B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH ooOoo LÊ QUC TUN O LNG GIÁ TR CM NHN CA KHÁCH HÀNG I VI CHT LNG DCH V NGÂN HÀNG TRC TUYN TI MARITIME BANK LUN VN THC S KINH T Tp. H Chí Minh – Nm 2013 B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH ooOoo LÊ QUC TUN O LNG GIÁ TR CM NHN CA KHÁCH HÀNG I VI CHT LNG DCH V NGÂN HÀNG TRC TUYN TI MARITIME BANK Chuyên ngành : Qun tr kinh doanh Mã s : 60340102 LUN VN THC S KINH T NGI HNG DN KHOA HC: PGS.TS. VÕ TH QUÝ Tp. H Chí Minh – Nm 2013 LI CAM OAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cu đc lp ca tôi. S liu đc nêu trong lun vn là trung thc và có trích ngun. Kt qu trong lun vn là trung thc và cha đc công b trong bt k công trình nghiên cu nào khác. Thành ph H Chí Minh, ngày 10 tháng 10 nm 2013 Tác gi lun vn Lê Quc Tun MC LC TRANG PH BÌA LI CAM OAN MC LC DANH MC T VIT TT DANH MC BNG BIU DANH MC HÌNH V TÓM TT PHN M U 1 1. Lý do chn đ tài 1 2. Mc tiêu nghiên cu 2 3. i tng và phm vi nghiên cu 2 4. Phng pháp nghiên cu 2 5. Tính mi và ý ngha khoa hc, thc tin ca đ tài 3 6. Kt cu ca đ tài 4 Chng 1: C S LÝ LUN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CU 5 1.1 Ngân hàng trc tuyn (internet Banking) 5 1.1.1 Khái nim 5 1.1.2 u đim, nhc đim ca dch v ngân hàng trc tuyn 5 1.1.2.1 u đim ca dch v ngân hàng trc tuyn 5 1.1.2.2 Nhc đim ca dch v ngân hàng trc tuyn 7 1.1.3 Nhng ri ro ca dch v ngân hàng trc tuyn 7 1.1.4 Vai trò ca dch v ngân hàng trc tuyn 9 1.2 Cht lng dch v ngân hàng trc tuyn 10 1.2.1 Dch v 10 1.2.2 Cht lng dch v 10 1.2.3 Cht lng dch v ngân hàng trc tuyn 11 1.3 Giá tr cm nhn ca khách hàng 12 1.3.1 Khách hàng 12 1.3.2 Giá tr cm nhn ca khách hàng 13 1.3.3 Các nghiên cu v giá tr cm nhn ca khách hàng 14 1.3.3.1 Mt s nghiên cu  nc ngoài 14 1.3.3.2 Mt s nghiên cu trong nc 16 1.3.4 Mi quan h gia CLDV và giá tr cm nhn ca khách hàng 17 1.4 Mô hình nghiên cu và gi thuyt nghiên cu 18 1.4.1 Thành phn tin cy 19 1.4.2 Thành phn đáp ng 20 1.4.3 Thành phn bo mt 20 1.4.4 Thành phn d s dng 20 1.4.5 Thành phn thit k trang web 21 1.4.6 Thành phn tc đ 21 Tóm tt chng 1 21 Chng 2: TNG QUAN V NGÂN HÀNG HÀNG HI VIT NAM 22 2.1 Tng quan v ngân hàng 22 2.1.1 Quá trình phát trin 22 2.1.2 Các thành tích và gii thng đt đc 24 2.2 Cht lng dch v ngân hàng trc tuyn ca Maritime Bank 25 2.2.1 Gii thiu dch v ngân hàng trc tuyn ca Maritime Bank 25 2.2.2 c đim v dch v ngân hàng trc tuyn ca Maritime Bank 26 2.2.3 Kt qu hot đng kinh doanh ca dch v ngân hàng trc tuyn 27 2.2.4 Phân tích các nhân t tác đng đn cht lng dch v ngân hàng trc tuyn ca Maritime Bank 28 2.2.4.1 Mng li giao dch 28 2.2.4.2 Công ngh 29 2.2.4.3 Nhân lc 29 2.2.5 Nhng hn ch v dch v ngân hàng trc tuyn ca Maritime Bank 30 2.2.6 Nguyên nhân ca hn ch 31 Tóm tt chng 2 32 Chng 3: THIT K NGHIÊN CU 33 3.1 Quy trình nghiên cu 33 3.2 Phng pháp nghiên cu 34 3.2.1 Nghiên cu s b 34 3.2.1.1 Thang đo thành phn tin cy 34 3.2.1.2 Thang đo thành phn đáp ng 35 3.2.1.3 Thang đo thành phn bo mt 35 3.2.1.4 Thang đo thành phn d s dng 36 3.2.1.5 Thang đo thành phn thit k trang web 36 3.2.1.6 Thang đo thành phn tc đ 36 3.2.1.7 Thang đo giá tr cm nhn 37 3.2.2 Nghiên cu đnh lng chính thc 37 3.2.2.1 Thit k bng câu hi và thang đo 37 3.2.2.2 Phng pháp thu thp thông tin và c mu 38 3.3 Phng pháp phân tích d liu 38 3.3.1 Phân tích h s tin cy Cronbach alpha 38 3.3.2 Phân tích nhân t khám phá EFA 39 3.3.3 Phân tích hi quy tuyn tính bi 40 3.4 ánh giá s b thang đo CLDV thông qua h s Cronbach alpha 42 Tóm tt chng 3 44 Chng 4: KT QU NGHIÊN CU 45 4.1 Mô t đc đim mu nghiên cu 45 4.2 Phân tích h s tin cy Cronbach alpha nghiên cu chính thc 46 4.3 Phân tích nhân t khám phá EFA 48 4.3.1 Phân tích EFA thang đo cht lng dch v ngân hàng trc tuyn 48 4.3.1.1 Kt qu phân tích nhân t khám phá EFA ln 1 48 4.3.1.2 Kt qu phân tích nhân t khám phá EFA ln 2 49 4.3.1.3 t tên và gii thích nhân t 49 4.3.1.4 Kim tra đ tin cy ca thang đo điu chnh sau khi phân tích EFA . 52 4.3.2 Phân tích EFA thang đo giá tr cm nhn ca khách hàng 53 4.4 Mô hình hiu chnh sau khi phân tích nhân t 54 4.5 Phân tích tng quan và hi qui tuyn tính 55 4.5.1 Xem xét ma trn h s tng quan 55 4.5.2 Hi qui tuyn tính 55 4.5.2.1 ánh giá s phù hp ca mô hình 55 4.5.2.2 Hi qui tuyn tính bi 56 4.5.3 Dò tìm s vi phm các gi đnh cn thit trong hi quy tuyn tính 58 4.5.3.1 Gi đnh liên h tuyn tính (linearity) 58 4.5.3.2 Gi đnh phng sai ca sai s không đi 58 4.5.3.3 Gi đnh phn d có phân phi chun (Normality Distribute) 59 4.5.3.4 Gi đnh không có tng quan gia các phn d 59 4.5.3.5 Không có mi tng quan gia các bin đc lp 59 4.5.4 Kt qu kim đnh các gi thuyt nghiên cu trong mô hình 60 4.6 Giá tr cm nhn ca khách hàng đi vi CLDV ngân hàng trc tuyn 61 4.6.1 ánh giá ca khách hàng v thành phn bo mt 62 4.6.2 ánh giá ca khách hàng v thành phn đáp ng 62 4.6.3 ánh giá ca khách hàng v thành phn tin cy 63 4.6.4 ánh giá ca khách hàng v thành phn thit k 64 4.6.5 ánh giá ca khách hàng v thành phn d s dng 65 4.6.6 ánh giá ca khách hàng v giá tr cm nhn 65 Tóm tt chng 4 66 Chng 5: KT LUN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 67 5.1 Kt lun 67 5.2 Hàm ý chính sách 68 5.2.1 C s hình thành hàm ý chính sách 68 5.2.2 Hàm ý chính sách 68 5.2.2.1 i vi thành phn đáp ng 68 5.2.2.2 i vi thành phn d s dng 69 5.2.2.3 i vi thành phn bo mt 70 5.2.2.4 i vi thành phn thit k trang web 71 5.2.2.5 i vi thành phn tin cy 72 5.3 Công tác phát trin sn phm ngân hàng trc tuyn 72 5.4 y mnh hot đng truyn thông và marketing 73 5.5 Mt s kin ngh vi chính ph, NHNN và c quan qun lý 74 5.6 Hn ch ca đ tài và hng nghiên cu tip theo 75 Tóm tt chng 5 76 TÀI LIU THAM KHO PH LC DANH MC T VIT TT T VIT TT GII THÍCH C.R Critical value: giá tr ti hn CLDV Cht lng dch v CTG Các tác gi EFA Exploration Factor Analysis: phân tích nhân t khám phá GTTB Giá tr trung bình KH Khách hàng NHT Ngân hàng đin t NHNN Ngân hàng Nhà nc NHTM Ngân hàng thng mi OTP One time password: mt khu dùng mt ln PGD Phòng giao dch QLDA Qun lý d án S.E Standard Error: sai lch chun SPSS Statistical Package for Social Sciences: phn mm x lý s liu thng kê SPSS TNHH Trách nhim hu hn TP.HCM Thành ph H Chí Minh DANH MC BNG BIU Bng 2.1: So sánh dch v Internet Banking vi các ngân hàng khác 27 Bng 2.2: Kt qu kinh doanh v dch v ngân hàng trc tuyn 28 Bng 2.3: S lng nhân s phc v phát trin dch v NHTđn nm 2012 30 Bng 3.1: Thang đo thành phn tin cy 35 Bng 3.2: Thang đo thành phn đáp ng 35 Bng 3.3: Thang đo thành phn bo mt 35 Bng 3.4: Thang đo thành phn d s dng 36 Bng 3.5: Thang đo thành phn thit k trang web 36 Bng 3.6: Thang đo thành phn tc đ 36 Bng 3.7: Thang đo giá tr cm nhn 37 Bng 3.8: Kt qu Cronbach alpha thang đo CLDV nghiên cu s b 42 Bng 3.9: Kt qu phân tích Cronbach alpha giá tr cm nhn s b 44 Bng 4.1: Mô t đc đim mu 45 Bng 4.2: Kt qu phân tích Cronbach alpha thang đo CLDV chính thc 46 Bng 4.3: Kt qu phân tích Cronbach alpha giá tr cm nhn chính thc 48 Bng 4.4: Tng hp kt qu phân tích EFA 51 Bng 4.5: Kt qu Cronbach alpha ca thang đo điu chnh 53 Bng 4.6: Ma trn h s tng quan 55 Bng 4.7: ánh giá đ phù hp vi mô hình 56 Bng 4.8: Kt qu kim đnh F 56 Bng 4.9: Kt qu các thông s hi quy 56 Bng 4.10: Kt qu kim đnh các gi thuyt 60 Bng 4.11: Thng kê mô t, n=253 61 Bng 4.12: ánh giá ca khách hàng v thành phn bo mt 62 Bng 4.13: ánh giá ca khách hàng v thành phn đáp ng 63 Bng 4.14: ánh giá ca khách hàng v thành phn tin cy 64 Bng 4.15: ánh giá ca khách hàng v thành phn thit k trang web 64 Bng 4.16: ánh giá ca khách hàng v thành phn d s dng 65 Bng 4.17: ánh giá ca khách hàng v giá tr cm nhn 66 [...]... các n i dung v ngân hàng tr c tuy n, ch ng d ch v ngân hàng tr c tuy n, giá tr c m nh n c a khách hàng c i quan h gi a ch t ng d ch v và giá tr c m nh n c a khách hàng T ình nghiên c u và các gi thuy t nghiên c u 1.1 Ngân hàng tr c tuy n (internet Banking) 1.1.1 Khái ni m Ngân hàng tr c tuy n là m t trong nh ng kênh phân ph i các s n ph m d ch v c a ngân hàng H th ng này cho phép khách hàng truy c p... mình, khách hàng nh n th c giá tr c a l nào a trên nh ng tiêu chu n gì Chính vì v y, tác gi nghiên c ng giá tr c m nh n c i v i ch tài “ ng d ch v ngân hàng tr c tuy n t i Maritime Bank” v i mong mu n góp ph n nâng cao ch ng d ch v ngân hàng tr c tuy n, t i v i ngân c m nh n c hàng Hàng H i Vi t Nam 2 M c tiêu nghiên c u Xá y t ch ng d ch v ngân hàng tr c tuy n có ng n giá tr c m nh n c a khách hàng. .. tài chính c a ngân hàng (Nguy n Th Thanh Thúy, 2008) nh s d ng công ngh ngân hàng hi ã và tuy n c a ngân hàng V i mô hình hi t u khách hàng s d ng d ch v tr c ch v nên các ngân hàng i phát tri n, cung c p các d ch v ngân hàng cho nhi ng, nhi u l v c Các ngân hàng có th liên k t v i các công ty b o hi m, công ty ch n ph m, ti ng b , nh ng nhu c u c a m t khách hàng ho c m t nhóm khách hàng v các d ch v... v giá tr c m nh n c a khách hàng 1.3.3.1 M t s nghiên c u c ngoài Sa'nchez và ctg (2006) ã phát tri n m cg c a nhân viên, giá tr ch giá tr xã h i c m nh n v i 24 bi n m sáu nhân t : giá tr ch ng s n ph m, giá tr tính theo giá c , giá tr c m xúc và 15 Giá tr ch Giá tr c a nhân viên Giá tr ch ng s n ph m 0.20 0.21 0.21 Giá tr c m nh n 0.25 0.24 0.15 Giá tr c m xúc Giá tr theo giá c Hình 1.1: Mô hình Giá. .. i ro uy tín là r hình nh x u v u v ngân hàng, t o iv c ti p c n các ngu n v n ho c khách hàng r i b ngân hàng R i ro uy tín có th do c ý c am i c tình t o hình nh x u v ngân hàng ho c có th t các ho t ng c a ngân hàng ho c c ng phi pháp, l là s nh m l n c a khách hàng, ho c các hành o c a bên th 3 R i ro uy tín không ch hàng mà còn n m t ngân n toàn h th ng ngân hàng (Ph m Th Ki 2) R i ro pháp lý:... i ngân hàng Maritime Bank Nghiên c s giá tr các nhóm khách hàng khác nhau T àm ý, chính sách ng và ph m vi nghiên c u ng nghiên c u c tài là giá tr c m nh n c i v i ch t ng d ch v tr c tuy n t i ngân hàng Hàng H i Vi t Nam Ph m vi nghiên c hàng Hàng H i tài ch t p trung nghiên c u các khách hàng c a ngân a bàn Thành ph H Chí Minh u Ngu D ùng cho nghiên c : i àng và k ph D ên c : các báo cáo, s àng Hàng. .. 1350 khách hàng s d ng d ch v ngân hàng tr c tuy n c a các ngân hàng toàn, tin c y, hi u qu m 22 bi n quan sát g m 5 thành ph n: an ng và thi t k Trong nghiên c u c tài, tác gi s d ng d ch v ngân hàng tr c tuy n c a Kumbha (2012) và Kamal and Ipshita (2012) ng d ch v ngân hàng tr c tuy c p nh t c nghiên c u và công b c các ngân hàng chú tr ng phát tri n hi n nay 1.3 Giá tr c m nh n c a khách hàng 1.3.1... nhau, các thành ph n c a giá tr c m nh n có th là khác bi t Giá tr c m nh n c a khách hàng là giá tr c c m nh c a l i ích v m t k thu t, kinh t , d ch v và xã h i mà khách hàng có th nh ti n t c 14 so v i giá mà h tr cho m t s n ph t trong vi c xem xét giá c và chào hàng c a các nhà cung c p s n có (Anderson và ctg, 1993) Giá tr c m nh n c a khách hàng là m i quan h c khách hàng và nhà cung c c thi... v ngân hàng M r ng ph m vi ho tr c tuy n giúp các ngân hàng th c hi n chi c toàn c u hóa, không c n m thêm chi nhánh hay phòng giao d ch, ngân hàng tr c tuy n là công c qu ng bá hình nh u c a ngân hàng m t cách hi u qu ti p (Nguy n Th Thanh Thúy, 2008) ng cho khách hàng: nh có d ch v ngân hàng Giúp cung c p s n ph tr c tuy n mà khách hàng có th d dàng ti p c n các s n ph m và d ch v tài chính c a ngân. .. chung và ngân hàng Hàng H i nói riêng c n bi t r ng h nên t nâng cao giá tr c m nh n c a khách hàng v ch ng d ch v c a ngân hàng 1.4 Mô hình nghiên c u và gi thuy t nghiên c u T vi c nghiên c u các mô hình tr c ây và các lý thuy t d ch v và giá tr c m nh n c a khách hàng, m ng ch t ng ành ph ành cho khách hàng Các nghiên c u v ch ng d ch v tr c tuy n c a Kumbha (2012) và Kamal n t i các ngân hàng c ngoài, . dch v ngân hàng trc tuyn 11 1.3 Giá tr cm nhn ca khách hàng 12 1.3.1 Khách hàng 12 1.3.2 Giá tr cm nhn ca khách hàng 13 1.3.3 Các nghiên cu v giá tr cm nhn ca khách hàng 14. ánh giá ca khách hàng v thành phn tin cy 63 4.6.4 ánh giá ca khách hàng v thành phn thit k 64 4.6.5 ánh giá ca khách hàng v thành phn d s dng 65 4.6.6 ánh giá ca khách hàng. trong mô hình 60 4.6 Giá tr cm nhn ca khách hàng đi vi CLDV ngân hàng trc tuyn 61 4.6.1 ánh giá ca khách hàng v thành phn bo mt 62 4.6.2 ánh giá ca khách hàng v thành phn đáp