Đang tải... (xem toàn văn)
luận văn, khóa luận, chuyên đề, tiểu luận, marketing, hành vi, khách hàng, dịch vụ, quản trị, cảm nhận, hài lòng, sự hài lòng
Đánh giá chất lượng phục vụ của khoa nhi ở bệnh viện Đa Khoa An Giang Chương 1 GIỚI THIỆU 1.1 Cơ sở hình thành: Ngày nay, xã hội ngày càng phát triển, mức sống của mỗi gia đình càng cao nên họ đòi hỏi chất lượng phục vụ cũng phải tương xứng. Mối quan tâm hàng đầu của các bố mẹ là những đứa con của họ. Do đó, việc cần một dịch vụ chăm sóc sức khỏe cho các em được các bố mẹ rất quan tâm. Tỉnh An Giang ngày càng phát triển, nhu cầu này cũng được người dân rất quan tâm. Ở An Giang có khá nhiều bệnh viện có dịch vụ chăm sóc sức khỏe cho các em nhỏ nhưng thực tế cho thấy cung không đủ cầu dẫn đến chất lượng phục vụ không đáp ứng được mong muốn của người dân đến khám. Nên họ có tâm lý mỗi khi con bệnh là đến các bệnh viện lớn để tìm một dịch vụ có chất lượng hơn. Bệnh viện Đa khoa Trung tâm An Giang là một trong những sự lựa chọn ưu tiên của họ. Bệnh viện Đa khoa Trung tâm An Giang được thành lập vào ngày 16/08/1994 tại số 2 Lê Lợi, phường Mỹ Bình, Tp Long Xuyên – tỉnh An Giang. Với lực lượng gần 1.200 cán bộ, những năm qua bệnh viện đã thưc hiện nhiều hoạt động phong phú để góp phần nâng cao chất lượng phục vụ, chăm sóc, hỗ trợ và điều trị cho người bệnh. Bệnh viện có rất nhiều khoa, trong đó có Khoa nhi đã cố gắng không ngừng nhằm cải thiện chất lượng phục vụ để đáp ứng được nhu cầu chăm sóc sức khỏe của các gia đình có con nhỏ bị bệnh hiện nay. Để đánh giá một cách toàn diện và khách quan những nổ lực của tập thể cán bộ của khoa nhi – bệnh viện Đa khoa Trung tâm An Giang, tôi chọn thực hiện nghiên cứu đề tài: “Đánh giá chất lượng phục vụ của Khoa Nhi ở bệnh viện Đa Khoa Trung Tâm An Giang” nhằm biết được đánh giá của các gia đình có con nhỏ bị bệnh về chất lượng phục vụ của khoa nhi, từ đó đưa ra những ý kiến mang tính xây dựng và đề xuất cho Khoa Nhi bệnh viện Đa Khoa Trung Tâm An Giang góp phần nâng cao chất lượng phục vụ của khoa và tăng khả năng hài lòng của các gia đình khi dẫn con đến khám và điều trị. 1.2 Mục tiêu nghiên cứu: 1.2.1 Mục tiêu chung: Đánh giá chất lượng phục vụ của Khoa Nhi ở bệnh viện Đa Khoa Trung Tâm An Giang. 1.2.2 Mục tiêu cụ thể: Phân tích đánh giá của người bệnh đối với chất lượng phục vụ của Khoa nhi ở bệnh viện Đa Khoa Trung Tâm An Giang. Đưa ra một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của Khoa nhi. 1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. 1.3.1 Đối tượng: Đánh giá của những người đưa con đến khám và điều trị bệnh (khách hàng) đối với chất lượng phục vụ của Khoa nhi – bệnh viện ĐKAG để đưa ra những điều mà Khoa nhi đã và chưa làm được, trên cơ sở là những điều mà khách hàng kỳ vọng và những điều mà khách hàng nhận được, để so sánh và đánh giá các kết quả. SVTH: Thời Thị Yến Linh GVHD: Th.s Phạm Trung Tuấn 1 Đánh giá chất lượng phục vụ của khoa nhi ở bệnh viện Đa Khoa An Giang 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu: Phạm vi về không gian: đề tài chỉ tập trung nghiên cứu sự đánh giá của khách hàng trong địa bàn tỉnh An Giang đối với dịch vụ chăm sóc sức khỏe của Khoa nhi – bệnh viện ĐKAG. Phạm vi về nội dung: chỉ nghiên cứu đánh giá của khách hàng đối với chất lượng phục của Khoa nhi trên cơ sở các mô hình 5 yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của Parasuraman. 1.4 Khái quát về phương pháp và nội dung nghiên cứu: 1.4.1 Phương pháp nghiên cứu: Đề tài “Đánh giá chất lượng phục vụ của khoa nhi ở bệnh viện Đa khoa An Giang” được tiến hành qua ba bước: nghiên cứu sơ bộ, nghiên cứu thử nghiệm và nghiên cứu chính thức. Kết quả của nghiên cứu chính thức là kết quả cuối cùng của đề tài. Nghiên cứu sơ bộ: tác giả sẽ sử dụng phương pháp định tính để phỏng vấn vài khách hàng đã từng đưa con đến khám và điều trị bệnh tại Khoa nhi – bệnh viện ĐKAG bằng phỏng vấn chuyên sâu, nhằm tìm hiểu, khai thác và phát hiện các thông tin, các biến số liên quan đến đề tài. Từ đó làm cơ sở để thiết lập bản câu hỏi dự kiến sao cho phù hợp với mục tiêu đề ra. Nghiên cứu thử nghiệm: tác giả sẽ sử dụng phương pháp định lượng để phỏng vấn trực tiếp 10 khách hàng đã từng đưa con đến khám và điều trị bệnh tại Khoa nhi – bệnh viện ĐKAG bằng bản câu hỏi dự kiến, nhằm kiểm tra, rà soát lại bản câu hỏi trước khi nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu chính thức:Đây là bước nghiên cứu quan trọng nhất trong quá trính nghiên cứu. Trong bước nghiên cứu này, tác giả sẽ sử dụng phương pháp định lượng để phỏng vấn trực tiếp 40 khách hàng đã từng đưa con đến khám và điều trị bệnh tại Khoa nhi – bệnh viện ĐKAG bằng bản câu hỏi chính thức, nhằm thu thập đầy đủ dữ liệu để đáp ứng đúng mục tiêu đề ra. 1.4.2 Nội dung nghiên cứu: Giới thiệu: đưa ra các cơ sở hình thành, mục tiêu của việc nghiên cứu, đối tượng và phạm vị nghiên cứu, khái quát về phương pháp nghiên cứu và nội dung nghiên cứu, ý nghĩa khoa học và thực tiễn của nghiên cứu, kết quả mong đợi của tác giả đối với đề tài. Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu: đây là chương đưa ra các cơ sở lý thuyết mà đề tài dựa trên đó để phân tích và xây dựng mô hình nghiên cứu, chương gồm có hai phần: cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu. Phương pháp nghiên cứu: với chương này sẽ trình bày cách tiến hành nghiên cứu đề tài bao gồm: thiết kế nghiên cứu, thang đo áp dụng trong nghiên cứu, cách lấy mẫu và xác định cỡ mẫu của đề tài. Giới thiệu về bệnh viện Đa Khoa An Giang: với chương này sẽ giới thiệu đôi nét về Khoa nhi và cả bệnh viện Đa Khoa An Giang. Kết quả nghiên cứu: chương này sẽ trình bày kết quả nghiên cứu thu thập được đã được xử lý, kết quả sẽ được biểu diễn bằng biểu đồ, bên cạnh đó còn đưa ra đánh giá và nhận xét của tác giả về đề tài, các phần của kết quả nghiên cứu được dựa trên mục tiêu nghiên cứu mà triển khai thực hiện đúng với mục tiêu đã đề ra. SVTH: Thời Thị Yến Linh GVHD: Th.s Phạm Trung Tuấn 2 Đánh giá chất lượng phục vụ của khoa nhi ở bệnh viện Đa Khoa An Giang Kết luận và kiến nghị: phần này sẽ tóm lượt lại kết quả nghiên cứu chính của đề tài, từ đó đưa ra các kiến nghị của tác giả đối với những điều mà khách hàng chưa hài lòng đối với chất lượng phục vụ của khoa nhi – bệnh viện ĐKAG, bên cạnh đó đưa ra các hạn chế trong quá trình thực hiện đề tài để cho các đề tài có liên quan về sau cải thiện tốt hơn. 1.5 Ý nghĩa thực tiễn: Làm tài liệu tham khảo cho bệnh viện. Làm tài liệu tham khảo cho các bạn sinh viên khóa sau. Giúp tôi áp dụng được những kiến thức đã học vào thực tế và tìm hiểu học hỏi thêm, có những kinh nghiệm làm chuyên đề và khóa luận. 1.6 Kết quả mong muốn: Đề tài sát với thực tế, có thể thực hiện đúng với mục tiêu đề ra. Làm tài liệu tham khảo cho các bạn sinh viên khóa sau. Góp phần vào việc cải thiện chất lượng phục vụ của bệnh viện. SVTH: Thời Thị Yến Linh GVHD: Th.s Phạm Trung Tuấn 3 Đánh giá chất lượng phục vụ của khoa nhi ở bệnh viện Đa Khoa An Giang Chương 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết: 2.1.1 Sự hài lòng: là những gì dịch vụ mang đến cho khách hàng đã làm đúng hoặc hơn những gì mà họ mong đợi về dịch vụ đó. 2.1.2 Khách hàng (người tiêu dùng): là người mua hàng hóa, dịch vụ phục vụ cho nhu cầu cá nhân. (Giáo trình các khái niệm cơ bản về Marketing) 2.1.3 Dịch vụ: là những gì ta không thể sờ thấy được và dịch vụ được cảm nhận đồng thời với tiêu dùng, nó bao gồm tất cả những hoạt động trong nền kinh tế mà đầu ra của nó không phải là những sản phẩm vật chất. 2.1.4 Những đặc trưng khác biệt giữa dịch vụ với sản phẩm hữu hình. Tính vô hình: sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi, khách hàng không thể thấy, nếm, sờ, ngửi, thử trước khi mua. Không đồng nhất: gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau. Không thể chia tách: sản xuất và tiêu thụ đồng thời, quá trình cung ứng dịch vụ cũng là tiêu thụ dịch vụ, do vậy: (1) không thể giấu được các sai lỗi của dịch vụ; (2) không có tồn kho do đó dịch vụ sẽ bị mất nếu không sử dụng và không thể kiểm tra chất lượng trước khi cung ứng vì thế người cung cấp làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc; (3) chọn lựa địa điểm phục vụ bị ràng buộc bởi khách hàng vì khách hàng và nhân viên cung cấp dịch vụ phải gặp nhau để dịch vụ có thế thực hiện được. Không thể hoàn trả: nếu khách hàng không hài lòng, họ có thể được hoàn tiền chứ không hoàn dịch vụ. Nhu cầu bất định: độ bất định của nhu cầu cao hơn sản phẩm hữu hình nhiều. Quan hệ con người: vai trò con người trong dịch vụ rất cao và thường được khách hàng thẩm định khi đánh giá dịch vụ. Tính cá nhân: khách hàng đánh giá dịch vụ dựa trên cảm nhận cá nhân của mình rất nhiều. Tâm lý: chất lượng dịch vụ được đánh giá theo trạng thái tâm lý của khach hàng. Khó khăn trong đo lường và đánh giá sản phẩm tạo ra: càng nhiều khách hàng không có nghĩa là chất lượng dịch vụ càng cao vì số lượng khách hàng được phục vụ không nói lên được chất lượng dịch vụ đã thực hiện. 2.1.5 Chất lượng dịch vụ: là dịch vụ đạt được bằng hoặc lớn hơn sự mong đợi của khách hàng, sự mong đợi này dựa trên mức độ sử dụng mong muốn, giá bán, những lợi ích kèm theo, nhằm đạt đến sự mong muốn tối ưu của khách hàng. SVTH: Thời Thị Yến Linh GVHD: Th.s Phạm Trung Tuấn 4 Đánh giá chất lượng phục vụ của khoa nhi ở bệnh viện Đa Khoa An Giang 2.1.6 Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ nhận được của Parasuraman: “Đối với dịch vụ, rất khó đánh giá chất lượng thực hiện trong quá trình phân phối dịch vụ. Mỗi khách hàng tiếp xúc với dịch vụ đều có thể thỏa mãn hoặc không thỏa mãn với dịch vụ được cung cấp đó. Chất lượng cảm nhận của khách hàng bị ảnh hưởng bởi sự so sánh giữa dịch vụ mong đợi (Expected service- ES) và mức độ khách hàng nhận được dịch vụ (Perceived service- PS). • Khi dịch vụ nhận được vượt quá sự mong đợi (ES<PS), khách hàng sẽ có cảm giác ngạc nhiên và thích thú vì nhận được chất lượng dịch vụ tốt hơn họ nghĩ. • Khi dịch vụ mong đợi không đáp ứng (ES>PS), khách hàng sẽ không thỏa mãn về chất lượng dịch vụ. • Khi dịch vụ đáp ứng sự mong đợi (ES=PS), khách hàng thỏa mãn về chất lượng dịch vụ. Sự mong đợi của khách hàng tùy thuộc vào nhiều nguồn khác nhau như: truyền miệng, nhu cầu của khách hàng, và kinh nghiệm sau khi đã sử dụng dịch vụ” (Trích từ Giáo trình Quản trị chất lượng, năm 2008- Nguyễn Thị Ngọc Lan (khoa Kinh Tế- Quản Trị Kinh Doanh, trường Đại Học An Giang)- biên soạn ) Hình 2.1 Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ nhận được Parasuraman et al (1988, dẫn theo James A.Fitzsimmons & Mona J.Fitzsumons. Service management.et al, 2001) SVTH: Thời Thị Yến Linh GVHD: Th.s Phạm Trung Tuấn 5 Các khía cạnh của chất lượng dịch vụ: Sự tin tưởng. Sự phản hồi. Sự đảm bảo. Sự cảm thông. Sự hữu hình. Truyền miệng Nhu cầu của khách hàng Kinh nghiệm Dịch vụ mong đợi (ES) Dịch vụ nhận được (PS) Chất lượng dịch vụ nhận được: Vượt quá sự mong đợi(ES>PS) sự ngạc nhiên, thích thú. Đáp ứng sự mong đợi(ES=PS) thỏa mãn về chất lượng. Không đáp ứng sự mong đợi (ES>PS) không thỏa mãn về chất lượng Đánh giá chất lượng phục vụ của khoa nhi ở bệnh viện Đa Khoa An Giang 2.2 Mô hình nghiên cứu: Qua nghiên cứu và phân tích mô hình nghiên cứu của Parasuraman, ta có được mô hình nghiên cứu để áp dụng cho đề tài này là: Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu Việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng dựa trên 5 yếu tố: sự tin tưởng, sự hữu hình, sự đảm bảo, sự cảm thông, sự phản hồi. Việc nghiên cứu cũng dựa trên 5 yếu tố này mà phân tích: Sự tin tưởng:là khả năng thực hiện dịch vụ chăm sóc sức khỏe cho khách hàng của khoa nhi một cách chính xác với những gì đã hứa hẹn với khách hàng. Cụ thể ở đây là: khoa nhi – bệnh viện ĐKAG có thực hiện đúng lời hứa trong quá trình khám và điều trị bệnh hay không? Khi tiếp nhận bệnh nhân có đúng lúc và kịp thời hay không? Có để xảy ra sai sót nào trong quá trình chẩn đoán và điều trị bệnh hay không? Sự phản hồi: là sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ một cách kịp thời. Cụ thể: các y bác sĩ có sẵn sàng cho khách hàng biết về thời gian khám và điều trị bệnh, thực hiện khám và điều trị nhanh chóng khi có yêu cầu, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng khi khách hàng cần (như hỏi về thủ tục khám,…) hay không? Sự đảm bảo: là kiến thức, tác phong cũng như khả năng truyền tải sự tin tưởng và sự tự tin của nhân viên đến khách hàng. Cụ thể: cách cư xử của các y bác sĩ có tạo niềm tin cho khách hàng hay không? Khách hàng có cảm thấy an toàn khi đến khám và điều trị hay không? Các y bác sĩ có niềm nở khi khi trò chuyện với khách hàng hay không? Các y bác sĩ đủ kiến thức để trả lời những câu hỏi của khách hàng về dịch vụ hay không? SVTH: Thời Thị Yến Linh GVHD: Th.s Phạm Trung Tuấn 6 Sự tin tưởng Sự phản hồi Sự đảm bảo Sự cảm thông Sự hữu hình Sự hài lòng Đánh giá chất lượng phục vụ của khoa nhi ở bệnh viện Đa Khoa An Giang Sự cảm thông: là sự ân cần, quan tâm đầy đủ của nhân viên đối với khách hàng: sự thân thiện, sự nhạy cảm, và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu khách hàng. Cụ thể ở đây là: Các y bác sĩ có biết cách quan tâm đến khách hàng hay không? Các y bác sĩ có lấy lợi ích khách hàng làm tâm niệm cho mình không? Các y bác sĩ luôn tạo cảm giác thân thiện cho khách hàng khi trò chuyện? Thời gian thực hiện việc khám và điều trị có tạo được sự thuận tiện cho khách hàng hay không? Sự hữu hình: là thể hiện ra bên ngoài như: cơ sở vật chất, công cụ thông tin, con người. Cụ thể ở đây là: các phòng khám và phòng bệnh của khoa nhi có thoáng mát và sạch sẽ hay không? Các trang thiết bị có đầy đủ hay không? Các y bác sĩ có ăn mặcc tươm tất hay không? Chương 3 SVTH: Thời Thị Yến Linh GVHD: Th.s Phạm Trung Tuấn 7 Đánh giá chất lượng phục vụ của khoa nhi ở bệnh viện Đa Khoa An Giang GIỚI THIỆU VỀ BỆNH VIỆN ĐA KHOA AN GIANG 3.1 Khái quát về BVĐKAG: 3.1.1 Vài nét về bệnh viện: Trụ sở: Số 2 Lê Lợi, Phường Mỹ Bình, Tp Long xuyên - tỉnh An Giang Điện thoại: (076) 853989 - Fax: (076) 854283 E-mail: bvdkttag@yahoo.com Quyết định thành lập số 51/QĐ-UB ngày 16/8/1994 Giám đốc: Tiến sĩ - Bác Sĩ Nguyễn Văn Sách Lĩnh vực hoạt động: Nghiên cứu ứng dụng các tiến bộ khoa học trong chẩn đoán và điều trị bệnh Tổng số cán bộ và nhân viên bệnh viện là: 1123 Trong đó: Trình độ Bác sĩ 112 Sau đại học 102 Dược sĩ 50 Đại học 147 Y tá, điều dưỡng 385 Trung học 629 Hộ lý, phục vụ 144 Sơ học 404 Số liệu được cung cấp từ phòng kế hoạch - tổng hợp(12/2008) Năm 2007, hầu hết các khoa có giường bệnh ở bệnh viện Đa Khoa An Giang đều đạt công suất 100% trở lên. Hiện nay, số người đến khám bệnh tại bệnh viện đã lên đến 1000 người/ngày, riêng ngày thứ hai có thể lên đến 1200 người. Trong khi đó điều kiện cơ sở vật chất ở đây chỉ có khả năng phục vụ khoảng 1000 người. Tuy 900 giường bệnh nhưng vẫn không đủ sức chứa. Và không có nơi giành riêng cho thân nhân của người bệnh. Giải quyết tình trạng quá tải này và phục vụ nhu cầu người dân để khám chữa bệnh, Bệnh viện Đa khoa trung tâm An Giang đã bố trí quầy thông tin hướng dẫn, tổ chức hệ thống khám, phân loại, sàn lọc bệnh nhân theo đúng qui định và đặt biệt bố trí giờ làm việc sớm, có hệ thống bắt số tự động… 3.1.2 Chức năng và nhiệm vụ: Chuyên điều trị và khám chữa bệnh, đào tạo cán bộ y tế nhằm để năng cao trình độ chguyên môn và phải thực hiện đúng quy chế của bệnh viện, quy định kỹ thuật của bệnh viện, nghiên cứu về y học và ứng dụng những tiến bộ kĩ thuật vào việc khám chữa bệnh, hệ thống bệnh viện được tổ chức theo tuyến kỹ thuật, tuyến trên có trách nhiệm chỉ đạo kỹ thuật cho tuyến dưới, song song với khám chữa bệnh là nhiệm vụ quan trọng của bệnh viện, hợp tác quốc tế theo đúng quy định cùa nhà SVTH: Thời Thị Yến Linh GVHD: Th.s Phạm Trung Tuấn 8 Đánh giá chất lượng phục vụ của khoa nhi ở bệnh viện Đa Khoa An Giang nước, quản lý kinh tế trong bệnh viện là phải thực hiện đúng quy định về thu chi ngân sách của bệnh viện hạch toán chi phí khám chữa bệnh. 3.2 Cơ cấu tổ chức của bệnh viện: 3.2.1 Tổ chức bộ máy quản lý: Tổ chức bộ máy quản lý của doanh nghiệp theo chế độ trực tuyến. Các phòng ban có mối quan hệ với nhau. Đứng đầu là sở y tế An Giang, bệnh viện đa khoa, các phòng ban và các khoa. Hình 3.1: Sơ đồ tổ chức quản lý của bệnh viện 3.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng phòng ban: - Sở y tế An Giang: Tổ chức quản lý và có quyền quyết định toàn bộ các vấn đề liên quan đến bệnh viện. - Bệnh viện đa khoa: Trực thuộc sở y tế An Giang. - Giám đốc: Điều hành và quản lý mọi hoạt động của bệnh viện như hành chính, kế họach, chuyên môn đào tạo nghiên cứu khoa học…, có trách nhiệm cung cấp thông tin, chỉ dẫn, tiếp thu, nghiên cứu và trả lời các ý kiến phản ánh, phê bình…, chịu trách nhiệm trước pháp luật và nhà nước. SVTH: Thời Thị Yến Linh GVHD: Th.s Phạm Trung Tuấn 9 Sở y tế An Giang Bệnh viện Đa Khoa Giám Đốc P. Giám Đốc Phòng chức năng Các khoa lâm sàn Phòng tổ chức- cán bộ Phòng tài chính- kế toán Phòng kế hoạch tổng hợp Phòng y tá điều dưỡng Phòng vật tư, thiết bị Khoa nội Khoa nhi… Khoa Ngoại Phòng hành chính quản trị Nguồn: Phòng tổ chức Đánh giá chất lượng phục vụ của khoa nhi ở bệnh viện Đa Khoa An Giang - Phó giám đốc: Là người giúp giám đốc về từng mặt công tác do giám đốc phân công và chịu trách nhiệm trước giám đốc và được quyền thay giám đốc giải quyết những công việc theo giấy ủy quyền của giám đốc và phải báo cáo lại những công việc đã giải quyết. - Phòng tổ chức cán bộ: Lập kế hoạch tổ chức bộ máy, sắp xếp nhân lực, tổ chức tuyển dụng lao động, quản lý hồ sơ lý lịch, làm thống kê báo cáo, tổ chức thực hiện tốt công tác báo cáo bảo vệ chính trị nội bộ, tổ chức đợt phong trào thi đua học tập thời sự, chính trị, ngoại ngữ để nâng cao y đức… - Phòng tài chính - kế toán: Là phòng nghiệp vụ chịu sự lãnh đạo trực tiếp của giám đốc bệnh viện về toàn bộ hoạt động tài chính – kế toán bao gồm việc lập và thực hiện dự toán thu chi ngân sách, cấp phát và quản lý vật tư tài sản, tổ chức và thực hiện các nghiệp vụ kế toán, chịu trách nhiệm thu các khoản viện phí theo bảng giá. Định kì thực hiện báo cáo quyết toán, tổng kết tài sản, kiểm kê tài sản, bảo quản lưu trữ các chứng từ, sổ sách kế toán, phân tích kết quả hoạt động của bệnh viện. - Phòng kế hoạch tổng hợp: Chịu sự lãnh đạo trực tiếp của giám đốc bệnh viện và chịu trách nhiệm trước giám đốc về kế hoạch hoạt động của các khoa, phòng; đôn đốc và kiểm tra việc thực hiện quy chế bệnh viện; tổ chức chỉ đạo công tác nghiệp vụ chuyên môn của bệnh viện; định kì sơ kết, tổng kết công tác điều trị, báo cáo giám đốc và cơ quan cấp trên. - Phòng hành chính quản trị: Chịu sự lãnh đạo trực tiếp của giám đốc bệnh viện, lập kế hoạch cung ứng vật tư, trang thiết bị thông dụng cho các khoa, phòng; tổ chức công tác quản lý có hệ thống các công văn đi và đến của bệnh viện, hệ thống bảo quản lưu trữ hồ sơ, quản lý nhà cửa, kho tàng, vật tư, phương tiện vận tải của bệnh viện. Định kỳ tổng kết công tác cung cấp, mua sắm vật liệu, vật tư trang thiết bị… - Phòng y tá điều dưỡng: Chịu sự lãnh đạo trực tiếp của giám đốc bệnh viện và chịu trách nhiệm trước giám đốc về tổ chức, điều hành và giám sát công tác chăm sóc người bệnh; tổ chức và đào tạo nâng cao trình độ cho y tá…kiểm tra công tác vệ sinh, chống nhiễm khuẩn tại các buồng và các khoa. Định kì sơ kết, tổng kết công tác chăm sóc người bệnh toàn diện, báo cáo giám dốc bệnh viện. - Phòng vật, tư thiết bị: Chịu sự lãnh đạo trực tiếp của giám đốc bệnh viện và chịu trách nhiệm về toàn bộ vật tư thiết bị y tế trong bệnh viện; tổ chức đấu thầu mua sắm, sữa chữa và tổ chức thanh lý tài sản, thiết bị theo quy định; tổ chức thực hiện kiểm tra định kỳ và đột xuất việc sử dụng và bảo quản thiết bị… SVTH: Thời Thị Yến Linh GVHD: Th.s Phạm Trung Tuấn 10 . Đánh giá chất lượng phục vụ của khoa nhi ở bệnh viện Đa Khoa An Giang 4.2 Thang đo: Đề tài Đánh giá chất lượng phục vụ của Khoa nhi – bệnh viện Đa khoa. Đánh giá chất lượng phục vụ của khoa nhi ở bệnh viện Đa Khoa An Giang Chương 4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Nghiên cứu này nhằm đánh giá chất lượng phục vụ của
