... dụng dịchvụ Nếu chấtlượng cải thiện không dựa nhu cầu kháchhàng khơng kháchhàngthỏamãn với dịchvụ Do đó, sử dụng dịch vụ, kháchhàng cảm nhận dịchvụ có chấtlượng cao, họ thỏamãn với dịch ... Vì vậy, kháchhàngsử dụng dịchvụ có cảm nhận chấtlượngdịchvụ tốt họ thấy thỏamãn với dịchvụ ngược lại, họ có cảm nhận chấtlượngdịchvụ khơng tốt họ thấy khơng thỏamãn với dịchvụ Các ... phần chấtlượngdịchvụ là: chấtlượng kỹ thuật chấtlượng chức Chấtlượng kỹ thuật hiểu phản ánh kết trình cung cấp dịchvụ mà kháchhàng nhận trình sử dụng dịchvụChấtlượng chức hiểu là: dịch...
... chấtlượngdịchvụthỏamãnkháchhàng cho tổ chức Mỗi tổ chức có trung bình 4-5 cán trả lời phiếu chấtlượngdịchvụthỏamãn Các điểm số tính trung bình thành điểm chấtlượngdịchvụthỏamãn ... mà kháchhàng phải tốn Từ định nghĩa ta thấy số đặc điểm chấtlượngdịchvụ Thứ nhất, chấtlượngdịchvụ khó đánh giá chấtlượng sản phẩm hữu hình Thứ hai, nhận thức chấtlượngdịchvụkháchhàng ... quan hệ chấtlượngdịchvụ với thỏamãnkháchhàng 11 Hình 3.1 Mơhình nghiên cứu thức Thước đo chấtlượngdịchvụ Parasuraman & cộng (1988) xây dựng kiểm định thước đo chấtlượngdịchvụ gồm...
... kháchhàng đánh giá sau kháchhàngsử dụng dịchvụ Nếu chấtlượng cải thiện không dựa nhu cầu kháchhàng khơng kháchhàngthỏamãn với dịchvụ Do đó, sử dụng dịch vụ, kháchhàng cảm 39 nhận dịch ... vụ có chấtlượng cao, họ thỏamãn với dịchvụ Ngược lại, kháchhàng cảm nhận dịchvụ có chấtlượng thấp, việc không thỏamãn xuất 2.6 Mối quan hệ hài lòng nhân viên, chấtlượngdịchvụthỏamãn ... mãn xuất sau kháchhàngsử dụng dịchvụ Vì vậy, kháchhàngsử dụng dịchvụ có cảm nhận chấtlượngdịchvụ tốt họ thấy thỏamãn với dịchvụ ngược lại, họ có cảm nhận chấtlượngdịchvụ khơng tốt...
... dịchvụ có chấtlượng cao, họ thỏamãn với dịchvụ Ngược lại, kháchhàng cảm nhận dịchvụ có chấtlượng thấp, việc khơng thỏamãn xuất 2.6 Mối quan hệ hài lòng nhân viên, chấtlượngdịchvụthỏa ... mãn xuất sau kháchhàngsử dụng dịchvụ Vì vậy, kháchhàngsử dụng dịchvụ có cảm nhận chấtlượngdịchvụ tốt họ thấy thỏamãn với dịchvụ ngược lại, họ có cảm nhận chấtlượngdịchvụ khơng tốt ... quan đến kháchhàng đánh giá sau kháchhàngsử dụng dịchvụ Nếu chấtlượng cải thiện không dựa nhu cầu kháchhàng khơng kháchhàngthỏamãn với dịchvụ Do đó, sử dụng dịch vụ, kháchhàng cảm...
... m t y u t tác r i u ng vào s th a mãn c a kháchhàngMôhình sau s nói 14 THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN Hình 2.2: M i quan h gi a ch t lư ng d ch v s th a mãn c a kháchhàng Nh ng nhân t tình hu ... h u hình K t t o s th a mãn cho kháchhàng m c phương ti n h u hình hai y u t ưu tiên hàng áp ng u Lê H u Trang (2007) ã th c hi n nghiên c u: Nghiên c u s hài lòng c a kháchhàng v d ch v khách ... s d ng nhi u nh t Mơhình c trình bày hình sau: Hình 2.1: Mơhình ch t lư ng d ch v KHÁCHHÀNG D ch v kỳ v ng Kho ng cách_5 D ch v c m nh n Kho ng cách_4 Thông tin n kháchhàng Kho ng cách_3 Chuy...
... nên chấtlượngdịchvụ siêu thị BigC huế -Đánh giá thỏamãnkháchhàngchấtlượngdịchvụ siêu thị BigC Huế -Xác định chiều hướng, mức độ tác động nhân tố chấtlượngdịchvụ đến thỏamãnkháchhàng ... đó, sử dụng dịch vụ, kháchhàng cảm nhận dịchvụ có chấtlượng cao, họ thỏamãn với dịchvụ Ngược lại, kháchhàng cảm nhận dịchvụ có chấtlượng thấp, việc khơng hài lòng xuất 2.4.Mơ hình nghiên ... 1992) Lý chấtlượng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, thỏamãn đánh giá sau sử dụng dịchvụ Nếu chấtlượng cải thiện không dựa nhu cầu kháchhàng khơng kháchhàngthỏamãn với dịchvụ Do đó,...
... 2003 & Lehtinen (1992) main & ctg (1988) 1.2.2 nh SERVQUAL Parasuraman Mô , ( KHÁCHHÀNGKHÁCHHÀNG CƠNG TY kháchhàng chí Hình 1.1 : Có q ơng tin bên ngồi : , nh nhân h CLDV = F((KC_5 = f(KC_1, ... ngân hàng (hình 1.2) H1 (Reliability) H2 (Responsibility) H3 (Satisfaction) (Assurance) H4 (Empathy) H5 hình (Tangibles) Hình 1.2 - 2003 H1: 13 H2: H5: 1.5 sát Ngân ngân hàng 14 hàng 21 N ngân hàng ... 2.13: 2.14 2.15: 2.16: B KL ngân hàng VietinBank IV CÁC HÌNH: Hình 1.2: Hình 2.1: VietinBank VietinBank Hình 2.3: C VietinBank Hình 2.4 Hình 2.5: - VietinBank V Trang I ...
... 1) hàng 2) 3) 4) - 35 - H1 H2 H3 H4 H5 H6 khách hàng: H1 : Khi theo - 36 - khách hàng: H2 : Khi theo khách hàng: H3 : Khi khách hàng: - 37 - H4 : Khi khách hàng: H5 : Khi H6 : Khi 1.5 mãnkhách ... Ngân hàng - Variance inflation factor -6- Trang 24 -ATM) 29 : 50 52 EFA 53 54-55 55 59 60 kháchhàng 61 65-66 -7- Trang Hình 19 Hình 1.2 22 Hình 1.3 ATM hàng 35 Hình 40 t Hình 2.3 : kháchhàng ... An toàn (security) Hi u bi t kháchhàng (understanding the customer) 10 Ph ng ti n h u hình (tangibles) Hình Nhu c u cá nhân Kinh nghi m kh Truy n thông n kháchhàng S k v ng v d ch v Kho ng...
... kháchhàng đánh giá sau kháchhàngsử dụng dịchvụ Nếu chấtlượng cải thiện không dựa nhu cầu kháchhàng khơng kháchhàngthỏamãn với dịchvụ Do đó, sử dụng dịch vụ, kháchhàng cảm 39 nhận dịch ... vụ có chấtlượng cao, họ thỏamãn với dịchvụ Ngược lại, kháchhàng cảm nhận dịchvụ có chấtlượng thấp, việc khơng thỏamãn xuất 2.6 Mối quan hệ hài lòng nhân viên, chấtlượngdịchvụthỏamãn ... phần chấtlượngdịchvụ là: chấtlượng kỹ thuật chấtlượng chức Chấtlượng kỹ thuật hiểu phản ánh kết trình cung cấp dịchvụ mà kháchhàng nhận trình sử dụng dịchvụChấtlượng chức hiểu dịch vụ...
... hệ chấtlượngdịchvụthỏamãnkhách hàng, số nhà nghiên cứu, đặc biệt nhà kinh doanh dịchvụ cho rằng, chấtlượngdịchvụthỏamãnkháchhàng Hay nói cách khác chấtlượngdịchvụthỏamãnkhách ... chấtlượngdịchvụthỏamãnkháchhàng Công ty Cổ phần du lịch Việt Nam- Hà Nội iii CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MỐI QUAN HỆ GIỮA CẢM NHẬN VỀ CHẤTLƯỢNGDỊCHVỤ DU LỊCH VÀSỰTHỎAMÃNCỦAKHÁCHHÀNG ... nhnhnhiệ Chấtlượngdịchvụ Năng lực đáp ứng SựthỏamãnkháchhàngSự đồng cảm Phương tiện hữu hìnhMơhình SERVQUAL nghiên cứu mối quan hệ CLDV thỏamãncuảkháchhàng Theo đặc điểm chấtlượng dịch...
... kê mô t s th a mãn c a kháchhàng 55 DANH M TH Hình 1.1: L y k th ghi n th tín d n 2007 2012 c a Vietinbank 16 Hình 2.1: Mơhìnhhình ch ng d ch v 25 Hình 2.2: Mơhình ... 23 ng d ch v s th a mãn c a kháchhàng 31 2.2.1 Khái ni m s th a mãn c a kháchhàng 31 2.2.2 M i quan h gi a ch 2.3 ng d ch v s th a mãn c a kháchhàng 32 Mơhình nghiên c u gi thuy ... s th a mãn c a kháchhàng Trong nghiên c u v m i quan h gi a hai 33 y ut r ng ch ng d ch v ti c a s th a mãnkháchhàng 2.3 Mơhình nghiên c u gi thuy 2.3.1 tài Môhình nghiên c u ng ch hình c...
... cấp dịchvụthỏamãn đánh giá sau sử dụng dịchvụ Nếu chấtlượngdịchvụ cải thiện không dựa nhu cầu kháchhàng khơng kháchhàng hài lòng thỏamãn với chấtlượngdịchvụ Do sử dụng dịch vụ, khách ... cách cảm nhận kháchhàngchấtlượngdịchvụ doanh nghiệp thực kỳ vọng kháchhàngchấtlượngdịchvụ Cụ thể theo mơhình SERVQUAL, chấtlượngdịchvụ xác định sau: Chấtlượngdịchvụ = Mức độ cảm ... thành nên chấtlượngdịchvụ siêu thị Big C - Xác đinh chiều hướng, mức độ ảnh hưởng nhân tố chấtlượngdịchvụ đến thoảmãnkháchhàng - Đánh giá mức độ thoảmãnkháchhàngchấtlượngdịchvụ siêu...
... đến thỏamãnkháchhàng mà phục vụ nhà marketing phải tiến hành nghiên cứu kháchhàng (Philip Kotler, 2004) 2.2.5 Mối quan hệ chấtlượngdịchvụthỏamãnkháchhàngSựthỏamãnkháchhàngchấtlượng ... hàng Nghĩa là, kháchhàng đánh giá cao chấtlượngdịchvụ mức độ thỏamãn họ cao H2: Sựthỏamãnkháchhàng có ảnh hưởng dương lên lòng trung thành kháchhàng Nghĩa kháchhàng cảm thấy thỏamãn ... (2000) cho thỏamãnkháchhàngchấtlượngdịchvụ hai khái niệm khác biệt Trong thỏamãnkháchhàng quan điểm chung chung bị tác động nhiều yếu tố như: chấtlượng sản phẩm, chấtlượngdịch vụ, giá...
... Mơhìnhchấtlượngdịchvụ SERVQUAL a Mơhình năm khoảng cách chấtlượngdịch vụ: .9 b Thang đo SERVQUAL: 11 2.4 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤTLƯỢNGDỊCHVỤVÀSỰTHỎAMÃNCỦAKHÁCH HÀNG: ... mong đợi kháchhàng cần thiết Và sau ta có chiến lược chấtlượng cho dịchvụ có hiệu 2.3.2 Mơhìnhchấtlượngdịchvụ SERVQUAL a Mơhình năm khoảng cách chấtlượngdịch vụ: Chấtlượngdịchvụ thường ... nhân kháchhàng SERVQUAL thể chấtlượngdịchvụ khác mong đợi kháchhàngdịchvụ nhận thức kháchhàngdịchvụ thực chuyển giao Như vậy, nhận thức kháchhàng nhỏ mong đợi kháchhàngchất lượng...
... độ dịchvụ đưa đến kháchhàng tương xứng với kháchhàng tốt đến đâu Theo Parasuraman: chấtlượngdịchvụ đánh giá kháchhàng mức độ chấtlượng tổng thể dịchvụ cung cấp mối liên hệ với chấtlượng ... DịchvụChấtlượngdịchvụSự hài lòng Chấtlượngdịchvụ Theo Zeithaml (1987): Nó dạng thái độ quan hệ từ so sánh mong đợi nhận thứ thứ ta nhận Theo Lewis Booms : Chấtlượngdịchvụ đo lường ... Phương tiện hữu hình Theo Gronroos Chấtlượng kỹ thuật Chấtlượng chức Hình ảnh doanh nghiệp Sự hài lòng Sự hài lòng KH trạng thái/cảm nhận KH nhà cung cấp dịchvụ sau sử dụng dịchvụ (Theo Terrence...
... cấp dịchvụthỏamãn đánh giá sau sử dụng dịchvụ Nếu chấtlượngdịchvụ cải thiện không dựa nhu cầu kháchhàng khơng kháchhàng hài lòng thỏamãn với chấtlượngdịchvụ Do sử dụng dịch vụ, khách ... Hương Xuân Sự hài lòng kháchhàng có liên quan đến chấtlượngdịchvụ Nếu chấtlượngdịchvụ cao mức độ thỏamãn vượt mong đợi kháchhàng hài lòng Nếu chấtlượngdịchvụ cao, mức độ thỏamãn đạt ... sở chấtlượngdịchvụ chuyển giao dịchvụ với kháchhàng với yếu tố tổ chức dịch vụ, hiểu biết nói chung kháchhàng hiểu biết chấtlượngdịchvụ họ Cũng từ tiền đề tiếp cận chấtlượngdịch vụ...
... đáp ứng nhu cầu khách hàng, chất lƣợng dịchvụ thiết phải thỏamãn nhu cầu kháchhàng lấy yêu cầu kháchhàng làm để cải thiện chất lƣợng dịchvụ Nếu kháchhàng cảm thấy dịchvụ khơng đáp ứng ... lƣờng thỏa mãn, hài lòng khách hàng, nhà kinh doanh dịchvụ thƣờng đồng hai khái niệm – chất lƣợng phục vụthỏamãnkháchhàng Tuy nhiên, nhà nghiên cứu hai khái niệm tách biệt Sựthỏamãnkháchhàng ... chất lƣợng dịchvụ mức độ đáp ứng dịchvụ với nhu cầu mong đợi khách hàng, số khác lại cho chất lƣợng dịchvụ khoảng cách mong đợi kháchhàng nhận thức họ sử dụng qua dịchvụ Nhƣ chất lƣợng dịch...