... của khách hàng khi giao dịch với Ngân hàng.Tác động biên của các yếu tố này đến mức độ hài lòng của khách hàng.2) CƠ SỞ LÝ LUẬN2.1) Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng: Sự hài lòng của ... xây dựng thang đo chất lượng SERVQUAL gồm 10 thành phần là: sự tin cậy, tính đáp ứng, năng lực phục vụ, tính tiếp cận, sự lịch sự, yếu tố thông tin, sự tín nhiệm, sự an toàn, sự hiểu biết khách ... cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác (Parasuraman và cộng sự, 1988; 1991; 1993) và thang đo này đã được sử dụng rộng rãi (Buttle, 1996; Robinson,1999)2.3.2) Mô hình đo lường sự...