... nhàhàng 27 Đánhgiá mức độ đồng ý khách đảm bảo chấtlượng dịch vụnhàhàng .29 Đánhgiá mức độ đồng ý khách đối vớí lực phụcvụnhàhàng 31 Đánhgiá khách hàng đồng cảm cách phục ... vụchấtlượng dịch vụ kinh doanh nhàhàng khách sạn, tiêu đánhgiáchấtlượng dịch vụnhàhàng Hai là, sở vận dụng sở lý luận thực tiễn đó, đề tài sâu nghiên cứu đánhgiáchấtlượng dịch vụnhà ... đưa ra: H0: khácbiệtđánhgiá nhóm khách hàng mức độ đồng ý với chấtlượng dịch vụnhàhàng theo yếu tố H1: có khácbiệtđánhgiá nhân viên mức độ đồng ý với chấtlượng dịch vụnhàhàng theo yếu...
... cầu khách hàng mục tiêu Mức độ tuyệt vời chấtlượngphụcvụ khách hàng xác định, chấtlượngphụcvụ phải giữ vững mức độ tuyệt vời khắp, thường xun q trình phụcvụ đồng tổng hợp Chấtlượng tồn khách ... việc đảm bảo chấtlượngphụcvụ kinh doanh khách sạn 12 1.2 .Đánh giáchấtlượng dịch vụ 12 1.2.1.Khái niệm chấtlượng dịch vụ .12 1.2.2 Đặc điểm chấtlượng dịch vụ ... muốn khách Kinh nghiệm tiêu dùng sản phẩm Chấtlượng dịch vụ khách hàng mong đợi GAP GAP1 Chấtlượng dịch vụ thực tế khách hàng cảm nhận Chấtlượng dịch vụ thực GAP4 tế khách sạn cung cấp cho khách...
... 3.2.6 Đánhgiá chung chấtlượng dịch vụ lễ tân khả khách quay trở lại khách sạn - Đánhgiá chung chấtlượng dịch vụ lễ tân khách sạn Century Biểu đồ 1: Đánhgiá chung chấtlượng dịch vụ lễ tân khách ... TRƯỜNG BỘPHẬN LỄ TÂN PHÓ TỔNG GIÁM ĐỐC KHÁCH SẠN ĐIỀU HÀNH KHỐI NHÀ HÀNG ĂN UỐNG PHÒNG TỔ CHỨC – HÀNH CHÍNH PHÒNG KẾ TOÁN BỘBỘBỘBỘBỘBỘPHẬNPHẬNPHẬNPHẬNPHẬNPHẬN LƯU BẢO BẢO DỊCH NHÀ ... khách hàng nhận kỳ vọng khách hàng dịch vụChấtlượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này, khách hàng nhận thấy khácbiệtchấtlượng họ kỳ vọng chấtlượng họ cảm nhận tiêu dùng dịch vụ chất...
... có khácbiệtchấtlượng kỳ vọng khách hàng Đ ại chấtlượng mà họ cảm nhận Chấtlượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này, khách hàng nhận thấy khácbiệtchấtlượng họ kỳ vọng chấtlượng ... việc đánhgiáchấtlượngphụcvụphận lễ tân Nhà nghỉ dưỡng 382 -Bộ công an Theo mô hình đề xuất đề tài là: tế H uế Sự hữu hình Phong cách phụcvụChấtlượngphụcvụ cK Tiếp xúc khách hàng in h Sự ... định khácbiệt Tuổi đến chấtlượngphụcvụphận lễ tân Nhà nghỉ dưỡng 382 -Bộ công an, Cửa Lò .52 2.4.6.2 Kiểm định khácbiệt Nghề nghiệp đến chấtlượngphụcvụphận in h lễ tân Nhà nghỉ...
... hàng Đánhgiáchất lƣợng dịch vụnhàhàng Sông Hậu công ty cổ phần du lịch Cần Thơ Trang thiết bị phụcvụnhàhàng đảm bảo chất lƣợng Không gian nhàhàng sang trọng, đại Không gian nhàhàng ... CHƢƠNG ĐÁNHGIÁCHẤT LƢỢNG DỊCH VỤCỦABỘPHẬNNHÀHÀNG TẠI KHÁCH SẠN GOLF CẦN THƠ ………………………… … 46 4.1 MÔ TẢ THÔNG TIN CÁ NHÂN CỦA DU KHÁCH 46 4.1.1 Đặc điểm cá nhân du khách sử dụng dịch vụ ... VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP VỀ QUẢN LÝCHẤT LƢỢNG DỊCH VỤCỦABỘPHẬNNHÀHÀNG TẠI KHÁCH SẠN GOLF CẦN THƠ CÁN BỘ HƢỚNG DẪN NGUYỄN TRI NAM KHANG LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP Ngành: Quảntrịdịchvụ du lịch&lữhành Mãsốngành:...
... chủ yếu phụcvụ khách lẻ khách tiệc nên hình thức phụcvụ không đa dạng 2.3.4 Một số yếu tố khácSự phối hợp phậnNhà hàng: Để phụcvụ khách hàng tốt cần có phối hợp nhịp nhàng phận tất phận phải ... chấtlượngphụcvụ góp phần nâng cao lợi nhuận, giảm chi phí nâng cao vị cạnh tranh cho khách sạn 2.4 Nhận xét chung chấtlượngphụcvụNhàhàng Phố Nướng Để đánhgiáchấtlượngphụcvụnhàhàng ... lực cho nhàhàng phát huy hài lòng khách hàng Với số liệu vừa khảo sát nhân tố chấtlượngphục vụ, chấtlượng ăn, sở vật chất, vệ sinh môi trường… nhàhàng khách hàngđánhgiá cao Nếu nhà hàng...
... nhân lực khách sạn Kim Liên1 Sơ đồ 2.1.Sơ đồ máy tổ chức khách sạn Kim Liên Giám đốc điều hành Bộphận kinh doanh lưu trú Bộphận kinh doanh ăn uống Bộphận kĩ thuật Bộphận marketing Bộphận tài ... sạn Kim Liên1 : Trưởng phận Lễ tân Bộphận đặt buồng Bộphận đón tiếp Bộphận quan hệ với KH Bộphận thu ngân kiểm toấn đêm Bộphận tổng đài điện thoại +Nhiêm vụ chức danhphận lễ tân: _Trưởng ... lý chấtlượng dịch vụ cho phận lễ tân chưa thực 2.2.5.Những nguyên nhân khiến cho chấtlượng dịch vụphận lễ tân khách sạn chưa hoàn hảo Những yếu tố cấu thành nên chấtlượng dịch vụ tronmg khách...
... thấy đánhgiá khách dịch vụ kèm theo buồng ngủ khácbiệt khách namnữ có dịch vụ minibar có khácbiệtđánhgiá dịch vụ kèm theo buồng ngủ namnữ Khách nữ tỏ hài lòng với phong phú thức uống minibar ... có nhiều khách hàng trung thành với khách sạn 48 Hình 2: Đánhgiá hài lòng khách hàngchấtlượng buồng ngủ 2.4 Nhận xét đánhgiá chung Nhìn chung, chấtlượngphụcvụphận buồng phòng khách sạn ... trung bình tiêu thức giới tính Giả thiết Ho:Không có khácbiệtđánhgiá du khách nam du khách nữ H1: Có khácbiệtđánhgiá du khách nam du khách nữ Nếu sig.(2 tailed) >= 0,05: Chưa đủ chứng thống...
... đến chấtlượng dịch vụnhàhàngChấtlượng dịch vụnhàhàng bị khách hàngđánhgiá điều khiến cho khách hàng không hài lòng với việc cung cấp dịch vụNhàhàng Họ dễ dàng định thay dùng dịch vụnhà ... giám đốc toàn tài sản phòng nghỉ khách Phản ánh ý kiến khách cho phận liên quan để nâng cao chấtlượngphụcvụ khách hàng k Bộphận ăn uống: bao gồm phậnnhà bếp phậnnhàhàng B Bộphậnnhà hàng: ... tưởng chấtlượng dịch vụ họ Tóm lại, Chấtlượng dịch vụ kết trình đánhgiá tích lũy khách hàng dựa so sánh mức độ chấtlượng mong đợi mức độ chấtlượng mà khách hàng nhận Nếu khách hàng cảm nhận chất...
... 1.4.2.2 .Bộ phậnnhàhàng Chức phậnnhàhàng & quầy uống cung cấp thức uống đồ uống cho thực khách khách sạn Hiện nhiệm vụphậnphụcvụ ăn sang miễn phí cho khách thuê phòng vào buổi sang phụcvụ ăn ... THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤTLƯỢNG DỊCH VỤCỦABỘPHẬNNHÀHÀNG TRONG KHÁCH SẠN PETRO THÁI BÌNH Chương 1: Thực trạng hoạt động tổ chức phụcvụphậnnhàhàng khách sạn Dầu Khí Thái Bình 1.1.Điểm ... tàn lượng khách tới ăn nhàPhụchàng -Sau kết thúc phụcvụ ăn -Sau kết thúc phụcvụ ăn sáng vụ sáng xong, dọn dẹp chuẩn bị xong, dọn dẹp chuẩn bị quầy quầy Buffet phụcvụ khách ăn Buffet phục vụ...
... vụ Vì vậy, đánhgiáchấtlượng dịch vụnhàhàng khách hàng thường có xu hướng dựa vào chấtlượng kỹ thuật chấtlượng chức để đánhgiáchấtlượng dịch vụ Chấtlượng kỹ thuật bao gồm sở vật chất ... hài lòng Khách hàng cảm thấy hài lòng với chấtlượng dịch vụnhàhàng SHL inh khách sạn 1.1.4 Giới thiệu chung phậnnhàhàng tế 1.1.4.1 Khái niệm phậnnhàhàngBộphậnnhàhàngphận lớn phận quan ... trọng khách sạn phận: Đạ Để kinh doanh dịch vụnhàhàng khách sạn, cần có hoạt động tổng hợp ba Bộphậnphụcvụ bàn: khách sạn nhằm phụcvụ nhu cầu ăn uống ih khách hàng Bộphận bar: phục vụ...
... Đ ăc ểm chấtlượngphụcvụnhàhàngChấtlượngphụcvụnhàhàng mang đặc điểm sau: - Chấtlượngphụcvụ khó đo lườngđánhgiá - Chấtlượngphụcvụ đòi hỏi tính quán cao - Không tính - Sự đồng ... phức tạp công việc 2.2 Chấtlượngphụcvụnhàhàng 2.2.1 Khái niêm, đ ăc điểm chấtlượngphụcvụnhàhàng 2.2.1.1 Khái niêm chấtlượngphụcvụnhàhàngChấtlượngphụcvụ xác định nghiên cứu ... trình chấtlượngphụcvụnhà hàng- khách sạn Palace Vũng Tàu” bao gồm: Quy t ình phụcvụ ăn uống, chấtlượngphụcvụnhàhàng mang lại cho hách hàng nhân tố ảnh hư ng đến chấtlượngphụcvụnhà hàng...
... n t) Sự m ong đợi (E x p e c t a tio n s ) G iá trị c ả m nhận (P e r c e i v e d v a lu e ) C h ấ t lư ợ n g c ả m n h ậ n (P e r c e i v e d q u a l ity ) S ự hài lò n g c ủ a khác h hàng (C ... 6% so vi 4% d oỏn Sau Vit Namgia nhp WTO, du khỏch quc t bit n nc ta nhiu hn v h tin tng chn Vit Nam lm im n mi Mt khỏc, nh s nng ng ca cỏc doanh nghip du lch Vit Nam, cỏc doanh 15 Khúa lun ... thiờn tai) Vit Nam thi gian va qua 16 Khúa lun tt nghip Phan Th Mn Trong nm 2009, d bỏo tỡnh hỡnh du lch Vit Nam s cũn gp nhiu khú khn Hin nay, nhiu doanh nghip l hnh ca Vit Nam ó cho bỏn tour...
... lườngđánhgiá sản phẩm tạo ra: nhiều khách hàng nghĩa chấtlượng dịch vụ cao số lượng khách hàngphụcvụ không nói lên chấtlượng dịch vụ thực 2.1.5 Chấtlượng dịch vụ: dịch vụ đạt lớn mong đợi khách ... vụ cao thường khách hàng thẩm định đánhgiá dịch vụ Tính cá nhân: khách hàngđánhgiá dịch vụ dựa cảm nhận cá nhân nhiều Tâm lý: chấtlượng dịch vụđánhgiá theo trạng thái tâm lý khach hàng ... xác, làm cho đánhgía khách hàng đảm bảo có kết tốt nữa, tăng mức độ hài lòng khách hàng ngày cao 5.5 Đánhgiá khách hàng cảm thông khoa nhi khách hàng: Sự cảm thông doanh ngiệp khách hàng thể ân...
... thức phụcvụnhàhàng phong phú Nhàhàngphụcvụ khách theo thực đơn nhà hàng, theo yêu cầu khách kể việc cung cấp ăn đồ uống cho khách tự chọn tự phụcvụ Đối tượng phụcvụnhàhàng đa dạng, khách ... thu khách sạn Hệ thống gồm nhà hàng: - Nhàhàng Morin: phụcvụ ăn Âu – Á - Nhàhàng sân vườn Rendez-vous: phụcvụ barbecue buffet - Nhàhàng cung đình: phụcvụ cơm vua - Panorama Bar: phụcvụ ... cưới Đặc điểm khách hàng thể bảng Về giới tính: Có 65,9% khách hàng vấn Nam 34,1% nữ Khách hàng có giới tính khác có cảm nhận đánhgiákhácchấtlượng dịch vụVề độ tuổi: Khách hàng đặt tiệc...
... đảm bảo - Bộphậnnhà hàng: Có nhiệm vụphụcvụ đầy đủ nhu cầu ăn uống khách ngày Chịu trách nhiệm quản lý nhà hàng, chịu trách nhiệm trước Ban giám đốc khách sạn có phàn nàn khách chấtlượng anw, ... TÍCH VÀ ĐÁNHGIÁSỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH VỀCHẤTLƯỢNGPHỤCVỤCỦA NHÂN VIÊN TIẾP XÚC TRỰC TIẾP KHI LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN PHÚ THỊNH II 2.1 Tổng quan tình hình khách sạn 2.1.1 Sơ lược khách sạn ... để đánhgiá mức độ hài lòng khách lưu trú khách sạn 1.1.7 Ý nghĩa hài lòng khách du lịch - Sự hài lòng khách du lịch thước đo chấtlượng dịch vụ: chấtlượng dịch vụ tỷ lệ thuận với hài lòng khách...
... PHÁP VỀ NHÂN VIÊN PHỤCVỤ Đào tạo nhân viên chuyên môn nghiệp vụphục vụ, cách thức phụcvụ khách hàng, kỹ giao tiếp với khách hàng Nhân viên phụcvụ phải có hiểu biết định ăn phụcvụ tiệc ... lý luận, thực tiễn chấtlượng dịch vụ Phân tích, đánhgiáchấtlượng dịch vụ tiệc cưới khách sạn Saigon Morin Tìm yếu tố tồn có ảnh hưởng đến chấtlượng dịch vụ tiệc cưới khách sạn Saigon Morin ... cách phụcvụ chuyên nghiệp 0,090 0,914 0,969 0,924 Nhân viên phụcvụ có thái độ lịch 0 ,298 0,989 0,855 0,773 Trang phục nhân viên phụcvụ phù hợp 0,792 0, 629 0,449 0 ,291 Nhân viên phụcvụ vui...
... lực phụcvụ Mức độ đồng cảm Tính đáp ứng Độ tin cậy Phương tiện hữu hình Chấtlượngphụcvụ Giao dịch viên ĐÁNHGIÁ THỰC TRẠNG CHẤTLƯỢNGPHỤCVỤCỦA GIAO DỊCH VIÊN Đặc điểm đối tượng điều tra ĐÁNH ... phụcvụ GDV thông qua sử dụng thang đo chấtlượng dịch vụ lĩnh vực Ngân hàng Đề tài xác định mối tương quan tầm quan trọng yếu tố tác động đến chấtlượngphụcvụ GDV khách hàng cá nhân ngân hàng ... HÌNH SERVPERF Chấtlượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận CƠ SỞ LÝ LUẬN TIÊU CHUẨN ĐÁNHGIÁCHẤTLƯỢNGPHỤCVỤCỦA GDV • Năng lực phụcvụ • Mức độ đồng cảm • Khả sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hang • Mức...
... cấp cho khách hàng dịch vụchấtlượng Để đánhgiáchấtlượngphụcvụ nhân viên cần nhiều yếu tố Dưới tiêu chuẩn để đánhgiáchấtlượngphụcvụ nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng i) Năng ... chấtlượng dịch vụ sẵn trước có tính tương đối 1.1.2.2 Chấtlượng dịch vụ NH Các tiêu chuẩn đánhgiáchấtlượngphụcvụ “Giao dịch viên” a) Chấtlượng dịch vụ NH Chấtlượng dịch vụ ngân hàng ... khách hàngchấtlượng dịch vụ doanh nghiệp thực kỳ vọng khách hàngchấtlượng dịch vụ Cụ thể, theo mô hình SERVQUAL, chấtlượng dịch vụ xác định sau: Chấtlượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá...
... tương đối 1.1.2.2 Chấtlượng dịch vụ NH Các tiêu chuẩn đánhgiáchấtlượngphụcvụ “ Giao dịch viên” a) Chấtlượng dịch vụ NH Chấtlượng dịch vụ ngân hàng lực ngân hàng ngân hàng cung ứng thể qua ... đầy đủ các dịch vụ nêu 1.1.2 Những vấn đề chung chấtlượng dịch vụ NH chấtlượngphụcvụ Giao dịch viên 1.1.2.1 Các vấn đề dịch vụchấtlượng dịch vụ a) Khái niệm dịch vụ Trong từ điển Oxford ... : “ĐÁNH GIÁCHẤTLƯỢNGPHỤCVỤCỦA GIAO DỊCH VIÊN ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK - CHI NHÁNH THỊ XÃ HƯƠNG TRÀ” để thấy rõ và hoàn thiện chấtlượngphụcvụ của Giao dịch...