Slide phân tích mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với siêu thị big c đà nẵng

44 747 0
Slide phân tích mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với siêu thị big c đà nẵng

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

Thông tin tài liệu

Tóm tắt: Đặt vấn đề Nội dung kết nghiên cứu Định hướng số giải pháp Lý chọn đề tài Thị trường bán lẻ VN đầy tiềm Người tiêu dùng ngày đòi hỏi cao Đối thủ cạnh tranh xuất nhiều TT bán lẻ Đà Nẵng cạnh tranh khốc liệt CLDV , SHL yếu tố nâng cao lực cạnh tranh Mục tiêu nghiên cứu Hệ thống hóa kiến thức Giải pháp Giải pháp Đưa mơ hình nghiên cứu Nghiên cứu yếu tố CLDV Đánh giá mối liên hệ CLDV SHL Gi t hu ả ng t yế i ên h ứu c Giả thiết Ho: Khơng có mối liên hệ chiều yếu tố cấu thành nên CLDV SHL Giả thiết H1: Có mối liên hệ chiều yếu tố cấu thành nên CLDV SHL Cách thức chọn mẫu Chọn mẫu Thứ Thứ Theo bước nhảy k Thứ Chủ nhật Thứ Thứ K= Tổng số khách hàng đến tuần/ số mẫu điều tra Thứ Chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống thực địa Tính cỡ mẫu Kích cỡ mẫu đảm bảo đại điện Theo thang đo theo trung bình Z2 σ n = -e2 = 384 Z- S n = e2 =267 n= số biến quan sát x5 = 27x5 = 135 Nội dung kết nghiên cứu Lý thuyết mơ hình nghiên cứu Phân tích cấu mẫu Nhận dạng yếu tố cấu thành CLDV Đánh giá CLDV hài lòng Mối liên hệ CLDV SHL Đề giải pháp Cơ sở lý thuyết Add Your Title Mơ hình nghiên cứu Mối liên hệ Dịch vụ Chất lượng dịch vụ Sự hài lịng Chất lượng dịch vụ Theo Zeithaml (1987): Nó dạng thái độ quan hệ từ so sánh mong đợi nhận thứ thứ ta nhận Theo Lewis Booms : Chất lượng dịch vụ đo lường mức độ dịch vụ đưa đến khách hàng tương xứng với khách hàng tốt đến đâu Theo Parasuraman: chất lượng dịch vụ đánh giá khách hàng mức độ chất lượng tổng thể dịch vụ cung cấp mối liên hệ với chất lượng dịch vụ mong đợi Là so sánh mong đợi giá trị dịch vụ khách hàng với giá trị thực tế nhận doanh nghiệp cung cấp Đánh giá sở vật chất siêu thị Nhìn chung khách hàng đánh giá mặt siêu thị mức mức Phân tích nhân tố hài lòng Component Matrixa Kết Component Mức độ hài lịng hàng hóa 851 Mức độ hài lòng đội ngũ nhân viên 829 Mức độ hài lòng sở vật chất 817 Mức độ hài lịng trưng bày hàng hóa Mức độ hài lịng an toàn 791 786 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Đánh gía mức độ hài lòng Mức độ hài lòng khách nghĩa mức độ trung lập, bắt đầu hài lòng với siêu thị Tuy nhiên mức độ hài lòng yếu tố thực hài lòng chưa đạt đến mức Kiểm định hài lòng Test Value = t Df Sig (2-tailed) Mean Differen ce 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Mức độ hài lịng hàng hóa -8.857 149 000 -.48667 -.5952 -.3781 Mức độ hài lòng đội ngũ nhân viên -7.898 149 000 -.38667 -.4834 -.2899 Mức độ hài lịng trưng bày hàng hóa -6.097 149 000 -.36667 -.4855 -.2478 Mức độ hài lòng sở vật chất -6.754 149 000 -.39333 -.5084 -.2783 Mức độ hài lịng an tồn siêu thị -5.695 149 000 -.34000 -.4580 -.2220 Hồi quy quan hệ CLDV Sự hài lịng Mơ hình điều chỉnh Hàng hóa Đội ngũ nhân viên Trưng bày hàng hóa Mặt An tồn siêu thị Sự hài lịng Các giả thiết Giả thiết H1: Mức độ đánh giá hàng hóa siêu thị cao mức độ hài lịng chất lượng dịch vụ cao Giả thiết H2:Mức độ đánh giá sở vật chất siêu thị cao mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ cao Giả thiết H3: Mức độ đánh giá an toàn siêu thị cao mức độ hài lịng chất lượng dịch vụ cao Giả thiết H4: Mức độ đánh giá trưng bày hàng hóa siêu thị cao mức độ hài lịng chất lượng dịch vụ cao Giả thiết H5: mức độ đánh giá đội ngũ nhân viên siêu thị cao mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ cao Hồi quy Phân Your Text Addtích tương quan hệ số Pearson Hồi quy Đánh Your Text Add giá độ phù hợp mơ hính Xem Your có quan Addxét đồ thịText hệ tuyến tính Kết hồi quy Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model B Std Error Stand ardized Coefficients t Sig Collineari ty Statistics Beta Tolerance (Constant) 015 Nhan to MBCSVC 966 015 140 Nhan to TBHH 000 1.000 966 62.432 000 1.000 015 140 9.050 000 1.000 074 015 074 4.755 000 1.000 Nhan to Hang hoa 067 015 067 4.308 000 1.000 Nhan to DNNV -1.088E-16 062 015 062 4.005 000 1.000 Nhan to AN TOAN a Dependent Variable: HAI LONG CLDV hoi quy Mơ hình hồi quy HAI LONG CLDV = -1.088E-16 + 0.966 Nhan to MBCSVC + 0.140 Nhan to AN TOAN + 0.074 Nhan to TBHH + 0.067 Nhan to Hang hoa + 0.062 Nhan to DNNV Trong đó:  HAI LONG CLDV : Hài lịng chất lượng dịch vụ khách hàng siêu thị  Nhan to MBCSVC : Nhân tố mặt sở vật chất siêu thị  Nhan to AN TOAN : Nhân tố an toàn siêu thị  Nhan to TBHH : Nhân tố trưng bày hàng hóa siêu thị  Nhan to Hang hoa: Nhân tố hàng hóa siêu thị  Nhan to DNNV : Nhân tố đội ngũ nhân viên siêu thị Cơ sở đề giải pháp Xu hướng phát triển ngành bán lẻ Dự báo yếu tố ảnh hưởng đến ngành tương lai Giải pháp Add Title Giải pháp Quan điểm phát triển thị trường nhà nước Xu hướng phát triển ngành bán lẻ Giải pháp Giải pháp yếu tố hàng hóa siêu thị: Khối lượng hàng hóa: Duy trì mối quan hệ tốt đẹp nhà cung cấp Thường xuyên theo dõi thị trường, điều tra lực bên cung ứng Add Your Text Thường xuyên thống kê số lượng mặt hàng có kệ dự báo hàng biện pháp khuyến khích mua với số lượng lớn có kế hoạch Chủng loại mặt hàng, chất lượng mặt hàng: Thường xuyên khảo sát thị trường tìm kiếm chủng loại mặt Cần quan tâm đến vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm chất lượng Đối với mặt hàng WOW Big C Text đến mẫu mã chất lượng Add Your ý Giá hàng hóa: Doanh nghiệp thường xuyên khảo sát giả thị trường Lợi mua số nhiều Cần nghiên cứu dự báo giá cảAdd trường để có biện pháp thích hợp thị Your Text Add Your Text Tận dụng sách ưu đãi phủ bình ổn giá để hạ giá sản phẩm xuống đến mức Giải pháp Giải pháp yếu tố đội ngũ nhân viên siêu thị:  Phát huy chương trình đào tạo  Bố trí số lượng nhân viên cho hợp lý Bên cạnh đó, nhân viên phịng hỗ trợ cho Giải pháp cách trưng bày siêu thị:  Thường xuyên khảo sát tình hình thực tế cách trưng bày  Tham khảo mơ hình hệ thống Big C khác Giải pháp an toàn siêu thị:  Trao đổi với bảo vệ an ninh siêu thị vấn đề an ninh  huy động thêm nhân viên an ninh để đảm bảo vào lúc cao điểm Giải pháp mặt sở vật chất:  Thường xuyên bảo quản sở vật chất  Tận dụng tầng khác để kinh doanh chuyển số quầy hàng khác Kết luận Sau tháng điều tra đối tượng khách hàng đến với siêu thị Big C Đà Nẵng Trong trình điều tra nhân nhiều giúp đỡ từ phía nhân viên Big C hợp tác từ khách hàng Nhất từ quầy dịch vụ khách hàng cung cấp cho tư liệu xác cập nhật tình hình thực tế siêu thị làm sở để nhận định đánh giá đưa giải pháp phù hợp Đối với kết từ nghiên cứu hoàn toàn phù hợp với mơ hình giả định với đề tài nghiên cứu chất lượng dịch vụ siêu thị giảng viên Nguyễn Thị Mai Trang thành phố Hồ Chí Minh Như vậy, nghiên cứu có ý nghĩa thống kê lý luận thực tiễn Kiến nghị Doanh nghiệp Quy hoạch hàng hóa Tăng cường liên kết Phát triển phân phối Nhà nước Hoàn thiện pháp luật Hoàn thiện huy hoạch hệ thống phân phối bán lẻ Chính sách hỗ trợ doanh nghiệp VN LOGO ... m? ?c độ dịch vụ đưa đến khách hàng tương xứng với khách hàng tốt đến đâu Theo Parasuraman: chất lượng dịch vụ đánh giá khách hàng m? ?c độ chất lượng tổng thể dịch vụ cung c? ??p mối liên hệ với chất. .. thị cao m? ?c độ hài lịng chất lượng dịch vụ cao Giả thiết H3: M? ?c độ đánh giá an tồn siêu thị cao m? ?c độ hài lòng chất lượng dịch vụ cao Giả thiết H4: M? ?c độ đánh giá trưng bày hàng hóa siêu thị. .. thị cao m? ?c độ hài lòng chất lượng dịch vụ cao Giả thiết H5: m? ?c độ đánh giá đội ngũ nhân viên siêu thị cao m? ?c độ hài lịng chất lượng dịch vụ cao Hồi quy Phân Your Text Addtích tương quan hệ

Ngày đăng: 12/12/2013, 11:31

Từ khóa liên quan

Trích đoạn

Tài liệu cùng người dùng

  • Đang cập nhật ...

Tài liệu liên quan