Nghiên cứu mối quan hệ giữa sự hài lòng của nhân viên, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng tổ chức – nghiên cưu điển hình đối với dịch vụ vệ sinh công nghiệp tại Hà Nội

33 1,002 7
  • Loading ...
1/33 trang

Thông tin tài liệu

Ngày đăng: 03/03/2015, 16:19

Sự hài lòng của khách hàng đã được nghiên cứu và phát triển ở nhiều nước trên thế giới và Việt Nam. Nhiều mô hình về sự hài lòng của khách hàng cũng được phát triển và có một số điểm chung về các biến tác động như: giá, đặc điểm khách hàng, sự mong đợi, hình ảnh thương hiệu, chất lượng cảm nhận….Một trong những vấn đề được nhắc tới nhiều trong các luận điểm lý thuyết là sự hài lòng của nhân viên có tác động tới sự hài lòng của khách hàng (Band, 1988; George, 1990; Reynierse Harker, 1992; Schmitt Allscheid, 1995; Schneider Bowen, 1985; Schneider, White, Paul, 1998; Wiley, 1991). Tuy nhiên, còn rất thiếu những nghiên cứu thực nghiệm để kiểm định sự hài lòng của nhân viên có tác động như thế nào đến sự thoả mãn của khách hàng. Một nghiên cứu kiểm định vấn đề này khá phức tạp vì phải khảo sát cả hai đối tượng (nhân viên và khách hàng), và khớp những dữ liệu này với nhau. Mặc dù vậy, đây là một nghiên cứu cần thiết nhằm kiểm định xem các khía cạnh hài lòng của nhân viên có thực sự tác động tới sự hài lòng của khách hàng hay không.Ở Việt Nam cũng đã có nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng ở rất nhiều lĩnh vực khác nhau như tài chính ngân hàng, viễn thông, thủy sản, siêu thị…(Phạm Đức Kỳ, Bùi Nguyên Hưng năm 2007; Nguyễn Thành Công, Phạm Ngọc Thúy 2007, TS Lê Nguyễn Hậu các tác giả năm 2007, Nguyễn Thị Mai Trang năm 2006 ). Các nghiên cứu này cũng đã có những tổng kết về mô hình cũng như tìm ra được các biến có tác động trực tiếp cũng như gián tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, hầu hết các nghiên cứu này đều được tiến hành ở những ngành dịch vụ công nghệ cao (ví dụ: ngân hàng, viễn thông). Việc cung cấp những dịch vụ này đòi hỏi một hàm lượng tri thức lớn và vì vậy nhân viên trực tiếp cung cấp dịch vụ cũng là những người có trình độ học vấn tương đối cao. Những kết quả nghiên cứu này chưa chắc đã đúng đối với những ngành công nghiệp, dịch vụ có hàm lượng tri thức thấp hơn, đòi hỏi mức độ kiến thức và kỹ năng thấp hơn từ nhân viên cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, để có thể hiểu rõ hơn các vấn đề về sự hài lòng của khách hàng nói chung, và về mối quan hệ giữa sự hài lòng của nhân viên với sự hài lòng của khách hàng nói riêng, một nghiên cứu trong khung cảnh các ngành dịch vụ cơ bản, có hàm lượng tri thức thấp cũng rất cần thiết. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN CHUYÊN ĐỀ 1 NGHIÊN CỨU MỐI QUAN HỆ GIỮA SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC – NGHIÊN CƯU ĐIỂN HÌNH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VỆ SINH CÔNG NGHIỆP TẠI HÀ NỘI Chuyên ng>nh: Marketing Nghiên cứu sinh : Nguyễn Bình Minh Người hướng dẫn khoa học : PGS.TS Nguyễn Văn Thắng HÀ NỘI – 2014 MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ Bảng 2: Tổng kết các yếu tố hài lòng trong công việc của nhân viên 12 LỜI MỞ ĐẦU 1. Lời mở đầu 1.1. Tính cấp thiết của chuyên đề Sự hài lòng của khách hàng đã được nghiên cứu và phát triển ở nhiều nước trên thế giới và Việt Nam. Nhiều mô hình về sự hài lòng của khách hàng cũng được phát triển và có một số điểm chung về các biến tác động như: giá, đặc điểm khách hàng, sự mong đợi, hình ảnh thương hiệu, chất lượng cảm nhận….Một trong những vấn đề được nhắc tới nhiều trong các luận điểm lý thuyết là sự hài lòng của nhân viên có tác động tới sự hài lòng của khách hàng (Band, 1988; George, 1990; Reynierse & Harker, 1992; Schmitt &Allscheid, 1995; Schneider & Bowen, 1985; Schneider, White, & Paul, 1998; Wiley, 1991). Tuy nhiên, còn rất thiếu những nghiên cứu thực nghiệm để kiểm định sự hài lòng của nhân viên có tác động như thế nào đến sự thoả mãn của khách hàng. Một nghiên cứu kiểm định vấn đề này khá phức tạp vì phải khảo sát cả hai đối tượng (nhân viên và khách hàng), và khớp những dữ liệu này với nhau. Mặc dù vậy, đây là một nghiên cứu cần thiết nhằm kiểm định xem các khía cạnh hài lòng của nhân viên có thực sự tác động tới sự hài lòng của khách hàng hay không. Ở Việt Nam cũng đã có nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng ở rất nhiều lĩnh vực khác nhau như tài chính ngân hàng, viễn thông, thủy sản, siêu thị… (Phạm Đức Kỳ, Bùi Nguyên Hưng năm 2007; Nguyễn Thành Công, Phạm Ngọc Thúy 2007, TS Lê Nguyễn Hậu & các tác giả năm 2007, Nguyễn Thị Mai Trang năm 2006 ). Các nghiên cứu này cũng đã có những tổng kết về mô hình cũng như tìm ra được các biến có tác động trực tiếp cũng như gián tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, hầu hết các nghiên cứu này đều được tiến hành ở những ngành dịch vụ công nghệ cao (ví dụ: ngân hàng, viễn thông). Việc cung cấp những dịch vụ này đòi hỏi một hàm lượng tri thức lớn và vì vậy nhân viên trực tiếp cung cấp dịch vụ cũng là những người có trình độ học vấn tương đối cao. Những kết quả nghiên cứu này chưa chắc đã đúng đối với những ngành công nghiệp, dịch vụ có hàm lượng tri thức thấp hơn, đòi hỏi mức độ kiến thức và kỹ năng thấp hơn từ nhân viên cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, để có thể hiểu rõ hơn các vấn đề về sự hài lòng của khách hàng nói chung, và về mối quan hệ giữa sự hài lòng của nhân viên với sự hài lòng của khách hàng nói riêng, một nghiên cứu trong khung cảnh các ngành dịch vụ cơ bản, có hàm lượng tri thức thấp cũng rất cần thiết. Ngành vệ sinh công nghiệp ở Việt Nam là một ngành mới nên chưa có một chuẩn thống nhất của ngành về chất lượng dịch vụ. Ngoài ra, ngành còn có những đặc điểm riêng như: nhân viên có học vấn và kỹ năng thấp, tính kỷ luật kém,chưa có phong cách làm việc chuyên nghiệp Trong khi đó, đối tượng khách hàng lại rất đa dạng, có nhiều đặc điểm riêng về yêu cầu chất lượng dịch vụ. Khách hàng của dịch vụ vệ sinh công nghiệp thường là các tổ chức nên giữa khách hàng và nhân viên 4 làm sạch thường có sự chênh lệch khá lớn về văn hóa. Chính vì thế, ngành vệ sinh công nghiệp là một khung cảnh rất tốt để nghiên cứu mối quan hệ giữa sự hài lòng của nhân viên (vốn có học vấn, trình độ, kỹ năng thấp) với sự hài lòng của khách hàng. Những kết quả từ ngành này có thể được tổng quát hóa cho những ngành có điều kiện tương tự về trình độ, kỹ năng, và tính chuyên nghiệp của nhân viên cung cấp dịch vụ. Xuất phát từ những lý do trên, tác giả chọn đề tài “Nghiên cứu mối quan hệ giữa sự hài lòng của nhân viên, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng tổ chức – nghiên cưu điển hình đối với dịch vụ vệ sinh công nghiệp tại Hà Nội” để nghiên cứu 1.2. Mục tiêu nghiên cứu - Tổng hợp, so sánh, đánh giá các công trình nghiên cứu về sự hài lòng của nhân viên, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng - Phát hiện ra hạn chế của các nghiên cứu trước, hình thành khoảng trống nghiên cứu (gap) cho nghiên cứu tiếp theo. - Xác định các câu hỏi nghiên cứu. - Xác định các giả thuyết nghiên cứu 1.3. Phạm vi đối tượng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu  Về không gian: trong và ngoài nước.  Về thời gian: các nghiên cứu trước năm 2013. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu chính của chuyên đề mối quan hệ giữa sự hài lòng của nhân viên, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng 1.4. Phương pháp nghiên cứu của chuyên đề - Nghiên cứu tài liệu tại bàn (desk study): Từ các nguồn dữ liệu thứ cấp này, NCS sẽ tìm ra những khoảng trống để tiến hành nghiên cứu qua đó góp phần làm sáng tỏ vấn đề nghiên cứu. Việc nghiên cứu tài liệu tại bàn sẽ giúp NCS kế thừa được cách tiếp cận giải quyết vấn đề của các tác giả trước đồng thời giúp NCS xây dựng được mô hình nghiên cứu sơ bộ. 5 - Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: NCS tìm kiếm theo từ khóa, tra cứu dữ liệu thứ cấp; tổng hợp các nghiên cứu có liên quan đã được công bố qua các nguồn khác nhau như các tạp chí chuyên ngành trong và ngoài nước, ấn phẩm chuyên ngành marketing, Niên giám thống kê, kế thừa bộ số liệu của các công trình, tài liệu nghiên cứu trước đó liên quan đến đề tài. NCS sử dụng các trợ giúp tìm kiếm: tổng mục lục sách, tổng mục lục tạp chí, báo, trên các trang tìm kiếm: Google, Sciencedirect, Proquest, Emerald 1.5. Kết cấu của chuyên đề Để đạt mục tiêu của chuyên đề, kết cấu chuyên đề gồm các nội dung chính như: Tổng quan tình hình nghiên cứu, xác định khoảng trống nghiên cứu, mô hình nghiên cứu, câu hỏi và mục tiêu nghiên cứu, thiết kế phương pháp nghiên cứu, 2. Tổng quan các nghiên cứu 2.1.Tổng quan các nghiên cứu về sự h>i lòng của nhân viên Đã có nhiều nghiên cứu trong và ngoài nước về sự hài lòng của người lao động và những yếu tố tác động đến nó. Sự hài lòng của người lao động được định nghĩa và đo lường trên hai góc độ: h>i lòng chung với công việc và h>i lòng theo các yếu tố th>nh phần của công việc. Trong nghiên cứu của mình, tác giả tiếp cận sự hài lòng của nhân viên dưới cả hai góc độ này 2.1.1. Các quan điểm về sự hài lòng trong công việc 2.1.1.1. Định nghĩa về sự hài lòng trong công việc Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng trong công việc và các nguyên nhân có thể dẫn đến sự hài lòng công việc như: Quinn và Staines (1979) cho rằng, hài lòng trong công việc là phản ứng tích cực đối với công việc; hài lòng trong công việc là trạng thái mà người lao động có định hướng hiệu quả rõ ràng đối công việc trong tổ chức (Vroom, 1964) hoặc thực sự cảm thấy thích thú đối với công việc (Locke, 1976); hài lòng trong công việc là thái độ, thể hiện bằng cảm nhận, niềm tin và hành vi (Weiss, 1967); theo Schemerhon (1993) được trích dẫn bởi Luddy (2005) định nghĩa, sự hài lòng công việc là sự phản ứng về mặt tình cảm và cảm xúc đối với các khía cạnh khác nhau trong công việc của nhân viên; theo Spector 6 (1997), hài lòng trong công việc, thái độ yêu thích công việc nói chung và các khía cạnh công việc nói riêng hay sự thỏa mãn công việc đơn giản là việc người ta cảm thấy thích công việc và các khía cạnh công việc của họ như thế nào, vì là sự đánh giá chung, là một biến về thái độ, hài lòng trong công việc là thái độ (tích cực hay tiêu cực); dựa trên sự nhận thức về công việc hoặc môi trường làm việc càng đáp ứng được nhu cầu, giá trị và tính cách của người lao động thì độ hài lòng trong công việc càng cao (Ellickson và Logsdon, 2001); theo Kreitner và Kinicki (2007), sự thỏa mãn công việc chủ yếu phản ánh mức độ một cá nhân yêu thích công việc của mình, đó chính là tình cảm hay cảm xúc của người nhân viên đó đối với công việc. Những định nghĩa trên của các tác giả khác nhau đều đề cập đến “thái độ” của người lao động đối với công việc của mình. 2.1.1.2.Mức độ hài lòng với các thành phần trong công việc Mức độ hài lòng với các thành phần trong công việc cũng được nhiều tác giả nghiên cứu và đưa ra các thành phần như: Kreitner và Kinicki (2007) định nghĩa, sự hài lòng công việc là sự phản ứng về mặt tình cảm và cảm xúc đối với các khía cạnh khác nhau của công việc như: vị trí công việc, sự giám sát của cấp trên, mối quan hệ với đồng nghiệp, nội dung công việc, sự đãi ngộ và các phần thưởng (thăng tiến, điều kiện vật chất của môi trường làm việc, cơ cấu của tổ chức); Theo Smith và cộng sự (1969), mức độ hài lòng với các thành phần hay khía cạnh của công việc là thái độ ảnh hưởng và ghi nhận của nhân viên về các khía cạnh khác nhau trong công việc (bản chất công việc, cơ hội đào tạo và thăng tiến, lãnh đạo, đồng nghiệp, tiền lương) của họ. Với những quan điểm về sự hài lòng trong công việc (sự hài lòng chung và hài lòng theo các yếu tố thành phần của công việc) có thể thấy, định nghĩa của Spector là đầy đủ và bao quát hơn cả, vì vậy, định nghĩa của Spector được sử dụng cho nghiên cứu này. 2.1.2 Các quan điểm về thành phần của sự hài lòng trong công việc Theo Foreman Facts (1946), sự hài lòng của nhân viên bao gồm sự hài lòng về 10 yếu tố: kỷ luật khéo léo, sự đồng cảm với các vấn đề cá nhân người lao động, 7 công việc thú vị, được tương tác và chia sẻ trong công việc, an toàn lao động, điều kiện làm việc, lương, được đánh giá đầy đủ các công việc đã thực hiện, trung thành cá nhân đối với cấp trên, thăng tiến và phát triển nghề nghiệp. Theo Smith cùng cộng sự (1969) - tác giả thang đo JDI (Job Discriptive Index), sự hài lòng của nhân nhiên bao gồm 5 thành phần: bản chất công việc, cơ hội đào tạo và thăng tiến, lãnh đạo, đồng nghiệp và tiền lương. Hackman và Oldham (1980) đã mô tả, động lực nội tại của nhân viên là trạng thái trong đó mọi người cố gắng làm việc tốt bởi vì công việc là đáng làm và mang lại sự hài lòng như là một động lực nội tại. Các yếu tố mang lại sự hài lòng cho nhân viên chính là ở bản thân công việc: công việc có sự phản hồi, nhân viên được tự chủ trong công việc, công việc có kết quả nhìn thấy rõ, tầm quan trọng của công việc, công việc phát huy đa dạng các kỹ năng. Theo Schemerhon (1993) được trích dẫn bởi Luddy (2005), các thành phần của sự hài lòng công việc bao gồm 7 thành phần: vị trí công việc, sự giám sát của cấp trên, mối quan hệ với đồng nghiệp, nội dung công việc, sự đãi ngộ và các phần thưởng (thăng tiến, điều kiện vật chất của môi trường làm việc, cơ cấu của tổ chức). Andrew (2002), khi nghiên cứu về sự hài lòng trong công việc tại Hoa Kỳ và một số quốc gia khác đã đưa ra thành phần của sự hài trong công việc gồm: đào tạo và thăng tiến, đồng nghiệp, thu nhập, nơi làm việc, an toàn, thời gian đi lại, giám sát, quan hệ công chúng. Crossman và Bassem (2003) cho rằng, sự hài lòng của nhân viên bao gồm 7 thành phần: bản chất công việc, cơ hội đào tạo và thăng tiến, lãnh đạo, đồng nghiệp, tiền lương, phúc lợi và môi trường làm việc. Một nghiên cứu khác của P.Chawla (2009) trong ngành viễn thông cũng đề cập đến sự hài lòng của nhân viên. Tác giả đã đưa ra 9 thành phần của thang đo sự hài lòng của nhân viên gồm: mức độ an toàn, bản chất công việc, lương và thu nhập, điều kiện làm việc, thừa nhận thành tựu, quan hệ đồng nghiệp, tính tự chủ trong công việc, hành vi lãnh đạo và cơ hội thăng tiến. Các thành phần của sự hài lòng trong công việc của nhân viên được biết đến nhiều nhất trong công trình của Spector (1997). Theo tác giả, các thành phần của sự hài lòng này gồm 9 yếu tố: Lương, Cơ hội thăng tiến, Quản lý/giám sát, Phúc lợi, Thừa nhận thành tựu, Thủ tục hoạt động, Đồng nghiệp, Bản chất công việc và Phản 8 hồi thông tin. Ở Việt Nam, cũng có một số nghiên cứu về sự hài lòng của nhân viên và phần lớn áp dụng các mô hình, luận điểm của các nhà nghiên cứu trên thế giới như: nghiên cứu của Vũ Khắc Đạt (2009), đã tiến hành đo lường và xác định mức độ hài lòng của nhân viên văn phòng của Vietnam Airlines khu vực miền Nam, gồm 6 thành phần: bản chất công việc, đào tạo phát triển, đánh giá, đãi ngộ, môi trường tác nghiệp và lãnh đạo; Trần Đức Duy (2009), khi nghiên cứu mức độ hài lòng của nhân viên tại Công ty Scavi đã sử dụng thang đo gồm 3 yếu tố: tiền lương, môi trường làm việc và lãnh đạo; Nguyễn Trần Thanh Bình (2009), nghiên cứu xác định mức độ hài lòng của người lao động tại Công ty Cổ phần Cơ khí chế tạo máy Long An đã đề cập tới 6 thành phần: bản chất công việc, tiền lương, môi trường làm việc, lãnh đạo, đồng nghiệp và cơ hội đào tạo, thăng tiến; Phạm Đức Thống (2006), nghiên cứu nhằm đánh giá mức độ hài lòng của người lao động trong các doanh nghiệp trên địa bàn Quận 8, TP. Hồ Chí Minh gồm các thành phần: cơ hội đào tạo, mối quan hệ cấp trên-cấp dưới, lương và thu nhập, đồng nghiệp, lãnh đạo, niềm tin, cơ hội thăng tiến; Đặng Thị Ngọc Hà (2010), nghiên cứu đánh giá sự hài lòng trong công việc của nhân viên đã đề xuất thành phần sự hài lòng gồm 8 yếu tố: thành phần bản chất công việc, thành phần cơ hội đào tạo và thăng tiến, thành phần đồng nghiệp, thành phần lãnh đạo, thành phần thương hiệu, thành phần đổi mới và thành phần áp lực công việc; Nguyễn Thị Kim Ánh (2010), nghiên cứu sự hài lòng của nhân viên và đề xuất thang đo gồm: bản chất công việc, cơ hội đào tạo và thăng tiến, lãnh đạo, tiền lương, môi trường làm việc, đồng nghiệp, đánh giá thực hiện công việc và phúc lợi; Trần Đức Kỳ (2012), nghiên cứu sự hài lòng của nhân viên Call Center và đưa ra các thành phần của thang đo gồm 10 thành phần: lương và thăng tiến, công việc có ý nghĩa, cơ chế giám sát, quan hệ đồng nghiệp, điều kiện làm việc, cơ chế đào tạo, bản chất công việc, phúc lợi và thừa nhận thành tựu. Qua các nghiên cứu trên thế giới và Việt Nam, tác giả đã phân nhóm các yếu tố tác động đến sự hài lòng của nhân viên gồm: Lương thưởng, Môi trường làm việc và Bản chất công việc (bảng 1). 9 Bảng 1. Bảng phân nhóm các yếu tố tác động đến sự h>i lòng của nhân viên Nhóm yếu tố Các yếu tố chính Luận điểm chính Các tác giả Về chế độ lương thưởng - Tiền lương - Phúc lợi - Đãi ngộ - Thu nhập Đáp ứng các nhu cầu cơ bản nhưng cũng giúp người lao động có được sự thỏa mãn ở mức cao hơn thông thường, từ đó sẽ làm việc tốt hơn. - Foreman Facts - Schemerho - Smithetal - Crossman & Bassem Andrew - Spector - P.Chawala - Dung, Đạt, Bình, Duy, Kỳ, Hà, Ánh Về môi trường làm việc - Lãnh đạo - Văn hóa - Cơ chế giám sát - Đồng nghiệp Điều kiện làm việc đóng một vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy nhân viên. Nó có một tác động vừa phải trên sự hài lòng công việc của nhân viên. Một môi trường sạch sẽ, thân thiện, nhân viên làm việc dễ dàng hơn. Nếu điều ngược lại xảy ra, họ sẽ thấy khó khăn để hoàn thành nhiệm vụ. - Foreman Facts - Schemerho - Smithetal - Crossman & Bassem Andrew - Spector - Dung, Đạt, Bình, Duy, Kỳ, Hà, Ánh Về bản chất công việc - Công việc có thú vị - Vị trí công việc - Tính tự chủ trong công việc - Tầm quan trọng công việc Bản chất của công việc có tác động đáng kể đến mức độ hài lòng của nhân viên. Công việc chính nó mang lại một niềm đam mê có ý nghĩa cho nhân viên tại nơi làm việc. - Foreman Facts - Schemerho - Smithetal - Hackman& Oldham - Crossman & Bassem Andrew - Spector 10 [...]... 13 x 2.1.3 .Mối quan hệ giữa sự hài lòng của nhân viên và sự thỏa mãn của khách hàng Bên cạnh việc xây dựng những nghiên cứu về sự hài lòng của nhân viên được nêu trên thì cũng có một số nghiên cứu của các tác giả đề cập về mối quan hệ giữa sự hài lòng của nhân viên và sự thỏa mãn của khách hàng Dưới đây là hai nghiên cứu nói về mối quan hệ đó Chuỗi lợi nhuận dịch vụ trong khu vực doanh nghiệp ( Putting... đối với cá tại thành phố Nha Trang” Nghiên cứu này trước tiên dựa trên cơ sở lý thuyết về: Giá cảm nhận, Chất lượng cảm nhận ,Sự thỏa mãn, Quan hệ giữa chất lượng cảm nhận và sự thỏa mãn, Quan hệ giữa giá và sự thỏa mãn, Kiến thức và mối quan hệ của nó với sự thỏa mãn, Sự trung thành thái độ và trung thành hành vi mua hàng lặp lại, Quan hệ giữa sự thỏa mãn và trung thành để xây dựng mô hình nghiên cứu. .. lý nhân viên nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 3.2 Câu hỏi nghiên cứu Sự hài lòng của nhân viên cung cấp dịch vụ có ảnh hưởng như thế nào tới chất lượng dịch vụ cung ứng? Quan niệm của nhân viên về nghề nghiệp của họ có ảnh hưởng như thế nào tới chất lượng dịch vụ cung ứng? Chất lượng dịch vụ cung ứng ảnh hưởng như thế nào tới sự hài lòng của khách hàng? 3.3 Mô hình nghiên. .. dụng dịch vụ hay hàng đó sẽ rất cao Hơn nữa, khi họ thỏa mãn thì họ có xu hướng nói tốt về dịch vụ của công ty với khách hàng khác Sự thỏa mãn của người tiêu dùng đối với dịch vụ là cảm xúc đối với công ty kinh doanh dịch vụ dựa trên từng tiếp xúc hay giao dịc với công ty 2.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng Hầu hết các nhà nghiên cứu đều thống nhất chất lượng dịch vụ. .. H1: mức độ hài lòng với công việc của nhân viên có mối quan hệ thuận chiều với chất lượng dịch vụ H2: nhân viên càng coi coi công việc của họ là phù hợp và lâu dài thì chất lượng dịch vụ sẽ càng cao H3: Chất lượng dịch vụ có mối quan hệ thuận chiều với sự hài lòng của khách hàng 4 Phương pháp nghiên cứu - Thiết kế tổng thể: đề tài dự định sử dụng cả nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng  Phương... nghiên cứu Qua những nghiên cứu trên ta thấy có rất nhiều nghiên cứu đề cập đến sự hài lòng của nhân viên cũng như mối quan hệ giữa sự hài lòng của nhân viên và sự hài lòng của khách hàng Trong luận án này tôi đề xuất thêm một nhân tố quan niệm nghề nghiệp của nhân viên đối với ngành nghề mà mình đang làm Mô hình nghiên cứu dự kiến như sau 23 Hình 1: Mô hình nghiên cứu dự kiến 3.4 Giả thuyết nghiên cứu. .. nghề nghiệp Nhân viên 2: Khách hàng 1: Chất lượng DV Khách hàng 1: Sự hài lòng Khách hàng 2: Chất lượng DV Khách hàng 2: Sự hài lòng Nhân viên 3: Nhân viên 1: Nhân viên 2: Nhân viên 3: Các biến và thước đo  Thước đo về sự hài lòng của nhân viên: sự hài lòng của nhân viên về tiền lương, thưởng, các thu nhập thêm, sự khuyến khích động viên của người quản lý, đào tạo, đánh giá công việc, đãi ngộ, bản chất. .. vụ, sự thỏa mãn của khách hàng chủ yếu dựa vào những yếu tố: giá dịch vụ, chất lượng dịch vụ, khuyến mại, uy tín của công ty cung cấp dịch vụ, tính trung thực của nhân viên, dịch vụ chăm sóc khách hàng, thời gian đáp ứng dịch vụ khi khách hàng có yêu cầu sử dụng dịch vụ, mức lượng của nhân viên, quan niệm của nhân viên đối với nghề làm sạch… Mức độ quan trọng của từng tiêu chí được khách hàng thể hiện... rất quan trọng, quan trọng, tương đối quan trọng, ít quan trọng, không quan trong… Phiếu khảo sát chú trọng hỏi về đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của họ với dịch vụ vệ sinh công nghiệp mà không quá đi sâu vào các yếu tố khác Để kiểm soát: phiếu câu hỏi đối với khách hàng về chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn của khách hàng cũng sẽ hỏi thêm các thông tin về các yếu tố liên quan. .. nhuận và tăng trưởng chủ yếu dựa vào lòng trung thành của khách hàng xuất phát từ sự thỏa mãn của khách hàng; sự thỏa mãn của khách hàng lại xuất phát từ giá trị dịch vụ mang lại; giá trị dịch vụ có được lại nhờ vào sự thỏa mãn, lòng trung thành và năng suất của người lao động Có thể thấy, trọng tâm của chuỗi giá trị lợi nhuận dịch vụ là sự thỏa mãn của khách hàng đóng vai trò như một chiếc cầu nối quan . DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN CHUYÊN ĐỀ 1 NGHIÊN CỨU MỐI QUAN HỆ GIỮA SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC – NGHIÊN CƯU ĐIỂN HÌNH . dịch vụ. Xuất phát từ những lý do trên, tác giả chọn đề tài Nghiên cứu mối quan hệ giữa sự hài lòng của nhân viên, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng tổ chức – nghiên cưu điển hình. hệ giữa chất lượng cảm nhận và sự thỏa mãn, Quan hệ giữa giá và sự thỏa mãn, Kiến thức và mối quan hệ của nó với sự thỏa mãn, Sự trung thành thái độ và trung thành hành vi mua hàng lặp lại, Quan
- Xem thêm -

Xem thêm: Nghiên cứu mối quan hệ giữa sự hài lòng của nhân viên, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng tổ chức – nghiên cưu điển hình đối với dịch vụ vệ sinh công nghiệp tại Hà Nội, Nghiên cứu mối quan hệ giữa sự hài lòng của nhân viên, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng tổ chức – nghiên cưu điển hình đối với dịch vụ vệ sinh công nghiệp tại Hà Nội, Nghiên cứu mối quan hệ giữa sự hài lòng của nhân viên, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng tổ chức – nghiên cưu điển hình đối với dịch vụ vệ sinh công nghiệp tại Hà Nội

Từ khóa liên quan

Gợi ý tài liệu liên quan cho bạn

Nhận lời giải ngay chưa đến 10 phút Đăng bài tập ngay