i BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO TRƯỜNG ðẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP HCM - LỜI CAM ðOAN Tôi xin cam ñoan ñây công trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chưa ñược công bố công trình khác Tôi xin cam ñoan giúp ñỡ cho việc thực Luận văn ñã ñược cảm ơn thông tin trích dẫn Luận văn ñã ñược rõ nguồn gốc NGUYỄN THỊ MỸ LINH Học viên thực Luận văn Nguyễn Thị Mỹ Linh CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƯỞNG ðẾN SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI NHÀ NƯỚC TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh Mã số ngành : 60340102 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHAN ðÌNH NGUYÊN TP HỒ CHÍ MINH, tháng 02 năm 2013 ii iii LỜI CẢM ƠN TÓM TẮT Lời ñầu tiên cho gửi lời cám ơn chân thành ñến Ban Giám hiệu ðề tài nghiên cứu:“CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẢNH thầy cô Trường ðại học Kỹ thuật Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh, Ban Lãnh HƯỞNG ðẾN SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ðỐI VỚI ñạo Anh/Chị nhân viên Ngân hàng TMCP ðại Tín, Ngân hàng TMCP NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI NHÀ NƯỚC TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ Công Thương Việt Nam, Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt MINH” ñược tiến hành NHTMNN Tp.HCM, ñại diện Ngân hàng Nông Nam, Ngân hàng Phát triển nhà ñồng sông Cửu Long, tổ chức cá nhân nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam; Ngân hàng TMCP Công thương Việt ñã truyền ñạt kiến thức, thảo luận, cung cấp tài liệu cần thiết, với Nam; Ngân hàng Phát triển Nhà ðồng Bằng Sông Cửu Long Cuộc khảo sát ñược câu trả lời giúp ñỡ cho hoàn thành luận văn ðặc biệt xin cảm ơn tiến hành từ 06/2012 ñến 08/2012 tới Thầy Phan ðình Nguyên, người ñã trực tiếp hướng dẫn hoàn thành luận văn Mục tiêu nghiên cứu: Xác ñịnh mong muốn khách hàng cá nhân ñối với Ngân hàng thương Và, không quên gửi lời cảm ơn tới tất khách hàng, gia ñình mại nhà nước bạn bè ñã giúp ñỡ cho thời gian qua Xây dựng mô hình nghiên cứu ño lường thỏa mãn khách hàng dựa Trân trọng việc tìm hiểu nhân tố tác ñộng ñến thỏa mãn khách hàng Nguyễn Thị Mỹ Linh ðánh giá mức ñộ thỏa mãn khách hàng ñối với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Kiến nghị số biện pháp nâng cao mức ñộ thỏa mãn khách hàng ñối với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Phương pháp nghiên cứu: sử dụng chủ yếu phương pháp Nghiên cứu ñịnh tính: thảo luận, vấn, hiệu chỉnh mô hình thang ño Nghiên cứu ñịnh lượng: - Thiết kế bảng câu hỏi với nội dung gồm:5 thang ño thông tin khách hàng, 30 thang ño ño lường nhân tố ảnh hưởng ñến thỏa mãn khách hàng, thang ño xác ñịnh mức ñộ hài lòng khách hàng cuối kiến nghị khách hàng ñối với ngân hàng - Thu thập số liệu: sơ cấp thứ cấp - Xử lý số liệu: phân tích ñộ tin cậy, phân tích nhân tố, phân tích hệ số tương quan Pearson, phân tích hồi quy, phân tích ANOVA, xác lập mô hình tổng hợp iv v kiểm ñịnh giả thuyết ABSTRACT Với số mẫu chọn 341 bảng hỏi ñược phân bố ñều theo khu vực TP Hồ Chí Minh Research topic: INDIVIDUAL "DETERMINANTS CUSTOMER QUALITY SATISFACTION SERVICE WITH OF THE THE STATE Kết ñạt ñược thể phương trình hồi qui sau: COMMERCIAL BANK IN HO CHI MINH CITY”, representative is Agribank, Y = 0.015 + 0.439*X1 + 0.297*X2 + 0.304*X3 + 0.239*X4 + 0.220*X5 Vietinbank and MHB, period of time from 06/ 2012 to 08/ 2012 + 0.216*X6 + 0.289*X7 Research objective: Trong ñó: Determine the wishes of individual customers for the State commercial bank Y: Sự hài lòng Building a study model to measure customer satisfaction based on understanding X1: Phương tiện phục vụ the factors that affect customer satisfaction X2: Sự tin cậy Assess customer satisfaction with banking service and product X3: Sự ñáp ứng Propose some measures to improve levels of customer satisfaction with banking X4: Giá service and product X5: Hình ảnh Research methods: using mainly two methods X6: Năng lực phục vụ Qualitative research: discussions, interviews, edit scale and model X7: Chiêu thị Quantitative research: - Questionnaire design with content including: scales about customer information, 30 scales about measuring factors affecting customer satisfaction, scales to determine the level of customer satisfaction and ultimately customer proposals for the bank - Data collection: primary and secondary - Data processing: reliability analysis, factor analysis, Pearson coefficient analysis, regression analysis, ANOVA analysis, establish general pattern and test hypotheses With samples of 341 questionnaires were selected as evenly distributed as in Ho Chi Minh city area The result is shown in the following regression equation: vi vii Y = 0.015 + 0.439*X1 + 0.297*X2 + 0.304*X3 + 0.239*X4 + 0.220*X5 MỤC LỤC + 0.216*X6 + 0.289*X7 Trang Lời cam ñoan i Of which: Lời cảm ơn ii Y: Satisfaction Tóm tắt iii X1: Tangiable Abstract v X2: Reliability Lời mở ñầu X3: Responsiveness Chương 1: Cơ sở luận X4: Price 1.1 Tổng quan ngân hàng thương mại X5: Image 1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại X6: Assurance 1.1.2 Các loại hình Ngân hàng thương mại X7: Marketing 1.1.3 Sự khác biệt khách hàng cá nhân khách hàng doanh nghiệp 1.1.4 Tổng quan hoạt ñộng kinh doanh hệ thống NHTM Việt Nam 1.2 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng 10 1.2.1 Khái niệm sản phẩm dịch vụ ngân hàng 10 1.2.2 Phân loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng 11 1.3 Chất lượng dịch vụ 12 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 12 1.3.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 13 1.3.3 Sự khác biệt chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 15 1.3.4 Các nhân tố ñịnh chất lượng dịch vụ 15 1.4 Sự hài lòng khách hàng nhân tố ñịnh 17 1.4.1 Khái niệm 17 1.4.2 Các nhân tố ảnh hưởng ñến hài lòng khách hàng 18 1.4.3 Thang ño hài lòng 19 1.5 Mô hình nghiên cứu hài lòng khách hàng 19 1.5.1 Mô hình chất lượng dịch vụ 19 1.5.1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ 19 1.5.1.2 Mô hình SERVQUAL .23 viii 1.5.1.3 Mô hình SERVPERF 24 1.5.2 Mô hình số hài lòng khách hàng (CSI Model) 25 Chí Minh 69 4.1 Giải pháp tổng thể 70 1.5.2.1 Mô hình số hài lòng khách hàng Mỹ (ACSI) 25 4.1.1 Hoàn thiện khung pháp lý cho hoạt ñộng ngân hàng 70 1.5.2.2 Mô hình số hài lòng khách hàng quốc gia Châu Âu 4.1.2 ðầu tư sở hạ tầng bưu Viễn thông 71 (ECSI) 26 4.1.3 Tiếp tục ñổi lĩnh vực toán, mở rộng hình thức toán Mô hình lý thuyết số hài lòng khách hàng Việt Nam không dùng tiền mặt 72 1.5.2.3 (VCSI) ý nghĩa ñối với kinh tế Việt Nam 27 4.2 Mô hình lý thuyết số hài lòng khách hàng lĩnh vực 4.2.1 Giải pháp phương tiện phục vụ khách hàng 72 ngân hàng 29 4.2.2 Giải pháp ñộ tin cậy ñối với khách hàng cá nhân 74 Mô hình nghiên cứu ñề nghị cho ñề tài 31 4.2.3 Giải pháp ñáp ứng .76 1.5.2.4 1.6 ix Giải pháp cụ thể 72 Chương 2: Phương pháp nghiên cứu 36 4.2.4 Giải pháp giá 79 2.1 Giới thiệu 36 4.2.5 Giải pháp hình ảnh 80 2.2 Thiết kế nghiên cứu 36 4.2.6 Giải pháp lực phục vụ 82 2.2.1 Quy trình nghiên cứu 36 4.2.7 Giải pháp chiêu thị 83 2.2.2 Nghiên cứu sơ 38 Lời kết luận 86 2.2.3 Nghiên cứu thức 38 2.3 Xây dựng hiệu chỉnh thang ño 40 2.3.1 Thang ño chất lượng dịch vụ 41 2.3.2 Thang ño thỏa mãn khách hàng 45 Chương 3: Kết nghiên cứu 46 3.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 46 3.2 Phân tích nhân tố EFA 48 3.3 ðánh giá ñộ tin cậy thang ño thông qua hệ số Cronbach’s Alpha 55 3.4 Kết phân tích hồi quy bội 60 3.4.1 Hàm hồi quy bội 60 3.4.2 Kết phân tích hàm hồi quy 61 Chương 4: Giải pháp nâng cao thỏa mãn khách hàng cá nhân ñối với dịch vụ Ngân hàng thương mại Nhà nước ñịa bàn Thành phố Hồ Tài liệu tham khảo 89 x xi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU TP Thành phố TPHCM Thành phố Hồ Chí Minh Bảng 2.1 Tóm lược tiến ñộ thực nghiên cứu 36 NH Ngân hàng Bảng 2.2 Danh sách NHTMNN Việt Nam 39 NHTM Ngân hàng thương mại Bảng 2.3 Danh sách NHTMNN ñược chọn ñể nghiên cứu 40 TMCP Thương mại cổ phần Bảng 2.4 Thang ño mức ñộ tin cậy 42 NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần Bảng 2.5 Thang ño mức ñộ ñáp ứng 42 Vietcombank NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam Bảng 2.6 Thang ño lực phục vụ 43 Vietinbank NH TMCP Công Thương Việt Nam Bảng 2.7 Thang ño sở vật chất 43 MHB Ngân hàng Phát triển Nhà ðồng Bằng Sông Cửu Long Bảng 2.8 Thang ño chiêu thị 44 10 BIDV Ngân hàng ðầu Tư Phát triển Việt Nam Bảng 2.9 Thang ño giá 44 11 Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Bảng 2.10 Thang ño hình ảnh ngân hàng 45 12 ACB Ngân hàng TMCP Á Châu Bảng 2.11 Thang ño thỏa mãn khách hàng 45 13 EFA Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) Bảng 3.1 Kiểm tra KMO Bartlett 48 14 SERVQUAL Chất lượng dịch vụ (Service Quality) Bảng 3.2 Tổng phương sai trích 48 15 CSI Chỉ số hài lòng Bảng 3.3 Ma trận xoay thành phần 50 Bảng 3.4 Rút trích nhân tố 53 Bảng 3.5 Thống kê ñộ tin cậy nhân tố TAN 55 Bảng 3.6 Tổng thống kê nhân tố TAN 55 Bảng 3.7 Thống kê ñộ tin cậy nhân tố REL 56 Bảng 3.8 Tổng thống kê nhân tố REL 56 Bảng 3.9 Thống kê ñộ tin cậy nhân tố RES 56 Bảng 3.10 Tổng thống kê nhân tố RES 57 Bảng 3.11 Thống kê ñộ tin cậy nhân tố PRI 57 Bảng 3.12 Tổng thống kê nhân tố PRI 57 Bảng 3.13 Thống kê ñộ tin cậy nhân tố IMA 58 Bảng 3.14 Tổng thống kê nhân tố IMA 58 Bảng 3.15 Thống kê ñộ tin cậy nhân tố ASS 58 Bảng 3.16 Tổng thống kê nhân tố ASS 59 Trang xii Bảng 3.17 Thống kê ñộ tin cậy nhân tố MAR 59 Bảng 3.18 Tổng thống kê nhân tố MAR 59 Bảng 3.19 Tóm tắt kết Cronbach’s Alpha 60 Bảng 3.20 Kết phân tích hàm hồi quy 61 Bảng 3.21 Kết phân tích ANOVA 62 Bảng 3.22 Phân tích hệ số hồi quy ña biến 63 xiii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Trang Hình 1.1 Mô hình mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 14 Hình 1.2 Mô hình Kano hài lòng khách hàng 18 Hình 1.3 Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg 20 Hình 1.4 Mô hình số hài lòng khách hàng Mỹ 25 Hình 1.5 Mô hình số hài lòng khách hàng quốc gia Châu Âu 27 Hình 1.6 Mô hình lý thuyết số hài lòng khách hàng Việt Nam 28 Hình 1.7 Mô hình lý thuyết số hài lòng khách hàng lĩnh vực ngân hàng 29 Hình 1.8 Mô hình nghiên cứu ñề tài 32 Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu ñề tài 37 Hình 3.1 Biểu ñồ thống kê mô tả kết thu thập mẫu 46 Hình 3.2 Biểu ñồ thống kê mô tả tuổi giới tính 47 Hình 3.3 Biểu ñồ thống kê mô tả thời gian sử dụng trung bình giao dịch 47 Hình 3.4 Mô hình ño lường thỏa mãn khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại nhà nước Thành phố Hồ Chí Minh 54 LỜI MỞ ðẦU chăm sóc khách hàng Do vô hình diễn khoảng không gian, thời gian rộng, nên ñánh giá chất lượng dịch vụ khó hơn, phức tạp so với ñánh Tính cấp thiết ñề tài giá chất lượng hàng hoá Thoả mãn khách hàng luôn mục tiêu hàng ñầu tổ chức ñể tồn Tính ñến thời ñiểm 31/12/2011, hệ thống ngân hàng Việt Nam có tất bối cảnh môi trường kinh doanh yêu cầu khách hàng thay ñổi hàng 151 ngân hàng văn phòng ñại diện bao gồm: Ngân hàng Thương mại nhà nước; ngày, tổ chức phải tự hoàn thiện, cải tiến phương pháp quản lý, nâng cao vị Ngân hàng Chính sách xã hội; 35 Ngân hàng TMCP; 50 Chi nhánh Ngân hàng nước thị trường nhằm ñảm bảo uy tín tổ chức ñối với khách hàng ngoài; Ngân hàng liên doanh; Ngân hàng 100% vốn nước 51 văn phòng Mục ñích việc ño lường thoả mãn khách hàng là: "thu ñại diện Ngân hàng nước số công ty tài chính, công ty cho thuê tài ñược thông tin giá trị tin cậy ñánh giá, cảm nhận khách hàng ñối chính…Những thay ñổi môi trường kinh doanh, mặt tăng sức cạnh tranh với hiệu hoạt ñộng tổ chức" Nói cách khác, mục ñích hoạt ñối với ngân hàng thương mại nhà nước, mặt khác làm thay ñổi nhu cầu ñộng ñể biết ñược khách hàng nghĩ lại có suy nghĩ tổ khách hàng tương lai kỳ vọng khách hàng chất lượng dịch vụ chức Những thông tin tạo mục tiêu cho việc bố trí cách chiến lược ngân hàng có vốn ñầu tư nhà nước ngày cao Hoạt ñộng kinh doanh nguồn lực tổ chức nhằm mang lại cho khách hàng mà họ cho quan Ngân hàng Thương mại nhà nước có liên quan ñến nhiều mặt, nhiều lĩnh vực hoạt ñộng trọng nhiều ñối tượng khách hàng khác Do ñó, tình hình tài Ngân hàng Các NHTM ñang hoạt ñộng kinh doanh Việt Nam phải tìm kiếm Thương mại nhà nước có ảnh hưởng mạnh mẽ ñến hoạt ñộng kinh doanh giải pháp ñể phát triển dịch vụ mình, ñáp ứng nhu cầu khách hàng Và Ngân doanh nghiệp, tâm lý người dân, kinh tế Ngân hàng Thương hàng thương mại nhà nước không nằm xu ñó Tuy nhiên, dịch vụ ngân mại nhà nước thực ñóng vai trò quan trọng, ñảm nhận vai trò giữ cho hàng ngân hàng thương mại tương ñối giống nhau, cạnh tranh mạch máu (dòng vốn) kinh tế ñược lưu thông có góp phần bôi trơn chất lượng dịch vụ, công nghệ nhãn hiệu chưa phổ biến Chính thế, ñể tồn cho hoạt ñộng kinh tế thị trường non yếu Như ñể tồn phát triển bền vững, ngân hàng thương mại nhà nước nên phát triển dịch phát triển ñược môi trường cạnh tranh ngày khốc liệt, Ngân hàng vụ số lượng lẫn chất lượng mang tính ñặc trưng dựa mạnh vốn có Thương mại nhà nước cần nhanh chóng có biện pháp thoả mãn tốt nhu cầu khách hàng Khách hàng ñiều kiện tiên ñể ngân hàng tồn phát triển Chìa Xuất phát từ lý trên, chọn ñề tài: “Các yếu tố chất lượng dịch khoá thành công cạnh tranh trì không ngừng nâng cao chất vụ ảnh hưởng ñến thoả mãn khách hàng cá nhân Ngân hàng lượng dịch vụ thông qua việc ñáp ứng nhu cầu khách hàng cách tốt thương mại Nhà nước Thành phố Hồ Chí Minh” cho luận văn thạc sỹ Chất lượng dịch vụ ngân hàng phản ánh khả ñáp ứng, chí cao kỳ vọng khách hàng cần ñược trì cách thường xuyên, quán Chất lượng dịch vụ vô hình, chịu ảnh hưởng trình ngân hàng cung cấp dịch vụ, kể từ khâu nghiên cứu nhu cầu, thiết kế sản phẩm ñến khâu cung cấp sản phẩm Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát: ðề tài nghiên cứu nhân tố tác ñộng ñến mức ñộ thỏa mãn khách - Thiết kế bảng câu hỏi với nội dung gồm: thang ño thông tin khách hàng, hàng, ñánh giá cách khách quan nhu cầu khách hàng chất lượng dịch 30 thang ño ño lường nhân tố ảnh hưởng ñến thỏa mãn khách hàng, vụ Ngân hàng thương mại nhà nước Tp.HCM Từ ñó, ngân hàng có thang ño xác ñịnh mức ñộ thỏa mãn khách hàng cuối kiến nghị cải thiện thích hợp nhằm nâng cao hiệu hoạt ñộng ngân hàng giúp khách hàng ñối với ngân hàng cho khách hàng cảm thấy thỏa mãn tìm ñến NHTMNN 2.2 Mục tiêu cụ thể: - Xác ñịnh mong muốn khách hàng cá nhân ñối với Ngân hàng thương mại nhà nước - Xây dựng mô hình nghiên cứu ño lường thỏa mãn khách hàng dựa việc tìm hiểu nhân tố tác ñộng ñến thỏa mãn khách hàng - ðánh giá mức ñộ thỏa mãn khách hàng ñối với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng - Kiến nghị số biện pháp nâng cao mức ñộ thỏa mãn khách hàng ñối với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng ðối tượng nghiên cứu: ðối tượng nghiên cứu: khách hàng cá nhân ñã ñang giao dịch với Ngân hàng thương mại nhà nước ñịa bàn Thành phố Hồ Chí Minh Phạm vi nghiên cứu: Phạm vi nghiên cứu: hạn chế thời gian kinh phí ñể nghiên cứu, ñề tài giới hạn phạm vi Chi nhánh/ Phòng giao dịch/ Quỹ tiết kiệm Ngân hàng thương mại nhà nước Thành phố Hồ Chí Minh ñây nơi trung tâm kinh tế, cụ thể bao gồm ngân hàng: NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam; NH TMCP Công Thương Việt Nam; Ngân hàng Phát triển Nhà ðồng Bằng Sông Cửu Long; Ngân hàng ðầu Tư Phát triển Việt Nam; Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu ñịnh tính: thảo luận, vấn, hiệu chỉnh mô hình thang ño Nghiên cứu ñịnh lượng: - Thu thập số liệu: sơ cấp thứ cấp - Xử lý số liệu: phân tích ñộ tin cậy, phân tích nhân tố, phân tích hệ số tương quan Pearson, phân tích hồi quy, phân tích ANOVA, xác lập mô hình tổng hợp kiểm ñịnh giả thuyết Bố cục luận văn ðề tài nghiên cứu ñược chia thành bốn chương với nội dung cụ thể sau Chương 1: Cơ sở luận Chương 2: Phương pháp nghiên cứu Chương 3: Kết nghiên cứu Chương 4: Kiến nghị CHƯƠNG I CƠ SỞ LUẬN 1.1 Tổng quan ngân hàng thương mại : Ngân hàng thương mại ñã hình thành, tồn phát triển hàng trăm năm, gắn liền với phát triển kinh tế hàng hóa Sự phát triển hệ thống ngân hàng thương mại ảnh hưởng lớn ñến kinh tế xã hội quốc gia Có nhiều khái niệm ngân hàng thương mại với nhiều hoạt ñộng lĩnh vực này, nhiên phạm vi ñề tài, ñề cập ñến vấn ñề sau: 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại: Ngân hàng tổ chức tài quan trọng kinh tế Ngân hàng bao gồm nhiều loại tùy thuộc vào phát triển kinh tế nói chung hệ thống tài nói riêng, ñó ngân hàng thương mại thường chiếm tỷ trọng lớn quy mô tài sản, thị phần số lượng ngân hàng Ngân hàng tổ chức tài cung cấp danh mục dịch vụ tài ña dạng - ñặc biệt tín dụng, tiết kiệm dịch vụ toán - thực nhiều chức tài so với tổ chức kinh doanh kinh tế Luật tổ chức tín dụng năm 2010 nước Cộng Hòa Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam ghi “Ngân hàng thương mại loại hình ngân hàng ñược thực tất hoạt ñộng ngân hàng hoạt ñộng kinh doanh khác theo quy ñịnh Luật nhằm mục tiêu lợi nhuận” “Hoạt ñộng ngân hàng hoạt ñộng kinh doanh tiền tệ dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên nhận tiền gửi sử dụng số tiền ñể cấp tín dụng cung ứng dịch vụ toán” 1.1.2 Các loại hình ngân hàng thương mại: • Các loại hình NHTM chia theo hình thức sở hữu: - Ngân hàng sở hữu cá nhân: cá nhân thành lập vốn cá nhân - Ngân hàng cổ phần: ñược thành lập thông qua phát hành cổ phiếu, phạm vi hoạt ñộng rộng, ña năng, có nhiều chi nhánh công ty - Ngân hàng sở hữu Nhà nước: loại hình ngân hàng mà vốn sở hữu Nhà nước cấp, Nhà nước Trung ương Tỉnh, Thành phố - Ngân hàng liên doanh: ñược hình thành dựa việc góp vốn hai nhiều bên • Các loại hình NHTM chia theo tính chất hoạt ñộng - Ngân hàng hoạt ñộng theo hướng ñơn năng: tập trung cung cấp số dịch vụ ngân hàng - Ngân hàng hoạt ñộng theo hướng ña năng: cung cấp dịch vụ ngân hàng cho ñối tượng - Ngân hàng cung cấp dịch vụ bán buôn: dịch vụ ngân hàng cung cấp cho Chính phủ, ñịnh chế tài doanh nghiệp lớn - Ngân hàng cung cấp dịch vụ bán lẻ: dịch vụ ngân hàng cung cấp cho hàng triệu khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa nhỏ • Các loại hình NHTM chia theo cấu tổ chức: - Ngân hàng sở hữu công ty ngân hàng không sở hữu công ty - Ngân hàng ñơn ngân hàng có chi nhánh 1.1.3 Sự khác biệt khách hàng cá nhân khách hàng doanh nghiệp: Vai trò khách hàng cá nhân ñối với ngân hàng: - ðóng góp quan trọng vào việc tăng trưởng nguồn vốn cho ngân hàng Huy ñộng vốn cá nhân doanh nghiệp nhỏ vừa hai phận huy ñộng vốn NHTM bên cạnh huy ñộng vốn từ thành phần kinh tế Tốc ñộ huy ñộng vốn cá nhân tăng nhanh góp phần ñẩy nhanh gia tăng nguồn vốn, ñồng thời tín hiệu ñáng mừng cho thấy nguồn lực nội dân cư ñược khơi thông - Tạo nguồn vốn trung dài hạn chủ yếu cho ngân hàng Khả huy ñộng vốn trung dài hạn chủ yếu từ khu vực dân cư, khu vực lại tổ chức kinh tế huy ñộng nguồn lực này, ñây khu vực có nhu cầu chủ yếu từ nguồn vốn trung dài hạn Cùng với phát triển kinh tế xã hội, ñời sống cư dân ngày ñược cải thiện nâng cao, tương ứng với gia tăng tỷ lệ tiết kiệm, chắn nguồn lực dân cư không ngừng tăng lên Tỷ trọng vốn trung dài hạn huy ñộng từ dân cư cấu vốn trung dài hạn NHTM 83 84 văn hóa giao tiếp khiến cho khách hàng cảm thấy không thỏa mãn sử giá, sản phẩm, phân phối, khuếch trương, ) Ở nghĩa hẹp hơn, marketing hoạt dụng dịch vụ ngân hàng ñó Và thế, hiệu giao tiếp hai bên ñộng giúp xây dựng thương hiệu ñịnh vị thương hiệu ngân hàng ñối với khách thấp Vậy nên cấp quản lý ngân hàng nên có kế hoạch triển khai thực hàng, giúp tạo niềm tin ñối với khách hàng, ñể ngân hàng khách hàng “hiểu” chương trình ñào tạo bồi dưỡng kỹ giao tiếp cho nhân viên Marketing ñược xem giải pháp cho tăng trưởng cho ngân hàng, ñặc biệt Nhân viên ngân hàng cần ñược ñào tạo thành nhà thuyết giảng giỏi, có cạnh tranh gay gắt ngày kỹ giao tiếp chuyên nghiệp với khách hàng Kỹ trình bày, diễn ñạt tốt sẽ, Mặc dù NHTMNN ñã trọng ñến Marketing, thể qua việc ñầu tư xúc tích mang lại hiệu cao việc giải vấn ñề mà khách hàng cho công tác truyền thông, tài trợ, xây dựng thương hiệu (slogan, hình ảnh,…), yêu cầu thành lập phận marketing, nhìn chung hoạt ñộng marketing cần ñược quan Trong suốt trình giao dịch hay tư vấn, nhân viên cần hướng dẫn thật tận tâm, tâm, ñẩy mạnh nữa, thể qua số hoạt ñộng cụ thể sau: ñầy ñủ, tìm cách giải thích dễ hiểu nhất, tránh dùng từ chuyên môn giao tiếp với - Tăng ñầu tư tài cho hoạt ñộng marketing khách hàng Nhân viên phải thể thái ñộ chủ ñộng quan tâm chăm sóc khách - Tuyển dụng nhân giỏi xây dựng phận marketing hoạt ñộng hiệu hàng, tư vấn ñược tiện ích riêng sản phẩm liên quan ñến nhu cầu - Ngoài ra, hoạt ñộng marketing nói chung, tiếp thị nói riêng, cần quán triệt thống khách hàng toàn hệ thống ñối với toàn thể cán công nhân viên, giao tiếp với Nhân viên ngân hàng tuyệt ñối không ñược có thái ñộ tiêu cực với khách hàng khách hàng, nhân viên ngân hàng vừa cá nhân, vừa ñại diện cho ngân hàng giao dịch không rõ ràng, vòi vĩnh vật chất lĩnh vực thẩm ñịnh ñối với khách hàng Một nhân viên có lòng nhiệt huyết với nghề, giỏi chuyên môn, ñầu tư, xét cấp tín dụng…Thêm vào ñó, hệ thống ngân hàng, nhân trang phục ñẹp, giao tiếp tốt tạo thiện cảm ñối với khách hàng thể viên chi nhánh, phòng giao dịch tránh việc cạnh tranh không lành mạnh câu phong cách chuyên nghiệp ñẳng cấp ngân hàng Mỗi nhân viên ngân kéo, chào mời khách hàng từ chi nhánh khác chi nhánh làm khách hàng hàng phải chủ ñộng tiếp thị thể qua phong cách làm việc chuyên nghiệp, am hiểu phân vân, gây uy tín hình ảnh ngân hàng sâu sắc sản phẩm dịch vụ ngân hàng, có kỹ giao tiếp khách hàng, thể 4.2.7 Kiến nghị chiêu thị ðể hoạt ñộng chiêu thị ñược hiệu quả, NHTMNN cần có phận marketing chuyên nghiệp Nhiệm vụ phận nghiên cứu, dự báo thị tự hào nơi làm việc, chủ ñộng bán hàng, bán chéo sản phẩm,… • Thông qua website ngân hàng ñể ñăng tải thông ñiệp chia sẻ thông tin ngân hàng ñến khách hàng trường, xu hướng phát triển dịch vụ; xác ñịnh khách hàng mục tiêu, khách hàng • Thông qua mạng lưới kênh phân phối (trụ sở văn phòng, phòng giao dịch, tiềm sở phân khúc thị trường phân tích ñối thủ cạnh tranh Từ ñó xây ATM, máy POS…) ñể ñưa hình ảnh ngân hàng ñến với khách hàng, ñặc biệt dựng cụ thể quy trình tiếp cận, khởi xướng, phát triển trì quan hệ với khách khách hàng cá nhân cách nhanh chóng cụ thể hàng, nhân rộng hình ảnh ngân hàng ñến người, nhà Marketing ngân hàng tập trung chủ yếu vào hoạt ñộng: nghiên cứu thị trường (môi trường kinh doanh, nhu cầu mong ñợi thị trường, khả cung ứng cạnh tranh ngân hàng, …), xây dựng chiến lược marketing (chính sách • Thông qua hoạt ñộng xã hội: tặng học bổng, trao nhà tình thương, nhà tinh nghĩa, ủng hộ người nghèo, tài trợ chiến dịch mùa hè xanh trường ñại học….nhằm ñưa thương hiệu hình ảnh ñến với người cách thân thiện • Xây dựng hình ảnh NHTMNN tốt ñẹp lòng khách hàng, thống 85 86 hình ảnh từ tờ rơi, logo, slogan, kiểu dánh chung trụ sở, trang trí nội ngoại thất KẾT LUẬN nơi làm việc loại hình, chất lượng dịch vụ, tác phong giao dịch Việc quảng cáo phải ñược thực ñồng quán toàn hệ thống Sự thỏa mãn khách hàng yếu tố sống mục tiêu mà ngân hàng ñang theo ñuổi Cùng với cạnh tranh ngày mạnh mẽ môi trường kinh doanh, việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng, nhân tố tác ñộng KẾT LUẬN CHƯƠNG IV Chương ñề tài ñã nêu lên kiến nghị thiết thực ñể nâng cao thỏa mãn ñến thỏa mãn khách hàng trở nên cần thiết nghiên cứu hữu ích việc ñề sách, chiến lược phát triển ngân hàng khách hàng cá nhân Trong môi trường cạnh tranh nay, Ngân hàng Trong lĩnh vực dịch vụ, ñặc biệt ngân hàng vai trò việc thỏa mãn thương mại nhà nước cần phải ñẩy mạnh thương hiệu hơn, thỏa mãn nhu cầu khách nhu cầu khách hàng có ý nghĩa quan trọng xuất phát từ tính chất tương tác hàng cao ñể trì khách hàng trung thành thu hút nhiều khách hàng khách hàng ngân hàng tác ñộng tích cực mà ngân hàng có ñược ñến với ngân hàng Vì vậy, Ngân hàng thương mại nhà nước Thành phố Cụ thể hơn, ngân hàng ñem ñến cho khách hàng thỏa mãn cao khách Hồ Chí Minh cần hoàn thiện thực ñồng kiến nghị ñể khách hàng hoàn hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ, ủng hộ sản phẩm dịch vụ ngân hàng, toàn thỏa mãn ñến giao dịch với ngân hàng giới thiệu ngân hàng cho ñối tác khác, trở thành khách hàng trung thành ngân hàng Từ ñó, góp phần gia tăng doanh số, thị phần, lợi nhuận vị ngân hàng thị trường ðó mục tiêu mà ngân hàng mong muốn ñạt ñược Kết nghiên cứu cho thấy, sau kiểm ñịnh, bổ sung ñiều chỉnh, thang ño ñạt ñược ñộ tin cậy giá trị cho phép Kết cho thấy chất lượng dịch vụ ngân hàng sau phân tích nhân tố EFA gồm thành phần là: tin cậy; ñáp ứng; lực phục vụ; phương tiện phục vụ; chiêu thị; giá hình ảnh ñiều khác với thang ño SERVPERF nguyên mẫu bổ sung thêm nhân tố chiêu thị; giá hình ảnh Kết phân tích hồi quy ña biến cho thấy mối quan hệ thỏa mãn khách hàng cá nhân với nhân tố tin cậy; ñáp ứng; lực phục vụ; phương tiện phục vụ; chiêu thị; giá hình ảnh Những kết cho thấy: Thứ nhất, viết giúp cho nhà nghiên cứu lĩnh vực chất lượng dịch vụ ngân hàng sử dụng, ñiều chỉnh, bổ sung thang ño lường cho phù hợp với nghiên cứu lĩnh vực tương tự Dù với thang ño chất lượng dịch vụ lĩnh vực khác ñiều kiện không gian thời gian khác thành phần thay ñổi 87 88 Thứ hai, kết nghiên cứu cho thấy mối quan hệ thuận chiều nhân doanh nghiệp nên kết nghiên cứu ứng dụng ñồng loạt cho tất tố: tin cậy; ñáp ứng; lực phục vụ; phương tiện phục vụ; chiêu thị; giá khách hàng ñược khảo sát ba số năm ngân hàng thương mại nhà nước hình ảnh ñối với thỏa mãn khách hàng cá nhân; nên ngân hàng thương Việt nam… nên mức ñộ xác thực ñề tài chưa ñược chắn mại nhà nước nói riêng tổ chức tín dụng nói chung xác ñịnh ñược Thứ ba, nghiên cứu tập trung ño lường thỏa mãn khách hàng cá yếu tố ảnh hưởng ñến thỏa mãn khách hàng cá nhân ñể ñầu tư phát nhân trình cung cấp dịch vụ ngân hàng thương mại nhà nước mà triển, ñưa giải pháp phù hợp ñể làm thỏa mãn khách hàng chưa quan tâm ñến nhân tố khác tác ñộng ñến trình ñó nhân Thứ ba, kết nghiên cứu cho thấy ñối với ñối tượng khách hàng khác có nhận xét khác mức ñộ thỏa mãn cảm nhận khác tố cá nhân, nhân tố tình huống, nhân tố chiêu thị, nhân tố mối quan hệ… nên bao quát ñược toàn chất lượng dịch vụ ngân hàng ñối với nhân tố ñược khảo sát Cụ thể với khách hàng ñộ tuổi khác Cuối cùng, ñó nghiên cứu ñược thực thời gian tương ñối ngắn, giới tính khác mức ñộ thỏa mãn ñánh giá ñối với nhân tố thời ñiểm khác nhân tố ảnh hưởng ñến thỏa mãn khách hàng khác khác ðiều ñó giúp cho ngân hàng có giải pháp phù hợp với nên giá trị thống kê hoàn toàn xác Mặt khác, hạn chế ñối tượng khách hàng khác hiểu biết khả tác giả ñiều ñáng quan tâm Tất hạn chế tiền ñề cho hướng nghiên cứu tiếp Cuối cùng, nghiên cứu cung cấp tài liệu tham khảo cho làm luận văn cao học, nghiên cứu khoa học với ñề tài tương tự, ño lường thỏa mãn lĩnh vực chuyên môn tương tự ño lường chất lượng ngành dịch vụ khác… ñặc biệt quốc gia có kinh tế tương ñồng Việt Nam Hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu Nghiên cứu kế thừa từ nghiên cứu khác lĩnh vực tương tự ñược thực ngân hàng thương mại nhà nước Thành phố Hồ Chí Minh nên chắn phải có hạn chế Thứ nhất, hạn chế trước hết phạm vi nghiên cứu; nghiên cứu ñược tiến hành ngân hàng thương mại nhà nước ñịa bàn Thành phố Hồ Chí Minh nên chưa thể ñánh giá tổng quát nhóm khách hàng ñịa phương khác khách hàng tiềm chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng nên tính khái quát ñề tài không cao, ñó khó thể ứng dụng cho hệ thống tổ chức tín dụng khác Thứ hai, ñối tượng khảo sát tập trung vào khách hàng cá nhân số ngân hàng thương mại nhà nước với ñặc tính riêng nhu cầu dịch vụ, tiêu chí ñánh giá chất lượng dịch vụ cảm nhận giá dịch vụ khác với khách hàng theo 89 90 TÀI LIỆU THAM KHẢO Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) Phân tích liệu nghiên experience’ Journal of Marketing, 56, 6-21 13 Martensen A., Gronholdt, L and Kristensen, K (2000) ‘ The drivers of cứu với SPSS NXB Thống kê, Việt Nam Nguyễn ðình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh customer satisfaction and loyalty Cross-industry findings from Denmark’ Total Quality Management, 11, 8544-8553 doanh, NXB Lao ñộng xã hội Nguyễn ðình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2008), Nghiên cứu khoa học quản trị kinh doanh, NXB ðại học quốc gia TP Hồ Chí Minh Nguyễn ðình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2008), Nghiên cứu thị trường, 14 Kano, Noriaki; Nobuhiku Seraku, Fumio Takahashi, Shinichi Tsuji (April 1984) ‘Attractive quality and must-be quality"’(in Japanese) Journal of the Japanese Society for Quality Control 14 (2): 39–48 15 Zeithaml, V.A & Bitner (2000) ‘M.J Services Marketing: Inte grating NXB ðại học quốc gia TP Hồ Chí Minh Võ Văn Huy, Võ Thị Lan, Hoàng Trọng (1997) Ứng dụng SPSS For Windows ñể xử lý phân tích liệu nghiên cứu NXB Khoa học kỹ Customer Focus Across the Firm’ Irwin McGraw-Hill 16 Oliver (1997) R.L and Satisfaction, A Behavioral Perspective on the Customer, Irwin McGraw Hill, (1997) thuật Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L L Berry (1985) ‘ A Conceptual model of service quality and its implications for future research’ Journal of Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L L Berry (1988) ‘SERVQUAL: A mutltiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality’ Formation: An Extension’, Journal of Marketing Research, 25: 204-212 khách hàng ứng dụng cho hệ thống ngân hàng thương mại’ Tạp chí Quản lý kinh tế, Số 26, 2009 19 Lê, V H (2007) ‘Sử dụng số thỏa mãn khách hàng hoạch ñịnh Journal of Retailing, 64(1): 12-40 Cronin Jr., J.J., & Taylor, S.A (1992) ‘ Measuring service quality: A reexamination and extension’ Journal of Marketing, 56 (3), 55-68 Cronin Jr., J.J., & Taylor, S.A (1994) ‘ SERVPERF Versus SERVQUAL: Performance-Based 17 Tse, D.K & Wilton, P.C, (1998) ‘Model of Consumer Satisfaction 18 ðinh, P H (2009) ‘Mô hình ñịnh lượng ñánh giá mức ñộ thỏa mãn Maketing, 49(4): 41-50 Reconciling 12 Fornell, C (1992) ‘A national customer satisfaction barometer, the Swedish and Perceptions-Minus-Expectations Measurement of Service Quality’ Journal of Marketing, 58 (1), 125-131 10 Brady, M.K., Cronin, J.J & Brand, R R (2002) ‘Performance-only Measures of Service Quality: A Replication and Extension’ Journal of Business Research, 55: 17–31 11 Lee, J., Lee, J & Feick, L (2001) ‘The Impact of Switching Cost on the Customer Satisfaction Loyalty Link: Mobile phone Service in France’ Journal of Service Marketing, 15 (1): 35-48 chiến lược kinh doanh ngân hàng, cách tiếp cận mô hình lý thuyết’ Tạp chí Khoa học Công nghệ - ðại học ðà Nẵng, số 2, 51-56 20 Nguyễn Thị Kim Thanh ðịnh hướng phát triển khu vực ngân hàng ñến năm 2020 (số 21/2010), xem ngày 02/10/2012, www.sbv.gov.vn 21 Nguyễn, T.T.L.P.K.P.H (2011) Nâng cao thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Tỉnh Bình Dương Luận văn thạc sỹ ðại học Kinh tế TpHCM 22 Hồ Minh Sánh (2010) ðo lường chất lượng dịch vụ, thỏa mãn lòng trung thành khách hàng ñối với dịch vụ ADSL Luận án thạc sĩ ðHKT 23 Phạm Thị Minh Hà (2009) Mối quan hệ chất lượng dịch vụ cảng biển hỏa mãn, thỏa mãn khách hàng TPHCM Luận án thạc sĩ 91 ðHKT PHỤ LỤC 24 Nguyễn Hoàng Châu (2004) Mối quan hệ chất lượng ñào tạo sau ñại học thỏa mãn ñào tạo học viên Việt Nam Luận văn thạc sỹ, PHIẾU ðIỀU TRA KHẢO SÁT Nghiên cứu thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng Trường ðại học Bách khoa, ðại học quốc gia TPHCM Thương mại Nhà nước (Vietinbank; Agribank; MHB) 25 Hoàng Xuân Bích Loan (2008) Nâng cao thỏa mãn khách hàng Xin chào anh/chị, học viên cao học trường ðại học Kỹ Thuật Công Nghệ Thành phố Ngân hàng ðầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Hồ Chí Minh, ñang thực ñề tài nghiên cứu Ngoài mục ñích phục vụ cho việc Minh Luận văn thạc sỹ , Trường ñại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh hoàn thành khóa luận tốt nghiệp, ñề tài giúp cho ngân hàng hiểu rõ nhu cầu 26 Nguyễn Kim Ngân (2008) Service Quality in Bank’s funds mobilizing from khách hàng ñể phục vụ cho khách hàng ngày tốt Kính mong Anh/Chị dành individual Luận án thạc sĩ ðại học kinh tế 27 Bao, Nguyen Hoang (1999), Ước lượng hàm cầu lúa gạo Việt Nam, ðiều tra mức sống dân cư Việt Nam lần (1997/98), Tổng Cục Thống Kê Việt Nam chút thời gian ñể ñóng góp ý kiến vào bảng câu hỏi sau ñây Cũng xin lưu ý với anh/chị quan ñiểm ñúng hay sai Tất ý kiến anh/chị ñều có giá trị cho nghiên cứu ñược giữ kín, công bố kết tổng hợp Chân thành cảm ơn Anh/Chị! Tên ngân hàng X ñược ñánh giá: 28 Bao, Nguyen Hoang (1993), Tổng quan lý thuyết hành vi tiêu dùng, Chi nhánh/PGD: giảng kinh tế vi mô ứng dụng, ðại Học Kinh Tế TP HCM 29 Bao, Nguyen Hoang (2011), Phân tích mô hình Kano hàng hóa dịch vụ, giảng ðại Học Kinh Tế TP HCM 30 Nghiên cứu người tiêu dùng (09/2009), view 15/09/2012, từ trang web ( ðánh dầu câu trả lời) A THÔNG TIN CHUNG: Xin anh/chị vui lòng cho biết tên: ðịa chỉ: Số ñiện thoại:…………… http://www.massosurvey.com/index.php?option=com_content&task=view&i Giới tính: d=487&Itemid=118&art=article Xin anh/chị cho biết thuộc ñộ tuổi ñây: 18 - 30 31 Quốc hội Việt Nam (2010) Luật tổ chức tín dụng năm 2010, số 47/2010/QH12 Hà Nội 32 Và số trang web: Nam Nữ 31-40 41-50 >50 Anh/chị ñã sử dụng dịch vụ ngân hàng X bao lâu? Ít tháng – năm tháng – năm – năm > năm - http://vneconomy.vn - http://www.vietinbank.vn - http://www.vietcombank.com.vn - http://www.bidv.com.vn B ðO LƯỜNG CÁC NHÂN TỐ TÁC ðỘNG ðẾN SỰ THỎA MÃN - http://www.agribank.com.vn Xin anh/chị vui lòng trả lời cách khoanh tròn vào ô mà anh/chị cảm thấy ñúng (các cột Anh/ chị thường tới giao dịch với ngân hàng lần tháng? lần - lần - 10 lần Trên 10 lần có giá trị tương ứng từ ñến cho phát biểu) 1: hoàn toàn không ñồng ý, 2: không ñồng ý, 3: ý kiến, 4: ñồng ý, 5: ñồng ý TIÊU CHÍ STT Mức ñộ quan trọng 24 SỰ TIN CẬY Ngân hàng có sách ưu ñãi với khách hàng lâu năm (thẻ VIP, quà tặng sinh nhật, lễ Tết, ưu ñãi phí giao dịch…) GIÁ CẢ 25 NH có phí giao dịch hợp lý 5 26 NH áp dụng mức lãi suất huy ñộng cho vay cạnh trạnh 5 27 NH có chương trình tư vấn cập nhật thông tin giá thị trường 5 HÌNH ẢNH NGÂN HÀNG 5 28 NH xem quyền lợi khách hàng hết 5 29 NH giữ chữ tín ñối với khách hàng 30 5 NH có hoạt ñộng marketing hiệu ấn tượng Nhân viên NH hướng dẫn ñầy ñủ thủ tục giao dịch lần Nhân viên NH cung cấp sản phẩm dịch vụ nhanh chóng, kịp thời NH có ñường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24 NH phản hồi tích cực yêu cầu khách hàng Rất hài lòng Bình thường NĂNG LỰC PHỤC VỤ Khá hài lòng Không hài lòng 10 Nhân viên NH có kiến thức chuyên môn kiến thức tổng hợp tốt 11 Nhân viên NH nắm bắt tốt yêu cầu, nhu cầu khách hàng 12 Cách thức giải công việc nhanh chóng, hiệu quả, hợp lý 13 Cung cách phục vụ lịch sự, ân cần, hòa nhã với khách hàng lòng ghi rõ ñây nhằm giúp Ngân hàng X nâng cao hài lòng khách hàng) PHƯƠNG TIỆN PHỤC VỤ _ NH bố trí quấy giao dịch, bảng biểu, kệ brochure khoa học tiện lợi cho khách hàng Các thông tin chứng từ giao dịch ngân hàng rõ ràng, ñầy ñủ dễ hiểu _ _ 16 NH có trang bị sở vật chất ñại ñầy ñủ 17 NH có mạng lưới ñại lý rộng khắp 18 NH có ñịa ñiểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng Bảng câu hỏi số:……………………… 19 Thời gian phục vụ NH hợp lý thuận tiện Phỏng vấn lúc: ngày tháng năm NH có hệ thống truy cập thông tin dễ sử dụng CHIÊU THỊ 21 Ngân hàng thường xuyên có chương trình khuyến 22 Chương trình khuyến hấp dẫn, thu hút thường xuất ñài truyền hình truyền 23 Quà tặng khuyến ngân hàng thiết thực (cộng thêm lãi suất, tiền thưởng, quà tặng ñẹp dùng ñược…) Nhân viên NH có trình ñộ chuyên môn giỏi, nắm vững nghiệp vụ NH thực giao dịch ñúng từ lần ñầu NH cung cấp sản phẩm dịch vụ ñúng thời gian mà họ hứa NH gửi bảng kê ñều ñặn kịp thời SỰ ðÁP ỨNG Nhân viên NH nhiệt tình, sẵn sàng hướng dẫn, hỗ trợ khách hàng gặp vướng mắc dịch vụ C ðÁNH GIÁ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG: (Khoanh tròn lựa chọn) Anh/Chị cảm thấy ñối với chất lượng dịch vụ Ngân hàng X: Hài lòng D Ý KIẾN KHÁC: (Ngoài nội dung nói trên, Anh/Chị có ý kiến khác, vui _ 14 15 20 _ _ Chân thành cảm ơn ñóng góp ý kiến quý báu Anh/Chị! PHỤ LỤC Phân tích nhân tố EFA PR1 1.000 673 PR2 1.000 616 PR3 1.000 624 Extraction Method: Principal Component KMO and Bartlett's Test Analysis Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 903 Approx Chi-Square 3678.515 df 435 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues % of Communalities Initial Extraction Cumulative Rotation Sums of Squared Loadings Loadings % of Cumulative % of Variance % Total Variance Cumulative Component Total Variance % Total 8.977 29.922 29.922 8.977 29.922 29.922 3.241 10.803 10.803 % RES1 1.000 531 2.624 8.745 38.667 2.624 8.745 38.667 2.991 9.969 20.772 RES2 1.000 737 1.775 5.918 44.585 1.775 5.918 44.585 2.958 9.860 30.633 RES3 1.000 559 1.444 4.814 49.399 1.444 4.814 49.399 2.438 8.125 38.758 RES4 1.000 773 1.353 4.509 53.908 1.353 4.509 53.908 2.377 7.922 46.680 RES5 1.000 506 1.110 3.699 57.607 1.110 3.699 57.607 2.166 7.220 53.900 IMA1 1.000 672 1.043 3.475 61.082 1.043 3.475 61.082 2.155 7.182 61.082 IMA2 1.000 711 927 3.090 64.172 IMA3 1.000 626 865 2.884 67.055 TAN1 1.000 525 10 763 2.544 69.599 TAN2 1.000 533 11 730 2.435 72.034 TAN3 1.000 464 12 692 2.305 74.339 TAN4 1.000 593 13 669 2.229 76.569 TAN5 1.000 573 14 638 2.128 78.697 TAN6 1.000 494 15 591 1.969 80.666 TAN7 1.000 543 16 540 1.801 82.467 MAR1 1.000 435 17 531 1.770 84.237 MAR2 1.000 553 18 492 1.640 85.877 MAR3 1.000 631 19 480 1.600 87.477 MAR4 1.000 646 20 447 1.492 88.968 ASS1 1.000 596 21 433 1.442 90.410 ASS2 1.000 494 22 417 1.392 91.802 ASS3 1.000 671 23 398 1.325 93.127 ASS4 1.000 704 24 369 1.229 94.356 REL1 1.000 701 25 326 1.087 95.443 REL2 1.000 733 26 318 1.061 96.504 REL3 1.000 748 27 294 980 97.484 REL4 1.000 659 28 271 903 98.387 29 250 832 99.219 30 234 781 100.000 Rotated Component Matrix Component Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component REL1 REL2 TAN4 MAR3 699 691 649 638 -.003 -.159 017 068 -.269 -.323 263 -.112 -.043 -.030 155 055 -.066 -.233 -.166 -.082 023 017 045 -.442 -.364 -.265 -.219 -.030 IMA3 625 -.156 368 -.150 206 080 -.071 REL3 618 -.242 -.418 -.143 -.299 -.019 -.153 RES5 IMA2 TAN2 REL4 PR3 TAN5 MAR2 RES1 TAN1 ASS2 TAN3 PR2 597 596 583 576 575 570 566 563 562 547 535 524 295 -.313 299 -.059 -.485 -.054 -.066 331 -.188 -.012 -.069 -.491 026 246 303 -.475 -.105 266 026 081 387 -.113 346 005 -.188 -.333 017 -.127 -.041 043 383 -.247 -.114 246 -.014 -.064 055 261 022 -.271 -.094 -.265 -.073 -.139 -.061 326 -.026 019 -.151 -.098 093 065 020 286 -.218 -.068 086 115 090 042 039 -.097 -.048 -.066 193 143 168 -.113 011 -.042 -.212 308 ASS4 507 -.205 -.321 067 370 385 114 MAR1 502 006 143 311 -.038 -.248 -.056 TAN6 500 052 262 303 -.049 276 045 MAR4 492 024 -.122 326 102 -.454 256 ASS3 471 274 -.313 087 429 282 -.063 ASS1 IMA1 465 463 342 -.192 -.268 144 236 -.262 364 451 -.014 -.317 041 -.169 083 141 -.009 226 132 TAN4 628 298 111 025 219 050 215 TAN5 614 150 206 360 022 015 015 TAN7 579 050 120 -.033 -.187 125 373 TAN3 536 174 074 062 366 034 044 TAN2 527 059 395 -.033 225 164 133 TAN1 504 103 123 311 380 -.045 035 REL3 074 778 085 316 091 077 127 REL2 228 754 073 187 136 165 166 REL4 047 705 220 267 -.041 172 091 REL1 241 682 145 013 238 281 145 RES2 067 065 847 087 031 036 039 RES4 090 -.017 846 054 091 172 090 RES3 205 206 604 -.186 -.216 162 050 RES1 276 315 534 -.054 238 001 099 RES5 169 199 526 045 287 142 238 PR1 071 174 031 785 090 020 112 PR2 169 156 -.042 687 241 102 146 PR3 174 343 -.058 631 191 084 176 IMA1 -.018 089 056 085 767 159 201 IMA2 204 166 084 308 729 084 046 IMA3 449 067 131 237 567 156 032 ASS3 090 173 248 -.039 081 750 034 ASS4 098 206 -.017 404 108 690 -.034 ASS1 053 092 279 -.081 035 613 350 ASS2 247 150 017 109 178 555 242 MAR4 030 070 131 189 078 178 741 MAR2 328 141 044 241 023 124 591 MAR3 111 388 263 078 241 030 577 MAR1 361 143 031 018 158 058 505 Extraction Method: Principal Component Analysis .615 -.123 -.037 -.187 125 020 468 599 024 -.315 057 -.009 305 Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .423 559 -.003 -.381 -.099 -.014 301 453 -.477 -.093 -.125 -.112 054 448 TAN7 436 221 185 477 -.191 061 034 Extraction Method: Principal Component Analysis 018 338 PR1 631 RES4 RES2 TAN6 RES3 a components extracted a Component Transformation Matrix Component REL1 011 318 -.074 -.191 065 053 -.065 REL2 008 350 -.077 -.080 -.026 -.027 -.040 REL3 -.076 362 -.024 027 -.054 -.082 -.040 481 451 352 322 346 314 346 REL4 -.078 314 043 053 -.131 -.011 -.069 054 -.149 728 -.590 -.266 148 059 PR1 -.075 -.084 077 455 -.108 -.050 010 610 -.561 005 -.073 374 -.404 -.062 PR2 -.031 -.093 002 346 -.008 002 015 363 -.160 -.469 -.171 -.463 281 548 PR3 -.029 033 -.030 276 -.038 -.031 021 -.271 -.437 -.101 -.094 506 679 015 Extraction Method: Principal Component Analysis 404 -.013 -.038 166 -.312 420 -.731 -.159 -.493 338 691 -.319 -.001 196 Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Component Scores Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Component Score Covariance Matrix Component Component Score Coefficient Matrix Component 7 1.000 000 000 000 000 000 000 000 1.000 000 000 000 000 000 000 000 1.000 000 000 000 000 000 000 000 1.000 000 000 000 000 RES1 023 110 171 -.104 086 -.123 -.045 RES2 -.094 -.077 400 139 -.044 -.083 -.051 000 000 000 000 1.000 000 RES3 059 074 212 -.071 -.175 021 -.064 000 000 000 000 000 1.000 000 RES4 -.095 -.146 382 115 -.007 008 -.025 000 000 000 000 000 000 1.000 RES5 -.072 -.009 180 -.025 110 -.034 065 Extraction Method: Principal Component Analysis IMA1 -.175 -.044 -.027 -.106 461 028 091 Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization IMA2 -.047 -.030 -.002 024 368 -.024 -.070 IMA3 117 -.093 -.010 011 242 034 -.113 TAN1 173 -.057 013 085 108 -.099 -.095 TAN2 182 -.071 081 -.080 047 018 -.045 TAN3 212 031 -.062 -.103 135 -.045 -.098 TAN4 248 088 -.079 -.137 022 -.072 002 TAN5 267 -.043 050 173 -.154 -.060 -.137 TAN6 298 -.103 -.055 034 -.138 099 -.048 TAN7 267 -.057 -.053 -.053 -.219 006 160 MAR1 080 -.013 -.086 -.098 022 -.067 285 MAR2 044 -.072 -.053 073 -.106 -.034 339 MAR3 -.129 103 037 -.075 079 -.146 335 MAR4 -.158 -.123 011 073 -.027 -.011 496 ASS1 -.085 -.074 023 -.078 -.022 320 145 ASS2 035 -.050 -.104 -.036 022 299 038 ASS3 -.028 -.015 004 -.072 -.003 443 -.125 ASS4 -.022 -.047 -.063 177 -.054 423 -.176 Component Scores PHỤ LỤC Item-Total Statistics Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha Nhân tố phương tiện phục vụ Case Processing Summary N Cases Valid % Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation Correlation if Item Deleted TAN1 22.6833 16.271 500 276 767 TAN2 23.0000 14.963 535 301 760 TAN3 22.7033 15.848 505 349 765 TAN4 22.8567 15.127 627 434 743 300 100.0 TAN5 23.0233 14.919 561 332 754 0 TAN6 22.8033 15.837 489 252 768 300 100.0 TAN7 22.8900 15.443 428 238 783 a Excluded Total Scale Mean if a Listwise deletion based on all variables in the Nhân tố ñộ tin cậy procedure Case Processing Summary Reliability Statistics N Cronbach's Alpha Cases Based on Cronbach's Alpha Standardized Items 790 % 300 a Excluded N of Items 794 Valid Total 100.0 0 300 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the Inter-Item Correlation Matrix TAN1 TAN2 TAN3 TAN1 1.000 380 TAN2 380 TAN3 386 TAN4 363 TAN4 procedure TAN5 TAN6 TAN7 386 363 417 272 236 1.000 338 378 451 306 319 338 1.000 526 353 328 172 378 526 1.000 405 423 407 TAN5 417 451 353 405 1.000 341 307 TAN6 272 306 328 423 341 1.000 334 TAN7 236 319 172 407 307 334 1.000 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Alpha Standardized Items 848 Maximum / Mean Item Variances 940 Minimum 705 Maximum 1.214 Range 509 Minimum 1.722 Variance 032 N of Items Inter-Item Correlation Matrix REL1 Summary Item Statistics N of Items 848 REL2 REL3 REL4 REL1 1.000 650 557 475 REL2 650 1.000 641 546 REL3 557 641 1.000 623 REL4 475 546 623 1.000 Summary Item Statistics Maximum / Mean Item Variances 938 Minimum 896 Maximum 956 Range 061 Minimum 1.068 Variance 001 N of Items Item-Total Statistics Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Cronbach's Alpha Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation Correlation if Item Deleted Item Deleted Item Deleted Total Correlation Correlation if Item Deleted REL1 10.8967 6.173 654 461 820 RES1 12.7933 12.412 529 293 772 REL2 10.9967 5.903 732 549 787 RES2 12.9933 11.050 657 511 731 REL3 11.0700 5.911 723 533 791 RES3 13.6400 11.636 495 262 786 REL4 11.1367 6.373 635 431 828 RES4 13.0667 10.551 707 560 713 RES5 12.8000 12.502 510 294 777 Nhân tố ñộ ñáp ứng Nhân tố giá Case Processing Summary N Cases Valid a Excluded N 100.0 Total Case Processing Summary % 300 Cases 300 Valid % 300 100.0 0 300 100.0 a Excluded 100.0 Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Standardized Items 796 N of Items 796 Based on Cronbach's Alpha Standardized Items 773 N of Items 775 Inter-Item Correlation Matrix RES1 RES2 RES3 RES4 Inter-Item Correlation Matrix RES5 PR1 PR2 PR3 RES1 1.000 447 351 418 422 RES2 447 1.000 416 690 395 PR1 1.000 536 RES3 351 416 1.000 476 289 PR2 536 1.000 587 RES4 418 690 476 1.000 484 PR3 478 587 1.000 RES5 422 395 289 484 1.000 478 Summary Item Statistics Summary Item Statistics Maximum / Maximum / Mean Item Variances 1.256 Minimum 1.053 Maximum 1.508 Range 455 Minimum 1.433 Mean Variance 039 N of Items Item Variances 856 Minimum 781 Maximum 968 Range 187 Minimum 1.239 Variance 010 N of Items Item-Total Statistics Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Cronbach's Alpha Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation Correlation if Item Deleted Item Deleted Item Deleted Total Correlation Correlation if Item Deleted PR1 7.9033 2.770 567 328 737 IMA1 7.9700 2.725 528 317 723 PR2 7.8467 2.639 654 429 646 IMA2 7.7267 2.855 675 456 560 PR3 8.0233 2.458 607 382 698 IMA3 7.9367 2.876 534 332 708 Nhân tố lực phục vụ Nhân tố hình ảnh Case Processing Summary Case Processing Summary N Cases Valid % 300 100.0 0 300 100.0 a Excluded Total N Cases Valid % 300 a Excluded Total 100.0 0 300 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the a Listwise deletion based on all variables in the procedure procedure Reliability Statistics Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Alpha Based on Standardized Items 747 N of Items 754 Cronbach's Alpha Standardized Items 712 N of Items 714 Inter-Item Correlation Matrix Inter-Item Correlation Matrix IMA1 IMA2 ASS1 IMA3 ASS2 ASS3 ASS4 ASS1 1.000 353 435 315 399 IMA1 1.000 556 389 ASS2 353 1.000 343 IMA2 556 1.000 570 ASS3 435 343 1.000 464 IMA3 389 570 1.000 ASS4 315 399 464 1.000 Summary Item Statistics Summary Item Statistics Maximum / Maximum / Mean Item Variances 942 Minimum 771 Maximum 1.087 Range 316 Minimum 1.409 Mean Variance 025 N of Items Item Variances 1.074 Minimum 847 Maximum 1.283 Range 436 Minimum 1.515 Variance 042 N of Items Item-Total Statistics Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Cronbach's Alpha Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation Correlation if Item Deleted Item Deleted Item Deleted Total Correlation Correlation if Item Deleted ASS1 10.9833 5.542 479 241 663 MAR1 11.1767 5.230 414 184 686 ASS2 10.5700 6.018 466 227 669 MAR2 11.0900 4.771 513 264 629 ASS3 10.8133 5.129 548 317 619 MAR3 11.3300 4.195 546 305 607 ASS4 10.3733 6.054 513 285 645 MAR4 11.3133 4.718 497 270 639 Nhân tố chiêu thị Case Processing Summary N Cases Valid % 300 a Excluded Total 100.0 0 300 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Alpha Standardized Items 706 N of Items 705 Inter-Item Correlation Matrix MAR1 MAR2 MAR3 MAR4 MAR1 1.000 366 347 261 MAR2 366 1.000 407 393 MAR3 347 407 1.000 467 MAR4 261 393 467 1.000 Summary Item Statistics Maximum / Mean Item Variances 901 Minimum 767 Maximum 1.107 Range 341 Minimum 1.445 Variance 022 N of Items PHỤ LỤC Coefficients PHÂN TÍCH HỒI QUY Variables Entered/Removed Variables Entered X5, X2, X1 Coefficients Collinearity Correlations Std Removed X7, X3, X4, X6, Standardized Coefficients b Variables Model Unstandardized a Method Error Statistics Zero- Model B t Sig (Constant) 015 144 Beta 104 917 order Partial Part Tolerance VIF X1 439 043 251 10.189 000 770 512 180 515 1.942 Enter a X2 297 034 211 8.688 000 736 453 154 527 1.896 a All requested variables entered X3 304 029 225 10.320 000 630 517 182 660 1.515 b Dependent Variable: Y X4 239 034 163 7.132 000 597 385 126 600 1.668 X5 220 032 154 6.912 000 645 375 122 628 1.592 X6 216 033 145 6.618 000 642 361 117 647 1.545 X7 289 039 178 7.468 000 724 400 132 553 1.808 b Model Summary Change Statistics Std Error R Model R 953 Adjusted Square R Square a 909 907 of the R Square F Estimate Change Change 34443 909 415.495 df1 df2 Sig F Durbin- Change Watson 292 000 a Dependent Variable: Y 2.058 a Predictors: (Constant), X7, X3, X4, X6, X5, Coefficient Correlations a X2, X1 Model b Dependent Variable: Y Correlations b ANOVA Model Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square 345.027 49.290 34.640 292 119 379.667 299 F 415.495 Sig .000 a a Predictors: (Constant), X7, X3, X4, X6, X5, X2, X1 Covariances b Dependent Variable: Y X7 X4 X6 X5 X2 X1 1.000 -.095 -.121 -.176 -.068 -.182 -.274 X3 -.095 1.000 228 -.168 -.054 -.192 -.283 X4 -.121 228 1.000 009 -.282 -.347 -.121 X6 -.176 -.168 009 1.000 -.109 -.232 -.058 X5 -.068 -.054 -.282 -.109 1.000 -.013 -.247 X2 -.182 -.192 -.347 -.232 -.013 1.000 -.066 X1 -.274 -.283 -.121 -.058 -.247 -.066 1.000 X7 001 000 000 000 -8.419E-5 000 000 X3 000 001 000 000 -5.063E-5 000 000 X4 000 000 001 9.480E-6 000 000 000 000 9.480E-6 -8.094E-5 X6 000 001 000 000 X5 -8.419E-5 -5.063E-5 000 000 001 -1.441E-5 000 X2 000 000 000 000 -1.441E-5 001 -9.709E-5 X1 000 000 000 -8.094E-5 000 -9.709E-5 002 a Dependent Variable: Y X3 X7 Collinearity Diagnostics Variance Proportions Condition Model Dimension Eigenvalue Index a (Constant) X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 7.839 1.000 00 00 00 00 00 00 00 00 047 12.897 01 00 00 58 11 03 01 00 028 16.789 04 03 23 07 00 18 37 00 024 18.006 04 00 34 09 09 04 48 00 020 19.756 26 02 04 01 00 58 03 14 017 21.471 19 05 01 10 22 04 04 53 014 23.970 36 01 37 11 58 04 05 10 012 26.004 11 89 00 05 00 09 01 23 a Dependent Variable: Y a Residuals Statistics Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N 3.0719 9.5578 7.4333 1.07421 300 -.59951 2.10497 00000 34037 300 Std Predicted Value -4.060 1.978 000 1.000 300 Std Residual -1.741 6.112 000 988 300 Residual a Dependent Variable: Y