B GIÁO DC VÀ ĨOăTO TRNGăI HC KINH T TP.HCM   INHăTH HNG NGHIÊN CU CÁC YU T TÁCăNGăN GIÁ TR CM NHN CA KHÁCH HÀNG KHI THC HIN GIAO DCH TI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP NAM Á KHU VC TP.HCM LUNăVNăTHCăSăKINHăT Tp. H Chí Minh ậ Nmă2014 B GIÁO DC VÀ ĨOăTO TRNGăI HC KINH T TP.HCM    INHăTH HNG NGHIÊN CU CÁC YU T TÁCăNGăN GIÁ TR CM NHN CA KHÁCH HÀNG KHI THC HIN GIAO DCH TI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP NAM Á KHU VC TP.HCM Chuyên ngành: Qun tr kinh doanh Mã s: 60340102 LUNăVNăTHCăSăKINHăT NGIăHNG DN KHOA HC: TS.ăINHăCỌNGăKHI Tp. H Chí Minh ậ Nmă2014 LIăCAMăOAN Tôi xin cam đoan lun vn thc s “Nghiên cu các yu t tác đng đn giá tr cm nhn ca khách hàng khi thc hin giao dch ti chi nhánh ngân hàng TMCP Nam Á khu vc TPHCM” là kt qu ca quá trình hc tp, nghiên cu khoa hc nghiêm túc ca cá nhân tôi. Các s liu phân tích nghiên cu đc thu thp thc t, x lý trung thc và khách quan Ngi thc hin lun vn inh Th Hng MC LC TRANG PH BÌA. LIăCAMăOAN. MC LC. DANH MC KÝ HIU, CH VIT TT. DANH MC BNG BIU. DANH MC HÌNH V, BIUă. TÓM TTă TÀI. 1 CHNG 1: TNG QUAN V  TÀI NGHIÊN CU 1 1.1 Lý do chn đ tài 1 1.2 Mc tiêu nghiên cu 3 1.3 i tng và phm vi nghiên cu 3 1.4 Ý ngha thc tin ca đ tài 3 1.5 Phng pháp nghiên cu 3 1.6 Kt cu ca đ tài 4 2 CHNGă2:ăCăS LÝ THUYT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CU 6 2.1 Mt s khái nim 6 2.1.1 Giá tr khách hàng nhn đc 6 2.1.2 Giá tr cm nhn ca khách hàng 7 2.2 Cu trúc giá tr cm nhn ca khách hàng và mt s nghiên cu trc đây v giá tr cm nhn ca khách hàng trên th gii. 9 2.3 Mt s nghiên cu đã có trong nc liên quan đn giá tr cm nhn ca khách hàng 15 2.4 Các gi thuyt và mô hình nghiên cu 16 3 CHNGă3:PHNGăPHÁP NGHIÊN CU 21 3.1 Thit k nghiên cu 21 3.1.1 Phng pháp nghiên cu 21 3.2 Thang đo s dng cho nghiên cu 27 3.2.1 Thang đo giá tr chc nng ca s thit lp ni giao dch (Functional value of the establishment) 28 3.2.2 Thang đo giá tr chc nng ca đi ng nhân s thc hin giao dch (Functional value of the personnel) 29 3.2.3 Thang đo giá tr chc nng ca cht lng dch v (Functional value of the service quality) 29 3.2.4 Thang đo giá tr chc nng ca giá dch v (Functional value price) 29 3.2.5 Thang đo giá tr cm xúc (Emotional value) 30 3.2.6 Thang đo giá tr xã hi (Social value) 30 3.2.7 Thang đo giá c hành vi (Behavioral price) 30 3.2.8 Thang đo danh ting ngân hàng (Reputation) 31 3.2.9 Thang đo giá tr cm nhn (Perceived value) 32 4 CHNGă4:ăKT QU NGHIÊN CU 33 4.1 Mô t mu nghiên cu chính thc. 33 4.2 ánh giá thang đo 35 4.2.1 ánh giá thang đo bng h s tin cy Cronbach alpha 35 4.2.2 ánh giá thang đo bng phân tích nhân t khám phá EFA 37 4.2.2.1 Kt qu phân tích nhân t EFA cho các bin đc lp 37 4.2.2.2 Phân tích nhân t EFA cho bin ph thuc 39 4.3 Mô hình nghiên cu điu chnh 39 4.4 Kim đnh s phù hp ca mô hình nghiên cu và các gi thuyt 43 4.4.1 Phân tích tng quan 43 4.4.2 Phân tích hi quy 45 5 CHNGă5:ăKT LUN VÀ HÀM Ý QUN TR 56 5.1 Kt lun 56 5.2 Hàm ý cho nhà qun tr 58 5.2.1 V giá tr chc nng ca s thit lp ni giao dch 58 5.2.2 V danh ting ca ngân hàng 59 5.2.3 V giá tr chc nng ca cht lng dch v 59 5.2.4 V giá tr chc nng ca giá dch v 61 5.2.5 V giá tr chc nng ca đi ng nhân s thc hin giao dch 61 5.2.6 V giá tr cm xúc 62 5.2.7 V giá tr xã hi 63 5.3 Hn ch ca đ tài và hng nghiên cu tip theo 63 6 TÀI LIU THAM KHO 7 PH LC DANH MC KÝ HIU, CH VIT TT NHTM : Ngân hàng Thng mi TP.HCM : Thành ph H Chí Minh TMCP : Thng mi c phn ISO : T chc tiêu chun quc t ATM : Máy rút tin t đng VN : ng Vit Nam SPSS : Phn mm x lý thng kê dùng trong các ngành khoa hc xã hi Sig. : Significance level – Mc ý ngha EFA : Exploratory Factor Analysis – Phân tích nhân t khám phá VIF : Variance Inflation Factor – H s nhân t phóng đi phng sai KMO : H s bin thiên DANH MC BNG BIU Bng 3.1 Thang đo giá tr chc nng ca s thit lp ni giao dch…………….……. 28 Bng 3.2 Thang đo giá tr chc nng ca đi ng nhân s thc hin giao dch …… 29 Bng 3.3 Thang đo giá tr chc nng ca cht lng dch v………………………… 29 Bng 3.4 Thang đo giá tr chc nng ca giá dch v ………………………………….30 Bng 3.5 Thang đo giá tr cm xúc ………………………………………………….….30 Bng 3.6 Thang đo giá tr xã hi ……………………………………………………….30 Bng 3.7 Thang đo giá c hành vi …………………………………………………… 31 Bng 3.8 Thang đo danh ting ngân hàng …………………………………………… 31 Bng 3.9 Thang đo giá tr cm nhn ……………………………………………………32 Bng 4.1 Bng mô t mu ……………………………………………… ………….…34 Bng 4.2 Bng t l sn phm đc khách hàng s dng ………………………………34 Bng 4.3 Bng kt qu kim đnh Cronbach alpha các thang đo.……………………….36 Bng 4.4 Kt qu phân tích nhân t EFA bin đc lp ……………………………….…38 Bng 4.5 Kt qu phân tích EFA bin ph thuc …………………………………….…39 Bng 4.6 Mô hình nghiên cu điu chnh thang đo giá tr chc nng ca giá dch v ….39 Bng 4.7 Mô hình nghiên cu điu chnh thang đo giá tr xã hi …………………… 40 Bng 4.8 Mô hình nghiên cu điu chnh thang đo giá tr chc nng ca cht lng dch v…………………………………………………………………………….……….… 40 Bng 4.9 Mô hình nghiên cu điu chnh thang đo giá tr chc nng ca đi ng nhân s thc hin giao dch ……………………………………………………………… …….40 Bng 4.10 Mô hình nghiên cu điu chnh thang đo giá tr cm xúc …………….….… 41 Bng 4.11 Mô hình nghiên cu điu chnh thang đo danh ting ngân hàng ………… 41 Bng 4.12 Mô hình nghiên cu điu chnh thang đo giá tr chc nng ca s thit lp ni giao dch ………………………………………………………………………… …… 41 Bng 4.13 Kt qu phân tích tng quan ………………………………….…… … … 44 Hình 4.14 Kt qu phân tích hi quy mô hình …………………………………….……. 47 Bng 4.15 H s xác đnh s phù hp ca mô hình ……………………………… … 48 Bng 4.16 Anova b ………………………………………………………… ….……… 49 DANH MC HÌNH V, BIUă Hình 1.1 Xác đnh các giá tr đc phân phi cho khách hàng……………….…….……6 Hình 1.2 Mô hình nghiên cu……………………………………………………….… 17 Hình 3.1 Quy trình nghiên cu…………………………………………………….…….23 Hình 4.1 Mô hình nghiên cu điu chnh……………………………………….…….…42 Hình 4.2 Biu đ Histogram………………………………………………….……….…46 Hình 4.3  th P-P plot……………………………………………………………… 47 TÓM TT  tài “Nghiên cu các yu t tác đng đn giá tr cm nhn ca khách hàng khi thc hin giao dch ti chi nhánh ngân hàng TMCP Nam Á khu vc TPHCM” đc thc hin nhm: (1) Xác đnh các thành phn to ra giá tr cm nhn cho khách hàng ti các chi nhánh Ngân hàng TMCP Nam Á  TP.HCM – c s đ to ra li th cnh tranh; (2) ánh giá mc đ đáp ng ca các hot đng ca các chi nhánh Ngân hàng TMCP Nam Á  TP.HCM trong vic to ra giá tr cm nhn cho khách hàng; (3)  xut các hàm ý chính sách nhm nâng cao giá tr cm nhn cho khách hàng ti các chi nhánh Ngân hàng TMCP Nam Á ti TP.HCM. Nghiên cu đc thc hin trên c s tham kho mô hình giá tr cm nhn trong ngành ngân hàng ca Roig và các cng s (2006) đ đo lng giá tr cm nhn ca khách hàng giao dch ti các chi nhánh Ngân hàng TMCP Nam Á  TP.HCM. Trong đó, các thang đo đc điu chnh, b sung cho phù hp vi điu kin kinh t xã hi, vn hoá và mc đích nghiên cu. Mô hình nghiên cu gm 8 nhân t tác đng đn giá tr cm nhn ca khách hàng khi thc hin giao dch ti ngân hàng (PV) là: (1) giá tr chc nng ca s thit lp ni giao dch (FVE), (2) giá tr chc nng ca đi ng nhân s thc hin giao dch (FVP), (3) giá tr chc nng ca cht lng dch v (FVS), (4) giá tr chc nng ca giá dch v (FVPr), (5) giá tr cm xúc (EM), (6) giá tr xã hi (SV), (7) giá c hành vi (BP), (8) danh ting ngân hàng (RE) vi 33 bin quan sát và thang đo giá tr cm nhn (PV) vi 3 bin quan sát; mu kho sát n = 205 khách hàng đang giao dch ti các chi nhánh ngân hàng TMCP Nam A trên đa bàn TP.HCM. Nghiên cu đc thc hin qua 2 giai đon gm nghiên cu đnh tính và nghiên cu đnh lng. Nghiên cu đnh tính đc thc hin trong tháng 7 nm 2013 thông qua phng pháp tho lun tay đôi vi 10 ngi nhm hiu chnh thang đo các khái nim nghiên cu trc khi tin hành nghiên cu chính thc. Nghiên cu đnh lng chính thc đc thc hin t tháng 4 đn tháng 5 nm 2014, vi mu 205 khách hàng thông qua phng pháp phng vn trc tip và gi th đin t [...]... cao giá tr c m nh n c a khách hàng khi s d ng d ch v c a ngân u Nam Á tr v tài u nh ng y u t n giá tr c m nh n c a khách hàng khi giao d ch t i chi nhánh ngân hàng TMCP Nam Á khu v c TP. HCM 3 1.2 u Nh n di n các y u t t o ra giá tr c m nh ng c a chúng nào lên giá tr c m nh n c a khách hàng khi th c hi n giao d ch t i ngân hàng TMCP Nam Á khu v c TP. HCM n ngh m t s hàm ý nh m c m nh n c a khách hàng khi. .. n giao d ch t i ngân hàng Nam Á 1.3 ng nghiên c u: các y u t t o ra giá tr c m nh n cho khách hàng c a ngân hàng TMCP Nam Á t i TpHCM Ph m vi nghiên c u: các chi nhánh c a ngân hàng TMCP Nam Á t i TP. HCM 1.4 lý thuy t: i u ch ut c a khách hàng khi th c hi n giao d ch n giá tr c m nh n c ngân hàng phù h p v u ki n Vi t Nam m t th c ti n: - c ti n trong vi c nghiên c u các ho ng c a chi nhánh a bàn TP. HCM... n c a khách hàng Nghiên c y giá tr c m nh n và s th a mãn c ng tích c tr u có nh hành vi c a khách hàng và giá tr c m nh n có vai trò quan iv nh hành vi c a h c ngân hàng có nghiên c u c H nh Trinh v tài t s gi i pháp nâng cao giá tr c m nh n c a khách hàng t i các chi nhánh ngân hàng a bàn TP. HCM Nghiên c c th c hi n trên 218 khách hàng giao d ch t i các chi nhánh ngân a bàn TP. HCM K t qu nghiên. .. l i Vi m nghiên c u, có h t s phù h p v i ngân hàng TMCP Nam Á, vì v y khi th c hi n nghiên c u này, tác gi th c hi n nghiên c u 4 nh tính u ch nh và b sung các bi n qua nghiên c u Nghiên c ng các khái ni m c th c hi n thông qua k thu t th o lu n i i (8 khách hàng có th c hi n giao d ch t i chi nhánh ngân hàng TMCP Nam Á khu v c thành ph H Chí Minh, 1 cán b cao c p c a ngân hàng TMCP Nam Á và 1 nhân... th y mô hình các y u t n giá tr c m nh n c a khách hàng khi giao d ch t i các t Nam trê t : (1) giá tr ch a bàn TP. HCM g m 5 nhân - giao d ch tr c tuy n; (2) giá tr ch (3) giá tr hình nh; (4) giá tr ch m giao d ch; - giá c ; (5) giá tr ch d ch C 05 nhân t ng y u t h tr giao n giá tr c m nh n c a khách hàng 2.4 c qua các lý thuy t và k t h p v i nghiên c u nh tính, tác gi xây d ng mô hình nghiên c u d... bình là y giá tr c m nh n c các nhân t n giá tr c m nh n ch m c trung bình i pháp t p trung vào các ho nâng cao giá tr c m nh n cho khách hàng, kh ng nh m nh v th c a các chi nhánh ngân hàng a bàn TP. HCM K t qu nghiên c u c a lu n v nh c ti n, giúp cho các nhà qu n tr , i làm công tác chi bàn TP. HCM nh n d ng các ho a ng mang l i giá tr c m nh n cho khách hàng, nh ng m m nh c n t p trung khai thác và nh... rác, phân tích nhân t nhân t và ki ki a bàn nh thang nh các ng các nhân t , và phân tích h i quy tuy n tính b i nh mô hình nghiên c u và các gi thuy t Ph n m cs d phân tích d li u các nhân t t o ra giá tr c m nh n cho khách hàng t i ngân hàng Nam Á, ti n hành ng t o ra giá tr c m nh n cho khách hàng c a a bàn TpHCM xu t m t s hàm ý n c i thi n các ho nh n cho khách hàng c a chi nhánh ngân hàng Nam Á. .. d ch, giá tr ch ch a ch ng d ch v , giá tr ch c m nh n c a khách ng b i 8 nhân t : giá tr ch as th c hi n giao d ch, giá tr a giá d ch v , giá tr c m xúc, giá tr xã h i, giá c hành vi và danh ti ng ngân hàng Mô hình nghiên c xu 17 Hình1.2: Mô hình nghiên c u Giá tr ch a s thi t l giao d ch: là c m nh n c a khách hàng thông qua vi c b v t ch t, cách bài trí, s p x p ch có thu n ti n cho khách hàng trong... th , giá tr dành cho khách hàng th c ch t là giá tr c m nh n Trên th gi i, nhi u nhà nghiên c tr c m nh n c a khách hàng Thu t ng d ng nhi giá ng dùng khá nhi u là giá tr c m nh n (perceived value) hay giá tr c m nh n c a khách hàng (customer perceived value) Tuy nhiên m i nghiên c u l c m nh n m làm rõ các n giá tr c m nh n c a khách hàng, và phân tích nh ng m chung gi t m quan tr ng trong giá tr... gi a giá tr dành cho khách hàng n u nhìn nh n theo c a doanh nghi p và m c a khách hàng S khác bi t n thì khách hàng s không ch n s n ph m, d ch v c a doanh nghi p Do v thu hú c khách hàng ng giá tr mà h i vi c cung c nghi p ph i m i, doanh nh ng giá tr khách hàng c n, và h c n giá tr cho khách hàng nhi u nh t 2.1.2 Trên th c t u ki dành cho h c tính b ng chính xác giá tr ng gi a l i ích và chi phí . ra giá tr cm nhn cho khách hàng ti các chi nhánh Ngân hàng TMCP Nam Á  TP. HCM – c s đ to ra li th cnh tranh; (2) ánh giá mc đ đáp ng ca các hot đng ca các chi nhánh Ngân hàng. TMCP Nam Á  TP. HCM trong vic to ra giá tr cm nhn cho khách hàng; (3)  xut các hàm ý chính sách nhm nâng cao giá tr cm nhn cho khách hàng ti các chi nhánh Ngân hàng TMCP Nam Á.  tài Nghiên cu các yu t tác đng đn giá tr cm nhn ca khách hàng khi thc hin giao dch ti chi nhánh ngân hàng TMCP Nam Á khu vc TPHCM” đc thc hin nhm: (1) Xác đnh các thành