... y u t c tác y, giá c mang l i giá tr cho kháchhàng i v i d ch v ADSL v i nh c thù riêng có ta có th c m nh n c a kháchhàng s t giá tr ch c m nh n c a kháchhàng v y u c m xúc, giá tr tri th ... v c m ng chi u lên giá tr c m nh n c a kháchhàng (2) Ph n ng c m xúc: mô t s vui thích kháchhàng s d ng d ch v Ph n ng c ng chi u lên giá tr c m nh n c a kháchhàngKháchhàng c m th y vui ... ph m, d ch v giá tr c m nh n c a kháchhàng n danh ti ng có tác ng chi u lên giá tr c m nh n c a kháchhàng (4) Giá c mang tính ti n t : giá c c a d ch v hàngGiá c c c m nh n b i khách c c m...
... bao gồm yếu tố: giátrị chức năng; giátrị điều kiện; giátrị xã hội; giátrịcảmxúcgiátrị nhận thức Trong đó: Giátrị chức năng: lựa chọn kháchhàngGiátrị chức đƣợc hình thành từ cảm nhận ... VỀ GIÁTRỊCẢM NHẬN KHÁCHHÀNG 12 2.1.1 Giá tr , giá tr kháchhànggiá tr cảm nhận 12 2.1.2 Giá tr cảm nhận kháchhàng 13 2.1.3 Các yếu t t o giá tr cảm nhận kháchhàng ... khách hàng, giátrịcảm nhận giátrịcảm nhận kháchhàng khái niệm có ý nghĩa tƣơng tự hoán đổi cho Tóm lại, dù tên gọi khác nhƣng khái niệm giátrịkhách hàng, giátrịcảm nhận hay giátrị cảm...
... .16 2.1 Khách hàng, giá tr cho kháchhàng .16 2.1.1 Kháchhàng 16 2.1.2 Giá tr cho kháchhàng 16 2.2 Giá tr c m nh n c a kháchhàng .19 2.2.1 Khái ni m v giá tr ... m t giá tr Giá tr kháchhàng nh ng kháchhàng nh c t giá tr giá tr s d ng c a s n ph m, nh ng thu c tính c a s n ph Giá tr kháchhàng có th c xem xét c nguy n v ng c a nhi u m th p, giá tr khách ... ng giá tr Giá tr d ch v kháchhàngGiá tr dành Giá tr s n ph m cho khách Chi phí b ng ti n hàng Chi phí th i gian T ng chi phí kháchhàng ng Chi phí tinh th n Hình 2.1 Mô hình giá tr dành cho khách...
... lun 2.1.1 Giá tr c m nhn ca kháchhàng 2.1.1.1 Khái nim giá tr c m nhn ca kháchhàng .6 2.1.1.2 Cách thc o lng giá tr c m nhn ca kháchhàng 2.1.1.3 Các nghiên ... l i giá tr c m nh n cho kháchhàng c a nhi u hn n
a 2 Nu xác nh c yu t tr(ng yu t o nên giá tr c m nh n c a kháchhàng mc nh h ∀ng c a tng yu t i vi giá tr c m nh n c a kháchhàng ... tng yu t n giá tr c m nh n c a kháchhàng i vi ph n trang im Mc tác ng giá tr c m nh n c a kháchhàng s tha mãn c a kháchhàng n ý nh hành vi c a kháchhàng i vi ph n trang im 1.3...
... 26 - khách hàng: - v hàng, h kháchhàng - : kháchhàng , - - Danh M tín Khi kháchhàng a dõi mua hàng mà thông - 27 - (La Vinh Q hàngkháchhàng mãn kháchhàngkháchhàng Hình 2.4 Mô hàng (La ... (1998) giá t kháchhàng có hay n kháchhàng Hay nói cách khác t sau: => 4: K - 32 - H1a H1b hàng H1c H2 kháchhàng H1d H1e H3 H4 kháchhàng - 33 - : c , (3) , (4) g - - - 34 - Quá trình kháchhàng ... 17 - GiáGiá dành cho kháchhàng Hình 2.1: Gi , (Kotler,1967) hay d vi: Sharma & - 18 - hàng) khác có liên quan mái (comfort), Hubei, Herrmann & Morgan( 200 2.1.2.2 kháchhànghàngkhách hàng...
... t c a khái ni m giá tr , giá tr kháchhànggiá tr c m nh n c a kháchhàng 2.1.2 Giá tr c m nh n c a kháchhàng 2.1.3 Các y u t c a giá tr c m nh n c a kháchhàng 2.2 D ch ... n giá tr c m nh n c ng th i s xây d ng m t mô hình lý thuy t gi thuy t cho nghiên c u 2.1 Giá tr , giá tr kháchhànggiá tr c m nh n c a kháchhàng 2.1.1 Khái ni m giá tr , giá tr kháchhànggiá ... thu c cung ng giá tr cho kháchhàng m c tiêu Doanh nghi p cung c p giá tr kháchhàng nhi u nh t s chi n th ng trình c nh tr nh V y giá tr kháchhàng gì? Y u t t o giá tr khách hàng? Và c th c...
... đặt nhà cung cấp Giátrị nhân Giátrị tính theo giáGiátrịcảm nhận kháchhàngGiátrị chất lượng Giátrị xã hội Giátrịcảmxúc Hình 2.3 Mô hình đo lường giátrịcảm nhận kháchhàng Sanchez cộng ... đến giátrịcảm nhận kháchhàng định lựa chọn Giả thuyết đặt : H2: Giátrị tính theo giá có mối tương quan dương vớigiátrịcảm nhận GiátrịcảmxúcGiátrịcảmxúc trạng thái tình cảmcảmxúc ... trìgiá trị: giátrị chức năng, giátrịcảm xúc, giátrị xã hội Trong giátrị 15 chức phát triển thành nhân tố phụ giátrị lắp đặt nhà cung cấp, giátrị nhân sự, giátrị tính theo giágiá trị...
... 74 5.4.1 Đốivới nhân tốGiátrịcảmxúc xã hội 74 5.4.2 Đốivới nhân tốGiátrịgiá 75 5.4.3 Đốivới nhân tốGiátrị chất lƣợng 76 5.4.4 Đốivới nhân tốGiátrị nhân ... đến giátrịcảm nhận kháchhàng cá nhân H4: Giátrị tính theo giá có tác động chiều đến giátrịcảm nhận kháchhàng cá nhân H5: Giátrịcảmxúc có tác động chiều đến giátrịcảm nhận kháchhàng ... nghĩa giátrịcảm nhận” kháchhàng nhƣ: giátrịcảm nhận (perceived value), giátrịkháchhàng (customer value), giátrị cho kháchhàng (value for the customer), giátrịcảm nhận kháchhàng (customer...
... trọng đánh giákháchhàng dịch vụ 15 - Giátrịcảm xúc: mô tả khả dich vụ gợi lên cảmxúc trạng thái tình cảm đo lường theo ấn tượng chung cảmxúcvớiđối tượng Giátrị tình cảmyếutố quan trọng ... phản ứng cảmxúc có mối quan hệ chiều vớigiátrịcảm nhận chung Giả thuyết: Khi phản ứng cảmxúckháchhàng đánh giá tăng giảm giátrịcảm nhận kháchhàng tăng giảm tương ứng 22 2.3.2.3 Giá mang ... yếutố ảnh hưởng đến giátrịcảm nhận kháchhàng ban đầu giữ lại để giải thích yếutố ảnh hưởng đến giátrịcảm nhận kháchhàng giai đoạn Với tổng phương sai rút trích 71.317% cho biết nhân tố...
... 2.1.1 Giá tr kháchhàng nh c 2.1.2 Giá tr c m nh n c a kháchhàng 2.2 C u trúc giá tr c m nh n c a kháchhàng m t s nghiên c giá tr c m nh n c a kháchhàng th gi i ... giá tr c m xúc (EV) cu i giá tr xã h i (SV) Và mô hình h i quy gi n 40.1% s bi n thiên c a giá tr c m nh n c a kháchhàng K t qu ng cho th y giá tr c m nh n c a kháchhàng (PV) trung bình y giá ... o giá tr c m nh n cho kháchhàng t i ngân hàng Nam Á, ti n hành ng t o giá tr c m nh n cho kháchhàng c a a bàn TpHCM xu t m t s hàm ý n c i thi n ho nh n cho kháchhàng c a chi nhánh ngân hàng...
... v mang l i cho kháchhàng (Sweeney, 1999) - Giá c mang tính ti n t : giá c c a d ch v c kháchhàng ghi nh (Jacoby & Olson, 1997) - Giá c hành vi: giá c (phi ti n t ) mà kháchhàng ph i b c d ... nh n c a kháchhàng s g ho c gi m giá c gi m t ng ng 25 Tóm t t lý thuy i thi u lý thuy khách hà tài nghiên c u n khái ni m Giá tr c m nh n m Giá tr c m nh ng giá tr c m nh n kháchhàng M n ... khái ni m ng tích c n giá tr c m nh n ng c m nh n c a d ch v c gi m giá tr c m nh n c a kháchhàng s c gi m t ng ng 2.3.2.2 Ph n ng c m xúc S mo xúc c a h M i c a kháchhàng s d ng d ch v gây...
... ngân hàng tr c n 11 1.3 Giá tr c m nh n c a kháchhàng 12 1.3.1 Kháchhàng 12 1.3.2 Giá tr c m nh n c a kháchhàng 13 1.3.3 Các nghiên c u v giá tr c m nh n c a khách ... 4.6 Giá tr c m nh n c i v i CLDV ngân hàng tr c n 61 4.6 a kháchhàng v thành ph n b o m t 62 4.6.2 a kháchhàng v thành ph 4.6 a kháchhàng v thành ph n tin c y 63 4.6 a kháchhàng ... 61 B a kháchhàng v thành ph n b o m t 62 B a kháchhàng v thành ph B a kháchhàng v thành ph n tin c y 64 B a kháchhàng v thành ph n thi t k trang web 64 B a kháchhàng v thành...
... nói v giá tr c m nh n c a kháchhàng s so sánh gi a nh ng kháchhàng nh (l i ích) nh ng h b (s có c 1.1: / kháchhàngGiá mua kháchhàng 1.1.1.2 Cách th - - ng giá tr c m nh n c a kháchhàng Ngành ... H1.1: Giá tr ch ng giao d ng tích c c lên giá tr c m nh n c a kháchhàngGiá tr ch p xúckháchhàngGiá tr ch kháchhàng v a c/s chuyên nghi p nhân viên s h u ích mà h mang l i cho kháchhàng ... ng s n ph m Giá tr cao giá tr c m nh n t ng quát c a kháchhàng v d ch v thuy t th hai: Gi thuy t H1.2: Giá tr ch p xúckhách ng tích c c lên giá tr c m nh n c a kháchhàngGiá tr ch Giá tr ch...
... 59 B B n giá tr c m nh n a kháchhàng v ch ng d ch v n ng c m xúc c a kháchhàng 60 61 B a kháchhàng v giá c c m nh n 62 B a kháchhàng v Danh ti ng nhà cung c p 62 B a kháchhàng v giá c hành ... n cho kháchhàng nh ng giá tr ý mu n c a kháchhàng dành cho kháchhàng Thêm n a, nh ng giá tr i có nh ng tính ch t, n i ng giá tr th c nb y, giá tr mà doanh nghi p mu n cho kháchhàng không ph ... a kháchhàng ph n ng c m xúc c a i v i d ch v t t s d ng d ch v giá tr c m nh n c a kháchhàng v d ch v H2: Ph n ng c - ng chi u lên giá tr c m nh n c a kháchhàngGiá c mang tính ti n t ( giá...
... u t tác n giá tr kháchhàng là: giá tr ch tr tri th c, giá tr , giá tr xã h i, giá tr c m xúc, giá u ki n Giá tr ch m ho c ch a s n ph m ho c d ch v mang l i cho kháchhàng mà c th Giá tr u ki ... p Giá c mang tính ti n t : giá c c a d ch v c kháchhàng ghi nh Giá c hành vi: giá c phi ti n t mà kháchhàng ph i b d ch v i gian n l c tìm ki m d ch v kháchhàng c n c -20- Ph n ng c m xúc ... ng quan tr khách hàng, n u kháchhàng c m nh n ch n giá tr c m nh n c a ng c a d ch v t t giá tr c m nh n c a khánh hàng cao Gi thuy t H4: ch ng d ch v cao giá tr c m nh n c a kháchhàng cao Theo...
... chiều vớigiá trò cảm nhận cho kháchhàng H6: Giá tác động chiều vớigiá trò cảm nhận kháchhàngGiả thuyết nghiên cứu mối tương quan yếutốvới lòng trung thành kháchhàng H7: Giá trò cảm nhận khách ... nghiệp nên xác đònh thêm yếutố khác để mang lại giá trò cao cho kháchhàngGiá trò cảm nhận kháchhàng đánh giá, cảm nhận kháchhàngyếutố chủng loại hàng hóa, dòch vụ giao hàng, danh tiếng nhà ... hình yếutố tác động đến giá trò cảm nhận kháchhàng Các giả thuyết yếutố tác động chiều vớigiá trò cảm nhận kháchhàng Mô hình thứ hai mô hình yếutố tác động đến lòng trung thành khách hàng...
... lệch toàn giátrịkháchhàng nhận tổng chi phí kháchhàng bỏ Từ khái niệm ta thấy giátrị , giátrịcảm nhận”, giátrịkháchhàng , giátrịcảm nhận kháchhàng , giátrịkháchhàngcảm nhận” ... dựng mô hình yếutố ảnh hưởng đến giátrịcảm nhận kháchhàng bao gồm yếu tố: giátrị chức năng; giátrị tình huống; giátrị xã hội; giátrịcảmxúcgiátrịtri thức Trong đó: 13 Giátrị chức tiện ... nghiên cứu yếutố ảnh hưởng đến giátrịcảm nhận kháchhàng mô hình giátrịcảm nhận kháchhàng Hầu hết khái niệm giátrịcảm nhận kháchhàng đề cập mục 2.3.1 cho rằng, giátrịcảm nhận khách hàng...
... t ho c sai giao hàng, ti t ki m th i gian công s c cho kháchhàng u t quan tr ng n giá tr c m nh n c a kháchhàng (3) Giá c hàng hóa: giá c ph i ch ng, h u h t kháchhàng i giáhàng hóa ph i h ... tình nhân ho i 9 Giá tr ch c Giá tr xã h i Giá tr c m xúcGiá tr c m nh n c a kháchhàngGiá tr ki n Giá tr tri th c u Hình 1.1: Mô hình nghiên c u giá tr c m nh n c a kháchhàng c a Sheth, Newman ... tr giá c mà tác gi ch : giá tr ch ng minh r ng giá tr c m nh n c a kháchhàng xu t hi n có s cân b ng gi a giá c ch ng Hai nhân t có m n giá tr c m nh n c a kháchhàng khác nh n c a khách hàng...
... v nh ng giá tr mà mu n dành cho kháchhàng Còn giá tr c m nh n c a kháchhàng a kháchhàng v nh ng giá tr mà doanh nghi p dành cho h Giá tr kháchhàng c m nh n T ng giá tr kháchhàngGiá tr c ... c m nh n Giá tr dành cho kháchhàng c a kháchhàng Chi phí kháchhàng c m nh n T ng chi phí kháchhàng (Ngu n: tác gi ) Hình 1.1: Giá tr dành cho kháchhànggiá tr c m nh n c a kháchhàng M c ... c a kháchhàng v giá tr s n ph c m nh n c a kháchhàng m theo H2: N u c m nh n c a kháchhàng v giá tr d ch v nh n c a kháchhàng m giá tr m theo m giá tr c m 37 H3: N u c m nh n c a khách hàng...