc trang bi may chieu, man chieu 1.000 690 Phong thuc hanh co day du cac dung cu can thiet cho nhu cau thuc hanh cua SV 1.000 863 Website cua truong duoc cap nhat thuong Analysis Extraction Method: Principal Component xuyen 1.000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of % of Component Total Variance Cumulative % Total Variance Cumulative % 5.619 70.238 70.238 5.619 70.238 70.238 626 7.824 78.062 Extraction Method: Principal Component Analysis P14 Component Matrixa Component Phong hoc rong rai, thoang mat, dam bao yeu cau ve cho ngoi 843 Phong hoc dam bao du am anh sang 787 Phong hoc duoc trang bi may chieu, man chieu 831 Phong thuc hanh co day du cac dung cu can thiet cho nhu cau thuc hanh cua SV 929 Website cua truong duoc cap nhat thuong xuyen 682 Thu vien co nguon tai lieu tham khao phong phu, da dang 911 Thu vien dien tu giup cho viec tra cuu tai lieu de dang, nhanh chong 904 Thu vien dam bao khong gian, cho ngoi dap ung nhu cau hoc tap cua SV 790 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted  HỖ TRỢ HÀNH CHÍNH KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .776 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig Communalities Initial Extraction NV hanh chinh luon san sang giup SV 1.000 547 NV hanh chinh thuc hien nhanh chong cac yeu cau cua SV 613 NV hanh chinh luon lich su, hoa nha voi SV 876 Extraction Method: Principal Component Analysis 1.000 1.000 P15 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings % of Cumulative Component Total Variance % % of Cumulative Total Variance % 3.316 66.329 66.329 3.316 66.329 66.329 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component NV hanh chinh luon san sang giup SV 740 NV hanh chinh thuc hien nhanh chong cac yeu cau cua SV 783 NV hanh chinh luon lich su, hoa nha voi SV 936 NV hanh chinh co trinh chuyen mon dap ung yeu cau cong viec 914 CB quan ly (BGH, Ban chu nhiem khoa) giai quyet thoa dang cac yeu cau cua SV Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted  SỰ QUAN TÂM CỦA NHÀ TRƯỜNG TỚI SINH VIÊN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .916 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .667 P16 Communalities Initial Extraction Nha truong luon tim hieu tam tu, nguyen vong cua SV 1.000 667 Nha truong rat quan tam den dieu kien song, hoc tap cua SV 1.000 524 Nha truong luon tao dieu kien tot nhat co the cho SV 1.000 715 Cac khieu nai cua SV duoc nha truong giai quyet thoa dang 1.000 678 Nha truong to chuc thuong xuyen cac buoi sinh hoat chuyen de Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Componen t % of Cumulative Total Variance % Loadings % of Cumulative Total Variance 4.741 67.732 67.732 4.741 67.732 67.732 562 8.028 Extraction Method: Principal Component Analysis 75.760 % P17 Component Matrixa Component Nha truong luon tim hieu tam tu, nguyen vong cua SV 817 Nha truong rat quan tam den dieu kien song, hoc tap cua SV 724 Nha truong luon tao dieu kien tot nhat co the cho SV 846 Cac khieu nai cua SV duoc nha truong giai quyet thoa dang 823 Nha truong to chuc thuong xuyen cac buoi sinh hoat chuyen de khoa hoc de dap ung yeu cau hoc tap, nghien cuu cua SV Nha truong to chuc thuong xuyen cac hoat dong VH-TT nham dap ung yeu cau giai tri cua SV Nha truong to chuc thuong xuyen cac buoi toa dam voi SV de tim hieu tam tu, nguyen vong cua SV 817 892 833 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted  SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .836 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig Communalities Initial Extraction Anh(chi) hai long voi hoat dong giang day cua nha truong 1.000 882 Anh(chi) hai long voi hoat dong ngoai giang day cua nha truong 1.000 856 Anh(chi) hai long voi moi truong hoc tap, Analysis cua nha Extraction Method: Principal Component nghien cuu P18 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings % of Cumulative Component Total Variance % % of Cumulative Total Variance % 3.211 80.267 80.267 3.211 80.267 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component Anh(chi) hai long voi hoat dong giang day cua nha truong 939 Anh(chi) hai long voi hoat dong ngoai giang day cua nha truong 925 Anh(chi) hai long voi moi truong hoc tap, nghien cuu cua nha truong 924 Anh(chi) san sang gioi thieu ban be, nguoi than den hoc tap tai truong 786 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted P19 Phụ lục Phiếu khảo sát ý kiến sinh viên (nghiên cứu thức) BỘ XÂY DỰNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC XD MIỀN TRUNG PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN SINH VIÊN Chào anh (chị) sinh viên cao đẳng năm cuối Trường Đại học Xây dựng Miền Trung! Nhằm thu thập ý kiến đóng góp vấn đề đánh giá chất lượng đào tạo Nhà trường thơng qua mức độ hài lịng sinh viên cao đẳng năm cuối chất lượng đào tạo Nhà trường, từ giúp trường đánh giá chất lượng đào tạo thực tế có cải tiến nâng cấp chất lượng đào tạo, đáp ứng nhu cầu học tập, nghiên cứu thực hành sinh viên Nếu anh (chị) sinh viên cao đẳng năm cuối trường mong anh (chị) dành thời gian để trả lời số câu hỏi sau đóng góp ý kiến cách trung thực, thẳng thắn Các ý kiến đóng góp anh (chị) thơng tin hữu ích cho Trân trọng cảm ơn Phần I: Tất phát biểu đề cập tới vấn đề liên quan đến chất lượng hoạt động giảng dạy, học tập, nghiên cứu thực hành cho sinh viên trường Đại học Xây Dựng Miền Trung, xin vui lòng cho biết mức độ đồng ý anh (chị) với phát biểu sau cách đánh dấu (X) vào số tương ứng Hoàn toàn Khơng Bình khơng đồng ý đồng ý thường Đồng Hoàn toàn ý đồng ý I CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO Mục tiêu chương trình đào tạo ngành học rõ ràng Hồntkhơgđồý Khơngđồý Hồntđồgý Bìnhtườg Đồngý P20 Chương trình đào tạo thiết kế liên thơng với trình độ đào tạo chương trình giáo dục khác II ĐỘI NGŨ GIẢNG VIÊN GV có trình độ sâu rộng chun mơn giảng dạy GV có phương pháp truyền đạt tốt, dễ hiểu GV thường xuyên sử dụng công nghệ thông tin hỗ trợ cho việc giảng dạy GV có phong cách sư phạm P21 Nhà trường ln tìm hiểu tâm tư, nguyện vọng SV Nhà trường quan tâm đến điều kiện sống, học tập SV Nhà trường ln tạo điều kiện tốt cho SV Phần II: Thông tin cá nhân Giới tính: Nam Nữ Ngành anh (chị) theo học thuộc khoa nào? Kinh tế Xây dựng Kỹ thuật hạ tầng đô thị Kết xếp loại học kỳ vừa qua anh (chị): Xuất sắc Trung bình Giỏi Khá Yếu Trung bình Kém Trân trọng cảm ơn hợp tác anh (chị) Chúc anh (chị) thành công học tập sống !!! P22 Phụ lục KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) (nghiên cứu thức) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 909 5924.57 df 630 Sig .000 Communalities Initial Extraction CTDT1 478 CTDT2 549 CTDT3 563 CTDT4 592 CTDT5 710 CTDT6 765 CTDT7 795 DNGV1 700 DNGV2 572 DNGV3 492 DNGV4 575 DNGV5 581 DNGV6 363 DNGV7 558 DNGV8 480 DNGV9 594 CSVC1 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 P23 QT4 1.000 767 QT5 1.000 697 QT6 1.000 793 QT7 1.000 470 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings Loadings Component % of % of Cumulative % of Cumulative Cumulative % % % Total Variance Total Variance Total Variance 11.934 33.151 33.151 11.934 33.151 33.151 5.436 15.099 15.099 3.526 9.795 42.946 3.526 9.795 42.946 5.238 14.551 29.650 3.049 8.470 51.416 3.049 8.470 51.416 4.373 12.148 41.798 2.605 7.237 58.653 2.605 7.237 58.653 4.370 12.140 53.937 1.640 4.556 63.209 1.640 4.556 63.209 3.338 9.271 63.209 931 2.587 65.796 881 2.447 68.243 806 2.239 70.482 765 2.125 72.607 10 728 2.022 74.629 11 680 1.889 76.519 12 636 1.768 78.286 13 599 1.663 79.949 14 568 1.577 81.526 15 525 1.458 82.983 16 502 1.395 84.378 17 483 1.342 85.720 18 457 1.269 86.989 19 422 1.173 88.161 20 417 1.157 89.318 21 378 1.051 90.370 22 365 1.013 91.382 23 331 920 92.302 24 313 869 93.172 25 293 814 93.985 26 275 764 94.750 P24 27 256 712 95.461 28 250 696 96.157 29 242 673 96.830 30 210 583 97.413 31 207 575 97.987 32 195 541 98.528 33 163 454 98.982 34 158 439 99.420 35 116 322 99.743 36 093 257 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component CSVC3 CSVC1 CSVC9 CSVC4 CSVC2 CSVC8 CSVC7 CSVC6 DNGV1 DNGV4 DNGV5 DNGV2 DNGV9 DNGV8 DNGV7 DNGV3 DNGV6 QT1 QT6 QT4 QT5 QT3 QT2 QT7 CTDT7 801 798 791 790 760 742 741 719 795 723 718 716 670 636 628 594 555 837 835 802 769 764 690 512 849 P25 CTDT6 828 CTDT5 799 CTDT4 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Component Transformation Matrix Component 505 540 368 445 347 -.754 Extraction Method: Principal Component Analysis .165 Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization P26 Phụ lục KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ANOVA THEO KHOA Descriptives SAS N Mean Std Deviation Std Test of Homogeneity of Variances SAS Levene Statistic df1 df2 ANOVA SAS Sum of Squares df Mean P27 Phụ lục KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ANOVA THEO KẾT QUẢ HỌC TẬP Descriptives N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig Sum of Squares df Mean Square ANOVA ...BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG  LÊ ĐỨC TÂM MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC XÂY DỰNG MIỀN TRUNG Chuyên ngành:... tố chất lượng dịch vụ đào tạo có ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên Trường Đại học Xây dựng Miền Trung - Đo lường mức độ tác động nhân tố dịch vụ đào tạo đến hài lịng sinh viên Trường Đại học Xây. .. dịch vụ 2.3 .Chất lượng đào tạo đại học – hài lòng sinh viên 2.3.1 Quan niệm chất lượng đào tạo 13 Chất lượng đào tạo mục tiêu hàng đầu mà sở đào tạo hướng tới Và việc phấn đầu nâng cao chất lượng